中國電信營業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編.doc

營業(yè)廳生產(chǎn)管理制度匯編1.0一.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于中國電信所屬各級自有營業(yè)廳。二.規(guī)范文件引用中國電信2009285 號關(guān)于印發(fā)中國電信營業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營管理規(guī)范(1.0)的通知三.起草單位本標(biāo)準(zhǔn)主要由黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部起草，哈爾濱、大慶、雙鴨山公司參與編寫，經(jīng)省公司集團(tuán)公司市場部、政企客戶部、家庭客戶事部、個人客戶部、財務(wù)部、綜合部共同會簽通過。 本制度匯編的修改和解釋權(quán)歸黑龍江省電信公司客戶服務(wù)部所有。目錄第一章 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范一、 服務(wù)總要求二、 服務(wù)禮儀三、 日常禮儀規(guī)范四、 溝通規(guī)范五、 基本語言六、 電話服務(wù)第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容一、營業(yè)廳經(jīng)理崗二、值班經(jīng)理崗三、咨詢引導(dǎo)崗四、前臺銷售崗五、綜合受理崗六、投訴接待崗七、維系挽留崗八、庫管崗九、稽核崗十、培訓(xùn)崗第三章 營業(yè)廳投訴處理規(guī)范一、接受投訴階段二、解釋澄清階段三、提出解決處理階段四、跟蹤總結(jié)階段五、其他要求第四章 營業(yè)廳培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)體系二、培訓(xùn)周期三、培訓(xùn)內(nèi)容四、培訓(xùn)的質(zhì)量要求五、培訓(xùn)考核六、培訓(xùn)的紀(jì)律要求第五章 營業(yè)廳原始檔案、電子檔案管理規(guī)范一、適用范圍二、填寫規(guī)范三、客戶資料的審核要求四、客戶資料的錄入要求五、客戶資料的稽核要求六、歸檔與保存第六章 營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、突發(fā)事件的種類二、突發(fā)事件的處理辦法第七章 營業(yè)廳的安全管理辦法一、營業(yè)廳安全管理組織機(jī)構(gòu)二、營業(yè)廳的防盜安全管理制度三、營業(yè)廳的防搶安全管理制度四、營業(yè)廳的防火安全管理制度第八章 營業(yè)廳出入庫管理制度第九章 營業(yè)廳其他管理辦法一、信息安全管理辦法二、票據(jù)及資金安全管理辦法三、有價卡及物資管理辦法第一章 營業(yè)人員服務(wù)行為規(guī)范一、服務(wù)總要求（一）服務(wù)原則1、親和原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠待客。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心、真誠而自然的表露。服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。2、全程原則在禮儀上對客戶一視同仁，服務(wù)全過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的始終如一。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務(wù)全過程和服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)。3、差異原則在對待vip/品牌客戶時提供區(qū)別于一般客戶的更為高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、高效原則在服務(wù)過程中營業(yè)人員首先應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，減少業(yè)務(wù)辦理時間，提高工作效率；其次應(yīng)以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負(fù)責(zé)的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學(xué)性，高效性提出改進(jìn)意見，以最大限度的發(fā)揮作用。5、主動原則在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，同時針對客戶的需求開展好主動營銷服務(wù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)親和力營業(yè)人員必須通過在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，以贏得客戶的信賴。當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳時，營業(yè)員（或引導(dǎo)員）應(yīng)面帶微笑、主動打招呼，以示歡迎。營業(yè)員在手上無業(yè)務(wù)處理時，當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳的服務(wù)區(qū)域內(nèi)或從柜臺前走過時營業(yè)員應(yīng)采取站立式主動招呼。在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，營業(yè)員應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?，將真誠的微笑貫穿于業(yè)務(wù)辦理過程的始終。并做到快捷、熟練；與客戶物品交接時要雙手遞送，在交接單據(jù)時應(yīng)把單據(jù)文字的正面面對客戶；如客戶需辦理的業(yè)務(wù)在本營業(yè)廳或本企業(yè)尚未開辦，應(yīng)耐心向客戶解釋并主動介紹替代性業(yè)務(wù)。在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，應(yīng)做到唱收唱付。當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊用戶時，應(yīng)予以照顧優(yōu)先受理，并向其他客戶說明情況，取得他們的理解；當(dāng)窗口擁擠或客戶催促營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)做好安撫和說服工作，同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒；當(dāng)客戶等候較長時間才辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明原因并表示歉意。在業(yè)務(wù)較忙，營業(yè)人員不能及時答復(fù)客戶提問時，可請其他營業(yè)員或值班長協(xié)助及時解答客戶。 由于交接班暫時停辦業(yè)務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)向客戶說明情況，并征得客戶諒解。