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服務(wù)機(jī)構(gòu)投訴處理流程,呼叫中心-劉嘉 2013.05,投訴處理流程,內(nèi)容目錄 目的 投訴分類 投訴處理流程規(guī)范 投訴報(bào)備 投訴相關(guān)考核 案例分享 呼叫中心投訴業(yè)務(wù)接口人聯(lián)系方式,投訴處理流程,目的 規(guī)范同方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，能夠及時(shí)、有效的處理客戶直接投訴以及總部呼叫中心投訴組轉(zhuǎn)出的相關(guān)投訴問題，使客戶投訴問題得到快速，妥善的處理，確保客戶滿意。,讓客戶滿意,投訴處理流程,投訴分類 按投訴內(nèi)容分類： 服務(wù)類 產(chǎn)品類 銷售類,服務(wù)質(zhì)量、備件質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴,產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品配置,經(jīng)銷商問題,投訴處理流程,投訴分類 售后服務(wù)類投訴一級(jí)分類: 服務(wù)質(zhì)量:包括維修質(zhì)量和維修周期 服務(wù)政策:針對同方標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)政策方面，存在不合理的情況，引起用戶不滿，需要公司付出成本解決或者有一定負(fù)面影響的投訴。 備件問題:包括備件質(zhì)量和備件周期 內(nèi)部投訴:投訴服務(wù)機(jī)構(gòu)、呼叫中心等。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時(shí)效分類： 緊急:涉及到用戶已經(jīng)投訴媒體或國家權(quán)威機(jī)構(gòu)、公司高層等極端行為，以及已經(jīng)對用戶利益產(chǎn)生嚴(yán)重?fù)p失的（如：電腦自燃、電視臺(tái)爆光等），要求當(dāng)天聯(lián)系用戶，短時(shí)間內(nèi)處理。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時(shí)效分類： 加急:涉及用戶有投訴媒體或國家權(quán)威機(jī)構(gòu)、公司高層等極端行為的傾向，或其它可能會(huì)對用戶利益產(chǎn)生一定損失或影響，要求較快處理。,投訴處理流程,投訴分類 按處理時(shí)效分類： 一般:影響度和嚴(yán)重性一般，不會(huì)造成較大負(fù)面影響的，接受標(biāo)準(zhǔn)的2-3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。,投訴處理流程,投訴處理規(guī)范 時(shí)效規(guī)定 質(zhì)量規(guī)定 投訴處理方式規(guī)定 回復(fù)內(nèi)容要求規(guī)定 投訴報(bào)備規(guī)定,投訴處理流程,時(shí)效規(guī)定 處理時(shí)效為緊急的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉(zhuǎn)出,服務(wù)機(jī)構(gòu),0.5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),投訴處理流程,時(shí)效規(guī)定 處理時(shí)效為加急的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉(zhuǎn)出,服務(wù)機(jī)構(gòu),1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),投訴處理流程,時(shí)效規(guī)定 一般級(jí)別的的投訴,呼叫中心,郵件、電話轉(zhuǎn)出,服務(wù)機(jī)構(gòu),2-3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù),投訴處理流程,時(shí)效規(guī)定 針對服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴事件，服務(wù)機(jī)構(gòu)在收到投訴單信息的0.5個(gè)工作日內(nèi)安排聯(lián)系處理，2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)呼叫中心處理人處理結(jié)果。結(jié)案時(shí)間為3個(gè)工作日。特殊情況，投訴結(jié)果延長到5個(gè)工作日內(nèi)。,投訴處理流程,質(zhì)量規(guī)定 原則：秉承服務(wù)至上、合理且成本最優(yōu)兼顧公司利益的原則。,投訴處理流程,質(zhì)量規(guī)定 針對呼叫中心投訴處理人轉(zhuǎn)給服務(wù)機(jī)構(gòu)的投訴事件，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專門的人員負(fù)責(zé)處理。 服務(wù)機(jī)構(gòu)處理投訴事件的專人必須及時(shí)刷新服務(wù)機(jī)構(gòu)郵箱，確保呼叫中心轉(zhuǎn)出的問題，在第一時(shí)間得到受理。 服務(wù)機(jī)構(gòu)收到呼叫中心反饋的投訴事件，要主動(dòng)，積極配合，需要聯(lián)系直接用戶的，必須聯(lián)系直接客戶溝通、協(xié)商解決，妥善處理投訴事件。,投訴處理流程,質(zhì)量規(guī)定 服務(wù)機(jī)構(gòu)針對呼叫中心轉(zhuǎn)出的問題，應(yīng)主動(dòng)受理并處理。其中郵件轉(zhuǎn)出的問題要按規(guī)定時(shí)間主動(dòng)郵件回復(fù)呼叫中心投訴處理專員。 確認(rèn)是本服務(wù)機(jī)構(gòu)責(zé)任的，應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。 同呼叫中心投訴處理相關(guān)人員處理投訴事件的過程中不得出現(xiàn)態(tài)度類問題。,投訴處理流程,投訴處理方式規(guī)定 投訴處理方式是通過電話和郵件進(jìn)行信息反饋，服務(wù)機(jī)構(gòu)必須主動(dòng)、及時(shí)進(jìn)行郵件回復(fù)。 若因未及時(shí)郵件回復(fù)，造成客戶多次投訴，給公司帶來負(fù)面影響或一定經(jīng)濟(jì)損失的，給予相應(yīng)的處罰。,投訴處理流程,回復(fù)內(nèi)容要求規(guī)定 處理過程要描述清楚。必須按照呼叫中心投訴處理人要求主動(dòng)回復(fù)相關(guān)問題。 處理結(jié)果要清楚，明確。,投訴處理流程,投訴報(bào)備 總部鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)主動(dòng)上報(bào)投訴問題。 如果服務(wù)機(jī)構(gòu)在用戶致電400熱線投訴前主動(dòng)上報(bào)，并作出妥善處理（非重大投訴），該投訴可不計(jì)作考核。,投訴處理流程,投訴報(bào)備 報(bào)備方式：以郵件的形式，將投訴報(bào)備表發(fā)至投訴報(bào)備郵箱，并抄送給區(qū)域服務(wù)經(jīng)理；特殊及重大投訴需同時(shí)電話聯(lián)系。 投訴報(bào)備郵箱 投訴申報(bào)模板請發(fā)郵件索取,CCTS,投訴處理流程,投訴相關(guān)考核 由呼叫中心受理用戶投訴，經(jīng)處理確認(rèn)屬于有效投訴，且屬于服務(wù)類分類中的服務(wù)質(zhì)量（包含維修質(zhì)量和維修周期）、內(nèi)部投訴（針對服務(wù)機(jī)構(gòu)），記作服務(wù)機(jī)構(gòu)有效投訴。 每一起有效投訴，記作一次投訴考核，于每月底由呼叫中心投訴處理負(fù)責(zé)人提供給渠道管理部。,投訴處理流程,案例分享 用戶致電400熱線反饋，1月5日報(bào)修臺(tái)式機(jī)，1月21日服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然未聯(lián)系用戶，用戶對此不滿，要求處理。 呼叫中心投訴處理專員將相關(guān)信息反饋至服務(wù)機(jī)構(gòu)。 服務(wù)機(jī)