2010長(zhǎng)城保險(xiǎn)-服務(wù)行銷(xiāo)錦囊.ppt

服務(wù)行銷(xiāo)錦囊,2010年6月,36-精選-,客戶(hù)滿(mǎn)意我獲利,錦囊妙計(jì)三十六,當(dāng)人們提到“可樂(lè)”，第一時(shí)間想到“可口可樂(lè)” 當(dāng)人們提到“火腿腸”，第一時(shí)間想到“雙匯” 當(dāng)人們提到“快餐面”，第一時(shí)間想到“康師傅” 這就是品牌的力量！ 我們是不是客戶(hù)提到購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)第一時(shí)間想到的壽險(xiǎn)顧問(wèn)？也就是建立屬于我們的個(gè)人品牌。我們希望是！但品牌建立要花費(fèi)不菲！ 所以不妨讓我們正本清源，從下一張幻燈片的四個(gè)問(wèn)題入手思考適合我們的品牌建立方式,客戶(hù)期待什么樣的壽險(xiǎn)顧問(wèn)？ 怎樣證明你是客戶(hù)期待的壽險(xiǎn)顧問(wèn)？ 怎樣的準(zhǔn)主顧開(kāi)拓方式是最佳的？ 如何建立個(gè)人品牌？,所以創(chuàng)造壽險(xiǎn)顧問(wèn)個(gè)人品牌的最好方法就是做好服務(wù)，用“服務(wù)第一”讓我們成為客戶(hù)所期望的壽險(xiǎn)顧問(wèn)!,感謝投保函,通常在簽單繳費(fèi)以后至遞交保單之前這段時(shí)間，客戶(hù)最可能出現(xiàn)猶豫，這時(shí)我們要寄上一封感謝投保函： 1.謝謝您在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中給我服務(wù)的機(jī)會(huì)，我將以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴(lài)。 2.您以保單保障您的家人，我用誠(chéng)心感謝您的支持！,雙贏 穩(wěn)定客戶(hù)心理,避免減額撤保等給雙方帶來(lái)的損失，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。,投保溫馨提示函,尊敬的*大姐： 感謝您在眾多的選擇中給我服務(wù)的機(jī)會(huì)，我將以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴(lài)。 為使得您正確的保險(xiǎn)選擇保險(xiǎn)合同永處于有效的狀態(tài)，特別為您列出以下提示以供您便捷查詢(xún)： 1重要權(quán)益描述 2保單存折帳號(hào) 3續(xù)期繳費(fèi)須知 4可進(jìn)行保單保全的項(xiàng)目 5可選擇的附加保險(xiǎn) 6將來(lái)如何完善保單 7我的通訊方式與郵政地址 8長(zhǎng)城湖北分公司服務(wù)中心地址及電話(huà) 您以保單保障您的家人，我用誠(chéng)心感謝您的支持！,差異化的經(jīng)營(yíng)，人性化的服務(wù)，帶來(lái)的是口碑的建立與人脈經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。,卡無(wú)虛發(fā),賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但怎樣讓賀卡彈無(wú)虛發(fā)，直“射”進(jìn)客戶(hù)的心中，是頗有講究的： 1）小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。 2）若投保人和被保險(xiǎn)人是夫婦的話(huà) ，那么祝夫妻恩愛(ài)，特別是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是很溫馨的，這時(shí)卡片不在大而不在于精致。 3）中秋節(jié)是中國(guó)人特有的團(tuán)圓佳節(jié)， 寫(xiě)上“幸福的家庭是快樂(lè)的基礎(chǔ)，長(zhǎng)城的承諾是團(tuán)圓的保障，”令客戶(hù)合家滿(mǎn)意。 4）感恩節(jié)也是我們可以拿來(lái)“譯為中用”的感恩的心，感謝有你。 5）當(dāng)客戶(hù)不幸患病或住院時(shí)，我們的一張康復(fù)卡，給客人帶來(lái)的是真誠(chéng)與體貼。,雙贏 一張賀卡代表的是一種問(wèn)候，一份祝福。它必須在特別的時(shí)候，給特別的人，才能產(chǎn)生特別的效應(yīng)。,初一十五電話(huà)到,每隔兩周一次的電話(huà)拜訪，比較容易得到客戶(hù)及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求客戶(hù)介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話(huà)，聲到禮到誠(chéng)意到?？