超市收銀部工作流程培訓(xùn)資料.ppt

收銀部日常工作培訓(xùn),明確收銀崗位的重要性， 掌握收銀程序及要領(lǐng)， 提高顧客服務(wù)質(zhì)量。,培 訓(xùn) 目 的,授課內(nèi)容,一、收銀崗位的重要意義P5 P6 二、收銀部組織架構(gòu)P7 三、收銀員崗位職責(zé)P8 P10 四、收銀員工作流程.P11 P18 五、卡機操作.P19 P22 六、收銀員備用金管理.P23 P24 七、收銀員交接班管理.P25 八、收銀員常用表單.P26 九、收銀員職業(yè)道德規(guī)范.P27,授課內(nèi)容,十、 收銀員工作守則.P28 十一、 收銀員違規(guī)行為界定P29 P30 十二、收銀機的組成和使用P32 P40 十三、條形碼知識、輸入基本功練習(xí)及避免漏輸方法 P41 P43 十四、真假鈔識別P44 P47 十五、購物袋的使用要求及裝袋技巧P48 P50 十六、突發(fā)事件處理P51 P52 十七、收銀員常用禮貌用語舉例P53 P63,1、收銀員的工作關(guān)系到營業(yè)收入的準(zhǔn)確性； 2、是整個賣場的一項綜合性的管理工作； 3、收銀員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)形象和管理水平的直接體現(xiàn)。 超級市場為方便顧客把收銀臺設(shè)置到進口處和出口處，顧客一進入超市首先和最后看到的工作人員就是收銀員，當(dāng)顧客選好商品到出口，結(jié)算貨款時，直接接觸的還是收銀員，因此每個收銀員的態(tài)度一定要親切，熱情，視顧客為朋友一樣，每個收銀員必須做到使用禮貌用語。,一、收銀崗位的重要意義,4、收銀員在收銀工作過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息。 5、認真、耐心地解答顧客的疑問。（要求收銀員有較好的口才和一定的應(yīng)變能力） 6、做好商品損耗的預(yù)防工作，把好收銀線上最后一關(guān)，準(zhǔn)確收銀，并對商品進行檢查如箱包及盒裝商品要拆開檢查。 7、對收銀員崗位的要求：固定性強，責(zé)任心強。,二、收銀部的組成,三、收銀員崗位職責(zé),1、遵守商場內(nèi)的一切規(guī)章制度，服從主管的工作安排； 2、規(guī)范熟練的操作，確保收銀的正常進行 3、保管好收銀臺配套物品及單據(jù)； 4、熱情禮貌，文明接待顧客，必須做到：唱付、唱收、唱找，短款賠償； 5、不擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情； 6、不能私自換班，調(diào)班或換臺；,7、不能帶私款上崗，不貪污公款，私兌外幣，代幣券或?qū)I業(yè)款帶出場外； 8、認真填寫“繳款單”和信用卡儲蓄卡登記表等單據(jù)，規(guī)范書寫數(shù)字； 9、遇到收銀機故障和自己無法解決的問題，應(yīng)及時上報主管、領(lǐng)班； 10、經(jīng)批準(zhǔn)暫時離崗，應(yīng)將收銀機鎖定，收好收銀臺用品，在收銀臺上放置“暫停服務(wù)”告示牌并拉上鏈條； 11、搞好收銀臺周圍衛(wèi)生； 12、做好交接工作，如數(shù)上交營業(yè)款； 13、向收銀主管提出合理化建議和意見。,收銀員永久職責(zé),1、必須對顧客有禮貌，上下班微笑、問好，舉止文雅； 2、必須做到“唱收、唱付、唱找”并且不能將錢和小票扔給顧客； 3、顧客離開時，必須要幫助顧客將商品裝入購物袋； 4、隨時保持好收銀臺和個人形象的整潔； 5、仔細檢查特殊包裝的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家電商品的紙箱、護膝”等； 6、嚴(yán)禁少輸、漏輸、多輸、挪用公款、作支現(xiàn)金。