有效溝通培訓(xùn)課程.ppt

河南省華星汽車貿(mào)易有限公司,有效溝通培訓(xùn)課程,鄭,決定職業(yè)人士業(yè)績的三個方面,態(tài)度 知識 技巧,職業(yè)人士必備的三個基本技能,有效溝通的技巧 時間管理的技巧 團隊合作的技巧,溝通的定義：為了設(shè)定的目標，把信息， 思想和情感在個人或群體間傳遞， 并表達共同協(xié)議的過程。,溝通三要素,明確的目標,共同的協(xié)議,信息、思想、情感,溝通的方式 語言 語調(diào) 肢體語言,單向溝通 雙向溝通,溝通的三個行為 說 聽 問,高效溝通的三原則 1、談行為不談個性 2、明確溝通 3、積極聆聽,溝通失敗的原因 1、缺乏必要的知識 2、沒有優(yōu)先順序 3、沒有注意傾聽 4、沒有理解對方的話 5、沒有雙向溝通,6、時間太短 7、情緒不好 8、文化差異 9、職位差別 10、溝通的方式,有效發(fā)送信息的技巧 1、決定信息發(fā)送的方法 2、何時發(fā)送信息 3、確定信息內(nèi)容 4、誰該接受信息？ 5、何處發(fā)送信息,有效聆聽的技巧 1、適應(yīng)講話者的風格 2、眼耳并用 3、首先理解他人，在被他人理解 4、鼓勵他人表達自己,有效聆聽的步驟 1、準備聆聽 2、在溝通過程中采取積極的行動 3、通知對方如果你沒有聽清、理解,聆聽的五個層次 1、聽而不聞 2、假裝聆聽 3、選擇性的聆聽 4、專注的聆聽 5、設(shè)身處地的傾聽。,有效反饋的技巧 反饋的種類 1、正面的反饋 2、建設(shè)性的反饋,什么不是反饋 1、關(guān)于他人言行的正面或負面意見 2、關(guān)于他人之言行的解釋 3、對將來的建議或指示,第二講 溝通的五種態(tài)度 果敢的 強迫 合作 折衷 回避 遷就 + -合作的,合作態(tài)度的表象 1、雙方都能夠闡明各自所擔心的問題 2、積極并愿意解決問題 3、共同研究解決問題的方案 4、對事不對人，不揭短，不指責。 5、達成雙贏的目的，大家都獲益最多,有效利用肢體語言的技巧 第一印象：我們永遠沒有第二次機會 7秒,形成第一印象的要素 對方衣著、表情、眼神、動作、話語,不同音色的效果：高興的、傷心的、 憤怒的、親切的、平和的,注意說話的語氣 1、7你在說什么 2、38你是怎么說的 3、55你的身體語言,例:我沒說他偷了客戶的錢,好的肢體語言 1、友好的開放性的動作 2、面帶微笑 3、眼神的交流,不好的肢體語言 1、眼睛左顧右盼 2、注意力不集中 3、不禮貌的動作,溝通視窗 溝通循環(huán) 說 聽 問,第三講 有效溝通的六個步驟,第一步 事前準備 1、設(shè)定溝通目標 2、制定行動計劃 3、預(yù)測可能的爭執(zhí) 4、進行SWOT的分析,第二步 有效提問 開放式問題 優(yōu)勢 收集信息、全面談話氛圍愉快 風險 浪費時間、談話不容易控制 封閉式問題 優(yōu)勢 節(jié)省時間、控制談話內(nèi)容 風險 收集信息不全、談話氣氛緊張,不利于收集信息的問題 1 引導(dǎo)性問題 2 多重性問題,積極聆聽 設(shè)身處地的用心、用腦去聽 1別人講話時在想自己的事情 2一邊聽一邊與自己的觀點對比，評論。 聆聽是理解而不是評論,聆聽技巧 1傾聽回應(yīng) 2及時提問 3重復(fù)內(nèi)容,第三步 闡述觀點 1、描述特點 2、轉(zhuǎn)化作用 3、強調(diào)利益,第四步 處理異議 用對方的觀點說負自己,第五步 達成協(xié)議 達成協(xié)議應(yīng)贊美對方,第六步 共同實施 按協(xié)議實施不是信任,第四講 人際風格溝通技巧 選擇與溝通對象接近的方式 物以類聚，人以群分。,了解你的溝通對象 1、掌握不同人的溝通特點 2、注意對方的音量和語速,人際風格的分類,內(nèi)向 分析型 支配型 被動 主動 和藹型 表現(xiàn)型 外向,分析型的人：嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言，注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖。,支配型的人： 果斷，獨立，有能力，熱情，審慎的， 有作為 有目光接觸，有目的，說話快且有說服力， 語言直接，使用日歷，計劃。,和藹型的人：合作 友好 贊同 耐心 輕松，面部表情 和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔， 抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片。