中南區(qū)域經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會.ppt

經(jīng)銷商投訴處理能力提升研討會（2013年7月中南） VW服務技術,投訴處理總體情況,投訴處理機制和工作要求,目錄,機構和職能,投訴預警處理機制和工作要求,案例分析與問題解答,SVAT-2團隊,1）直接受理VW品牌涉及產(chǎn)品質(zhì)量、維修服務的用戶升級投訴 2）重大故障抱怨的現(xiàn)場處理 3) 對經(jīng)銷商及RSSC的投訴處理協(xié)調(diào)、支持和管理 4）客戶服務中心業(yè)務指導和支持，制定和完善投訴處理流程和規(guī)范 5）市場抱怨信息匯總和反饋，重大投訴事件預警 6）負責重要零部件和索賠審批 7）商品車的退庫及用戶退換車審批,VW品牌客戶服務,Callcenter,DLR/RSSC,SVAT-2工作職能,SVAT-2工作和安排,投訴處理機制,經(jīng)銷商,RSSC,總部,合理利用資源、快速高效處理，防止投訴升級！,根據(jù)用戶投訴問題的性質(zhì)和緊急程度，分配不同層面處理。 實行升級處理，達到控制用戶期望的目的。,投訴分級和升級處理機制,在IE地址欄輸入按回車鍵進入系統(tǒng)登錄頁面。 成功登錄后，點擊頁面紅色窗口標識的“工單管理”，即可進入投訴工單處理系統(tǒng)。,CSC客戶投訴處理系統(tǒng),投訴處理機制,分級和升級處理流程,投訴處理機制,投訴分配規(guī)定,投訴處理機制,做到迅速響應（工作要求：30分鐘）,制定正確、有效的處理方案與用戶進行溝通和處理,遭遇困難和障礙時，準確描述問題和建議，尋求RSSC或總部的支持,及時在系統(tǒng)中反饋處理情況說明或結果,通過跟蹤、回訪，了解掌握客戶動態(tài),及時預警：,及時響應：,及時解決：,尋求支持：,及時封閉：,跟蹤回訪：,總結提高：,詳細流程、規(guī)定和注意事項請嚴格按照經(jīng)銷商用戶投訴管理規(guī)定執(zhí)行?。⊿ervicenet）,通過投訴案例分析，糾正服務及管理中存在的弱項和問題,投訴處理工作要求,日常投訴跟蹤工作,做好登記管理： DN網(wǎng)負責人員對CSC轉發(fā)每起咨詢和投訴的相關信息填寫附表4客戶服務中心轉發(fā)咨詢或投訴工單跟蹤處理情況統(tǒng)計匯總表，做好登記 跟蹤處理進展： -服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)負責根據(jù)客戶投訴問題分配合適的處理人員 -服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)負責每天跟蹤每起咨詢和投訴的處理進展和結果 -客戶關愛專員負責跟蹤處理人員按規(guī)定時間反饋處理結果 客戶跟蹤回訪： 處理人員負責適當時間回訪客戶，跟蹤了解客戶動態(tài)，以避免客戶升級投訴 分析匯總整改： -客戶關愛專員負責隨時對每起工單的處理完成情況根據(jù)各項KPI考核規(guī)定做好登記記錄 -服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)負責對造成投訴考核影響和客戶滿意度影響的案例隨時進行問題、分析，并幫助處理人員實施整改 -第一時間就需要申訴個案提交申訴,投訴處理工作要求,無配件問題 處理要點,處理要點： 1）承諾周期可稍長，通過正常的配件訂貨 2）適當時間的溝通、安撫，主動告知信息 3）及時跟蹤配件解決進度,處理要點： 1）承諾周期不易過長，且必須告知用戶可能的后果，必要時建議暫停使用或提供代步車。 2）承諾期限內(nèi)主動告知配件進度信息 3）積極協(xié)調(diào)配件資源，必要 時主動尋求配件部門支持,處理要點： 1）承諾立即通過緊急途徑調(diào)配所缺配件 2）積極協(xié)調(diào)配件資源，必要時及時尋求 RSSC或總部的支持 3）承諾期限內(nèi)主動告知配件解決情況信息 4）抱怨較大的用戶可提供代步車, 車輛可正常使用， 且不影響安全性（索賠期內(nèi)）, 車輛可正常使用， 但有安全隱患（索賠期內(nèi)）, 車輛無法使用 （索賠期內(nèi)）,事故維修,投訴處理工作要求,缺件登記管理,投訴處理工作要求,產(chǎn)品技術質(zhì)量 問題處理要點,處理要點： 1）及時查找并排除故障。 