阿迪達(dá)斯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).ppt

阿迪達(dá)斯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),阿迪達(dá)斯零售培訓(xùn)部 4月, 2008年,服務(wù)培訓(xùn)師認(rèn)證課程1,服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)思路,心態(tài)的改變-愿意做,知道標(biāo)準(zhǔn)該怎么做,心 - 態(tài)度,腦 - 知識(shí),手 - 技能,你會(huì)做嗎？要練習(xí)角色扮演,心腦手的配合,課程目標(biāo),建立正確的服務(wù)心態(tài) 清楚亞太區(qū)阿迪達(dá)斯店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成整個(gè)服務(wù)流程,算算看一個(gè)顧客值多少錢(qián)？,貨品平均單價(jià) 每次購(gòu)買(mǎi)件數(shù) 每年光顧次數(shù) 顧客消費(fèi)年數(shù) 口碑,開(kāi)發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。 要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過(guò)來(lái)。 現(xiàn)有顧客的利潤(rùn)率會(huì)隨他購(gòu)買(mǎi)該品牌的年數(shù)增長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)。,牌子硬就行，為什么還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？,摘自Frederick F. Reichheld的著作 (Boston：Harvard Business School Press, 1996),服務(wù)印象時(shí)刻,附加價(jià)值,效率,售后 服務(wù),購(gòu)物 環(huán)境,流行,專(zhuān)業(yè)觀(guān)點(diǎn),價(jià)格,方便,服務(wù),產(chǎn)品知識(shí),選擇,信賴(lài),品質(zhì),70%,依據(jù)非產(chǎn)品因素做決定,30%,依據(jù)產(chǎn)品因素做決定,來(lái)源 : John McKean, ,顧客購(gòu)買(mǎi)因素分析,顧客服務(wù)階梯,非常滿(mǎn)意的,頂階,忠誠(chéng)的,告訴大家,自動(dòng)介紹大家給你,總是會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi),中階,告訴幾個(gè)人,介紹一些客戶(hù)給你,有時(shí)候會(huì)回來(lái)向你購(gòu)買(mǎi),最底階,滿(mǎn)意的,被問(wèn)起時(shí), 也許會(huì)說(shuō),有人開(kāi)口的話(huà),也許會(huì)介紹,地下一階,無(wú)動(dòng)于衷,不向任何人說(shuō),大概不會(huì)吧,也許會(huì),也許不會(huì),警鈴階,不悅,至少向10個(gè)人訴說(shuō),肯定不會(huì) 介紹客戶(hù)給你,數(shù)年后,也許吧,錯(cuò)誤階,做錯(cuò)事,至少向25個(gè)人訴說(shuō),鐵定不會(huì)介紹半個(gè)客戶(hù)給你,除非被迫,笨蛋階,生氣,告訴任何想聽(tīng)的人,你開(kāi)什么玩笑,絕不可能,除非 太陽(yáng)打西邊出來(lái),一塌糊涂,告狀,向全市張揚(yáng),(逆向介紹) 可以跟任何人購(gòu)買(mǎi),就是不要找你,即使對(duì)太空計(jì)劃有助益,也絕對(duì)不會(huì) 向你購(gòu)買(mǎi),如果方便的話(huà),也許會(huì)購(gòu)買(mǎi),我們的服務(wù),Disappointed,Exceed Expectation,Satisfied,Exceed,Expectation,Satisfied,Exceed Expectation,驚喜,Satisfied,滿(mǎn)意,失望,服務(wù)方程式,顧客對(duì)服務(wù)的期望值,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,顧客進(jìn)店后，10秒鐘 內(nèi)被接待。 店員用愉快的微笑與眼神與顧客打招呼 招呼語(yǔ)言：“歡迎光臨adidas您好/早上好,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓,顧客進(jìn)店無(wú)人接待 無(wú)微笑/眼神交流 自動(dòng)播報(bào)機(jī) 朝天/朝地打招呼,10秒內(nèi)主動(dòng)接待 眼神微笑注視顧客 態(tài)度親切，語(yǔ)氣愉悅,迎賓,今天周末，生意太好了，忙不過(guò)來(lái)招呼 我們今天來(lái)了大批貨，大伙兒都忙著上貨呢，所以沒(méi)空打招呼。 打什么招呼呀，今天的客人都是這門(mén)進(jìn)那門(mén)出的，都不是來(lái)買(mǎi)東西的，真沒(méi)勁 客人太少了，我們一起打招呼會(huì)把客人嚇著的,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓,你有這樣的想法嗎？