2010年上海國盛時尚營運(yùn)手冊.doc

看、國盛時尚（上海）營運(yùn)手冊2010年6月國盛時尚是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑為一體的綜合性商場。為保持國盛時尚高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的一流服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，為使廣大商戶的經(jīng)營活動更加成功，我們特編制國盛時尚營運(yùn)手冊，要求各商戶必須嚴(yán)格遵守手冊中規(guī)定的各項(xiàng)內(nèi)容。 國盛時尚商場 2010年6月制定目 錄第一部分 規(guī)范服務(wù)第一章 員工的行為舉止 4第二章 員工禁止的行為 5第三章 規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 6第二部分 管理措施第一章 進(jìn)店離店管理 7第二章 營業(yè)時間及相關(guān)規(guī)定 8第三章 店面管理 9第四章 進(jìn)出貨管理規(guī)定 10第五章 投訴管理制度 10第六章 違約處罰條例 11第七章 商場服務(wù) 12第八章 解釋修改權(quán) 12第一部分 規(guī)范服務(wù)第一章 員工的行為舉止1、 商鋪內(nèi)部統(tǒng)一著裝，干凈整潔，各商鋪員工工牌須佩戴在左胸。2、 商鋪員工應(yīng)保持良好個人衛(wèi)生；女員工淡妝上崗，男員工不留長發(fā)、不蓄胡須。3、 商鋪員工應(yīng)使用普通話，必須規(guī)范用語，禮貌待客。4、 商鋪員工不得替顧客看管其所攜帶的箱包、手機(jī)、手袋等任何物品，并隨時提醒顧客自行看管。5、 本著“服務(wù)第一、顧客至上”的原則，解決與顧客發(fā)生的分歧，嚴(yán)禁頂撞顧客。6、 遇有特殊情況發(fā)生（如偷竊、尋釁等）或發(fā)現(xiàn)可疑物，必須及時與商業(yè)管理公司物業(yè)部聯(lián)系。7、 每天閉店時，不允許催促或變相催促正在購物的顧客。8、 閉店離去前，商鋪員工在檢查電源、電器安全關(guān)閉后，方可離開。9、 頭發(fā)：干凈利落、整潔大方、不可有頭皮屑、不能染夸張的顏色的頭發(fā)。女員工不可盤頭，上班時應(yīng)將長發(fā)扎起；男員工不可蓄發(fā)蓄須。10、化妝：女員工上班時必須化妝、涂口紅，要求清淡、自然、大方，嚴(yán)禁濃妝艷抹；男員工嚴(yán)禁化妝。11、指甲：修剪整齊，無污垢；女員工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清潔、完整無缺、光滑干凈；男員工嚴(yán)禁涂抹指甲油；均不可留長指甲。12、著裝：各商鋪內(nèi)部必須一致，著裝必須干凈、平整。13、鞋：男女員工嚴(yán)禁穿著拖鞋及拖鞋類的休閑鞋，各商鋪內(nèi)部必須統(tǒng)一鞋型。14、襪子：各商鋪員工必須統(tǒng)一襪子的顏色，必須保持干凈。15、飾物：簡單、少量、不可佩戴夸張的飾物。戒指只可佩戴一枚；項(xiàng)鏈只可佩戴一條，放在衣服內(nèi)，不可外露；只可配戴一對小巧型的耳飾，嚴(yán)禁佩戴在一只耳上；不可佩戴手鏈和鼻飾。第二章 員工禁止的行為1、嚴(yán)禁不化妝及休息、用餐后不補(bǔ)妝進(jìn)入營業(yè)場地。2、嚴(yán)禁在營業(yè)場地內(nèi)照鏡子、化妝、補(bǔ)妝、梳頭。3、嚴(yán)禁串店離崗、扎堆聊天或到其他商鋪聊天、看書（報、雜志、小說）、在店內(nèi)嬉笑打鬧、吃東西、吸煙飲酒等。4、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域大聲喧嘩，說笑打鬧。5、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域奔跑及慢步溜達(dá)。6、嚴(yán)禁在商場公共區(qū)域內(nèi)無故滯留。7、嚴(yán)禁在商場公共區(qū)域內(nèi)及別家商鋪內(nèi)叫賣、擊掌或利用其他形式的招攬客人。8、嚴(yán)禁在商鋪內(nèi)及商場公共區(qū)域進(jìn)食或口嚼東西。9、嚴(yán)禁對任何人指指點(diǎn)點(diǎn)。10、嚴(yán)禁對相鄰商鋪說三道四。