銀行大堂經(jīng)理培訓課件.ppt

大堂經(jīng)理服務流程與服務規(guī)范 （核心競爭力項目4.0版本）,大堂經(jīng)理的做法對嗎？,站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 客戶一進門主動上前詢問能提供什么幫助? 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務? 觀察誰是優(yōu)質(zhì)客戶及時推薦給理財經(jīng)理? 看著客戶排長隊只進行隊伍維護? 主動向客戶推薦電子銀行和自助設備并教會他們使用? 熱情向客戶銷售產(chǎn)品,爭取更多的銷售業(yè)績? 根據(jù)客戶特點推薦我行產(chǎn)品,引起客戶興趣后引導給理財經(jīng)理銷售產(chǎn)品? 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 根據(jù)大廳客戶流量及時調(diào)整辦理業(yè)務柜口? 對拿理財金賬戶卡的客戶一視同仁的服務?,X,X,X,X,X,大堂經(jīng)理怎么辦？,如何解決網(wǎng)點現(xiàn)金高柜排隊現(xiàn)象？ 如何在網(wǎng)點大廳判斷優(yōu)質(zhì)客戶？ 當柜員需要你時你如何與柜員聯(lián)系? 如何將優(yōu)質(zhì)客戶引導給理財經(jīng)理？ 當網(wǎng)點客戶很多,排隊現(xiàn)象十分嚴重,你忙不過來怎么辦？ 當你有特殊情況需暫時離開網(wǎng)點大廳時怎么辦? ？ 當網(wǎng)點負責人讓你離開大廳或網(wǎng)點去辦事怎么辦? 你認為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么? 當你發(fā)現(xiàn)某個客戶在柜口長時間沒有辦完業(yè)務怎么辦？ 當你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調(diào)不善怎么辦? 當門口一下子進來幾個客戶怎么辦？ 你認為網(wǎng)點客戶坐椅怎樣擺放最合適? 當客戶進門是拿出理財金帳戶卡你應該怎么辦?,大堂經(jīng)理怎么辦？,如何解決網(wǎng)點現(xiàn)金高柜排隊現(xiàn)象？(增加現(xiàn)金柜口?不想排隊有五招?) 如何在網(wǎng)點大廳判斷優(yōu)質(zhì)客戶?(優(yōu)質(zhì)客戶識別參考標準) 當柜員需要你時你如何與柜員聯(lián)系? (高聲喊?揮手示意?) 如何將優(yōu)質(zhì)客戶引導給理財經(jīng)理?(一句話三個因素) 當網(wǎng)點客戶很多,排隊現(xiàn)象十分嚴重,你忙不過來怎么辦?(尋求網(wǎng)點負責人支持) 當你有特殊情況需暫時離開網(wǎng)點大廳時怎么辦? ?(向網(wǎng)點負責人匯報并與臨時代班人交接) 當網(wǎng)點負責人讓你離開大廳或網(wǎng)點去辦事怎么辦? ?(向網(wǎng)點負責人說明你不能離開的原因,如非要你去,必須辦理交接手續(xù)) 你認為宣傳資料放在什么位置最合適,為什么? ?(最方便客戶隨手拿取閱讀) 當你發(fā)現(xiàn)某個客戶在柜口長時間沒有辦完業(yè)務怎么辦？ ?(馬上上前看明原因,并及時與后面的客戶說明,并調(diào)整后面客戶辦理業(yè)務的柜口) 當你聽到有客戶在柜口與柜員高聲講話且語調(diào)不善怎么辦? ?(馬上上前看明原因,并將有意見客戶引導到客戶休息區(qū)域進行矛盾化解) 當門口一下子進來幾個客戶怎么辦?(接一望二呼三) 你認為網(wǎng)點客戶坐椅怎樣擺放最合適?(考慮客戶心理感受) 當客戶進門是拿出理財金帳戶卡你應該怎么辦?(立即兩眼放光熱情迎上去),該來的不來；不該來的來了 該走的不走，不該走的走了,服務問題,客戶問題,疲勞感,1,2,3,大堂經(jīng)理的使命,什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務?,X,X,講述內(nèi)容,第一部分 大堂經(jīng)理的使命 第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 第三部分 崗位職責和日常工作制度 第四部分 個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位 第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務流程 第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范,第一部分 大堂經(jīng)理的使命,大堂經(jīng)理的使命-角色定位,一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識別引導客戶、為客戶提供業(yè)務咨詢和指導服務的人員，是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。,大堂經(jīng)理的使命使命,二、大堂經(jīng)理的使命 大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部以流動形式，積極主動地識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學合理地分流疏導普通客戶，并為客戶提供金融咨詢和營銷宣傳等服務，是銀行“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。建立一支高素質(zhì)的大堂經(jīng)理隊伍，對于貫徹我行客戶分層服務管理的理念，實現(xiàn)客戶服務差異化、建立與維護好我行與客戶的良好關(guān)系、打造個人金融業(yè)務核心競爭力具有重要的作用與意義。