,角色扮演：迎賓,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎賓,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,大家來(lái)找碴,沒(méi)有穿工褲,衣服上有污漬，太皺,脖子上有“草莓痕”,沒(méi)有戴工牌,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀表,處于客戶(hù)視線(xiàn)內(nèi)，準(zhǔn)備隨時(shí)為客戶(hù)提供幫助： 儀表整潔、穿adidas品牌制服、胸前佩戴工牌 保持 活力、自信 的形象,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀表,形象整潔，穿干凈的制服 胸前佩戴工牌（便于顧客認(rèn)知的信息） 精神飽滿(mǎn)、展活力、熱情、健康,穿競(jìng)爭(zhēng)品牌 制服（鞋子）有褶皺，污漬 吃東西、喝飲料、打哈欠、打私人電話(huà)、發(fā)短信 看上去：疲憊、冷漠、無(wú)精打采,員工儀表,積極,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工儀表,標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵字,自信,活力充沛,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 合 作,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,趕走客人的舉動(dòng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,吸引客人的舉動(dòng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,不斷 地 巡視 店鋪、觀(guān)察是否有客人需要幫助,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,在原地發(fā)呆、無(wú)所事事 站在店鋪入口，等待顧客進(jìn)來(lái) 扎堆閑聊 忙自己的事情，眼中沒(méi)有顧客,在工作區(qū)內(nèi)不斷活動(dòng) 對(duì)視線(xiàn)內(nèi)的所有人保持敏感 一旦觀(guān)察到顧客有需求，立刻做出反應(yīng),接近顧客巡視店鋪,小組討論,有時(shí)候，顧客沒(méi)有表示要試穿或要你介紹，但他的某些舉動(dòng)卻有這方面的暗示,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,一看到有人進(jìn)店，就上前“搶逼圍,給顧客太大壓力。 看到顧客有需求卻毫無(wú)反應(yīng) 讓顧客等待很長(zhǎng)時(shí)間，直到顧客不耐煩,不給顧客壓迫感，但同時(shí)不能讓顧客等候過(guò)久 在顧客詢(xún)問(wèn)或面露疑問(wèn)時(shí)，迅速走向顧客，主動(dòng)提供服務(wù)。,2.在 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間 主動(dòng)走向顧客,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,接近顧客走向顧客,姐/先生，您是送人還是自己家孩子穿？ 2.男孩？女孩？ 3.多高？（多大？）,走向顧客后說(shuō)的第一句話(huà)是什么？,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,如果你看到有位客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品特別感興趣： （例如：顧客在店里這件摸摸那件看看，不說(shuō)要試也沒(méi)有要離開(kāi)的意思),“這件是本店賣(mài)得最好的款式，小姐你眼光很不錯(cuò)哦?！?“這件T恤除了單穿很漂亮，天冷時(shí)，外面穿件罩衫參加訓(xùn) 練或者外出都非常不錯(cuò)！” 3. “這是本周剛到的新款，面料非常特別的，先生可以拿 下來(lái)看看?！?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,當(dāng)你問(wèn)客人“有什么要幫忙的嗎之類(lèi)的話(huà)時(shí)， 顧客回答你“我隨便看看”,好的，我叫XX，如果有需要，可以直接找我，我就在身邊。 好的，這里是女童服裝，那邊是男童的。有需要可以直接找我 這是新到的戶(hù)外跑鞋，請(qǐng)隨便看一下，需要的話(huà)我可以為您 介紹一下。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,熟悉的影子,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,熟悉的影子,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,3.以 自信、禮貌 的方式服務(wù)顧客,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,用“自信、禮貌、清晰”的語(yǔ)言與顧客交談 從側(cè)面服務(wù)顧客 雙手放在體前，而不是背在身后,語(yǔ)言含糊、不自信 從正面或者是背面服務(wù)客戶(hù) 沒(méi)有禮貌語(yǔ)，聲音不溫和 雙手插兜或胸前交叉,接近顧客服務(wù)顧客,當(dāng)你在接待一位顧客的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)另一位客人需要幫助，而 這時(shí)店里的其他店員也忙著。,在招呼客人的同時(shí)，用眼神和另外一位顧客交流,并對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨阿迪達(dá)斯” 提醒附近的一位店員去接待顧 做到 接一（接待第一位顧客） 待二（讓第二位稍等片刻） 招呼三（與第三位顧客打招呼）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,練習(xí)時(shí)間 接近顧客 Close,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接近顧客,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,你會(huì)不會(huì)判斷顧客的 需求 ？