ITIL項(xiàng)目實(shí)施-事件管理流程設(shè)計(jì)說明書.doc

目錄目錄 目錄目錄4 1流程目的流程目的 .6 2流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容 .6 3與其他流程的關(guān)系與其他流程的關(guān)系 .7 4關(guān)鍵角色、職責(zé)定義關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 .7 4.1服務(wù)臺(tái)人員.9 4.2一線支持人員.10 4.3二線支持人員.11 4.4三線支持人員.11 4.5事件經(jīng)理.12 4.6事件管理流程負(fù)責(zé)人.12 4.7實(shí)際崗位與方案角色的映射.13 5流程執(zhí)行原則流程執(zhí)行原則 .14 5.1常規(guī)原則.14 5.2流程關(guān)聯(lián)原則.15 5.3所有權(quán)原則.15 5.4再分派原則.15 5.5重復(fù)事件原則.16 5.6關(guān)閉原則.16 5.7升級(jí)原則.16 5.8人員崗位與角色落實(shí)原則.17 5.9工單流轉(zhuǎn)原則.17 6流程相關(guān)定義流程相關(guān)定義 .17 6.1事件信息項(xiàng).17 6.2事件性質(zhì).19 6.3事件來源（非必填項(xiàng)）.19 6.4事件所屬系統(tǒng)類型.20 6.5事件分類.21 6.6事件優(yōu)先級(jí).22 6.7事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限.23 6.8事件影響度.24 6.9事件狀態(tài).25 6.10事件結(jié)束代碼.29 6.11事件解決人角色.29 6.12處理是否超時(shí).29 6.13故障廠商.30 6.14用戶反饋.30 共共 46 頁頁 - 2 - 7流程概要設(shè)計(jì)流程概要設(shè)計(jì) .31 8流程詳細(xì)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)設(shè)計(jì) .33 8.1（100.1）事件記錄和分類33 8.2（100.2）初始支持34 8.3（100.3）一線嘗試解決35 8.4（100.4）二線嘗試解決37 8.5（100.5）緊急事件再確認(rèn)39 8.6（100.6）三線嘗試解決40 8.7（100.7）記錄解決方案細(xì)節(jié)42 8.8（100.8）關(guān)閉事件43 8.9（100.9）事件處理的監(jiān)控44 8.10（）緊急事件處理子流程.45 9關(guān)鍵流程衡量指標(biāo)關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) .46 共共 46 頁頁 - 3 - 1流程目的流程目的 事件管理流程的主要功能是盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其目的包括： 在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù)在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復(fù) it 服務(wù)服務(wù) 快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求（電話/web/郵件等） 用戶在線獲得幫助 溝通事件解決的狀態(tài) 和客戶確認(rèn)事件的解決 進(jìn)行事件控制進(jìn)行事件控制 按規(guī)范記錄事件 就事件的優(yōu)先級(jí)，影響度 進(jìn)行分類 分析，診斷，必要時(shí)進(jìn)行升級(jí) 監(jiān)視并結(jié)束事件 進(jìn)行定期服務(wù)流程回顧 提供提供 it 管理信息管理信息 人力資源利用情況 故障處理情況 支持效率 2流程主要內(nèi)容流程主要內(nèi)容 事件(incidents)是中斷業(yè)務(wù)流程和降低 it 服務(wù)質(zhì)量的錯(cuò)誤。事件管理流程幫助迅速解決這些事件， 并最小化對(duì)于業(yè)務(wù)的不利影響。流程始于事件的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi) 容： 事件接收和記錄事件接收和記錄 這個(gè)環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點(diǎn)。所有用戶或系統(tǒng)報(bào)告的 it 事件必須由此步驟開始。此步驟的目的 是在事件發(fā)生時(shí)快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關(guān)人員。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事 件記錄所需的信息。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。 分類和在線支持分類和在線支持 共共 46 頁頁 - 4 - 事件可以是一個(gè)申告/故障/告警/咨詢，對(duì)于每個(gè)事件，需要確立優(yōu)先級(jí)和分類。若沒有現(xiàn)成的解決 方案或臨時(shí)解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對(duì)此進(jìn)行調(diào)查。 該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是必要的問題庫支持和正確的事件分派。 調(diào)查和診斷調(diào)查和診斷 若支持人員無法解決事件，可運(yùn)用問題庫、診斷工具等進(jìn)行更加深入的分析以找到恢復(fù)服務(wù)的臨時(shí)措 施，必要時(shí)可調(diào)用多名支持人員以尋求解決措施。 解決和恢復(fù)解決和恢復(fù) 支持人員實(shí)施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)通知用戶解決的結(jié)果，并 得到用戶的確認(rèn)。 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí)優(yōu)先級(jí)為緊急的事件（緊急事件）和事件升級(jí) 對(duì)于緊急事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報(bào)給事件經(jīng)理和相關(guān)的管理層， 由事件經(jīng)理決定緊急事件的處理方式，確保其得到最快速的解決。 當(dāng)事件處理超過預(yù)期時(shí)限，將自動(dòng)通知處理人員和相應(yīng)管理層，以引起相關(guān)人員和管理人員的重視和 參與。 結(jié)束事件結(jié)束事件 當(dāng)用戶確認(rèn)事件解決后，此時(shí)可結(jié)束該事件，并在必要時(shí)更新問題庫。 3與其他流程的關(guān)系與其他流程的關(guān)系 和問題管理流程的關(guān)系和問題管理流程的關(guān)系 事件管理流程將提供事件的詳細(xì)、精確的記錄信息給問題管理流程來定位問題及分析問題的趨勢(shì)，以 及在優(yōu)先級(jí)為緊急的事件解決并恢復(fù)服務(wù)后做為問題進(jìn)行進(jìn)一步的分析和處理。 和配置管理流程的關(guān)系和配置管理流程的關(guān)系 需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。 和變更管理流程的關(guān)系和變更管理流程的關(guān)系 服務(wù)臺(tái)應(yīng)了解變更管理流程中目前正在進(jìn)行的變更信息，檢測(cè)因變更而可能引發(fā)的事件。在事件的解 決過程中，涉及到需要對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變更請(qǐng)求來解決事件。 4關(guān)鍵角色、職責(zé)定義關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 流程的實(shí)現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實(shí)現(xiàn)的，因此流程的每一個(gè)角色可以被定義為一 共共 46 頁頁 - 5 - 系列職責(zé)的集合，在實(shí)際的管理操作中，不同的人員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個(gè)人被賦予多個(gè)職責(zé)，同 時(shí)也可以將其職責(zé)授權(quán)給其管理結(jié)構(gòu)之下的人員，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是為了在充分滿 足流程所需角色的基礎(chǔ)上，為具體的實(shí)現(xiàn)提供足夠的靈活性。 事件管理流程主要分為以下幾個(gè)職責(zé)/角色，分別簡述如下： 4.1 服服務(wù)務(wù)臺(tái)人臺(tái)人員員 服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)接收所有的事件，對(duì)事件進(jìn)行初步的處理，并根據(jù)實(shí)際情況將事件分派到合適的一線支 持工程師。 