,核心競爭力項目（簡稱項目）本質(zhì)上是以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務流程，從而打造理財中心核心競爭力。 項目要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。 項目手冊（4.0版本）是在總結(jié)項目實施經(jīng)驗的基礎上，在不斷提高對項目認識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。 大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。,大堂經(jīng)理的使命,核心競爭力項目的四個流程：識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和關(guān)系維護。 識別引導：在PBMS、PCRM、NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導普通客戶實現(xiàn)理財中心客戶服務差異化和有限資源有效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 接觸營銷：通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準的附加服務。 業(yè)務處理：通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個人金融產(chǎn)品完成業(yè)務操作。 關(guān)系維護：在PBMS等系統(tǒng)運用和理財中心負責人、分支行個人金融業(yè)務管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務和日常關(guān)系維護服務，最大限度地創(chuàng)造和維護客戶價值。 其中，大堂經(jīng)理是識別引導環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。,第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求,職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃,一、職業(yè)生涯規(guī)劃 選拔機制-內(nèi)部招聘：從業(yè)務熟練、客戶服務能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應屆大學生，在柜員實習期滿后選拔上崗。 職業(yè)通道-大堂經(jīng)理 高級大堂經(jīng)理（職務序列更高） 營銷/理財經(jīng)理 收入機制-隨著識別引導和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務序列的提升，收入將隨之增長。,職業(yè)規(guī)劃與任職要求-職業(yè)規(guī)劃,職級、專業(yè)、收入,高級大堂經(jīng)理（職務序列更高）,大堂經(jīng)理,營銷/理財經(jīng)理,外部招聘：應屆大學生等,內(nèi)部招聘：現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員等,業(yè)務素質(zhì),柜面實習,業(yè)務素質(zhì),工作興趣熱情,工作興趣熱情,工作興趣熱情,業(yè)務素質(zhì),職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務學習與培訓,二、業(yè)務學習與培訓 客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓 大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。 客戶經(jīng)理崗位資格認證的培訓內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎業(yè)務知識。 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓 通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時間的后續(xù)教育培訓 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度 重點業(yè)務學習領域 營銷服務技巧,職業(yè)規(guī)劃與任職要求-業(yè)務學習與培訓,其他培訓 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個人理財策劃業(yè)務、客戶關(guān)系維護技巧等 方面的培訓，成為營銷/理財經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢。,職業(yè)規(guī)劃與任職要求-任職要求,四、任職要求 工作認真負責，具備良好職業(yè)操守。 具備銷售技巧、服務經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵他人。 職務序列中各級別大堂經(jīng)理的學歷與工作經(jīng)驗要求應參照關(guān)于印發(fā)中國工商銀行業(yè)務類職務序列管理暫行辦法及其配套辦法的通知（工銀發(fā)200238號）與關(guān)于印發(fā)中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法的通知（工銀發(fā)2002101號）文件規(guī)定執(zhí)行。 