,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,根據(jù)客人的 需求 推薦 相應(yīng)系列 的產(chǎn)品,不了解顧客需求就盲目推薦產(chǎn)品 只提供產(chǎn)品價(jià)格，無(wú)任何說(shuō)明 只說(shuō)是新貨，沒(méi)有其他的介紹,先詢(xún)問(wèn)客人需求（如“平時(shí)穿還 是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？”“上裝還是下裝”） 如果有明確運(yùn)動(dòng)需求/穿著喜好，要詳細(xì)問(wèn)明情況等。 面對(duì)客人需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品介紹,2.熟悉 每一款產(chǎn)品號(hào)碼 尺寸 / 顏色/ 庫(kù)存 的情況,不知道也不查詢(xún)庫(kù)存 無(wú)庫(kù)存不介紹替代產(chǎn)品,熟悉每一款產(chǎn)品號(hào)碼和尺寸。 可以告知是否有庫(kù)存（通過(guò)電腦或親自去庫(kù)房檢查）。 如無(wú)庫(kù)存，積極主動(dòng)地提供其他近似產(chǎn)品供選擇或查詢(xún)其他店鋪是否有貨。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇庫(kù)存、顏色、尺寸,3.描述產(chǎn)品科技的 好處 和 功能,沒(méi)提到任何科技 對(duì)產(chǎn)品科技不熟悉 沒(méi)提到科技的好處而只是說(shuō)出科 技的名字,描述產(chǎn)品具體的功能和優(yōu)點(diǎn)（如適合跑步，適合鍛煉，良好的透氣性等. ）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品科技,4.清楚介紹 不同產(chǎn)品的 相似點(diǎn) 和 區(qū)別,不了解產(chǎn)品的相同點(diǎn)和區(qū)別 明顯錯(cuò)誤的介紹,了解衣服不同的面料，鞋適合不同的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目 清楚不同價(jià)位產(chǎn)品的不同科技含量 自信地向顧客介紹產(chǎn)品的區(qū)別,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,產(chǎn)品選擇產(chǎn)品區(qū)別,當(dāng)顧客瀏覽某區(qū)域時(shí)：,“您好，這是本季新貨，請(qǐng)問(wèn)您是想平時(shí)穿還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿？ 你好，這些鞋都是戶(hù)外系列，我可以給您介紹一下嗎？ “小姐，這是一款高科技含量的跑鞋，請(qǐng)問(wèn)您是想平時(shí)走路穿 還是運(yùn)動(dòng)時(shí)穿” “先生，這里都是網(wǎng)球產(chǎn)品，夏天平時(shí)穿也特別舒服。你是想打球穿 還是平時(shí)穿？”,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)2款產(chǎn)品有何區(qū)別時(shí)：,“這兩雙鞋看著一樣，但價(jià)格為什么不同？ 1?！?你看這款鞋底在腳心內(nèi)側(cè)有高密度材料支撐，跑步走路穩(wěn)定性更好。 尤其適合高大的人穿著“ 2?！斑@兩雙鞋鞋底不同，你看著雙鞋底后跟可以活動(dòng)，是保護(hù)膝蓋的， 長(zhǎng)時(shí)間打球或跑步特別好；而這雙就沒(méi)有這個(gè)功能。 這兩件衣服有什么區(qū)別嗎？看著怎么差不多？ “這兩件衣服款式一樣但材料不同，這件是球員真正上場(chǎng)比賽時(shí)穿的， 通風(fēng)排汗效果特好你看這里的climacool 和 climalite標(biāo)志；這件 就沒(méi)有這么專(zhuān)業(yè)了所以便宜了許多。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品選擇,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,1.推新：主動(dòng)介紹 當(dāng)季重點(diǎn) 產(chǎn)品,等客人問(wèn)才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主動(dòng)介紹,主動(dòng)介紹正在推廣的主打產(chǎn)品 介紹尺碼齊全的產(chǎn)品 介紹與客人需求吻和的新產(chǎn)品,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售推新,2.附加銷(xiāo)售：至少 額外向顧客介紹1個(gè)相關(guān)產(chǎn)品。,等客人問(wèn)才介紹產(chǎn)品 新產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)貨，嚴(yán)重?cái)啻a還主 動(dòng)介紹,額外推薦同一系列相匹配的貨品（鞋配衣服，夾克配T恤,配件 推薦時(shí)要明確所推薦的產(chǎn)品,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售附加銷(xiāo)售,你覺(jué)得附加銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)是什么？,“小姐，這件背心配在你選的外套里穿效果很好的，一起試試吧” “先生，你選的連帽衫配你今天穿的西褲可能看不出效果， 我拿條運(yùn)動(dòng)褲給你，試試效果吧”,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,試身前后,“這個(gè)包和你選的外套是一個(gè)系列的，整體搭配效果很好” “你選的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的話(huà)，穿上后感覺(jué)就更酷了”,你覺(jué)得附加銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)是什么？