職責(zé)：職責(zé)： 在指定的響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)所有服務(wù)臺(tái)熱線電話、郵件、工單等事件報(bào)告； 完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報(bào)告人的詳細(xì)聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、 發(fā)生時(shí)間等； 為事件進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級(jí)等屬性； 嘗試使用知識(shí)庫、初步診斷、分析相關(guān)信息等方式解決事件； 如果服務(wù)臺(tái)不能解決事件，應(yīng)當(dāng)將事件分配給最合適的一線支持小組或來處理； 檢查事件記錄的處理進(jìn)度，保持與用戶的聯(lián)系，適時(shí)通知事件處理進(jìn)展； 在事件處理過程中，催辦事件處理進(jìn)度 與用戶確認(rèn)事件解決方案及用戶滿意度反饋，關(guān)閉事件。 技能要求：技能要求： 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 對(duì)簡單的故障要有快速診斷和解決的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議：人員按排建議： 建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 3 人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括 其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 2-3 人受理各類事件。結(jié)合分 公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加。 4.2 一一線線支持人支持人員員 在 itil 體系中，一線支持人員負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)無法解決的事件進(jìn)行快速有效的分析，提出解決方案以盡 共共 46 頁頁 - 6 - 快恢復(fù)服務(wù)，并在必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持。 職責(zé)：職責(zé)： 決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng) 必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持 根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案 更新事件解決信息，已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件 如果一線不能解決這個(gè)事件，應(yīng)當(dāng)決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理 技能要求：技能要求： 熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境 較強(qiáng)的溝通能力 快速診斷事件和解決事件的能力 熟悉事件處理流程 人員按排建議：人員按排建議： 建議將分公司 it 部門日常維護(hù)（包括硬件、軟件、開發(fā)等）人員納入一線支持中，按日常所管 系統(tǒng)類型或設(shè)備類型劃分到相應(yīng)維護(hù)支持組中 分公司具有開發(fā)人員的，將開發(fā)人員納入到應(yīng)用系統(tǒng)支持組中 如分公司技術(shù)力量較強(qiáng)，可將一線支持各組根據(jù)技術(shù)能力劃分為初級(jí)組、高級(jí)組 對(duì)于地市技術(shù)力量薄弱的，將地市人員按崗位技能納入省級(jí)公司相應(yīng)一線支持組中 對(duì)于地市技術(shù)力量較強(qiáng)的，可以考慮建立與省級(jí)公司平級(jí)的支持組 4.3 二二線線支持人支持人員員 二線支持人員是相關(guān)問題領(lǐng)域的專家。負(fù)責(zé)提供對(duì)一線支持人員無法解決的問題進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)研，找出 解決方案并盡快恢復(fù)服務(wù)。 職責(zé)職責(zé): 進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng) 必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持 及時(shí)提供有效解決方案 與其他二線小組合作，確定解決方案 共共 46 頁頁 - 7 - 已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件 技能要求：技能要求： 深厚的技術(shù)背景，對(duì)所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握 熟悉事件處理流程 人員按排建議：人員按排建議： 主要由總公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)專家組成，技術(shù)力量較強(qiáng)的分公司的資深維護(hù)人員組 成虛擬團(tuán)隊(duì) 4.4 三三線線支持人支持人員員 職責(zé)：職責(zé)： 從研發(fā)的角度進(jìn)行事件的研究； 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復(fù)服務(wù)并實(shí)施有效的行動(dòng)，如發(fā)布臨時(shí)補(bǔ)丁等； 及時(shí)提供有效解決方案； 已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉事件。 技能要求：技能要求： 具備開發(fā)公司內(nèi)各類應(yīng)用系統(tǒng)的能力，對(duì)所維護(hù)范疇的技術(shù)深入掌握； 熟悉事件處理流程。 人員按排建議：人員按排建議： 由總公司開發(fā)人員及廠商代維人員組成，以及分公司開發(fā)力量較強(qiáng)人員組成虛擬團(tuán)隊(duì) 4.5 事件事件經(jīng)經(jīng)理理 事件經(jīng)理負(fù)責(zé)事件解決過程中的協(xié)調(diào)和監(jiān)控，以及事件升級(jí)的判斷以及具體執(zhí)行。 職責(zé)：職責(zé)： 負(fù)責(zé)對(duì)重大、緊急事件的解決協(xié)調(diào)資源，保證故障的最終排除； 當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急或者事件將超過規(guī)定的時(shí)限，負(fù)責(zé)按照升級(jí)方法對(duì)事件進(jìn)行處理確保有效協(xié) 調(diào)資源，促進(jìn)各類角色小組（如一線支持、二線支持）快速恢復(fù)正常服務(wù)； 確保和問題管理流程經(jīng)理的有效合作； 確保正確和廣泛地收集和分析事件數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn) it 和業(yè)務(wù)相關(guān)的問題。 技能要求：技能要求： 共共 46 頁頁 - 8 - 了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境； 較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和與用戶溝通技巧； 處理糾紛的能力； 深刻了解事件管理流程； 較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。 人員按排建議：人員按排建議： 由分公司及總公司主管應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.6 事件管理流程事件管理流程負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)人人 事件管理流程負(fù)責(zé)人從宏觀上監(jiān)控流程，確保事件流程在信息技術(shù)中心范圍內(nèi)被正確的執(zhí)行。當(dāng)流程不 能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提 高。 職責(zé)：職責(zé)： 確定管理流程的衡量指標(biāo) 確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持 確保事件流程符合 cl 實(shí)際狀況和公司 it 發(fā)展戰(zhàn)略 總體上管理和監(jiān)控流程，建立事件流程實(shí)施、評(píng)估和持續(xù)優(yōu)化機(jī)制 確保事件流程實(shí)用、有效、正確地執(zhí)行，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)公司的情況時(shí)，必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行 分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)(假如增加或合并流程的角色)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高 技能要求：技能要求： 深刻理解事件管理流程； 能夠很好地理解業(yè)務(wù)對(duì)于事件管理的需求； 有決策權(quán)，能夠確保事件管理流程設(shè)計(jì)要求在實(shí)施項(xiàng)目中得到貫徹和執(zhí)行； 具有很好的溝通技能，獲得所需資源。 人員按排建議：人員按排建議： 由總公司 it 部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 4.7 實(shí)際崗實(shí)際崗位與方案角色的映射位與方案角色的映射 事件管理流程事件管理流程 共共 46 頁頁 - 9 - 角色角色角色細(xì)分角色細(xì)分說明說明成員成員 總公司服務(wù)臺(tái) 職責(zé)：負(fù)責(zé)受理辦公管理、管理決策、核心運(yùn) 營、銷售客服、桌面支持五大類事件。 