銷售職責(zé)和準(zhǔn)備.pptVIP

第4講 銷售準(zhǔn)備,第4章 銷售準(zhǔn)備,主要內(nèi)容： 4.1 銷售人員的職責(zé) 4.2 銷售準(zhǔn)備,第4章 銷售職責(zé)和準(zhǔn)備,引 例是不是銷售部門的責(zé)任？,討 論,是不是銷售部門的責(zé)任？,佳華化工公司是生產(chǎn)銷售衛(wèi)生面材的，銷售經(jīng)濟(jì)謝兵在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨以下幾種現(xiàn)象： （1）該材料在生產(chǎn)線上加工時(shí)，對(duì)員工的技術(shù)要求較高，拉力太大或太小都會(huì)影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)在調(diào)試的過(guò)程中也增加了材料的浪費(fèi)； （2）售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定； （3）時(shí)有交貨不準(zhǔn)時(shí)的現(xiàn)象。 面對(duì)這些現(xiàn)象，謝兵組織了一次部門會(huì)議，征求各銷售人員的意見。 銷售人員王強(qiáng)認(rèn)為這幾個(gè)問題都不是本部門所能解決的，最多只能把情況反映上去。銷售人員張輝認(rèn)為應(yīng)該直接與生產(chǎn)部、技術(shù)部和運(yùn)輸部聯(lián)系，以取得相關(guān)部門的支持。其他幾個(gè)銷售人員也認(rèn)為這不是銷售部的責(zé)任。作為銷售經(jīng)理，謝兵因該如何去做呢？,是不是銷售部門的責(zé)任？,謝兵在仔細(xì)考慮后，決定以書面報(bào)告的形式直接與公司總經(jīng)理匯報(bào)?？偨?jīng)理李先生在看到報(bào)告后，立即把營(yíng)銷副總經(jīng)理鄭先生找來(lái)，首先責(zé)備為什么不向他報(bào)告，后又指示謝兵與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問題。謝兵根據(jù)鄭副總經(jīng)理的指示先后與儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部進(jìn)行聯(lián)系，得到如下的答復(fù)： 儲(chǔ)運(yùn)部：因?yàn)闆]有成品，生產(chǎn)跟不上，找生產(chǎn)部門去。 生產(chǎn)部：原材料供應(yīng)不及時(shí)，影響生產(chǎn)進(jìn)度，找供應(yīng)部門去。 供應(yīng)部：沒有足夠的資金，找財(cái)務(wù)部。 財(cái)務(wù)部：因?yàn)殇N售部回款不力，應(yīng)收款占用大量資金。 技術(shù)部；可以為客戶提供技術(shù)支持。 質(zhì)管部：質(zhì)量控制太嚴(yán)，無(wú)法交貨。 問題饒了一圈，又回到了謝兵這里，可是謝兵也有話說(shuō)：“不就是這些問題，顧客才不按期付款的呀？”問題的關(guān)鍵在什么地方?謝兵現(xiàn)在怎么做呢？作為銷售經(jīng)理，如何盡守職責(zé)？,4.1 銷售人員的職責(zé),圖4-1 銷售人員的工作流程及主要職責(zé),收集信息,銷售計(jì)劃,信息反饋,宣傳推廣,售后服務(wù),實(shí)際銷售,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.1 收集信息 企業(yè)銷售目標(biāo)、企業(yè)銷售哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)方式和各項(xiàng)策略，特別要掌握與銷售工作密切相關(guān)的資料，如信貸條件和交貨期限等 企業(yè)產(chǎn)品知識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況 ：產(chǎn)品資料、價(jià)格資料、對(duì)方產(chǎn)品與本企業(yè)產(chǎn)品的主要區(qū)別、對(duì)方銷售人員的戰(zhàn)略和技術(shù)、對(duì)方產(chǎn)品的銷售收益、對(duì)方市場(chǎng)銷售戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的變化趨勢(shì)。