獲得總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證；熟悉個人金融業(yè)務、電子銀行等渠道、銀行卡等知識信息、使用方法以及各項規(guī)章制度，對他行產(chǎn)品有一定了解； 應保持大堂經(jīng)理在單個理財中心工作的持續(xù)性，大堂經(jīng)理調(diào)崗、離職需經(jīng)分（支）行個人金融業(yè)務部審核同意，并報分（支）行人力資源部備案。 身體健康、形象良好、能勝任工作。 無任何不良記錄。,大堂經(jīng)理每日應該做什么？,網(wǎng)點人滿為患,自助機具閑置無人用,第三部分 崗位職責與日常工作制度,崗位職責與日常工作制度-崗位職責,一、大堂經(jīng)理的主要崗位職責 1、負責營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)營銷咨詢區(qū)和自助服務區(qū)的管理工作；維護營業(yè)網(wǎng)點形象和大堂秩序，管理大堂環(huán)境硬件設備，負責自助服務設備并負責報修。 2、識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務，并向理財或營銷經(jīng)理推介潛在優(yōu)質(zhì)客戶；認真記錄待跟進優(yōu)質(zhì)客戶基本資料并遞交理財或營銷經(jīng)理，以便后續(xù)維護。,崗位職責與日常工作制度-崗位職責,3、負責分流、引導客戶。客戶進入理財中心后，根據(jù)客戶需求，引導客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務。對于普通客戶,其大額現(xiàn)金業(yè)務引導到現(xiàn)金區(qū)辦理;小額現(xiàn)金存取業(yè)務、代理收費業(yè)務、補登折業(yè)務等引導到自助服務區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務引導到非現(xiàn)金區(qū)辦理。 4、指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當服務渠道的習慣。,崗位職責與日常工作制度-崗位職責,5、為客戶提供業(yè)務咨詢服務，根據(jù)客戶需求，主動宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務；了解客戶需求，及時反饋有關(guān)信息。 6、維護理財中心的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，保障理財中心內(nèi)外現(xiàn)場服務的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。,崗位職責與日常工作制度-崗位職責,7、負責每日有關(guān)服務質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，提交至理財中心負責人，主要包括每位理財或營銷經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員/非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、理財中心接到的投訴案件數(shù)量等。,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度,二、日常工作制度 每日營業(yè)前 1、參加早例會，學習交流新業(yè)務； 2、檢查電子顯示屏、宣傳告示欄和各種自助機具； 3、整理儀容，并檢查網(wǎng)點其他崗位同事的儀表儀容及上崗情況； 4、整理、準備工作文件夾。,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度,文件夾常備用品 網(wǎng)點客戶經(jīng)理服務電話、自助設備使用指南、客戶需填寫的空白憑條、憑條填寫樣本、最新業(yè)務推介宣傳單、大堂經(jīng)理使用的管理表格等物品，以根據(jù)服務需要，隨時提供給客戶相關(guān)資料，提高服務的效率和效果。,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度, 每日營業(yè)時間內(nèi) 1、優(yōu)質(zhì)客戶識別 2、分流引導客戶 3、密切關(guān)注柜面動態(tài) 4、處理客戶投訴,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度, 每日營業(yè)后 1、收集大堂經(jīng)理和柜員當日已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表，遞交客戶經(jīng)理簽字確認； 2、統(tǒng)計當日營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務流量，供網(wǎng)點負責人進行人力資源調(diào)整和業(yè)務改進； 3、參加每日客戶經(jīng)理晚例會，或在第二天的早例會上對每日營業(yè)網(wǎng)點整體運營情況與優(yōu)質(zhì)客戶服務流程執(zhí)行情況進行分析總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題； 4、其他日常事務,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度,1、日期 2、狀態(tài)：已推介/待跟進 3、客戶姓名 4、姓名 5、帳號/身份證號/信息號 6、推介原因（按照手冊上代碼填寫） 7、聯(lián)系方式 8、最佳聯(lián)系時間 9、客戶經(jīng)理確認 10、營銷情況/成果 11、備注,已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表,將客戶成功引導給客戶經(jīng)理的，請選擇 “已推介”，并可不填寫聯(lián)系方式及最佳聯(lián)系 時間；現(xiàn)場未能將客戶引導給客戶經(jīng)理，需 要客戶經(jīng)理進一步跟進的,請選擇“待跟進”。