淺談保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新.ppt

淺談保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新,平安產(chǎn)險浙江分公司 2011年3月,目 錄,一,二,三,四,良好的基礎(chǔ)服務(wù)是服務(wù)創(chuàng)新的前提,基礎(chǔ)服務(wù)：優(yōu)化客戶接觸點，把規(guī)定動作做到位,快 速,便 捷,舒 心,承諾服務(wù) 限時查勘 快速通道,郵寄理賠資料 就近服務(wù)（網(wǎng)點） E化服務(wù),“標志性”尊享感受 微笑、鞠躬、“您好” 門店環(huán)境設(shè)施 查勘送清涼、送溫暖,檢查獎懲、完美執(zhí)行是關(guān)鍵！,目 錄,一,二,三,四,企業(yè)需要發(fā)展，發(fā)展貴在創(chuàng)新 如何創(chuàng)新,建立服務(wù)創(chuàng)新體系,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,服務(wù)創(chuàng)新 體系,外部。定期開展客戶服務(wù)需求調(diào)研，使服務(wù)貼近需求。 內(nèi)部。在全體員工中開展金點子征集活動，集思廣益。,可行性分析。從“成本利潤”分析投入產(chǎn)出；公司系統(tǒng)支持平臺是否具備；服務(wù)是否符合監(jiān)管要求。 確定服務(wù)項目、制定實施方案。,選擇服務(wù)市場相對成熟的機構(gòu)進行試點。 制定服務(wù)跟蹤機制，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)、問題。 測試中體現(xiàn)的問題及時解決、完善服務(wù)項目。,從人力、費用等資源上確保服務(wù)運行能力。 通過加強服務(wù)宣傳。 運行情況的跟蹤與檢視。及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，完善服務(wù)。,確立服務(wù)創(chuàng)新體系，推出服務(wù)創(chuàng)新舉措,創(chuàng)意的產(chǎn)生,服務(wù)設(shè)計,項目試點,全面推廣,目 錄,一,二,三,四,1、優(yōu)質(zhì)客戶代辦車輛年審年檢服務(wù),2、上門收取理賠資料服務(wù),在全省范圍內(nèi)，通過與第三方專業(yè)公司簽訂合作協(xié)議，向優(yōu)質(zhì)客戶提供免費的代辦年審年檢服務(wù)，免去客戶自行排隊辦理的煩惱，給客戶提供便利。,項目簡介,通過與快遞公司合作，在查勘環(huán)節(jié)，查勘人員會給客戶提供一份專用信封，客戶只要將理賠資料放入信封，撥打服務(wù)電話，快遞服務(wù)人員即上門取件，及時將信件送達我司進行理賠。減少了客戶來回奔波的煩惱，提高了理賠效率。,項目簡介,平安產(chǎn)險服務(wù)創(chuàng)新成果展示,3、VIP會員免費酒后代駕服務(wù),目前已在杭州、溫州、臺州地區(qū)為VIP會員提供免費酒后代駕服務(wù)，并擇機在其他城市開展此項服務(wù)。,項目簡介,項目簡介,7、客戶服務(wù)節(jié),自2004年開始，平安產(chǎn)險每年在全國范圍舉辦客戶服務(wù)節(jié)，通過形式多樣的客戶活動、公益活動等，真誠回饋客戶，回報社會。通過內(nèi)部服務(wù)技能比武、服務(wù)文化節(jié)等，持續(xù)提升服務(wù)水平，提高服務(wù)技能?，F(xiàn)已成功舉辦七屆客戶服務(wù)節(jié)。浙江產(chǎn)險在客戶服務(wù)節(jié)活動中成績顯著，連續(xù)5年獲得“優(yōu)秀機構(gòu)獎”。,平安產(chǎn)險服務(wù)創(chuàng)新成果展示,通過3G技術(shù)與內(nèi)網(wǎng)的融合，實現(xiàn)現(xiàn)場查勘及定損資料的實時上傳，不僅加快了案件核價、核損速度，而且能現(xiàn)場為客戶提供歷史賠案、保單明細、配件價格的查詢，便捷理賠的同時又減少了出錯的風(fēng)險。可以說3G技術(shù)在理賠中的應(yīng)用是當今保險公司突破定損時效瓶頸的最有效方式。,5、3G技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù),簡介 項目,6、GPS技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù),通過GPS定位與電子地圖的結(jié)合，呼叫中心利用先進的系統(tǒng)將距離最近的查勘員派往現(xiàn)場。該系統(tǒng)還能反映不同地域案件分布情況及案件密度，為后臺合理分配查勘人力提供支持。,簡介項目,4、VIP俱樂部會員服務(wù)項目,平安集團成立“VIP俱樂部”，會員分鉆石、鉑金、黃金三個層級。平安產(chǎn)險VIP會員專屬禮遇主要包括六大禮遇板塊：“財富 ”、“車”、“商旅”、“健康”、“援助”、“禮遇”。,簡介 項目,目 錄,一,二,三,四,結(jié) 束 語,服務(wù)沒有最好，