公務(wù)員行為規(guī)范與公務(wù)禮儀.ppt

2019/7/10,1,公務(wù)員行為規(guī)范與公務(wù)禮儀,2019/7/10,2,公務(wù)員行為規(guī)范的內(nèi)容,國家公務(wù)員行為規(guī)范 1、政治堅(jiān)定 2、忠于國家 3、勤政為民 4、依法行政 5、務(wù)實(shí)創(chuàng)新 6、清正廉潔 7、團(tuán)結(jié)協(xié)作 8、品行端正,2019/7/10,3,五方面行為規(guī)范,1、政治行為規(guī)范 2、廉政行為規(guī)范 3、業(yè)務(wù)行為規(guī)范 4、道德行為規(guī)范 5、社交行為規(guī)范,2019/7/10,4,（一）政治行為規(guī)范,1、政治堅(jiān)定、作風(fēng)正派 2、忠于國家、維護(hù)政府 3、遵守法紀(jì)、執(zhí)行政策 4、服從組織、服從領(lǐng)導(dǎo),2019/7/10,5,（二） 廉政行為規(guī)范,（1）克己奉公，不以權(quán)謀私 （2）公正廉潔，不貪贓枉法 （3）艱苦奮斗，不奢侈浪費(fèi),2019/7/10,6,（三）業(yè)務(wù)行為規(guī)范,2019/7/10,7,（四）職業(yè)道德行為規(guī)范,（1）愛崗敬業(yè) （2）開拓創(chuàng)新 （3）服務(wù)群眾 （4）奉獻(xiàn)社會(huì) （5）誠實(shí)守信 （6）辦事公道,2019/7/10,8,（五）社交行為規(guī)范,公務(wù)員禮儀,2019/7/10,9,禮儀概說,2019/7/10,10,一 禮儀是文明社會(huì)人們行為的準(zhǔn)則 是社交場(chǎng)合適用的禮節(jié)和儀式。 禮出于俗，俗化為禮。 禮儀，是個(gè)人素質(zhì)、修養(yǎng)、層次、文化的外在體現(xiàn)， 更是組織形象的具體化展現(xiàn)。是人際交往的潤滑劑，更是組織形象的名片。,2019/7/10,11,二 禮是中國傳統(tǒng)文化的核心 禮是以道德為核心的國家典制 （論語：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德，齊之以禮，有恥且格?！?） 禮是對(duì)人性合理的制約 禮是中華民族價(jià)值觀、行為方式的體現(xiàn) 禮是國家軟實(shí)力的重要內(nèi)容,2019/7/10,12,孔子,2019/7/10,13,2019/7/10,14,三 禮儀在公務(wù)社交活動(dòng)中的作用,1、“通行證” 一般而言，懂得禮儀，講究禮儀的職業(yè)人，都比較容易受到公眾的歡迎。所以說，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關(guān)活動(dòng)的順利開展，有利于目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。,2019/7/10,15,2、“潤滑劑” 正如語言美、服飾美、體姿美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠?yàn)榻M織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協(xié)調(diào)關(guān)系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。,2019/7/10,16,3、“奠基石” 在公務(wù)交際中，周全的禮儀，不僅能夠反映出本人的品質(zhì)素養(yǎng)，給人以“悅目”的美感，更重要的是能夠體現(xiàn)出組織的整體形象，使公眾和客戶通過工作人員的素質(zhì)推而廣之，確認(rèn)組織的美好形象，樂于同組織交往。 總之，講究禮儀，在個(gè)人、在組織、在社會(huì)，都能對(duì)素質(zhì)、形象和風(fēng)氣具有改進(jìn)、提高、創(chuàng)優(yōu)等推動(dòng)作用。,2019/7/10,17,一、 迎迓,2019/7/10,18,（一）迎接五部曲,五部曲 1、起立 2、問好 3、讓座 4、倒水 5、寒暄,2019/7/10,19,（二）、握手 1、姿勢(shì) 2、時(shí)間 3、力度 4、順序 5、禁忌,2019/7/10,20,2019/7/10,21,2019/7/10,22,2019/7/10,23,2019/7/10,24,（三）、稱呼,1、正規(guī)稱呼 領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)；專業(yè)職稱；職業(yè)名稱；通行尊稱；對(duì)方姓名；職務(wù)加尊稱。 