當(dāng)營業(yè)員下班而無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完已等候客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新到客戶到其他臺席辦理；當(dāng)營業(yè)時間結(jié)束時，如還有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，并將在營業(yè)廳內(nèi)等候客戶所需要的業(yè)務(wù)全部辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)時間。營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理完畢時，應(yīng)告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的開通時限和10000號服務(wù)熱線電話。遞上回執(zhí)和書寫用具，請客戶簽收回執(zhí)，并主動詢問客戶還有什么問題，繼續(xù)為他服務(wù)。當(dāng)客戶咨詢或投訴時，受理人應(yīng)即時確定問題的性質(zhì)，對屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)實事求是地答復(fù)客戶；屬我方原因造成的，應(yīng)立即向客戶賠理道歉，并說明原因。當(dāng)場難以解答的，按照首問負(fù)責(zé)制的要求應(yīng)予以受理，并明確告知答復(fù)客戶的時限。營業(yè)廳業(yè)務(wù)不忙時，要求營業(yè)員在客戶辦理完業(yè)務(wù)離開時，應(yīng)站起來向客戶致謝并微笑目送客戶離開營業(yè)廳。對不同節(jié)日，營業(yè)員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問候，如“新年好”“圣誕快樂”等，以體現(xiàn)親和力，拉近與客戶間的距離。2、現(xiàn)場管理能力應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳的現(xiàn)場情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。如遇高峰期以及其他原因?qū)е碌臓I業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加，應(yīng)建立相應(yīng)的應(yīng)急處理方案?，F(xiàn)場管理能力里，我們營業(yè)員應(yīng)注意以下內(nèi)容：營業(yè)員在營業(yè)廳里要保持營業(yè)廳內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面出現(xiàn)污物應(yīng)及時清理；營業(yè)廳外保持干凈；營業(yè)人員在工作中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品，保持工作臺面的整潔、干凈。營業(yè)員在與客戶溝通時，應(yīng)面向客戶，電腦擺放位置統(tǒng)一，并可根據(jù)條件配置雙面顯示屏，單面顯示屏不應(yīng)阻礙與客戶的溝通視線。待客戶辦理完業(yè)務(wù)已經(jīng)離開后，需立即把客戶面的顯示屏給關(guān)掉或者關(guān)閉客戶資料，防止客戶資料外泄。營業(yè)員須按規(guī)定的營業(yè)時間為客戶提供服務(wù)。每日正式營業(yè)前15分鐘全體當(dāng)班營業(yè)員工須準(zhǔn)時參加班前會。且營業(yè)人員在班前會中要檢查自己與同事的儀表、儀容。晨會要求營業(yè)員列隊整齊、精神飽滿，主持人語言簡潔、明了，根據(jù)班務(wù)表進(jìn)行點名。營業(yè)人員的交接班制度：嚴(yán)格執(zhí)行交、接班手續(xù)。接班人員必須提前10分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班準(zhǔn)備。交班人員要接待好正在辦理業(yè)務(wù)的客戶，將遺留問題或重要事項和接班人員進(jìn)行口頭提示。營業(yè)員須嚴(yán)格按照公布的業(yè)務(wù)辦理范圍提供服務(wù)，不得擅自停辦或推諉。營業(yè)廳內(nèi)不從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動。營業(yè)場所禁止拍攝（本單位和上級部門檢查人員除外），營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)有人或新聞媒體的采訪及拍攝要求，應(yīng)上報營業(yè)班長進(jìn)行處理。營業(yè)廳應(yīng)備有充足的業(yè)務(wù)宣傳資料，營業(yè)員若發(fā)現(xiàn)破損的宣傳資料要及時更換。對己到期的宣傳資料要及時撤換，確保營業(yè)廳宣傳資料、展品宣傳內(nèi)容的時效性。當(dāng)營業(yè)廳的相關(guān)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、或其他機(jī)線設(shè)備出現(xiàn)故障時，第一接觸故障的現(xiàn)場營業(yè)人員，要立即向值班經(jīng)理報告。并向客戶說明原因，請求用戶諒解。對于辦理不涉及租用關(guān)系變更類業(yè)務(wù)的客戶，可以建議客戶撥打10000號，通過客服熱線辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。營業(yè)員在離席時，首先要翻轉(zhuǎn)“暫停營業(yè)”牌，并在離席登記表上做好登記。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。非受理臺上的營業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知值班經(jīng)理（或兼顧該崗位的人員），并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。3、業(yè)務(wù)處理能力 營業(yè)人員作為營業(yè)廳營銷服務(wù)的責(zé)任主體，必須具備較全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧。營業(yè)員在業(yè)務(wù)處理方面的要求包括：營業(yè)員應(yīng)按客戶排隊順序或叫號機(jī)安排的號碼順序為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理前營業(yè)員應(yīng)核對客戶持有的排隊號碼。遇非本臺席業(yè)務(wù)受理范圍的客戶需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶在多個窗口之間往返?？蛻舻怯浭褂秒娦艠I(yè)務(wù)（或服務(wù)）時，營業(yè)人員須耐心回答客戶咨詢，準(zhǔn)確無誤錄入客戶資料。營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需登記使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目，認(rèn)真核對客戶資料，包括有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料后才進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。使用“免填單”業(yè)務(wù)受理方式時，營業(yè)員在提交系統(tǒng)受理完成后，打印業(yè)務(wù)登記單交送客戶簽名和確認(rèn)，并提醒客戶認(rèn)真核對，客戶確認(rèn)簽字后才能做回單處理。