11、嚴(yán)禁一切不雅觀的行為。（例：挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲、梳理化裝、抱肩等）12、嚴(yán)禁站立時倚靠任何物品。13、嚴(yán)禁腳下打拍子。14、嚴(yán)禁將雙手插入口袋、抱在胸前、背在身后。15、禁止與顧客爭執(zhí)吵架或怠慢顧客。16、禁止在符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的情況下，不給顧客退換貨或不接受顧客合理要求。17、禁止在商鋪外公共區(qū)域擺放物品。18、禁止在商鋪內(nèi)懸掛任何不規(guī)范廣告等。19、禁止在商鋪內(nèi)、公共區(qū)域或衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。20、禁止不按規(guī)定時間清運(yùn)垃圾。21、禁止商鋪員工使用客用衛(wèi)生間，所有商鋪員工應(yīng)使用商業(yè)管理公司指定的員工衛(wèi)生間。22、商鋪員工在商場營業(yè)時間內(nèi)，禁止穿著工作服乘坐客梯及在商場內(nèi)閑逛。第三章 規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、 要求使用禮貌用語“請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙⒎浅１?、歡迎”。不能使用后綴詞，例“謝謝您了”“歡迎您下次再來啊”等等。2、 說話：語言要簡練、用詞準(zhǔn)確；語氣要肯定；語速要輕快、適當(dāng)；語調(diào)運(yùn)用要準(zhǔn)確。3、 問候：聲音響亮、吐字清楚、語速適當(dāng)、熱情誠懇、表里如一、面帶微笑、目光注視，并停下手中的工作，與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x。例：顧客進(jìn)店時要說“早上好，歡迎光臨x x x（指品牌）” ；顧客離店時要說“謝謝，歡迎再度光臨” 。（912時早上好，1218時下午好，1821時晚上好；節(jié)假日問候語要靈活更換，需店內(nèi)統(tǒng)一）。4、 態(tài)度：對所有顧客要親切接待，童叟無欺。5、 眼神：接待顧客眼神要自然、正視，不可閃爍不定，不要盯著看。6、 距離：根據(jù)顧客的身高，要注意保持適當(dāng)距離，使顧客感覺舒適；無需仰視顧客，嚴(yán)禁俯視顧客和刻意蹲下與顧客說話。7、 笑容：無論什么時候都要保持親切的笑容。8、 回答：回答問題時要正面去說，語句要完整但不啰唆。不可簡化用語或用手一指。9、 顧客瀏覽商品時，不要立刻站在顧客身邊或緊跟在顧客后面；給顧客自由、隨意的選擇時間和空間。為顧客提供服務(wù)時，應(yīng)使用“請問您需要什么”、“喜歡可以試穿一下”等等。10、顧客要求試穿時，應(yīng)盡量親自將顧客帶到試衣間；首先，要檢查試衣間內(nèi)有無其他顧客遺留的物品；顧客試衣時，要在試衣間外等候；如試衣間內(nèi)有人，應(yīng)主動向等候試穿的顧客打招呼“對不起，請您等一下”。11、顧客試穿出來時，應(yīng)主動幫顧客整理衣服，讓顧客盡量感到完美的效果，激發(fā)顧客的購買欲望。第二部分 管理措施第一章 進(jìn)店離店管理1、 新商戶簽訂合同后，需與商業(yè)管理公司營運(yùn)部聯(lián)系，在裝修前及裝修期間須履行開業(yè)申請手續(xù)，完成開業(yè)申請表中的各項(xiàng)要求，交納合同中約定的各項(xiàng)押金及費(fèi)用，并到政府有關(guān)部門辦理營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證等相關(guān)證照。開業(yè)申請手續(xù)未辦理完畢，不允許開業(yè)；凡擅自開業(yè)的商戶，商業(yè)管理公司營運(yùn)部有權(quán)暫停商戶營業(yè)。2、 商鋪員工上崗前，需到營運(yùn)部辦理登記備案及填寫商鋪人員登記表，營業(yè)員上崗前必須提供身份證、健康證、上崗證、公司入職證明、兩張一寸照片。3、 商鋪如調(diào)換商鋪員工，離店人員應(yīng)交回員工出入證，新員工須重新辦理進(jìn)店手續(xù)方可上崗。4、 商戶在經(jīng)營期間，如需調(diào)整商品和裝飾物品，進(jìn)出商場時需到商業(yè)管理公司營運(yùn)部同意并開取商戶物品通行證。