屈臣氏CIO談IT管理

樹(shù)立IT服務(wù)的理念何燦輝指著演示文件上的一個(gè)圓環(huán)說(shuō)：這是我加入中國(guó)屈臣氏后自己創(chuàng)立的價(jià)值方向盤(pán)，屈臣氏的IT發(fā)展和規(guī)劃都是圍繞這個(gè)方向盤(pán)的價(jià)值目標(biāo)鏈展開(kāi)，其中包括六個(gè)主要價(jià)值內(nèi)涵：提高運(yùn)營(yíng)效率；決策支持；利用信息技術(shù)幫助公司的管理層、以及其他同事進(jìn)行決策。IT資源管理；整合人力資源、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和軟件等不同IT的資源業(yè)務(wù)管控；保證業(yè)務(wù)持續(xù)性發(fā)展成本節(jié)約；增加利潤(rùn)；IT團(tuán)隊(duì)從六個(gè)方面基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、流程、用戶(hù)需求、服務(wù)、安全保密性來(lái)保障企業(yè)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。這個(gè)模型是從不同的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，包括PMBoK，PRINCE2，ITIL還有屈臣氏集團(tuán)內(nèi)部的IT標(biāo)準(zhǔn)集合構(gòu)建而成。何燦輝把針對(duì)以上六個(gè)方面的IT價(jià)值理念不斷傳達(dá)給公司每一位同事，包括管理層和業(yè)務(wù)部門(mén)，并推出季度性的簡(jiǎn)報(bào)提供給每一位屈臣氏同事。這份簡(jiǎn)報(bào)的主要內(nèi)容都圍繞每一塊IT價(jià)值的目標(biāo)，每一份簡(jiǎn)報(bào)都包含了滿(mǎn)足各個(gè)部門(mén)IT需求的計(jì)劃和完成項(xiàng)目。版面風(fēng)格鮮艷，活潑，內(nèi)容豐富，清晰富有針對(duì)性，體現(xiàn)了何燦輝領(lǐng)導(dǎo)的IT團(tuán)隊(duì)與眾不同的鮮活風(fēng)格。這不是普通的一份簡(jiǎn)報(bào)，它帶給全公司部門(mén)一個(gè)全新的IT感覺(jué)。不但讓信息技術(shù)部的團(tuán)隊(duì)煥然一新，IT團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)也被更多的企業(yè)員工所熟知，團(tuán)隊(duì)的熱情和激情感染了各部門(mén)的員工和管理層，讓大家看到IT團(tuán)隊(duì)是如何緊張的，拼命的工作，甚至比業(yè)務(wù)部門(mén)還要緊張公司業(yè)績(jī)。何燦輝認(rèn)為簡(jiǎn)報(bào)的成功說(shuō)明了主動(dòng)溝通的重要性。IT部門(mén)是大家都知道的部門(mén)，也往往是沒(méi)有人在意的部門(mén)。往往在沒(méi)人看到的時(shí)候，IT團(tuán)隊(duì)可能要工作通宵，IT部門(mén)的創(chuàng)意，可能得不到欣賞，跟業(yè)務(wù)部門(mén)談技術(shù)，業(yè)務(wù)部門(mén)就暈了。所以，從事IT的人要善于培養(yǎng)溝通的能力，同時(shí)對(duì)于專(zhuān)業(yè)要能夠深入，避免過(guò)于表面，否則就不會(huì)產(chǎn)生好的創(chuàng)意。要能夠把心中所想的準(zhǔn)確的傳達(dá)給對(duì)方，做到直接而清楚，不誤導(dǎo)，這是非常重要的。作為信息技術(shù)管理人來(lái)說(shuō)，往往欠缺不是能力，而是有效的溝通。IT如果不是成本，應(yīng)該是什么？很多人覺(jué)得信息化建設(shè)的投入因?yàn)椴荒転槠髽I(yè)直接創(chuàng)造利潤(rùn)，而被認(rèn)為是企業(yè)的成本。何燦輝通過(guò)重塑IT價(jià)值理念，提出IT雖然不能直接帶來(lái)利潤(rùn)，但也不能簡(jiǎn)單的理解為是成本，企業(yè)信息化資源應(yīng)該是是企業(yè)的價(jià)值中心。IT通過(guò)信息化技術(shù)幫助企業(yè)提高了工作效率，節(jié)約了可以量化的人工和時(shí)間，在正確的時(shí)間，給正確的人，提供正確的咨詢(xún)意見(jiàn)。截至2010年12月，屈臣氏擁有超過(guò)800家門(mén)店和1300萬(wàn)會(huì)員，并以每月8%的速度持續(xù)增長(zhǎng)。以這樣的速度，屈臣氏的百城千店計(jì)劃將很快實(shí)現(xiàn)。在屈臣氏這場(chǎng)擴(kuò)張計(jì)劃中，信息技術(shù)不但確保開(kāi)店的順利實(shí)施，還將緊緊地掌握住大量客戶(hù)資源。針對(duì)不同客戶(hù)群的意向及購(gòu)物數(shù)據(jù)收集、分析、研究以及整合并有效提供個(gè)性化的優(yōu)惠活動(dòng)，使得會(huì)員比非會(huì)員的銷(xiāo)售價(jià)值提高了1倍，再次購(gòu)買(mǎi)頻率提高3倍之多。維護(hù)好一個(gè)忠實(shí)的客戶(hù)比吸引新客戶(hù)更加有意義，這充分證明了利用IT手段有效經(jīng)營(yíng)會(huì)員，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)價(jià)值。充分利用信息技術(shù)目前中國(guó)屈臣氏的信息化系統(tǒng)，除了主要的零售ERP，財(cái)務(wù)ERP之外，還包括：BPM，倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)，打卡系統(tǒng)，店長(zhǎng)給員工打分的DNA系統(tǒng)，促銷(xiāo)引擎系統(tǒng)，BI系統(tǒng)，移動(dòng)手持系統(tǒng)，零錢(qián)管理系統(tǒng)等等。通常在人們眼中看自己總比別人眼中看自己好，希望自己用了半分的力，別人能夠看到一百分。