,四、收銀員每日工作流程,一、營業(yè)前 1、打卡，提前30分鐘到收銀中心報到，開班前會，領(lǐng)取上機所需物品（備用金、膠袋、專柜章印、表格、錢袋等） 2、到達收銀臺，開總開關(guān)、UPS電源、主機、顯示屏、打印機，輸入ID和口令，進入銷售狀態(tài)，核對收銀員工號、日期、機臺號是否正確，放入備用金關(guān)好錢箱； 3、認真檢查收銀機、解碼器、銀行POS機是否正常，如有異常向上級匯報； 4、將營業(yè)所需用品擺放好，檢查收銀臺配套物品是否齊全、足夠； 5、整理好有關(guān)促銷宣傳單，打掃收銀臺及周圍衛(wèi)生，準(zhǔn)備營業(yè)。,二、營業(yè)中 1、顧客來到收銀臺前，應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買商品進行分類，然后逐一入機； 2、商品輸入時，要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每 個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致； 3、讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼多件商品，清點數(shù)量后，直接輸入數(shù)量再掃條碼； 4、能打開包裝的商品，必須開包檢查，并將實物與電腦顯示的規(guī)格、品名進行認真核對；,二、營業(yè)中 5、當(dāng)電腦顯示的商品與實物不符時： （1）柜臺打錯價，重新返回計價； （2）標(biāo)價與電腦顯示價不符，由收銀部、防損部負責(zé)人證明后，按正常標(biāo)價售出，差價由部門主管賠償； （3）商品的品名、規(guī)格、條碼不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時的通知相關(guān)部門進行更換； （4）顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)立即上報防損部處理； 6、營業(yè)中遇電腦故障，立即通知領(lǐng)班或電腦部；,二、營業(yè)中 7、具備防盜意識： （1）當(dāng)顧客將超市同類商品帶入超市時，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。 （2）專柜所購買的商品，由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)有異常，立即報告防損部； 8、有硬標(biāo)簽（防盜扣）商品，應(yīng)用解碼器逐一解下，軟標(biāo)簽在解碼器上消磁； 9、所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速準(zhǔn)確地為顧客報出所付金額，并詢問顧客是否還有其它商品，以及用什么方式結(jié)算；,二、營業(yè)中 10、熟練地為顧客裝袋，易碎的及時提醒顧客，交易完成后，雙手把零錢和電腦小票遞到顧客手里； 11、磁卡結(jié)算請注意： （1）刷卡、查卡、核對磁卡與屏幕上的卡號是否一致，并向顧客報出卡上的余額（首先查詢），消費確認后再核對打印的卡號，再次查詢，確認卡上的余額； （2）儲值卡余額不足5元，必須收回，交到收銀中心； （3）儲值卡報失，收到報失儲值卡，必須交防損部協(xié)助處理；,二、營業(yè)中 12、交接班應(yīng)注意： （1）交接班時必須向顧客解釋：“對不起，我們現(xiàn)在交接班，請稍后，”并且要迅速將營業(yè)款、銀行票據(jù)等放入錢袋里，退出自己的密碼，接班人輸入自己的密碼，核對收銀工號后，立即收銀； （2）把收銀臺顧客遺留物品返回賣場 A）、未買單的直接返回賣場 B）、已買單進行登記并通知防損員確認簽名后返回賣場,三、營業(yè)后 1、閉店時，待領(lǐng)班通知，為最后一位顧客結(jié)算完畢后方可下班； 2、裝好營業(yè)款和各類單據(jù)，將收銀底單取下并寫上工號姓名，在防損員的陪同下，到指定地點清算； 3、按公司規(guī)定留存?zhèn)溆媒穑?4、收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金錢袋表，要求字跡工整、清晰，不得涂改；,三、營業(yè)后 5、出租柜開單銷售的收銀聯(lián)單據(jù)分類整理好，放至領(lǐng)班臺； 6、將點好的營業(yè)款和繳款單交給領(lǐng)班復(fù)核無誤后投入金庫； 7、鎖好自己的備用金； 8、對所在機臺銀行POS機進行結(jié)帳，收銀機按正常規(guī)定關(guān)機，搞好收銀臺衛(wèi)生，檢查電源是否關(guān)閉，罩上收銀機罩。 