,大堂經(jīng)理在營業(yè)終了，收集所有人員的表格交客戶經(jīng)理核對，由其在相應的“客戶經(jīng)理確認”欄簽名。客戶經(jīng)理對“已推介”客戶資料進行確認，并將相應開立理財金賬戶或銷售產(chǎn)品數(shù)量等在“營銷情況/成果”欄中登記;對“待跟進” 客戶根據(jù)發(fā)名片或有關(guān)分配原則，由后續(xù)跟進客戶經(jīng)理確認,并將客戶資料轉(zhuǎn)錄個人客戶營銷管理系統(tǒng)。, 每月要做的工作 1、統(tǒng)計匯總營業(yè)網(wǎng)點營銷業(yè)績和任務完成情況，報送網(wǎng)點負責人審閱并確認； 2、每月至少向營業(yè)網(wǎng)點負責人匯報一次： 優(yōu)質(zhì)客戶信息、客戶需求和市場狀況； 優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶情況； 客戶投訴處理情況及原因分析； 優(yōu)質(zhì)客戶服務流程執(zhí)行情況； 營業(yè)網(wǎng)點整體營運狀況。 3、每月對營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境與服務以及客戶關(guān)系管理等現(xiàn)狀、改進和發(fā)展做出書面分析。,崗位職責與日常工作制度-日常工作制度,如何成為一名合格的大堂經(jīng)理？,第四部分 個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位,個人客戶統(tǒng)一視圖與個人客戶市場定位,我行個人客戶統(tǒng)一視圖 我行個人客戶以個人銀行戶口下季度日均金融資產(chǎn)數(shù)額標準為主要細分標準，以客戶利潤貢獻度、教育程度、職業(yè)、年齡等因素（可利用PBMS中客戶管理功能統(tǒng)計分析）為輔助細分標準，將個人客戶分為五類： 私人銀行客戶 高端客戶 中端客戶 潛力客戶 普通客戶,個人客戶統(tǒng)一視圖與個人客戶市場定位,一、我行個人客戶統(tǒng)一視圖,個人高端客戶,個人中端客戶,潛力客戶,普通客戶,私人銀行客戶,季度日均金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上,季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學以下受教育程度或年齡28歲以上,季度日均金融資產(chǎn)在5萬元（含）以下，大學或以上受教育程度且年齡16-28歲以,季度日均金融資產(chǎn)5萬元（含）-100萬元,季度日均金融資產(chǎn)100萬元（含）-1000萬元,數(shù)量遞減，人均資產(chǎn)遞增,單體貢獻度遞增，競爭程度遞增,貴賓理財中心 & 理財中心,個人客戶市場定位,個人金融網(wǎng)點規(guī)劃,競爭高端,定位中端,培育潛力,（普通客戶）,財富管理中心,理財中心,理財網(wǎng)點,金融便利店,（貴賓理財中心）,“六?！狈丈壱?2.2.1 理財中心經(jīng)營定位,為優(yōu)化網(wǎng)點資源配置，落實個人客戶統(tǒng)一視圖，建立多層次、共同協(xié)作競爭的經(jīng)營格局，按照網(wǎng)點功能、業(yè)務規(guī)模、客戶資源、服務能力等方面的不同，將全行個人金融營業(yè)網(wǎng)點細分為財富管理中心、理財中心、理財網(wǎng)點、金融便利店四種類型。,個人客戶統(tǒng)一視圖與個人客戶市場定位,二、個人客戶市場定位 綜合市場規(guī)模、盈利潛力、經(jīng)營資源和經(jīng)營能力、市場環(huán)境等因素，我行個人客戶市場定位為：“定位中端，競爭高端，培育潛力”。 也就是，我們主要的目標客戶為“中端客戶”，指個人金融資產(chǎn)5萬元（含）100萬元的個人客戶；同時不放棄“高端客戶”，即個人金融資產(chǎn)100萬元以上的個人客戶；培育個人金融資產(chǎn)5千至5萬元的潛力客戶，使之成為我們的中端客戶。 但是，我行個人客戶市場定位并不代表我們對不同客戶提供的服務態(tài)度和質(zhì)量有所不同。我們要將合適的服務渠道和產(chǎn)品推薦給不同客戶，同時適當將資源向中高端客戶傾斜，關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的金融需求。,理財金賬戶“六?！辟F賓理財服務體系,第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務流程,優(yōu)質(zhì)客戶服務流程,優(yōu)質(zhì)客戶服務流程,1、從建立和維護客戶角度： 從滿足客戶金融需要出發(fā)，細化優(yōu)質(zhì)客戶服務內(nèi)容，改善優(yōu)質(zhì)客戶服務方式，不斷發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶綜合性競爭服務手段。 2、從創(chuàng)造客戶價值角度： 為優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)、個性化、高品質(zhì)的顧問式銷售服務與增值金融服務。 3、從提高業(yè)務效率角度 不斷梳理整合現(xiàn)有服務流程，適應市場發(fā)展與新業(yè)務要求，提高客戶滿意度。