,表達型的人：外向，直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的?？焖俚膭幼骱褪謩?生動活 潑的，抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說力 的物品與不同風格的人溝通的技巧,與分析型的人溝通 分析型的人 嚴肅認真 有條不紊 有計劃有步驟 合乎邏輯 真實的 寡言的緘默的 面部表情少 動作慢 準確語言，注意細節(jié) 語調(diào)單一 使用掛圖 1注重細節(jié) 遵守時間 2用較多的，準確的專業(yè)術(shù)語 3避免太多的身體接觸,與支配型的人溝通 支配型的人 果斷，獨立，有能力，熱情，審慎的， 有作為 有目光接觸，有目的，說話快且有說服力， 語言直接，使用日歷，計劃 1不要太多的寒暄 2聲音洪亮，充滿信心 3有一個有結(jié)果的行動計劃 4不要流露太多感情 5有強烈的目光接觸,與表達型的人溝通 表達型的人 外向，直率友好 熱情的 令人信服的 幽默的 合群的 活潑的 快速的動作和手勢 生動活潑的，抑揚頓挫的語調(diào) 有說服力的語言 陳列有說力的物品 1眼神看著對方的動作 2從宏觀的角度談?wù)搯栴} 3說話要直接 4確認最后的協(xié)議,與和藹型的人溝通 和藹型的人：合作 友好 贊同 耐心 輕松。面部表情 和藹可親 頻繁的目光接觸 說話慢條斯理 聲音輕柔， 抑揚頓挫 使用鼓勵性的語言 辦公室里有家人照片 1看清和對方的關(guān)系 2不斷的贊美對方 3時刻充滿微笑 4說話抑揚頓挫 5不時的鼓勵對方 6頻繁的目光接觸,第五講 電話溝通技巧,接聽、撥打電話的基本技巧 接聽、撥打電話的要點,1在電話機旁準備好記事本和鉛筆 2整理電話內(nèi)容 3態(tài)度友好 4注意自己的語速和語調(diào) 5不要使用簡略語和專用語 6養(yǎng)成復(fù)述的習慣,接聽電話的程序 鈴聲兩響接聽電話自報公司及科室名稱確認對方寒 暄問候商談有關(guān)事項復(fù)述、確認要點道別、掛電話,撥打電話的程序 總結(jié)談?wù)撘c確認對方電話號碼，科室,轉(zhuǎn)接電話的技巧 轉(zhuǎn)接電話的要點 1關(guān)鍵字句是否聽清楚 2慎重地選擇理由,如何應(yīng)對突發(fā)事件 1由于電話的原因聽不清 2對方打錯了電話 3遇到自己不知道的事情 4接到索賠電話,第六講 與上司溝通的技巧,向上司請示匯報的程序 1仔細聆聽上司的命令 2和上司討論工作的可行性 3擬定詳細的工作計劃 4工作中隨時向上司進行匯報 5工作完成及時地總結(jié)匯總,與各種性格的上司打交道 第一類I 控制型 1嚴格的服從上司，尊重上司的權(quán)威。 2匯報工作簡明扼要，不拖泥帶水。,第二類 互動型 1注意自己的語言和肢體語言 2有問題當面提,第三類 實事求是型 1向領(lǐng)導(dǎo)詳細地匯報工作 2溝通時不談生活瑣事,說服上司的技巧 1選擇適當?shù)奶嶙h時機 2提議時最好理用資訊和數(shù)據(jù) 3設(shè)想上司質(zhì)疑，事先想好答案 4說話簡明扼要，突出重點。 5充分尊重上司,第七講 怎樣與部下溝通,下達命令的技巧 正確地傳達命令原因 提升部下接受命令的意愿 1 態(tài)度和善，用詞禮貌 2 讓部下明白工作的重要性 3 給部下更大的自主權(quán) 4 和部下共同討論，提出對策 5 讓部下及時提出疑問,贊揚部下的技巧 1贊美的態(tài)度必須真誠 2贊美的內(nèi)容要具體 3注意贊美的場合 4適當?shù)倪\用間接贊美,第八講 接近客戶的技巧,1、如何使用接近語言 接近客戶時應(yīng)注意的要點 迅速地打開客戶的心防 1信任2注意3共鳴,2、學(xué)會推銷自己 接近客戶的技巧 面對接待員的技巧 面對秘書的技巧 面對經(jīng)理的技巧,3、獲取客戶好感的法則 1給客戶良好的外觀印象 2經(jīng)常說出客戶的名字 3知道客戶的有關(guān)背景 4讓客戶有優(yōu)越感 5學(xué)會替客戶解決問題,第九講 會議溝通技巧,會議安排的技巧 1、制定議程安排 2、挑選與會者,不同類型會議如何挑選與會者 1信息型會議-接受信息的對象 2決策型的會議-能夠解決問題的人,3、選擇適宜溝通的會議室,成功主