VIP客戶服務(wù)流程.pptVIP

VIP接待服務(wù)流程,培訓(xùn)老師：Febis Huang 培訓(xùn)對象：餐飲部全員 培訓(xùn)目的：了解服務(wù)流程，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),前言,平江陽光國際餐飲的核心理念是什么？是關(guān)注。蘊含這兩個內(nèi)涵，一個是規(guī)范化的關(guān)注，一個是個性化的關(guān)注，通過這堂課的講敘，希望能在VIP接待的程序上有一個規(guī)范化的認識。在中餐的服務(wù)當中，VIP接待服務(wù)，都要高于其它的服務(wù)，雖然他和散臺服務(wù)的程序環(huán)節(jié)及禮儀基本都是一樣的,但是它又有所不同，更加注重細節(jié)，更加講究標準。,VIP接待服務(wù)流程,一、 餐前準備工作 （1）有預(yù)定時； （2）賓客到時。 二、 餐中服務(wù) （1）上香巾、上茶水、換骨碟、換煙缸等； （2）上菜、上水果、斟酒水、個性化服務(wù)、注意事項等。 三、 餐后收臺 （1）餐桌臺面； （2）休息區(qū)。,有預(yù)定時,一、有預(yù)定時，準備工作： （1）首先了解是散客還是熟客； （2）如是熟客，先查詢“客史檔案”是否有什么特殊要求； （3）備好相應(yīng)餐具及用具； （4）盡可能了解清楚：用餐時間、顧客姓名、單位名稱、用餐人數(shù)、 國籍（地區(qū)）、身份（職務(wù)）、宴請標準、結(jié)賬方式、飲食習(xí)慣、 忌諱、宗教及有何特殊要求等相關(guān)信息； （5）有菜單時，根據(jù)菜單在賓客到達15分鐘前上醬料； （6）如是管理人員及相關(guān)人員的熟客，在賓客到店第一時間通知該相 關(guān)人員。,有預(yù)定時,二、有預(yù)定時，檢查工作： （1） 臺面餐具、臺布、口布整潔無破損、水漬，擺放是否合理； （2） 操作臺上餐具是否夠用、無破損、水漬，擺放是否合理； （3） 家具、壁畫是否擺放、懸掛端正、窗簾垂掛要統(tǒng)一； （4） 地面整潔無雜物； （5） 廳內(nèi)是否有異味、飛蟲、蟑螂等； （6） 綠植是否有黃葉，盆中是否有落葉、雜物等； （7） 室內(nèi)溫度是否合適； （8） 照明電器是否正常； （9） 客用小毛巾、熱水、茶葉、酒水等是否已經(jīng)備好； （10） 相關(guān)醬料是否補充到位。,賓客到時,一、賓客到來時： 在規(guī)定時間開門、開燈、站姿站好迎接賓客到來，等客人到 來后視情況將客人引領(lǐng)至休息區(qū)； 二、為賓客接掛衣帽： 記住主人、主賓等重要客人的衣帽，并在后續(xù)服務(wù)中與同臺服 務(wù)人員、管理人員進行交接。服務(wù)用語：“請交給我吧。請問 是否有手機、香煙需要拿出來？”； 三、上香巾服務(wù)： 要保證香巾的濕度和溫度，服務(wù)用語“請用香巾，小心燙手?！?注：給小朋友的要打開抖散變涼后再給他；,賓客到時,四、上茶水服務(wù)： 服務(wù)用語“您好，*總先來點兒茶水嗎？我們有紅 茶、綠茶、 等（先報種類，選后再細分），您更喜歡哪種 五、點煙服務(wù)： 參照“四訓(xùn)法”相關(guān)內(nèi)容，必須應(yīng)注意調(diào)節(jié)火焰的大小，一次最多為一位賓客點煙，如需要可在熄滅后再次打著； 六、 廳內(nèi)（廳外）繼續(xù)服務(wù)。,餐中服務(wù),所有服務(wù)從主賓開始，且右邊服務(wù) 一、引領(lǐng)客人入座(適用坐在休息區(qū)）： 注意姿勢（參照“四訓(xùn)法”引領(lǐng)姿勢），說話技巧; （1） 服務(wù)用語：“*先生,您的貴賓已到齊，請入席吧?！?（2） 站位技巧：站在沙發(fā)與餐桌之間，靠近主人的地方； 注：老人、小孩、行動不便的顧客不要坐在上菜位旁，坐下前 請其換個位置，可說“這個位置離排風(fēng)較近，您還是這邊請吧。 二、上香巾服務(wù)： 從主賓開始順時針逐個派發(fā)，席間服務(wù)不少于三次更換，上甜點水果之間要更換一次；,餐中服務(wù),三、酒水、飲料服務(wù)； (1) 推銷酒水、飲料： “*先生（女士），我們有白酒、紅酒、啤酒， 根據(jù)您的菜單（今天天氣涼），我建議您喝紅酒（花 雕酒）?！?“ *先生，今天女士居多，我建議您來點木瓜汁， 美容養(yǎng)顏的?！?餐中服務(wù),（2）拿酒水、飲料： 開酒水單： 需寫清日期；午市、晚市；酒水、飲料的品種、名稱、斤兩、 數(shù)量；經(jīng)手人簽名要規(guī)范，最后別忘了封單； 檢查酒水質(zhì)量： 是否拿錯品種；是否拿錯數(shù)；是否打開過；是否過期；拿時 要將其擺放整齊，注意商標朝向；高低分放；即美觀又便于取用。 （3）展示酒水： 展示酒水是最后征得顧客同意的驗酒程序，示瓶時，服務(wù)員站 在點酒賓客的右側(cè)、左手托瓶，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，方便 顧客辨識，示瓶是斟酒服務(wù)的一道程序。