上海某別墅項(xiàng)目物業(yè)管理方案.doc

上海xx苑別墅管理方案目 錄前言第一章 公司綜合闡述 1一、企業(yè)理念 1二、管理模式 4三、管理框架 6四、管理規(guī)模 7五、管理主要物業(yè)7六、項(xiàng)目剪影 8第二章 物業(yè)概況 11第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 12一、物業(yè)管理總體目標(biāo) 12二、保證體系 12三、服務(wù)承諾 12四、管理處組織架構(gòu)和人員配置 14五、物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算 15第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn) 21一、物業(yè)交付前的管理計(jì)劃 21二、物業(yè)交付后的管理計(jì)劃 21三、業(yè)戶服務(wù) 21四、保安服務(wù) 32五、保潔服務(wù) 38六、綠化服務(wù) 40七、設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù) 42第五章 物業(yè)管理策劃書附件 46附件一：xx苑管理處崗位職責(zé) 46附件二：應(yīng)急預(yù)案 51前 言首先，十分榮幸地參與“xx苑”項(xiàng)目的物業(yè)管理選聘工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“xx苑”的現(xiàn)狀，對(duì)“xx苑”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以陸家嘴物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要，憑借陸家嘴物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“xx苑”創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“xx苑”的物業(yè)價(jià)值，鑒于本公司的物業(yè)管理服務(wù)理念別墅群落中越來越被廣大業(yè)主所接受，我們將十分珍視這一合作機(jī)會(huì)，并傾本公司的綜合財(cái)力、人力及共享資源擴(kuò)展并使“xx苑”成為徐匯區(qū)乃至上海市又一個(gè)知名的別墅物業(yè)管理品牌。本策劃書是根據(jù)xx苑業(yè)委會(huì)的要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司現(xiàn)場(chǎng)踏勘和考察研究之后，編制了本物業(yè)管理策劃書。最后，再次感謝xx苑業(yè)主委員會(huì)給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。希望合作愉快！11第二章 物業(yè)概況l 物業(yè)名稱：xx苑。l 物業(yè)類型：獨(dú)立別墅、聯(lián)體別墅小區(qū)。l 物業(yè)地址：上海市桂平路165弄l 占地面積：38039平方米l 建筑面積：34688.96平方米l 總戶數(shù)：105戶。l 區(qū)域出入口1個(gè)l 智能化設(shè)施：周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng)戶數(shù)戶建筑面積總建筑面積8225.631805.044239.63958.527308.802161.603313.20939.6010284.2028429318.402865.6010353.90353916298.904782.4014301.304218.206428.352570.1013425.355529.555495.472477.35合計(jì)34688.96平方米第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想一、 物業(yè)管理總體目標(biāo)1、 合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友；一年內(nèi)達(dá)到“徐匯區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)別墅”的標(biāo)準(zhǔn)；二年內(nèi)達(dá)到“上海市物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標(biāo)準(zhǔn)。2、 總體目標(biāo)一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“xx苑”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、親情”的生活環(huán)境，讓業(yè)主住得安心、放心。二、 保證體系 我公司已通過了iso9001質(zhì)量管理體系、iso14001環(huán)境管理體系及ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系的三項(xiàng)認(rèn)證。同時(shí)，我公司自2001年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（q/oakh）”。我公司將三項(xiàng)管理體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“xx苑”的三級(jí)操作文件貫穿于“xx苑”的物業(yè)管理之中。三、 服務(wù)承諾1、 滿意度指數(shù)82以上；2、 服務(wù)滿意率達(dá)到98%以上；3、 檔案歸檔率達(dá)到100%， 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到100%， 檔案完整率達(dá)到98%以上；3、 公司投訴電話（02196916）24小時(shí)受理投訴，投訴相關(guān)職能部門24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；4、 有效投訴處理率100；5、 報(bào)修項(xiàng)目30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 其他項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 6、 維修及時(shí)率達(dá)到95%以上；7、 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；8、 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；9、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；10、 