2、不當(dāng)稱呼,2019/7/10,25,語氣 第一，口語要適合對(duì)方的性別、年齡、身份、職業(yè)、職務(wù)、民族、文化背景； 第二，口氣要謙恭； 第三，聲調(diào)要優(yōu)美。 第四，應(yīng)該注意稱呼的詞性。例如，尊稱他人時(shí)， 應(yīng)加上褒意詞“高”、“貴”、“尊”、“賢”、“令”、“仁”等；自我謙稱時(shí)，應(yīng)使用謙詞“我們年輕人”、“晚輩”、“愚弟”等；如果雙方關(guān)系比較親近時(shí)，還可以用代詞和愛稱、昵稱。 “領(lǐng)導(dǎo)”,2019/7/10,26,2019/7/10,27,2019/7/10,28,（四）、介紹 介紹的內(nèi)容： 姓名、單位、部門、職務(wù)、職稱、職責(zé)。 介紹的順序： 一對(duì)多尊者先； 一對(duì)一尊者后 上下級(jí)、男女、主賓、尊卑 1.相互介紹 2.自我介紹 3.動(dòng)作配合,2019/7/10,29,（五）、讓座 面門為上；以右為上； 以遠(yuǎn)為上；以中為上,2019/7/10,30,2019/7/10,31,2019/7/10,32,（六）、 名片,2019/7/10,33,類別 1、社交名片。私人性質(zhì)。姓名、家庭地址、私人通訊。 2、公務(wù)名片 所在具體單位與部門，全稱；本人稱呼（姓名、技術(shù)職稱、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜） 聯(lián)絡(luò)方式。單位地址、郵政編碼、辦公電話,2019/7/10,34,交換使用 1、作用 2、遞交 3、接受 4、索取,2019/7/10,35,（七）、敬茶,1、一杯水的溫度 2、茶與水 3、敬與請(qǐng) _敬煙；抽煙；,2019/7/10,36,（八）、記錄,1、一支筆、一個(gè)本 2、態(tài)度大于意義 3、備忘,2019/7/10,37,二、交談,2019/7/10,38,（一）態(tài)度 文雅、和氣、謙遜、得體 1、 在公務(wù)社交言談中，語言運(yùn)用要準(zhǔn)確簡明，語調(diào)自然，輕重得當(dāng)，講普通話。 2、要尊重對(duì)方，對(duì)方講話時(shí)不要輕易打斷或插話，不要話沒聽明白就下結(jié)論。 3、解答問題要耐心、熱心、準(zhǔn)確，盡量說對(duì)方宜于聽懂、聽明白的話、當(dāng)意見不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜。,2019/7/10,39,2019/7/10,40,4、不能情緒失控或是發(fā)火。 5、不要只說自己的事，免得別人覺得好像只有你的事才最重要。 6、不要一味地貶低自己的事，過分謙虛就是虛偽的表現(xiàn)。 7、不要過于直率，而令別人感到不愉快或是尷尬。當(dāng)然除非你是想使用一下“激將法”，以便使談話達(dá)到預(yù)期的效果。 8 、即使不同意對(duì)方的看法，還是先表示肯定，然后再轉(zhuǎn)折。,2019/7/10,41,2019/7/10,42,（二）禁忌 在社交活動(dòng)中，有些談話內(nèi)容被視為不禮貌的，這些話題是交談中的禁忌： 1）生理缺陷或身體私處 2）親密的性關(guān)系 3）病痛的細(xì)節(jié) 4）每個(gè)人物品的價(jià)值 5）不要談?wù)撆笥训墓べY或是經(jīng)濟(jì)收入，不要談?wù)撆康哪挲g 6）關(guān)涉人事關(guān)系的話題 7）關(guān)涉談話對(duì)象地域風(fēng)俗人情方面的負(fù)面信息,2019/7/10,43,2019/7/10,44,（三）方式 擴(kuò)展式； 評(píng)判式； 傾斜式； 靜聽式； 啟發(fā)式； 跳躍式。,2019/7/10,45,(四)、聽取 1、禮待； 2、善聽； 3、 專注； 4、不隨意打斷、批評(píng)、拍板。,2019/7/10,46,2019/7/10,47,2019/7/10,48,（五）、眼神,2019/7/10,49,眼神的位置：,公務(wù)注視,社交注視,親密注視,2019/7/10,50,2019/7/10,51,眼神的移動(dòng)： 中斷談話轉(zhuǎn)移 對(duì)方錯(cuò)誤延遲 緘默不語轉(zhuǎn)移 投機(jī)愉悅注視 介紹初見面部 等待回答低斂 面對(duì)尊長直視 步入重地專注 一般認(rèn)識(shí)短暫,2019/7/10,52,（六）、笑容,2019/7/10,53,微笑：微笑是一種無聲的親切的語言 微笑是無聲的動(dòng)人樂章 微笑是高尚的美麗表情 微笑是生活節(jié)拍里明亮陽光。 微笑是心田上空的和煦春風(fēng)。,2019/7/10,54,社交笑容三法： 1.