,優(yōu)質(zhì)客戶服務流程,理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務流程依次包括識別引導、接觸營銷、業(yè)務處理和關(guān)系維護四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務流程的持續(xù)運行。,識別引導流程：個人客戶細分,非理財金個人客戶通過識別分為兩類：潛力/普通客戶和待跟進優(yōu)質(zhì)客戶（金融資產(chǎn)一般5萬元以上）。,通過適當引導，待跟進優(yōu)質(zhì)客戶分為三類：潛在優(yōu)質(zhì)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、高端/私人銀行客戶。,識別,引導,識別引導流程,多種識別途徑： （1）理財中心識別 （2）系統(tǒng)挖掘 （3）電子銀行 （4）外部挖掘,多種引導形式： （1）理財金賬戶客戶 （2）待跟進優(yōu)質(zhì)客戶 （3）高端/私人銀行客戶 （4）潛在優(yōu)質(zhì)客戶 （5）潛力/普通客戶,3.5 識別引導中的團隊協(xié)作,理財中心內(nèi)部大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員、理財中心負責人、理財/營銷經(jīng)理團隊協(xié)作,不同層次網(wǎng)點的橫向協(xié)作,分行、支行與理財中心協(xié)作 個人金融業(yè)務部、電子銀行部等部門間協(xié)作,識別途徑-網(wǎng)點內(nèi)識別,網(wǎng)點識別 （1）物理識別 理財金賬戶客戶憑理財金賬戶卡自動識別 （2）人工識別,培養(yǎng)客戶 預約習慣,PBMS,大堂經(jīng)理、現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員人工識別，推薦至理財/營銷經(jīng)理，并登記在已識別優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表。 理財/營銷經(jīng)理對表格進行核實，并簽名，便于考核 理財/營銷經(jīng)理將客戶信息輸入PBMS系統(tǒng)（客戶管理優(yōu)質(zhì)客戶管理待跟進客戶管理 ），并及時后續(xù)跟進。,大堂經(jīng)理識別引導,大堂經(jīng)理識別引導,大堂經(jīng)理活動范圍主要是理財中心營銷咨詢區(qū)，同時應兼顧到自助服務區(qū)和理財服務區(qū)的業(yè)務指導與客戶引導 在日常工作中，大堂經(jīng)理應保持站立，手持工作夾，保持主動服務、主動巡視、主動識別 大堂經(jīng)理應盡可能對每位前往理財中心的客戶給予關(guān)注，重視客戶投訴 在歡迎客戶、一般業(yè)務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態(tài)度 識別引導過程中做好信息傳遞工作 大堂經(jīng)理在引導客戶過程中，可進行一般金融產(chǎn)品和渠道產(chǎn)品的營銷介紹 保持崗位持續(xù)性,第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,熱情的大堂經(jīng)理,關(guān)注客戶,大堂經(jīng)理工作規(guī)范識別引導流程,熱心的大堂經(jīng)理,請跟我來，這邊請。,請問您辦理什么業(yè)務？,還有什么需要我?guī)兔Φ模?很抱歉，讓您久等，給您找麻煩了 ！,分流客戶,大堂經(jīng)理工作規(guī)范識別引導流程,辛苦的大堂經(jīng)理,您請到那邊辦理。,疏導客戶,對不起，請您稍等候 ！,大堂經(jīng)理工作規(guī)范識別引導流程,勤奮的大堂經(jīng)理,巡視,大堂經(jīng)理工作規(guī)范識別引導流程,案例,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,一、識別引導流程執(zhí)行規(guī)范 識別引導是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要環(huán)節(jié)，其核心就在于關(guān)注客戶，實現(xiàn)客戶識別細分，從而進行引導和差異化營銷服務。 大堂經(jīng)理在四個優(yōu)質(zhì)客戶服務流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中，是識別引導環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的核心崗位人員。主要通過識別途徑和不同層次客戶的差異化引導服務，使客戶經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸營銷的機會，建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑У阶詈线m的服務渠道上，開展高效的營銷和服務活動。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,識別引導流程圖,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,通過識別引導要實現(xiàn)的主要目標： 1、優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注。理財或營銷經(jīng)理得到與優(yōu)質(zhì)客戶（或待跟進優(yōu)質(zhì)客戶）面對面進行接觸營銷的機會，以便對其進行營銷或提供差別化的服務，不斷提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量與質(zhì)量，并通過發(fā)展理財金賬戶不斷提升客戶忠誠度。 