業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30；11、 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；12、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；13、 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；14、 清潔管理無盲點(diǎn)， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；15、 第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理， 第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；16、 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；17、 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)；18、 本策劃書中所涉及的服務(wù)內(nèi)容均由本公司負(fù)責(zé)實(shí)施。（以上標(biāo)準(zhǔn)由雙方交接驗(yàn)收確認(rèn)后實(shí)施。）四、 管理處組織架構(gòu)和人員配置保潔綠化部保安服務(wù)部設(shè)備管理部業(yè)戶服務(wù)部管理處經(jīng)理1、 組織架構(gòu)綠化工保潔工保安員維修工業(yè)戶接待員主管主管主管2、人員配置崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1保安服務(wù)部主管1管理處經(jīng)理助理1保安員（門崗）4業(yè)戶接待主管（出納、投訴、檔案、接待）3保安員（巡崗）8設(shè)備部主管1保安員（監(jiān)控崗）4設(shè)備工3合計(jì)26人 崗位職責(zé)（見附件一）五、 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算1、 合同期年度物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算（1）支出預(yù)算年度物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注辦公接待費(fèi)用24154289848見表一保安服務(wù)費(fèi)用37584451009見表二保潔綠化費(fèi)用23900286800見表三設(shè)備管理費(fèi)用19902238828見表四開辦費(fèi)用預(yù)算239028679見表五管理酬金10000120000酬金稅收及附加693083157按當(dāng)?shù)囟惵?.55%計(jì)算小 計(jì)1248601498321公共設(shè)備設(shè)施能耗費(fèi)用520362436公共照明及各類設(shè)備設(shè)施等能耗費(fèi)按0.15元/月平方米合 計(jì)1300631560757編制說明：1本預(yù)算表根據(jù)委托方的要求、物業(yè)地理位置、總體功能定位、同類相似物業(yè)水平、業(yè)戶消費(fèi)水平及上海市現(xiàn)有物價(jià)水平進(jìn)行編制；2本預(yù)算表根據(jù)國家及上海市物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行編制；3本預(yù)算表根據(jù)委托方提供的文字?jǐn)?shù)據(jù)及口頭數(shù)據(jù)進(jìn)行編制；4本預(yù)算表中涉及的在編人員費(fèi)用是根據(jù)2001年國家的有關(guān)規(guī)定月計(jì)提費(fèi)以49.5計(jì)算，由養(yǎng)老金（22.5）、失業(yè)保險(xiǎn)金（2）、公積金（7）、企業(yè)福利（14）、工會(huì)經(jīng)費(fèi)（2）、生育保險(xiǎn)（0.5）及職工教育經(jīng)費(fèi)（1.5）組成；5若實(shí)際情況與上述編制情況有較大差異，雙方應(yīng)予以協(xié)商，再作相應(yīng)調(diào)整。表一辦公接待費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用管理處經(jīng)理（1人）672880736450049.5計(jì)提管理處經(jīng)理助理（1人）523362796350049.5計(jì)提業(yè)戶接待員（3人）807396876180049.5計(jì)提2工作餐費(fèi)69082805人6元/天23天3管理處交通費(fèi)50060004服裝費(fèi)用33340005人1600元/套24個(gè)月折舊5辦公費(fèi)用3003600印刷、辦公用品等費(fèi)用6年度體檢費(fèi)1672000500元/年人7通迅費(fèi)用手機(jī)通訊費(fèi)4305160215元/人2人辦公室通訊費(fèi)3003600辦公室adsl上網(wǎng)費(fèi)120014400公司日?qǐng)?bào)、視屏監(jiān)控等8社區(qū)活動(dòng)布置費(fèi)用2002400大樓活動(dòng)、節(jié)日布置等小 計(jì)24154289848表二 保安服務(wù)費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用保安服務(wù)部主管（1人）3738448562500元+49.5元的計(jì)提費(fèi)保安領(lǐng)班（4人）89701076401500元+49.5元的計(jì)提費(fèi)保安員（12人）215282583361200元+49.5元的計(jì)提費(fèi)2工作餐費(fèi)23462815217人6元/天23天3服裝費(fèi)用425510017人600元/套24個(gè)月折舊4物料費(fèi)用3003600印刷、電池等費(fèi)用5通訊費(fèi)用1001200100元/人月5人6保安培訓(xùn)費(fèi)用1772125250元/人2年小計(jì)37584451009表三 保潔服務(wù)費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1保潔費(fèi)100001200002綠化計(jì)23900286800表四 設(shè)備管理費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）年預(yù)算額（元）備注1人事費(fèi)用設(shè)備管理部主管（1人）4485538203000元+49.5元的計(jì)提費(fèi)設(shè)備工（3人）98671184042200元+49.5元的計(jì)提費(fèi)2工作餐費(fèi)55266244人6元/天23天3服裝費(fèi)用8310004人250元/套12個(gè)月折舊4物料費(fèi)用5006000更換燈泡、輔助材料等費(fèi)用5通訊費(fèi)用6578065元/人月1人6對(duì)講紅外報(bào)警系統(tǒng)1100132007衛(wèi)星電視315037800與牡丹園各自承擔(dān)一半8設(shè)備人員培訓(xùn)審證費(fèi)用1001200300元/人年小計(jì)19902238828表五 