受理完畢后，打印回執(zhí)給客戶留存或?qū)I(yè)務(wù)登記單中的一聯(lián)交于客戶留存。營業(yè)員向客戶收取費(fèi)用時，應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯收、漏收等情況發(fā)生。為方便客戶，在客戶新辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費(fèi)用時，應(yīng)提供不同的繳納方式：一是現(xiàn)場一次性繳納；先裝機(jī)后付費(fèi)（后付費(fèi)的應(yīng)在客戶確認(rèn)服務(wù)提供完成時繳納費(fèi)用或與下個月正式繳納的通信費(fèi)用同時繳納）；預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶資料是否符合條件，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。受理新裝電話時，應(yīng)提供5個以上為一組的電話號碼供客戶選擇，如客戶不滿意，在可能的情況下，應(yīng)再出具另一組電話號碼讓客戶繼續(xù)選擇。業(yè)務(wù)處理的及時性?？蛻舻群驎r間不能超過15分鐘，每單業(yè)務(wù)辦理時間不能超過10分鐘。4、主動營銷能力營銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通能力，講解演示思路清晰、表達(dá)清楚，有較強(qiáng)的發(fā)揮能力、現(xiàn)場控制能力、活動組織能力。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機(jī)會、熟悉營銷過程、有效突出營銷賣點、使?fàn)I銷成功。營業(yè)員在與客戶進(jìn)行主動營銷時，應(yīng)注意以下幾點：營銷與服務(wù)的關(guān)系：營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。營業(yè)員應(yīng)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展好主動營銷工作。營銷必須適度誠信：營業(yè)員在營銷過程中，必須遵循誠信的原則，在防止由于不誠信的營銷引發(fā)用戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實施效果。營銷人員在營銷的過程中應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)的情況、客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。營業(yè)員的營銷職責(zé)：在為用戶辦理各項業(yè)務(wù)時，主動了解客戶需求和掌握客戶目前業(yè)務(wù)的使用情況，有針對性的推薦新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐；在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時，主動推薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)；為客戶辦理完業(yè)務(wù)時，還要根據(jù)各地營銷宣傳內(nèi)容安排，有針對性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單張。二、服務(wù)禮儀（一）儀容規(guī)范1、男士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。2、女士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。（二）著裝規(guī)范1、男士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。2、女士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。應(yīng)系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長褲時襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。（三）飾品規(guī)范1、男士飾品規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。2、女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；（）所佩戴的飾品款式不得夸張。（四）形體儀態(tài)規(guī)范1、男士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；腳跟并攏，腳呈“v”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。2、女士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。3、站立服務(wù)時的注意事項服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。4、男士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。5、女士的標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。6、入座時的姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。7、離座時的姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；不要采用“4”字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。8、標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目標(biāo)方向；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)保持步伐從容，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成一條直線雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。9、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時應(yīng)按照“以右為尊”的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)；雙方單獨行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上；在陪同引導(dǎo)客戶時，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)指引的過程中如需經(jīng)過拐角或樓梯之處時，應(yīng)及時地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；在與客戶進(jìn)行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身目視客戶。10、工作場合不接待客戶時的姿態(tài)可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用；彎腰塌背；趴在工作臺席上；工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。