蛻?hù)量多的業(yè)務(wù)員，每月一通電話(huà)也是能做到的。,雙贏 要讓客戶(hù)不忘記你的最好方法，就是經(jīng)常保持電話(huà)聯(lián)系。我們的關(guān)心給客戶(hù)的是一種安心，并確保一有機(jī)會(huì)就為我們做推薦和介紹，沒(méi)有第二人選，非我莫屬。,客戶(hù)服務(wù)建議證詢(xún)abc卡,雙贏 讓客戶(hù)感覺(jué)備受重視，同時(shí)也給我們提供改進(jìn)的意見(jiàn)，和增加再訪的機(jī)會(huì)。,當(dāng)客戶(hù)投保以后，我們可以給客戶(hù)一份“客戶(hù)意見(jiàn)證詢(xún)卡”。內(nèi)容包括： 1）您對(duì)所購(gòu)保險(xiǎn)的內(nèi)容 a、清楚；b、尚可； c、模糊 2）您對(duì)本公司其他險(xiǎn)種 a、了解 b、想聽(tīng) c、不知 3）您對(duì)本人的專(zhuān)業(yè)印象 a、很好 b、還好 c、不好 4）您對(duì)本人期望的服務(wù) a- b- c- 最后別忘了添上一句：您今天的意見(jiàn)，就是我明天的動(dòng)力！,附回郵的信函,當(dāng)我們給客戶(hù)寄發(fā)信函，資訊，如意見(jiàn)書(shū)、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要客戶(hù)回復(fù)的時(shí)候，為了擴(kuò)大回收率，我們有沒(méi)有在寄給客戶(hù)的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫(xiě)清地址的信封呢？雖然是極細(xì)小的舉動(dòng)，卻能表達(dá)我們的誠(chéng)意，真正讓客戶(hù)在舉手之勞間，拉近我們的距離。,雙贏 所謂細(xì)微處見(jiàn)功夫，很少有客戶(hù)不被這番細(xì)心的考慮而打動(dòng)的，從而也達(dá)到了我們的初衷。,為保單做外套,我們經(jīng)常說(shuō)一份保險(xiǎn)好比一件愛(ài)的禮物，要讓客戶(hù)珍藏一生，在他最需要的時(shí)候，助一臂之力，那我們有沒(méi)有在遞交保單的時(shí)候，為這件愛(ài)的禮物作個(gè)包裝，穿一件“外套”，讓客戶(hù)更好地保存起來(lái)呢？將保單裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個(gè)漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夾（包）客戶(hù)自然會(huì)稱(chēng)贊我們辦事細(xì)心。,雙贏 為客戶(hù)想得周到，為客戶(hù)想得全面，才能讓客戶(hù)想忘了我們都難！,臺(tái)歷上的服務(wù)檔案,為客戶(hù)建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。其實(shí)有一個(gè)簡(jiǎn)便易做的方法，就是用一本當(dāng)年的臺(tái)歷，翻開(kāi)每一個(gè)月的月牌，上面用紅筆勾出客戶(hù)的生日，（下邊注明客戶(hù)姓名），用藍(lán)筆勾出客戶(hù)的投保日（下邊也說(shuō)明客戶(hù)姓名及所投險(xiǎn)種），則一份臺(tái)歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫(xiě)一下全年的客戶(hù)，每增加一個(gè)客戶(hù)就填寫(xiě)一個(gè)，每年整理一次，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在新臺(tái)歷上，我們的客戶(hù)越來(lái)越多，它也是秀給準(zhǔn)客戶(hù)看的好道具之一，表明自己對(duì)客戶(hù)的服務(wù)的態(tài)度。,雙贏 我們不再會(huì)忘了何時(shí)客戶(hù)過(guò)生日，何時(shí)要求客戶(hù)續(xù)保，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話(huà)，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝愿。,提示： 服務(wù)記錄中可以包括新增附約、新產(chǎn)品咨詢(xún)、加保、生存金返還、生日祝賀、保單服務(wù)重點(diǎn)（如附加險(xiǎn)何時(shí)跳檔加費(fèi)等）、第二年保單利益重復(fù)講解、續(xù)期服務(wù)、客戶(hù)需幫助的其他事項(xiàng) 當(dāng)我們對(duì)每位客戶(hù)都有充分詳實(shí)的服務(wù)記錄時(shí)，事實(shí)將證明我們是無(wú)可置疑的，服務(wù)最好的壽險(xiǎn)顧問(wèn)！