汽車4S店保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)規(guī)范操作.ppt

理賠業(yè)務(wù)操作規(guī)范,審計(jì)部 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)科 2005年11月16日,簡要內(nèi)容,一、理賠流程圖及說明 二、理賠業(yè)務(wù)的各崗位職責(zé) 三、理賠業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng) 四、理賠政策,一、理賠業(yè)務(wù)流程圖及說明,理賠業(yè)務(wù)流程圖.doc 流程圖說明： 1、維修前臺工作人員負(fù)責(zé)接待客戶了解基本出險(xiǎn)情況。 2、向客戶收集理賠基本資料，并檢查是否齊全、有效、清晰（主要資料如：是否報(bào)案、交警證明（交通事故處理書）、保單正本、車輛行車證、駕駛證、身份證、計(jì)分卡） 3、前臺接車經(jīng)辦人必須與客戶簽訂代辦理賠協(xié)議書。所有協(xié)議都必須車主本人簽署。（由車主開出授權(quán)書后可由第三方代簽。） 4、了解基本情況后，順德本部各部門前臺接車經(jīng)辦人必須及時(shí)上報(bào)理賠組進(jìn)行跟進(jìn)核價(jià)，分公司應(yīng)通知本部門理賠員進(jìn)行協(xié)助核價(jià)處理。,5、理賠員從保險(xiǎn)公司出具核價(jià)單后（如有免賠的保單必須在核價(jià)單工單注明免賠額度）連同部分辦理核價(jià)必須使用的理賠資料轉(zhuǎn)交前臺主管，主管審核無異議后簽名確定，（理賠員與前臺主管雙方必須辦理理賠資料交接簽收手續(xù)）通知前臺下工單（在工單注明核價(jià)單上的免賠額度），車間進(jìn)行維修。 6、車間維修時(shí)如有追加項(xiàng)目必須及時(shí)聯(lián)系跟進(jìn)的前臺接車員，由其再通知跟進(jìn)的理賠員進(jìn)行重新核價(jià)、追加維修項(xiàng)目等處理。 7、車輛維修完畢，前臺接車員聯(lián)系客戶取車（通知客戶時(shí)必須提醒準(zhǔn)備好必須由其負(fù)責(zé)提供的理賠資料），所有代辦的理賠賠案必須在取車前簽訂代辦理賠協(xié)議上交部門前臺主管連同客戶其他理賠資料轉(zhuǎn)交結(jié)算員核實(shí)，否則結(jié)算員可以拒絕放車。,8、資料核對后，結(jié)算員辦理收款或讓客戶在維修清單確認(rèn)簽名，并辦理放車手續(xù)。如2000元以下的客戶理賠資料不齊全時(shí)必須部門責(zé)任經(jīng)理簽名才可放車，2000元以上的客戶理賠資料不齊全的必須上報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)科高科長審核后才可放車（所有資料的傳真件）。 9、所有維修完畢進(jìn)行結(jié)算后的理賠車輛如有舊件回收的必須保管好，由理賠員負(fù)責(zé)辦理保險(xiǎn)公司理賠舊件回收確認(rèn)手續(xù)。 10、順德本部的理賠維修客戶，理賠資料必須由前臺主管指定專人在財(cái)務(wù)開出發(fā)票后7天內(nèi)上交保險(xiǎn)業(yè)務(wù)科，由該科負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司的交案、索取保管回執(zhí)原件、收款等后續(xù)工作（盧秀穎、胡慶玲）并交回執(zhí)復(fù)印件給各財(cái)務(wù)保管。 11、分公司理賠資料必須交由部門責(zé)任經(jīng)理指定人員在財(cái)務(wù)開出發(fā)票后7天內(nèi)負(fù)責(zé)辦理交案、獲取回執(zhí)、收款的工作，并由部門財(cái)務(wù)保管交案回執(zhí)復(fù)印件。指定人員保管原件。各分公司決不允許理賠員擔(dān)任交案、收款工作。,二、理賠業(yè)務(wù)的各崗位職責(zé),包括：理賠員、前臺接待、前臺主管、結(jié)算員、交案收款經(jīng)辦人、責(zé)任經(jīng)理、財(cái)務(wù)人員 理賠業(yè)務(wù)的各崗位職責(zé).xls,12、所有部門的理賠收款只可以辦理轉(zhuǎn)帳、不可收取現(xiàn)金。