,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.2 銷售計(jì)劃,預(yù)計(jì)可能購(gòu)買,安排銷售訪問,擬訂訪問計(jì)劃,確定訪問路線,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.3 實(shí)際銷售 引起購(gòu)買者的注意和興趣 促進(jìn)購(gòu)買欲望和獲得購(gòu)買者信任 正確處理反對(duì)意見或顧客異議 達(dá)成交易,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.4 售后服務(wù) 及時(shí)、勤奮地回訪顧客 盡量接受顧客退貨 充分履行服務(wù)保證,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.5 宣傳推廣 地域促銷活動(dòng)區(qū)域內(nèi)的推廣活動(dòng) 口碑宣傳建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化口碑宣傳 賣場(chǎng)氣氛POP、色彩、音樂以及人員,4.1 銷售人員的職責(zé),4.1.6 信息反饋 豐富完善顧客檔案 經(jīng)濟(jì)性質(zhì) 規(guī)模 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)范圍 主營(yíng)績(jī)效 資信 經(jīng)營(yíng)管理者的個(gè)人背景等,4.2 銷售準(zhǔn)備,主要內(nèi)容： 4.1 銷售人員的職責(zé) 4.2 銷售準(zhǔn)備,4.2 銷售準(zhǔn)備,案例1 張某為什么不能成交？ 小張是北方某市一家生產(chǎn)特種水泥的國(guó)有企業(yè)的銷售人員，前幾 年我國(guó)啟動(dòng)三峽工程，向工地或施工單位銷售水泥等建筑材料是個(gè)熱 門。小張買了張飛機(jī)票，直達(dá)宜昌，并趕到某施工單位，通過(guò)多方聯(lián) 系，見到了該施工單位的總經(jīng)理。 該施工單位的老總對(duì)特種水泥很感興趣，并有意購(gòu)買，但提出了 兩個(gè)條件：一是施工單位的需要量較大，特種水泥的價(jià)格應(yīng)大幅度地 降一降，降低到與一般水泥的價(jià)格比較接近的程度；二是由于投資額 較大，需要花錢的地方多，希望采取分期付款的方法。,4.2 銷售準(zhǔn)備,案例1 張某為什么不能成交？（續(xù)） 不料這個(gè)問題把銷售人員張某難住了，因?yàn)樗孪葲]來(lái)得及準(zhǔn) 備，也沒有對(duì)這些問題進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考。不過(guò)，張某還算比較靈 活，答應(yīng)馬上與廠長(zhǎng)聯(lián)系。他立即向廠長(zhǎng)拍了電報(bào)，不巧的是廠長(zhǎng)正 在北京開會(huì)，電報(bào)未能及時(shí)轉(zhuǎn)給廠長(zhǎng)。無(wú)巧不成書，就在張某焦急等 待的時(shí)候，南方某水泥廠的銷售人員李某也來(lái)到此地銷售水泥。人家 的水泥質(zhì)量較好，而且價(jià)格便宜，并當(dāng)場(chǎng)同意分期付款。當(dāng)張某幾天 后收到“指示”再找到施工單位時(shí)，人家的買賣早就成交了。,思考：張某不能成交的原因?,4.2 銷售準(zhǔn)備,銷售準(zhǔn)備的含義： 銷售人員在拜訪顧客之前所做的準(zhǔn)備工作。,銷售準(zhǔn)備的內(nèi)容： 自我禮儀準(zhǔn)備 產(chǎn)品研究 尋找潛在顧客 顧客資格審查 潛在顧客資料的準(zhǔn)備 制訂銷售訪問計(jì)劃 約見顧客,4.2 銷售準(zhǔn)備,案例1 一個(gè)有關(guān)衣著的小試驗(yàn)？ 美國(guó)著名時(shí)裝設(shè)計(jì)師約翰莫洛伊在其名著成功的衣著中講述了一個(gè)試驗(yàn)。