9、確定無遺漏物品后方可離開。,五、卡類操作,銀行卡分信用卡（有透支功能）和儲蓄卡（借記卡，在ATM和POS機上使用，無透支功能） 一、信用卡的識別： 1、信用卡正面： （1）發(fā)卡銀行標(biāo)志和全稱 （2）卡的使用范圍 （3）信用卡號 （4）卡的有效期 （5）持卡人的性別、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字為中文拼音所寫）,（6）信用卡的標(biāo)志： A、萬事達信用卡：紅、黃雙球反扣，正中有“MASTER CARD”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體世界圖。 B、VISA信用卡，正印有“VISA”字樣，上方的激光防偽標(biāo)志，為立體飛鴿。 2、信用卡背面： （1）磁條 （2）持卡人的簽名（必須用手工簽名） （3）發(fā)卡銀行重要聲明 （4）有近期彩照一張，身份證號碼。,二、信用卡受理注意事項：包括驗卡、驗證、POS操作、簽單。 1、驗卡： （1）驗證持卡人所持信用卡的顏色、圖案、標(biāo)志與相應(yīng)發(fā)卡銀行相符。 （2）信用卡的有效期，確保該卡在有效期內(nèi)使用，經(jīng)辦人 員遇到過期卡或未生效的卡應(yīng)該拒絕受理。 2、驗證： 經(jīng)辦人員確認了信用卡的合法性后，還應(yīng)該讓持卡人出示本人身份證或有效證件（軍官證、護照），有彩色照片的中國銀行卡無需出示身份證，核對身份證照片與本人是否相符，身份證上的姓名必須同卡上的漢語拼音姓名相符，如有不符應(yīng)立即扣卡或立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 3、進行POS操作,4、核對姓名： 交易完成以后（交易成功）應(yīng)該要求持卡人在POS機上打印出來的銀行票據(jù)上簽名，并核對簽名是否與信用卡背后的簽名相符，如有懷疑，請立即與發(fā)卡銀行聯(lián)系。 5、交還信用卡和簽名： 正常交易完成后，經(jīng)辦人員，應(yīng)將持卡人身份證全位號碼抄寫在銀行票據(jù)上，并將銀行票據(jù)顧客聯(lián)，連同信用卡、身份證、電腦小票一并交給持卡人。,1、備用金是用來給顧客找贖的零錢，備用金額為500元； 2、備用金是在員工入職時，由收銀部（辦公室）發(fā)給每一個收銀員的。由自己保管至離職時交回收銀辦公室（領(lǐng)取交回備用金需登記簽字） 3、備用金時刻保持有500元錢，由收銀部辦公室同防損工作人員不定時進行抽查；,五、備用金的管理,4、每天交款時自己先點出備用金（清點時小面額優(yōu)先），再由領(lǐng)班復(fù)查，在雙方確認的情況下，填寫備用金核查表，并簽字； 5、所有營業(yè)款投庫后，拿回備用金鎖好。收銀當(dāng)班結(jié)束后，如備用金未鎖，將給予處罰； 6、備用金屬于公共財物，暫管人員不得挪用，作支。如備用金丟失，由暫管人員賠償； 備用金袋為紅色； 營業(yè)款袋為綠色； 時段袋（大）為藍色,五、備用金的管理,六、交接班管理,1、向排隊顧客解釋 2、檢查顧客所遺留情況： （1）未買單商品立即返回賣場 （2）已買單商品拿回收銀中心登記（告之防損） 3、系統(tǒng)是否正常退出 4、仔細檢查錢箱是否有現(xiàn)金或有效票據(jù)，鍵盤下、抽屜里是否有遺留現(xiàn)金或有效票據(jù)。 5、由防損員陪同到收銀中心。,七、收銀員常用表單,1、時段現(xiàn)金表：中途交錢使用，一式兩份，一份交由收銀領(lǐng)班，同所交時段一起上交，一份由自己保管，下班上交營業(yè)款時，放置錢袋同營業(yè)款一起投庫。 