員工行為規(guī)范學習.ppt

員工行為規(guī)范,丁春玲,一口痰的故事,中國長江醫(yī)療設備廠準備引進“大輸液管”生產(chǎn)線，欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細的考察，約瑟先生對企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長長期合作。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。,猜猜看：接下來發(fā)生了什么事情？,第二天一早，翻譯送來了約瑟先生的信，信中寫到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我”,種下思想 收獲行動 種下行動 收獲習慣 種下習慣 收獲品格 種下品格 收獲命運,學習目的,理解新奧、威遠企業(yè)文化的需要 維護企業(yè)形象 指導規(guī)范員工的言行舉止,為了讓你更好的活著，或者生活的更好！,目 錄,第一節(jié) 儀表儀容 第二節(jié) 辦公禮儀 第三節(jié) 工作紀律 第四節(jié) 維護環(huán)境、保持衛(wèi)生 第五節(jié) 個人修養(yǎng),第一節(jié) 儀容儀表,行為學家邁克爾阿蓋爾的實驗 “第一印象”的產(chǎn)生多半就來自一個人儀表，在一定意義上能反映出一個人的修養(yǎng)、性格等特征，在人們初次交往時給人以鮮明的印象。,一、儀容儀表篇,（一）微笑 （二）男士儀容儀表 （三）女士儀容儀表 （四）良好的儀態(tài),把手舉到臉前,雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,（一）微笑,手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。,隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,（一）微笑,心想事成,對大部份的人都只是名詞,而不是動詞。 為什么大部份的人覺得只是名詞,因為他們不知道 意念的力量 有多大,（一）微笑,聽到“渾蛋”的水結(jié)晶,聽到美好祝詞的水結(jié)晶,看過“愛與感謝”幾個字的水所形成的結(jié)晶。 這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅，并形成 像盛開的鮮花一樣的模樣。,水知道答案,（一）微笑,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,白色或單色淺色，無污處,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,西褲平整，有褲線,皮鞋光亮，無灰塵,黑色或深色襪子,短指甲，保持清潔,領(lǐng)口袖口無污跡,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口， 系得美觀大方,經(jīng)常整刮胡須,襯衫未扎放整齊,不宜同時扣,西褲未燙，皮鞋不潔,袖子不宜卷起,頭發(fā)不潔,不宜下扣,襯衫未燙,頭發(fā)凌亂，未修邊幅,（二）男士儀容儀表,男士著裝 “三色”原則 “三一”定律 著西裝“八忌”,八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝扣都扣上（雙排除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,（二）男士儀容儀表,發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好,畫淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過長，并保持清潔涂指甲油時需自然色,裙子長度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮，清潔,不宜太露,化妝太濃,襪子太短,開叉過高,不宜散發(fā),指甲太長,（三）女士儀容儀表,女士著裝 職場著裝要求 職場著裝“六不準” 女士裙裝注意事項,緊身、暴露、短小、雜亂、透視、鮮艷,黑皮裙不能穿 正式、高級場合不光腿 有殘破的襪子不穿 鞋襪不配套 襪子與裙子間隔一段,（三）女士儀容儀表,衣服是自己穿， 但確實是為了讓別人看 服飾僅自己喜歡是不行的，必須讓主要看它的人喜歡,坐姿 要領(lǐng)：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,男職員 要領(lǐng)：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,女職員 要領(lǐng)：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,（四）良好的儀態(tài),蹲姿 要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（四）良好的儀態(tài),（一）握手 （二）鞠躬 （三）問候 （四）基本文明用語 （五）電話禮儀 （六）辦公室禮節(jié)應用,第二節(jié) 辦公禮儀,（一）握手,交叉 握手,與第三方說話時，目視他人,擺動幅度過大,戴手套或 手不清潔,握手禁忌,（二）鞠躬,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,X,（三）問候,1.