5、 餐飲商戶及其他特殊業(yè)態(tài)租戶，進(jìn)出貨物須在指定時間走指定通道。第二章 營業(yè)時間及相關(guān)規(guī)定國盛時尚營業(yè)時間：10:00-22:00。在節(jié)日（如：國慶、農(nóng)歷新年、圣誕節(jié)等）以及重大活動期間，商業(yè)區(qū)域的開放時間可能會變動，商業(yè)管理公司將事前通知各商戶有關(guān)變動的安排（餐飲商鋪及其它特殊業(yè)態(tài)租戶營業(yè)時間另行制定）。1、 各商戶員工應(yīng)在09:40前到達(dá)店鋪，從員工通道進(jìn)入國盛時尚，凡無國盛時尚員工出入證者不允許進(jìn)入；2、營業(yè)日09:50前為商戶清掃及垃圾清運(yùn)時間，禁止各商戶清掃人員有以下行為： （1）、禁止超時清掃及清運(yùn)垃圾； （2）、禁止攜帶拖把、抹布等走路時不做保護(hù)將水灑到公共地面； （3）、禁止將水桶、水盆等清掃用具隨意放在公共區(qū)域； （4）、禁止運(yùn)垃圾時將垃圾不用袋裝或箱裝、桶裝而遺灑到公共地面； （5）、禁止在商鋪內(nèi)或公共區(qū)域奔跑吵鬧或走扶梯； （6）、禁止將雜物倒入清洗水池或?qū)⑺疄⒊銮逑此兀?（7）、禁止使用客用衛(wèi)生間洗刷清潔用品，禁止在衛(wèi)生間水盆內(nèi)洗刷抹布、拖布等； （8）、禁止隨意亂扔垃圾或?qū)⒗诶g內(nèi)亂堆亂放； （9）、禁止餐飲垃圾不用桶裝運(yùn)； （10）、禁止商鋪員工在非指定取水點(diǎn)，取用清潔用水。4、開店前要求各商戶人員配戴工牌，工裝整齊，做好開店準(zhǔn)備。要求各商鋪開啟照明及相關(guān)設(shè)備，商鋪門要向內(nèi)側(cè)打開。5、21：45為開始清場時間，要求各商戶禮貌地提醒顧客。 6、22：00各商鋪應(yīng)準(zhǔn)時鎖門離場，禁止商戶私自提前/延后鎖門離場，營業(yè)時間內(nèi)禁止關(guān)門；22：00后店員不得無故在店鋪內(nèi)逗留。7、營業(yè)時間結(jié)束后，租戶員工必須認(rèn)真檢查店鋪內(nèi)電源、電器、爐具等，確認(rèn)安全關(guān)閉后，方可鎖門離開。第三章 店面管理1. 一切與銷售無關(guān)的物品（如水杯、飯盒、化妝包、報紙等）不允許出現(xiàn)在顧客視線內(nèi)；注意隨時保持地面、墻面、玻璃、貨柜（架）、收銀臺、試衣間的衛(wèi)生。2. 未經(jīng)商業(yè)管理公司同意，不得在商場內(nèi)外墻、玻璃上、商場公共區(qū)域張貼宣傳廣告；未經(jīng)商業(yè)管理公司同意，不得在商場內(nèi)外散發(fā)任何宣傳品及經(jīng)營相關(guān)的資料；不得張貼招聘啟事等。3. 商鋪名稱須嚴(yán)格按照商業(yè)管理公司的相關(guān)規(guī)定制作，并安放在預(yù)留的位置處。若商戶需要更改商鋪名稱，請與商業(yè)管理公司聯(lián)系，咨詢有關(guān)規(guī)定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4. 商鋪玻璃上應(yīng)有必要的標(biāo)貼物以提醒顧客，避免顧客撞傷。5. 租戶營業(yè)執(zhí)照必須懸掛于店鋪內(nèi)顯著位置（如政府相關(guān)部門另有要求的，則按規(guī)定執(zhí)行）各商鋪的經(jīng)營內(nèi)容必須在營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的范圍內(nèi)，并且必須與國盛時尚簽訂的合同中規(guī)定銷售的商品品牌一致，不得超范圍、無品牌經(jīng)營。6. 未經(jīng)商業(yè)管理公司同意，各商鋪不得接受外單位、個人的拍照；各商鋪不應(yīng)擅自接受新聞媒體采訪。各商鋪?zhàn)杂眯麄鞫枰恼?、錄制的，須提前三個工作日書面向商業(yè)管理公司營運(yùn)部提出申請，書面同意后方可進(jìn)行。7. 商鋪在處理投訴時需由店長或領(lǐng)班等商鋪管理人員出面解決。8. 商鋪的經(jīng)營活動必須嚴(yán)格遵守工商、物價、計(jì)量、質(zhì)檢等方面的國家相關(guān)規(guī)定，并做到商品明碼標(biāo)價，物價牌要一物一牌，一款一牌。9. 