客服部電話禮儀培.ppt

制作：馮敬舜 修訂時(shí)間：2016年3月3日,*裝飾設(shè)計(jì)有限公司 客服部培訓(xùn),基本簡(jiǎn)介 客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。 廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）,客戶服務(wù),客服的基本分為人工客服和電子客服，其中又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語(yǔ)音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)，視頻客服是指主要以語(yǔ)音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，語(yǔ)音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。 公司目前以語(yǔ)音客戶服務(wù)為主。,客服分類-按服務(wù)媒介分類,客戶服務(wù)在一般分三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。 售前服務(wù)：已簽約未開(kāi)工客戶的問(wèn)候、提醒、咨詢解答。 售中服務(wù)：已開(kāi)工客戶的服務(wù)（工地進(jìn)度、問(wèn)題投訴等）。 售后服務(wù)：已竣工客戶的保修、回饋服務(wù)。,客服分類-按服務(wù)環(huán)節(jié)分類,接聽(tīng)話務(wù)，能夠按照知識(shí)庫(kù)及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，電話服務(wù)過(guò)程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿； 受理客戶投訴電話并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將需其他崗位協(xié)助受理的事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)下單； 協(xié)助整理部門培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)新入職客服專員，參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持部門建設(shè)； 對(duì)于資料庫(kù)內(nèi)沒(méi)有的問(wèn)題或資料，記錄問(wèn)題內(nèi)容，上交領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)準(zhǔn)確收集相關(guān)信息，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對(duì)服務(wù)工作提出改進(jìn)意見(jiàn)； 使用多渠道方式（如電話、短信、微信等）與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的； 做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結(jié)反饋用戶的建議與意見(jiàn)； 認(rèn)真做好工作日記，遇值班情況能清晰交清未完成和待解決的問(wèn)題； 與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。,工作職責(zé),要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。 一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度 要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。 二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤的為用戶提供咨詢及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。 三、耐心的解答問(wèn)題 一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力 溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題。,素質(zhì)要求,良好的心理素質(zhì)及自控能力 富有團(tuán)隊(duì)合作精神 良好的傾聽(tīng)與溝通能力(7分話顧客說(shuō)，3分話客服說(shuō)） 引導(dǎo)與判斷能力 接受大工作量所帶來(lái)的充實(shí)感 樂(lè)于全身心投入工作（享受為每一位顧客服務(wù)后的快樂(lè)） 能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系 語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫，令人愉悅 學(xué)習(xí)能力（不斷的學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)才是王道?。?說(shuō)話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語(yǔ)言 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和語(yǔ)言要求（普通話）,基本技能,開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，*裝飾客服中心（*客服），很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！” 2、客戶問(wèn)候：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！” 3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服專員應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名 4、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客服代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?