聲情并茂 2.氣質(zhì)優(yōu)雅 3.和諧得體,2019/7/10,55,笑的禁忌： 假笑 冷笑 怪笑 媚笑 竊笑 獰笑,2019/7/10,56,三 電話,2019/7/10,57,一、正襟危坐 二、語言規(guī)范 三、用語簡潔 四、做好記錄,2019/7/10,58,2019/7/10,59,五、接聽起始 六、時(shí)間長度 七、安排順序 八、客人第一,2019/7/10,60,四、儀態(tài),2019/7/10,61,（一）、儀容,要合乎身份，做到端莊、得體、整潔、大方。 要穿戴整潔，樸素大方，衣著得體，裝飾適度，給人以潔凈、雅觀之感。在較正式的場(chǎng)合下，著西裝時(shí)一般應(yīng)系領(lǐng)帶、穿皮鞋。男士不留奇須怪發(fā)，蓬頭垢面，女士不得濃妝艷抹，不得穿拖鞋上班等。,2019/7/10,62,1、發(fā)型。要根據(jù)自己的臉型、發(fā)質(zhì)、身高、胖瘦、年齡、著裝等個(gè)人條件，勤于梳洗頭發(fā)，保持得體的發(fā)型。在工作場(chǎng)合，發(fā)型應(yīng)當(dāng)傳統(tǒng)、莊重、保守一些；經(jīng)常亮相社交場(chǎng)合的，發(fā)型可以適當(dāng)個(gè)性、時(shí)尚、藝術(shù)一些；遇有重要的社交活動(dòng)，應(yīng)于事前再次進(jìn)行洗發(fā)、理發(fā)、梳發(fā)。,2019/7/10,63,2、面容 修飾面容首先要做到勤于洗臉，及時(shí)清除眼睛、耳朵、鼻子的不潔分泌物和口腔異味，使面容干凈清爽，無汗跡、無油污和其他任何不潔之物，男士還應(yīng)每天修面剃須。切忌人前人后掏耳朵挖鼻孔拔鼻毛，忌食煙酒、蔥蒜之類的東西。社交場(chǎng)合應(yīng)當(dāng)禁止如咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝等人體之內(nèi)發(fā)出的任何聲響。,2019/7/10,64,3、手臂 要勤洗手勤修指甲，不留長指甲；悉心照料手部，不讓手部常常帶傷殘，手部有破損、疾病應(yīng)及時(shí)護(hù)理、治療；手臂汗毛過濃過重的，應(yīng)適時(shí)適當(dāng)清除。,2019/7/10,65,4、腿部 在正式場(chǎng)合是不允許光腳穿鞋子的，它既不美觀也可能被人誤會(huì)，因?yàn)樵跉W美國家，女性光腳穿鞋是顯示性感的做法。鞋子、襪子要勤換勤洗；切忌在他人面前脫下鞋子、拖著鞋子，更不要脫下襪子摳腳。在正式場(chǎng)合，男士不允許著裝暴露腿部，女士不允許穿短褲、超短裙或光著大腿暴露于裙子之外。,2019/7/10,66,5、化妝 淡妝上崗。 在工作場(chǎng)合，應(yīng)遵循“淡妝上崗”原則，除了必要的修飾，使自己以干凈整潔的形象出現(xiàn)外，不必做進(jìn)一步的化妝，尤其是女士，不可濃妝艷抹而過分引人注目，否則會(huì)給人以過分招搖和粗俗的感覺，甚至使人懷疑其工作能力和工作態(tài)度。但在參加某些重要社交活動(dòng)時(shí)，女士可以輕抹口紅、淡描眉毛。,2019/7/10,67,化妝原則 美化原則； 自然原則； 得法原則； 協(xié)調(diào)原則。,2019/7/10,68,（二） 服飾,2019/7/10,69,女人看頭，男人看腰 男人看表，女人看包 總體要求：穩(wěn)重大方、干練整潔、美觀得體，富有涵養(yǎng)。 運(yùn)用四規(guī)則： 1.與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)； 2.與社會(huì)角色相協(xié)調(diào)； 3.與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)； 4.與時(shí)令年齡相協(xié)調(diào)。,2019/7/10,70,1、男式著裝 （1）、正裝 制服；西服； 漢服（中山裝）。,2019/7/10,71,西服,對(duì)比,2019/7/10,72,過渡,2019/7/10,73,襯托,2019/7/10,74,呼應(yīng),2019/7/10,75,兩單一圖律,2019/7/10,76,三色律,2019/7/10,77,三一律,2019/7/10,78,女裝,2019/7/10,79,2019/7/10,80,2019/7/10,81,2019/7/10,82,禁忌 臟、破、亂、艷、奇、 露、透、短、軟、緊。,2019/7/10,83,休閑裝與運(yùn)動(dòng)裝,2019/7/10,84,襪子與鞋,2019/7/10,85,TPO原則,2019/7/10,86,2019/7/10,87,2019/7/10,88,五、 舉止,2019/7/10,89,要求： 在公務(wù)活動(dòng)中，舉止要自然、大方、有風(fēng)度，給人以美好形象。