行業(yè)解決方案及定制方法.ppt

中國電信股份有限公司北京研究院 2006年9月,大客戶行業(yè)解決方案 及定制方法論,1,目錄,概述,行業(yè)解決方案定制方法論,行業(yè)解決方案,2,行業(yè)解決方案定制思路,3,編寫行業(yè)解決方案的目的,4,目錄,概述,行業(yè)解決方案定制方法論,行業(yè)解決方案,5,行業(yè)解決方案生成四步法,6,功能細(xì)分,對電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理 產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度 產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法,7,對電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理,電信現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù),行業(yè)客戶信息化需求,電信產(chǎn)品模塊化的基本思想是將客戶的需求細(xì)分，然后依據(jù)需求將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。通過將電信產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，為行業(yè)客戶分階段的信息化需求提供快速、靈活的一攬子解決方案。,8,功能細(xì)分,對電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理 產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度 產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度 外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度 產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系 產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法,9,專業(yè)服務(wù),外包服務(wù),產(chǎn)品模塊化的設(shè)計(jì)維度,基礎(chǔ)服務(wù) 指應(yīng)用中國電信公眾網(wǎng)絡(luò)為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的信息化產(chǎn)品,系統(tǒng)集成 客戶自建系統(tǒng)，滿足個性化需求,知識服務(wù) 依托中國電信的品牌效應(yīng)，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù),外包服務(wù) 免除客戶設(shè)備/系統(tǒng)維護(hù)的煩惱,電信產(chǎn)品,專業(yè)服務(wù) 免除客戶設(shè)備/系統(tǒng)維護(hù)的煩惱 分擔(dān)客戶一次性投資的風(fēng)險,1,2,3,4,5,10,外包服務(wù)/專業(yè)服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度,基本型,標(biāo)準(zhǔn)型,增強(qiáng)型,外包服務(wù)/專業(yè)服務(wù),服務(wù)內(nèi)容上的差別 基本型 標(biāo)準(zhǔn)型 增強(qiáng)型 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上的差別 7*24小時 5*8小時 OR 現(xiàn)場派駐 按需上門 遠(yuǎn)程支持,VIP1,VIP2,VIP3,VIP1,VIP2,VIP3,VIP1,VIP2,VIP3,11,產(chǎn)品和服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度圖示,帶寬型業(yè)務(wù),內(nèi)外網(wǎng)的建設(shè),網(wǎng)絡(luò)維護(hù) 外包,管理型業(yè)務(wù),網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 咨詢,12,產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系,中國電信的外包服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和知識服務(wù)均是依托某種產(chǎn)品，是附加在產(chǎn)品上的服務(wù),13,功能細(xì)分,對電信產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)原理 產(chǎn)品/服務(wù)模塊化的設(shè)計(jì)維度 產(chǎn)品/服務(wù)模塊的優(yōu)化方法 比較國內(nèi)運(yùn)營商 對標(biāo)國際運(yùn)營商,14,比較國內(nèi)運(yùn)營商（1）,將電信的基礎(chǔ)產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用的相關(guān)產(chǎn)品與國內(nèi)其它運(yùn)營商的相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行比較，找到其中的差距，分析電信的改進(jìn)方法,通信產(chǎn)品 比較的內(nèi)容,基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò): 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：呼叫中心、短信平臺、視頻會議、移動辦公、語音增值,通信產(chǎn)品 