員工行為規(guī)范學(xué)習(xí).ppt

員工行為規(guī)范,丁春玲,一口痰的故事,中國(guó)長(zhǎng)江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引進(jìn)“大輸液管”生產(chǎn)線，欲與美國(guó)客商約瑟先生合作。經(jīng)過(guò)詳細(xì)的考察，約瑟先生對(duì)企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長(zhǎng)長(zhǎng)期合作。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。范廠長(zhǎng)請(qǐng)約瑟先生到車(chē)間參觀。車(chē)間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點(diǎn)著頭。突然，范廠長(zhǎng)感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車(chē)間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。,猜猜看：接下來(lái)發(fā)生了什么事情？,第二天一早，翻譯送來(lái)了約瑟先生的信，信中寫(xiě)到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在車(chē)間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國(guó)的成語(yǔ)說(shuō)得好：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝會(huì)懲罰我”,種下思想 收獲行動(dòng) 種下行動(dòng) 收獲習(xí)慣 種下習(xí)慣 收獲品格 種下品格 收獲命運(yùn),學(xué)習(xí)目的,理解新奧、威遠(yuǎn)企業(yè)文化的需要 維護(hù)企業(yè)形象 指導(dǎo)規(guī)范員工的言行舉止,為了讓你更好的活著，或者生活的更好！,目 錄,第一節(jié) 儀表儀容 第二節(jié) 辦公禮儀 第三節(jié) 工作紀(jì)律 第四節(jié) 維護(hù)環(huán)境、保持衛(wèi)生 第五節(jié) 個(gè)人修養(yǎng),第一節(jié) 儀容儀表,行為學(xué)家邁克爾阿蓋爾的實(shí)驗(yàn) “第一印象”的產(chǎn)生多半就來(lái)自一個(gè)人儀表，在一定意義上能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次交往時(shí)給人以鮮明的印象。,一、儀容儀表篇,（一）微笑 （二）男士?jī)x容儀表 （三）女士?jī)x容儀表 （四）良好的儀態(tài),把手舉到臉前,雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,（一）微笑,手張開(kāi)舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開(kāi)。,隨著手掌上提，打開(kāi)，眼睛一下子睜大。,（一）微笑,心想事成,對(duì)大部份的人都只是名詞,而不是動(dòng)詞。 為什么大部份的人覺(jué)得只是名詞,因?yàn)樗麄儾恢?意念的力量 有多大,（一）微笑,聽(tīng)到“渾蛋”的水結(jié)晶,聽(tīng)到美好祝詞的水結(jié)晶,看過(guò)“愛(ài)與感謝”幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶。 這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成 像盛開(kāi)的鮮花一樣的模樣。,水知道答案,（一）微笑,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,白色或單色淺色，無(wú)污處,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,西褲平整，有褲線,皮鞋光亮，無(wú)灰塵,黑色或深色襪子,短指甲，保持清潔,領(lǐng)口袖口無(wú)污跡,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口， 系得美觀大方,經(jīng)常整刮胡須,襯衫未扎放整齊,不宜同時(shí)扣,西褲未燙，皮鞋不潔,袖子不宜卷起,頭發(fā)不潔,不宜下扣,襯衫未燙,頭發(fā)凌亂，未修邊幅,（二）男士?jī)x容儀表,男士著裝 “三色”原則 “三一”定律 著西裝“八忌”,八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝扣都扣上（雙排除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,（二）男士?jī)x容儀表,發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳好,畫(huà)淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔涂指甲油時(shí)需自然色,裙子長(zhǎng)度適宜,膚色絲襪，無(wú)洞,鞋子光亮，清潔,不宜太露,化妝太濃,襪子太短,開(kāi)叉過(guò)高,不宜散發(fā),指甲太長(zhǎng),（三）女士?jī)x容儀表,女士著裝 職場(chǎng)著裝要求 職場(chǎng)著裝“六不準(zhǔn)” 