開辦費(fèi)用預(yù)算表項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)項(xiàng)目數(shù)量預(yù)算額(元)電腦1臺(tái)6500工具箱（包括小修工具）3套1200激光打印機(jī)1臺(tái)1600更衣箱32只4800電腦臺(tái)1只200警棍5只1500傳真機(jī)1臺(tái)980管理處銘牌2只2000掛壁式空調(diào)1只2500拖線盤1只 400電風(fēng)扇2只200夾接刀1把150保險(xiǎn)箱1只938單用鐵鉗1只150防偽驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái)1580電錘1臺(tái)650電話機(jī)2臺(tái)240手電鉆2臺(tái)500投幣式電話機(jī)1臺(tái)190電動(dòng)疏通機(jī)1臺(tái) 1800考勤鐘1只1500手提充電式遠(yuǎn)射燈3只360辦公桌椅4套3200對(duì)講機(jī)及電池板7套7700洽談桌椅1套650高壓水槍1只 4500文件柜2組21002.5米鋁梯1部 500文件夾90只 12601.5米鋁梯1部 380閱覽架1只680伸縮桿2根 160飲水機(jī)1臺(tái)150塵推架、塵推布、推水器1套 1810雨傘架1只360防風(fēng)垃圾鏟1只 160小雨傘20把200黃魚車 1輛 750大雨傘1把360自行車1輛 200塑封機(jī)1臺(tái)500錄象帶或光盤若干1500安全帽3頂300合計(jì)：57358元按兩年攤消 28679元/年（2）收入預(yù)算年度物業(yè)管理費(fèi)用收入預(yù)算表戶型單價(jià)（元/m2月）建筑面積（平方米）月預(yù)算額（元）戶面積84.501805.048122.68225.6344.30958.524121.64239.6374.202161.609078.72308.8034.10939.603852.36313.20103.90284211083.80284.2094.002865.6011462.40318.40103.90353913802.10353.90164.004782.4019129.60298.90144.004218.2016872.80301.3063.202570.108224.32428.35133.305529.5518247.52425.3552.802477.356936.58495.47合計(jì)34688.96130934.52（3）收支情況分析年度物業(yè)管理費(fèi)用收支情況分析表項(xiàng)目月預(yù)算額（元）備注收入預(yù)算130934.52按100收繳率計(jì)算支出預(yù)算130063第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)一、 物業(yè)交接前的管理計(jì)劃 我公司將根據(jù)貴方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“xx苑”制訂相應(yīng)的科學(xué)、成熟的物業(yè)管理前期顧問工作計(jì)劃，并按計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)章制度制訂 物業(yè)管理前期介入人員將制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件，印制各種證件，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用和人員培訓(xùn)前期工作。l 住宅使用公約；l 裝修管理辦法；l 裝修管理協(xié)議；l 入伙手續(xù)書；l 代辦服務(wù)委托書；l 保管鑰匙委托書；l 保管鑰匙承諾書；l 房屋驗(yàn)收表；l 鑰匙簽收表；l 業(yè)主信息表；l 施工人員登記表；l 安全責(zé)任書。二、 物業(yè)交接后的管理計(jì)劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處工作人員會(huì)認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，加強(qiáng)二次裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升。三、 業(yè)戶服務(wù)1、基本要求l 實(shí)行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務(wù)制度。l 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。l 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動(dòng)詢問并及時(shí)為業(yè)戶提供服務(wù)。l 及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、注記、帳冊(cè)等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2、入伙服務(wù)l 提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。l 為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。l 即時(shí)完成入伙注記。l 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。3、業(yè)戶接待l 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)（按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行）。l 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時(shí)提供延伸服務(wù)。l 業(yè)戶接待的形式：a. 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報(bào)修、咨詢等。b. 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，08:30-20:30受理業(yè)務(wù)接待。c. 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見、建議。