比較的維度,功能、性能特點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍 與客戶網(wǎng)絡(luò)的兼容性 技術(shù)特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 與IT系統(tǒng)的接口,15,比較國內(nèi)運(yùn)營商（2）,行業(yè)應(yīng)用 比較的內(nèi)容,行業(yè)應(yīng)用 比較的維度,功能、性能特點(diǎn) 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)的整合特點(diǎn)：與其它應(yīng)用系統(tǒng)（ERP、CRM、SCM、通信系統(tǒng)）的整合、系統(tǒng)升級改造 技術(shù)特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn),系統(tǒng)應(yīng)用領(lǐng)域：客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、外部合作、業(yè)務(wù)運(yùn)營 系統(tǒng)類型：上層應(yīng)用系統(tǒng)、中間層系統(tǒng)、基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng),存在的問題：,是否業(yè)務(wù)缺失？,功能完備性？,服務(wù)完備性？,系統(tǒng)兼容性？,維護(hù)成本？,技術(shù)先進(jìn)性？,系統(tǒng)穩(wěn)定性？,網(wǎng)絡(luò)覆蓋率？,16,通信產(chǎn)品分析表格（1/2）,基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的比較,17,通信產(chǎn)品分析表格（2/2）,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用比較,18,行業(yè)應(yīng)用分析表,行業(yè)應(yīng)用比較,19,電信的產(chǎn)品/服務(wù)模塊優(yōu)化的策略,20,對標(biāo)國際運(yùn)營商,研究國際運(yùn)營商對相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的應(yīng)用模式,21,行業(yè)解決方案生成四步法,22,需求匹配,行業(yè)差異-關(guān)鍵成功因素 品牌創(chuàng)新？服務(wù)優(yōu)化？ 風(fēng)險防控？成本控制？ 最需要什么產(chǎn)品？,階段差異信息化程度 最需要哪種模塊？,級別差異IT應(yīng)用復(fù)雜程度、職能 外包和專業(yè)服務(wù)的哪個服務(wù)包？,23,影響客戶對外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)認(rèn)同度的因素,網(wǎng)絡(luò)、IT應(yīng)用很簡單。 客戶IT部門人員充足，較難接受外包服務(wù)理念。 數(shù)據(jù)安全性很高,客戶信息化程度較高。 客戶IT部門人員不十分充足，或缺乏高水平的IT人員，希望通過性價比高的外包服務(wù)減輕運(yùn)維的壓力。 數(shù)據(jù)安全性較高,客戶的信息化程度很高，更加關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)。 客戶的信息化程度不高，但迫切的希望能夠盡快達(dá)到行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的信息化水平。 數(shù)據(jù)安全性一般,較低,一般,較高,階 段 信 息 化 程 度,數(shù)據(jù)安全性要求,客戶對外包服務(wù)/專業(yè)服務(wù)的認(rèn)同度,IT維護(hù)人員的維護(hù)力量,影響客戶對外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)認(rèn)同度的因素 階段的信息化程度 IT維護(hù)人員的維護(hù)力量 對數(shù)據(jù)安全性的要求,影響因素,24,分行業(yè)、分階段、分級別需求匹配網(wǎng)絡(luò)、IT維護(hù)外包,第一階段,銀行,第二階段,第三階段,第四階段,服務(wù)包A的VIP2或VIP3,跨國,總行：服務(wù)包A的VIP1,中小型銀行：服務(wù)包A或C的VIP1 分行：服務(wù)包A或C的VIP2或VIP3,石化,服務(wù)包A或B的VIP3或定制,服務(wù)包C或D的VIP1或定制,總部：服務(wù)包C或D的VIP1 分支：服務(wù)包A或B的VIP2或VIP3,總部：服務(wù)包D的VIP1或定制 分支：服務(wù)包B或D的VIP1,內(nèi)聯(lián)網(wǎng)：服務(wù)包A或B的VIP2或定制 外聯(lián)網(wǎng)：服務(wù)包C或D的VIP1或定制,服務(wù)包C或D的VIP1,連鎖,大賣場：服務(wù)包A或D的VIP2 標(biāo)準(zhǔn)超市：服務(wù)包A或D的VIP2 便利店：服務(wù)包A或D的VIP1,省公司：服務(wù)包A的VIP1 地區(qū)分公司：服務(wù)包A的VIP2或VIP3,25,行業(yè)解決方案生成四步法,26,應(yīng)用模式設(shè)計(jì),根據(jù)應(yīng)用情景設(shè)計(jì)應(yīng)用模式 應(yīng)用情景開發(fā)目的 應(yīng)用情景選取條件 應(yīng)用情景的開發(fā) 應(yīng)用情景描述的內(nèi)容 根據(jù)工作流程設(shè)計(jì)應(yīng)用模式,27,應(yīng)用情景開發(fā)目的,可以驗(yàn)證產(chǎn)品模塊在客戶生產(chǎn)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)的應(yīng)用。 