世界500強(qiáng)的推銷(xiāo)技巧第十三.ppt

3,4,理由是： 本課程是根據(jù)超過(guò)三十年對(duì)杰出銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的研究而編寫(xiě)的。 多年來(lái)，本課程先后被數(shù)以千計(jì)的機(jī)構(gòu)采用過(guò)，這些機(jī)構(gòu)遍及各行各業(yè)，截止2003年，財(cái)富500強(qiáng)中有486家也是個(gè)課程的忠實(shí)用戶(hù)，更是美國(guó)前125家制造業(yè)企業(yè)和前125家服務(wù)業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售培訓(xùn)的經(jīng)典教材。 而且 這套最新版的銷(xiāo)售培訓(xùn)（ Selling Skills ）在 2007 年定稿之前，曾在35個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)做過(guò)試驗(yàn)，舉辦超過(guò)70次的試驗(yàn)班，有超過(guò)700多名的銷(xiāo)售代表和銷(xiāo)售經(jīng)理曾經(jīng)參與試驗(yàn)，以保證這個(gè)課程的相關(guān)性和效用。,5,同時(shí) 相關(guān)內(nèi)容綜述了全球頂尖的銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的重大研究結(jié)果，而課程內(nèi)容的改進(jìn)就是從這些研究而來(lái)的。研究的內(nèi)容包括： 最優(yōu)秀銷(xiāo)售代表研究調(diào)查（Sales Leadership Research）。這是一項(xiàng)全球領(lǐng)先并具有普遍意義的大型研究。這項(xiàng)研究探討一些在世界上居領(lǐng)導(dǎo)地位的銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)所采用的原則和方法。 成功銷(xiāo)售拜訪(fǎng)研究調(diào)查（Successful Sales Calls Research）。這項(xiàng)研究詳細(xì)探討某些特別的銷(xiāo)售行為如何影響銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的成敗。 銷(xiāo)售代表角色研究調(diào)查（Roles of the Salesperson Research）。這項(xiàng)研究探討銷(xiāo)售的行為和做法，從而確定成功和不成功的銷(xiāo)售代表的不同之處。 客戶(hù)忠誠(chéng)度研究調(diào)查（Customers Loyalty Research）。這項(xiàng)研究探討一些大企業(yè)的客戶(hù)在與供應(yīng)商的關(guān)系上，最重視哪些方面，這些企業(yè)名列財(cái)富1300公司榜上和加拿大商業(yè)500公司榜上。這項(xiàng)研究還探討了銷(xiāo)售代表達(dá)到客戶(hù)要求的程度。 銷(xiāo)售著作研究調(diào)查（Sales Literature Research）。這是一項(xiàng)針對(duì)專(zhuān)業(yè)著作的全面探討，以剖析關(guān)于推銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程的最新見(jiàn)解。,6,7,客戶(hù)有顧慮表示顧客有興趣,8,“其實(shí)我心中已有個(gè)基本計(jì)劃，但問(wèn)題是，你不能預(yù)先計(jì)劃一切 你需要按照客戶(hù)的心情、意見(jiàn)和反應(yīng)行事?！?一某銷(xiāo)售代表,消除客戶(hù)的顧慮,9,10,11,導(dǎo) 言 你在相關(guān)課程里已學(xué)過(guò)如何辨別懷疑、誤解和缺點(diǎn)。你也已經(jīng)學(xué)到在解決問(wèn)題之前，用尋問(wèn)去了解顧慮是十分重要的： 這可讓你得到所需的資料，以便能恰當(dāng)和有效地回應(yīng)。 這可讓客戶(hù)把心中所想的說(shuō)出來(lái)，又能使客戶(hù)相信你會(huì)盡力幫助他達(dá)到成功。 在這一課，你會(huì)學(xué)到如何消除懷疑和誤解，以及克服缺點(diǎn)。,12,導(dǎo) 言 你在相關(guān)課程里已學(xué)過(guò)如何辨別懷疑、誤解和缺點(diǎn)。你也已經(jīng)學(xué)到在解決問(wèn)題之前，用尋問(wèn)去了解顧慮是十分重要的： 這可讓你得到所需的資料，以便能恰當(dāng)和有效地回應(yīng)。 