d. 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。l 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：02196916，24小時(shí)開通，72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。l 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率100%。4、權(quán)籍管理l 從業(yè)戶入伙開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。l 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。l 管理和使用好權(quán)籍資料，動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需求提供服務(wù)。5、收費(fèi)管理l 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。l 每項(xiàng)收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 每月15日將“付款請(qǐng)求書”送交業(yè)戶，請(qǐng)業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費(fèi)，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。l 收費(fèi)項(xiàng)目：物業(yè)管理費(fèi)、房屋設(shè)備運(yùn)行費(fèi)（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請(qǐng)業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。l 準(zhǔn)確、及時(shí)做好實(shí)收賬冊(cè)，統(tǒng)計(jì)應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收費(fèi)用，做好收費(fèi)報(bào)表。l 管理服務(wù)費(fèi)的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。6、裝修管理（二次裝修） 為保證xx苑的高雅性和統(tǒng)一性及領(lǐng)先于同檔次物業(yè)的特殊性，特制定嚴(yán)格的裝修管理規(guī)定。（1）設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，業(yè)戶服務(wù)部主管、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)。（2）裝修管理流程l 業(yè)戶向管理處裝修管理小組提出裝潢申請(qǐng)，攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到管理處填寫住宅裝修申請(qǐng)表與施工人員登記表，簽署安全責(zé)任書、裝修協(xié)議書，經(jīng)管理處審批合格后，并辦妥以上手續(xù)后，接待人員辦理施工人員臨時(shí)出入證方可施工。l 業(yè)戶服務(wù)部主管協(xié)同保安主管向業(yè)戶和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定。l 現(xiàn)場(chǎng)跟蹤：保安部主管和領(lǐng)班必須每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。l 裝修完畢后，經(jīng)保安主管或設(shè)備部主管驗(yàn)收后，在裝修申請(qǐng)表上填寫裝修驗(yàn)收情況，并簽名。l 跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，必要時(shí)填寫整改通知單，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。l 對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：a.批評(píng)、規(guī)勸 b.責(zé)令停工整改 c.報(bào)發(fā)展商、或政府有關(guān)部門。l 對(duì)于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理：業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí)，必須由業(yè)主親自到管理處辦理出門證，簽字認(rèn)可，否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理臨時(shí)施工人員出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來管理處辦理，其它人不得辦理。l 管理處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。裝修管理流程圖業(yè)主入伙簽署裝修施工責(zé)任書業(yè)主閱讀裝修管理規(guī)定填寫住宅裝修申請(qǐng)表遞交裝修資料管理處審驗(yàn)裝修核準(zhǔn)后施工單位到管理處辦理施工管理手續(xù)按裝修管理辦法施工管理處跟蹤裝修施工情況填寫施工人員登記表裝修完管理處檢查驗(yàn)收辦理施工人員出入證簽署裝修協(xié)議書辦理退證手續(xù)與歸檔手續(xù)遞交申請(qǐng)表簽署安全責(zé)任書（3）裝修管理規(guī)定l 裝修申請(qǐng)程序：業(yè)主辦完所有入伙手續(xù)并仔細(xì)閱讀裝修管理辦法。業(yè)主攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書到管理處填寫住宅裝修申請(qǐng) 表，簽署裝修協(xié)議書。施工單位填寫施工人員登記表。 管理處審驗(yàn)業(yè)主、施工單位裝修資料時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有不合理處，應(yīng)立即 告知業(yè)主、施工單位對(duì)方案進(jìn)行修改，直至修改合格后，方準(zhǔn)予施工 單位辦理施工管理手續(xù)，開始施工，發(fā)放施工許可證。 施工單位負(fù)責(zé)人帶好施工人員身份證或暫住證到管理處辦理施工管理 手續(xù)，交納管理工本費(fèi)，領(lǐng)取施工人員出入證。 為避免有損政府和鄰居的利益，維護(hù)全體業(yè)主的共同利益促進(jìn)物業(yè)的 保值升值，在裝修過程中，請(qǐng)業(yè)主和施工單位在裝修前仔細(xì)地閱讀有 關(guān)規(guī)定。