,交案收款注意事項(xiàng)： 1、交案前必須注意填寫委托書，賠款收據(jù)，收款人一欄必須寫清楚收款單位或蓋部門業(yè)務(wù)章及收款帳號。財(cái)務(wù)必須注意做好登記蓋多少張委托書、賠款收據(jù)必須返回多少，報(bào)廢的也必須返回財(cái)務(wù)處銷毀。 2、各分公司財(cái)務(wù)人員須在收到回執(zhí)后710天內(nèi)親自去電各保險(xiǎn)公司或交案經(jīng)辦人了解所交賠案是否已通過賠付，有無退案。（一般保險(xiǎn)公司會直接通知交案收款經(jīng)辦人員，賠款審批時(shí)間為15天內(nèi)，大案一般需1月或以上，超出1個月必須及時(shí)查詢長時(shí)間不能賠案的原因如是否上報(bào)審批不合格需辦理退案手續(xù)；還是保險(xiǎn)公司上級還未審批。2個月需進(jìn)入密切跟進(jìn)個案）,三、理賠業(yè)務(wù)注意事項(xiàng),3、如有退案，退案的理賠資料由交案經(jīng)辦人保管，經(jīng)辦人必須及時(shí)在2日內(nèi)反饋給前臺、理賠員、財(cái)務(wù)說明退案原因及各案件須補(bǔ)辦的手續(xù)資料清單，要求他們在10天內(nèi)補(bǔ)辦好資料再次辦理交案手續(xù)。 4、集團(tuán)內(nèi)部異地委托辦理賠付，根據(jù)保險(xiǎn)公司理賠政策，例如別克，有可能委托其中集團(tuán)當(dāng)?shù)毓巨k理開票交案收款手續(xù)，之后再由其辦理劃轉(zhuǎn)手續(xù)。 5、財(cái)務(wù)每次受到理賠款后應(yīng)該及時(shí)核對回執(zhí)清單辦理沖帳，特別是對有免賠金額的業(yè)務(wù)，應(yīng)作特別帳務(wù)處理，否則會出現(xiàn)保險(xiǎn)公司已賠付完畢，我司賬上還掛有該車的應(yīng)收理賠款項(xiàng)。 理賠免賠款注意事項(xiàng)： 所有理賠員有責(zé)任積極了解各保險(xiǎn)公司的理賠政策，在 核價(jià)時(shí)主動積極的詢問保險(xiǎn)公司的定損員、核價(jià)員，以確保 使公司的損失到降到最低。,一、保單直接反映的免賠： 1、保單中已明確注明未購此項(xiàng)險(xiǎn)種或保險(xiǎn)公司已明確規(guī)定 有免賠額度的業(yè)務(wù)，理賠員必須有責(zé)任在核價(jià)單上注 明，否則由理賠員負(fù)責(zé)該項(xiàng)責(zé)任損失。 2、理賠員已在核價(jià)工單上注明，但是前臺經(jīng)辦人員未在施 工單注明的由前臺經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)。 3、在施工單中注明而結(jié)算員未能預(yù)先向客戶收取免賠金額 的由結(jié)算員負(fù)責(zé)。 二、保險(xiǎn)公司理賠政策造成的： 1、此項(xiàng)屬于不可預(yù)見的免賠，為了減少損失凡是所有的理賠 業(yè)務(wù)，各部門必須與客戶簽訂代辦理賠協(xié)議書 2、財(cái)務(wù)人員每次收款核對后，都應(yīng)及時(shí)向前臺主管提供免 賠車輛清單，以便可以及時(shí)向客戶追交，并積極協(xié)助提 供其他證明資料。 3、賴帳的客戶必須在前臺結(jié)算處做好記錄，在其再次前來 維修時(shí)可以要求其補(bǔ)交上次維修款后再放車。（須提供 證明文件給客戶看） 。,四、理賠政策,中保： 一、單方事故無人傷 、索賠出險(xiǎn)報(bào)案表，（若單位車則要加蓋公章）。 2、事故現(xiàn)場查勘記錄。 3、駕駛證（正、副）、行駛證（正、副）一定要有效期內(nèi)。 4、交通證明（如有訴訟則需要交通事故調(diào)解書及法院判決書） 5、修車發(fā)票、施救費(fèi)用及相關(guān)費(fèi)用票據(jù)原件 6、賠款收據(jù)及身份證（如需要委托車廠收錢，要加蓋公章，填寫委托書。注：只允許被保險(xiǎn)人收錢或車廠單位收錢） 7、核價(jià)單，若核價(jià)單上蓋有要檢車章，那么車輛修好后,要開到保險(xiǎn)公司簽名確認(rèn)。 8、保單復(fù)印件。 9、流轉(zhuǎn)登記單。 10、相片。注意：看是否需要舊件，有的話按照片中的損件回收，否則不能索賠。