女士裙裝注意事項(xiàng),緊身、暴露、短小、雜亂、透視、鮮艷,黑皮裙不能穿 正式、高級(jí)場(chǎng)合不光腿 有殘破的襪子不穿 鞋襪不配套 襪子與裙子間隔一段,（三）女士?jī)x容儀表,衣服是自己穿， 但確實(shí)是為了讓別人看 服飾僅自己喜歡是不行的，必須讓主要看它的人喜歡,坐姿 要領(lǐng)：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 要領(lǐng)：可將雙腿分開(kāi)略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女職員 要領(lǐng)：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,（四）良好的儀態(tài),蹲姿 要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（四）良好的儀態(tài),（一）握手 （二）鞠躬 （三）問(wèn)候 （四）基本文明用語(yǔ) （五）電話禮儀 （六）辦公室禮節(jié)應(yīng)用,第二節(jié) 辦公禮儀,（一）握手,交叉 握手,與第三方說(shuō)話時(shí)，目視他人,擺動(dòng)幅度過(guò)大,戴手套或 手不清潔,握手禁忌,（二）鞠躬,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對(duì)方的鞠躬,3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,X,（三）問(wèn)候,1.早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！ 2.因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 3.在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 4.下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。,（四）基本文明用語(yǔ),“您好”或“你好” “歡迎光臨”或“您好” “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)” “讓您久等了” “麻煩您，請(qǐng)您” “不好意思，打擾一下” “謝謝”或“非常感謝” “再見(jiàn)”或“歡迎下次再來(lái)”,（五）電話禮儀,1.接電話的原則和重點(diǎn) 2.撥電話應(yīng)注意的重點(diǎn),1.接電話的原則和重點(diǎn),原則： （1）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 （2）電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （3）確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 （4）告知對(duì)方自己的姓名。,1.接電話的原則和重點(diǎn),重點(diǎn)： （1）認(rèn)真做好記錄 （2）使用禮貌語(yǔ)言 （3）講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 （4）注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) （5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) （6）注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快 （7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼,2.撥電話應(yīng)注意的重點(diǎn),（1）要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） （2）注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 （3）準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 （4）講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了 （5）注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng) （6）要使用禮貌語(yǔ)言 （7）外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi) （8）避免私人電話,接聽(tīng)電話對(duì)話比較, 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道！ 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 沒(méi)這個(gè)人！ 你等一下，我要接個(gè)別的電話, 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？, 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？, 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？, 抱歉，這事我不太了解, 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？