11、業(yè)務(wù)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢站立服務(wù)時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)；以坐姿服務(wù)于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。12、方向指示手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。三、日常禮儀規(guī)范1、遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。2、接物品禮儀在遞送物品時，應(yīng)以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。3、遞名片禮儀用雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好；4、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。5、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，# #電信路營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？” 在客戶陳述期間，隨時進(jìn)行紀(jì)錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明原因，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間；通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機(jī)后再掛斷電話。四、溝通規(guī)范1、表情規(guī)范與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。2、眼神規(guī)范在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；在接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。3、傾聽規(guī)范傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；如有必要，隨時進(jìn)行紀(jì)錄；在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。4、聲音規(guī)范聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個字左右。五、基本語言1、基本語言要求：在迎候客戶時，要送出問候語；在客戶離開時，要送出告別語；在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語；得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”；在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語；2、服務(wù)用語歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝” 當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。3、談話禮儀當(dāng)與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。4、 常用服務(wù)用語：當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)廳或現(xiàn)場營銷活動場地時，服務(wù)人員要主動微笑、親切招呼：“先生/小姐，早上好/您好/歡迎光臨，請問有什么可以幫您？/請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。當(dāng)客戶臨近本臺席時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡、外貌、氣質(zhì)等特征適當(dāng)稱呼并主動詢問：“先生/小姐，請問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶明示所要辦理業(yè)務(wù)時，可根據(jù)不同情況答復(fù)： 業(yè)務(wù)為本臺席辦理時“請稍候，我馬上為您辦理。” 該業(yè)務(wù)非本臺席辦理時“請您到號臺席辦理?！痹摌I(yè)務(wù)非本營業(yè)廳辦理時“對不起，本營業(yè)廳暫時沒有辦理此項業(yè)務(wù)，請您到營業(yè)廳辦理?！痹摌I(yè)務(wù)本地尚未開辦時“對不起，此項業(yè)務(wù)尚未開辦。如果可以的話，您可辦理使用業(yè)務(wù)。”當(dāng)需要客戶填寫業(yè)務(wù)單式時，要禮貌地告知客戶：“請您先填好后，我再為您辦理。”當(dāng)客戶填寫的內(nèi)容不當(dāng)時，營業(yè)員要耐心指導(dǎo)：“您這一欄內(nèi)填寫的內(nèi)容不符合我們的業(yè)務(wù)受理規(guī)范要求，應(yīng)該”客戶詢問的非本臺席處理的業(yè)務(wù)問題，營業(yè)員的確不知道時，可禮貌地告知客戶：“對不起，請稍等，我去給您問一問值班經(jīng)理，看能否給您提供幫助?！毙柘蚩蛻羰杖≠M(fèi)用時，要明晰地告知客戶辦理某項業(yè)務(wù)需收取費(fèi)用的數(shù)目：“您辦理的業(yè)務(wù)，所需費(fèi)用一共是元，請您付費(fèi)?！迸c客戶進(jìn)行現(xiàn)金、重要文件、票據(jù)、物品等交接時，應(yīng)唱收唱付（交）：交接現(xiàn)金時“收您元，找您元，請點一下?！苯唤又匾募?、票據(jù)、物品時“收您，這是您的，請收好?！碑?dāng)客戶辦理的業(yè)務(wù)跟現(xiàn)行的相關(guān)規(guī)定有矛盾時，應(yīng)說明原因并請客戶諒解：“對不起，按規(guī)定，這是不能辦理的，請原諒?！碑?dāng)客戶在本臺席辦理業(yè)務(wù)完畢時，應(yīng)主動送客：“再見，歡迎下次光臨?！碑?dāng)本臺席前客戶擁擠或客戶催促時，做好安撫工作：“請遵守秩序（或請不用著急），我盡快為大家辦理?！碑?dāng)客戶等候較長時間才得以辦理業(yè)務(wù)時，請客戶諒解：“對不起，讓您久等了，我馬上為您辦理。”當(dāng)本臺席前出現(xiàn)有需辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶（老、弱、病、殘等）時，應(yīng)予優(yōu)先照顧請其他客戶諒解：“各位請稍候，請允許我先給這位辦理，謝謝?！碑?dāng)窗口必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)以“暫停營業(yè)”的標(biāo)牌予以告知，并視不同情況作出解釋：交接班時“對不起，正在交接班，請您稍等，或引導(dǎo)用戶到其它臺席辦理業(yè)務(wù)。”因其他情況必須暫時離開崗位時例如：“對不起，我去給您復(fù)印證件，請稍候?！睂蛻籼岢龅囊庖?、要求，經(jīng)營業(yè)員解釋、處理后，客戶仍不滿意而無法解決時，可請值班經(jīng)理協(xié)助處理：“請您稍等，我請來解決您的問題?！笨蛻舨僮鞑划?dāng)時（如自助服務(wù)終端、演示終端設(shè)備等），營業(yè)員或引導(dǎo)員要耐心指導(dǎo)：“先生/小姐，我來幫助您操作?！