職能與客服(蔣俊).ppt

職能與客服類體系文件 編制思路及重點(diǎn)內(nèi)容解析,目錄,編制思路及文件架構(gòu) 重點(diǎn)內(nèi)容解析 對一線的要求 答疑,3,編制思路及文件架構(gòu),職能類 1、滿足三體系要素 2、關(guān)注物業(yè)服務(wù)全過程（前期介入、方案策劃、項(xiàng)目籌建、承接查驗(yàn)、交付入住、日常服務(wù)、業(yè)主大會、合同到期與退出）,客服類 1、強(qiáng)調(diào)過程的標(biāo)準(zhǔn)化，控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)（客訴處理） 2、簡化不適用的多余動作（業(yè)主懇談、缺乏目的性的重復(fù)性拜訪） 3、關(guān)注客戶相關(guān)資料、信息的管理（客戶信息、鑰匙與智能卡）,編制思路及文件架構(gòu),程序文件：15個(gè)，作業(yè)指導(dǎo)書：6個(gè)，記錄表格：48個(gè),職能類,人力資源管理執(zhí)行集團(tuán)物業(yè)人力資源管理手冊,編制思路及文件架構(gòu),客服類,程序文件：0個(gè) 作業(yè)指導(dǎo)書：12個(gè) 記錄表格：30個(gè),6,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：文件及記錄管理程序,內(nèi)容簡述： 1、明確各級文件的發(fā)起、審批、發(fā)布、保存流程：體系文件歸口品質(zhì)部；行政公文、外來文書歸口總辦；其他管理制度歸口編制部門 2、文件資料的保密要求：密級劃分（內(nèi)部公開、機(jī)密、絕密）；傳送保密（電子、紙質(zhì)）；有權(quán)閱讀人員（保密責(zé)任、保密協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限）,須嚴(yán)格保密的文件資料包括但不限于：,7,重點(diǎn)內(nèi)容解析,8,重點(diǎn)內(nèi)容解析,9,重點(diǎn)內(nèi)容解析,10,重點(diǎn)內(nèi)容解析,11,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：文件格式及編碼作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 提供體系文件、行政公文、其他管理制度的格式及編碼規(guī)則 附件：體系文件格式模板,3.4.1公司公文編碼規(guī)則,萬物字年度號 發(fā)文的文號，自001起編號 發(fā)文的年份，如2011、2012 發(fā)文的字，如深圳公司為“深萬物字”,公司發(fā)文編碼規(guī)則：,12,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、文檔編碼根據(jù)國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)條目 附件：服務(wù)中心文檔資料分類表 2、部門資料管理員每季度檢查文檔歸檔整理情況 規(guī)劃、產(chǎn)權(quán)、工程、客戶資料交付三個(gè)月內(nèi)收集完整，欠缺建立清單催取 3、部門重要電子文檔每季度上傳備份，公司每年永久備份（歸口總辦） 4、印鑒證照登記、專人保管，使用需申請 5、各類檔案的保存期限詳見物業(yè)服務(wù)中心文檔資料分類表及記錄表格一覽表,13,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：管理評審程序,內(nèi)容簡述： 1、管理評審計(jì)劃收集輸入評審會議報(bào)告輸出跟蹤驗(yàn)證 2、管理評審前15個(gè)工作日完成管理評審計(jì)劃 3、管理評審前7個(gè)工作日完成管理評審輸入 4、管理評審后7個(gè)工作日完成管理評審報(bào)告,14,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：監(jiān)視與測量管理程序,內(nèi)容簡述： 1、每年12月31日前完成年度內(nèi)審計(jì)劃編制與報(bào)批 2、每年至少一次覆蓋性內(nèi)審 3、內(nèi)審填寫內(nèi)部審核檢查表，開具不合格改善報(bào)告 4、糾正措施完成期滿后一個(gè)月內(nèi)，由品質(zhì)管理部組織驗(yàn)證 5、每年6月30日前至少一次客戶滿意度調(diào)查（不含集團(tuán)調(diào)查）,15,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：不合格管理程序,內(nèi)容簡述： 1、區(qū)別異常與不合格：發(fā)現(xiàn)異常，依照標(biāo)準(zhǔn)判定是否為不合格，無標(biāo)準(zhǔn)需評估是否要完善標(biāo)準(zhǔn) 2、公司級業(yè)務(wù)檢查和內(nèi)審發(fā)現(xiàn)之不合格需開立不合格改善報(bào)告,16,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO9001要素要求：糾正與預(yù)防措施管理程序,內(nèi)容簡述： 