2、對于尚未成為理財金賬戶客戶的待跟進優(yōu)質(zhì)客戶，通過識別引導后，理財或營銷經(jīng)理在PBMS系統(tǒng)客戶管理模塊中進行優(yōu)質(zhì)客戶或待跟進客戶登記，并對其進行后續(xù)跟進，努力發(fā)展成為我行忠實客戶。 3、為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導：將優(yōu)質(zhì)客戶，特別是理財金賬戶客戶引導到合適的服務渠道，得到優(yōu)先、高效的服務；將潛力客戶、普通客戶分流引導到合適的服務渠道，特別是自助渠道和電子銀行渠道，幫助客戶通過多渠道運用更好地滿足各項金融服務需求。,優(yōu)質(zhì)客戶特征 大額業(yè)務辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務，大額貸款業(yè)務（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財產(chǎn)品等中間業(yè)務產(chǎn)品購買等 開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財金賬戶、信用卡金卡或白金卡等 業(yè)務需求：如開設或使用保管箱業(yè)務，對復雜投資理財業(yè)務有咨詢需求等 外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機或掌上電腦，演藝明星或社會名流等 信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,優(yōu)質(zhì)客戶 （優(yōu)質(zhì)客戶特征） 引導 引導客戶得到優(yōu)先服務 引導客戶與客戶經(jīng)理會面，把握銷售機會 個人普通客戶 分流與疏導 介紹客戶使用自助設備,并判斷其是否需要指導 指導客戶使用自助設備 請客戶在等待時預先填寫表格,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,識別引導流程注意事項一： 關(guān)注客戶 1、對所有進入營業(yè)網(wǎng)點的客戶都應主動表示歡迎，切忌向普通客戶表達客戶服務差異性。 2、高度重視任何客戶的不滿和投訴，并始終保持友好、親切的服務態(tài)度。 3、當優(yōu)質(zhì)客戶離開時，應盡量抽出時間向客戶道別。 4、辦理業(yè)務的客戶數(shù)量過多時，向網(wǎng)點負責人請求增加人手幫助。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,識別引導流程注意事項二 ： 服務態(tài)度始終友好親切，切忌向普通客戶明確表達客戶服務差異性 1、在歡迎客戶、一般業(yè)務咨詢、維持秩序過程中，應對所有個人客戶一視同仁，始終保持友好、親切的服務態(tài)度，不能向普通客戶明確表達不同客戶服務的差異性。 2、在為優(yōu)質(zhì)客戶提供客戶經(jīng)理推介、引導優(yōu)先辦理業(yè)務等差別化服務的同時，要注意保證優(yōu)質(zhì)客戶的私密性和舒適性服務體驗。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,識別引導流程注意事項三： 主動識別 大堂經(jīng)理不僅要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業(yè)務的類型。 1、如果客戶在現(xiàn)金柜前排隊等候時，大堂經(jīng)理應主動詢問客戶需求，識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 2、對主動咨詢的客戶，要先解答客戶的問題，根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 3、對進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶，要主動上前詢問客戶的需求，根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 4、根據(jù)經(jīng)營看出或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶，應主動上前詢問客戶需求。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,識別引導流程注意事項四： 主動引導 1、在客戶走進網(wǎng)點的第一時間就要注意與客戶進行溝通，詢問客戶辦理業(yè)務的情況，及時做好分流引導。 2、若因客戶流量較大無法在客戶進入網(wǎng)點的第一時間對其進行分流引導，大堂經(jīng)理仍需加強在大堂的主動巡視，持續(xù)對客戶的分流引導。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-識別引導流程執(zhí)行規(guī)范,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,二、業(yè)務處理流程規(guī)范 業(yè)務處理流程既是接觸營銷成功后的為客戶進行業(yè)務交易的一個重要環(huán)節(jié)，也是理財中心滿足潛力客戶與普通客戶日常金融需求的主要業(yè)務環(huán)節(jié)。按照個人金融業(yè)務特點和操作風險管理相關(guān)制度規(guī)定，業(yè)務處理內(nèi)容包括現(xiàn)金類業(yè)務與非現(xiàn)金類業(yè)務。