如因商戶與顧客所發(fā)生的沖突影響到國盛時尚整體利益的（例如在新聞媒體被曝光等），商業(yè)管理公司有權(quán)對商戶進(jìn)行嚴(yán)厲處置。10. 禁止商鋪內(nèi)音響的音量（例如：電視、音響系統(tǒng)等）過大，須調(diào)低至在商鋪外聽不到的為宜，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營。11. 商戶員工禁止損壞本商場公共設(shè)施。 第四章 進(jìn)出貨管理規(guī)定1、少量貨物可在營業(yè)時間進(jìn)場或出場，但需事先取得商業(yè)管理公司營運(yùn)部認(rèn)可； 所有貨品進(jìn)出必須袋裝化或盒裝化。2、大批量進(jìn)出物品，應(yīng)在九點(diǎn)前完成或二十二時后進(jìn)行，并且必須提前一個工作日到商業(yè)管理公司營運(yùn)部申請，并得到確認(rèn)后方可進(jìn)出物品。3、大型物品或設(shè)施設(shè)備進(jìn)、出場，必須事先取得商業(yè)管理公司的同意，并根據(jù)商業(yè)管理公司相關(guān)部門所安排的時間進(jìn)行運(yùn)送。4、在搬運(yùn)物品時，不得將貨物在公共區(qū)域堆放，不得將物品在公共區(qū)域地面拖拉。5、所有物品的進(jìn)出必須走卸貨區(qū)通道、卸貨區(qū)，并服從商業(yè)管理公司的管理。第五章 投訴管理制度1、投訴接待處理原則（1）租戶處理顧客投訴必須依據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及上海市消費(fèi)者權(quán)益的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。（2）投訴接待處理規(guī)定國盛時尚投訴接待處理實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即不論顧客投訴涉及到任何內(nèi)容，由第一時間接待的人員將該投訴負(fù)責(zé)到底。2、投訴及接待處理辦法顧客投訴，原則上應(yīng)由租戶負(fù)責(zé)為顧客解決，雙方無法達(dá)成一致時可申請商場營運(yùn)部參與進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，協(xié)助租戶解決。3、商品質(zhì)量投訴、服務(wù)性投訴的糾正與預(yù)防措施對于受理的商品質(zhì)量投訴性質(zhì)嚴(yán)重、影響惡劣，或月度內(nèi)同一品牌因相同質(zhì)量問題發(fā)生3次以上退換貨投訴的，應(yīng)由商場營運(yùn)部給相應(yīng)租戶發(fā)書面整改通知書，要求租戶暫時將存在質(zhì)量問題的商品全部下架，并進(jìn)行妥善處理。對于發(fā)生服務(wù)性投訴的租戶，營運(yùn)部有權(quán)要求租戶對責(zé)任員工進(jìn)行處罰和再培訓(xùn)；對于影響惡劣、后果嚴(yán)重的，營運(yùn)部還將要求租戶撤換責(zé)任員工。第六章 違約處罰條例一、違規(guī)處罰制度國盛時尚商業(yè)管理公司，對違反國盛時尚商鋪運(yùn)營管理制度的商戶（商戶員工違規(guī)視同商戶違規(guī)）將按以下方式進(jìn)行處理或處罰：1、對于本規(guī)定所有“嚴(yán)禁、杜絕、不得、必須”的條文，商場對第一次違反規(guī)定的商鋪或商戶員工進(jìn)行口頭警告。2、累計(jì)兩次違反本規(guī)定的商鋪或商戶員工，商業(yè)管理公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性按以下方式予以處理： （1）罰款￥50.00元￥1,000.00元，且由商鋪負(fù)責(zé)人書面保證不再違規(guī)； （2）下發(fā) “違規(guī)整改通知單”，要求該商戶開除違規(guī)之員工，并進(jìn)行整改，且由商鋪負(fù)責(zé)人書面保證不再違規(guī)。第七章 商場服務(wù)一顧客服務(wù)內(nèi)容1. 顧客問詢2. 失物招領(lǐng)3. 尋人廣播4. 其他服務(wù)內(nèi)容以服務(wù)臺公示為準(zhǔn)二租戶服務(wù)內(nèi)容1辦理員工出入證2非營業(yè)時間工作申請3進(jìn)出物品申請4設(shè)施設(shè)備報修5租