規(guī)范用語(yǔ),禮貌用語(yǔ) 1、因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！” 2、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。,規(guī)范用語(yǔ),不可以先行掛機(jī) 1、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 2、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 3、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)，客服代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以直接掛機(jī) 4、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”,規(guī)范用語(yǔ),音高：聲音的高低，它決定于發(fā)音體振動(dòng)的快慢。（在一定時(shí)間內(nèi)，振動(dòng)的快慢即指振動(dòng)次數(shù)的多少，叫做“頻率”） 音強(qiáng)：聲音的強(qiáng)弱，即音量，與發(fā)音體振動(dòng)幅度的大小有關(guān)。 音色：個(gè)性的聲音，即聲音的特色，又叫音質(zhì)，音色的差別主要決定于物體振動(dòng)所形成的音波波紋的曲折形式不同。,聲音的認(rèn)知,語(yǔ)音客服專員與日常談話的差異 嗓音的運(yùn)用自如 吐字的清晰度 普通話字音的準(zhǔn)確度 自然舒適的發(fā)音才能營(yíng)造出令客戶屬實(shí)愉悅的交流環(huán)境,聲音的運(yùn)用,實(shí)聲發(fā)音，自如聲區(qū) 圓潤(rùn)明亮，集中持久 色彩豐富，控縱有度 語(yǔ)音純正，吐字清晰,聲音的要求,您好，請(qǐng)問(wèn)是先生或女士嗎？我是*裝飾的客服專員，想占用您兩分鐘時(shí)間為您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，不知道您現(xiàn)在方便嗎？ 否：不好意思打擾您啦，那么請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便接聽(tīng)我們的回訪電話，我們會(huì)再次與您取得聯(lián)系，為您提供回訪服務(wù)的！ 是：謝謝您能夠抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪服務(wù)，下面是我公司為您提供的相關(guān)建議。首先您于月日與我公司簽訂了裝修預(yù)約書，其中的預(yù)約開(kāi)工日期不確定，為了保障工程順利進(jìn)行，請(qǐng)您在準(zhǔn)備施工前一周預(yù)約您的設(shè)計(jì)師，確定開(kāi)工日期。其次您是否經(jīng)常使用微信，我可以添加您為微信好友，方便后期溝通。 否：如果您有需要客服協(xié)調(diào)處理的事情可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！ 是：您提供一下微信號(hào)，我做一下記錄（再次核實(shí)），稍后我會(huì)以“*客服”的名義向您發(fā)起驗(yàn)證，麻煩您點(diǎn)擊通過(guò)！如有問(wèn)題也可致電XXXX-XXXXXXX，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售前,（一）交底后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家的工程質(zhì)量跟蹤回訪工作是由我來(lái)負(fù)責(zé)的，您可稱呼我就可以了。請(qǐng)問(wèn)在月日的現(xiàn)場(chǎng)交底中，您與工作人員溝通還順利嗎？很高興能聽(tīng)到您對(duì)公司的建議，我已認(rèn)真記錄，并會(huì)及時(shí)的反饋回公司，此后我會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售中,（二）水電驗(yàn)收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。請(qǐng)問(wèn)月日進(jìn)行的水電驗(yàn)收工作中，您與工作人員溝通還順利嗎？您對(duì)這項(xiàng)工程還滿意嗎？瓷磚已進(jìn)場(chǎng)，您是否參與了驗(yàn)收，如果沒(méi)有參與驗(yàn)收，煩請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，如有需要我可以把您家驗(yàn)收?qǐng)D片發(fā)送給您（并向客戶索要微信號(hào)）。若您對(duì)公司有什么建議可以留言給我們，我會(huì)認(rèn)真閱讀和記錄，并會(huì)及時(shí)的反饋回公司。此后我會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售中,（三）防水驗(yàn)收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了防水驗(yàn)收，經(jīng)檢驗(yàn)符合驗(yàn)收規(guī)范。請(qǐng)問(wèn)您是否參與了驗(yàn)收，如果沒(méi)有參與驗(yàn)收，煩請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注，如有需要我可以把您家驗(yàn)收?qǐng)D片發(fā)送給您（并向客戶索要微信號(hào)）。若您對(duì)公司有什么建議可以留言給我們，我會(huì)認(rèn)真閱讀和記錄，并會(huì)及時(shí)的反饋回公司。此后我會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售中,（四）瓦工驗(yàn)收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了瓦工驗(yàn)收，經(jīng)檢驗(yàn)符合驗(yàn)收規(guī)范。請(qǐng)問(wèn)您是否參與了驗(yàn)收，如果沒(méi)有參與驗(yàn)收，煩請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注。同時(shí)木工、油工材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)您按照家裝指定環(huán)?