早晨上班時，大家見面應相互問好！ 2.因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 3.在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。 4.下班時也應相互打招呼后再離開。,（四）基本文明用語,“您好”或“你好” “歡迎光臨”或“您好” “對不起，請問” “讓您久等了” “麻煩您，請您” “不好意思，打擾一下” “謝謝”或“非常感謝” “再見”或“歡迎下次再來”,（五）電話禮儀,1.接電話的原則和重點 2.撥電話應注意的重點,1.接電話的原則和重點,原則： （1）電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 （2）電話機旁準備好紙筆進行記錄。 （3）確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。 （4）告知對方自己的姓名。,1.接電話的原則和重點,重點： （1）認真做好記錄 （2）使用禮貌語言 （3）講電話時要簡潔、明了 （4）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 （5）電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 （6）注意講話語速不宜過快 （7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼,2.撥電話應注意的重點,（1）要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） （2）注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 （3）準備好所需要用到的資料、文件等 （4）講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 （5）注意通話時間，不宜過長 （6）要使用禮貌語言 （7）外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) （8）避免私人電話,接聽電話對話比較, 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個人！ 你等一下，我要接個別的電話, 請問您找哪位？, 請問您有什么事？, 請問您貴姓？, 抱歉，這事我不太了解, 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？, 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？, 抱歉，請稍等,（六）辦公室禮節(jié)應用,引路 開門次序 搭乘電梯,第三節(jié) 工作紀律,為什么要了解工作紀律？ 你都了解哪些相關(guān)的公司紀律？,想一想？,一、上下班要求 1、上班不許遲到 2、中層以上干部和各運轉(zhuǎn)班人員提前15分鐘進入崗位。 3、基層干部和普通員工要提前5分鐘到達，做好上班準備。 4、乘坐班車上班，應提前到指定地點等候，不能因為個人導致集體遲到。 5、乘坐班車應注意風度，互相謙讓，不搶上搶下，途中注意安全。 6、到點下班，不許早退。 7、下班離崗前應將辦公室和工作場所收拾干凈，工具和物品擺放整齊。 8、不要提前收拾東西，到下班時間后再開始收拾整理。 9、管好和用好“一卡通”。,二、工作要求,1、精神飽滿，全身心投入。 2、廠內(nèi)嚴禁吸煙。 3、不高聲喧嘩影響他人工作。 4、不串崗、離崗、閑談，不做其他與工作無關(guān)的事情。 5、不看與工作無關(guān)的報紙、雜志及其他書籍。 6、重要場所不要把與工作無關(guān)的人員擅自帶到工作區(qū)。 7、不聽收音機、錄音機，不用計算機玩游戲和上網(wǎng)聊天。 8、不在辦公室和公共場所吃零食。 9、不在工作時間下棋、打撲克，嚴禁員工班前或班中喝酒（由于工作原因接待客人除外）。 10、在不降低工作效率的情況下，厲行節(jié)約。 11、不傳播任何不利于團結(jié)和損害公司形象的小道消息，不準打架斗毆。,三、請假制度 程序及要求,四、行為禁區(qū) 新奧員工應遵守以下條例，否則將予以勸退、除名或開除。 1、不得挪用企業(yè)資金或擅自將企業(yè)資金借貸給他人。 2、不得自營或者為他人經(jīng)營與企業(yè)同類的業(yè)務。 3、未經(jīng)批準，不得以任何形式與企業(yè)訂立經(jīng)濟合同或進行交易。 4、不得利用企業(yè)的地位和本人職權(quán)謀取私利。 5、不得擅自對外提供擔保，未經(jīng)授權(quán)不得代表企業(yè)對外承諾。 