,提示： 通過(guò)誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)的壽險(xiǎn)顧問(wèn)讓自己的朋友獲得保險(xiǎn)的知識(shí) 這是客戶(hù)對(duì)朋友最好的幫助方式。 在做好服務(wù)，獲得客戶(hù)認(rèn)同的基礎(chǔ)上，我們即是那個(gè)誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)的壽險(xiǎn)顧問(wèn)！留下他們的聯(lián)系方式，真誠(chéng)的拜訪，將過(guò)程與結(jié)果向推薦人匯報(bào)。,年度保單檢查,“我今天是特地來(lái)為您的保險(xiǎn)作年度檢查的”。每當(dāng)客戶(hù)投保周年之際，我們都必須養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣：為客戶(hù)做一次所投保險(xiǎn)的修正和檢查。讓客戶(hù)將保單拿出來(lái)，再次確認(rèn)客戶(hù)現(xiàn)有的保障，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題再作解答，提醒客戶(hù)應(yīng)注意的一些地方。并根據(jù)客戶(hù)現(xiàn)階段情況，結(jié)合公司的新險(xiǎn)種，作介紹和補(bǔ)充。這個(gè)方法讓客戶(hù)不再感受到買(mǎi)了保單以后，放在抽屜里就沒(méi)人管了。,雙贏 為客戶(hù)處理保單上的疑問(wèn)，讓客戶(hù)更善用、珍惜這份保單，也為加保創(chuàng)造良機(jī)。,陪客戶(hù)聊天,不要以為服務(wù)客戶(hù)就意味著花錢(qián)，其實(shí)真正了解客戶(hù)的內(nèi)心世界，陪客戶(hù)聊聊天，關(guān)鍵是做個(gè)專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)心聲的忠實(shí)聽(tīng)眾，也是一門(mén)藝術(shù)。我們沒(méi)事時(shí)，也應(yīng)經(jīng)常到客戶(hù)那兒走走，聊天時(shí)須記住： 1）談跟客戶(hù)有關(guān)人的和事；把八成的主動(dòng)權(quán)交給客戶(hù)。 2）同意、贊美客戶(hù)所同意和贊賞的，勸導(dǎo)客戶(hù)所煩惱的。 3）幫助客戶(hù)更喜歡他自己，他們就會(huì)更喜歡你。,雙贏 傾聽(tīng)，讓我們與客戶(hù)貼得更近。當(dāng)客戶(hù)除了保險(xiǎn)以外，什么都跟我們談的時(shí)候，就徹底成功了。,做客戶(hù)的票友,送禮送到心坎里，這就需要我們做個(gè)有心人，注意平時(shí)客戶(hù)的喜好，做客戶(hù)的“票”友，是非常有效的。例如癡迷足球的送球票，愛(ài)好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂(lè)會(huì)票，發(fā)燒友送音響展示門(mén)票，白領(lǐng)層送時(shí)裝發(fā)布門(mén)票，還有各種各樣的服裝、美術(shù)展覽門(mén)票至于電影票是大多數(shù)人都喜歡的。,雙贏 我們善解人意，同樣也會(huì)讓客戶(hù)學(xué)會(huì)善解人意，知道什么才是我們最需要的東西。,以己一技之長(zhǎng)，為他排憂(yōu)解難,我們本來(lái)都來(lái)自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來(lái)服務(wù)客戶(hù)？在別人看來(lái)很難的事，我們卻手到擒來(lái)，從而贏取客戶(hù)的感激。隨時(shí)留意客戶(hù)的難題，看自己能否幫上忙，如幫助客戶(hù)修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶(hù)的孩子功課等。有些暫時(shí)做不到的，提點(diǎn)建議也是好的。,雙贏 每個(gè)人都有自己所長(zhǎng)，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L(zhǎng)幫助客戶(hù)，肯定會(huì)得到客戶(hù)的贊賞和感激。經(jīng)驗(yàn)證明：當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)付出后，生意就會(huì)在門(mén)前等著他。,為客戶(hù)牽頭做生意,長(zhǎng)城同仁遍布市郊，信息資源豐富，為此，我們的業(yè)務(wù)同仁，通過(guò)平時(shí)各種聚會(huì)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取與各地的同仁結(jié)對(duì)，加強(qiáng)通訊聯(lián)絡(luò)，為客戶(hù)提供各種信息，從而用信息獲得準(zhǔn)客戶(hù)認(rèn)同。 