一位身著一套普通的藍(lán)綠色西服，系印花棉布領(lǐng)帶，腳穿一雙磨破了的黑色鞋子的男士，要一家公司總部中的50名秘書替他查找文件，其中只有12人答應(yīng)了他的要求。然而，當(dāng)此人換了一套昂貴的藍(lán)色西服和白色襯衣，系一條圓點(diǎn)花樣的絲絨領(lǐng)帶，腳穿一雙名牌的多哥華皮革的尖翼形皮鞋之后，再要另外50名秘書為他查找文件時(shí)，結(jié)果有42人替他查找了他所需要的文件。,試驗(yàn)表明：在人際交往中，衣著打扮具有舉足輕重的作用。,4.2 銷售準(zhǔn)備,自我禮儀準(zhǔn)備 銷售人員的服飾、舉止、表情以及開關(guān)門動(dòng)作、走路方式、目光流動(dòng)、體姿、坐態(tài)等給他的整體感受。,4.2 銷售準(zhǔn)備,4.2 銷售準(zhǔn)備,表4.2容易造成負(fù)面印象的動(dòng)態(tài)視覺行為,4.2 銷售準(zhǔn)備,2. 產(chǎn)品研究 分析產(chǎn)品 掌握產(chǎn)品相關(guān)政策 將產(chǎn)品銷售給自己,4.2 銷售準(zhǔn)備,3. 尋找潛在顧客 逐戶訪問法 銷售人員在不太熟悉或完全不熟悉銷售對(duì)象的情況下，普遍地、逐一地訪問特定地區(qū)或特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，從中尋找自己的顧客。 廣告搜尋法 利用各種廣告媒體來(lái)尋找顧客。 連鎖介紹法 通過(guò)老顧客的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買該產(chǎn)品的其他顧客。,4.2 銷售準(zhǔn)備,3. 尋找潛在顧客 名人介紹法 在某一特定的銷售區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響力的人物，使其成為自己的顧客，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)的銷售對(duì)象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購(gòu)買對(duì)象。 會(huì)議尋找法 利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，尋找顧客。 電話尋找法 以打電話的形式來(lái)尋找顧客。 信函尋找法 以郵寄信函的方式來(lái)尋找目標(biāo)顧客。,4.2 銷售準(zhǔn)備,3. 尋找潛在顧客 資料查詢法 通過(guò)查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來(lái)尋找顧客。 市場(chǎng)咨詢法 利用市場(chǎng)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的有償咨詢服務(wù)來(lái)尋找顧客。 個(gè)人觀察法 對(duì)周圍環(huán)境的分析和判斷來(lái)尋找顧客。 代理尋找法 利用代理人來(lái)銷售商品，尋找顧客。 委托助手法 委托與顧客有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找顧客。,4.2 銷售準(zhǔn)備,3. 尋找潛在顧客 競(jìng)爭(zhēng)插足法 滲透到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售市場(chǎng)中與之爭(zhēng)奪顧客的一種尋找顧客。 行業(yè)突擊法 選擇一些容易觸發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)的行業(yè)作為銷售訪問的對(duì)象，進(jìn)行集中性銷售訪問來(lái)尋找顧客。 停購(gòu)顧客啟動(dòng)法 在尋找潛在顧客時(shí)要搞清哪些顧客已經(jīng)停購(gòu)，分析停購(gòu)的原因，把具有重新購(gòu)買可能的顧客列入潛在顧客名單，通過(guò)啟動(dòng)措施，使他們成為目標(biāo)顧客。,4.2 銷售準(zhǔn)備,4. 顧客資格審查 專題 1銷售漏斗理論,4.2 銷售準(zhǔn)備,潛在顧客資料的準(zhǔn)備 個(gè)體準(zhǔn)顧客的資料準(zhǔn)備 個(gè)人基本情況 家庭及其成員情況 需求內(nèi)容,4.2 銷售準(zhǔn)備,4.2 銷售準(zhǔn)備,5. 