6、不得以任何形式將企業(yè)資產(chǎn)據(jù)為己有。 7、未經(jīng)批準，不得從事第二職業(yè)。 8、不得從事其它任何損害企業(yè)利益的活動。 9、企業(yè)專利技術(shù)和專有技術(shù)，任何人不得對外透露。,五、基本工作原則,1、獨立地、創(chuàng)造性地開展工作。 2、各部門、各單位、各崗位之間必須團結(jié)協(xié)作、積 極配合。 3、任何人都必須受到監(jiān)督與控制。 4、下級必須堅決服從上級指揮，對上級負責。 5、上級對下級可以越級檢查，一般不能越級指揮。 6、管理干部必須指導、監(jiān)督、檢查各項工作。 7、下級對上級可以越級申訴，不可以越級報告。,第四節(jié) 待人接物,一、做好待人接物的前提 二、現(xiàn)場應對方法 三、遇到同事接待客人 四、登門拜訪客戶或上門服務 五、握手、交換名片的禮節(jié) 六、標準禮貌常用語,一、做好待人接物的前提,1、關(guān)心單位的全面工作，盡量多了解各方面情況。 2、充分了解本職工作，做到業(yè)務熟練，以免無法充分應付，帶來不必要的難堪。 3、如果與上級或群眾約好見面，應盡量了解對方的情況、背景和來意。 4、約會的內(nèi)容，必須事前深思熟慮。,二、現(xiàn)場應對方法,1、服裝、打扮、姿勢要符合身份，與環(huán)境協(xié)調(diào)。 2、迎送客人應起立，重要的客人應到門外迎送。 3、客人來時，應面帶笑容，主動打招呼或禮貌地微微歉身或點頭致意。 4、坐姿要端正，不要翹二郎腿，也不要把手放在腦后。 5、談話的態(tài)度要熱情、真誠、開朗，眼睛看著對方，表情不要過分夸張。 6、談話的內(nèi)容要具體，掌握要領(lǐng)，切忌臟話、粗話，給人以輕浮的感覺。 7、接待過程中切忌看表，會使客人感到不受歡迎、有送客之意。 8、談話時身體不要抖動，也不要跺腳和搓手。,三、遇到同事接待客人,1、遇到不是找自己的客人，應禮貌地介紹給有關(guān)同事。 2、對同事的客人不能不理不睬，應點頭致意，方可繼續(xù)做自己的工作。 3、同一辦公室的同事在接待客人時，注意保持安靜，不要高聲說話或打電話，也不要總在旁邊走來走去。 4、不要打斷同事和客人的談話，也不要隨意插話。 5、如果確實有事需要打擾，應等客人說完一句話時，先對客人說“實在對不起（請原諒），打斷一下”，以征得客人的諒解，然后才可以和同事說話。 6、打斷同事和客人的談話，時間應盡量短。,四、登門拜訪客戶或上門服務,1、最好事先約好，避免做不速之客。 2、一定要準時，遲到是最大的失信和不禮貌，提前太多則浪費時間。 3、進入房間前要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進入，不可用力拍打或腳踢，也不能不等對方同意就擅自推門而入。 4、見面后要主動自我介紹，說明來意。 5、不經(jīng)邀請，不要隨意落坐。 6、沒有預約登門時，遇到對方有別的客人或正在接電話時，應耐心等候或改時間再拜訪，不要冒昧。,五、握手、交換名片的禮節(jié),1、客人是女士、年長者、領(lǐng)導或外國人，不要主動與之握手，以免雙方尷尬。 2、如果對方主動握手，自己在伸出右手的同時應該上前半步再握手。 3、對年長者、領(lǐng)導或外國人，可以用雙手以示禮貌。 4、與異性握手不可用力過重或相握時間太長。 5、與客人交換名片要雙手接遞，并說謝謝。接到客人名片時，不要立即收起，要先觀看，以示尊重。,第四節(jié) 維護環(huán)境 保持衛(wèi)生,1、自行車、汽車等交通工具應放在指定位置，不準隨意停放。 2、不隨地吐痰，不亂扔瓜果殼、紙張等廢棄物。 3、保持廁所、水房的衛(wèi)生。 4、不得用任何形式污損地面和建筑物內(nèi)外墻面。 5、愛護花木，不得踐踏草坪。 6、不得向水池中投放石塊泥沙和各種雜物。 7、積極參加公司組織的美化優(yōu)化環(huán)境的勞動。 8、用餐要主動排隊，保持良好的環(huán)境。,第五節(jié) 個人修養(yǎng),不斷學習勤于思考提高修養(yǎng)的最佳途徑。,1、品德修養(yǎng)“十要、十不要”,要熱愛祖國，不要崇洋媚外 要遵紀守法，不要明知故犯 要尊老愛幼，不要恃強凌弱 要愛護公物，不要故意破壞 要文明禮貌，不要臟話連篇,要勤儉節(jié)約，不要鋪張浪費 要高雅娛樂，不要參與賭博 要寬厚大方，不要斤斤計較 要家庭和睦，不要吵嘴打架 要鄰里融洽，不要稱霸一方,2、文化修養(yǎng)的六種方法,正確認識自我，尋找不足之處，不要滿足于知識貧乏的 現(xiàn)狀。 認真參加文化補習和各種學習，努力提高文化水平。 工休時間多讀書、看報、聽廣播、看電視，擴大知識面。 積極參加公司組織的各種文化體育活動和其他高雅娛樂。 多跟文化層次高的人交朋友，善于從交往中獲益。 培養(yǎng)廣泛的興趣愛好(如讀書、聽音樂、集郵等)，陶冶高 尚情操。,3、提高業(yè)務修養(yǎng)的七條途徑,向書本學習。讀書是提高的基本途徑，平時抓緊時間 多自學與工作有關(guān)的專業(yè)書籍和雜志。 向?qū)嵺`學習。在本職工作中善于總結(jié)經(jīng)驗教訓，不斷