,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,顧客在決定購(gòu)買(mǎi)第一件產(chǎn)品后,正在收銀時(shí),1.“小姐你眼光真好，這件衣服是新品中最受歡迎的。我看過(guò)有位小姐搭配那邊群星系列的一條褲子，效果很好，我覺(jué)得你穿會(huì)更好的?！?2.“先生，你還差40幾塊就能拿到塊就可以送你一雙我們adidas的襪子了，不如你再買(mǎi)一雙襪子或護(hù)腕吧?！?你覺(jué)得附加銷(xiāo)售的最佳時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)是什么？,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,1.發(fā)現(xiàn)顧客有需求時(shí)，主動(dòng)為客人提供幫助,直接把鞋盒遞給客人，讓客人自 行試穿 在客人試穿時(shí)與同事評(píng)論客人或 自行聊天,試穿鞋前，解開(kāi)鞋帶，取出填充物，給客人看試穿產(chǎn)品的尺寸 試穿服裝前，取下衣架 如客人不確定尺寸，應(yīng)拿兩件產(chǎn)品讓客人試穿比較,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售主動(dòng)幫助,2.試衣前：帶領(lǐng) 客人前往試衣間。,不清楚交待試衣間位置 讓客人自行去找試衣間，而且?guī)?房門(mén)和試衣間門(mén)挨著,非高峰時(shí)間應(yīng)陪同客人到試衣間門(mén)口并為客人打開(kāi)門(mén)， 高峰時(shí)段至少應(yīng)為客人清楚地指示試衣間位置（方向、地點(diǎn)）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售試衣前,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,“陪同前往”,3：試衣中：試穿時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 是否需要幫助。,客人試穿中要換尺寸找不到店員,非高峰時(shí)段，快速尋找可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域 高峰時(shí)段交待清楚客人自己的名字和位置，,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售試衣中,4. 試衣后：客人從試衣間出來(lái)后，繼續(xù) 跟進(jìn) 為客人服務(wù),客人試穿后找不到店員 客人表示試穿不合適就不再推薦 其他產(chǎn)品 試穿 面對(duì)客人試穿時(shí)間長(zhǎng)或件數(shù)多而 顯得不耐煩,試穿后問(wèn)客人尺寸是否合，適款式是否喜歡。 尺寸不合適調(diào)整尺寸再試 款式不合適再推薦其他產(chǎn)品試穿 帶領(lǐng)顧客到試衣鏡前，并幫顧整服裝（先詢(xún)問(wèn)顧客意愿）,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售試衣后,5.試鞋：始終與顧客保持 同一水平高度,俯視客人說(shuō)話(huà) 不允許客人走動(dòng),半蹲式服務(wù)，與顧客同一高度。 詢(xún)問(wèn)顧客尺寸是否合適 帶領(lǐng)客人到鞋鏡前 讓客人走動(dòng)，感受鞋子的舒適性和功能性,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際銷(xiāo)售,實(shí)際銷(xiāo)售試鞋時(shí) 和 試鞋后,迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,1.有團(tuán)隊(duì)合作精神，隨時(shí) 準(zhǔn)備幫助其他同事,看到有客人需要幫助但不是自己 的區(qū)位就不去幫忙，讓客人流失 明明閑著，也不幫忙同事,有同事離開(kāi)時(shí)主動(dòng)補(bǔ)位 幫助同事拿取貨品,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)精神互助,2.當(dāng)離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候 告知 其他同事,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)隊(duì)精神離開(kāi)賣(mài)場(chǎng),迎 賓,員 工 儀 表,接 近 顧 客,產(chǎn) 品 選 擇,實(shí) 際 銷(xiāo) 售,團(tuán) 隊(duì) 精 神,團(tuán) 隊(duì) 精 神,送 賓,阿迪達(dá)斯服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,收 銀,客人到達(dá)收銀臺(tái)在 30秒 內(nèi)被接待 主動(dòng) 維護(hù)收銀秩序，盡量 讓收銀臺(tái)排隊(duì)的客人 不超過(guò)1名,不按客人排隊(duì)次序收銀 有客人排隊(duì)時(shí)還在處理其他事 情，讓客人等待 收銀動(dòng)作緩慢，聊天,高峰時(shí)段有客人在排隊(duì)?wèi)?yīng)告知客人請(qǐng)稍等,所購(gòu)物品可以先放在銀臺(tái) 人多時(shí)要加快收銀速度 主動(dòng)維護(hù)收銀隊(duì)形，以保證秩序。,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀,收銀收