促進(jìn)電信開發(fā)新的應(yīng)用模式和產(chǎn)品。 可以尋找到電信自身產(chǎn)品或服務(wù)與客戶需求的結(jié)合點(diǎn)，幫助客戶產(chǎn)生價值認(rèn)知，提高營銷效率。 真正體現(xiàn)行業(yè)解決方案的內(nèi)涵,28,應(yīng)用情景選取條件,通過使用信息化手段，明顯提高用戶信息處理效率 通過使用信息化手段，可以降低語音或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用成本 加快客戶響應(yīng)速度，有助于提高用戶的客戶滿意度 提高用戶對通信業(yè)務(wù)的使用頻率，引導(dǎo)用戶對通信業(yè)務(wù)消費(fèi),29,應(yīng)用情景的開發(fā),應(yīng)用情景的開發(fā)需要選取有代表性或者普遍意義的節(jié)點(diǎn),30,應(yīng)用情景描述內(nèi)容,產(chǎn)品使用者 所處工作環(huán)節(jié) 產(chǎn)品使用方式 帶來的效果 客戶滿意度加強(qiáng)？ 服務(wù)速度加快？ 生產(chǎn)成本降低？ 工作效率提高？ 等等,通過應(yīng)用情景內(nèi)容的描述，闡述電信產(chǎn)品與客戶管理、生產(chǎn)、服務(wù)各環(huán)節(jié)的結(jié)合點(diǎn)，引導(dǎo)客戶的信息化方向。,31,應(yīng)用情景設(shè)計(jì)舉例靈通短信,32,應(yīng)用模式設(shè)計(jì),根據(jù)應(yīng)用情景設(shè)計(jì)應(yīng)用模式 根據(jù)行業(yè)工作流程設(shè)計(jì)應(yīng)用模式 人員與人員間的關(guān)系 人員與信息系統(tǒng)間的關(guān)系 信息系統(tǒng)與信息系統(tǒng)間的關(guān)系,33,應(yīng)用模式設(shè)計(jì)的方法,工作流程中，人員與信息系統(tǒng)二者產(chǎn)生的三種信息交互形式,34,人員間的信息交互分為四類，通過對四類信息交互的分析，尋找人員操作效率提高方面的潛在通信需求。 人員與人員的信息交互存在于人員間的即時雙向溝通，主要是語音和視頻的通信，用視頻溝通代替語音和面對面的溝通或者是將人與人之間的溝通轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c系統(tǒng)之間的交互。,人員間的信息交互,35,人員與信息系統(tǒng)間的信息交互,客戶服務(wù)相關(guān)系統(tǒng),業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)系統(tǒng),內(nèi)部管理相關(guān)系統(tǒng),人員與信息系統(tǒng)交互的特點(diǎn),行業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng),外部合作相關(guān)系統(tǒng),人員對信息系統(tǒng)的使用效率得到提高,界面友好、操作簡便,提高安全訪問方式，認(rèn)證、授權(quán),提高相關(guān)信息處理速度,36,信息系統(tǒng)之間的信息交互,數(shù)據(jù)傳輸 傳輸帶寬 傳輸速度 傳輸質(zhì)量 帶寬管理 網(wǎng)絡(luò)、IT系統(tǒng)的兼容性 數(shù)據(jù)存儲 存儲容量 存儲架構(gòu) 可擴(kuò)展性 穩(wěn)定性 存儲空間租賃,數(shù)據(jù)安全 防災(zāi)害災(zāi)備中心 信息泄露 流量擁堵疏導(dǎo) 防病毒軟件 入侵監(jiān)測系統(tǒng) 安全認(rèn)證 電信網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù),對信息化的需求主要集中于數(shù)據(jù)層級，從數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)安全三個方面挖掘信息化需求,37,中國電信關(guān)懷電話/寬帶用戶，贈送一定時間的保險業(yè)務(wù) 保險公司低成本地找到目標(biāo)客戶，銷售保險，長期擁有客戶 按照法律法規(guī)，電話用戶資料不能提供給保險公司。通過交叉銷售方式簽約后保險公司獲得客戶資料。,交叉銷售合作模式,應(yīng)用模式設(shè)計(jì)舉例交叉銷售合作模式,38,行業(yè)解決方案生成四步法,39,模塊組合,行業(yè)階段解決方案生成 行業(yè)階段解決方案生成方法組合營銷 行業(yè)階段解決方案的內(nèi)容 行業(yè)階段解決方案舉例 行業(yè)整體解決方案生成方法 模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系 行業(yè)整體解決方案框架,40,行業(yè)階段解決方案生成方法組合營銷,按照發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)品及其元素之間的協(xié)同效應(yīng)的原則，運(yùn)用科學(xué)的營銷方案設(shè)計(jì)方法，實(shí)現(xiàn)不同階段的產(chǎn)品組合營銷方案 將同一電信產(chǎn)品的的不同構(gòu)成元素進(jìn)行組合 將兩種以上的不同電信產(chǎn)品進(jìn)行組合 將電信產(chǎn)品與電信服務(wù)進(jìn)行組合 將電信產(chǎn)品與非電信產(chǎn)品進(jìn)行組合,形成不同的營銷方案，滿足不同客戶群的不同需求，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶價值和提高企業(yè)效益的目的。