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服務機構投訴處理流程,呼叫中心-劉嘉 2013.05,投訴處理流程,內容目錄 目的 投訴分類 投訴處理流程規(guī)范 投訴報備 投訴相關考核 案例分享 呼叫中心投訴業(yè)務接口人聯(lián)系方式,投訴處理流程,目的 規(guī)范同方售后服務機構，能夠及時、有效的處理客戶直接投訴以及總部呼叫中心投訴組轉出的相關投訴問題，使客戶投訴問題得到快速，妥善的處理，確?？蛻魸M意。,讓客戶滿意,投訴處理流程,投訴分類 按投訴內容分類： 服務類 產品類 銷售類,服務質量、備件質量、服務機構內部投訴,產品質量、產品配置,經(jīng)銷商問題,投訴處理流程,投訴分類 售后服務類投訴一級分類: 服務質量:包括維修質量和維修周期 服務政策:針對同方標準售后服務政策方面，存在不合理的情況，引起用戶不滿，需要公司付出成本解決或者有一定負面影響的投訴。 備件問題:包括備件質量和備件周期 內部投訴:投訴服務機構、呼叫中心等。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時效分類： 緊急:涉及到用戶已經(jīng)投訴媒體或國家權威機構、公司高層等極端行為，以及已經(jīng)對用戶利益產生嚴重損失的（如：電腦自燃、電視臺爆光等），要求當天聯(lián)系用戶，短時間內處理。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時效分類： 加急:涉及用戶有投訴媒體或國家權威機構、公司高層等極端行為的傾向，或其它可能會對用戶利益產生一定損失或影響，要求較快處理。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時效分類： 一般:影響度和嚴重性一般，不會造成較大負面影響的，接受標準的2-3個工作日內回復。,投訴處理流程,投訴處理規(guī)范 時效規(guī)定 質量規(guī)定 投訴處理方式規(guī)定 回復內容要求規(guī)定 投訴報備規(guī)定,投訴處理流程,時效規(guī)定 處理時效為緊急的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉出,服務機構,0.5個工作日內回復,投訴處理流程,時效規(guī)定 處理時效為加急的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉出,服務機構,1個工作日內回復,投訴處理流程,時效規(guī)定 一般級別的的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉出,服務機構,2-3個工作日內回復,投訴處理流程,時效規(guī)定 針對服務機構的投訴事件，服務機構在收到投訴單信息的0.5個工作日內安排聯(lián)系處理，2個工作日內回復呼叫中心處理人處理結果。結案時間為3個工作日。特殊情況，投訴結果延長到5個工作日內。,投訴處理流程,質量規(guī)定 原則：秉承服務至上、合理且成本最優(yōu)兼顧公司利益的原則。,投訴處理流程,質量規(guī)定 針對呼叫中心投訴處理人轉給服務機構的投訴事件，服務機構應安排專門的人員負責處理。 服務機構處理投訴事件的專人必須及時刷新服務機構郵箱，確保呼叫中心轉出的問題，在第一時間得到受理。 服務機構收到呼叫中心反饋的投訴事件，要主動，積極配合，需要聯(lián)系直接用戶的，必須聯(lián)系直接客戶溝通、協(xié)商解決，妥善處理投訴事件。,投訴處理流程,質量規(guī)定 服務機構針對呼叫中心轉出的問題，應主動受理并處理。其中郵件轉出的問題要按規(guī)定時間主動郵件回復呼叫中心投訴處理專員。 確認是本服務機構責任的，應主動負責處理，不得推諉。 同呼叫中心投訴處理相關人員處理投訴事件的過程中不得出現(xiàn)態(tài)度類問題。,投訴處理流程,投訴處理方式規(guī)定 投訴處理方式是通過電話和郵件進行信息反饋，服務機構必須主動、及時進行郵件回復。 若因未及時郵件回復，造成客戶多次投訴，給公司帶來負面影響或一定經(jīng)濟損失的，給予相應的處罰。,投訴處理流程,回復內容要求規(guī)定 處理過程要描述清楚。必須按照呼叫中心投訴處理人要求主動回復相關問題。 處理結果要清楚，明確。,投訴處理流程,投訴報備 總部鼓勵服務機構主動上報投訴問題。 如果服務機構在用戶致電400熱線投訴前主動上報，并作出妥善處理（非重大投訴），該投訴可不計作考核。,投訴處理流程,投訴報備 報備方式：以郵件的形式，將投訴報備表發(fā)至投訴報備郵箱，并抄送給區(qū)域服務經(jīng)理；特殊及重大投訴需同時電話聯(lián)系。 投訴報備郵箱 投訴申報模板請發(fā)郵件索取,CCTS,投訴處理流程,投訴相關考核 由呼叫中心受理用戶投訴，經(jīng)處理確認屬于有效投訴，且屬于服務類分類中的服務質量（包含維修質量和維修周期）、內部投訴（針對服務機構），記作服務機構有效投訴。 每一起有效投訴，記作一次投訴考核，于每月底由呼叫中心投訴處理負責人提供給渠道管理部。,投訴處理流程,案例分享 用戶致電400熱線反饋，1月5日報修臺式機，1月21日服務機構仍然未聯(lián)系用戶，用戶對此不滿，要求處理。 呼叫中心投訴處理專員將相關信息反饋至服務機構。 服務機