雅戈爾集團績效考核指標庫

雅戈爾集團公司關(guān)鍵績效評估指標體系 北大縱橫管理咨詢公司 - 1 - 目 錄 - 2 - 導言 一本關(guān)鍵績效指標體系作為評估各公司年度經(jīng)營狀況而被提供。 二本關(guān)鍵績效指標體系是以全面績效管理工具平衡計分卡為基礎(chǔ)。 以平衡記分卡為核心的績效管理體系是目前最有效的管理手段之一，平衡記分卡是一種全面的績效考核體系， 除了傳統(tǒng)的財務衡量指標之外，還提出了三個新的考核領(lǐng)域：客戶，運營和學習成長。 財務層面：公司是否能夠為股東創(chuàng)造價值？ 客戶層面：購買公司提供的產(chǎn)品和服務的直接客戶是如何評判公司的業(yè)績表現(xiàn)的？ 運營層面：公司如何管理內(nèi)部業(yè)務運作以滿足客戶的期望？ 學習層面：公司是否有能力不斷創(chuàng)新，改善，從而實現(xiàn)持續(xù)增長？ 三本關(guān)鍵績效指標設(shè)計的原則 雅戈爾集團公司關(guān)鍵績效評估指標庫的設(shè)計以 SMART 原則為基礎(chǔ)，即： Specific 具體描述 Measurable 可以衡量的 Achievable 可以通過努力實現(xiàn)的 Result oriented 結(jié)果導向性的 Timed 有時間性的 四使用說明 （一）表格各項的說明 在第一部分指標庫表格中主要包括以下幾個項目 1編號：是指標的序列號； - 3 - 2方面：如上所述，包括財務類指標、客戶類指標、運營類指標、學習類指標； 3績效指標：為實現(xiàn)關(guān)鍵成功因素考核的標準； 4指標定義/公式：說明績效指標的概念或給出如何計算的公式； 在第二部分的表格中主要包括： 編號：該編號與第二部分的編號一一對應的； 績效指標、指標定義/公式、評估頻率、信息來源幾個項目與第一部分相同； 權(quán)重：說明該指標在考核中所占比重，具體在評估執(zhí)行前確定； 考核標準：主要說明了評分的依據(jù)。 （二）實施原則 1關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）的制訂過程是一個從上而下的分解過程，各層級間 KPI 要體現(xiàn)其與公司戰(zhàn)略目標導 向和支撐的關(guān)系； 2根據(jù)階段的工作重點從 KPI 指標庫中選取適當?shù)闹笜?，合理確定各公司的 KPI； 3KPI 的制訂與過程調(diào)整，均需按規(guī)定進行審批； 4在不同階段，以及公司進行戰(zhàn)略調(diào)整，將導致考核的側(cè)重點有所不同，KPI 指標也要發(fā)生變化，因此，績 效考核指標調(diào)整是一個不斷改進、不斷完善的動態(tài)過程，但 KPI 體系和對應目標值一年定一次，一般不中途修改； 5KPI 主要衡量與當年營業(yè)計劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳； 6KPI 的目標值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步。 - 4 - 第一部分 關(guān)鍵績效評估指標庫 一 服裝生產(chǎn)企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標增加銷售收入內(nèi)銷收入本期內(nèi)銷收入 002財務類指標外銷收入本期外銷收入 003財務類指標內(nèi)銷收入增長率（本期內(nèi)銷收入-上期內(nèi)銷收入）上期內(nèi)銷收入100% 004財務類指標外銷收入增長率（本期外銷收入-上期外銷收入）上期外銷收入100% 005財務類指標增加利潤內(nèi)銷利潤總額本期的內(nèi)銷利潤總額 006財務類指標外銷利潤總額本期的外銷利潤總額 007財務類指標內(nèi)銷毛利率 本期的內(nèi)銷利潤總額本期的內(nèi)銷收入100 008財務類指標外銷毛利率 本期的外銷利潤總額本期的外銷收入100 009財務類指標提高資產(chǎn)回報資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 010財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% - 5 - 011財務類指標總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 012財務類指標降低成本費用生產(chǎn)成本當期生產(chǎn)成本 013財務類指標管理費用當期管理費用 014財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% 015財務類指標控制合理財務結(jié)構(gòu)資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% 016財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 