退換貨問題的爭議處理.ppt

退換貨問題的爭議處理,案 例,小白在小龍店里買了一件短褲，收到之后有問題雙方協(xié)商好了退貨。小白按照小龍?zhí)峁┑牡刂吠素浟?，退回去之后小龍說褲子破了，并且物流公司給他出具了紅章證明證實褲子破損的情況。小白心想我已經(jīng)按照您的要求退貨了，快遞把東西弄壞了，不是我的責(zé)任。雙方僵持不下，協(xié)商不了，小白申請了淘寶介入。 淘寶核實小龍的證明有效，讓小龍把褲子返回給小白。小白說：“我不會簽收商品的，為什么要把錢給賣家，我的損失怎么辦？”淘寶告訴小白：“如果退貨過程中發(fā)生了損毀，賣家不同意退款的，淘寶按要求支持打款處理。買家的損失要自己找物流進(jìn)行索賠。” 小白最終拒絕簽收返回的商品，交易淘寶按規(guī)則把錢支付給了賣家。過了許久，小白去找快遞公司取回商品，快遞說因為拒絕簽收滯留時間太長，已經(jīng)做丟件處理了。小白悔不當(dāng)初，感嘆自己應(yīng)該早點按淘寶的建議找物流索賠的。,為了您的賣家可以及時收到退貨，同時盡快把錢款退還給您。您退貨給賣家應(yīng)遵循以下的規(guī)范： 【退換貨地址】 您需要按照和賣家協(xié)議約定或淘寶通知您的退貨地址及退貨時間內(nèi)進(jìn)行退貨。 【退換貨方式】 您在根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與賣家發(fā)貨時相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，您不得使用到付方式支付運(yùn)費。您退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。,常見問題,一、如果我退貨了，但是賣家說沒有收到，我要怎么辦？ 如果您已經(jīng)退貨了，賣家說沒有收到，請您先核對退貨地址是否正確。并積極聯(lián)系物流確認(rèn)商品目前的派送情況。如果您確認(rèn)已按照正確的退貨地址退回且已經(jīng)簽收的，您可以要求淘寶介入處理,并提供您將商品寄回給賣家的發(fā)貨單。如淘寶核實有效，交易的款項支持退還給您。 二、我退貨了，可是快遞公司把貨弄丟了，賣家不同意給我退款，我該怎么辦？ 如果您在退貨途中，物流公司將商品損壞或者丟失了，交易的款項淘寶支持支付給賣家，您可以聯(lián)系物流公司協(xié)商索賠事宜。,常見問題,三、賣家給了我錯誤的地址，快遞送不到，現(xiàn)在他說沒收到就不給我退款，我要怎么辦？ 如果您確實按照賣家給您的退貨地址進(jìn)行退貨，但是物流公司反饋因為地址問題無法送達(dá)的，請您積極聯(lián)系賣家要求提供正確的退貨地址給您，之后聯(lián)系物流公司進(jìn)行改派。如果賣家堅持不提供的，您可以申請?zhí)詫毥槿?，我們核實確實由于退貨地址錯誤導(dǎo)致您無法退回的，責(zé)任方在賣家，淘寶支持退款給您。 四、賣家一定要讓我用跟他發(fā)貨相同的方式，就是快遞進(jìn)行退貨，但是我想用平郵，因為比較便宜，我該怎么辦？ 您需要和賣家積極協(xié)商解決，如果賣家不同意您使用平郵，根據(jù)要求您應(yīng)當(dāng)使用和賣家相同的運(yùn)輸方式進(jìn)行發(fā)貨（如賣家給您用快遞發(fā)貨，您也需用快遞退回），以免賣家因此拒絕簽收商品，給您帶來不必要的麻煩和損失。,退換貨問題的舉證,1、如果賣家表示未收到退貨，而您實際已經(jīng)退貨的，淘寶將要求您提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實。 2、如果您使用了到付方式退貨且表示是征得賣家同意的，淘寶將要求您配合提供賣家同意您使用到付的阿里旺旺聊天記錄，如無法提供或者憑證無效的，到付運(yùn)費需要您來承擔(dān)。 3、退貨運(yùn)費賣家承擔(dān)的情況下，您需要提供退貨運(yùn)費的具體金額給我們（快遞面單），以便淘寶處理。,由于退換貨問題產(chǎn)生爭議，需要提供的憑證是什么？,1、關(guān)于退換貨協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖,2、退貨發(fā)貨單,退換貨問題的處理原則,1、如您逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給賣家后，您再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與您的賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。 2、 商品在退貨過程中損毀的，商品退回您或您無理由拒簽后，交易做打款處理。 3、如果賣家未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致您無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者您根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費由賣家承擔(dān)。如賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與您另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。,4、買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給您。 5、買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如賣家收到