美宜佳創(chuàng)新門店服務在線.ppt

,美宜佳創(chuàng)新服務模式, 打造在線服務平臺， 引導門店更加主動經(jīng)營,公司基本情況：,美宜佳便利店有限公司是廣東省東莞市糖酒集團控股的連鎖商業(yè)流通企業(yè)，于1997年6月創(chuàng)立。自創(chuàng)立以來，美宜佳堅持“務實、專注、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)精神，以“品質(zhì)優(yōu)良，實惠方便”為服務宗旨，以“開好店，多開店”為店鋪發(fā)展原則，以特許加盟為主要發(fā)展模式，努力成為中國最具本土特色的便利店行業(yè)成功典范。 12年的不斷探索，美宜佳獲得 “廣東省著名商標”、“中國零售業(yè)十大優(yōu)秀特許加盟品牌”等榮譽稱號，目前店鋪總數(shù)超過2300間，遍布在東莞、廣州、深圳、佛山、惠州、中山、河源、江門、珠海、清遠等10個珠三角城市，是廣東省最具影響力及最具投資價值的便利店品牌。,創(chuàng)新的背景及原因：,2008年7月，美宜佳門店數(shù)量超過1700間，保持著持續(xù)穩(wěn)定快速的發(fā)展。 如何提升門店的執(zhí)行力？ 如何有效地促進總部與門店的溝通？ 如何讓總部的信息、經(jīng)營理念更好地傳達給門店，讓門店更好地執(zhí)行總部的經(jīng)營決策，進而提升門店經(jīng)營能力？ 我們對這些問題進行了深入思考，認為必須在經(jīng)營理念和服務模式上進行創(chuàng)新。,創(chuàng)新的具體內(nèi)容：,一、理念創(chuàng)新： 我們一直在努力為門店提供優(yōu)質(zhì)服務，不斷地發(fā)現(xiàn)問題、改善自己的工作，但是門店的商品經(jīng)營效果還是不太盡如人意，比如：,我們通過努力爭取回來的資源，直接按總部的意思分配到各個門店，導致想要的門店沒有或者過少，不想要的門店又分配得太多； 日常經(jīng)營信息全部依賴指導員傳遞給門店，又依賴指導員將各門店的具體情況反饋回來，信息依靠人力來回傳遞，導致失真； 我們對門店的需求了解不深，給予的指引不直觀、不準確，門店不容易理解和接受，導致執(zhí)行效果差； 等等這些問題,門店過于依賴總部，經(jīng)營能力低下、經(jīng)營效果不理想、競爭力不強！,“引導門店從被動經(jīng)營轉(zhuǎn)變成主動經(jīng)營”,結(jié)果：,經(jīng)營理念上進行大膽創(chuàng)新：,建立一個可以直接、即時、一對一或者一對多地為門店服務的信息平臺（門店服務在線） 。 經(jīng)過6個月的實時開發(fā)，門店服務在線在08年10月開始試運行；經(jīng)過上百次的討論與實踐、應用培訓與推廣，初步達到了引導門店更加主動經(jīng)營的效果。 門店服務在線提高了門店的經(jīng)營效率和競爭力，增強了門店抗擊金融風暴的能力，2009年，美宜佳得以繼續(xù)保持健康穩(wěn)步的發(fā)展勢頭。,二、服務創(chuàng)新：,在“門店服務在線”平臺上，我們大膽地進行了服務創(chuàng)新：,（一）、門店空間 門店空間是每個門店進行日常營運操作時最常用、最重要的服務模塊。門店可以進行商品日常報貨、調(diào)整商品品類、價格、查看銷售分析，查看每日工作指引等等。 門店空間讓門店商品營運操作更簡便、更直觀，讓門店更主動地認識商品、了解商品、選擇商品，從而提高門店對顧客的商品滿足度，大大提高了門店經(jīng)營能力。,（二）、學習園地 學習園地是新老門店共同培訓學習、溝通分享的服務模塊。我們會及時將門店最新的工作制作成多媒體課件讓門店進行高效統(tǒng)一的學習。 現(xiàn)有培訓課件100多個，幫助門店快速培訓新老員工，店長和店員可以隨時隨地上網(wǎng)反復學習，還能就學習效果進行溝通和分享，讓門店及時掌握經(jīng)營知識，從而提升主動經(jīng)營能力。,（三）、每日資訊 每日資訊包括商品經(jīng)營、增值服務、日常營運、物流配送、事務提醒、門店分享等等信息?？偛棵刻彀l(fā)布每日資訊，及時有效地將這些信息傳遞給門店，讓門店快速統(tǒng)一地了解并落實在日常的每一項經(jīng)營過程中。 每日資訊對于門店的日常經(jīng)營和信息分享有著非常重大的意義，是門店和總部即時溝通的一個最重要的橋梁。,（四）、其他模塊 除了這三個重要的服務模塊，其他模塊也是美宜佳創(chuàng)新經(jīng)營的智慧結(jié)晶。 首頁顯示了門店最需要即時學習和掌握的內(nèi)容，便于門店第一時間點擊和了解。它包括經(jīng)營指引、美宜佳新聞導讀、每日資訊、熱門課程、天氣預報等等。,創(chuàng)新的成效：,運用門店服務在線，門店不僅僅在操作上方便、快捷了很多，最重要的是門店的收益增加了。 一年來受金融風暴的影響，門店銷售有所下降，但門店毛利率增加了1.3個百分點，促銷收入翻了一倍，商品陳列合格率達到90%以上，門店的退貨率和缺貨率得到了非常大的控制，門店的商品損耗率控制在萬分之三以內(nèi)，每天將近有700人次主動在線學習，門店受訓率得到很大提高，同時門店投訴率下降30%。 沒有門店服務在線平臺，這些成效是不可能達到的。,美宜佳精心打造的“門店服務在線”平臺，是經(jīng)營理念上的重大突破，是對門店服務模式的重大創(chuàng)新，是在現(xiàn)有的“HDPOS”信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，擁有更多功能和內(nèi)容、更方便更有效率的一種服務平臺，讓總部對門店的服務也更加貼心，讓總部與門店的溝通更加有效、直接、順暢。 美宜佳經(jīng)營理念的突破、服務模式的創(chuàng)