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,業(yè)務處理流程圖,現(xiàn)金業(yè)務,非現(xiàn)金業(yè)務,個貸業(yè)務,現(xiàn)金柜員,電子銀行/自助設備,非現(xiàn)金柜員,客戶經(jīng)理(受理),個貸中心授權(quán),大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,二、業(yè)務處理流程規(guī)范 1、迅速原則 做好客戶分流和業(yè)務指導工作，為正在排隊等候的客戶提供相關(guān)業(yè)務表格填寫示范樣本，指導客戶填寫。 引導優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務。 2、專業(yè)原則 熟悉我行各類產(chǎn)品，回答客戶有關(guān)產(chǎn)品提問時，不可做與產(chǎn)品風險不符的評述，應作出一定的風險提示。 3、安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務處理過程中應遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則：,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,1、嚴禁大堂經(jīng)理進行高柜和低柜業(yè)務操作，或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務，或兼職營業(yè)經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員工作。 2、嚴禁大堂經(jīng)理進入賬務系統(tǒng)操作或辦理任何核算業(yè)務，或持有和管理具有賬務核算權(quán)限的權(quán)限卡、會計專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價單證、ATM（CDM、CRS）等自助設備鑰匙和密碼，或違規(guī)進入高柜業(yè)務區(qū)。 3、嚴禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務渠道為本人服務客戶代辦金融業(yè)務，或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務。 4、嚴禁大堂經(jīng)理外出為客戶辦理存、取款業(yè)務。 5、嚴禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金、存單（折）、卡、有價單證和貴重物品（除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務和其他代保管業(yè)務除外）。 6、嚴禁大堂經(jīng)理代替客戶簽字。 7、嚴禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查(貸前)、見客談話等制度，或?qū)彶?、審批任何個人貸款業(yè)務。 8、嚴禁大堂經(jīng)理泄露個人客戶信息，或違規(guī)調(diào)查、下載、保存、變更和刪除個人客戶信息，或?qū)€人客戶信息資料帶離本行。 9、嚴禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職，或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財中心擔任營業(yè)經(jīng)理或理財中心負責人。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,三、客戶投訴處理規(guī)范 銀行對于客戶投訴及異議的處理就相當于銀行對其產(chǎn)品的售后服務，是銀行避免優(yōu)質(zhì)客戶流失、提高客戶滿意度、建立良好形象和口碑的重要步驟。同時，有效的投訴/異議案件的管理和分析對于銀行了解客戶需求、改進服務品質(zhì)、進行產(chǎn)品創(chuàng)新都會起到非常重要的作用。 在網(wǎng)點的日常運營過程中，大堂經(jīng)理和網(wǎng)點負責人是客戶投訴處理工作的主要承擔者。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范,三、客戶投訴處理規(guī)范 接受客戶投訴，表示歡迎與認可 ； 認真傾聽客戶投訴，尋找客戶不滿原因 ； 1、客戶感到受到忽視、輕視 2、客戶質(zhì)疑銀行專業(yè)性，對服務水平不滿 3、客戶固有想法的影響 確保了解必要信息，引導客戶轉(zhuǎn)移思考 ； 微笑冷靜地為客戶提供補救性服務； 感謝客戶并爭取其他銷售機會； 做好投訴管理工作。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范,四、優(yōu)質(zhì)客戶銷戶處理規(guī)范最大可能挽留客戶 當柜員發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶進行有關(guān)銷戶操作時，營業(yè)網(wǎng)點的理財/營銷經(jīng)理應進行維護挽留。如果理財/營銷經(jīng)理工作繁忙，大堂經(jīng)理應提供補救措施。 在挽留過程中，大堂經(jīng)理可依照情況，請上級主管出面協(xié)助挽留客戶，為客戶服務營造一種良好的氣氛。當客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶、關(guān)心員工，迅速、專業(yè)地解決問題的時候，客戶可能會產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務的愿望，動搖離開的念頭。 無論挽留成功與否，均需將情況詳細寫入優(yōu)質(zhì)客戶開戶/銷戶的每月報告中。