l 裝修前 業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、 拆類施工。 裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。 填寫裝修申請(qǐng)表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)。l 裝修施工中 隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按 裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好， 工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。 裝修施工應(yīng)于每天8:00時(shí)-20:00時(shí)之間進(jìn)行，晚間20:00-清晨8:00 不得進(jìn)行有噪音的房屋施工。（雙休日除外） 施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。 施工活動(dòng)僅限于裝修戶室內(nèi)進(jìn)行，不得在公用部位拌漿、堆物。 不得使用超大、超重、高分貝、強(qiáng)震動(dòng)的施工機(jī)械設(shè)備。 不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。 如污染公用地面、墻面要及時(shí)清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處 集中后統(tǒng)一清運(yùn)。 不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強(qiáng)的材料物品。 不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)定，做好防范 措施。 發(fā)生事故（傷、亡、火災(zāi)）要積極自救，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門和管理 處。 安裝空調(diào)室外機(jī)必須按預(yù)留位置或指定的位置安裝。 污、廢水立管檢查口不要封死，以便蔬疏通。 建材進(jìn)大門有裝修巡邏員監(jiān)管，建材搬運(yùn)工要服從指揮。l 裝修完畢 業(yè)主應(yīng)與施工隊(duì)簽署質(zhì)量保證書確定回訪保修辦法。 聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收：是否符合圖紙要求；是否質(zhì)量問題； 設(shè)備、設(shè)施安裝是否良好；功能是否齊全、可靠。 裝修單位收齊臨時(shí)施工人員出入證，到物業(yè)管理處辦理退保證金手續(xù)， 如有遺失，保證金不退。（4）裝修資料管理辦法l 業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由業(yè)戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)。l 裝修資料包括：住宅裝修申請(qǐng)表、施工人員登記表、裝修協(xié)議書、安全責(zé)任書等。l 施工隊(duì)伍聯(lián)系地址及施工人員身份證復(fù)印件。l 每戶的裝修資料必須齊全，每戶裝修資料與入伙資料放在一起，一戶一袋，作為業(yè)戶資料的一個(gè)組成部分，以便將來查閱。l 資料中的所有文字，按規(guī)范填寫，表格和責(zé)任書需打印，更正內(nèi)容需規(guī)范。l 業(yè)戶裝修結(jié)束，設(shè)備主管或保安主管驗(yàn)收房屋合格后，在申請(qǐng)表上簽字，檔案由業(yè)戶服務(wù)部主管整理和歸檔。8、檔案管理l 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。l 業(yè)戶檔案內(nèi)容：住宅使用公約裝修管理辦法裝修管理協(xié)議入伙手續(xù)書代辦服務(wù)委托書保管鑰匙委托書保管鑰匙承諾書（復(fù)印件）房屋驗(yàn)收表鑰匙簽收表業(yè)主信息表入伙資料簽收表施工人員登記表安全責(zé)任書裝修施工單位資質(zhì)證書（復(fù)印件）身份證明身份證、暫住證、護(hù)照、臨時(shí)戶口等（復(fù)印件）治安許可證租賃許可證權(quán)籍資料（購房合同、產(chǎn)權(quán)證、付房款證明）各類付費(fèi)資料（有償服務(wù)、代收代付等）投訴、回訪記錄各類服務(wù)記錄業(yè)主大事記l 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。9、業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)l 每季度向業(yè)戶發(fā)放業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表，征詢業(yè)戶意見和要求，及時(shí)改進(jìn)。l 及時(shí)做好業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表的統(tǒng)計(jì)與分析。l 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項(xiàng)的整改措施。l 對(duì)提出建議、意見的業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。10、特約服務(wù) 對(duì)有特殊要求的業(yè)戶提供vip優(yōu)質(zhì)服務(wù)。l 服務(wù)宗旨便民、利民、優(yōu)化業(yè)戶的生活質(zhì)量。l 服務(wù)原則微利保本、量入為出。l 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。l 服務(wù)內(nèi)容特約服務(wù)是物業(yè)服務(wù)中除公共性服務(wù)外其余為業(yè)戶提供服務(wù)的活動(dòng)，這些服務(wù)是根據(jù)業(yè)戶的需求而設(shè)立，主要有：便民服務(wù)、特約服務(wù)和代辦服務(wù)幾項(xiàng)內(nèi)容。a. 便民服務(wù)便民服務(wù)是管理公司為提高社會(huì)效益而開展的一些無償性服務(wù),可開展的服務(wù)項(xiàng)目：借針線包、打氣筒；設(shè)立便民小藥箱；郵件、報(bào)紙收發(fā)服務(wù)；b. 有償服務(wù)有償服務(wù)是為了滿足業(yè)戶的特殊需要而提供的個(gè)別服務(wù)，是物業(yè)公司受業(yè)戶委托開展的一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，該項(xiàng)服務(wù)只要有業(yè)戶需要，我們都應(yīng)盡可能提供，真正體現(xiàn)管理公司全方位服務(wù)特點(diǎn)。