這可讓客戶(hù)把心中所想的說(shuō)出來(lái)，又能使客戶(hù)相信你會(huì)盡力幫助他達(dá)到成功。 在這一課，你會(huì)學(xué)到如何消除懷疑和誤解，以及克服缺點(diǎn)。,13,14,你能夠滿(mǎn)足的需要 懷疑和誤解有個(gè)相似的地方：在這兩種情況下，客戶(hù)都有一種需要，是你的產(chǎn)品或公司可以滿(mǎn)足的。 以懷疑來(lái)說(shuō)，客戶(hù)不相信你能提供你在說(shuō)服陳述中所介紹的某一項(xiàng)特征或利益，而那項(xiàng)特征或利益確實(shí)可滿(mǎn)足客戶(hù)所表明的需要。 以誤解來(lái)說(shuō)，客戶(hù)認(rèn)為你不能滿(mǎn)足某一個(gè)特別的需要，而其實(shí)你是可以的這種情況通常是由于需要還沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，也沒(méi)有對(duì)其加以討論和說(shuō)服。,15,消除懷疑 持懷疑態(tài)度的客戶(hù)需要重新獲得保證。這些保證就是你的產(chǎn)品或公司，真的具有你所介紹的特征，及或能提供你所說(shuō)的利益。要重新提出保證，你應(yīng)該： 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢(xún)問(wèn)是否接受,16,17,表示了解該顧慮 對(duì)任何顧慮作出回應(yīng)的時(shí)候，你應(yīng)該讓客戶(hù)知道，你明白和尊重他的顧慮。如果客戶(hù)的顧慮是出于懷疑，你可以這樣說(shuō)： “我完全理解您希望先確定后再進(jìn)行的想法，尤其是這么重要的事情” 在表示了解客戶(hù)的懷疑(或任何一種顧慮)的時(shí)候， 要小心不要讓客戶(hù)以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題。換句話(huà)說(shuō)，不要說(shuō)這一類(lèi)的話(huà)：“你說(shuō)得對(duì)”：或“不少客戶(hù)都有相同的顧慮?！蹦阒豁毐砻髯约耗芰私饪蛻?hù)的觀(guān)點(diǎn)就可以了。,18,給予相關(guān)的證據(jù) 你給予證據(jù)的方法是，證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征，及或你所提出的利益。 舉例說(shuō)，假如你曾告訴客戶(hù)，藝峰8000電腦的專(zhuān)利注冊(cè)440電池包，可儲(chǔ)存四十小時(shí)的電源，并減少攜帶后備電池包的費(fèi)用和不便。但客戶(hù)表示不相信電池可以用這么久，你便可以這樣說(shuō)： “這里有一篇摘自The Competitive Computer電腦雜志的一篇文章。在第78頁(yè)的表上，詳列有不同10家手提式電腦的電腦使有時(shí)間。您看,它寫(xiě)出本公司的電腦,每次充電可使用40小時(shí)，是所有電池中使用時(shí)間最長(zhǎng)的。” 給予證據(jù)時(shí)，要弄清楚你所給予的是相關(guān)的證據(jù)也就是說(shuō)，那些證據(jù)必須針對(duì)客戶(hù)所懷疑的某一項(xiàng)特征和利益。例如你有幾項(xiàng)證據(jù)資料，便應(yīng)選用其中一項(xiàng)最能針對(duì)客戶(hù)所懷疑的某項(xiàng)特征或利益的資料。,19,給予證據(jù),20,詢(xún)問(wèn)是否接受 給予證據(jù)后，你要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。如果客戶(hù)不接受你的證據(jù)，就要尋問(wèn)，以找出原因?？赡艿脑?huà)，給予另一項(xiàng)證據(jù)資料。 你也可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他會(huì)接受哪一類(lèi)證據(jù)。,21,詢(xún)問(wèn)是否接受 給予證據(jù)后，你要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。如果客戶(hù)不接受你的證據(jù)，就要尋問(wèn)，以找出原因。可能的話(huà)，給予另一項(xiàng)證據(jù)資料。 你也可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他會(huì)接受哪一類(lèi)證據(jù)。,22,練 習(xí) 你所推銷(xiāo)的是藝峰8000電腦。