017財務類指標經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 018財務類指標提高資產(chǎn)利用效率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務收入總資產(chǎn)均值 019 財務類指標存貨周轉(zhuǎn)率庫存成本/平均存貨 020 客戶類指標提高產(chǎn)品產(chǎn)量 內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量當期內(nèi)銷產(chǎn)品總的生產(chǎn)件數(shù) 021 客戶類指標外銷產(chǎn)品產(chǎn)量當期外銷產(chǎn)品總的生產(chǎn)件數(shù) 022 客戶類指標內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量增長率 （本期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量-上期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量）上期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量 100% 023 客戶類指標外銷產(chǎn)品產(chǎn)量增長率 （本期外銷產(chǎn)品產(chǎn)量-上期外銷產(chǎn)品產(chǎn)量）上期外銷產(chǎn)品產(chǎn)量 100% - 6 - 024 客戶類指標積極開拓市場市場活動目標達成率 市場活動實際完成指標數(shù)量市場活動計劃達成指標數(shù)量 100% 025 客戶類指標外銷大客戶訂單穩(wěn)定性 （年末外銷大客戶數(shù)量-年初外銷大客戶數(shù)量）年初外銷大客 戶數(shù)量100% 說明：根據(jù)公司實際情況以下單數(shù)量為依據(jù)確定大客戶標準 026 運營類指標提高創(chuàng)新能力新產(chǎn)品開發(fā)率當年新產(chǎn)品開發(fā)完成數(shù)當年新產(chǎn)品審核立項數(shù)量100% 027 運營類指標專利數(shù)量當年專利申請成功個數(shù) 028 運營類指標研發(fā)投入產(chǎn)出比當年研發(fā)費用當年銷售額100% 029 運營類指標提高生產(chǎn)效率輔助工種與生產(chǎn)員工比例當年輔助工種人員平均數(shù)量當年生產(chǎn)員工平均數(shù)量100% 030 運營類指標產(chǎn)能利用率當年平均利用產(chǎn)能當年平均可用產(chǎn)能100% 031 運營類指標人均創(chuàng)利水平當年利潤總額當年平均員工人數(shù) 032 運營類指標產(chǎn)品單位成本當年成本總額當年產(chǎn)品數(shù)量 033 運營類指標內(nèi)銷訂單按時交貨率當年內(nèi)銷訂單按時交貨次數(shù)當年內(nèi)銷訂單總數(shù)量100% 034 運營類指標外銷訂單按時交貨率當年外銷訂單按時交貨次數(shù)當年外銷訂單總數(shù)量100% 035 運營類指標外銷訂單平均交貨時間當年外銷訂單按時完成次數(shù)當年外銷訂單總數(shù)100% - 7 - 036 運營類指標提高產(chǎn)品質(zhì)量外銷訂單一次驗貨通過率外銷驗貨一次成功次數(shù)外銷驗貨次數(shù)100% 037 運營類指標內(nèi)銷產(chǎn)品返修率當年內(nèi)銷產(chǎn)品返修件數(shù)當年內(nèi)銷產(chǎn)品總件數(shù)100% 038 運營類指標確保生產(chǎn)安全重大安全事故發(fā)生次數(shù)當年重大安全事故發(fā)生次數(shù) 039 學習類指標提高員工滿意度員工平均工資水平當年員工薪酬總額當年平均員工數(shù)量100% 040 學習類指標員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 041 學習類指標提升員工能力員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% 042 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度員工對培訓計劃的滿意度的調(diào)查結(jié)果 043 學習類指標 員工技能提升率 （年末技能評估得分年初技能評估得分）年初技能評估得 分100% - 8 - 二 紡織生產(chǎn)企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標增加銷售收入面料銷售收入本期面料銷售收入 002財務類指標成衣銷售收入本期成衣銷售收入 003財務類指標面料銷售收入增長率（本期內(nèi)銷收入-上期內(nèi)銷收入）上期內(nèi)銷收入100% 004財務類指標成衣銷售收入增長率（本期外銷收入-上期外銷收入）上期外銷收入100% 005財務類指標增加利潤利潤總額本期利潤總額 