一般我們可提供的項(xiàng)目有：各種衛(wèi)生、清潔服務(wù)工作；提供裝修服務(wù)；護(hù)理服務(wù)；禮儀服務(wù)；c. 代辦服務(wù)物業(yè)管理公司的代辦服務(wù)是為了滿足不同層次的業(yè)戶服務(wù)需求。代辦服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)是多樣的，管理處可根據(jù)小區(qū)客觀條件和實(shí)際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項(xiàng)目有：代辦交費(fèi)、代辦保險(xiǎn)；代辦訂購車船票、飛機(jī)票、戲票；代訂書報(bào)雜志、代購物品；代雇保姆、家庭教師；房屋中介服務(wù)，代管代租賃房屋；其他委托服務(wù)；l 服務(wù)承諾a. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)；b. 對(duì)于業(yè)戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；c. 業(yè)戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見；d. 服務(wù)人員在服務(wù)過程中亂收費(fèi)、向業(yè)戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí)管理處書面向業(yè)戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。11、社區(qū)活動(dòng)寓親情服務(wù)于社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動(dòng)開展前，擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。l 業(yè)戶服務(wù)部根據(jù)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。l 業(yè)戶服務(wù)部有關(guān)人員應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并向小區(qū)用戶發(fā)出活動(dòng)通知。l 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。l 管理處應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)代表主持或參加活動(dòng)的頒獎(jiǎng)儀式。l 管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。l 業(yè)戶服務(wù)部在每次活動(dòng)結(jié)束后，以專文形式向小區(qū)用戶通報(bào)活動(dòng)情況與效果。 社區(qū)活動(dòng)的形式多種多樣，管理處將視實(shí)際情況來開展社區(qū)活動(dòng)，具體形式如下：l 定期組織各種主題的party，如生日、節(jié)日等；l 組織球類、棋類、牌類、垂釣等活動(dòng)；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友、老人游園活動(dòng)，參觀活動(dòng)，如公園、博物館；l 組織小區(qū)內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；l 組織小區(qū)內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）；l 開展兒童、成人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；l 積極配合業(yè)委會(huì)開發(fā)兒童游樂場(chǎng)，會(huì)所（包括親子室、閱覽室、健身房等）；l 定期開展社區(qū)文化研討會(huì)；l 建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽取業(yè)委會(huì)對(duì)物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）；12、應(yīng)急預(yù)案（見附件二）四、保安服務(wù)1、基本要求l 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應(yīng)列隊(duì)整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時(shí)應(yīng)佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務(wù)。值崗時(shí)不準(zhǔn)吸煙、閑聊、閱讀書報(bào)、做與保安服務(wù)無關(guān)的事。不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)倚墻而立或占用公共、客用、辦公設(shè)施休息。l 值崗時(shí)與業(yè)戶、訪客交談，應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。l 業(yè)戶需要幫助時(shí)（如開關(guān)車門、提拿重物、揚(yáng)招及預(yù)約出租車、扶老攜幼等），應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)，對(duì)業(yè)戶及訪客的詢問，應(yīng)熱情接待。l 為保障業(yè)戶和訪客的人身、財(cái)產(chǎn)及小區(qū)物業(yè)的安全，保安人員應(yīng)認(rèn)真值守，實(shí)施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作，盡到善良管理人的注意義務(wù)。對(duì)突發(fā)事件應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，即時(shí)報(bào)告上級(jí)，并做好記錄。l 認(rèn)真貫徹“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”，“不斷超越業(yè)戶日益增長的需求”， “做業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友”的服務(wù)理念。2、門崗服務(wù)l 管理區(qū)域的門崗實(shí)行全天24小時(shí)立崗保安服務(wù)。l 實(shí)行訪客出入登記制度,不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入別墅管理區(qū)域。