你已做了說(shuō)服的陳述，介紹內(nèi)置打印機(jī)所打印的文件具有專(zhuān)業(yè)效果：但客戶(hù)說(shuō)：“這樣小的電腦不大可能有激光打印效果吧?” 耳聽(tīng)不如眼見(jiàn)，你就應(yīng)該把已事先預(yù)備好的樣本拿出來(lái)給客戶(hù)看。 回應(yīng)客戶(hù)的懷疑，你應(yīng)該： 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢(xún)問(wèn)是否接受 - -,23,24,無(wú)論推銷(xiāo)什么，重要的是 你一定要知道客戶(hù)在哪些特征和利益方面會(huì)出現(xiàn)懷疑，從而提出可靠的證據(jù)資料。,25,以下是一些銷(xiāo)售代表常用的證據(jù)資料。請(qǐng)?jiān)谀阌眠^(guò)的，或?qū)?huì)使用的資料旁打勾(“”)。你也可以加上一些沒(méi)包括在內(nèi)的證據(jù)資料。 研究調(diào)查數(shù)據(jù) 樣本 示范 雜志文章 專(zhuān)業(yè)期刊文章 證明書(shū) 第三者推薦書(shū) 說(shuō)明書(shū) 照片 合約一 規(guī)格說(shuō)明 市場(chǎng)試驗(yàn)結(jié)果 (Beta)試驗(yàn)結(jié)果 - - -,26,“我會(huì)向客戶(hù)保證，我的目的是為他們提供資料，幫助他們獲得他們想要的。” 某銷(xiāo)售代表,練 習(xí) 客戶(hù)表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該： - - -,27,概要：消除懷疑 首 先 尋問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你清楚客戶(hù)所懷疑的特證利益時(shí) 方 法 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢(xún)問(wèn)是否接受,28,消除誤解,確認(rèn)顧慮背后的需要,說(shuō)服該需要,29,30,消除誤解 因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶(hù)，認(rèn)為你不能滿(mǎn)足某一個(gè)需要，而其實(shí)你是可以的。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該： 確定顧慮背后的需要 說(shuō)服該需要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢(xún)問(wèn)是否接受,31,消除誤解 因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶(hù)，認(rèn)為你不能滿(mǎn)足某一個(gè)需要，而其實(shí)你是可以的。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該： 確定顧慮背后的需要 說(shuō)服該需要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢(xún)問(wèn)是否接受,32,確定顧慮背后的需要 處理誤解的第一步是把局面扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。也就是說(shuō)，讓客戶(hù)把顧慮背后的需要表達(dá)成需要(成為客戶(hù)的意愿)，而不是當(dāng)作一個(gè)問(wèn)題(成為你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn))。為了確定該需要，你應(yīng)該使用一個(gè)包括客戶(hù)需要的有限制式尋問(wèn)(運(yùn)用需要言辭)。 例如： 客戶(hù)： “你的尋找潛在客戶(hù)的服務(wù)非常有意思，但是卻有問(wèn)題。” 銷(xiāo)售代表： “什么問(wèn)題?”(尋問(wèn)以了解顧慮),continued next page,33,客戶(hù)： “嗯，提供一份潛在客戶(hù)的名單是一回事，但是約客戶(hù)見(jiàn)面和識(shí)別客戶(hù)所耗的時(shí)間是一樣不少?，F(xiàn)在我了解你們能節(jié)省銷(xiāo)售員篩選客產(chǎn)的時(shí)間，但這仍不夠?！?銷(xiāo)售代表： “所以，您所找的服務(wù)，除了能替您的銷(xiāo)售人員篩選出有潛力的客戶(hù)外，同時(shí)能替他們約定拜訪(fǎng)，以節(jié)省銷(xiāo)售人員時(shí)間,對(duì)不對(duì)?”