建議總公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 3 人 服務(wù)臺(tái) 分公司服務(wù)臺(tái) 職責(zé)：負(fù)責(zé)受理各類事件。 崗位建議：建議各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置 2-3 人， 結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多， 服務(wù)臺(tái)人數(shù)可以進(jìn)行增加，建議對(duì)應(yīng)崗位包括 服務(wù)支持管理崗、應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 支持組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司小型機(jī)、pc 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè) 備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路 等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系 統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議：建議由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管 理處負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員 擔(dān)任 應(yīng)用系統(tǒng)支持 組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)支持工 作 崗位建議：建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作 的技術(shù)人員擔(dān)任 總公司一線支持 桌面支持組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司桌面支持工作 崗位建議：建議由代理服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工 作的技術(shù)人員擔(dān)任 一線支持 分公司一線支持 （地市公司直接納入 分公司一線支持） 應(yīng)用系統(tǒng)支持 組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)的支持工作以 及對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)的初始支持工作 崗位建議：建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維 護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任，建議對(duì)應(yīng)崗位包括應(yīng) 用管理崗、地市分公司應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理 崗、應(yīng)用開發(fā)崗 共共 46 頁頁 - 10 - 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 支持組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、pc 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè) 備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路 等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系 統(tǒng)軟件的基礎(chǔ)維護(hù)工作 崗位建議：建議由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ) 設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任，建議對(duì)應(yīng) 崗位包括設(shè)備管理崗、系統(tǒng)管理崗、安全崗、 網(wǎng)絡(luò)管理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管 理崗 桌面支持組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作 崗位建議：由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作人 員的擔(dān)任，建議對(duì)應(yīng)崗位包括服務(wù)支持管理崗 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維 專家組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng) 及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作 崗位建議：由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技 術(shù)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成 虛擬團(tuán)隊(duì) 二線支持總公司二線支持 基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù) 專家組 職責(zé)：負(fù)責(zé)分公司小型機(jī)、pc 服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè) 備、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)鏈路 等系統(tǒng)硬件及操作系統(tǒng)、中間件、數(shù)據(jù)庫等系 統(tǒng)軟件的維護(hù)工作 崗位建議：由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處 負(fù)責(zé)各領(lǐng)域維護(hù)工作的資深技術(shù)人員擔(dān)任，可 以借調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊(duì) 三線支持總公司三線支持 應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā) 組 職責(zé)：負(fù)責(zé)總公司應(yīng)用系統(tǒng)包括核心應(yīng)用系統(tǒng) 及非核心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作 崗位建議：由總公司核心運(yùn)營開發(fā)處、銷售客 服開發(fā)處、管理決策開發(fā)處、電子商務(wù)開發(fā)處 開發(fā)人員擔(dān)任，可以借調(diào)分公司相關(guān)開發(fā)人員， 形成虛擬團(tuán)隊(duì) 共共 46 頁頁 - 11 - 代維廠商組 總公司的廠家支持，可以細(xì)分為 ibm、hp 等 總公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控總公司事件處理過程的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通 知等 崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人， 由總公司應(yīng)用管理處處長或副處長擔(dān)任 事件經(jīng)理 分公司 職責(zé)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)與監(jiān)控分公司事件處理過程的 正常運(yùn)轉(zhuǎn)，接收事件的升級(jí)通知和處理超時(shí)通 知等 崗位建議：建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理 1 人， 由分公司分管應(yīng)用維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 事件管理流 程負(fù)責(zé)人 職責(zé)：負(fù)責(zé)確定管理流程的衡量指標(biāo)，從宏觀 上監(jiān)控流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng) cl 發(fā)展需要時(shí)， 流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺 陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高 崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件管理流程負(fù) 責(zé)人 1 名，由總公司信息技術(shù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 說明：說明：一、二、三線分組可進(jìn)行擴(kuò)充，各分公司可將現(xiàn)有分組提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5流程執(zhí)行原則流程執(zhí)行原則 5.1 常常規(guī)規(guī)原原則則 所有 it 和信息技術(shù)中心事件管理范圍內(nèi)發(fā)生的事件，都應(yīng)該記錄在 it 服務(wù)管理平臺(tái)中，記錄的信息應(yīng) 足夠詳細(xì)，包括事件處理交互過程，詳細(xì)的解決方案和相應(yīng)的附件 