, 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？, 抱歉，請(qǐng)稍等,（六）辦公室禮節(jié)應(yīng)用,引路 開(kāi)門(mén)次序 搭乘電梯,第三節(jié) 工作紀(jì)律,為什么要了解工作紀(jì)律？ 你都了解哪些相關(guān)的公司紀(jì)律？,想一想？,一、上下班要求 1、上班不許遲到 2、中層以上干部和各運(yùn)轉(zhuǎn)班人員提前15分鐘進(jìn)入崗位。 3、基層干部和普通員工要提前5分鐘到達(dá)，做好上班準(zhǔn)備。 4、乘坐班車(chē)上班，應(yīng)提前到指定地點(diǎn)等候，不能因?yàn)閭€(gè)人導(dǎo)致集體遲到。 5、乘坐班車(chē)應(yīng)注意風(fēng)度，互相謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。 6、到點(diǎn)下班，不許早退。 7、下班離崗前應(yīng)將辦公室和工作場(chǎng)所收拾干凈，工具和物品擺放整齊。 8、不要提前收拾東西，到下班時(shí)間后再開(kāi)始收拾整理。 9、管好和用好“一卡通”。,二、工作要求,1、精神飽滿，全身心投入。 2、廠內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 3、不高聲喧嘩影響他人工作。 4、不串崗、離崗、閑談，不做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。 5、不看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)紙、雜志及其他書(shū)籍。 6、重要場(chǎng)所不要把與工作無(wú)關(guān)的人員擅自帶到工作區(qū)。 7、不聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)，不用計(jì)算機(jī)玩游戲和上網(wǎng)聊天。 8、不在辦公室和公共場(chǎng)所吃零食。 9、不在工作時(shí)間下棋、打撲克，嚴(yán)禁員工班前或班中喝酒（由于工作原因接待客人除外）。 10、在不降低工作效率的情況下，厲行節(jié)約。 11、不傳播任何不利于團(tuán)結(jié)和損害公司形象的小道消息，不準(zhǔn)打架斗毆。,三、請(qǐng)假制度 程序及要求,四、行為禁區(qū) 新奧員工應(yīng)遵守以下條例，否則將予以勸退、除名或開(kāi)除。 1、不得挪用企業(yè)資金或擅自將企業(yè)資金借貸給他人。 2、不得自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與企業(yè)同類的業(yè)務(wù)。 3、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得以任何形式與企業(yè)訂立經(jīng)濟(jì)合同或進(jìn)行交易。 4、不得利用企業(yè)的地位和本人職權(quán)謀取私利。 5、不得擅自對(duì)外提供擔(dān)保，未經(jīng)授權(quán)不得代表企業(yè)對(duì)外承諾。 6、不得以任何形式將企業(yè)資產(chǎn)據(jù)為己有。 7、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得從事第二職業(yè)。 8、不得從事其它任何損害企業(yè)利益的活動(dòng)。 9、企業(yè)專利技術(shù)和專有技術(shù)，任何人不得對(duì)外透露。,五、基本工作原則,1、獨(dú)立地、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。 2、各部門(mén)、各單位、各崗位之間必須團(tuán)結(jié)協(xié)作、積 極配合。 3、任何人都必須受到監(jiān)督與控制。 4、下級(jí)必須堅(jiān)決服從上級(jí)指揮，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。 5、上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，一般不能越級(jí)指揮。 6、管理干部必須指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)工作。 7、下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不可以越級(jí)報(bào)告。,第四節(jié) 待人接物,一、做好待人接物的前提 二、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法 三、遇到同事接待客人 四、登門(mén)拜訪客戶或上門(mén)服務(wù) 五、握手、交換名片的禮節(jié) 六、標(biāo)準(zhǔn)禮貌常用語(yǔ),一、做好待人接物的前提,1、關(guān)心單位的全面工作，盡量多了解各方面情況。 2、充分了解本職工作，做到業(yè)務(wù)熟練，以免無(wú)法充分應(yīng)付，帶來(lái)不必要的難堪。 3、如果與上級(jí)或群眾約好見(jiàn)面，應(yīng)盡量了解對(duì)方的情況、背景和來(lái)意。 4、約會(huì)的內(nèi)容，必須事前深思熟慮。,二、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)方法,1、服裝、打扮、姿勢(shì)要符合身份，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 2、迎送客人應(yīng)起立，重要的客人應(yīng)到門(mén)外迎送。 