(利用確定的尋問(wèn)，使客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的表達(dá)轉(zhuǎn)化成對(duì)需要的表達(dá)。) 客戶(hù)： “完全正確?！?如上所述，在確定了顧慮背后的需要以后，你還要繼續(xù)尋問(wèn)這需要的“詳情”和“原因”，確保你在說(shuō)服之前，對(duì)這需要有清楚的了解。,34,練 習(xí) 你所推銷(xiāo)的是藝峰8000電腦。你的電腦有一項(xiàng)特征，就是與幾乎所有的軟件、硬件和電腦網(wǎng)絡(luò)兼容。這個(gè)特征帶來(lái)一項(xiàng)利益，就是客戶(hù)可以在任何電腦環(huán)境中，及時(shí)而有效益地工作。 有一位不知道這種特征和利益的客戶(hù)說(shuō)：“我喜歡你們的電腦體積既小，重量又輕，但我常常不愿意把新的電腦引進(jìn)公司使用，我們已有很多設(shè)備不兼容的問(wèn)題，我不想再增加這類(lèi)的麻煩?！?試用確定顧慮背后的需要來(lái)回應(yīng)客戶(hù)的誤解。 - - -,35,說(shuō)服需要 你若已確定在誤解背后的需要，又已清楚明白該需要，就應(yīng)該要應(yīng)用滿(mǎn)足需要的技巧就是要確認(rèn)需要，進(jìn)行說(shuō)服，介紹相關(guān)的特征和利益，以及詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是吾接受。 練 習(xí) 假定你在前一個(gè)練習(xí)中，已確定了客戶(hù)的需要，正如下面這些對(duì)話(huà)： 銷(xiāo)售代表： “所以很重要的一點(diǎn)就是，你們新購(gòu)買(mǎi)的任何電腦,必須跟你們?cè)械南到y(tǒng)完全兼容才行，是不是?“ 客戶(hù)： “對(duì)，假如這是可能的話(huà)。” 用說(shuō)服需要的技巧回答。(參考第127/PAGE183頁(yè)上面所列出的特征和利益。) - - -,36,“從維護(hù)客戶(hù)自尊心的角度作出發(fā)點(diǎn)很重要，誤解不應(yīng)被視為是客戶(hù)本身的問(wèn)題?！?某銷(xiāo)售代表,練 習(xí) 你用什么方法消除誤解? - - - - -,37,“從維護(hù)客戶(hù)自尊心的角度作出發(fā)點(diǎn)很重要，誤解不應(yīng)被視為是客戶(hù)本身的問(wèn)題?！?某銷(xiāo)售代表,練 習(xí) 你用什么方法消除誤解? - - - - -,38,“從維護(hù)客戶(hù)自尊心的角度作出發(fā)點(diǎn)很重要，誤解不應(yīng)被視為是客戶(hù)本身的問(wèn)題。” 某銷(xiāo)售代表,練 習(xí) 你用什么方法消除誤解? - - - - -,39,“從維護(hù)客戶(hù)自尊心的角度作出發(fā)點(diǎn)很重要，誤解不應(yīng)被視為是客戶(hù)本身的問(wèn)題?！?某銷(xiāo)售代表,練 習(xí) 你用什么方法消除誤解? - - - - -,40,概要：消除誤解 首 先 尋問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你已清楚客戶(hù)認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征和利益，而其實(shí)你是可以時(shí) 方法 確定顧慮背后的需要 說(shuō)服該需要： 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢(xún)問(wèn)是否接受,41,你不能滿(mǎn)足的需要 因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的顧慮，是由于客戶(hù)有你所不能滿(mǎn)足的需要?？蛻?hù)不能得到滿(mǎn)足，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司，沒(méi)有他所期盼的特征，也未能提供他希望得到的利益，又或者你的產(chǎn)品或公司有某種客戶(hù)不想要的特征。 面對(duì)缺點(diǎn)的問(wèn)題，特別重要的是，你要尋問(wèn)，直到明白背后的需要為止客戶(hù)想要些什么?以及他為什么有這種需要?雖然你不能提供客戶(hù)想要的特征和利益，你還是可以提出回應(yīng)，以顯示你另外所提供的特征和利益，能達(dá)到客戶(hù)對(duì)整體效益的期望。,42,克服缺點(diǎn) 如果客戶(hù)的顧慮是基于對(duì)你所提供(或未能提供)的東西有所不滿(mǎn)，他便必須將你能滿(mǎn)足的需要和不能滿(mǎn)足的需要加以比較，衡量?jī)烧叩妮p重。