所有 it 支持人員對(duì)優(yōu)先級(jí)為緊急和高的事件所采取的服務(wù)恢復(fù)行動(dòng)，在比對(duì)其它行動(dòng)的時(shí)候，將擁有 優(yōu)先處理級(jí)別 應(yīng)該每月產(chǎn)生事件管理報(bào)表，并對(duì)重復(fù)發(fā)生的事件和變通方法解決的事件，應(yīng)該舉行定期的事件管理 會(huì)議對(duì)這些事件進(jìn)行評(píng)估 應(yīng)該半年對(duì)流程進(jìn)行回顧，回顧內(nèi)容包括流程關(guān)鍵衡量指標(biāo)、流程執(zhí)行效率和流程支持工具的有效性， 以改進(jìn)事件管理流程 共共 46 頁頁 - 12 - 5.2 流程關(guān)流程關(guān)聯(lián)聯(lián)原原則則 和問題管理的關(guān)聯(lián) 所有優(yōu)先級(jí)為緊急的事件在恢復(fù)服務(wù)后，都應(yīng)該創(chuàng)建問題單（問題單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） 支持人員在解決事件的過程中，可以通過問題記錄查找相應(yīng)的解決方案 和變更管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變更管理的定義，提交變更請(qǐng)求單（變更 單必須和事件單建立關(guān)聯(lián)） ，變更完成后，繼續(xù)事件單的處理 緊急事件（優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，下同）的處理過程中，如果需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行變更，必須按照變 更管理的定義，提出緊急變更請(qǐng)求，變更完成后，補(bǔ)錄緊急變更單，并和緊急事件單建立關(guān)聯(lián) 和配置管理的關(guān)聯(lián) 事件處理過程中，可以通過配置管理查詢相關(guān)的配置項(xiàng)信息以及該配置項(xiàng)歷史上發(fā)生的事件、問 題或變更，來幫助故障的定位 事件處理過程中，如果可以將故障定位到某個(gè)配置項(xiàng)，則必須將事件單與該配置項(xiàng)關(guān)聯(lián) 5.3 所有所有權(quán)權(quán)原原則則 所有權(quán)原則用來確保每個(gè)事件在任何時(shí)段都有適當(dāng)?shù)娜藛T負(fù)責(zé)，服務(wù)臺(tái)是事件的負(fù)責(zé)人。 由 it 用戶申報(bào)的事件單，服務(wù)臺(tái)員工是該事件的責(zé)任人，必須確保事件得到有效跟蹤與解決，并負(fù) 責(zé)事件單的關(guān)閉 5.4 再分派原再分派原則則 事件的再分派原則是確保事件在服務(wù)目標(biāo)時(shí)段內(nèi)處理和解決的重要因素。因此，應(yīng)當(dāng)盡量減少事件單再 分派的幾率。事件單可以分配到個(gè)人，或者分配到組（服務(wù)臺(tái)、一線支持、二線支持、三線支持） ，再由組 內(nèi)的支持人員處理。事件單的重分派次數(shù)不應(yīng)該超過 5 次。 服務(wù)臺(tái)將事件單分配給一線支持 一線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，其他一線支持組（人員） ，二線支持組（人員） 二線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，一線支持組（人員） ，其他二線支持組（人員） ，三線支持 組（人員） 三線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，二線支持組（人員） ，其他三線支持組（人員） 共共 46 頁頁 - 13 - 5.5 重復(fù)事件原重復(fù)事件原則則 重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段（通常 30 分鐘內(nèi)至 1 小時(shí)） ，由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象 相同的事件或一人/多人申告的同一來源（系統(tǒng)、應(yīng)用）現(xiàn)象相同的事件。當(dāng)被報(bào)告的事件與某個(gè)已經(jīng)創(chuàng)建 且尚未解決的事件單相同，則該事件被認(rèn)為是重復(fù)的。由于此時(shí)已創(chuàng)建的事件尚未解決，還沒有采取修正措 施來恢復(fù)服務(wù)，因此，新報(bào)告的事件被認(rèn)為是原有事件單的重復(fù)事件單。在原有事件單獲得解決時(shí)，所有的 重復(fù)事件單獲得解決。 重復(fù)的事件信息必須被標(biāo)識(shí)，并且不計(jì)入事件流程的關(guān)鍵衡量指標(biāo) 如果服務(wù)臺(tái)可以判斷到重復(fù)事件，則由服務(wù)臺(tái)對(duì)重復(fù)事件標(biāo)識(shí)，否則由一線支持人員負(fù)責(zé)重復(fù)事件的 處理 5.6 關(guān)關(guān)閉閉原原則則 由 it 用戶申報(bào)的事件單，關(guān)閉必須由服務(wù)臺(tái)完成。 事件處理人員在解決完成事件時(shí)，根據(jù)實(shí)際解決情況填寫事件的結(jié)束代碼，采用臨時(shí)措施恢復(fù)服務(wù)時(shí)， 結(jié)束代碼為“變通方法解決“。服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)和 it 用戶再次確認(rèn)事件的解決 由 it 用戶認(rèn)可獲得關(guān)閉的事件單的結(jié)束代碼為“成功解決“關(guān)閉 已解決的事件單如果沒有得到 it 用戶的認(rèn)可，則首先關(guān)閉該事件單，結(jié)束代碼修改為“不成功“，同 時(shí)創(chuàng)建一個(gè)新的事件單重新分配到原處理人員繼續(xù)處理 已關(guān)閉的事件單不允許重開。如果事件重復(fù)發(fā)生，則創(chuàng)建一個(gè)新的事件單 it 和信息技術(shù)中心的維護(hù)人員（一線、二線或三線）自行創(chuàng)建的事件單，本著“誰開單，誰負(fù)責(zé)關(guān)閉 “的原則 監(jiān)控平臺(tái)產(chǎn)生的事件發(fā)送到服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)分派，處理人員解決并關(guān)單 5.7 升升級(jí)級(jí)原原則則 制定升級(jí)原則的目的是確保事件在規(guī)定的解決時(shí)限內(nèi)能夠及時(shí)通知相關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，引起更多的重 視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案。 優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即升級(jí)到相應(yīng)一線支持，由一線支持再次確認(rèn)，如果確認(rèn)了優(yōu)先級(jí) 為緊急，則立即升級(jí)到事件經(jīng)理，并通知相應(yīng)的管理層（通過 it 服務(wù)管理平臺(tái)） ，由事件經(jīng)理啟動(dòng)緊 急事件處理流程 各支持人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)和處理分配到本組或自己的事件單，如果超出規(guī)定的響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限，服 務(wù)臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將事件信息通報(bào)事件經(jīng)理，事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源，并督促事件能夠及時(shí)被響應(yīng)和處 理 共共 46 頁頁 - 14 - 服務(wù)臺(tái)和一線支持應(yīng)及時(shí)將不能解決的事件升級(jí)到下一級(jí)，若未及時(shí)升級(jí)，事件經(jīng)理應(yīng)及時(shí)介入，負(fù) 責(zé)協(xié)調(diào)升級(jí)處理 5.8 人人員崗員崗位與角色落位與角色落實(shí)實(shí)原原則則 分公司技術(shù)力量較強(qiáng)的一線各維護(hù)支持組根據(jù)實(shí)際情況可按能力劃分初級(jí)維護(hù)支持組和高級(jí)維護(hù)支持 組，也可劃分為一個(gè)組 如分公司具有開發(fā)人員，可將開發(fā)人員納入到一線應(yīng)用維護(hù)組 地市支持力量薄弱的，可將地市人員按崗位技能納入省級(jí)公司相應(yīng)支持組 地市支持力量較強(qiáng)的，可建立相對(duì)獨(dú)立的支持維護(hù)組 目前流程中的各角色的分組可以進(jìn)行擴(kuò)充，由于此項(xiàng)目是全國性項(xiàng)目，在收集各分公司反饋后，由總 公司進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 5.9 工工單單流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)原原則則 分公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件以及對(duì)總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基 礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件進(jìn)行嘗試解決 