畢業(yè)論文淺析湖濱金陵飯店的賓客投訴處理.doc

淺析湖濱金陵飯店的賓客投訴處理【內(nèi)容提要】： 隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的飛速發(fā)展，隨之帶動了酒店業(yè)的不斷壯大，各種性質(zhì)的酒店如雨后春筍般在各個城市發(fā)展起來。酒店是一種以贏利為目的，向客人提供餐飲、客房、以及各種服務(wù)的場所，給游客雖身在異鄉(xiāng)卻有一種家的感覺。雖然酒店在努力的為客人提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于各種原因若有一點服務(wù)不周或在自己的服務(wù)能力之外，便會引起賓客的不滿甚至投訴。有了投訴怎么辦？酒店又該如何看待和處理這些投訴？如何讓賓客滿意而歸是每個酒店所需要研究的課題，贏得回頭客就是對酒店最好的回報，提高酒店的聲譽(yù)和知名度更是所有酒店追求的夢想。本文是通過對湖濱金陵飯店對概述，由點及面的發(fā)掘酒店的潛在因素，使酒店在競爭激烈的市場處于不敗之地?！娟P(guān)鍵詞】：酒店 賓客 投訴 認(rèn)識 處理酒店是一個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)性行業(yè)，是一個與人接觸最多的行業(yè)。眾所周知，在與人打交道的行業(yè)中必須十分注意和小心，因為稍有不甚就會引起別人的不滿，酒店就更應(yīng)該注意，因為酒店就是為賓客提供讓其滿意的各種服務(wù)，以得到其肯定的贊揚(yáng)，而只要酒店在為賓客提供服務(wù)的過程中稍稍有一點的不妥或是沒有讓客人百分百滿意，便會引起不滿甚至投訴，那么應(yīng)該怎樣看待和認(rèn)識客人的投訴，又怎樣處理這些投訴呢？為此筆者對湖濱金陵飯店處理賓客投訴的情況做了認(rèn)真的調(diào)查，再結(jié)合自己所學(xué)的理論知識，分析酒店處理賓客投訴的特點和不足，并提高了自己的看法。一、 湖濱金陵飯店的經(jīng)營現(xiàn)狀酒店現(xiàn)有客房138間，其中包括標(biāo)準(zhǔn)間、日式標(biāo)準(zhǔn)間（踏踏米）豪華湖景房，豪華套房，商務(wù)套房和總統(tǒng)套房。另外還剛建有度假別墅可供成功人士居家休閑的理想場所。酒店的二期正在建設(shè)中，估計2009年就可以正式運(yùn)營。酒店分為中餐廳聚賢堂，西餐香榭，湖畔戶外燒烤嵐灣。金陵集團(tuán)的經(jīng)營文化：宣傳銷售贏市場，優(yōu)質(zhì)服務(wù)悅賓朋！ 金陵集團(tuán)的公司使命宣言：我們密切的與產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，聯(lián)合各方面才俊，把公司建設(shè)成為代表民族特色的優(yōu)秀企業(yè)，為產(chǎn)業(yè)做貢獻(xiàn)，為民族求發(fā)展，為勞動人明謀福利，為國家酒店業(yè)增光添彩。二、 湖濱金陵飯店對賓客投訴處理的方法（一）投訴所謂投訴,從字面上理解可以視為是對酒店行為的表揚(yáng)和批評，但對酒店服務(wù)工作中的投訴，在批評的定義上去理解，就是賓客對酒店提供的服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備、項目以及結(jié)果表示不滿而提出的批評意見。在酒店服務(wù)中，當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)的實際感受低于他的期望值是，就會引起顧客的不滿，大多數(shù)顧客不會將他們的不滿表現(xiàn)出來，而是選擇默默離去，這就等于不給酒店消除他們不滿的機(jī)會，有些顧客會向酒店訴說問題，如果這些問題得到很好的解決，顧客還是會回頭的，因此，顧客的抱怨就是一種贈予，酒店應(yīng)視抱怨為金。下面就是一個由于我店員工處理不當(dāng)而引起的投訴： 10月19日，集團(tuán)公司銷售部經(jīng)理陸某電話通知我店銷售部經(jīng)理石某預(yù)定一間標(biāo)準(zhǔn)間，供文化名圓業(yè)主李先生入住。