為了幫助客戶(hù)評(píng)估，你應(yīng)該： 表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢(xún)問(wèn)是否接受,43,表示了解該顧慮 正如你考慮其他的顧慮一樣，你應(yīng)該讓客戶(hù)知道，你明白和理解這個(gè)顧慮。你可以這樣說(shuō)： “我明白，為什么您的研究需要著眼在國(guó)際性方面?！?“近來(lái)在采購(gòu)決策中，價(jià)格的因素已日趨重要?！?44,把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 在你表示了解客戶(hù)的顧慮以后，你應(yīng)該幫助客戶(hù)從正確的角度去看缺點(diǎn)請(qǐng)他考慮自己其他的需要，從一個(gè)更廣大的層面看缺點(diǎn)問(wèn)題。 你應(yīng)該請(qǐng)客戶(hù)退一步去想，考慮總體利益。你可以這樣說(shuō)： “如果你不介意，讓我們花幾分鐘時(shí)間,把討論過(guò)的重點(diǎn)回顧一下，這將有助于您做決定?！?處理缺點(diǎn)的問(wèn)題時(shí)，不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)語(yǔ)句之間使用“但是”這一類(lèi)的字眼。如果你說(shuō)“但是”，客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得你正在減低他對(duì)顧慮的看重：你應(yīng)該使用“還有”、“也是對(duì)的”、“讓我們這樣看”，或“讓我們考慮這個(gè)”這一類(lèi)的字句。你也可以直接請(qǐng)客戶(hù)退一步去想，看看事情的總體利益。,45,重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 你若已把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上，便可重提客戶(hù)已接受的利益這樣做常?？梢缘秉c(diǎn)。這可使客戶(hù)更看重你產(chǎn)品或公司能滿(mǎn)足的需要，而不是未能滿(mǎn)足的需要。例如： “我們已經(jīng)談過(guò)，在未來(lái)兩年，銷(xiāo)售代表協(xié)助您達(dá)到成長(zhǎng)目標(biāo)的一些方法?！?“我們的客戶(hù)資料能讓您掌握客戶(hù)期望的變他情況，保證您不斷使客戶(hù)滿(mǎn)意，并且使客戶(hù)持續(xù)拓展跟您的生意往來(lái)?！?“我們的新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查服務(wù)，可讓您在新產(chǎn)品的推出與定價(jià)方面，作出最佳的決定，使您邁入新市場(chǎng)的步伐更加堅(jiān)定?！?“我們也談過(guò)關(guān)于把有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略同對(duì)新產(chǎn)品的努力結(jié)合起來(lái)的設(shè)想。我們的競(jìng)爭(zhēng)分析能讓您隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，使您在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)和新產(chǎn)品定位上，作出最好的決定?！?46,轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)和淡化缺點(diǎn),把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上,用利益淡化缺點(diǎn),47,選擇要重提的利益時(shí)，要問(wèn)一問(wèn)自己有哪些利益最能淡化缺點(diǎn)然后重提： 能滿(mǎn)足客戶(hù)最優(yōu)先需要的那些利益 能滿(mǎn)足需要背后需要的那些利益(例如，客戶(hù)顧慮價(jià)錢(qián)，背后是想長(zhǎng)期節(jié)省開(kāi)支) 你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的那些利益,48,詢(xún)問(wèn)是否接受 對(duì)有關(guān)缺點(diǎn)的顧慮作出回應(yīng)后，要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。