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壽險(xiǎn)發(fā)展的服務(wù)策略,一、一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)理念,業(yè)務(wù)員被投訴情況日益增多 公司服務(wù)行為系統(tǒng)也存在相當(dāng)大的缺憾,二、一個(gè)有力的組織保證,（一）電話中心運(yùn)作的整體設(shè)想,計(jì) 劃 驗(yàn) 測(cè),質(zhì) 量 控 制,專 家 求 助,電腦、電訊技術(shù)平臺(tái),電話咨詢接聽解答系統(tǒng),管理、記錄 監(jiān)聽、考核,疑難解答 專業(yè)培訓(xùn) 績(jī)效評(píng)估,人工解答 自動(dòng)語(yǔ)音,信息需求 人力安排 熱點(diǎn)驗(yàn)測(cè) 最新服務(wù),（二）柜面服務(wù)中心的組織架構(gòu)和功能,三、一支優(yōu)良的專業(yè)隊(duì)伍,四、一個(gè)過硬的服務(wù)載體,五、一套嚴(yán)格的考核體系,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：,部門 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 報(bào)告 頻率,客戶服務(wù)部,客戶滿意度 業(yè)務(wù)人員滿意度 有效契約件均費(fèi)用率,客戶問卷調(diào)查表 季 業(yè)務(wù)人員問卷調(diào)查表 季 營(yíng)業(yè)費(fèi)用月報(bào)表 月,電話咨詢 中心,咨詢電話解答準(zhǔn)確 人均咨詢電話受理件 電話咨詢客戶滿意度 有價(jià)信息收集件,咨詢電話抽樣調(diào)查表 月 咨詢電話受理明細(xì)表 月 電話咨詢客戶問卷調(diào)查表 月 統(tǒng)計(jì)明細(xì)表,部門 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 報(bào)告 頻率,關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：,柜面服務(wù) 中心,保全室,柜面服務(wù)滿意度 人均接待客戶數(shù) 區(qū)域柜臺(tái)受理退件率,柜面服務(wù)滿意度調(diào)查表 月 人均接待客戶統(tǒng)計(jì)表 月 區(qū)域柜臺(tái)業(yè)務(wù)交接表 月,保全件處理時(shí)間 人均保全處理件數(shù) 保全成品件差錯(cuò)率,保全

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