因陸經(jīng)理通知時反復(fù)強(qiáng)調(diào)該客人是文化名圓的貴賓義烏銷房的代理商，希望能給一個優(yōu)惠的價格，故施經(jīng)理按照我店接待團(tuán)隊的優(yōu)惠100元/間天的價格給客人安排了一間標(biāo)準(zhǔn)間，并由另一名員工下接待計劃單，上面注明標(biāo)間100元/間天。當(dāng)晚，陸經(jīng)理和施經(jīng)理陪同李先生來總臺開房間當(dāng)時有兩名員工為客人提供服務(wù)，客人指定要一間套房，可當(dāng)時的套房已經(jīng)預(yù)定，于是陸經(jīng)理在征得客人的同意后讓員工為其開一個標(biāo)間，在準(zhǔn)備為客人開房間的時候又來了兩個人，經(jīng)確定是與李先生一起的，而標(biāo)間只能住兩個人，不方便客人的入住，于是客人指定了兩間房，總臺員工就按照客人的要求為客人辦理了入店手續(xù)，但未按酒店開始說的房價政策調(diào)整房價。酒店是服務(wù)性行業(yè)，對于湖濱金陵飯店這個五星級金陵連鎖酒店來說，盡管都在努力追求做到盡善盡美，但只要是和人打交道的地方不免會出現(xiàn)誤會或者異議，酒店對處理賓客的投訴也是給予了高度的重視，如何減少甚至消除投訴是每個金陵人努力追尋的目標(biāo)，為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們先來了解一下投訴的意義。發(fā)生原因：（1）、由于員工未能經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)知識的培訓(xùn)，銷售藝術(shù)專業(yè)技巧欠缺；（2）、由于公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，并且替客戶說情，使得員工應(yīng)變能力差，不能有效堅持房價政策；（3）、缺乏配套的制度和相關(guān)的規(guī)定酒店產(chǎn)品銷售無小事，只要在服務(wù)過程中由于酒店的原因而給賓客造成不便，就可能引起客人情緒上的不滿，這些不滿的情緒對于酒店來說就是投訴，酒店不能把這些投訴放棄掉，而是應(yīng)該積極的去處理這些問題，投訴能幫助酒店更好的認(rèn)識自身的缺點，以便于酒店在以后的工作中時刻提醒自己不能再出現(xiàn)同樣的錯誤，才能更好的維護(hù)酒店的形象，樹立酒店的聲譽(yù)，使得酒店在競爭激烈的市場處于不敗之地。處理方法: 我們都知道“顧客就是上帝”，只要是使賓客感到不滿的地方就都應(yīng)該是需要改進(jìn)的方面，只有把酒店的各方面向著客人所需要的方向加以整改，才能贏得顧客對酒店的信任，對此案例我店采取了一系列的整改措施：（1）、酒店畢竟是以贏利為目的的，不能因為“人情”就擅自更改房價，這樣不管是對酒店還是其他的賓客都是不公平的，同樣的房間，相差的價格卻很大，這樣會使賓客產(chǎn)生懷疑，缺乏對酒店的信任了。房價權(quán)限的規(guī)定使酒店統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，也不會使賓客對此產(chǎn)生質(zhì)疑了，因此酒店立即出臺有關(guān)房價的權(quán)限規(guī)定，真正做到了規(guī)范化管理。（2）、員工的培訓(xùn)是很重要的，在湖濱金陵飯店里，我們經(jīng)常要參加各種培訓(xùn)，其中包括專業(yè)技能的 培訓(xùn)，有的培訓(xùn)不只是一次，他會反復(fù)的培訓(xùn)，每天的班前會都會把最近發(fā)生的案例不停的分析強(qiáng)調(diào)，還有消防知識的培訓(xùn)，菜單的培訓(xùn)等等，經(jīng)過一系列的培訓(xùn)，有的知識我們都能背出來了。（3）、湖濱金陵飯店對銷售人員的權(quán)限嚴(yán)格的加以控制，有的時候客人經(jīng)常會理直氣壯的對我們說，我已經(jīng)和你們的銷售經(jīng)理說好了，他會幫我打幾折的，這時我們就會耐心的解釋我們酒店的最低折扣是多少，而且只有誰才能有這樣的權(quán)利，當(dāng)然最后客人還是表示理解和接受的。（4）、其實在湖濱金陵要想享受折扣或優(yōu)惠很簡單，因為他是金陵飯店的連鎖店，只要是金陵連鎖酒店的會員就可以，每個會員都會有一張貴賓卡，結(jié)帳的時候只要出示該卡，就可以享受相關(guān)優(yōu)惠，因此不管是誰，都不會享有人情價，因為電腦系統(tǒng)是不講人情的。