潛在顧客資料的準(zhǔn)備 組織市場(chǎng)準(zhǔn)顧客的資料準(zhǔn)備 了解組織的基本情況 了解組織購(gòu)買者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況 了解法人購(gòu)買者的采購(gòu)習(xí)慣 了解法人購(gòu)買者的組織結(jié)構(gòu)和人事狀況 老顧客的資料準(zhǔn)備 重溫老顧客的基本情況 密切關(guān)注老顧客的變動(dòng)情況 掌握老顧客的反饋信息,4.2 銷售準(zhǔn)備,潛在顧客資料的準(zhǔn)備 分析客戶類型 內(nèi)向型 隨和型 剛強(qiáng)型 神經(jīng)質(zhì)型 虛榮型 好斗型 頑固型 懷疑型 沉默型,4.2 銷售準(zhǔn)備,銷售方格與客戶方格 20世紀(jì)70年代，美國(guó)管理學(xué)家羅伯特R布萊克(Robert R.Break)教授和.蒙頓(J.S.Mondon)教授將行為科學(xué)理論中的方格理論引入銷售學(xué)研究之中，形成了“銷售方格理論”，使銷售理論研究取得了重大進(jìn)展。,（1，1）無(wú)所謂型 （9，1）強(qiáng)硬銷售型 （1，9）遷就客戶型 （5，5）銷售技巧型 （9，9）解決問題型,銷售方格,（1，1）漠不關(guān)心型 （9，1）防衛(wèi)型 （1，9）軟心腸型 （5，5）干練型 （9，9）尋求答案型,客戶方格,4.2 銷售準(zhǔn)備,7. 制訂銷售訪問計(jì)劃,制定銷售拜訪目標(biāo),1,訪問時(shí)間和訪問路線的安排,2,擬訂現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃,3,制定銷售工具清單,4,案例：百事公司的銷售人員拜訪顧客前的準(zhǔn)備,4.2 銷售準(zhǔn)備,8. 約見顧客 約見的內(nèi)容 確定銷售訪問對(duì)象 確定銷售訪問事由 確定銷售訪問時(shí)間 確定銷售訪問地點(diǎn),銷售人員拜訪顧客的最佳時(shí)間,不少銷售人員失敗的原因不在于主觀不努力，而是由于選擇的約件時(shí)間欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集顧客信息資料，做到知己知彼；另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，相機(jī)行事。下面幾種情況，可能是銷售人員拜訪顧客的最佳時(shí)間。 （1）顧客剛開張營(yíng)業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候。 （2）對(duì)方遇到喜事吉慶（如晉升提拔）的時(shí)候。 （3）顧客剛領(lǐng)導(dǎo)工資或增加工資級(jí)別，心情愉快的時(shí)候。 （4）節(jié)日、假日之季，或者碰上對(duì)方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之季。 （5）顧客遇到暫時(shí)困難，急需幫助的時(shí)候。 （6）顧客對(duì)原先的產(chǎn)品有意見，對(duì)銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最不滿意的時(shí)候。 （7）下雨、下雪的時(shí)候。,4.2 銷售準(zhǔn)備,8. 約見顧客 約見客戶的四種方法 書信約見 電子郵件約見 電話約見 當(dāng)面約見,案例分析,案例3 客戶為什么拒絕需要的產(chǎn)品.doc,案例3 客戶為什么拒絕需要的產(chǎn)品,蔡虹云，北京現(xiàn)代廣告有限公司客戶經(jīng)理?，F(xiàn)代廣告公司主要承包中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道對(duì)話欄目的廣告時(shí)段。這些時(shí)段的廣告價(jià)格在央視各個(gè)頻道中是較高的。 她向我們介紹了她的一次經(jīng)歷： “那是2001年底，我去拜訪北京商業(yè)銀行信用卡部的主管陳主任。