006財務類指標毛利率 本期的內(nèi)銷利潤總額本期的外銷收入100 007財務類指標提高資產(chǎn)回報資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 008財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 009財務類指標總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 010財務類指標降低成本費用生產(chǎn)成本當期生產(chǎn)成本 011財務類指標管理費用當期管理費用 012財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% - 9 - 013財務類指標控制合理財務結(jié)構(gòu)資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% 014財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 015財務類指標經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 016財務類指標提高資產(chǎn)利用效率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務收入總資產(chǎn)均值 017財務類指標存貨周轉(zhuǎn)率庫存成本/平均存貨 018財務類指標提高產(chǎn)品產(chǎn)量 面料產(chǎn)品產(chǎn)量當期各種服裝銷售數(shù)量之和 019 財務類指標面料產(chǎn)品產(chǎn)量增長率 （本期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量-上期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量）上期內(nèi)銷產(chǎn)品產(chǎn)量 100% 020 客戶類指標積極開拓市場市場活動目標達成率率 市場活動實際完成指標數(shù)量市場活動計劃達成指標數(shù)量 100% 021 客戶類指標外銷大客戶訂單穩(wěn)定性 （年末外銷大客戶數(shù)量-年初外銷大客戶數(shù)量）年初外銷大客 戶數(shù)量100% 說明：根據(jù)公司實際情況以下單數(shù)量為依據(jù)確定大客戶標準 022 客戶類指標提高創(chuàng)新能力新產(chǎn)品開發(fā)率當年新產(chǎn)品開發(fā)完成數(shù)當年新產(chǎn)品審核立項數(shù)量100% 023 客戶類指標專利數(shù)量當年專利申報數(shù)量 - 10 - 024 客戶類指標研發(fā)投入產(chǎn)出比當年研發(fā)費用當年銷售額100% 025 客戶類指標 提高服裝面料供應 能力 對服裝面料供應計劃達成 率 （服裝城給公司的訂單總數(shù)保質(zhì)保量完成服裝城訂單次數(shù)） 服裝城給公司的訂單總數(shù)100% 026 運營類指標提高生產(chǎn)效率輔助工種與生產(chǎn)員工比例當年輔助工種人員平均數(shù)量當年生產(chǎn)員工平均數(shù)量100% 027 運營類指標產(chǎn)能利用率當年平均利用產(chǎn)能當年平均可用產(chǎn)能100% 028 運營類指標人均創(chuàng)利水平當年利潤總額當年平均員工人數(shù) 029 運營類指標產(chǎn)品單位成本當年成本總額當年產(chǎn)品數(shù)量 030 運營類指標外銷訂單按時交貨率當年外銷訂單按時交貨次數(shù)當年外銷訂單總數(shù)100% 031 運營類指標外銷訂單平均交貨時間當年外銷訂單工時總和當年外銷產(chǎn)品總數(shù)100% 032 運營類指標提高產(chǎn)品質(zhì)量外銷訂單一次驗貨通過率當年外銷產(chǎn)品驗貨通過次數(shù)當年外銷產(chǎn)品出貨次數(shù)100% 033 運營類指標確保生產(chǎn)安全重大安全事故發(fā)生次數(shù)當年重大安全事故發(fā)生次數(shù) 034 學習類指標提高員工滿意度員工平均工資水平當年員工薪酬總額當年平均員工數(shù)量100% 035 學習類指標員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 036 學習類指標提升員工能力員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% - 11 - 037 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度參加培訓的員工對培訓滿意度評分的算術(shù)平均值 038 學習類指標 員工技能提升率 （年末技能評估得分年初技能評估得分）年初技能評估得 分100% - 12 - 三 服裝銷售企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標銷售收入本期銷售收入 