（5）、將此事件作為酒店案例教材，保留并教育其他員工：對于酒店內(nèi)發(fā)生的案例我們都會由經(jīng)理整理以后記錄在案，而且還會經(jīng)常那出來培訓(xùn)，用以警示他人。考核在服務(wù)行業(yè)是一個重要的手段，是為了讓員工有前車之鑒，提高警惕，以免下次再發(fā)生同樣的錯誤。因此筆者認(rèn)為有必要考核一些相關(guān)人員：首先要考核相關(guān)的銷售人員，因為在換房間時他們沒有提醒員工客房的差價，其次就是服務(wù)人員沒有與客人很好的溝通，造成給酒店帶來了損失，還有就是有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)沒有培訓(xùn)好員工，以至于員工還不能把握好運(yùn)作程序，從而引起了客人的投訴。湖濱金陵飯店也確實考核了一些員工，但僅僅考核還不夠，而且不能解決問題的根本，筆者認(rèn)為最直接的方法還是加強(qiáng)和提高員工的素質(zhì)。三、 通過酒店行業(yè)處理賓客投訴來透視湖濱金陵飯店處理投訴其實在酒店業(yè)每天都會遇到各種投訴，上述的只是其中的一種，有時候客人可能在整個用餐過程中都比較滿意，但在結(jié)帳的時候為了享受折扣或某些自己的要求得不到滿足，就會產(chǎn)生不滿，這種不滿可能會讓他們對整個的過程提出否定，甚至對你的服務(wù)提出質(zhì)疑，在碰到這些情況的時候，我們都要冷靜的處理問題，時刻關(guān)心著客人的情緒變化，做到有始有終。由這些事例在這里，我們來分析一下整個酒店行業(yè)在處理賓客投訴時的方法。研究表明：每四次服務(wù)交易就會有一次顧客不滿，但只有百分之五的人去投訴（數(shù)據(jù)來自職業(yè)餐飲網(wǎng)），所以我們要正確對待客人投訴的問題。在處理問題時抓住要點：首先，學(xué)會傾聽。我們要盡最大可能來展示我們的傾聽能力，了解客人語言背后的內(nèi)在情緒，準(zhǔn)確把握客戶需求。其次，要學(xué)會站在客人的角度去看待問題，對客人的遭遇表示同情和理解，并送上道歉。道歉可以是口頭的，或贈送水果禮物等，在力所能及的范圍內(nèi)給予客人最大的心理安慰。第三，要給予全部注意力，認(rèn)真記錄，并提出解決方案（至少有兩種可供客人選擇），不要讓客人等太久，撫慰措施要迅速有力，態(tài)度要誠懇謙和，把握改進(jìn)工作機(jī)會。最后，要牢記善終比善始更重要。服務(wù)的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應(yīng)，通過正確處理客戶投訴同樣可以提高忠誠度，創(chuàng)造忠誠客戶。服務(wù)彌補(bǔ)過程決不是一個對客戶恩賜“補(bǔ)償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。解決客人的投訴問題最重要的是做好客人的安撫工作，酒店雖然出臺了一些措施，但那僅僅是針對內(nèi)部員工的，如何消除顧客的不滿才識酒店需要追求的，所謂“一傳十，十傳百”，如果客人將他的不滿告訴他人，他人又告訴另外的人，可以想象那對酒店的聲譽(yù)影響是非常重要的。因此，筆者認(rèn)為當(dāng)矛盾產(chǎn)生時不應(yīng)該回避，而是應(yīng)該積極的去彌補(bǔ)，應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o予客人更多的關(guān)心，在以后的服務(wù)中提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，使客人的情緒得到平復(fù)，最終使客人消除投訴，并對酒店產(chǎn)生信任感，這樣又能抓住回頭客。不可否認(rèn)，這里湖濱金陵飯店還是做出了一系列正確的符合處理投訴原則和程序的措施：在處理投訴時他抓住了處理投訴要點之一的解決問題迅速及時，沒有因為拖延時間又造成賓客的不滿，并且他抓住了客人的心理，真心誠意的幫助賓客解決問題，還把其作為案例教材用以警示他人。當(dāng)然酒店在處理這一問題時還是存在很多欠缺的地方，首先就是處理的地點選擇有不妥之處，因為當(dāng)有賓客在大廳投訴問題時，往往是由經(jīng)理或大堂經(jīng)理來解決，但是大廳賓客眾多，會給其他的賓客造成不好的影響，從而對酒店的聲譽(yù)也會有一定的影響。