培訓(xùn)專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀.ppt

專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,服務(wù)的重要性？,據(jù)調(diào)查 對(duì)于100%的顧客，過(guò)于熱情，流失比例為1%；對(duì)于100%的顧客，過(guò)于冷漠，流失比例為90%.,案 例,導(dǎo)購(gòu)服務(wù)基本規(guī)范,（一）儀容儀表 （二）儀態(tài) （三）服務(wù)語(yǔ)言 （四）電話禮儀 （五）傳真機(jī)的使用 （六）售后服務(wù)禮儀 （七）職業(yè)素養(yǎng),（一）儀容 儀表,1、頭發(fā),干凈利索 女士長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起帶頭花,男士不留長(zhǎng)發(fā) （側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)）,無(wú)頭屑 不油膩 無(wú)怪異顏色,頭花一致,（一）儀容 儀表,面容干凈 口氣清新 牙齒潔白 女士化淡妝 無(wú)濃妝艷抹 無(wú)殘妝 男士不留胡須,（一）儀容 儀表,保持干凈 指甲2mm 指甲內(nèi)無(wú)污垢 可涂無(wú)色指甲油,（一）儀容 儀表,不佩戴手鏈、戒指 頭飾：深色最佳 耳飾：耳釘（1對(duì)） 男士不可佩戴耳釘、項(xiàng)鏈,（一）儀容 儀表,穿工裝 整潔 規(guī)范 工作服不能混亂搭配 服裝無(wú)破損,（一）儀容 儀表,工號(hào)牌、笑臉 端正佩戴于左胸前,（一）儀容 儀表,7、襪子,8、鞋,（二）儀態(tài),1、微笑服務(wù),鏡子練習(xí)法 筷子練習(xí)法,微笑練習(xí),（二）儀態(tài),2、站,抬頭 目光平視前方 腰部挺直 女士雙腳成丁字 男士雙腳呈V字,忌諱動(dòng)作： 手插衣袋 雙手叉腰、抱胸 依靠貨架或收銀臺(tái),站姿練習(xí),（二）儀態(tài),上身挺直 一腳在前，腳掌踩實(shí) 一腳在后，腳尖點(diǎn)地 偏向顧客的方向腿立起,3、蹲,蹲姿練習(xí),（二）儀態(tài),4、走,抬頭、挺胸、收腹 重心稍向前傾 目光平視前方 表情自然,雙臂自然擺動(dòng) （幅度30-40） 腳跟先著地 步履輕盈 步幅適中（一腳長(zhǎng)度）,（二）儀態(tài),5、指引,近距離指引： 五指并攏、伸直向上 胳膊彎曲,遠(yuǎn)距離指引： 五指并攏、伸直，掌心向上 胳膊伸直，略微向上傾斜,（二）儀態(tài),左手托起產(chǎn)品 右手五指并攏 手掌伸直指向產(chǎn)品 雙眼看向顧客眉心或鼻尖,6、介紹,（二）儀態(tài),8、收銀服務(wù)步驟,核對(duì)尺碼,確認(rèn)價(jià)格,打包動(dòng)作,護(hù)理方法,（二）儀態(tài),7、收銀服務(wù)禮儀,（三）服務(wù)語(yǔ)言,1、五聲服務(wù) （1）迎客聲 （2）答客聲 （3）抱歉聲 （4）答謝聲 （5）送客聲,五聲服務(wù)具體內(nèi)容,（三）服務(wù)語(yǔ)言,2、基本文明用語(yǔ)11字 “您” “您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見(jiàn)”,（三）服務(wù)語(yǔ)言,3、恰當(dāng)稱(chēng)呼 叔叔 阿姨 美女 帥哥 先生 女士 大哥 大姐 妹妹,（三）服務(wù)語(yǔ)言,4、店堂忌語(yǔ) （1）粗話、臟話、諷刺 （2）不尊重的稱(chēng)呼 （3）不負(fù)責(zé)任的話 （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格,（四）電話禮儀-撥打電話,案例：李先生三個(gè)月前買(mǎi)了一雙商務(wù)休閑鞋， 前天送到店里來(lái)維修鞋面，今天維修好了， 需要你打電話通知他來(lái)取。,案例：撥打電話,（四）電話禮儀-接聽(tīng)電話,案例1：分公司物流部打電話找店長(zhǎng)李華， 恰好店長(zhǎng)去吃飯了，你接了電話。,案例2：一位顧客的投訴電話，情緒很激動(dòng)， 恰好此時(shí)店長(zhǎng)不在，你接了電話。,接聽(tīng)電話練習(xí),（五）傳真機(jī)的使用,（五）-發(fā)傳真,打開(kāi)上蓋，放入文件（如圖） 撥打?qū)Ψ絺髡嫣?hào)碼 對(duì)方發(fā)出接收信號(hào)后按“開(kāi)始”鍵 開(kāi)始傳輸 按“停止”鍵可以退出原文件,（五）-接傳真,鈴聲響起，接聽(tīng)電話 給對(duì)方信號(hào)，按“開(kāi)始”鍵 接收傳真 確認(rèn)傳輸內(nèi)容,題外話：藝多不壓身,緊急時(shí)刻復(fù)印機(jī)卡紙了！ 復(fù)印機(jī)復(fù)印出來(lái)的材料上顏色深淺不一！ 天哪，最新型號(hào)的傳真機(jī)怎么用？ 突然上不了網(wǎng)，一份很重要的資料才 剛剛傳了一半??！,1、別讓小問(wèn)題露出大馬腳，保證每個(gè)細(xì)節(jié)安全就能HOLD住完美 全局。 2、藝多不壓身，全能多棲者在辦公室最受歡迎！,（六）售后服務(wù)禮儀,案例：鐵 皮 楓 斗,（六）售后服務(wù)禮儀,禮儀規(guī)范,第一步：熱情接待,第二步：查驗(yàn)商品,第四步：登記信息,第三步：妥善處