002財務類指標銷售收入增長率（本期銷售收入-上期銷售收入）上期銷售收入100% 003財務類指標新開發(fā)產(chǎn)品銷售貢獻率本期來自新開發(fā)產(chǎn)品的銷售收入本期銷售收入100% 004財務類指標 增加銷售收入 主推產(chǎn)品銷售貢獻率本期來自主推產(chǎn)品的銷售收入本期銷售收入100% 005財務類指標利潤總額本期的利潤總額 006財務類指標 增加利潤 銷售毛利率 本期的利潤總額本期的銷售收入100 007財務類指標資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 008財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 009財務類指標 提高資產(chǎn)回報 總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 010財務類指標管理費用當期管理費用 011財務類指標經(jīng)營費用當期經(jīng)營費用 012財務類指標 降低成本費用 營業(yè)費用當期營業(yè)費用 - 13 - 013財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% 014財務類指標銷售成本率銷售成本銷售收入100% 015財務類指標廣告宣傳費用率廣告宣傳費銷售收入100% 016財務類指標市場推廣費用率市場推廣費用銷售收入100% 017財務類指標人均銷售費用率銷售費用/銷售人員平均數(shù) 018財務類指標資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% 019 財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 020 財務類指標 控制合理財務結(jié)構(gòu) 經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 021 財務類指標總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率主營業(yè)務收入總資產(chǎn)均值 022 財務類指標 提高資產(chǎn)利用效率 存貨周轉(zhuǎn)率庫存成本/平均存貨 023 客戶類指標服裝銷售數(shù)量當期各種服裝銷售數(shù)量之和 024 客戶類指標 提高產(chǎn)品產(chǎn)量 服裝銷售數(shù)量增長率（本期銷售數(shù)量-上期銷售數(shù)量）上期銷售數(shù)量100% 025 客戶類指標市場份額公司當年國內(nèi)銷售額國內(nèi)服裝銷售額100% 026 客戶類指標 積極開拓市場 市場活動目標達成率 市場活動實際完成指標數(shù)量市場活動計劃達成指標數(shù)量 100% - 14 - 027 客戶類指標客戶成交率調(diào)查期間客戶實際購買人次進店時間 2 分鐘以上人數(shù)100% 028 運營類指標客戶投訴次數(shù)當期客戶對產(chǎn)品的投訴次數(shù) 029 運營類指標 提高客戶滿意度 大客戶訂單穩(wěn)定性 （年末大客戶數(shù)量-年初大客戶數(shù)量）年初大客戶數(shù)量100% 說明：根據(jù)公司實際情況確定大客戶標準 030 運營類指標店均創(chuàng)利水平本期營銷網(wǎng)點利潤總額本期營銷網(wǎng)點數(shù)量100% 031 運營類指標 提高盈利水平 單位面積銷售率當年銷售收入銷售面積100% 032 運營類指標員工滿意度接受調(diào)研的人員對公司滿意度評分的算術(shù)平均值 033 學習類指標 提高員工滿意度 員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 034 學習類指標員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% 035 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度員工對培訓計劃的滿意度評分的算術(shù)平均值 036 學習類指標 提升員工能力 員工技能提升率 （年末技能評估得分年初技能評估得分）年初技能評估得 分100% - 15 - 四 房地產(chǎn)企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標銷售收入本期銷售收入 002財務類指標預售收入本期預售收入 003財務類指標貨款回收額本期來自新開發(fā)產(chǎn)品的銷售收入本期銷售收入100% 004財務類指標 增加銷售收入 貨款回收占合同收入比例本期來自主推產(chǎn)品的銷售收入本期銷售收入100% 005財務類指標利潤總額本期的利潤總額 006財務類指標 增加利潤 銷售毛利率 本期的利潤總額本期的銷售收入100 007財務類指標資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 