l 門崗保安人員應(yīng)熟悉小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴(yán)格實(shí)行訪客出入登記（或換卡）制度，引導(dǎo)、陪同陌生訪客到達(dá)業(yè)戶住所門口。不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。l 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務(wù)。l 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行發(fā)放出入證、停車證制度及登記制度。為出入別墅小區(qū)的車輛提供引導(dǎo)服務(wù)，保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域。l 阻止四噸及以上大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛和搬場(chǎng)車輛除外）。l 對(duì)裝修民工出入小區(qū)嚴(yán)格驗(yàn)證，對(duì)裝修民工攜帶工具出小區(qū)，應(yīng)查驗(yàn)由管理處簽發(fā)的出門證，對(duì)攜帶大宗材料及貴重物品出門，應(yīng)查驗(yàn)由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證，并做好相應(yīng)記錄。3、巡崗服務(wù)l 管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候保安巡視服務(wù)。l 為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按不同方案的巡視路線，確保每小時(shí)巡遍全部公共區(qū)域。l 嚴(yán)密巡查公共區(qū)域的保安防范動(dòng)態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標(biāo)識(shí)、消防設(shè)備、設(shè)施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報(bào)警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向有關(guān)部門反映，并做好巡視記錄與巡邏到位儀（點(diǎn)）的簽到。夜間巡視，應(yīng)佩帶警棍、應(yīng)急電筒，保持高度警惕性，并加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。并對(duì)路燈、草坪燈、圍墻燈的損壞情況做好記錄，及時(shí)報(bào)修。l 加強(qiáng)裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，確保夜間（18:00-次日08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。l 為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并定期演習(xí)（每年12次）。4、車崗服務(wù)【道路交通管理服務(wù)】l 小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標(biāo)志，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口設(shè)置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標(biāo)志，確保道路車輛行駛暢通、安全。l 行車道路兩邊側(cè)石油漆黃色標(biāo)志，以示禁止停車；油漆黑黃相間（30cm間距）標(biāo)志，以示允許臨時(shí)停車，確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象，道路路面應(yīng)保持整潔、無損、通暢。l 小區(qū)支道及會(huì)所外場(chǎng)上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)志、編號(hào)，標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、醒目、完整。l 對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。l 小區(qū)行車道應(yīng)油漆黑白相間減速條標(biāo)志，警示車輛減速緩行?！就＼噲?chǎng)管理服務(wù)】l 在停車庫（場(chǎng)）地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)志、車位標(biāo)志及編號(hào)。l 在停車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)志、限高標(biāo)志、收費(fèi)標(biāo)志。l 停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。l 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水?！緳C(jī)動(dòng)車輛管理服務(wù)】l 為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對(duì)固定的車位。l 輔助、引導(dǎo)車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內(nèi)，勿忘關(guān)閉車窗車門。并檢查車輛狀況，如發(fā)現(xiàn)漏油、破損等情況應(yīng)立即提示車主，同時(shí)向管理處報(bào)告。l 小區(qū)地面可提供臨時(shí)停車服務(wù)的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車?！痉菣C(jī)動(dòng)車輛管理服務(wù)】l 為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)不準(zhǔn)許小區(qū)內(nèi)非機(jī)動(dòng)車亂停、亂放。5、監(jiān)控管理l 接崗后進(jìn)行錄像帶調(diào)換，保存期為二周，嚴(yán)禁發(fā)生差錯(cuò)，經(jīng)管理處同意后方可查看存帶；l 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；l 保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；l 接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；l 接到業(yè)戶電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，認(rèn)真聽取要求，用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班報(bào)告，并作好記錄；l 負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；l 負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊。6、治安管理l 發(fā)生盜竊、搶劫處理程序a. 隊(duì)員在值勤中遇有（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安員職責(zé)，迅速制止犯罪；b. 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援；c. 所有持對(duì)講機(jī)的安保隊(duì)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知門崗并封鎖小區(qū)出入口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；d. 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；e. 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)堪察完畢之前，不得離開；f. 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況；g. 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。l 發(fā)生斗毆或爭(zhēng)吵處理程序a. 執(zhí)勤中（或用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止；b. 制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場(chǎng)；持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。c. 迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援；d. 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。l 發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要審查其證件，對(duì)持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入小區(qū)；巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，要查驗(yàn)其證件，必要時(shí)帶到管理處辦公室進(jìn)一步審查；發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號(hào)碼登記下，教育后放走；發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時(shí)可送到警署審查；在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；對(duì)于必須罰款的人由管理處決定。l 發(fā)現(xiàn)用戶酗酒鬧事或精神病人等處理程序a. 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，保安隊(duì)員應(yīng)及時(shí)采取控制和監(jiān)督措施；b. 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回；c. 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。l 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車等情況處理規(guī)程糾正違章時(shí)，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人；對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向管理處或安保領(lǐng)班、主管匯報(bào)；發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報(bào)管理處，由管理處出面妥善處理；若社會(huì)上的人來小區(qū)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。五、保潔服務(wù)1、基本要求l 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。l 為業(yè)戶、訪客提供一個(gè)清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。l 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化。 l 適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)。l 愛護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物。l 及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放。l 節(jié)約用電、用水。l 遵守安全條例和操作程序。l 作業(yè)時(shí)使用的材料和清潔劑不應(yīng)對(duì)建筑物材質(zhì)造成損害，維護(hù)建筑物原貌。l 文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對(duì)周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響。2、保潔質(zhì)量要求【道路】l 目視地面無垃圾雜物、污漬、積水、泥沙。 每天巡回保潔l 人行路面無雜物、煙蒂、垃圾和痰跡。 每天巡回保潔【綠化區(qū)域】l 花園內(nèi)無瓜果皮殼、枯葉、飲料盒、紙屑、碎石等雜物。每天巡回保潔【垃圾房】l 地面干凈、干燥無異味。 每天1次保潔l 墻面無污跡、粘附物。 每天1次保潔l 垃圾桶表面無積灰、污跡，沖洗空桶內(nèi)壁無異味。 每天1次保潔l 垃圾袋裝化，桶內(nèi)垃圾不滿溢，蓋好垃圾桶蓋。 每天1次保潔l 在垃圾房周圍5米內(nèi)進(jìn)行消毒、滅蟲。 不定期保潔【照明設(shè)施】l 綠地矮燈干凈無積灰。 每周1次保潔l 燈桿無臟污、粘附物，燈罩無積灰。 每周1次保潔【保安崗?fù)ぁ縧 室內(nèi)地面干凈無雜物。 每天1次保潔l 墻面四周無污跡，頂部無蜘蛛網(wǎng)。 每