2）對于無法及時修復的，主動跟蹤，做好客戶溝通，取得客戶諒解。 3）必要時及時取得總部技術支持 4）切忌隨意維修，導致 多次維修，加大抱怨,處理要點： 1）主動向媒體溝通說明事實 2）提出我們的觀點和處理方案 3）及時上報RSSC和總部 4）準確掌握客戶動態(tài)和需求， 需找解決契機。,處理要點： 1）用戶安撫、溝通、控 制第一 2）及時協(xié)調(diào)技術、配件資源，提出處理方案 3）保證快速維修 4）抱怨較大的用戶可提供代步車, 非重要部件，車輛可正常行駛（擔保期內(nèi)）, 涉及消協(xié)、媒體參與事件, 涉及重要零部件故障，車輛無法正常使用,擔保期外故障維修,投訴處理工作要求,服務問題 處理要點,處理要點： 1）上一級負責人及時與客戶溝通、致歉 2）有則改之，無則加勉 3）關注客戶的感覺，適當給提出一些優(yōu)惠條件，以表示誠意。,處理要點： 1）核實用戶的抱怨信息，了解真實情況 2）主動溝通，表示致歉和感謝 3）表達今后的改進愿望，取得用戶信任 4）給出實質(zhì)性處理方案,處理要點： 1）安排技術總監(jiān)親自診斷排故 必要時請求總部的技術支持。 2）未確定故障原因，切忌隨意維修 3）注意維修規(guī)范，保證一次修復合格 4）適當?shù)挠密囇a貼,服務態(tài)度問題（尊重心理）,服務規(guī)范問題（建立信任）,維修質(zhì)量問題（快速排故）,維修價格問題（費用優(yōu)惠）,關注用戶感覺、溝通協(xié)商建立信任、有則改之,無則加勉、 表示歉意、適當補償,投訴處理工作要求,涉及用戶提出退換車或巨額賠償要求的，立即向商務經(jīng)理和客戶服務股書面報告。,及時預警,信息收集,積極落實,及時反饋,客戶服務股聯(lián)系人：黃瓊 電話傳真電子郵箱：,包括現(xiàn)場照片、維修保養(yǎng)記錄、交警或消防鑒定報告、保險情況、客戶自述和訴求及人員和車輛損傷情況等，并通過Service-net平臺上傳到客戶服務股。,協(xié)助總部人員進行可能的現(xiàn)場處理及事后的方案實施工作。,及時向客戶服務股反饋處理進展情況。,重大抱怨問題處理工作要求,安全氣囊/傷亡事故/快速腐蝕車輛問題,要及時預警,與總部保持統(tǒng)一的應對口徑 積極配合，態(tài)度誠懇,正面說明 積極溝通協(xié)商，尋找快速解決的契機 建立通暢的溝通渠道,注重日常的關系維護,重大抱怨問題處理工作要求,消協(xié)/媒體參與事件,網(wǎng)絡媒體投訴處理機制,網(wǎng)絡媒體工單分配規(guī)則的變化,主流媒體、重要政府職能部門：分配總部工程師 -上海報刊媒體/電視電臺 -上海質(zhì)量技術監(jiān)督局/國家質(zhì)檢總局 -北京交通臺 -上汽集團、市長信箱、德國大眾、大眾中國及公司內(nèi)部轉,區(qū)域及非主流媒體：分配分銷中心 -區(qū)域報刊媒體 -區(qū)域電視、電臺,SE 處理層面,RSSC 處理層面,消保委、公眾網(wǎng)站、一般政府職能部門：分配經(jīng)銷商 -各地消保委 -各類公眾網(wǎng)站 -一般政府職能部門,SST 處理層面,網(wǎng)絡媒體投訴處理機制,網(wǎng)絡媒體工單分配對象,經(jīng)銷商層面分配網(wǎng)絡媒體,網(wǎng)絡媒體投訴處理機制,加強關注：DN網(wǎng)負責人員應每天登陸投訴處理系統(tǒng)，并應查看“工單管理”模塊“網(wǎng)絡媒體工單跟蹤”下涉及本站的網(wǎng)絡媒體投訴工單 及時核實：內(nèi)部先針對客戶抱怨問題的維修、處理經(jīng)過情況進行核實，根據(jù)客戶抱怨動態(tài)，商定進一步溝通處理方案 溝通處理：針對客戶目前動態(tài)，與客戶進行溝通；對于仍存在抱怨或問題尚未得到有效解決的投訴問題，與客戶溝通協(xié)商解決方案 尋求支持：必要時及時尋求分銷中心或總部對口區(qū)域工程師的相應支持 及時反饋：3個工作日內(nèi)書面填寫附表1大眾品牌重大投訴預警報告，通過DN網(wǎng)“上傳附件”方式反饋,網(wǎng)絡媒體投訴處理工作要求,網(wǎng)絡媒體投訴處理機制,-大眾品牌經(jīng)銷商用戶投訴處理及考評管理規(guī)定 （ AA-SVAT-6.5-MA-012 ） -大眾品牌銷售服務中心投訴考評管理細則 （ AA-SVAT-6.7-MA-006 ）,經(jīng)銷商投訴處理考評KPI指標,投訴率 0.06%,及時響應率 95%,及時封閉率 95%,一次解決率 90%,考評KPI指標,投訴考評管理規(guī)定,投訴考評管理規(guī)定,考評KPI定義,重大責任投訴考核,-凡發(fā)生上述重大投訴責任處罰的4S店/SST/RRS，將取消年度“服務特殊貢獻獎”參評資格。,投訴考評管理規(guī)定,投訴管理機制,關愛專員 （不定期登錄）,投訴短信接收方法,KPI指標分解,投訴管理機制的完善,投訴預警處理機制,投訴預警規(guī)則,加快抱怨處理，實施風險控制，加大處理力度，防止投訴升級。,快速聯(lián)系響應：立即聯(lián)系客戶進行溝通，安撫客戶情緒 加大處理力度：自身層面引起重視，及時進行方案調(diào)整，加強溝通協(xié)商 尋求必要支持：在技術、配件、解決方案上及時尋求技術支持、綠色通道、商務經(jīng)理或客戶服務工程師的相應支持 風險評估預警：對于消協(xié)、媒體、政府職能部門參與事件，及時書面報告分銷中心和總部客戶服務（使用附表1大眾品牌重大投訴預警報告統(tǒng)一格式上報） 處理結果反饋：預警投訴處理完畢后，及時反饋客服服務中心(3個工作日內(nèi)）郵箱（ ）、抄送相應人員（RSSC或工程師），并自行登記備案。,經(jīng)銷商投訴預警處理工作要求,投訴預警處理工作要求,監(jiān)督指導協(xié)調(diào)：商務經(jīng)理負責督促、指導經(jīng)銷商對客戶的及時處理，監(jiān)督經(jīng)銷商對預警單的及時反饋 合理協(xié)調(diào)資源：及時協(xié)調(diào)ST、SP、SVAT解決技術、配件、或處理方案方面的相關資源，給予經(jīng)銷商快速的支持 直接溝通協(xié)商：對于自身的本級和升級預警投訴，在親自溝通協(xié)商的前提下，提出下一步的處理方案，并指導經(jīng)銷商落實處理 重大投訴預警：對于轄區(qū)內(nèi)消協(xié)、媒體、政府職能部門參與事件，及無法達成一致處理、可能出現(xiàn)負面影響的投訴事件，及預警上報總部SVAT-2（邱永濤:。 媒體應對控制：根據(jù)經(jīng)銷商上報媒體參與事件信息，協(xié)調(diào)RSSC市場部進行媒體控制、并指導經(jīng)銷商統(tǒng)一應對口徑，及時上報總部備案。,RSSC預警處理工作要求,投訴預警處理工作要求,RSSC投訴預警處理考評KPI指標,預警處理反饋率：在規(guī)定考核期內(nèi)，RSSC對本層面收到的預警工單及時處理并反饋的比例。 預警處理反饋率預警單處理反饋量/分配總量100% KPI 90% 預警處理一次解決率：在規(guī)定考核期內(nèi)， RSSC對本層面收到的預警工單及時有效處理后無升級的比例。 預警處理一次解決率預警單處理一次解決量/分配總量100% KPI70% 投訴預警處理工作質(zhì)量綜合評定得分= 預警處理反饋率得分70%預警處理一次解決率得分30%,RSSC投訴處理工作質(zhì)量綜合評定=投訴處理工作質(zhì)量X60%+投訴預警處理工作質(zhì)量X40%,投訴預警處理考核規(guī)定,RSSC預警處理工作質(zhì)量考核,2013年各區(qū)域KPI表現(xiàn)情況投訴率,投訴處理總體情況,恒茂,投訴處理總體情況,2013年各區(qū)域KPI表現(xiàn)情況及時響應率,投訴處理總體情況,2013年各區(qū)域KPI表現(xiàn)情況及時封閉率,投訴處理總體情況,2013年各區(qū)域KPI表現(xiàn)情況 一次解決率,2013年上半年度中南地區(qū)及時響應情況分析,投訴處理總體情況,投訴處理總體情況,2013年上半年度中南地區(qū)及時封閉率情況分析,投訴處理總體情況,2013年上半年度中南地區(qū)一次解決率情況分析,案例分析與問題解答,問題提出,對總部：請速派技術人員和客服人員前來處理,對用戶：等待上海大眾總部的解決方案,案例分析與問題