2、時段現(xiàn)金匯總表：當(dāng)班收銀員所交時段匯總； 3、信用卡磁卡登記表：收銀員用來統(tǒng)計當(dāng)日當(dāng)班銀行卡、儲值卡明細； 4、現(xiàn)金錢袋表：上交營業(yè)款所填寫的表格； 5、錢袋匯總表：對上交營業(yè)款的匯總 6、支票購物報告：支票購物時，收銀員營業(yè)款項憑證。 7、購物袋庫存表：購物袋使用及庫存登記。,八、收銀員職業(yè)道德規(guī)范,1、樹立良好的職業(yè)道德，樹立熱愛本職，忠于職守的思想； 2、本著全心全意為人民服務(wù)的精神，主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務(wù)； 3、樹立廉潔奉公，公私分明的工作態(tài)度，做到“手過萬金，一塵不染”。 4、遵守道德規(guī)范，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能。,九、收銀員工作守則,1、身上不可帶現(xiàn)金 2、不可放置任何私人物品（除圓珠筆、抹布外） 3、在收銀臺工作時，不可擅自離崗 4、不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金 5、在崗位應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理 6、使用規(guī)范的服務(wù)用語 7、熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹,十、收銀員違規(guī)行為界定,1、上班不按時打卡、替他人打卡者；不按規(guī)定著工衣、工鞋者；儀容儀表不整潔者；與顧客同事打架、斗毆者； 2、上班遲到（須提前30分鐘到崗）吃飯超時、早退、無故曠工（請病假需持規(guī)定醫(yī)院證明）； 3、未經(jīng)同意脫崗、竄崗、與他人閑聊、看書、看報； 4、未經(jīng)允許私自換班、調(diào)班（調(diào)班、換班需在星期五之前交到收銀中心）； 5、在崗期間配帶CALL機、手機、私拿供應(yīng)商贈送的贈品； 6、未說禮貌用語，對待顧客態(tài)度惡劣，敷衍顧客； 7、電腦錄入商品時數(shù)量、單價多輸、少輸； 8、商品防盜扣未解；,9、當(dāng)班日記卷紙不交者； 10、箱包不打開檢查，造成商品漏輸； 11、上班攜帶私人現(xiàn)金或私拿現(xiàn)金（立即開除）； 12、罔顧公司利益，里外勾結(jié)漏單（立即開除）； 13、偷竊或非法占有顧客、公司、商場或其他職員 的財物（立即開除）； 14、利用收銀底單作任何銷售憑證（立即開除）； 15、出現(xiàn)錯誤操作時，不及時通知領(lǐng)班進行更正； 16、零鈔充足的情況 下仍舊換??； 17、員工與員工之間換錢，相互借錢； 18、不按收銀程序服務(wù)顧客者； 19、其它損害公司、顧客利益的行為。 以上條例違反一次口頭警告，兩次書面警告，兩次以上開除處分。,顧客服務(wù),見顧客服務(wù)課程內(nèi)容,十一、收銀系統(tǒng)的組成,-資訊系統(tǒng)(MIS),收銀機的組成,1、收銀臺是由：收銀臺、收銀副臺、掃描器、電腦主機、錢箱、鍵盤、打印機、顧客顯示屏、電腦顯示屏、刷卡器。,收銀臺、 收銀副臺,收銀機的使用,2、功能：放置商品、掃描商品、電腦系統(tǒng)、放置營業(yè)款和備用金、手輸條碼及其它操作、打印電腦小票、方便顧客看到自己所購商品的價格、收銀員核實商品資料與電腦顯示資料是否相符。 3、收銀機的開關(guān)程序： 開機程序：電源（URS電源）主機顯示屏打印機 關(guān)機程度：退出系統(tǒng)打印機顯示屏主機電源,4、鍵盤功能： （1）掛帳 A、電腦上已有所購商品未進行結(jié)算之前，需要返回 賣場，再次選購（價格不符需核查，商品未打價，需再次購買等許多原因所構(gòu)成） B、顧客不要的商品（原因有很多，如沒有錢，銀行卡不暢用） C、收銀員操作失誤，需要掛進電腦進行保存（特別注意：掛帳商品，放置收銀臺下）,收銀機的使用,4、鍵盤功能： （2）解掛 對掛帳商品，調(diào)出來，進行結(jié)算 。 （3）卡查詢 新一佳儲值卡，出現(xiàn)菜單，請刷卡，出現(xiàn)卡金額 （4）臨時簽退 是在暫時離開收銀臺需要返回再次工作時使用（除了當(dāng) 前本人，任何人都不能登錄），起了一個保護作用。 （5）簽退 交接和下班的時候，使用簽退,收銀機的使用,（6）修改密碼 電腦剛開始給每個收銀員一個初始密碼，可以更改 （7）重新打印 打印機故障沒打出電腦小票，需重新打印，只能打當(dāng)前交易。 （8）刪除商品 只能是最后一個商品（一筆交易只能刪除一個） （9）取消交易 所有輸入電腦里的全部商品 （10）瀏覽 對同一筆交易中某件商品或幾個商品不要的情況,收銀機的使用,（11）瀏覽刪除 進行更正 （12）退貨 A）顧客所買商品結(jié)算完后，需要退回商品的處理或者是因為操作（多輸、多數(shù)、數(shù)量錯）退回至顧客正確所買商品（要有顧客在場，必須要有防損的監(jiān)督）進行改單。 B）操作過程 退貨鍵、授權(quán)人工號（密碼）、相對應(yīng)商品條碼或數(shù)量 “退貨”只限于當(dāng)時購物且無任何質(zhì)量的商品，有質(zhì)量問題的商品是由服務(wù)中心輸退貨手續(xù)。,收銀機的使用,（13）“”乘號，同種商品多數(shù)情況下使用，數(shù)量商品 條碼 （14）“付款”所有買商品輸入電腦按“付款”鍵。先按“付款”再輸入顧客所付的金額。 （15）“、” 在使用計算器的時候使用 （16）“” 是在“瀏覽”和“瀏覽刪除”時使用的。 （17）“回車”確認鍵 返回到原來狀態(tài),收銀機的使用,（18）“Y”“N” 是在正常簽退時，是否確定關(guān)機 （19）退格 在輸入（數(shù)字、條碼、金額、數(shù)量）輸錯的情況下，需要逐個清除，使用“退格”鍵 （20）“退出”鍵 電腦關(guān)機時使用，清除當(dāng)前屏幕顯示菜單，按兩次“退出”，電腦關(guān)機 五種結(jié)算方法：A、現(xiàn)金 B、儲值卡 C、支票 D、代金券 E、信用卡,收銀機的使用,十二、條形碼知識,見條形碼知識培訓(xùn)課程,條碼輸入基本功,數(shù)字鍵盤指法 母指管“0” 食指管“1、4、7” 中指管“2、5、8” 無名指管“3、6、9” 小指“+、一、回車鍵” 做到盲敲條碼(不看鍵盤能夠熟練、準(zhǔn)確地打出商品條碼）,如何避免少輸、漏輸,1、錄入商品時應(yīng)注意核對并查看屏幕。 2、認真仔細檢查箱包及特殊包裝的商品。 3、隨時留意購物車?yán)锩?，顧客的肩上、身、腋下是否攜帶商品，小孩手上，嬰兒身上，車上是否有未買單商品。 4、“請問還有嗎？”主動詢問是否有商品未錄完。 5、同種商品，所購買數(shù)量較多時應(yīng)仔細清點。 6、隨時留意，從收銀臺經(jīng)過的顧客和員工。 7、應(yīng)注意分類打包商品。,十三、真假鈔識別,一、假幣：分為改鈔和偽鈔。 改鈔是小面值的改為大面值額（外幣居多） 偽鈔是用機制，拓印等其它手段制作而成的。通過（眼、手、耳）辨別。 1、真假鈔的對照法： （1）紙張 （2）油墨 （3）圖案 （4）顏色 2、手感觸摸法： 真幣采用凹印技術(shù)，油層較厚，反復(fù)觸摸幣，主要圖像及“中國人民銀行”字樣，有明顯的凹凸感。,3、水印觀察法： （1）真幣水印是制造鈔券采用紙張時印制的，對光透視真幣水印層很豐富，立體感強，具有浮雕的立體效果。 （2）假幣是用印模蓋上的，幣面平放便能看出水印，無立體感，其圖像失真，有的水印印在兩張粘貼在紙里面，銀像真的，但沒有層次感，應(yīng)與真幣水印對比。 4、紫光檢測法： 90版的100元，能明顯看到無色熒光屏油墨印制品 “YIBAI”字樣，50元“WUSHI”字樣。,十三、真假鈔識別,二、港幣 1、目前流行的港幣是香港上海匯豐銀行，香港匯豐銀行中國銀行，香港渣打銀行。 2、港幣面值： 紙幣：1000元、500元、100元、50元、20元、10元 硬幣：10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角 3、紙幣：獅子頭，水印和安全線，紙張且堅挺有韌性，聲音清脆。 