5.2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃.doc

重慶市綦江區(qū)人民醫(yī)院2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動工作計劃2017年，為進一步深入貫徹國家衛(wèi)生和計劃生育委員會關(guān)于進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的文件精神，鞏固我院三甲醫(yī)院建設(shè)成果，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供更好的醫(yī)療服務(wù)，圍繞我院2017年“1、4、3、3”的總體工作目標(biāo)，制定2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃：一、指導(dǎo)思想堅持“始于需求，終于滿意”的服務(wù)理念，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，大力推進深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境，優(yōu)化流程，促進溝通，建立機制，落實責(zé)任，保障安全，提升質(zhì)量，為人民群眾提供安全、有效、方便、快捷的基本醫(yī)療服務(wù)。二、工作目標(biāo)醫(yī)院環(huán)境美化、就醫(yī)流程優(yōu)化、醫(yī)療質(zhì)量提高、以人為中心的服務(wù)觀念深入人心，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，社會滿意度明顯提高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。全面完成20152017綦江區(qū)人民醫(yī)院服務(wù)行動計劃的主要目標(biāo)(附件1)。3、 組織領(lǐng)導(dǎo)組 長 王 江 院 長 李維學(xué) 黨委書記副組長 果磊 派駐副院長岳 紅 副院長陳 洪 總會計師張紹平 副院長郭均濤 副院長劉 麗 副院長敬國敏 紀(jì)委書記廖 林 院長助理成 員：全體中層干部領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在醫(yī)務(wù)部，由黨委書記李維學(xué)兼任辦公室主任，由付顯鋒兼任副主任，各臨床、醫(yī)技、職能科室負(fù)責(zé)人為成員，具體負(fù)責(zé)活動的實施和匯報，質(zhì)管辦負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，打表推進。四、工作內(nèi)容（一)優(yōu)化急診流程，落實首診負(fù)責(zé)。1、 加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，保障診療質(zhì)量。2、 落實好應(yīng)急救助機制，急危重患者嚴(yán)格執(zhí)行先搶救后付費機制。急診布局規(guī)范、流程合理。綠色通道病種停留時間達標(biāo)，急診高危患者收入住院比例95%，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。3、加強急診檢診、分診，及時救治危重患者。加強急診醫(yī)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道建設(shè)。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū)處置，對特殊急診患者暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。（二）優(yōu)化門診流程，就診服務(wù)便捷。1、加強門診服務(wù)圈建設(shè)。分析門診流量，合理安排診室。充分利用自助掛號機、微信、網(wǎng)站平臺，縮短病人等候時間。推行MDT診療模式。開展名醫(yī)坐診、名醫(yī)診室。在現(xiàn)有便民設(shè)施的基礎(chǔ)上，改進或增加2-3項便民舉措。2、優(yōu)化三甲二期1號樓門診各診室布局；分層、分科、分區(qū)掛號，做到檢查、就診、取藥全部推行電子排隊、叫號。（三）擴大預(yù)約比例，預(yù)約就診順暢便捷，實現(xiàn)多途徑預(yù)約的信息共享、號源統(tǒng)一調(diào)配。1、2017年底醫(yī)院首次預(yù)約診療率50%，復(fù)診預(yù)約率80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率90%。2017年底，力爭住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。2、建立信息共享平臺，實現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、現(xiàn)場等多種預(yù)約模式的統(tǒng)一管理，號源集中分配。（四）改善醫(yī)院環(huán)境。1、完善入出院、探視陪伴管理。在全院各病區(qū)、各科室實行5S管理，使病房更加整潔、舒適。2、加強保潔的管理和考核。使保潔工作流程化、專業(yè)化，從純?nèi)斯ぷ優(yōu)榘霗C械半人工化。