在如何正確處理投訴的原則中也明確提出了處理和解決投訴時不應(yīng)該在公共場合，最重要的就是不能損害酒店的利益和形象。酒店在工作程序中應(yīng)該時刻做好接受賓客投訴的心理準(zhǔn)備，樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”信念，對客人永遠(yuǎn)不要說“不”，同時要掌握投訴賓客的心態(tài)（求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償）。其次，酒店處理該問題時所用的方法較為簡單而且力度不夠大。一味的考核有時并不能起到多大的作用，甚至?xí)鸱疵嫘Ч?，不能夠解決根本的問題，更糟的是，同樣的事會一而再的發(fā)生，應(yīng)該從本身挖掘問題，找出問題的最佳方案。要學(xué)會分析責(zé)任，飯店的工作人員應(yīng)該從整體利益角度出發(fā)，不能反為了自己或部門不受投訴而隨聲附和，更不能貶低他人，推卸責(zé)任，要學(xué)會采取“雙贏”的處理方法，盡量在酒店和客人之間找到平衡點，不損害雙方的利益。 關(guān)于湖濱金陵飯店在處理投訴時還是存在一定的局限性，主要表現(xiàn)在其處理問題時比較保守和原始，沒有太大的創(chuàng)新意識，飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。所以在處理投訴時也要因人而異，為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)?？腿送对V不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。世界上最頂級的酒店當(dāng)然要數(shù)阿聯(lián)酋的七星級帆船酒店，它的著名我想不僅僅是因為其豪華的硬件設(shè)施，更重要的還是其人性化的管理和服務(wù)。大家都知道我們在住酒店時一般情況下需要退房必須在中午十二點前，可有的客人需要多留一會或幾個小時，就需要多付一天的費(fèi)用，對于客人來說是很不劃算的，該酒店在對這種問題時表示，只要你來找我商量，我就會盡可能滿足你的，研究表明，越是星級高的酒店在對待問題時就會有更多解決的途徑和機(jī)會，這也是客人在選擇酒店時重要的依據(jù)。四、如何避免酒店內(nèi)投訴的發(fā)生要想避免投訴的發(fā)生，當(dāng)然我們要先來了解一下引起投訴的原因，客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。盡管酒店每天都在強(qiáng)調(diào)員工的微笑服務(wù)，而且我們也都知道微笑服務(wù)的重要性，但有的時候還是會有個別人員帶著情緒工作，甚至將情緒帶給了客人，其具體表現(xiàn)在 服務(wù)員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。對于上述的每一條客人都是不能忍受的，我們換個角度去思考，如果我們是客人，既然花錢來消費(fèi)，當(dāng)然是來享受的，所以我們要努力提高我們的自身素質(zhì)。 、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴當(dāng)酒店非常忙的時候，往往客人不能及時享受到服務(wù)，甚至有被丟在一邊冷落了，服務(wù)跟不上，雖然有時候可能是因為菜不能及時上，或者其他什么原因，不是由于服務(wù)員的錯，但客人是不管的，他們就會認(rèn)為是你的錯，是酒店的錯，總之引起不滿就會被投訴。、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴并不是每個酒店的硬件措施都很完善，對因為硬件引起的投訴我們一樣要重視，適時的向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，并采取補(bǔ)救措施。4、對商品質(zhì)量的投訴酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。對于那些由于酒店本身硬件方面的原因而引起的投訴，酒店要最大可能的用服務(wù)來彌補(bǔ)這方面帶來的不滿，客人在選擇酒店時是有一定的期望值的，當(dāng)他們在一方面得不到滿足時，就會在別的方面尋找平衡點，酒店應(yīng)幫助