然而，現(xiàn)實(shí)常常是剛好相反。所以，屈臣氏不斷尋找合適的會(huì)員客戶(hù)做問(wèn)卷調(diào)研，調(diào)研會(huì)員對(duì)店鋪的滿(mǎn)意度。IT部門(mén)不只是負(fù)責(zé)做系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，數(shù)據(jù)分析最加重要，特別用心關(guān)注客戶(hù)是信息系統(tǒng)部門(mén)格外要重視的，客戶(hù)一句話更勝我們千言萬(wàn)語(yǔ)。IT不是MIS部門(mén)，服務(wù)的不僅僅是老板，IT服務(wù)的是全公司所有部門(mén)和員工，因此要心系整個(gè)業(yè)務(wù)。例如，如何更好的幫助店長(zhǎng)？倉(cāng)庫(kù)能否根據(jù)市場(chǎng)的變化及時(shí)作出更好的反應(yīng)和決定？怎樣才能迅速的擴(kuò)大拷貝店面，擴(kuò)大店面數(shù)量，而不影響服務(wù)的質(zhì)量和水平？IT資源包括很多軟件和硬件設(shè)備，怎么有效維護(hù)和升級(jí)？更新?lián)Q代的時(shí)候該怎么處理？軟件商常常改版軟件，有時(shí)候原來(lái)的硬件停產(chǎn)了，如何做好備件？除了穩(wěn)定IT團(tuán)隊(duì)，IT資源也都要保住，絕對(duì)不能允許因?yàn)橛布簧a(chǎn)了，造成軟件使用不了，而影響開(kāi)店和服務(wù)的質(zhì)量，屈臣氏每三個(gè)月都要審核基礎(chǔ)設(shè)施。IT有責(zé)任保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，但現(xiàn)有的系統(tǒng)很可能有一天支持不了業(yè)務(wù)的發(fā)展。因?yàn)椴煌５拈_(kāi)店，在資源方面屈臣氏會(huì)成為自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。新增的需求，哪怕只有很小，可能并不是開(kāi)店需求，只是加一個(gè)新的功能，系統(tǒng)無(wú)法繼續(xù)承受，這是未來(lái)將面對(duì)的壓力。而現(xiàn)實(shí)中，業(yè)務(wù)的需求只會(huì)越來(lái)越多，不會(huì)越來(lái)越少。面對(duì)擴(kuò)張的壓力，如果合理調(diào)整IT模式和架構(gòu)，做到未雨綢繆，考驗(yàn)著何燦輝及其團(tuán)隊(duì)的智慧。電子商務(wù)中凸顯IT價(jià)值在何燦輝看來(lái)，電子商務(wù)對(duì)于屈臣氏來(lái)說(shuō)，并不是特別神秘的銷(xiāo)售手段，而是眾多銷(xiāo)售渠道中的一種，可以稱(chēng)為不在店鋪的銷(xiāo)售渠道。屈臣氏與人人網(wǎng)合作人人網(wǎng)美麗之旅，2010年上半年，人人網(wǎng)的注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1.2億人，注冊(cè)用戶(hù)內(nèi)的重復(fù)傳播程度非常高，主要活躍用戶(hù)為時(shí)尚白領(lǐng)及在校大學(xué)生。屈臣氏與消費(fèi)者進(jìn)行線上網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的新鮮溝通方式，更深接觸消費(fèi)者，有針對(duì)性地提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。傳統(tǒng)的店面宣傳及銷(xiāo)售活動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式在屈臣氏并不矛盾，相反使得屈臣氏的整個(gè)零售網(wǎng)絡(luò)更加完整。自有品牌的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、廣泛的終端店鋪再加上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，線上與線下活動(dòng)的配合為不同類(lèi)型消費(fèi)者提高全面的服務(wù)。除了SNS社交網(wǎng)站，屈臣氏還推出了自己的手機(jī)平臺(tái)軟件，突破了時(shí)間與空間的約束因素，讓消費(fèi)者可以無(wú)障礙地第一時(shí)間了解屈臣氏的動(dòng)態(tài)。通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，屈臣氏掌握了大量的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的信息。例如，經(jīng)過(guò)分析屈臣氏發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者非常容易后悔，在購(gòu)買(mǎi)的最后時(shí)刻放棄購(gòu)物籃內(nèi)的某種商品。IT信息分析的結(jié)果將迅速傳遞給業(yè)務(wù)部門(mén)，從而使業(yè)務(wù)獲得及時(shí)調(diào)整，推出相應(yīng)的策略。對(duì)屈臣氏來(lái)說(shuō)，擁有店鋪的好處在于避免了過(guò)度依賴(lài)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，各種銷(xiāo)售渠道之間互補(bǔ)促進(jìn)。上馬電子商務(wù)從技術(shù)角度上說(shuō)不難，但如果沒(méi)有清晰的營(yíng)銷(xiāo)定位，很容易迅速被取代。電子商務(wù)的策略要要跟市場(chǎng)和業(yè)務(wù)相結(jié)合，選擇合適的電子商務(wù)的渠道；面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)，作為零售商，屈臣氏面臨的挑戰(zhàn)是巨大的。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不難，但是維護(hù)好與消費(fèi)