1、糾正措施：指為了防止已經(jīng)發(fā)生的不合格再次發(fā)生而立即采取的措施 2、預(yù)防措施：采取預(yù)防措施是防止?jié)撛诘牟缓细癜l(fā)生，通常表現(xiàn)為異常 3、檢查完畢5個(gè)工作日完成不合格改善報(bào)告，收到不合格報(bào)告起3個(gè)工作日內(nèi)制定原因分析和糾正預(yù)防措施，并按計(jì)劃時(shí)間完成，改善期限截止后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證,17,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：目標(biāo)指標(biāo)及方案管控程序,內(nèi)容簡述： 1、質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)安全健康目標(biāo)和指標(biāo)，及相應(yīng)管理方案 2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)控制目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案匯總表,18,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：環(huán)境因素、危險(xiǎn)源（OHS）識別與控制程序,內(nèi)容簡述： 1、環(huán)境因素的識別、評價(jià) 2、危險(xiǎn)源的識別、評價(jià) 3、認(rèn)證部門負(fù)責(zé)識別評價(jià)并制定管理方案，品質(zhì)部審核、管理者代表審批,19,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：法律法規(guī)及其它要求識別與評價(jià)程序,內(nèi)容簡述： 1、總辦負(fù)責(zé)收集、登記、傳遞，收到信息當(dāng)天登記在法律法規(guī)及其它要求一覽表 2、品質(zhì)部負(fù)責(zé)評價(jià)、培訓(xùn)、檢查、考核，收到登錄一覽表后3個(gè)工作日內(nèi)評價(jià)，填寫法律法規(guī)及其它要求識別與評價(jià)一覽表,20,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：風(fēng)險(xiǎn)管理程序,內(nèi)容簡述： 1、公司成立風(fēng)險(xiǎn)管理小組，管理層任組長 2、風(fēng)險(xiǎn)識別應(yīng)涵蓋季節(jié)性業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警一覽表 3、風(fēng)險(xiǎn)等級評定按發(fā)生可能性和后果嚴(yán)重程度 3、風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)測與評審,21,重點(diǎn)內(nèi)容解析,22,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書,23,重點(diǎn)內(nèi)容解析,ISO14001、OHSAS18001要素要求：應(yīng)急預(yù)案編制作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、明確突發(fā)事件處理原則（預(yù)測預(yù)控為主、保障人身財(cái)產(chǎn)安全、不超越法律法規(guī)及合同賦予責(zé)權(quán)、現(xiàn)場最高職務(wù)人員為事件處理第一責(zé)任人） 2、提供火情、車輛損傷、車輛沖卡、公共疫情預(yù)案參考模板 3、業(yè)務(wù)部門每年底制定并報(bào)送突發(fā)事件預(yù)案演習(xí)年度計(jì)劃（含目的、時(shí)間、內(nèi)容、責(zé)任人）,24,重點(diǎn)內(nèi)容解析,共性接口：編制各類應(yīng)急預(yù)案,預(yù)案編制要素,25,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：信息管理程序,內(nèi)容簡述： 1、信息收集維護(hù)發(fā)布 2、信息傳遞原則：及時(shí)性、真實(shí)性、完整性、扁平化、安全性 3、信息保密：任何人不得用U盤及其他存儲器復(fù)制、打印、傳播公司機(jī)密及客戶信息。需設(shè)權(quán)限的信息由各級負(fù)責(zé)控制信息傳遞過程的責(zé)任部門/人通過IT系統(tǒng)或電子文件格式進(jìn)行授權(quán)和管理；需受控的紙質(zhì)信息必須遵守文件與記錄控制程序要求，不得隨意傳遞。公司/部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督權(quán)限設(shè)置和管理。,26,重點(diǎn)內(nèi)容解析,共性接口：公司內(nèi)部信息報(bào)送制度（參照集團(tuán)信息上報(bào)總表要求）,27,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：物資及資產(chǎn)管理程序,內(nèi)容簡述： 1、各公司指定資產(chǎn)歸口管理部門。 