；A(chǔ)材料名錄進(jìn)行驗(yàn)收。若您對(duì)公司有什么建議可以留言給我們，我會(huì)認(rèn)真閱讀和記錄，并會(huì)及時(shí)的反饋回公司。此后我會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售中,（五）中期驗(yàn)收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了中期驗(yàn)收，中期主要針對(duì)木作收口、及墻面乳膠漆進(jìn)行驗(yàn)收，經(jīng)檢驗(yàn)符合驗(yàn)收規(guī)范。請(qǐng)問(wèn)您是否參與了驗(yàn)收，如果沒(méi)有參與驗(yàn)收，煩請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注。同時(shí)還需要您交付中期款，等待定制類產(chǎn)品進(jìn)場(chǎng)。期間會(huì)有無(wú)人施工的情況，我們會(huì)在主材安裝預(yù)排表出來(lái)后，向您做進(jìn)一步說(shuō)明。若您對(duì)公司有什么建議可以留言給我們，我會(huì)認(rèn)真閱讀和記錄，并會(huì)及時(shí)的反饋回公司。此后我會(huì)定期對(duì)您進(jìn)行回訪的。如果您還有需要，亦可以撥打客服電話，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您工作順利！再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售中,（六）竣工驗(yàn)收后回訪：先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的客服專員。您家已于月日進(jìn)行了竣工驗(yàn)收，并辦理了竣工手續(xù)，請(qǐng)問(wèn)相關(guān)手續(xù)特別是工程保修合同是您本人簽字認(rèn)可還是委托他人代簽的呢？再次提醒您仔細(xì)閱讀工程保修合同并注意成品日常維護(hù)，如您入住后出現(xiàn)問(wèn)題可參閱保修范圍條款進(jìn)行報(bào)修，我們的報(bào)修電話是。合作愉快，并謝謝您的支持！,回訪語(yǔ)言-售中,（一）報(bào)修客戶問(wèn)題處理完后進(jìn)行滿意度回訪 先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的售后專員。您家在月日進(jìn)行了報(bào)修，公司相關(guān)人員反饋已于月日處理了您所報(bào)修的問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)維修服務(wù)還滿意嗎？ 否：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪方面不太滿意呢？（做好記錄，以便向相關(guān)人員反饋處理）感謝您提出的寶貴意見(jiàn)及建議，我已認(rèn)真記錄并會(huì)向公司反饋，祝您生活愉快，再見(jiàn)！ 是：很高興為您提供服務(wù)，如后期有問(wèn)題歡迎撥打電話進(jìn)行反映，祝您生活愉快，再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售后,（二）報(bào)修客戶問(wèn)題處理進(jìn)度跟蹤回訪 先生或女士嗎？您好！我是*裝飾的售后專員。您家在月日進(jìn)行了報(bào)修，公司相關(guān)人員是否已與您取得聯(lián)系，約定好時(shí)間進(jìn)行處理？ 否：不好意思，我會(huì)再次督促相關(guān)人員與您盡快取得聯(lián)系。 是：如果您還有需要我們協(xié)調(diào)處理的事情歡迎來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！,回訪語(yǔ)言-售后,（一）處理投訴的原則 1、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，避免與其爭(zhēng)辯 2、設(shè)法平息怨氣，清除怨氣，化解客戶的不滿 3、迅速采取行動(dòng)，不能總說(shuō)對(duì)不起，態(tài)度很好卻沒(méi)有行動(dòng) 4、要站在客戶的立場(chǎng)上換位思考,投訴處理,（二）正確處理客戶投訴的方法和步驟： 1、接受投訴：首問(wèn)責(zé)任，迅速受理，絕不拖延 2、平息怨氣：聆聽(tīng)客戶的不滿 3、澄清問(wèn)題：用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料；用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵 4、探討解決方案：了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方案 5、采取行動(dòng)：迅速對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行解決 6、感謝客戶：a.再次為客戶帶來(lái)的不便和損失表示真誠(chéng)的歉意b.感謝客戶對(duì)公司的信任與惠顧c.向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作d.在解決問(wèn)題之前應(yīng)該先處理好客戶的情緒,投訴處理,（三）面對(duì)不同類型的抱怨客戶 1、面對(duì)生氣的/敵對(duì)的客戶：首先保持平靜和耐心，讓客戶發(fā)泄，以專業(yè)的口吻告知自己的權(quán)限，并控制住局面，在處理問(wèn)題時(shí)不應(yīng)該批評(píng)客戶的觀點(diǎn)和想法，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。 2、面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的/蠻橫的客戶：應(yīng)重復(fù)客戶所說(shuō)的話并讓他覺(jué)得自己很重要，讓客戶認(rèn)為他的某些觀點(diǎn)是對(duì)的，尋找某些認(rèn)同的觀點(diǎn)，如果有，請(qǐng)盡量提供多項(xiàng)處理意見(jiàn)以供選擇。,投訴處理,3、面對(duì)彪悍的/操縱欲強(qiáng)的客戶：應(yīng)充滿自信地解釋狀況，偶爾同意客戶所說(shuō)的話，并表示感謝，同時(shí)清楚并友善地向客戶說(shuō)