笨蛻魧Ρ酒髽I(yè)的服務(wù)工作提出建議時，要誠懇接受，并表示感謝：“謝謝您我們公司的關(guān)心，我們一定將您的寶貴意見向相關(guān)部門（上級）轉(zhuǎn)達(dá)，歡迎您繼續(xù)對我們的工作給予關(guān)注。”當(dāng)客戶對本企業(yè)的服務(wù)工作提出表揚(yáng)或感謝時，應(yīng)謙虛回應(yīng)：“謝謝您對我們工作的支持，這是我們應(yīng)該做的?！被颉爸x謝您對我們工作的支持，我們做得還很不夠，請您多指正?！?、服務(wù)忌語不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去。你懂不懂。你明白了嗎？不知道就別說了。這是規(guī)定，就不行。沒到上班時間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去。剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。你想好了沒有，快點?？煜掳嗔?，明天再來。我就這態(tài)度，不滿意到別處問。干什么，快點。擠什么擠，后面等著去。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。交錢，快點。沒零錢，自己換去。我沒時間，自己填寫。欠費(fèi)你不急，停機(jī)你著急了。眼睛睜大點，看清楚了再寫。只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)。就這些號碼，不要再挑了。電腦壞了，我有什么辦法。說了這么多遍還不明白。人不在，等一會兒。沒有身份證就是不能辦，你吵什么。六、電話服務(wù)電話是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一。雖然在電話交往過程中雙方互不見面，但同樣受到受到環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸多因素的影響。如果在說話的音量、聲調(diào)、語氣、語速等方面稍不注意，就會給客戶造成誤解。因此，要求服務(wù)人員在接、打電話的服務(wù)中要加倍注意，給客戶留下良好印象。（一） 接聽電話1、基本準(zhǔn)備工作用深坐姿態(tài)，手、腳自然平行放下，放松身體，做好隨時接聽電話的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備好筆和電話服務(wù)登記本，隨時記錄客戶的信息。2、接電話的程序a) 電話鈴響，由深坐改為中坐，端正坐姿，挺腰提氣，面帶微笑，仿佛看到客戶；b) 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話；c) 問候語：“電信公司大客戶部！您好，我是客戶經(jīng)理”聲音要熱誠、有精神； d) 確認(rèn)客戶的姓名、問好，應(yīng)在第一時間內(nèi)以客戶相應(yīng)的稱謂進(jìn)行問候。如：“方總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過程中適時地使用客戶的職位進(jìn)行稱謂與交流；e) 詢問來電事項，并拿筆在相應(yīng)表格上進(jìn)行記錄；f) 認(rèn)真傾聽客戶的需求，并隨即查詢客戶的相關(guān)信息；g) 與客戶扼要確認(rèn)來電事項；h) 與客戶交換解答意見、處理辦法或建議，要做到清晰、簡明、確切、禮貌；i) 當(dāng)電話受理終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“謝謝您的來電，我會依指示盡快給您處理。再見”；j) 掛斷電話：確認(rèn)客戶掛下電話后掛斷。第二章 各崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容（一） 營業(yè)廳經(jīng)理崗1、負(fù)責(zé)營業(yè)廳全面管理工作，承接上級部門交辦的各項工作任務(wù)，制定完善營業(yè)廳各項管理制度并組織執(zhí)行，是營業(yè)廳各項工作的第一責(zé)任人。2、制定營業(yè)廳的各項工作計劃，包括銷售、服務(wù)、培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、運(yùn)營分析等，組織實施并檢查監(jiān)控執(zhí)行情況。3、定期召開營業(yè)廳各項會議，通報工作情況，提出整改方案并落實。4、建立與后臺支撐部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場不能處理的問題及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，重大問題限時上報。5、定期對本廳工作進(jìn)行總結(jié)，按月對營業(yè)廳的運(yùn)營監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析。6、負(fù)責(zé)每日對營業(yè)廳庫管員、稽核員等上報的各類報表進(jìn)行審核，及時向主管部門上報各類報表。7、每日召開早、晚例會，例會前先檢查營業(yè)人員的儀容儀表（是否有淡裝）、工服是否統(tǒng)一，是否按要求配帶工號牌，對前一日的工作進(jìn)行總結(jié)，對營業(yè)前一日的受理量、銷售、運(yùn)營情況進(jìn)行通報，對新下發(fā)的通知進(jìn)行培訓(xùn)與講解。8、每日做好營業(yè)廳人員、廠家促銷員、保安員與保潔員的日?？己舜蚍?。9、負(fù)責(zé)營業(yè)廳各類突發(fā)事件及問題的反饋及上報。10、對營業(yè)廳各崗位工作情況每小時進(jìn)行檢查。（二）值班經(jīng)理崗1、負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場管理與協(xié)調(diào)（值班經(jīng)理工作地點必須設(shè)立在營業(yè)廳現(xiàn)場），負(fù)責(zé)解決突發(fā)事件（媒體來訪、設(shè)備故障、群體性投訴等）。2、每日在營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行巡視，每半個小時對營業(yè)廳現(xiàn)場各個區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員在崗情況、設(shè)備運(yùn)行情況、宣傳品的擺放、人員服務(wù)情況、營業(yè)廳的安全情況、用戶意見簿回訪、便民設(shè)施（飲水機(jī)、水杯、藥箱、老花鏡、雨傘、報夾等）進(jìn)行檢查，填寫巡檢記錄。對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行解決。3、當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)集中用戶時，對用戶進(jìn)行疏導(dǎo)，根據(jù)用戶情況及時進(jìn)行人員，臺席調(diào)配。4、協(xié)助營業(yè)員做好疑難咨詢和投訴，對不能現(xiàn)場答復(fù)的內(nèi)容應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理。5、協(xié)助營業(yè)廳經(jīng)理組織班會的召開，傳達(dá)上級文件精神以及各類營銷任務(wù). 6、負(fù)責(zé)記錄整理每日營業(yè)廳現(xiàn)場各崗位人員的出勤及營業(yè)廳的運(yùn)行情況為廳經(jīng)理提供相關(guān)信息的報表。