2、通過對資產(chǎn)管理臺賬的即時(shí)更新維護(hù)，真實(shí)準(zhǔn)確反映資產(chǎn)當(dāng)前狀態(tài)，資產(chǎn)歸口管理部門每年盤點(diǎn)一次；部門物資每月盤點(diǎn) 3、資產(chǎn)購置、調(diào)撥填資產(chǎn)審核單，資產(chǎn)歸口部門審核（固定資產(chǎn)需同時(shí)報(bào)財(cái)務(wù)管理部）、入/銷賬；資產(chǎn)報(bào)廢按申購的審批權(quán)限審批 4、部門物資每月25日前編制月度采購計(jì)劃單，審批后采購、入庫、領(lǐng)借用管理，倉管員每月20日前分別盤點(diǎn)領(lǐng)借用、庫存匯總。 5、物資報(bào)廢申請，不能及時(shí)處理的每季度盤點(diǎn)，處理方式登記待處理物資登記表 6、工服、標(biāo)識由總辦歸口管理，服務(wù)中心建立標(biāo)識臺賬，總辦每年盤點(diǎn)一次,個(gè)性接口：財(cái)務(wù)管理部可制訂資產(chǎn)賬務(wù)管理要求,28,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：危險(xiǎn)品管理作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、危險(xiǎn)品的購置（指定供方）、驗(yàn)收（安全標(biāo)簽）、存放（危險(xiǎn)品庫房管理）、使用要求（領(lǐng)借用審批、有資質(zhì)回收）、登記危險(xiǎn)品情況一覽表（ISO14001要求） 2、部門危險(xiǎn)品專管人員每月巡查，記錄危險(xiǎn)品巡查記錄表，品質(zhì)部每半年檢查 3、服務(wù)中心應(yīng)在成立后一個(gè)月內(nèi)制定危險(xiǎn)品異常時(shí)應(yīng)急預(yù)案，每半年開展相關(guān)職業(yè)安全教育,29,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：合同管理程序,內(nèi)容簡述： 1、常用合同應(yīng)編制格式化合同并通過評審 2、體系受控格式化合同、政府指定、公司內(nèi)部的低風(fēng)險(xiǎn)合同，由部門負(fù)責(zé)人審批即可；其他合同按公司采購權(quán)限或相關(guān)制度報(bào)公司審批 3、合同的訂立應(yīng)遵循事先簽訂的原則 4、一萬元以上的采購合同須同時(shí)簽訂陽光合作協(xié)議 5、項(xiàng)目的(前期)物業(yè)服務(wù)合同按當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求向主管部門辦理備案手續(xù) 6、合同保管原則：誰簽訂誰保管。總辦負(fù)責(zé)公司簽訂合同的統(tǒng)一管理，勞動合同及外訓(xùn)合同由人力資源部管理,30,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：采購管理程序,采購模式：戰(zhàn)略合作、集中采購、分散采購,采購方式（采購供方選擇）：邀請招標(biāo)、競爭性談判、直接委托、零星采購 同一供方處采購金額在3萬元以上： 邀請招標(biāo)：首次開展外包服務(wù)，在供方市場完全開放的情況下必須邀請招標(biāo) 競爭性談判：邀請招標(biāo)后無法選擇供方、業(yè)務(wù)外包首次合作期滿、供方數(shù)量不足三家無法邀請招標(biāo)的，可進(jìn)行競爭性談判（至少兩家報(bào)價(jià)并附約談記錄，公司級供方至少有品質(zhì)管理部代表、財(cái)務(wù)管理部代表參與約談，項(xiàng)目級供方須由申請人、財(cái)務(wù)人員、部門負(fù)責(zé)人參與約談） 直接委托：政府、市場或技術(shù)性壟斷無法進(jìn)行邀請招標(biāo)或競爭性談判，可采取直接委托 同一供方處采購金額小于3萬元： 零星采購：必須在公司供方名錄中選擇供方，優(yōu)先選擇集中采購或戰(zhàn)略合作,31,重點(diǎn)內(nèi)容解析,32,重點(diǎn)內(nèi)容解析,歸口審核部門：,33,重點(diǎn)內(nèi)容解析,共性接口：編制公司采購管理制度（明確公司內(nèi)部審批權(quán)限、具體采購方式和授權(quán)采購人員等采購管理要求),審批權(quán)限,34,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：招投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、招標(biāo)工作小組：成員包括招標(biāo)申請部門負(fù)責(zé)人、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理 2、招標(biāo)文件、擬邀請投標(biāo)單位發(fā)公司品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批 