4、印刷,十三、真假鈔識別,紙幣顏色對照表： 1000元：橙色 500元： 棕色 100元： 玫瑰紅 50元： 紫色 20元： 灰色 10元： 黑綠色,十三、真假鈔識別,十四、購物袋的使用,購物袋分為四種：特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。 使用時以節(jié)省為原則：盡量使用中、小膠袋，大袋兼用，必要時才用特大膠袋。,收銀員的裝袋技巧,商品裝袋是收銀員的一個重要環(huán)節(jié)，這個工作未做好，往往會使顧客掃興而歸。 1、硬的與重的商品墊底裝袋。 2、正方形與長方形的商品裝入購物袋的兩側(cè)作為支架。 3、瓶裝或罐裝的商品放在中間以免受到外壓力的破損。 4、易碎的商品和輕、軟的商品放在袋的上方。 5、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，魚、肉類等菜容易流出液體的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好以后再放入購物袋里。,6、裝入購物袋中的商品不能高過購物袋口避免顧客提使不便。 7、超市在做促銷活動中發(fā)的廣告頁、贈品要確認放入袋中。 8、裝袋時一定要避免把另一顧客的商品放在另一顧客袋中的現(xiàn)象。 9、對體積過大，包裝不下的商品請顧客去服務(wù)中心用繩子捆好。 10、提醒顧客帶走所有裝入袋中的商品，防止遺留在收銀臺的情況。,收銀員的裝袋技巧,十五、營業(yè)中突發(fā)事件的處理,一、非人為事件 1、停電：保持冷凈，不要驚慌、尖叫，并且安撫顧客，及時鎖好錢箱，保持好自己的營業(yè)款，不能離開自己的工作崗位。 2、火災(zāi)：保持冷凈，維護財產(chǎn)（營業(yè)款），疏散顧客，聽從消防組織部指揮。 二、人為原因造成事件（投訴） 1、商品無條碼，收銀員向顧客道歉，并征求顧客意見，讓顧客從新挑選有條碼的商品。（讓服務(wù)生盡快查問）,2、無零錢：要求收銀員準(zhǔn)備充足零錢（向顧客要零鈔），向收銀中心兌換。 3、死機：向顧客解釋，安撫顧客及通知領(lǐng)班和電腦部值班。 4、價格不符：向顧客解釋，讓服務(wù)生查價，確定正確價格迅速通知所屬部門人員來處理。 5、顧客插隊：征求第一位顧客意見是否則意。 6、膠袋：是以節(jié)約為主，可以不給時盡量不給，顧客要求時不能與顧客發(fā)生沖突。 7、顧客找回，說找錯錢：首先工作中一定要大聲做到：“三唱”，向顧客解釋，進一步提服務(wù)，由領(lǐng)班處理。 8、顧客投訴：首先向顧客道歉，看情況而定，自己是否能解決，如果不能解決的，及時向上級反映（通知領(lǐng)班）。 9、發(fā)現(xiàn)顧客貪小便宜現(xiàn)象：通知防損部處理。,收銀員禮貌用語培訓(xùn)教材,第一條 常用文明用語,要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、 態(tài)度友善。 1、“先生”（“小姐”） 2、“您” 3、“您好” 4、“沒關(guān)系！” 5、“謝謝”（多謝） 6、“請您走好”（好走）,第二條 招呼用語,要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。 7、“早上好”（您好） 8、“歡迎光臨” 9、“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？） 10、“請稍等，我馬上就來” 11、先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？ 12、先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。,第三條 介紹、詢問用語,要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。 13、“您看這種合適嗎？” 14、“我給您介紹幾種好嗎？” 15、“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”,第四條 答詢用語,