淺談保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新.ppt

淺談保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新,平安產(chǎn)險(xiǎn)浙江分公司 2011年3月,目 錄,一,二,三,四,良好的基礎(chǔ)服務(wù)是服務(wù)創(chuàng)新的前提,基礎(chǔ)服務(wù)：優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)，把規(guī)定動(dòng)作做到位,快 速,便 捷,舒 心,承諾服務(wù) 限時(shí)查勘 快速通道,郵寄理賠資料 就近服務(wù)（網(wǎng)點(diǎn)） E化服務(wù),“標(biāo)志性”尊享感受 微笑、鞠躬、“您好” 門店環(huán)境設(shè)施 查勘送清涼、送溫暖,檢查獎(jiǎng)懲、完美執(zhí)行是關(guān)鍵！,目 錄,一,二,三,四,企業(yè)需要發(fā)展，發(fā)展貴在創(chuàng)新 如何創(chuàng)新,建立服務(wù)創(chuàng)新體系,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,服務(wù)創(chuàng)新 體系,外部。定期開(kāi)展客戶服務(wù)需求調(diào)研，使服務(wù)貼近需求。 內(nèi)部。在全體員工中開(kāi)展金點(diǎn)子征集活動(dòng)，集思廣益。,可行性分析。從“成本利潤(rùn)”分析投入產(chǎn)出；公司系統(tǒng)支持平臺(tái)是否具備；服務(wù)是否符合監(jiān)管要求。 確定服務(wù)項(xiàng)目、制定實(shí)施方案。,選擇服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)成熟的機(jī)構(gòu)進(jìn)行試點(diǎn)。 制定服務(wù)跟蹤機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)、問(wèn)題。 測(cè)試中體現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決、完善服務(wù)項(xiàng)目。,從人力、費(fèi)用等資源上確保服務(wù)運(yùn)行能力。 通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)宣傳。 運(yùn)行情況的跟蹤與檢視。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，完善服務(wù)。,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,創(chuàng)意的產(chǎn)生,服務(wù)設(shè)計(jì),項(xiàng)目試點(diǎn),全面推廣,目 錄,一,二,三,四,1、優(yōu)質(zhì)客戶代辦車輛年審年檢服務(wù),2、上門收取理賠資料服務(wù),在全省范圍內(nèi)，通過(guò)與第三方專業(yè)公司簽訂合作協(xié)議，向優(yōu)質(zhì)客戶提供免費(fèi)的代辦年審年檢服務(wù)，免去客戶自行排隊(duì)辦理的煩惱，給客戶提供便利。,項(xiàng)目簡(jiǎn)介,通過(guò)與快遞公司合作，在查勘環(huán)節(jié)，查勘人員會(huì)給客戶提供一份專用信封，客戶只要將理賠資料放入信封，撥打服務(wù)電話，快遞服務(wù)人員即上門取件，及時(shí)將信件送達(dá)我司進(jìn)行理賠。減少了客戶來(lái)回奔波的煩惱，提高了理賠效率。,項(xiàng)目簡(jiǎn)介,平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新成果展示,3、VIP會(huì)員免費(fèi)酒后代駕服務(wù),目前已在杭州、溫州、臺(tái)州地區(qū)為VIP會(huì)員提供免費(fèi)酒后代駕服務(wù)，并擇機(jī)在其他城市開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)。,項(xiàng)目簡(jiǎn)介,項(xiàng)目簡(jiǎn)介,7、客戶服務(wù)節(jié),自2004年開(kāi)始，平安產(chǎn)險(xiǎn)每年在全國(guó)范圍舉辦客戶服務(wù)節(jié)，通過(guò)形式多樣的客戶活動(dòng)、公益活動(dòng)等，真誠(chéng)回饋客戶，回報(bào)社會(huì)。通過(guò)內(nèi)部服務(wù)技能比武、服務(wù)文化節(jié)等，持續(xù)提升服務(wù)水平，提高服務(wù)技能?，F(xiàn)已成功舉辦七屆客戶服務(wù)節(jié)。浙江產(chǎn)險(xiǎn)在客戶服務(wù)節(jié)活動(dòng)中成績(jī)顯著，連續(xù)5年獲得“優(yōu)秀機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)”。,平安產(chǎn)險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新成果展示,通過(guò)3G技術(shù)與內(nèi)網(wǎng)的融合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)查勘及定損資料的實(shí)時(shí)上傳，不僅加快了案件核價(jià)、核損速度，而且能現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供歷史賠案、保單明細(xì)、配件價(jià)格的查詢，便捷理賠的同時(shí)又減少了出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)?？梢哉f(shuō)3G技術(shù)在理賠中的應(yīng)用是當(dāng)今保險(xiǎn)公司突破定損時(shí)效瓶頸的最有效方式。,5、3G技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù),簡(jiǎn)介 項(xiàng)目,6、GPS技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù),通過(guò)GPS定位與電子地圖的結(jié)合，呼叫中心利用先進(jìn)的系統(tǒng)將距離最近的查勘員派往現(xiàn)場(chǎng)。該系統(tǒng)還能反映不同地域案件分布情況及案件密度，為后臺(tái)合理分配查勘人力提供支持。,簡(jiǎn)介項(xiàng)目,4、VIP俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目,平安集團(tuán)成立“VIP俱樂(lè)部”，會(huì)員分鉆石、鉑金、黃金三個(gè)層級(jí)。平安產(chǎn)險(xiǎn)VIP會(huì)員專屬禮遇主要包括六大禮遇板塊：“財(cái)富 ”、“車”、“商旅”、“健康”、“援助”、“禮遇”。,簡(jiǎn)介 項(xiàng)目,目 錄,一,二,三,四,結(jié) 束 語(yǔ),服務(wù)沒(méi)有最好，