如有特殊案例，則需要協(xié)商。 二、單方事故有人傷：同單方事故無人傷資料一樣，但要多交幾樣資料。 11、診斷證明、病歷、醫(yī)療發(fā)票原件及清單。 12、交通事故傷殘鑒定書。 13、戶籍證明。 14、交通事故死亡證明。 15、被撫養(yǎng)人及家庭關(guān)系證明。 16、傷者及護(hù)理人員工資證明。 17、保單正本。,三、雙方事故車損 需要單方事故無人傷的所有資料，還需要對方車核價(jià) 單，修理發(fā)票、若兩車要分責(zé)任，那么要交警的調(diào)解結(jié)果書 或在交警事故處理紙上注明責(zé)任。 四、雙方事故車損涉及人傷 需要單方事故有人傷的資料外還需要雙方事故車損的資 料。注：上班時(shí)間9：30-17：00（星期六、日休息） 1、一般事故：一般延遲一天就可以出價(jià)，若星期五看車就要星期一才能出價(jià)。 2、大事故：一般要到中保指定點(diǎn)看車，還要到指定點(diǎn)進(jìn)行拆檢。 3、事故超過壹萬元損失：要進(jìn)行投標(biāo)手續(xù)，要交投標(biāo)費(fèi)用及停車保管費(fèi)用。（費(fèi)用由經(jīng)營單位支付，理賠員代交）,太保： 查勘政策： 1、第一次出險(xiǎn)1000元以下單方事故免賠證明。 2、第二次可以恢復(fù)現(xiàn)場（只限單方事故） 3、第三次要出交警證明。 無論出幾次險(xiǎn)均可看現(xiàn)場，但第三次及其以后要求出交警證明。 條款政策： 1、04年起保的保單停放被撞免賠10%。 2、05年1月1日起保的保單停放被撞免賠30%。 3、第四次出險(xiǎn)實(shí)行5%絕對免賠，以后每出一次險(xiǎn)按5%累加，最高免賠20%。 核價(jià)政策：,1、超3000元的報(bào)佛山核價(jià)審批，連同工時(shí)及材料佛山均有權(quán)核價(jià)，工時(shí)順德可核價(jià)。 2、超20000元的報(bào)佛山及廣州核價(jià)審批，工時(shí)及材料由佛山核價(jià)。 3、核價(jià)無時(shí)間限定可浮動，我們要及時(shí)追蹤。 派工政策：報(bào)22331385后，轉(zhuǎn)廣州后由佛山安排調(diào)度由誰看車，現(xiàn)在由曾奇峰組負(fù)責(zé)大良。 現(xiàn)在太保有三組：麥業(yè)進(jìn)組、曾奇峰組、及阿軍組。 平安保險(xiǎn)： 1、單雙方事故如有買不計(jì)免賠的只有在保險(xiǎn)金額內(nèi)的沒有免賠。 2、單方事故的要保留第一現(xiàn)場報(bào)保險(xiǎn)公司或報(bào)交警處理。 3、雙方事故的要報(bào)交警處理，有責(zé)任分成的按責(zé)任分成來賠付。,4、停放期間被他人破壞的要報(bào)當(dāng)?shù)貐^(qū)派出所處理并開報(bào)警回執(zhí)，且有5%-20%的免賠。 5、車身劃痕險(xiǎn)在總出險(xiǎn)六次以內(nèi)的且賠償金額少于2000元的免派出所證明，起出六次或金額大于2000元的要出具派出所證明才能賠償，少于2000元的沒有免賠，大于2000元的有20%免賠。 另：別克、大眾有2次2000元以下免證明（只限別克、大眾品牌車輛），其余品牌有1次1000元以下免證明。 江門、開平保單的車輛報(bào)案時(shí)，講明由順德賠付，查勘時(shí)向查勘人員講明在核價(jià)基礎(chǔ)上加300元。（因該地方出單免賠300元） 永安保險(xiǎn)： 現(xiàn)行政策至2005年10月17日止相關(guān)信息,查勘政策： 1、第一次出險(xiǎn)（單方事故）1000元以下要求提供現(xiàn)場。 2、第二次出險(xiǎn)（單方事故）1000元以下要求提供現(xiàn)場及證明。 3、第三次出險(xiǎn)（單方事故）及往后都要提供證明。 條款政策： 1、第一、二次出險(xiǎn)（單方事故）不扣免賠，第三次出險(xiǎn)扣5%免賠，以后每次一次險(xiǎn)按5%累加，最高免賠20%。 2、停放被碰撞扣20%免賠。 中華聯(lián)合： 1、一般：第一次出險(xiǎn)無證明，無現(xiàn)場（屬單方事故）500元內(nèi)可以辦理。 特殊：除第一次出險(xiǎn)外，明顯單方事故在500元內(nèi)可找