你可以這樣說(shuō)： “根據(jù)您整體的成長(zhǎng)目標(biāo)以及我們協(xié)助您開(kāi)發(fā)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的能力，我們?cè)谀壳半A段，是否先進(jìn)行一項(xiàng)國(guó)內(nèi)性的研究，您覺(jué)得如何?”,49,練習(xí) 在下面的例子里，請(qǐng)： 在銷(xiāo)售代表表示了解客戶(hù)顧慮的部分，加上橫線(xiàn)。 在銷(xiāo)售代表把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上的部分，加上方括號(hào) 。 在銷(xiāo)售代表嘗試用先前已接受的利益淡化缺點(diǎn)的部分，加上圓括號(hào)( )。 把銷(xiāo)售代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受的部分圈出。 “我知道你公司的預(yù)算是有限的。從這個(gè)角度去考慮，我們可不可以再討論一下我們先前提過(guò)的，藝峰8000可以為你們節(jié)省今年度預(yù)算的問(wèn)題?譬如說(shuō)，我們談過(guò)它的440電池包，可以省下一筆你們?yōu)榱伺浜犀F(xiàn)有電腦而采購(gòu)大量額外電池包的開(kāi)支。除此以外，你們也不需要另外花錢(qián)去更換新功能的打印機(jī)，以備在辦公室或出差時(shí)使用，因?yàn)樗嚪?000本身就具有內(nèi)置的激光效果打印機(jī)。當(dāng)你把這些無(wú)形中可節(jié)省相當(dāng)多開(kāi)支的因素納人考慮，你難道仍覺(jué)得起初購(gòu)買(mǎi)時(shí)的投資太高嗎?”,50,“我會(huì)嘗試找出客戶(hù)拒絕的程度有多大，并且從產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的角度去衡量這些拒絕?！?某銷(xiāo)售代表,51,52,53,54,練 習(xí) 你若已確知客戶(hù)的顧慮是由于你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)，你應(yīng)該怎樣去回應(yīng)? - - - -,55,練 習(xí) 你若已確知客戶(hù)的顧慮是由于你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)，你應(yīng)該怎樣去回應(yīng)? - - - -,56,練 習(xí) 你若已確知客戶(hù)的顧慮是由于你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)，你應(yīng)該怎樣去回應(yīng)? - - - -,57,你若未能利用先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 客戶(hù)已接受的利益，不一定永遠(yuǎn)能夠淡化他所顧慮的缺點(diǎn)。此外，有的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)在你提出足夠利益之前，指出了你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)。 你若因以上任何一個(gè)原因，未能淡化缺點(diǎn)，你便應(yīng)該尋問(wèn)，以發(fā)掘更多的需要，并用新的利益去作說(shuō)服。如果客戶(hù)已接受足夠的新的利益，你就可以再?lài)L試去淡化缺點(diǎn)。 當(dāng)然，如果客戶(hù)只專(zhuān)注于你的不足之上，他就沒(méi)有興趣再和你交換資料。要克服客戶(hù)可能表現(xiàn)的不關(guān)心，你處理的方法，要像開(kāi)始拜訪(fǎng)時(shí)處理客戶(hù)的不關(guān)心一樣。你應(yīng)該： 表示了解客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn) 請(qǐng)求允許你尋問(wèn),58,例如： 客戶(hù)： “我相信你們能替我們進(jìn)行很好的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)研究，但就國(guó)際市場(chǎng)看，我們公司的機(jī)會(huì)也相當(dāng)不錯(cuò)，我認(rèn)為我不應(yīng)該只進(jìn)行國(guó)內(nèi)部份的研究?！?銷(xiāo)售代表： “我很了解國(guó)際市場(chǎng)研究對(duì)您的重要往，也希望針對(duì)這一點(diǎn)能滿(mǎn)足您的需要。是否我們能先談?wù)剬?duì)您也同樣重要的其他幾件事，待會(huì)再回來(lái)談國(guó)際市場(chǎng)研究，您覺(jué)得好嗎?” 