總公司事件管理流程負(fù)責(zé)處理總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件 分公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理分公司服務(wù)對(duì)象提交的所有請(qǐng)求，分公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行嘗 試解決，不能解決的通過服務(wù)目錄自動(dòng)提交到分公司一線相應(yīng)支持組或人 總公司服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)受理總公司及成員公司提交的所有請(qǐng)求，總公司服務(wù)臺(tái)首先對(duì)用戶提交的請(qǐng)求進(jìn)行 嘗試解決，不能解決的通過服務(wù)目錄自動(dòng)提交到總公司一線相應(yīng)支持組或人 分公司一線負(fù)責(zé)處理分公司服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，對(duì)于屬于分公司自有應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件 在一線內(nèi)部處理解決，不能解決的將工單提交到分公司事件經(jīng)理，由分公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源處理； 對(duì)于屬于總公司應(yīng)用系統(tǒng)及基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生的事件首先在分公司一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到 二線相應(yīng)支持組 總公司一線負(fù)責(zé)處理總公司服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單，首先在一線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到二線相 應(yīng)專家組 二線負(fù)責(zé)處理分公司一線及總公司一線轉(zhuǎn)派的工單，首先在二線內(nèi)部嘗試解決，不能解決的提交到三 線相應(yīng)支持組 三線負(fù)責(zé)處理二線轉(zhuǎn)派的工單，首先在三線內(nèi)部嘗試解決，對(duì)于三線不能解決的將工單提交到總公司 事件經(jīng)理，由總公司事件經(jīng)理協(xié)調(diào)資源進(jìn)行處理 對(duì)于公司信息技術(shù)部內(nèi)部人員創(chuàng)建的工單，根據(jù)服務(wù)目錄直接轉(zhuǎn)派給本公司一線相應(yīng)支持組組長，由 組長視情況手工分派給本組人員進(jìn)行處理 對(duì)于公司信息技術(shù)部內(nèi)容人員創(chuàng)建的工單，關(guān)閉原則是誰創(chuàng)建工單，誰關(guān)閉工單 共共 46 頁頁 - 15 - 6流程相關(guān)定義流程相關(guān)定義 6.1 事件信息事件信息項(xiàng)項(xiàng) 事件單必須包含如下事件信息項(xiàng)： 序序 號(hào)號(hào) 信息項(xiàng)信息項(xiàng) 是否是否 必填必填 說明說明 事件記錄和分類時(shí)填寫： 1 請(qǐng)求人信息 是事件申報(bào)人的信息，包括：登錄名、姓名、分公司、部門、電子郵件、辦公電話、 手機(jī)（手工填寫） 2 事件分類是參見“事件分類”定義 3 事件性質(zhì)是參見“事件性質(zhì)”定義 4 事件來源是參見“事件來源”定義 5 事件所屬系統(tǒng)類型是參見“事件所屬系統(tǒng)類型”定義 6 事件發(fā)生時(shí)間 是針對(duì)故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間 （可能早于登記時(shí)間，需要手工填寫） 針對(duì)其他：缺省值等于登記時(shí)間 事件發(fā)生時(shí)間必須小于或等于登記時(shí)間 7 事件發(fā)生單位是樹形目錄（三級(jí)，總公司省公司地市） 8 事件發(fā)生地點(diǎn) 否事件發(fā)生的地點(diǎn) （手工填寫）描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)索引、統(tǒng)計(jì)，默認(rèn)為 事件發(fā)生單位 9 事件簡要簡述是事件的簡要描述（手工填寫） 10 事件詳細(xì)描述是對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述（手工填寫） 11 分配對(duì)象是被分配的技術(shù)支持組（按服務(wù)目錄自動(dòng)分派） 12 事件優(yōu)先級(jí)是參見“事件優(yōu)先級(jí)”定義 13 事件影響度是參見“事件影響度”定義 14 重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件（手工填寫） 15 關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)） 16 附件否上傳附件 提交事件工單時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生 17 事件 id是事件單流水號(hào)（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 18 建單人（受理人）是創(chuàng)建事件請(qǐng)求工單的記錄人 19 登記時(shí)間是在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 20 事件狀態(tài)是參見“事件狀態(tài)”定義 共共 46 頁頁 - 16 - 序序 號(hào)號(hào) 信息項(xiàng)信息項(xiàng) 是否是否 必填必填 說明說明 21 事件完成期限 是對(duì)應(yīng)每一個(gè)事件優(yōu)先級(jí)，系統(tǒng)根據(jù)流程相關(guān)定義中“事件解決時(shí)限”自動(dòng)設(shè)定最終 的完成期限 （系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 同 14 關(guān)聯(lián)配置項(xiàng) 否 記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼（手工填寫） 同 15 附件 否 上傳附件 一、二、三線嘗試解決時(shí)填寫： 22 業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間（手工填寫） 23 事件日志 是反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個(gè)事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等 信息（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 24 解決方案是事件解決方案的描述（手工填寫） 25 故障廠商是記錄故障廠商或集成商信息（手工選擇） 26 重復(fù)事件標(biāo)記否標(biāo)記為重復(fù)事件（手工選擇） 一、二、三線嘗試解決時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生 同 19 事件狀態(tài) 是 參見“事件狀態(tài)”定義 27 實(shí)際開始時(shí)間是記錄事件狀態(tài)到 xx 處理中的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 28 事件解決人是事件的最終解決人（系統(tǒng)填寫） 29 處理是否超時(shí)否參見“處理是否超時(shí)”定義（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 30 實(shí)際完成時(shí)間是記錄事件最后解決的時(shí)間（系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 31 歷時(shí)是“實(shí)際完成時(shí)間”-“事件發(fā)生時(shí)間” （系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生） 關(guān)閉工單時(shí)填寫 32 用戶反饋是參見“用戶反饋”定義 33 事件結(jié)束代碼是參見“事件結(jié)束代碼”定義 34 事件解決人角色是參見“事件解決人角色”定義 35 事件關(guān)閉時(shí)間是記錄事件被關(guān)閉的事件 6.2 事件性質(zhì)事件性質(zhì) 根據(jù) clit 支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)要求和管理要求，定義如下四類事件： 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1故障 指因 it 支撐系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的 報(bào)障； 共共 46 頁頁 - 17 - 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 2申告 與 it 支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如信息技術(shù)部各處室等業(yè)務(wù)受理部門 轉(zhuǎn)來的因支撐系統(tǒng)問題引發(fā)的投訴 3告警監(jiān)控平臺(tái)自動(dòng)產(chǎn)生的沒有影響到系統(tǒng)正常使用的告警 4咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問 6.3 事件來源（非必填事件來源（非必填項(xiàng)項(xiàng)） 事件來源代碼用來標(biāo)明事件的提出方式，事件來源可以包括以下幾種： 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1用戶報(bào)告 用戶或維護(hù)人員通過電話/郵件/傳真報(bào)告的事件，服務(wù)臺(tái)人員手 工創(chuàng)建事件單 2內(nèi)部 it 人員開單it 部門內(nèi)部（一線/二線人員）提交的事件 3監(jiān)控系統(tǒng) 6.4 事件所屬系事件所屬系統(tǒng)類統(tǒng)類型型 根據(jù)目前信息技術(shù)中心支撐的應(yīng)用系統(tǒng)和二級(jí)分類的劃分定義事件所屬系統(tǒng)類型，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)該 由服務(wù)臺(tái)初步定位是哪個(gè)系統(tǒng)及二級(jí)分類出現(xiàn)問題，由一線進(jìn)行進(jìn)一步的明確。