3、客人來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，主動(dòng)打招呼或禮貌地微微歉身或點(diǎn)頭致意。 4、坐姿要端正，不要翹二郎腿，也不要把手放在腦后。 5、談話的態(tài)度要熱情、真誠(chéng)、開(kāi)朗，眼睛看著對(duì)方，表情不要過(guò)分夸張。 6、談話的內(nèi)容要具體，掌握要領(lǐng)，切忌臟話、粗話，給人以輕浮的感覺(jué)。 7、接待過(guò)程中切忌看表，會(huì)使客人感到不受歡迎、有送客之意。 8、談話時(shí)身體不要抖動(dòng)，也不要跺腳和搓手。,三、遇到同事接待客人,1、遇到不是找自己的客人，應(yīng)禮貌地介紹給有關(guān)同事。 2、對(duì)同事的客人不能不理不睬，應(yīng)點(diǎn)頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。 3、同一辦公室的同事在接待客人時(shí)，注意保持安靜，不要高聲說(shuō)話或打電話，也不要總在旁邊走來(lái)走去。 4、不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。 5、如果確實(shí)有事需要打擾，應(yīng)等客人說(shuō)完一句話時(shí)，先對(duì)客人說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起（請(qǐng)?jiān)彛?，打斷一下”，以征得客人的諒解，然后才可以和同事說(shuō)話。 6、打斷同事和客人的談話，時(shí)間應(yīng)盡量短。,四、登門(mén)拜訪客戶或上門(mén)服務(wù),1、最好事先約好，避免做不速之客。 2、一定要準(zhǔn)時(shí)，遲到是最大的失信和不禮貌，提前太多則浪費(fèi)時(shí)間。 3、進(jìn)入房間前要先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對(duì)方同意就擅自推門(mén)而入。 4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。 5、不經(jīng)邀請(qǐng)，不要隨意落坐。 6、沒(méi)有預(yù)約登門(mén)時(shí)，遇到對(duì)方有別的客人或正在接電話時(shí)，應(yīng)耐心等候或改時(shí)間再拜訪，不要冒昧。,五、握手、交換名片的禮節(jié),1、客人是女士、年長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，不要主動(dòng)與之握手，以免雙方尷尬。 2、如果對(duì)方主動(dòng)握手，自己在伸出右手的同時(shí)應(yīng)該上前半步再握手。 3、對(duì)年長(zhǎng)者、領(lǐng)導(dǎo)或外國(guó)人，可以用雙手以示禮貌。 4、與異性握手不可用力過(guò)重或相握時(shí)間太長(zhǎng)。 5、與客人交換名片要雙手接遞，并說(shuō)謝謝。接到客人名片時(shí)，不要立即收起，要先觀看，以示尊重。,第四節(jié) 維護(hù)環(huán)境 保持衛(wèi)生,1、自行車(chē)、汽車(chē)等交通工具應(yīng)放在指定位置，不準(zhǔn)隨意停放。 2、不隨地吐痰，不亂扔瓜果殼、紙張等廢棄物。 3、保持廁所、水房的衛(wèi)生。 4、不得用任何形式污損地面和建筑物內(nèi)外墻面。 5、愛(ài)護(hù)花木，不得踐踏草坪。 6、不得向水池中投放石塊泥沙和各種雜物。 7、積極參加公司組織的美化優(yōu)化環(huán)境的勞動(dòng)。 8、用餐要主動(dòng)排隊(duì)，保持良好的環(huán)境。,第五節(jié) 個(gè)人修養(yǎng),不斷學(xué)習(xí)勤于思考提高修養(yǎng)的最佳途徑。,1、品德修養(yǎng)“十要、十不要”,要熱愛(ài)祖國(guó)，不要崇洋媚外 要遵紀(jì)守法，不要明知故犯 要尊老愛(ài)幼，不要恃強(qiáng)凌弱 要愛(ài)護(hù)公物，不要故意破壞 要文明禮貌，不要臟話連篇,要勤儉節(jié)約，不要鋪張浪費(fèi) 要高雅娛樂(lè)，不要參與賭博 要寬厚大方，不要斤斤計(jì)較 要家庭和睦，不要吵嘴打架 要鄰里融洽，不要稱霸一方,2、文化修養(yǎng)的六種方法,正確認(rèn)識(shí)自我，尋找不足之處，不要滿足于知識(shí)貧乏的 現(xiàn)狀。 認(rèn)真參加文化補(bǔ)習(xí)和各種學(xué)習(xí)，努力提高文化水平。 工休時(shí)間多讀書(shū)、看報(bào)、聽(tīng)廣播、看電視，擴(kuò)大知識(shí)面。 積極參加公司組織的各種文化體育活動(dòng)和其他高雅娛樂(lè)。 多跟文化層次高的人交朋友，善于從交往中獲益。 培養(yǎng)廣泛的興趣愛(ài)好(如讀書(shū)、聽(tīng)音樂(lè)、集郵等)，陶冶高 尚情操。,3、提高業(yè)務(wù)修養(yǎng)的七條途徑,向書(shū)本學(xué)習(xí)。讀書(shū)是提高的基本途徑，平時(shí)抓緊時(shí)間 多自學(xué)與工作有關(guān)的專業(yè)書(shū)籍和雜志。 向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。在本職工作中善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