,餐中服務(wù),（4）開酒、試酒、醒酒： 開酒征詢用語： “*先生（女士），您點的*酒?，F(xiàn)在可以打開嗎？” 試酒征詢用語： “您好，請問哪位試酒？”倒一小口，請他品嘗，試酒認可后；“我們有專業(yè)的醒酒器能提升酒的口感，現(xiàn)在就幫您醒酒了，謝謝?！睂⒕频谷胄丫破鳎榭腿苏寰茣r用酒酌）。,餐中服務(wù),（5）斟紅酒的方法： a 第一次斟倒：“打擾一下，您來點*酒嗎？”每位都要問 （烈酒、老人、女士） b 餐中加酒：“打擾一下，給您加點*酒嗎？”每位都要問 （烈酒、老人、女士）,餐中服務(wù),c 紅酒的斟方法： 商標朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶時瓶口微上揚，同時用腕力自然將瓶子自右至左旋轉(zhuǎn)45度，左手手臂上放置擦瓶布，將瓶口在擦瓶布上向內(nèi)側(cè)旋轉(zhuǎn)，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服務(wù)中也是）。 d 注意事項: 開瓶蓋時，不要向著客人，避免液體濺到客人身上； 斟酒“三不”原則：不滴、不撒、不漏； 做到：不多記、不多倒、不多開。,餐中服務(wù),四、 上菜服務(wù)注意事項； （1） 菜到時應(yīng)核對菜品: 名稱、分量（件數(shù)）、斤兩，確認無誤再接； （2） 餐廳菜品五不上： 數(shù)量不足、溫度不夠、器皿不潔、顏色不正、配料不齊； （3） 上菜的順序： 涼菜熱菜（主菜、輔菜、小菜） 主食甜點； （4）中國傳統(tǒng)上菜禮貌習(xí)慣： 年夜飯不要分菜，第一、四道不要上魚，最后一道不要上 蛋，上整雞鴨魚等頭要向上等。,餐中服務(wù),五、上水果服務(wù)； （1） 正式上水果前，應(yīng)征得客人同意后清理臺面，清理時先收轉(zhuǎn)盤，后收顧客面前；收顧客面前時要收完一位再收下一位；應(yīng)站在顧客右側(cè)，不得拿到顧客面前，更不能影響客人交談； （2） 征詢服務(wù)用語： “*先生（女士）您的菜還需用嗎？”, “需要幫您包起來嗎？”遇顧客想打包又不好意思時，說：“帶走剩余食品，留下傳統(tǒng)美德，謝謝您?！?餐中服務(wù),（3）上果盤用語：“您好，請吃點水果解解酒?！?、“您好， 這是您的水果，請慢用?！?（4） 吃完水果后，將果盤收走，送上熱茶、香巾，繼續(xù)續(xù)茶 服務(wù)。 六、結(jié)賬 （1） 當客人結(jié)賬時，應(yīng)立即檢查是否有未開啟的酒水，并征 求客人意見是否退掉； （2） 打印好“結(jié)賬單”拿回房間時，應(yīng)進行二次核對簽名。避免“漏單”、“跑單”、現(xiàn)象。,餐中服務(wù),七、個性化服務(wù)； 是因人而異的； 是具有針對性的； 是帶有人情味的超常規(guī)服務(wù)； 眼觀六路、耳聽八方、察言觀色、靈活運用,餐中服務(wù),八、服務(wù)注意事項； （1） 服務(wù)三輕：走路輕、說話輕、操作輕； （2） 提高服務(wù)效率四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； （3） 一般情況，不超過兩道菜換一次骨碟，煙頭不超過2個進 行更換； （4） 為同一席顧客上香巾、茶水、換骨碟等相同服務(wù)要根據(jù) 情況使用服務(wù)用語，不必每位都說，但應(yīng)有示意手勢；,餐中服務(wù),（5） 有沙發(fā)休息區(qū)的房間，要在顧客用餐時抽空降茶幾收拾 好，方便顧客用餐后回沙發(fā)區(qū)交談，也整潔美觀； （6） 餐中有顧客離席（打電話、上洗手間、拿東西），要將其 席巾疊好放在香巾碟旁，等顧客回來重新鋪好； （7） 當顧客起身好像在尋找物品時，應(yīng)主動上前詢問是否需要 幫助，當顧客詢問某地點時，在條件允許的情況下送顧客 到目的地，并陪同回來。,餐中服務(wù),九、保持臺面清潔整齊的方法： （1） 及時收走空盤、空碗、空杯子； （2） 掉在桌面上的菜，用完的牙簽、紙巾，及時用收走； （3） 如桌面有污漬，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的席巾； （4） 剩下少量的菜品，用分更分給就近的客人或換小碟，相 似菜品可合拼在一起。,餐中服務(wù),十、顧客走時； （1） 顧客準備離開，起身時要：拉椅遞衣物（勿遞混） 提醒顧客“請帶好您的隨身物品?！保曇艉榱粒?； （2） 兩名服務(wù)員同時在場，1人拎包送可，1人檢查是否有遺 留物品；如1人在場，要在送客途中，請見到的第一位同 事幫忙，協(xié)助檢查遺留物“*幫我查一下*廳房，謝謝.” （3） 送客后，迅速返回廳房第一件工作是再次檢查是否有遺 留物品，之后關(guān)電視、空調(diào)、大燈。,餐后收臺,一、簡述餐后收尾工作 （1） 拾起地上的雜物，檢查煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭； （2） 將餐椅歸位； （3） 收拾臺面： 收拾臺面遵循易碎，貴重在現(xiàn)的原則，并將前廳、后廚的餐具；玻