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類子業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類簡稱簡稱 it 服務(wù)管理系統(tǒng)itsm 綜合辦公系統(tǒng) 辦公管理 電子郵件系統(tǒng)請(qǐng)?zhí)顚懞喎Q 電子商務(wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)cors 團(tuán)體年金報(bào)表子系統(tǒng)gars 財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)claf 集團(tuán)財(cái)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)gclaf cl 財(cái)務(wù)報(bào)表輔助系統(tǒng)easy-report 大中城市業(yè)績考核分析系統(tǒng)csis 財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)lifa 基礎(chǔ)率分析系統(tǒng)eas 精算系統(tǒng)atms 每日業(yè)務(wù)快報(bào)系統(tǒng)zhcx 統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)tjxx 管理決策 審計(jì)系統(tǒng)ams 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版cbps7 集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 7 版nbps核心運(yùn)營 老業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)obps 共共 46 頁頁 - 18 - 綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 8 版cbps8 出單管理系統(tǒng)(七版)printpro 檔案影像管理系統(tǒng)cims 單證管理系統(tǒng)cvms 打印管理系統(tǒng)cpms 數(shù)據(jù)清理系統(tǒng)cleaner 投連萬能處理系統(tǒng)ubps 團(tuán)體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)gaps 中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)abps 統(tǒng)括業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)unite 再保險(xiǎn)系統(tǒng)rbps 健康意外險(xiǎn)系統(tǒng)hdps 互聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)iss 團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng)gacs 團(tuán)體年金報(bào)價(jià)子系統(tǒng)gaps 團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng)ga3s 個(gè)人代理人管理信息系統(tǒng)amis 講師管理系統(tǒng)tmis 會(huì)員管理系統(tǒng) 2005 mmis 個(gè)人代理人營銷支持系統(tǒng)e-mss 大客戶支持系統(tǒng)anntsuport 網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)netquery cl 呼叫中心系統(tǒng)call center 銷售客服 cl 短信系統(tǒng)sms 其他其他系統(tǒng)類ots 說明說明：第一層為”其它”的話，分公司可以對(duì)其子類可以擴(kuò)充并提交到總公司，由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)配置 6.5 事件分事件分類類 分類代碼用于標(biāo)識(shí)故障或申告的具體原因，由支持人員在處理過程中填寫。 事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為“一級(jí)分類“，第二級(jí)分類，稱之為“二級(jí)分類 “，第三級(jí)分類，稱之為“三級(jí)分類“。 一級(jí)分類一級(jí)分類二級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類三級(jí)分類 小型機(jī)（eps） 服務(wù)器 sr pc 服務(wù)器（spc） 磁盤陣列（rad） 磁帶庫（tap） 存儲(chǔ)設(shè)備 rd 其他存儲(chǔ)設(shè)備（otr） 共共 46 頁頁 - 19 - 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（swt） 交換機(jī)（swt） 光纖交換機(jī)（fst） 路由器（rut） 防火墻（frw） vpn 網(wǎng)關(guān)（vpg） 安全網(wǎng)關(guān)（seg） 鏈路（lnk） 網(wǎng)絡(luò) nw 其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（otn） 臺(tái)式機(jī)（com） 筆記本（ntb） 字符終端（ctr） 終端 tr 圖形終端（gtr） 打印機(jī)（prt） 掃描儀（scn） 繪圖儀（drw） 外設(shè)（ddv） 其他（sso） 監(jiān)控系統(tǒng)（） 機(jī)房（dce） 消防系統(tǒng) 外設(shè)及其他 pr 其他（otr） 自主開發(fā)（sdv） 外包開發(fā)（odv） 應(yīng)用軟件 app 商業(yè)軟件（frd） 數(shù)據(jù)庫（sdb） 操作系統(tǒng)（ops） 中間件（smd） 軟件 sw 系統(tǒng)軟件 sys 其他（syo） 管理文檔（adc） 技術(shù)文檔（tdc） 維護(hù)文檔（odc） 工程文檔（pdc） 產(chǎn)品購買合同（pus） 文檔 dc 合同 crt 維護(hù)合同（man） 應(yīng)用系統(tǒng)名稱（api） 應(yīng)用系統(tǒng)模塊（apm） 應(yīng)用系統(tǒng) ap 其他應(yīng)用（apo） 6.6 事件事件優(yōu)優(yōu)先先級(jí)級(jí) 優(yōu)先級(jí)是事件管理的一個(gè)關(guān)鍵要素，優(yōu)先級(jí)決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級(jí)可分為四級(jí) 共共 46 頁頁 - 20 - （緊急、高、中、低） 。 編號(hào)編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)代碼描述描述 1緊急 重要系統(tǒng)不可用 因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量用戶投訴 來自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家行政機(jī)關(guān)（工商、物價(jià)等）的反映或申告 部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無法全部恢復(fù) 2高 業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，影響面為全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū) 系統(tǒng)中的某一業(yè)務(wù)不可用，影響面為全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵 地區(qū) 3中 一般性系統(tǒng)故障 4低 一般單個(gè)用戶申告 業(yè)務(wù)咨詢 當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，為了在判斷優(yōu)先級(jí)時(shí)增強(qiáng)實(shí)際可操作性，可以根據(jù)故障的影響范圍和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵程 度在優(yōu)先級(jí)映射表中定位優(yōu)先級(jí)。故障的影響范圍可以根據(jù)配置項(xiàng)中定義的“影響范圍”和用戶報(bào)障描述來 確定。 