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范,五、大堂經(jīng)理服務規(guī)范 日常工作規(guī)范 1、保持營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境清潔衛(wèi)生 2、物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件、表格、名片等要整齊有序擺放，提倡采用大堂經(jīng)理工作夾制度。 3、關(guān)注客戶 接待客戶時不應接聽電話。盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶。 4、塑造專業(yè)形象 大堂經(jīng)理通過日常細節(jié)，培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習慣和作風，如談吐大方、舉止得體，以及使用帶有我行標志的各類文具等。 5、保持大堂經(jīng)理崗位職能的持續(xù)性。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范, 優(yōu)質(zhì)客戶服務規(guī)范 1、客戶溝通規(guī)范 面帶微笑 在與客戶接觸時，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范, 使用文明用語，并注重語言技巧 大堂經(jīng)理在識別引導和客戶服務時，要正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，杜絕服務禁語。除能表達基本意思，還應帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。 提倡使用普通話。 大堂經(jīng)理與客戶交談或詢問客戶問題時，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。大堂經(jīng)理在詢問客戶需求時要語氣委婉友好，避免引起客戶的反感：在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進行引導時，要注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。 大堂經(jīng)理在營銷服務過程中，應避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，表述要求簡單明了和清楚。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范,大堂經(jīng)理禮貌用語一覽,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范,禮貌用語不復雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范, 接待客戶規(guī)范 大堂經(jīng)理對來理財中心的所有客戶都要點頭微笑并問好,無論是第一次見到客戶還是熟悉后與客戶見面,都要熱情有禮地進行接待。 大堂經(jīng)理要關(guān)注本理財中心優(yōu)質(zhì)客戶和經(jīng)常前往辦理業(yè)務的客戶。對熟悉的客戶,不一定要稱呼先生/女士,可以使用其職務或者職業(yè),如某醫(yī)生、某律師,顯得更自然、親近;關(guān)系特別親近者,可直呼其名;同時要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度。 看到需要幫助的客戶,大堂經(jīng)理應主動上前詢問客戶需求:對于可較明顯識別出的優(yōu)質(zhì)客戶/潛在優(yōu)質(zhì)客戶,要主動上前詢問其需求并對其進行理財服務推介,引導客戶與客戶經(jīng)理進行深入的溝通。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范, 送別客戶規(guī)范 客戶離開時,大堂經(jīng)理應向客戶道別。在客戶較多、業(yè)務繁忙的理財中心,大堂經(jīng)理應協(xié)助客戶經(jīng)理,為客戶經(jīng)理接待服務的優(yōu)質(zhì)客戶引路,將客戶送到門口或電梯口,目送客戶離開。 注意控制時間 由于大堂經(jīng)理工作區(qū)域在理財中心的大廳內(nèi),具體工作位置涉及到自助服務區(qū)、咨詢休息區(qū)、貴賓客戶專屬服務區(qū)等等,每天需要應對的客戶較多,來回走動范圍較大,識別引導責任較重。因此,與客戶交流的時候應盡量控制時間,以提高工作效率。若客滬一時難以接受自助服務渠道或渠道分流產(chǎn)品,不要急于求成,可通過逐步灌輸自助服務的理念,為下一次對其的引導工作做好準備。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范,2、業(yè)務處理服務規(guī)范 協(xié)助客戶辦理業(yè)務 大堂經(jīng)理應為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務,盡量縮短辦理業(yè)務的時間。 當需要客戶到其他部門辦理業(yè)務時,大堂經(jīng)理應視業(yè)務的復雜程度和客戶的重要程度,再決定是否陪同客戶一起前去辦理。 如果大堂經(jīng)理不能陪同客戶,應該在指引客戶到其他部門辦理業(yè)務之前,先與該部門的負責人聯(lián)系并說明情況,再將客戶介紹給該部門。 如果該業(yè)務是需要客戶親自去辦理的,大堂經(jīng)理應該先向客戶解釋清楚辦理的流程。 如果業(yè)務辦理需要時間過長或當天確實無法辦理的,應該明確告知客戶并等辦完后立即通知客戶。,大堂經(jīng)理工作規(guī)范-服務規(guī)范,2、業(yè)務處理服務規(guī)范 通報業(yè)務結(jié)果 客戶對業(yè)務處理結(jié)果有疑問