7、每日對現(xiàn)各崗位人員（營業(yè)員、廠家促銷員、保安員、保潔員等）的不規(guī)范服務(wù)的行為及時糾正詳細(xì)記錄，提交廳經(jīng)理進(jìn)行考核。8、結(jié)合營業(yè)廳現(xiàn)場的運(yùn)營情況提出合理化建議。 9、每日處理10000號的派單，監(jiān)督執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，負(fù)責(zé)跟蹤回訪營業(yè)廳內(nèi)用戶投訴。 10、負(fù)責(zé)客戶挽留工作的確認(rèn)。11、值班經(jīng)理不得無故離開營業(yè)現(xiàn)場，如有特殊情況向廳經(jīng)理提出申請。12、每日負(fù)責(zé)督促營業(yè)員的日常服務(wù)與營銷意識。13、每日做好營業(yè)廳各項統(tǒng)計匯總工作，如實記錄營業(yè)廳日志、營業(yè)廳巡檢記錄、安全檢查記錄、營業(yè)廳的培訓(xùn)記錄。（三）咨詢引導(dǎo)崗1、在門前主動迎接客戶向客戶問好，詢問客戶所要辦理的業(yè)務(wù)種類，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求協(xié)助取號并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶離開營業(yè)廳時，應(yīng)按服務(wù)規(guī)模使用服務(wù)用語“再見，您慢走”或“歡迎下次光臨”。2、主動向客戶派發(fā)贈送宣傳資料并向客戶介紹、推薦新產(chǎn)品或服務(wù)。3、協(xié)助值班經(jīng)理做好營業(yè)秩序維護(hù)、客戶分流和現(xiàn)場管理工作，檢查保潔情況。4、收集整理客戶的意見和建議。5、針對業(yè)務(wù)高峰期客戶排隊時間過長的情況,配合值班長做好廳內(nèi)引導(dǎo)和疏導(dǎo)。6、如果用戶有咨詢辦理業(yè)務(wù)的時候,可以引導(dǎo)至咨詢受理臺為用戶解答,核實辦理業(yè)務(wù)所需要的手續(xù).7、如果用戶有購買意向象的,可以引導(dǎo)至銷售區(qū),幫助用戶選擇手機(jī)機(jī)型,幫助用戶選號,答成協(xié)議。8、幫助有需求的用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗、產(chǎn)生的推薦。9、每日負(fù)責(zé)營業(yè)廳宣傳品的整理、擺放和申報。（四）前臺銷售崗（服務(wù)顧問）1、承擔(dān)營業(yè)廳銷售任務(wù)，熟悉掌握產(chǎn)品業(yè)務(wù)的賣點，并根據(jù)客戶特點主動推介。2、關(guān)注等候區(qū)、演示體驗區(qū)、終端銷售區(qū)的客戶，主動詢問了解客戶需求，針對性派發(fā)宣傳單頁、推薦業(yè)務(wù)，對有辦理意向的客戶開展預(yù)受理工作，協(xié)助其做好終端、號碼及套餐的選擇；對客戶提出的意見及建議，做好記錄并及時反饋。3、對可使用自助設(shè)備完成的業(yè)務(wù)，主動引導(dǎo)推介客戶使用自助設(shè)備。4、協(xié)助值班經(jīng)理做好營業(yè)現(xiàn)場秩序和環(huán)境管理，負(fù)責(zé)銷售區(qū)宣傳品的擺放，及時整理并補(bǔ)充，保證各項業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備齊全，方便客戶的隨時取閱。5、記錄營銷過程中的典型、個性案例，進(jìn)行分析匯總并共享。6、每日針對有購買意愿的用戶負(fù)責(zé)用戶辦理業(yè)務(wù)的解答、固網(wǎng)業(yè)務(wù)的資源核實用戶基礎(chǔ)信息的采集、終端推介、套餐推介、號碼選擇、證件復(fù)印、到臺席的引導(dǎo)等。7、熟悉公司各項業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)特點和辦理流程，負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。8、負(fù)責(zé)查看終端柜臺產(chǎn)品陳列、價格簽書寫等情況，督促進(jìn)行規(guī)范整理。9、負(fù)責(zé)協(xié)助營業(yè)員進(jìn)行工作臺面工單及宣傳單等資料的整理。（五）綜合受理崗1、負(fù)責(zé)辦理各類電信業(yè)務(wù)，做到全業(yè)務(wù)受理。2、詳細(xì)了解客戶需求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范和操作流程準(zhǔn)確錄入客戶資料各類業(yè)務(wù)信息，為客戶辦理各項業(yè)務(wù)。3、主動向客戶講解、推介電信產(chǎn)品，挖掘客戶需求，針對性開展交叉營銷。4、按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)費(fèi)用及通信費(fèi)用，做到唱收唱付，防止錯收漏收。5、儀表儀容要整潔大方，統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌和上崗證，使用規(guī)范用語。 6、提前上崗做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，做到生產(chǎn)用品、單據(jù)排列整齊，搞好臺席衛(wèi)生。 7、嚴(yán)格按照有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定、規(guī)程和處理流程辦理各項業(yè)務(wù)，主動為用戶解釋清楚相關(guān)業(yè)務(wù)，熟練掌握短時間處理業(yè)務(wù)的能力,及時靈活處理突發(fā)事件。 8、下班時如有用戶業(yè)務(wù)未辦理完需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。9、嚴(yán)格執(zhí)行各項交接手續(xù)，各種工單、票據(jù)和報表及時整理統(tǒng)計，當(dāng)日上交至稽核統(tǒng)計員營收款當(dāng)日結(jié)帳，按規(guī)定上繳，不準(zhǔn)有自留款。 10、嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，營收款應(yīng)每班結(jié)帳，按規(guī)定上繳，做好錢款與報表的交接工作。 11、營業(yè)員每日應(yīng)面帶微笑服務(wù)，在離開本臺席前需向旁邊人員告知去處，避免發(fā)生問題時無法與之聯(lián)系。 12、作好服務(wù)親和力和主動營銷能力的具體執(zhí)行和落實，并接受相關(guān)考核。 13、受理營業(yè)前臺的用戶咨詢，執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，按照公司要求的流程實施用戶挽留。 14、樹立營銷意識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能，積極參加電信客戶中心組織的各項培訓(xùn)。 15、認(rèn)真參加技能及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)各項業(yè)務(wù)的處理能力，提高業(yè)務(wù)的受理速度，熟記各項資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握各種相關(guān)設(shè)備的性能及使用方法。 （六）投訴接待崗1、負(fù)責(zé)接待營業(yè)現(xiàn)場的客戶投訴，并嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。