系統(tǒng)系統(tǒng) 影響范圍影響范圍 全北京市或全北京市或 某一分公司某一分公司 至少包括一至少包括一 個(gè)關(guān)鍵地區(qū)個(gè)關(guān)鍵地區(qū) 多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū)多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū)一個(gè)非關(guān)鍵地區(qū)一個(gè)非關(guān)鍵地區(qū) 功能點(diǎn) a緊急緊急高高 功能點(diǎn) b高高 系統(tǒng)名稱 （任一模塊） 功能點(diǎn) c高高 6.7 事件響事件響應(yīng)時(shí)應(yīng)時(shí)限和解決限和解決時(shí)時(shí)限限 在事件處理過程中，對(duì)于一個(gè)事件有解決時(shí)間的限制和響應(yīng)時(shí)間的限制，一方面，需要各工程師協(xié)同合 作，在解決事件的時(shí)候應(yīng)該有時(shí)間的概念，同時(shí)，也要求事件經(jīng)理必須實(shí)時(shí)地督促事件的解決，對(duì)于影響度 為高或者緊急的事件，需要及時(shí)通告事件經(jīng)理，同時(shí)，如果該事件的響應(yīng)或解決超過了時(shí)限，需要通告事件 經(jīng)理，同時(shí)也要根據(jù)具體情況通告給其他相關(guān)管理人員。 響應(yīng)時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“一線處理中”經(jīng)過的時(shí)間； 解決時(shí)限指的是事件狀態(tài)從“已登記”到“已解決”經(jīng)過的時(shí)間； 事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是事件優(yōu)先級(jí)對(duì)應(yīng)的事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限參考下表（以下時(shí)間是 247 工作時(shí)間）：工作時(shí)間）： 編號(hào)編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)代碼響應(yīng)時(shí)限要求響應(yīng)時(shí)限要求解決時(shí)限要求解決時(shí)限要求 1緊急30 分鐘4 小時(shí) 2高1 小時(shí)8 小時(shí) 3中4 小時(shí)48 小時(shí) 共共 46 頁頁 - 21 - 編號(hào)編號(hào)優(yōu)先級(jí)代碼優(yōu)先級(jí)代碼響應(yīng)時(shí)限要求響應(yīng)時(shí)限要求解決時(shí)限要求解決時(shí)限要求 4低8 小時(shí)72 小時(shí) 事件發(fā)生時(shí)的通告定義事件發(fā)生時(shí)的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) it 服務(wù)管理平臺(tái)收到事件時(shí)，自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別優(yōu)先級(jí)別通知人員列表通知人員列表 緊急部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支持 人員 高部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 中通知一、二線支持人員 低通知一線支持人員 超出響應(yīng)時(shí)間的通告定義超出響應(yīng)時(shí)間的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) it 服務(wù)管理平臺(tái)判斷到響應(yīng)時(shí)限已經(jīng)超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表發(fā)出郵 件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別優(yōu)先級(jí)別通知人員列表通知人員列表事件響應(yīng)時(shí)限事件響應(yīng)時(shí)限 緊急 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支 持人員 30 分鐘 高 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人 員 1 小時(shí) 中 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人 員 4 小時(shí) 低相應(yīng)事件經(jīng)理，服務(wù)臺(tái)/一、二線支持人員8 小時(shí) 超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義超出和即將超出解決時(shí)限的通告定義 通知人員列表的用途：當(dāng) it 服務(wù)管理平臺(tái)判斷到解決時(shí)限已經(jīng)或即將超出，則自動(dòng)按照表中的人員列表 發(fā)出郵件或短信通知。 優(yōu)先級(jí)別優(yōu)先級(jí)別通知時(shí)間通知時(shí)間通知人員列表通知人員列表事件解決時(shí)限事件解決時(shí)限 3 小時(shí) 部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二、三線支持 人員 緊急 4 小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 4 小時(shí) 7 小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 高 8 小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 8 小時(shí) 中47 小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員48 小時(shí) 共共 46 頁頁 - 22 - 48 小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 71 小時(shí)相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 低 72 小時(shí)相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員 72 小時(shí) 6.8 事件影響度事件影響度 事件影響度用于衡量事件所影響業(yè)務(wù)的嚴(yán)重程度。嚴(yán)重程度通常通過事件所影響的人數(shù)、關(guān)鍵系統(tǒng)數(shù)以 及服務(wù)故障所造成的損失來設(shè)定。 定義事件影響度等級(jí)的因素有： 是否影響了核心業(yè)務(wù) 所影響的用戶數(shù) 服務(wù)失效的影響范圍和時(shí)長 事件影響度在事件的生命周期中是可以改變的，例如，初始等級(jí)為嚴(yán)重的故障會(huì)隨著服務(wù)失效的時(shí)間變 成重大故障，所以事件的影響度應(yīng)在事件得到解決（服務(wù)恢復(fù)）后重新確認(rèn)。 事件的響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)限以及處理事件所需要引入的資源主要由事件的優(yōu)先級(jí)決定。 編號(hào)編號(hào) 影響度影響度 代碼代碼 事件事件 性質(zhì)性質(zhì) 描述描述 故障 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷超過 6 小時(shí)； 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服中任一業(yè) 務(wù)中斷超過 3 小時(shí)； 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷超過 24 小 時(shí)； 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過 6 小時(shí)； 1重大 申告 對(duì)人壽公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的； 來自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家行政機(jī)關(guān)的反映或申告； 故障 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷大于 10 分鐘、小于 6 小時(shí)； 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中 斷均大于 10 分鐘、小于 3 小時(shí)； 全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于 2 小 時(shí)、小于 24 小時(shí)； 半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷大于 10 分鐘、小于 6 小時(shí)。 