3、定標(biāo)時(shí)由招標(biāo)工作小組集體決策,35,重點(diǎn)內(nèi)容解析,定標(biāo)權(quán)限：,能滿足招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性要求，其投標(biāo)價(jià)格是合理低價(jià) 同等條件下，過去與公司有過良好合作關(guān)系的投標(biāo)方優(yōu)先中標(biāo),定標(biāo)原則：,36,重點(diǎn)內(nèi)容解析,內(nèi)部管理要求：供方管理程序,內(nèi)容簡述： 1、供方名錄中各類物資應(yīng)有兩家及以上合格供方備選 2、社會公認(rèn)的具有良好信譽(yù)的銷售實(shí)體、壟斷性供方、集團(tuán)或地產(chǎn)采購部評估合格的戰(zhàn)略供方可直接列入本公司供方名錄 3、每半年更新一次供方信息 4、品質(zhì)部每半年開一次供方溝通會，每年對供方進(jìn)行一次履約評審,37,重點(diǎn)內(nèi)容解析,38,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：物業(yè)服務(wù)過程控制程序,內(nèi)容簡述： 1、物業(yè)服務(wù)過程劃分為：前期介入、日常物業(yè)服務(wù)、物業(yè)退出 2、明確了各職能部門在物業(yè)服務(wù)過程中的職責(zé)分配 3、由此程序引出相關(guān)聯(lián)的作業(yè)指導(dǎo)文件,39,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：物業(yè)服務(wù)方案策劃作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、策劃調(diào)研編制物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)費(fèi)測算前期招投標(biāo)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同銷售培訓(xùn)與風(fēng)險(xiǎn)評估,40,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：項(xiàng)目籌建作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、交付前三個(gè)月成立服務(wù)中心 2、制度規(guī)范建設(shè)（交付后一個(gè)月內(nèi)收集編制，交付后六個(gè)月評估體系試運(yùn)行） 3、物資與后勤配置要求（交付前15日物業(yè)用房完成裝修） 4、公共關(guān)系建立 5、印鑒證照辦理,41,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：集中交付入住作業(yè)指導(dǎo)書,總體流程,42,重點(diǎn)內(nèi)容解析,手續(xù)辦理流程,個(gè)性接口：可建立商戶管理作業(yè)指導(dǎo)書,43,重點(diǎn)內(nèi)容解析,業(yè)主大會籌備及運(yùn)作作業(yè)指導(dǎo)書,44,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：裝修管理作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、交付前重點(diǎn)：制定裝修指導(dǎo)方案、相關(guān)制度規(guī)定及培訓(xùn)、共用部位成品保護(hù) 2、裝修手續(xù)辦理流程，簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書（三方） 3、裝修管理人員至少每天巡查一次：消防安全、出入證、違章行為、現(xiàn)場環(huán)境，填寫裝修現(xiàn)場監(jiān)控記錄表，按戶歸檔 4、違章處理及報(bào)送表單遵循地方要求,45,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：客戶溝通作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、溝通渠道包括：物業(yè)見面會、喬遷問候、日常訪談、服務(wù)公告、滿意度調(diào)查、社區(qū)活動、業(yè)委會溝通（業(yè)主懇談會不再作為標(biāo)準(zhǔn)要求） 2、客戶喬遷一個(gè)月內(nèi)問候主要意圖：恭賀聯(lián)絡(luò)感情、自我推介留下與客戶聯(lián)系方式、收集核對客戶信息與需求 3、要求服務(wù)中心主管級（含）以上人員每月至少面訪2戶，客戶助理每月至少面訪10戶，填寫客戶訪談記錄 4、物業(yè)服務(wù)報(bào)告每季度首月20日前公布 5、對客發(fā)布信息由部門信息員登記對客信息發(fā)布一覽表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布,46,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書,47,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：客戶訴求處理作業(yè)指導(dǎo)書,客戶訴求30分鐘響應(yīng) 