008財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 009財務類指標 提高資產(chǎn)回報 總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 010財務類指標管理費用當期管理費用 011財務類指標經(jīng)營費用當期經(jīng)營費用 012財務類指標 降低成本費用 營業(yè)費用當期營業(yè)費用 - 16 - 013財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% 014財務類指標資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% 015財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 016財務類指標 控制合理財務結(jié)構(gòu) 經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 017客戶類指標開發(fā)面積當年住宅新開發(fā)面積 018客戶類指標竣工面積當年住宅竣工面積 019 客戶類指標 增加開發(fā)規(guī)模 銷售面積當年住宅銷售面積 020 客戶類指標積極儲備土地新增土地儲備面積當年新購置土地面積 021 客戶類指標增加銷售合同數(shù)量銷售合同數(shù)量當年簽訂銷售合同數(shù)量 022 客戶類指標提高品牌價值全國品牌排名狀況當年全國房地產(chǎn)綜合排名狀況 023 運營類指標提高生產(chǎn)效率項目工期按時完成率當年項目按時完成次數(shù)當年計劃完成項目數(shù)量100% 024 運營類指標提高產(chǎn)品質(zhì)量項目質(zhì)量等級評定當年完成項目經(jīng)政府部門評定后的等級狀況 025 運營類指標確保生產(chǎn)安全重大安全事故發(fā)生次數(shù)當年重大安全事故發(fā)生次數(shù) 026 學習類指標提高員工滿意度員工滿意度接受調(diào)研的人員對公司滿意度評分的算術(shù)平均值 - 17 - 027 學習類指標員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 028 學習類指標員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% 029 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度員工對培訓計劃的滿意度評分的算術(shù)平均值 030 學習類指標 提升員工能力 員工技能提升率 （年末技能評估得分年初技能評估得分）年初技能評估得 分100% - 18 - 五 酒店企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標增加銷售收入主營業(yè)務收入當年主營業(yè)務收入 002財務類指標主營業(yè)務收入增長率 （當年主營業(yè)務收入-上年主營業(yè)務收入）上年主營業(yè)務收入 100% 003財務類指標增加利潤利潤總額本期的利潤總額 004財務類指標毛利率 本期的利潤總額本期的銷售收入100 005財務類指標提高資產(chǎn)回報資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 006財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 007財務類指標總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 008財務類指標降低成本費用管理費用當期管理費用 009財務類指標經(jīng)營費用當期經(jīng)營費用 010財務類指標營業(yè)費用當期營業(yè)費用 011財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% 012財務類指標控制合理財務結(jié)構(gòu)資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% - 19 - 013財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 014財務類指標經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 015客戶類指標增加市場份額 區(qū)域市場份額當年銷售收入當年所在城市酒店銷售收入100% 016客戶類指標積極開拓市場市場調(diào)研計劃完成率 當年市場調(diào)研活動實際完成指標當年市場調(diào)研活動計劃完成 指標100% 017客戶類指標市場活動目標達成率 市場活動實際完成指標數(shù)量市場活動計劃達成指標數(shù)量 100% 018運營類指標提高客戶滿意度發(fā)生重大客戶糾紛次數(shù)當年發(fā)生重大客戶糾紛次數(shù) 