2、及時處理客戶投訴，并將處理結(jié)果答復(fù)客戶；不能立即處理的，應(yīng)按投訴處理流程派單辦理，并負(fù)責(zé)處理后臺及閉環(huán)系統(tǒng)提交的投訴派單。3、耐心詢問客戶投訴原因，耐心傾聽用戶訴求，解決用戶在使用通信產(chǎn)品中遇到的各項問題。4、協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)和支撐部門，對用戶投訴進(jìn)行分析并提出解決方案，滿足用戶的需求。5、對用戶投訴全過程進(jìn)行記錄，匯總用戶對公司在產(chǎn)品設(shè)計、銷售推廣、營銷政策中的意見，并積極反饋至相關(guān)部門。6、做好用戶回訪及安撫工作，對投訴全過程進(jìn)行跟蹤，做好投訴分析和匯總。7、具有敏銳的洞察力和分析力，能夠較好的預(yù)見可能產(chǎn)生的重大投訴，并及時向相關(guān)部門匯報，避免給公司帶來負(fù)面影響。（七）維系挽留崗1、接待有意離網(wǎng)和辦理離網(wǎng)手續(xù)的客戶，并開展維系挽留工作。2、主動詢問客戶退網(wǎng)原因，了解用戶需求，耐心傾聽用戶訴求，解決用戶問題。特殊情況及時與營業(yè)管理主管溝通，力爭延長客戶在網(wǎng)時間。3、根據(jù)用戶需求和消費(fèi)特點，推薦適合的業(yè)務(wù)，并提供解決方案，滿意用戶需求。4、負(fù)責(zé)對投訴全過程進(jìn)行跟蹤，做好退網(wǎng)客戶信息反饋和分析工作。5、有效維系挽留用戶，促進(jìn)用戶在網(wǎng)繼續(xù)使用電信產(chǎn)品。6、熟練掌握各項業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，對于挽留不成功的，要詳細(xì)記錄用戶離網(wǎng)原因，形成離網(wǎng)統(tǒng)計報表，定期對離網(wǎng)客戶進(jìn)行分析匯總。7、了解并收集離網(wǎng)客戶對公司的意見和建議，進(jìn)行分析總結(jié)，并及時反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。8、負(fù)責(zé)本廳接到的投訴派單及攔截投訴用戶的接待，按照閉環(huán)要求處理各類派單，同時將營業(yè)廳無法解決的投訴情況向上反饋和上報。（八）庫管崗1、負(fù)責(zé)營業(yè)廳有價證券、票據(jù)、終端及物品等各類物資存貨的出入庫管理。妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及uim卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。2、嚴(yán)格按照相關(guān)財務(wù)管理規(guī)定，履行入庫、出庫、返庫、損毀報廢等手續(xù)。3、負(fù)責(zé)及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的需求量，確保營業(yè)廳庫存量。4、負(fù)責(zé)營業(yè)廳各種宣傳資料及業(yè)務(wù)工單的領(lǐng)取、保管和發(fā)放工作。5、負(fù)責(zé)定期上報營業(yè)廳內(nèi)對各種硬件設(shè)施、設(shè)備物資的需求并根據(jù)配送部門通知及時配送至相應(yīng)崗位，并負(fù)責(zé)營業(yè)廳所有物品的日常維護(hù)及管理工作。6、負(fù)責(zé)每月及時、準(zhǔn)確上報本營業(yè)廳卡類、終端月末庫存盤點表，確保每日賬證（賬本與出入庫憑證）、賬賬（日記賬與盤點賬）、賬實相符。每月盤點時應(yīng)對實物進(jìn)行抽查盤點是否各配件齊全。7、負(fù)責(zé)制定庫房的合理庫存，及時向主管部門提出本營業(yè)廳卡類、終端等存貨的需求量，確保供應(yīng)及時、不積壓、不斷貨。8、負(fù)責(zé)早會進(jìn)銷存情況匯報，及價格變動時及時更換價簽。9、負(fù)責(zé)按照公司促銷活動的要求，進(jìn)行各類贈品的管理，領(lǐng)取贈品要有領(lǐng)用記錄。10、負(fù)責(zé)營業(yè)廳的號碼請領(lǐng)和發(fā)放，并負(fù)責(zé)定期核對營業(yè)前臺號碼資源的準(zhǔn)確性。11、協(xié)助營業(yè)廳班長進(jìn)行固定資產(chǎn)和低值易耗品的管理。（九）稽核崗1、負(fù)責(zé)營業(yè)廳報表統(tǒng)計及業(yè)務(wù)稽核、帳務(wù)稽核，做到錢、帳、物三相符。2、按照公司相關(guān)文件和稽核工作管理規(guī)范，負(fù)責(zé)本營業(yè)廳賬款、票據(jù)及各種業(yè)務(wù)稽核工作。 3、對稽核過程中出現(xiàn)的共性問題，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并提出解決方案。4、每日對營業(yè)員所辦理的各項業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。5、每日負(fù)責(zé)對稽核過程中出現(xiàn)的錯誤指導(dǎo)營業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，包括營業(yè)預(yù)受理工單填寫質(zhì)量和系統(tǒng)中資料錄入信息的真實性和準(zhǔn)確性。同時將每日稽核結(jié)果報營業(yè)廳班長做為考核標(biāo)準(zhǔn)。6、每日對營業(yè)員受理的業(yè)務(wù)工單、協(xié)議進(jìn)行稽核。7、每日按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級稽核，與總帳稽核結(jié)營收款，按時完成營業(yè)日報表及月報表。8、負(fù)責(zé)每天將已結(jié)賬的營業(yè)款向銀行或財務(wù)部門繳存，將當(dāng)日營業(yè)尾款存入指定賬戶或按公司規(guī)定妥善保管，不得私自截留、或以各種理由占用、挪用營業(yè)款。9、負(fù)責(zé)定期結(jié)帳、按規(guī)定及時向計劃財務(wù)部稽核結(jié)算中心和其他相關(guān)部門準(zhǔn)確報賬。10、負(fù)責(zé)對前一天的帳務(wù)進(jìn)行審核，對出現(xiàn)的錯誤督導(dǎo)營業(yè)員做出修改，并將情況提供給營業(yè)廳班長，作為日常考核的依據(jù)。11、監(jiān)督營業(yè)員營業(yè)日戳、營業(yè)發(fā)票的使用和保管。（十）培訓(xùn)崗1、建立員工培訓(xùn)檔案，包括培訓(xùn)通知、參培簽到表、培訓(xùn)教材、試卷、成績表等。2、對公司各部門下達(dá)的新業(yè)務(wù)，需在48小時內(nèi)完成營業(yè)廳內(nèi)所有人員的培訓(xùn)。3、制定業(yè)務(wù)鞏固的培訓(xùn)計劃，周期性開展各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。4、匯總營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)接待中出現(xiàn)的各類問題，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行復(fù)習(xí)并給予講解。5、收集服務(wù)、銷售的案例，并結(jié)合實際情況組織研討和學(xué)習(xí)。6、定期組織本廳營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)考試，匯總業(yè)務(wù)考核成績上報至班長，作為綜合評定的依據(jù)。