1、緊急情況，15分鐘內(nèi)處理（如：停電、管道爆裂、火情等） 2、非緊急情況：能夠在30分鐘內(nèi)處理的，即時(shí)答復(fù)客戶并安排處理；無法在30分鐘內(nèi)處理的，與相關(guān)人員溝通后15分鐘回復(fù)客戶，與客戶預(yù)約處理時(shí)間 3、無法按約定時(shí)間處理完成，須告知客戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并反饋處理進(jìn)展,48,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：社區(qū)文化作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、計(jì)劃策劃實(shí)施總結(jié)，每年12月底前編制下年度計(jì)劃 2、至少提前三天告知客戶預(yù)熱活動 3、活動后一周內(nèi)完成總結(jié) 4、總辦歸口管理,49,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,個(gè)性接口：可建立其他特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、業(yè)戶維修服務(wù)流程：居家服務(wù)單設(shè)計(jì)為兩聯(lián) 2、家政服務(wù)流程參照維修流程，對于長期家政服務(wù)的需簽訂協(xié)議。 3、郵件、快遞代收服務(wù)明確遵循原則：不得私拆處理、先與客戶確認(rèn)、檢查物件、領(lǐng)取核實(shí)身份、超時(shí)長期主動聯(lián)系、做好登記郵件、快遞代收登記表,50,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：客戶信息管理作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、全員主動收集客戶相關(guān)信息，客戶信息管理員在管控系統(tǒng)內(nèi)更新維護(hù) 2、業(yè)委會相關(guān)資料信息單獨(dú)建檔保存 3、車位使用辦理人收集相關(guān)信息，部門信息員在管控內(nèi)更新維護(hù) 4、部門指定客戶信息管理員，負(fù)責(zé)客戶信息更新、收發(fā)與日常管理 5、客戶信息保密管理,電子版客戶信息的保密： 除物業(yè)管控系統(tǒng)外，任何人不得保存項(xiàng)目全套電子版客戶信息 工作中涉及的電子版客戶信息必須加密碼或設(shè)置查詢權(quán)限 存儲有電子版客戶信息的辦公電腦應(yīng)根據(jù)需要封閉USB接口、取消刻錄光驅(qū) 書面版客戶信息的保密： 除安全崗位可保存本崗位服務(wù)范圍內(nèi)簡單書面版客戶信息外，其他任何崗位和個(gè)人不得保存書面版客戶信息 工作必需的書面版客戶信息只能由客戶信息管理員打印、復(fù)印和發(fā)放 持有客戶信息的職員調(diào)離原工作崗位時(shí)，由發(fā)放人負(fù)責(zé)將客戶信息回收,51,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書,內(nèi)容簡述： 1、部門須指定專人/崗位對鑰匙、智能卡的保管、領(lǐng)/借用等進(jìn)行日常管理 2、鑰匙、智能卡管理過程須同步更新、維護(hù)電子臺賬。 3、鑰匙、智能卡每季度盤點(diǎn)一次，并對電子臺帳不覆蓋存檔 4、部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少每季度對鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查，公司品質(zhì)管理部至少每半年對各項(xiàng)目鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查,52,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書,注： 如果存在外部人員、離職人員等可以用鑰匙進(jìn)出重點(diǎn)部位，必須在24小時(shí)之內(nèi)更換門鎖。 對設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和部門指定人員使用外，其他人員借用需部門負(fù)責(zé)人同意。,管理用鑰匙管理流程：,53,重點(diǎn)內(nèi)容解析,服務(wù)過程要求：鑰匙及智能卡管理作業(yè)指導(dǎo)書,注： 原則上不提供代管鑰匙服務(wù)，特殊情況經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方可接收，并由客戶承諾簽字。 客戶鑰匙必須指定專人保管并完善鑰匙的領(lǐng)、借、還等手續(xù)，借用不得過夜。 任何人不得配制客戶鑰匙，如需更換客戶門鎖須事先征得客