019 運營類指標客戶投訴次數(shù)當年客戶投訴次數(shù) 020 運營類指標客戶服務滿意度調(diào)查接受調(diào)查的客戶滿意度評分平均值 021 運營類指標提高盈利水平客房入住率全年客房住宿次數(shù)全年100% 022 運營類指標人均創(chuàng)利水平當年利潤總額當年員工平均數(shù)量100% 023 學習類指標提高員工滿意度員工滿意度接受調(diào)研的人員對公司滿意度評分的算術(shù)平均值 024 學習類指標員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 025 學習類指標提升員工能力員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% - 20 - 026 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度員工對培訓計劃的滿意度的調(diào)查結(jié)果 027 學習類指標 員工技能提升率 （年末技能評估得分年初技能評估得分）年初技能評估得 分100% - 21 - 六 旅游企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標增加銷售收入主營業(yè)務收入當年主營業(yè)務收入 002財務類指標主營業(yè)務收入增長率 （當年主營業(yè)務收入-上年主營業(yè)務收入）上年主營業(yè)務收入 100% 003財務類指標增加利潤利潤總額本期的利潤總額 004財務類指標毛利率 本期的利潤總額本期的銷售收入100 005財務類指標提高資產(chǎn)回報資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 006財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 007財務類指標總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 008財務類指標降低成本費用管理費用當期管理費用 009財務類指標經(jīng)營費用當期經(jīng)營費用 010財務類指標營業(yè)費用當期營業(yè)費用 011財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100% 012財務類指標控制合理財務結(jié)構(gòu)資產(chǎn)負債率總負債總資產(chǎn)100% - 22 - 013財務類指標流動比率流動資產(chǎn)流動負債 014財務類指標經(jīng)營性現(xiàn)金流當期經(jīng)營性現(xiàn)金流 015客戶類指標增加市場份額 游客人數(shù)增長率100% 016客戶類指標積極開拓市場市場調(diào)研計劃完成率 當年市場調(diào)研活動實際完成指標當年市場調(diào)研活動計劃完成 指標100% 017客戶類指標市場活動目標達成率 市場活動實際完成指標數(shù)量市場活動計劃達成指標數(shù)量 100% 018運營類指標提高客戶滿意度發(fā)生重大游客糾紛次數(shù)當年發(fā)生重大游戶糾紛次數(shù) 019 運營類指標游客投訴次數(shù)當年游戶投訴次數(shù) 020 運營類指標游客服務滿意度調(diào)查接受調(diào)查的游戶滿意度評分平均值 021 運營類指標提高盈利水平人均創(chuàng)利水平當年利潤總額當年平均員工人數(shù) 022 學習類指標提高員工滿意度員工滿意度接受調(diào)研的人員對公司滿意度評分的算術(shù)平均值 023 學習類指標員工流失率 主動離職的員工數(shù)量公司總?cè)藬?shù)100% 024 學習類指標提升員工能力員工培訓計劃完成率本年度員工實際培訓次數(shù)本年度員工計劃培訓次數(shù)100% 025 學習類指標員工對培訓計劃的滿意度員工對培訓計劃的滿意度評分的算術(shù)平均值 - 23 - - 24 - 七 外貿(mào)企業(yè)績效評估指標庫 編號方面關(guān)鍵成功要素績效指標指標定義/公式 001財務類指標增加銷售收入主營業(yè)務收入當年主營業(yè)務收入 002財務類指標主營業(yè)務收入增長率 （當年主營業(yè)務收入-上年主營業(yè)務收入）上年主營業(yè)務收入 100% 003財務類指標增加利潤利潤總額本期的利潤總額 004財務類指標毛利率 本期的利潤總額本期的銷售收入100 005財務類指標提高資產(chǎn)回報資產(chǎn)總額當期資產(chǎn)總額 006財務類指標凈資產(chǎn)回報率凈利潤凈資產(chǎn)100% 007財務類指標總資產(chǎn)回報率凈利潤所有者權(quán)益100% 008財務類指標降低成本費用管理費用當期管理費用 009財務類指標經(jīng)營費用當期經(jīng)營費用 010財務類指標營業(yè)費用當期營業(yè)費用 011財務類指標利潤費用比率全年費用總額全年利潤總額100%