,41,客戶需求的變化是中國電信大客戶商業(yè)模式變化的關(guān)鍵,42,充分整合相關(guān)要素，建立整體組合優(yōu)勢，是營銷組合的關(guān)鍵,營銷組合寬度,營銷組合 深度,關(guān)聯(lián),增值,基礎(chǔ),業(yè)務(wù),服務(wù),資源,基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是滿足客戶核心需求的主要服務(wù)承載物，包括話音、電路和數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)，是中國電信大客戶部的主要收入來源，是大客戶部發(fā)展的根基,增值業(yè)務(wù)是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，為使基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能增強(qiáng)或更好為客戶使用的業(yè)務(wù)，如“全球眼”、“新視通”等數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)，以其多樣化和適用性，成為收入增長點(diǎn)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)收入保障,關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、服務(wù)和資源是大客戶業(yè)務(wù)的必然延伸，通過大客戶營銷鎖定關(guān)聯(lián)的企業(yè)客戶、個人客戶電信消費(fèi)支出，從而增強(qiáng)行業(yè)客戶的黏性，這也將成為電信大客戶營銷的發(fā)展趨勢,基礎(chǔ)服務(wù)主要是保障客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的正常使用，以服務(wù)承諾為主要表現(xiàn)，是中國電信大客戶部建立客戶滿意和競爭優(yōu)勢的基本手段,增值服務(wù)是針對客戶在采購、建設(shè)、使用和改進(jìn)電信業(yè)務(wù)階段提供的服務(wù)內(nèi)容，以服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)充，滿足客戶的關(guān)鍵需求，創(chuàng)造新收入來源和客戶忠誠,資源包括了與滿足客戶需求有關(guān)的接入設(shè)備、應(yīng)用軟件、網(wǎng)管軟件等一系列與客戶IT信息基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的資源,整體服務(wù),43,組合營銷舉例,44,組合營銷為客戶不同層級的信息系統(tǒng)創(chuàng)造不同的價值,45,行業(yè)階段解決方案內(nèi)容,處于不同信息化階段的企業(yè)，對信息化解決方案的關(guān)注點(diǎn)不同，對不同層次（基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、行業(yè)應(yīng)用）的產(chǎn)品或服務(wù)的需求的組合構(gòu)成客戶的階段需求，將其轉(zhuǎn)換成“對客戶的價值”。根據(jù)“對客戶的價值”，選擇相應(yīng)的模塊，模塊的組合構(gòu)成階段解決方案。 解決方案由產(chǎn)品和服務(wù)兩部分組成。,46,行業(yè)階段解決方案舉例銀行（數(shù)據(jù)集中及整合階段）,47,組合模塊,行業(yè)階段解決方案生成 行業(yè)整體解決方案生成 模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系 行業(yè)整體解決方案框架,48,模塊、階段、整體解決方案的關(guān)系,產(chǎn)品和服務(wù)模塊的組合構(gòu)成階段解決方案，階段解決方案的有序組合則構(gòu)成行業(yè)整體解決方案。,49,行業(yè)整體解決方案框架（銀行）,針對銀行業(yè)信息化各個發(fā)展階段的需求特點(diǎn)，提供分層次、模塊化的 整體解決方案，快速、靈活、一攬子！,50,目錄,概述,行業(yè)解決方案定制方法論,行業(yè)解決方案,51,目錄,保險行業(yè)整體解決方案框架,保險行業(yè)階段解決方案,保險行業(yè)應(yīng)用模式,行業(yè)解決方案,52,保險行業(yè)解決方案框架,渠道服務(wù)系統(tǒng) （保險電子商務(wù)、呼叫中心主動營銷、銀行實(shí)時出單系統(tǒng)）,客戶經(jīng)理 保險代理人,外聯(lián)網(wǎng) / 互聯(lián)網(wǎng),e通VPN,呼叫中心及非核心IT系統(tǒng)外包服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)、PBX、視頻系統(tǒng) 外包服務(wù),骨干網(wǎng),接入網(wǎng),培 訓(xùn) 規(guī) 劃 咨 詢 設(shè) 備 租 用 系 統(tǒng) 集 成,ERP、代理人管理系統(tǒng)、人事和財(cái)務(wù)管理系統(tǒng),總部數(shù)據(jù)中心,省分支機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心,應(yīng)用 級 災(zāi)備 服務(wù) 數(shù)據(jù) 級 災(zāi)備 服務(wù),網(wǎng)絡(luò)通信,網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用,行業(yè)應(yīng)用,基礎(chǔ)應(yīng)用,應(yīng)用提升,整合優(yōu)化,保險信息化 發(fā)展階段,投保/咨詢客戶,合作伙伴,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、精算系統(tǒng)、風(fēng)險管理系統(tǒng),廣域虛擬網(wǎng)WAC,全球眼遠(yuǎn)程定損系統(tǒng),一碼通 95/4008,商務(wù)七彩鈴音,短信 應(yīng)用,新視通 會易通,53,保險行業(yè)解決方案,基礎(chǔ)應(yīng)用階段 應(yīng)用提升階段 整合優(yōu)化階段,54,保險行業(yè)基