企業(yè)信用管理(第三章)(最終稿).ppt

第三章：企業(yè)信用客戶管理,主講人：徐文學(xué) 江蘇大學(xué)財(cái)經(jīng)學(xué)院wenxue_,31客戶管理識別客戶風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ) 32客戶信用信息 33客戶檔案的建立 34客戶的評價(jià) 35客戶的優(yōu)化,第三章：企業(yè)信用客戶管理,31客戶管理識別客戶風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ) 誰贏得客戶誰就能贏得市場競爭，誰擁有一個(gè)質(zhì)量良好且數(shù)量可觀的客戶群誰就擁有了良性發(fā)展的根基。 客戶既是企業(yè)最大的利潤來源，也是企業(yè)最大的風(fēng)險(xiǎn)來源。,一。廣義的客戶,傳統(tǒng)意義上的客戶：凡是本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并有支付能力的法人單位或者消費(fèi)者個(gè)人，都是企業(yè)的潛在客戶，而付錢購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的法人單位或者消費(fèi)者個(gè)人就都是企業(yè)的客戶。（銷售對象或企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者） 廣義的客戶：從最初的產(chǎn)品購買者擴(kuò)展到經(jīng)銷商、產(chǎn)品使用者、原材料供應(yīng)商、企業(yè)的利益關(guān)系人,二、信用管理當(dāng)中的客戶,1.信用管理中的客戶概念相對廣泛 相對于銷售部門而言是不同的，因?yàn)樾庞霉芾聿块T的最基本職責(zé)是幫助企業(yè)規(guī)避在信用交易過程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。如一個(gè)使用現(xiàn)金購貨者，自然不是信用管理部門的客戶。,2。信用管理中客戶概念更關(guān)注對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)影響 3.信用管理部門與客戶的關(guān)系具有間接性 4.信用管理部門對客戶的動(dòng)態(tài)更為關(guān)注,客戶概念的比較,三、客戶的分類,主要是出于客戶對企業(yè)的重要性和客戶檔案管理費(fèi)用考慮，其次才考慮企業(yè)與客戶的關(guān)系。 （一）一般客戶與核心客戶 “二八原理”，80%的銷售來自20%的客戶。,（二）已存在信用關(guān)系的客戶與未建立商業(yè)關(guān)系的客戶 （三）內(nèi)貿(mào)客戶與外貿(mào)客戶 （四）其他的分類方法 按照付款行為，客戶可以被分成如下幾類：到貨馬上付款、快到期才付款、被提醒后才付款、被催款多次才付款、無故拖欠貨款,四、客戶管理的基本內(nèi)容,（一）客戶檔案管理 （二）客戶分析和評價(jià) （三）客戶的優(yōu)化 就是通過對所有客戶進(jìn)行長期的考查和比較，進(jìn)而找出企業(yè)的優(yōu)良客戶，并以此為標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行客戶的開發(fā)和篩選，從而使企業(yè)有一個(gè)良好的客戶群。,五、客戶管理是識別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ),企業(yè)信用管理的主要任務(wù)之一就是客戶風(fēng)險(xiǎn)管理。 風(fēng)險(xiǎn)管理的基本步驟包括識別風(fēng)險(xiǎn)、評估和分析風(fēng)險(xiǎn)、有效地控制風(fēng)險(xiǎn)，并用合理的方法綜合處理風(fēng)險(xiǎn)。,32客戶信用信息,一、信息的來源 “從何處和怎樣”找到符合要求的重要信息。 1.官方來源是由于政府機(jī)構(gòu)在對企業(yè)所做的登記、統(tǒng)計(jì)和定期年檢的過程中所形成的。主要來源有以下幾個(gè)： （1）工商部門。其中企業(yè)注冊信息全部對外開放，企業(yè)的財(cái)務(wù)信息只對征信公司及其代理公司開放。,（2）海關(guān)和統(tǒng)計(jì)局。但由于這些信息沒有全部對外開放，從這兩個(gè)來源中無法得到單個(gè)企業(yè)的情況。 （3）行業(yè)協(xié)會(huì)。一般情況下，企業(yè)要成為該協(xié)會(huì)的正式或非正式會(huì)員，才能獲得這些信息。協(xié)會(huì)也會(huì)定期組織會(huì)議并交流企業(yè)的資料。 （4）政府公共信息。,2.公司內(nèi)部來源 （1）信用部門的直接接觸。 （2）信用部門的記錄。 （3）銷售部門的資料。 （4）生產(chǎn)和制造部門的信息。 3.公共媒體來源 （1）公開會(huì)議 （2）相關(guān)行業(yè)公共媒體,4.第三方資料,（1）信用調(diào)查報(bào)告 （2）競爭對手 （3）債權(quán)人 （4）銀行和其他金融組織 （5）當(dāng)?shù)貋碓?（6）討債代理機(jī)構(gòu) （7）行業(yè)專家 （8）投資公司和保險(xiǎn)公司,二、信息的核實(shí)和整理,1.信息核實(shí)和整理的必要性 2.信息來源的利用 3.信息分析和整理工作模式 首先，查找檔案 其次，核實(shí)已有信息的準(zhǔn)確性,三、專業(yè)資信報(bào)告及使用,1.企業(yè)資信報(bào)告及其基本內(nèi)容 鄧白氏公司商業(yè)資信報(bào)告基本內(nèi)容： 公司概況、付款記錄、財(cái)務(wù)狀況、公共記錄、歷史背景、登記注冊、管理層資料、往來銀行、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況、相關(guān)企業(yè)共八個(gè)部分。,2.使用資信報(bào)告的一般條件 （1）重大的信用決策 （2）不同常規(guī)的交易條件 （3）客戶基本情況發(fā)生重大變化 （4）年度的信用審查 3.信用報(bào)告調(diào)用的時(shí)間頻度 在實(shí)踐中，企業(yè)正常更新報(bào)告內(nèi)容的時(shí)間宜定為前一次調(diào)用報(bào)告后6個(gè)月。,4.解讀資信報(bào)告 （1）確認(rèn)身份 （2）公司背景和特征 （3）重要變化 （4）財(cái)務(wù)狀況 凈利潤不足的粉飾存貨相對過大的粉飾應(yīng)收賬款相對過大的粉飾凈資產(chǎn)不足的粉飾 （5）專業(yè)建議,33客戶檔案的建立,一、客戶檔案的建立原則 1.集中管理 2.電子化管理 3.內(nèi)外部信息結(jié)合、長期積累、動(dòng)態(tài)管理。 4.分類管理、重點(diǎn)突出。,二、信用申請表和賬齡表,對于賒銷客戶來講，有三項(xiàng)是必不可少，它們是信用申請表、賬齡表和商業(yè)資信報(bào)告。 1.信用申請表是客戶在進(jìn)行信用交易時(shí)提出的申請。企業(yè)通過此表可以直接獲得客戶基本的信息。,信用申請表,2.賬齡表 客戶名稱： 賬號： 日期：,34客戶的評價(jià),一、評價(jià)客戶的5C原則 客戶的品德（Character）、能力（Capacity）、資本（Capital）、抵押（Collateral）、環(huán)境（Co