站立要穩(wěn)，不要弓腰或左右晃動(dòng)，不可把腳向前或向后伸得太多，不要打拍點(diǎn)，入座要輕，座姿要端正，不要東搖西晃。不要盤腿蹺腳，撩裙卷褲。行走自然，不要勾肩搭背。,2019/7/10,90,一、站姿 立如松的挺拔,2019/7/10,91,女士丁字步,2019/7/10,92,男式V字站姿,2019/7/10,93,不妥的站姿八歪 扶 拉 倚 靠 趴 蹬 跨 踩,2019/7/10,94,二、坐姿 坐如鐘的安穩(wěn),2019/7/10,95,2019/7/10,96,2019/7/10,97,后點(diǎn)式 左斜式,2019/7/10,98,右斜式 垂直式,2019/7/10,99,2019/7/10,100,注意順序禮讓尊長 講究方位左進(jìn)作出 落座無聲輕落輕起 入座得法背對(duì)整裝,2019/7/10,101,三、走姿 走如風(fēng)的敏捷,2019/7/10,102,2019/7/10,103,2019/7/10,104,走姿優(yōu)雅的妙訣 一、直線 二、前傾 三、適中 四、平視,2019/7/10,105,四、手勢(shì),2019/7/10,106,2019/7/10,107,2019/7/10,108,六 宴請(qǐng),2019/7/10,109,（一）準(zhǔn)備 名義、目的、范圍、形式 時(shí)間、地點(diǎn) 邀請(qǐng) 菜單 布置 座次,2019/7/10,110,2019/7/10,111,2019/7/10,112,2019/7/10,113,（二）座次,2,1,3,2019/7/10,114,圖二 圖三,4,5,1,2,3,1,5,4,3,2,2019/7/10,115,圖四,餐桌,3,5,7,6,4,2,主位,1,2019/7/10,116,餐桌,第一主位,第二主位,6,3,1,5,4,2,2019/7/10,117,餐桌,3,4,6,5,1,2,第一主位,第二主位,2019/7/10,118,（三） 進(jìn)餐禮儀,2019/7/10,119,三、就餐禮儀 1、十四不雅 只取身前；隔山打虎；菜不二?。环瓩z食物；狼吞虎咽；吃喝作響；替人布菜；浪費(fèi)食物；隨口亂吐；當(dāng)眾剔牙；進(jìn)食話語；酗酒滋事；搶先行動(dòng)；語言粗俗。 2、正確使用用具 筷子；勺子；碗碟；酒具茶具；水盂紙巾；餐巾紙巾,2019/7/10,120,七 送行,2019/7/10,121,（ 一） 乘車禮儀,一、座位次序 乘坐由專職司機(jī)駕駛的小車時(shí)，其座次自高而低為：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座。 當(dāng)主人駕車時(shí)，其座次自高而低為：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座。 上車時(shí)，請(qǐng)尊者從右側(cè)先上車，關(guān)好車門后，陪同人員從車身后繞至左側(cè)上車；下車時(shí)，陪同人員先下車，必要時(shí)替尊者拉開車門。 女士坐車的姿勢(shì)。,2019/7/10,122,司機(jī),4,2 3 1,主人,1,2 3 1,2019/7/10,123,2019/7/10,124,（二）、乘電梯禮儀 上下電梯時(shí)要禮讓，做到先出后入，依次進(jìn)出，讓老人和婦女先行，先上的人要往里站。在電梯里，不能高聲喧嘩和吸煙。與同乘電梯的人不相識(shí)時(shí)，不要四處張望或盯著某一個(gè)人看，目光自然平視。若與客人或領(lǐng)導(dǎo)一起乘坐電梯，主人、下級(jí)先進(jìn)入摁住門的開關(guān)，讓客人和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入；出去時(shí)，則相反。,2019/7/10,125,（三）辭別,挽留 1、送出辦公室 2、送到電梯口 3、送出辦公樓 4、送到下榻賓館、車站或機(jī)場(chǎng),2019/7/10,126,2019/7/10,127,八 拜訪,2019/7/10,128,1、敲門 到他人辦公室應(yīng)先扣門，經(jīng)允許方可進(jìn)入. 敲門的技巧。 2、禮貌 未經(jīng)允許，不要?jiǎng)佑盟宋锲贰?不要翻閱他人的文件、資料、信函和書籍等。 不要四處察看。 3、謙恭 不可主動(dòng)坐下；自己倒水；率先點(diǎn)煙；,2019/7/10,129,九 活動(dòng),2019/7/10,130,慶典禮儀,一、組織策劃 流程、儀式、來賓名單、預(yù)算 二、邀請(qǐng) 三、接待,2019/7/10,131,2019/