做經(jīng)商的準(zhǔn)主顧們的中介人，兩全齊美，賺到的錢(qián)中的一部分可能就會(huì)成為購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的費(fèi)用啊。,雙贏 為客戶(hù)帶來(lái)生意，然后用做生意賺來(lái)的錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)，何樂(lè)而不為？,借搖籃,壽險(xiǎn)顧問(wèn)在展業(yè)過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)閑置在家里的（或即將閑置的），較新穎又實(shí)用的搖籃或童車(chē)的話(huà)，告訴客戶(hù)你因?yàn)榻佑|新生兒較多，可以幫他（她）的搖籃出租或出售。當(dāng)你有懷孕的準(zhǔn)主顧后，即將此搖藍(lán)免費(fèi)借給她，告訴她是通過(guò)自己的老客戶(hù)借來(lái)的，無(wú)需租金，這樣準(zhǔn)主顧欠了你一個(gè)人情，少兒?jiǎn)尉团懿涣肆恕＿@個(gè)方法一般在郊縣較適用。,雙贏 郊縣的客戶(hù)往往容易接受這樣的理念：少買(mǎi)一個(gè)搖籃，多買(mǎi)一份保險(xiǎn)。利用搖籃、童車(chē)，循環(huán)服務(wù)客戶(hù)，自己可能會(huì)貼些錢(qián)，但少兒?jiǎn)尉蜁?huì)源源不斷了。,照片留念,當(dāng)我們送上正式保單之時(shí)，（或保單周年日、其他佳節(jié)）準(zhǔn)備好照相機(jī)，拉上客戶(hù)一起合個(gè)影，與客戶(hù)建立起親密與融洽的關(guān)系：真誠(chéng)服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓客戶(hù)徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機(jī)會(huì)。記住要在照片背后留言，一張給客戶(hù)，一張把它匯入自己的“客戶(hù)照相簿”。,雙贏 獨(dú)具創(chuàng)意的服務(wù)，讓客戶(hù)既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是客戶(hù)用來(lái)做的最佳廣告，“客戶(hù)照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。,特別的信息給特別的你,注意收集客戶(hù)所需要的一些特別信息，可以采取簡(jiǎn)報(bào)，口信等方式，用傳真，電告或郵遞給客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到一種朋友間才會(huì)有的細(xì)心關(guān)懷：我愿為您的成功添磚加瓦。,雙贏 我們做客戶(hù)的事業(yè)助手，客戶(hù)也會(huì)給我們的事業(yè)以提攜，投桃報(bào)李的。,飲水思源的保險(xiǎn)茶杯,為送禮而冥思苦想的你，為何對(duì)身邊最常用的東西視而不見(jiàn)呢？每個(gè)人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫(xiě)年月日，投保險(xiǎn)，敬賀，熱線(xiàn)，最好請(qǐng)客戶(hù)放在他的辦公桌上，飲水思源，常常想到你。,雙贏 在日常生活用品上貼上我們的保險(xiǎn)標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告一舉兩得。,獲獎(jiǎng)升級(jí)早報(bào)告,當(dāng)我們經(jīng)過(guò)努力，受到公司嘉獎(jiǎng)的時(shí)候，或被公司提升為主管的時(shí)候，都應(yīng)及時(shí)與我們的客戶(hù)分享，分發(fā)新名片，把獎(jiǎng)狀給客戶(hù)看，甚至將公司頒予的獎(jiǎng)品贈(zèng)送給客戶(hù)，感謝客戶(hù)的關(guān)照：沒(méi)有你支持，哪有我今天的成績(jī)，感恩的心，全賴(lài)有你。,雙贏 客戶(hù)最希望看到我們?cè)诠纠锏拿恳淮芜M(jìn)步，因?yàn)檫@也意味著他們的服務(wù)將更有保障，事實(shí)上也有利于我們要求客戶(hù)作進(jìn)一步的支持和幫助。