2嚴(yán)重 申告 數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)生大量的錯(cuò)單； 涉及到高額問題的申告； 用戶在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)反映激烈 故障 系統(tǒng)內(nèi)局部出現(xiàn)問題，不影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)處理的 故障 申告 不屬于重大申告和嚴(yán)重申告的用戶申述 3一般 告警 不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)告警 共共 46 頁頁 - 23 - 編號(hào)編號(hào) 影響度影響度 代碼代碼 事件事件 性質(zhì)性質(zhì) 描述描述 4無咨詢 一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導(dǎo) 6.9 事件狀事件狀態(tài)態(tài) 事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，事件狀態(tài)如下： 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1已登記新開事件記錄或事件已創(chuàng)建 2分配到服務(wù)臺(tái)事件已分配給服務(wù)臺(tái)人員 3服務(wù)臺(tái)處理中服務(wù)臺(tái)人員已接手處理事件 4分配到一線事件已分配到一線支持，一線還未響應(yīng) 5一線處理中一線支持人員已接手處理事件 6分配到二線事件已分配到二線支持，二線還未響應(yīng) 7二線處理中二線支持人員已接手處理事件 8分配到三線事件已分配到三線支持，三線還未響應(yīng) 9三線處理中三線支持人員已接手處理事件 10已解決 事件已解決，支持人員聯(lián)系用戶驗(yàn)證事件是否獲得解 決 11關(guān)閉事件已關(guān)閉 事件狀態(tài)變遷圖用來標(biāo)明：當(dāng)一個(gè)事件單處于某個(gè)狀態(tài)時(shí)，它可以去到的下一個(gè)狀態(tài)。 已登記 分配到服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)處理中 一線處理中 分配到二線分配到一線 二線處理中 已解決 關(guān)閉 服務(wù)臺(tái)或用戶 新建 分配到三線 三線處理中 當(dāng)前狀態(tài)為已登記狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否已登記為事件單初始狀態(tài) 分配到服 務(wù)臺(tái) 是用戶提交事件請(qǐng)求，首先分派到服務(wù)臺(tái) 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 否 二線處理 中 否 分配到三 線 否 三線處理否 共共 46 頁頁 - 24 - 中 已解決否 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到服務(wù)臺(tái)狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 是服務(wù)臺(tái)的人員將分配給本人的事件單分配給服務(wù)臺(tái)或者服務(wù) 臺(tái)的其他人員 服務(wù)臺(tái)處 理中 是服務(wù)臺(tái)人員開始嘗試處理事件單 分配到一 線 是服務(wù)臺(tái)組人員將事件單分配給一線支持組 一線處理 中 否 分配到二 線 否 二線處理 中 否 分配到三 線 否 三線處理 中 否 已解決 否 已關(guān)閉是當(dāng)事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報(bào)或可忽略時(shí)，可直 接關(guān)閉 當(dāng)前狀態(tài)為分配到一線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或 組內(nèi)的其他人 一線處理 中 是一線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到二 線 否 二線處理 中 否 分配到三 線 否 三線處理 中 否 已解決 否 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為“一線處理中”狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 共共 46 頁頁 - 25 - 分配到一 線 是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或 組內(nèi)的其他人 一線處理 中 否 分配到二 線 是一線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi) 的其他人 二線處理 中 否 分配到三 線 否 三線處理 中 否 已解決 是一線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件 單 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到二線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 是二線支持人員將事件單分配給二線支持組或二線支持組內(nèi) 的其他人 二線處理 中 是二線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 分配到三 線 否 三線處理 中 否 已解決 否 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為二線處理中狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 是 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 是二線支持人員無法處理該事件單，或者分配錯(cuò)誤，將事件 單重新分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員 二線處理 中 否 分配到三 線 是二線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi) 的其他人 三線處理 中 否 共共 46 頁頁 - 26 - 已解決是二線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件 單 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為分配到三線狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 否 二線處理 中 否 分配到三 線 是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi) 的其他人 三線處理 中 是三線支持人員，接受分配的事件單，并開始處理 已解決 否 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為三線處理中狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 是 二線處理 中 否 分配到三 線 是三線支持人員將事件單分配給三線支持組或三線支持組內(nèi) 的其他人 三線處理 中 否 已解決是三線支持找到解決方案或者變通方法，解決了分配的事件 單 已關(guān)閉否 當(dāng)前狀態(tài)為已解決狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 狀態(tài)狀態(tài)合法合法描述描述 已登記否 分配到服 務(wù)臺(tái) 否 服務(wù)臺(tái)處 理中 否 共共 46 頁頁 - 27 - 分配到一 線 否 一線處理 中 否 分配到二 線 否 二線處理 中 否 分配到三 線 否 三線處理 中 否 已解決否 已關(guān)閉是服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件單的時(shí)候，需要填寫客戶反饋和結(jié)束代 碼 當(dāng)前狀態(tài)為已關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，可遷移的狀態(tài) 不遷移至任何狀態(tài)。 6.10事件事件結(jié)結(jié)束代束代碼碼 事件結(jié)束代碼說明了事件是在何種情況下關(guān)閉的，結(jié)束代碼如下： 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1成功解決事件獲得成功解決 2 變通方法 解決 事件已通過變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，但是需要進(jìn)行更進(jìn) 一步的根源分析 3不成功事件沒有獲得解決（用戶沒有認(rèn)可解決時(shí)使用） 4消失事件自行消失 5誤報(bào)不屬于 it 部門管理范圍的事件 6可忽略 如通過其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無效信 息 6.11事件解決人角色事件解決人角色 事件解決人角色用來標(biāo)明該事件單最終解決的角色是服務(wù)臺(tái)還是一線、二線、三線。 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)最終解決事件 2一線一線支持最終解決事件 3二線二線支持最終解決事件 三線三線支持最終解決事件 其他自動(dòng)消失的事件等 共共 46 頁頁 - 28 - 6.12處處理是否超理是否超時(shí)時(shí) 每個(gè)優(yōu)先級(jí)別都對(duì)應(yīng)了解決期限， “處理是否超時(shí)”用來標(biāo)明事件的處理是否已超過了解決期限。 編號(hào)編號(hào)代碼代碼描述描述 1未超時(shí)未超時(shí) 2超時(shí)事件已超出規(guī)定的解決時(shí)限 6.13故障廠商故障廠商 用來在事件單中記錄是哪個(gè)廠商的設(shè)備或系統(tǒng)發(fā)生故障。 編號(hào)編號(hào)廠商名稱廠商名稱 1 3com 2 avaya 3 bea 4 bmc 5 borland 6 ca 7 cisco 8 emc 9 hds 10 hp 11 ibm 12 mcd