當(dāng)你獲得客戶(hù)允許你尋問(wèn)時(shí)，便應(yīng)該繼續(xù)： 利用尋問(wèn)促使客戶(hù)察覺(jué)需要,59,概要：克服缺點(diǎn) 首 先 尋問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你已清楚客戶(hù)的不滿(mǎn)意，是因?yàn)槟稠?xiàng)特征或利益的存在或欠缺時(shí) 方法 表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢(xún)問(wèn)是否接受,60,溫習(xí)：客戶(hù)的顧慮 把適當(dāng)?shù)念檻]和下面的陳述句子配合： S (懷疑：Skepticism) M (誤解：Misunderstanding) D (缺點(diǎn)：Drawback) 1-這一類(lèi)的顧慮是出于客戶(hù)不相信你產(chǎn)品或公司能做到你所說(shuō)的事情。 2-這一類(lèi)的顧慮，表示客戶(hù)想重新獲得保證。 3-對(duì)這一類(lèi)的顧慮作出回應(yīng)時(shí)，你應(yīng)該表示了解，把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益 上，利用先前已接受的利益去加以淡化，并且要問(wèn)客戶(hù)是否接受。 4-重要的是要轉(zhuǎn)化這一類(lèi)的顧慮，要把它表達(dá)成需要，而不是問(wèn)題。 5-對(duì)這一類(lèi)的顧慮要表示了解，提出相關(guān)的證據(jù)，并且詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否接受。,continued next page,61,溫習(xí)：客戶(hù)的顧慮 把適當(dāng)?shù)念檻]和下面的陳述句子配合： S (懷疑：Skepticism) M (誤解：Misunderstanding) D (缺點(diǎn)：Drawback) 6-這一類(lèi)的顧慮是由于客戶(hù)認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征和利益，而其實(shí)你是 可以的。 7-有關(guān)這一類(lèi)的顧慮，你應(yīng)該使客戶(hù)確定，你能夠滿(mǎn)足的需要，比未能滿(mǎn) 足的需要更重要。 8-對(duì)這一類(lèi)顧慮作出回應(yīng)時(shí)，要先確定顧慮，然后說(shuō)服在顧慮背后的需要。 9-這一類(lèi)顧慮的產(chǎn)生，是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司欠缺某種所期望的特征，未 能給予某項(xiàng)所期望的利益，或者有某種不合意的特征。,62,消除客戶(hù)顧慮的準(zhǔn)備 選讀 對(duì)于客戶(hù)在拜訪(fǎng)中可能出現(xiàn)的顧慮，你可以預(yù)先做好準(zhǔn)備： 找出根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，或請(qǐng)教同事哪一類(lèi)客戶(hù)比較容易產(chǎn)生懷疑。然后尋找相關(guān)的證據(jù)資料，向客戶(hù)重新提出保證。 找出客戶(hù)可能正在跟那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)往。問(wèn)自己： 那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能曾向客戶(hù)說(shuō)了一些什么話(huà)，使客戶(hù)產(chǎn)生誤解 那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能給予客戶(hù)一些什么特征和利益，使客戶(hù)對(duì)于你產(chǎn)品或公司的缺點(diǎn)產(chǎn)生顧慮 提醒自己，不要忽視或忘記客戶(hù)的顧慮。,63,概要：消除客戶(hù)的顧慮 消除懷疑 首 先 尋問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你介紹了特征和利益后，客戶(hù)有懷疑，而你清楚他的顧慮時(shí)。 方 法 表示了解該顧慮 給予相關(guān)的證據(jù) 詢(xún)問(wèn)是否接受,64,消除誤解 首 先 尋問(wèn)以了解顧慮 當(dāng) 你已清楚客戶(hù)認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征和利益，而其實(shí)你是可以時(shí) 方法 確定顧慮背后的