7、結(jié)合工作實際，針對員工素質(zhì)、特點及培訓(xùn)需求，制定員工個性化的培訓(xùn)方案并組織實施，對培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行評估跟蹤。8、定期巡視營業(yè)廳現(xiàn)場，隨時解決前臺受理人員的業(yè)務(wù)解答、操作指導(dǎo)，有針對性提出業(yè)務(wù)提升目標(biāo)并督促營業(yè)員實現(xiàn)。9、結(jié)合上級部門的要求，制定新學(xué)員的實習(xí)培訓(xùn)計劃，并確保完成業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力的培訓(xùn)和實踐；實習(xí)結(jié)束負(fù)責(zé)撰寫學(xué)員綜合評定。第三章 營業(yè)廳投訴受理制度一、接受投訴階段1、客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。2、當(dāng)客戶投訴地點處于公共場所時（如營業(yè)大廳），應(yīng)適時將客戶帶入大客戶接待室或帶離現(xiàn)場，避免擴(kuò)大負(fù)面影響。3、要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級。 4、適時給予客戶回應(yīng)，表明你對這件事情的關(guān)注和重視。5、注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段1、根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個事件對客戶影響的程度。2、注意面部表情和解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。3、換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。4、在沒有完全了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。5、無論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。6、如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣，同時試探了解客戶對投拆的解決期望。7、如很明顯是客戶的原因，也應(yīng)委婉地向客戶解釋，不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。8、在解釋過程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。三、提出解決處理階段1、根據(jù)客戶的投訴將問題進(jìn)行分類，大致分三個方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問題現(xiàn)階段無法解決的。2、根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。3、向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因。4、如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向客戶表明公司的限制。5、按照時限，及時將需要后臺處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門處理。四、跟蹤總結(jié)階段1、根據(jù)處理實現(xiàn)的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。2、在客戶等待處理結(jié)果的過程中，必須做到適時回訪（通過電話）。3、處理結(jié)果出來后，要及時告知客戶。4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。五、其他要求1、營業(yè)廳客戶投訴處理要遵循“首問負(fù)責(zé)、限時辦結(jié)、閉環(huán)管理”原則，對于可立即答復(fù)的，及時回復(fù)客戶；不可回復(fù)的，要將用戶反映問題在用戶離開營業(yè)廳的10分鐘內(nèi)填寫投訴工單進(jìn)入投訴系統(tǒng)閉環(huán)流轉(zhuǎn)，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴100回復(fù)。2、對用戶到營業(yè)廳反饋的關(guān)于營業(yè)廳自身問題（服務(wù)態(tài)度、工作差錯、營業(yè)時間等原因）造成的用戶投訴，由營業(yè)廳的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)用戶問題的受理、處理、回訪，并將全過程在用戶意見簿進(jìn)行詳細(xì)記錄。3、對于因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、計費(fèi)誤差等原因造成的用戶投訴填寫投訴工單，進(jìn)入投訴閉環(huán)系統(tǒng)進(jìn)行處理，并由處理部門負(fù)責(zé)用戶問題的跟蹤處理及回訪。4、對客戶在意見簿反映的問題，由營業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日主動與用戶聯(lián)系，確認(rèn)用戶反映問題，并在意見簿上記錄首次與用戶聯(lián)系的時間、投訴處理過程、處理結(jié)果及每次與用戶聯(lián)系的時間，確保投訴處理時限符合公司投訴處理規(guī)范。5、重大投訴或群發(fā)性投訴要及時向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，根據(jù)投訴影響逐級上報。6、用戶到營業(yè)廳咨詢（例如用戶認(rèn)為：計費(fèi)不準(zhǔn)確、網(wǎng)速與承諾的不符、開通的業(yè)務(wù)不認(rèn)可等）有投訴傾向的問題時應(yīng)引導(dǎo)用戶到投訴接待區(qū)域或與受理臺席有區(qū)隔的區(qū)域，為用戶查詢并耐心解釋。第四章 營業(yè)廳的培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)體系1、地市公司負(fù)責(zé)組織制定營業(yè)廳營業(yè)員培訓(xùn)方案，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、職業(yè)素質(zhì)、營銷技巧及前臺投訴處理等。2、各營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)按照市公司的培訓(xùn)方案組織落實本營業(yè)廳全體營業(yè)人員的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)周期1、地市公司的營業(yè)主管負(fù)責(zé)制定全年的營業(yè)培訓(xùn)計劃，并詳細(xì)分解到季、月，每年培訓(xùn)次數(shù)不少于12次。其中，集中培訓(xùn)保證4次以上。2、地市公司的營業(yè)主管定期的對本地市、縣的營業(yè)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，每月不少于一次。3、營業(yè)廳經(jīng)理對本營業(yè)廳全體人員的培訓(xùn)每周不少于1次。4、每次培訓(xùn)均要填寫培訓(xùn)記錄表，記錄內(nèi)容包括培訓(xùn)老師、時間、地點、參加人員、培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果等，培訓(xùn)記錄表詳見附件