院感培訓(xùn)、消防培訓(xùn)，讓員工了解保潔工具使用方法、工作安全知識。3、加強安全管理與隱患排查，減少盜竊行為和杜絕安全生產(chǎn)責(zé)任事故的發(fā)生。規(guī)范車輛管理，院內(nèi)車輛停放有序。4、完成三大在建工程建設(shè)并投入使用，啟動3、5號樓的裝修。（五）注重人文培訓(xùn)與人文關(guān)懷。1、加強員工價值觀、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識、溝通能力的培訓(xùn)。規(guī)范儀容、儀表。注重?fù)Q位思考和細節(jié)管理。做到主動服務(wù)、文明服務(wù)、及時服務(wù)、有效服務(wù)。每年至少開展2次人文教育與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)。2、開展干部職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力的培訓(xùn)。為進一步提高管理干部的綜合素質(zhì)和能力，不斷提升干部的自我管理水平，幫助干部正確的認(rèn)識價值觀、人生觀，用積極陽光心態(tài)面對工作、生活和人生。3、持續(xù)推進干部職工志愿服務(wù)，全員參與，并形成長效機制。4、加強健康教育。制作健康教育手冊各類分冊，放置在病區(qū)走廊健康教育欄內(nèi)，供有需要的家屬拿取，閱讀。每季度更換公共健康宣傳展板，充實各科室健康教育宣傳欄，自辦醫(yī)院視頻健康宣教。健康教育進社區(qū)，健康教育進學(xué)校。5、注重醫(yī)患溝通。重視溝通價值，加強溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。6、做好投訴管理。公布投訴渠道，對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。7、定期收集意見建議，改進服務(wù)缺陷。實現(xiàn)第三方調(diào)查患者滿意度大于85%，員工大于90%。提高電話回訪率，每季度進行分析并對收集的意見和建議梳理后發(fā)到各個科室。通過座談會、問卷調(diào)查、意見箱、電話回訪、第三方調(diào)查、院長接待日等多渠道收集意見、建議，改進服務(wù)。加大滿意度調(diào)查力度，梳理存在問題并及時進行整改落實。（六）規(guī)范診療行為，保障患者安全。1、加強基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量管理，制定考核指標(biāo)并達標(biāo)。嚴(yán)格“三基”培訓(xùn)與考核，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。落實患者十大安全目標(biāo)。2、加強醫(yī)療秩序與醫(yī)師外出診療行為管理。加強對醫(yī)療行為的監(jiān)督，拓寬利益輸送等不良行為的舉報渠道，加大處罰力度，明確處罰措施，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，堅決杜絕醫(yī)師私自外出會診、坐診、手術(shù)，掛靠藥店等情況發(fā)生。3、實行同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)。4、實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)，力爭50%的出院患者按照臨床路徑管理。5、推進臨床合理用藥。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。6、加強醫(yī)保管理，有效控制醫(yī)保各項指標(biāo)。每月對臨床科室進行督查考核。（七）改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理。1、優(yōu)質(zhì)護理全面落實,體現(xiàn)專科特色。2、合理配置護理人力資源。按照緊急人力資源調(diào)配制度進行人力資源的合理化運用（臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1）。3、護士開展出院患者隨訪，成立造口護理小組。4、明確門（急）診護理服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)新服務(wù)形式。（八）加強信息化建設(shè)，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢。1、遠程會診、遠程心電、遠程教育、遠程影像全面推行。2、完善醫(yī)院微信平臺、患者移動服務(wù)平臺，為患者提供網(wǎng)上預(yù)約、診間付費、網(wǎng)上查詢報告、患者評價等。3、完善和優(yōu)化手麻系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)流程的設(shè)計和實施。4、更新醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)站，建立和完善安全運維管理、邊界防護、安全審計系統(tǒng)。5、建立和完善醫(yī)院數(shù)據(jù)中心的建設(shè)。（九）創(chuàng)新舉措，改進服務(wù)模式。開展日間手術(shù)。持續(xù)推進醫(yī)聯(lián)體工作，推進雙向轉(zhuǎn)診