,做長(zhǎng)城的郵遞員,定期郵寄給客戶(hù)第一手資料，如壽險(xiǎn)新動(dòng)態(tài)，長(zhǎng)城新舉措，商品新險(xiǎn)種，服務(wù)新項(xiàng)目，理賠新信息等（我們有媒體眼中的長(zhǎng)城，boss雜志，企業(yè)咨詢(xún)等），讓客戶(hù)掌握最新資訊，成為長(zhǎng)城編外榮譽(yù)員工，做長(zhǎng)城的代言人和宣傳者，告訴客戶(hù)：“您是長(zhǎng)城最重要的人物，長(zhǎng)城的發(fā)展您也有權(quán)利知道”。,雙贏 相信客戶(hù)的壽險(xiǎn)觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。使客戶(hù)的觀念潛移默化，并感覺(jué)是長(zhǎng)城的主人，那么離開(kāi)做一名長(zhǎng)城的忠實(shí)擁護(hù)者就不遠(yuǎn)了。,給被保險(xiǎn)人的一封信,若被保險(xiǎn)人是正在讀書(shū)的學(xué)生，我們?cè)搶?xiě)封信鼓勵(lì)他們努力學(xué)習(xí)，懂事聽(tīng)話(huà)，不辜負(fù)父母望子成龍、望女成鳳的拳拳之心，待到考試成績(jī)有明顯進(jìn)步時(shí)（據(jù)具體情況設(shè)定），給予獎(jiǎng)勵(lì)；若被保險(xiǎn)人是丈夫、妻子或父母長(zhǎng)輩時(shí)，寫(xiě)封信恭祝他們擁有了一份來(lái)自親人的最有意義、最富價(jià)值的禮物，很多人不在乎它，但到他們發(fā)覺(jué)需要時(shí)總是晚了，并贊美投保人的真關(guān)心，真愛(ài)護(hù)，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！,雙贏 祝賀被保險(xiǎn)人得到保障，其實(shí)更是在贊揚(yáng)投保人為家人做了件好事。如果孩子學(xué)習(xí)進(jìn)步，夫妻更添恩愛(ài)之時(shí)，便是我們得到回報(bào)之日。,楊琴同學(xué)： 你好！ 我是長(zhǎng)城保險(xiǎn)黃小琪，覺(jué)得很意外是不是？為什么我會(huì)給你寫(xiě)信呢？是這樣的，首先我要祝賀你，成為我們長(zhǎng)城保險(xiǎn)公司的一名小客戶(hù)，因?yàn)槟愕母改赣H，從眾多的保險(xiǎn)商品中為你選擇了愛(ài)相隨保險(xiǎn)，它能為你創(chuàng)造源源不斷的成長(zhǎng)基金。你知道的，你的爸爸媽媽工資收入并不算很高，但為了你的健康成長(zhǎng)，為了你能夠接受更好的教育，他們寧愿節(jié)約自己，在你的身上卻從不吝惜。,看的出來(lái)，你爸爸媽媽都把你當(dāng)做手心里的寶貝，天下哪有不疼愛(ài)自己孩子的父母親呢？平時(shí)他們可能對(duì)你的要求比較嚴(yán)格，但你是否知道他們心中最大的愿望呢？那就是希望你的將來(lái)比他們都強(qiáng)！所以你現(xiàn)在要做的就是好好學(xué)習(xí)，天天進(jìn)步，讓每一次測(cè)驗(yàn)都做到最好，因?yàn)橹挥鞋F(xiàn)在學(xué)好了本領(lǐng)，打好了基礎(chǔ)，將來(lái)才會(huì)出人頭地，否則拿什么來(lái)回報(bào)父母的養(yǎng)育之恩呢？,楊琴同學(xué)，咱們來(lái)個(gè)競(jìng)賽好不好？如果這次期中考試，你的每門(mén)功課在90分以上，我會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)一份讓你特別驚喜的禮物；如果我在工作中能夠獲獎(jiǎng)的話(huà)，我就請(qǐng)你去肯德基或麥當(dāng)勞，隨你選！你接受不接受這個(gè)挑戰(zhàn)？ 如果你有什么事情要找我的話(huà)，可以打電話(huà)： ，一言為定，咱們一起努力吧！ 祝 身體越來(lái)越健壯 成績(jī)?cè)絹?lái)越優(yōu)秀 要一直為你服務(wù)的長(zhǎng)城大哥哥 黃小琪 2010年6月1日,約請(qǐng)下午茶,請(qǐng)客吃飯當(dāng)然是一件令客戶(hù)樂(lè)意而為的事。而一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)也會(huì)擔(dān)心無(wú)功不受祿，天下沒(méi)有白吃的午餐，怕有事相求。但約請(qǐng)客戶(hù)喝下午茶，不失為一種良策，因?yàn)槭欠钦讲?，輕松愉快，且花費(fèi)不大，所以客戶(hù)沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)。在閑聊中加深友情，無(wú)事請(qǐng)客，有事時(shí)便會(huì)一路綠燈。,雙贏 在人的意識(shí)形態(tài)中，無(wú)論吃了別人什么，吃了多少，都會(huì)嘴軟氣短。正是運(yùn)用這個(gè)道理，我們才能取得雙贏：客戶(hù)滿(mǎn)意去了，我們生意來(lái)了。,新年的禮物,新年將至，送給客戶(hù)的最好禮物是什么呢？在這