我是在中央電視臺(tái)黃金時(shí)段廣告位的招標(biāo)會(huì)上見到陳主任的，我們約好在他的辦公室見面。那時(shí)，我在拜訪客戶的時(shí)候也沒有什么計(jì)劃，也沒有明確的可以細(xì)致描述的目的，總之就是一個(gè)大概的想法，將2002年北京商業(yè)銀行在信用卡方面的宣傳費(fèi)用爭(zhēng)取過(guò)來(lái)。 那是個(gè)周一，下午三點(diǎn)，我被秘書帶到了陳主任的辦公桌前。此時(shí)，陳主任正在接電話，他示意我先在旁邊的椅子上坐下?！?案例3 客戶為什么拒絕需要的產(chǎn)品,陳主任：今天不能這樣決定。再說(shuō)了，現(xiàn)在我們要評(píng)估信用卡用戶經(jīng)?？吹囊恍┲饕獔?bào)刊。 陳主任：對(duì)，我知道你們的報(bào)紙，我們辦公室也有，可是，我的客戶不一定看啊。 陳主任：這樣好吧，你將有關(guān)的資料快遞一份給我，我現(xiàn)在還有客人，我們考慮一下再說(shuō)。 看樣子，沒等對(duì)方回答，陳主任就掛斷了電話，并轉(zhuǎn)身向蔡虹云致歉。 陳主任：抱歉，你看現(xiàn)在的媒體真是無(wú)孔不入，非要讓我做廣告，我們的預(yù)算也是有限的呀。你是？ 蔡虹云：陳主任您好，我們?cè)谥醒腚娨暸_(tái)黃金時(shí)段廣告招標(biāo)會(huì)上見過(guò)，我是現(xiàn)代廣告公司的客戶經(jīng)理，我叫蔡虹云。 陳主任：哦，對(duì)，記得，記得，那么你也是來(lái)談廣告的？ 蔡虹云：陳主任，我們不是在電話上已經(jīng)越好了，您說(shuō)見面談嗎？我今天將所有的資料都帶過(guò)來(lái)了。這些都是以往對(duì)話欄目中插播廣告的企業(yè)，以及一些樣片。,蔡虹云：我們的廣告安排是非常靈活的，中間可以根據(jù)您的需要按照5秒、10秒、15秒來(lái)安排。如果您要一分鐘我們也可以協(xié)助辦到。對(duì)話欄目是一個(gè)收視率非常高的欄目，而且播出的時(shí)間是周日晚上的黃金時(shí)段?，F(xiàn)在要預(yù)訂明年2月份的廣告已經(jīng)沒有了，如果今天可以確定的話，我還可以爭(zhēng)取為您預(yù)留一個(gè)15秒的2月份廣告。 蔡虹云非常的投入，熟練的介紹著自己廣告的特點(diǎn)，仍然沒有等陳主任說(shuō)一句話，她再一次接著說(shuō)到。 蔡虹云：2月份會(huì)播出一些有影響力的人物的對(duì)話?？傊?，都是社會(huì)名流，收視率會(huì)再創(chuàng)新高，您看，今天能確定嗎？ 陳主任：哦，這樣啊。確定什么？怎么可能？我們確定廣告是有一個(gè)流程的，你讓我一個(gè)人就這樣定一個(gè)幾十萬(wàn)的廣告，這么短的時(shí)間怎么可能呢？再說(shuō)了，你怎么著也應(yīng)該了解一下我們明年廣告預(yù)算期望達(dá)到的目的吧。你連我期望達(dá)到的目的都不知道，還談什么？你說(shuō)你們對(duì)話欄目有多好，那是你們自己的事情。如果無(wú)法達(dá)到我們的目的，那投入的費(fèi)用都是打水漂，你說(shuō)呢？ 蔡虹云：那，您說(shuō)你們要達(dá)到什么目的吧。我們這樣有影響力的欄目肯定可以達(dá)到你們的目的的。 陳主任：明年的廣告預(yù)算上個(gè)月就確定了，有50萬(wàn)。但是，至于這50萬(wàn)該怎么用，用在電視上還是其他媒體，我們都沒有確定，主要原因就是沒有明確50萬(wàn)要達(dá)到的目的。連我們自己都不知道目的是什么，你怎么可以保證可以達(dá)到我們的目的呢？！ 蔡虹云無(wú)言以對(duì)。,案例3 客戶為什么拒絕需要的產(chǎn)品,思考：蔡虹云都犯了哪些錯(cuò)誤？ 如果是你，你會(huì)如何表達(dá)？,陳主任：抱歉，你看現(xiàn)在的媒體真是無(wú)孔不入，非要讓我做廣告，我們的預(yù)算也是有限的呀。你是？ 蔡虹云：陳主任您好，我們?cè)谥醒腚娨暸_(tái)黃金時(shí)段廣告招標(biāo)會(huì)上見過(guò)，我是現(xiàn)代廣告公司的客戶經(jīng)理，我叫蔡虹云。 陳主任：哦，對(duì)，記得，記得，那么你也是來(lái)談廣告的？ 蔡：其實(shí)我不是來(lái)談廣告的，我今天是特地來(lái)送給您一份我們公司的小禮品。您還記得上次招標(biāo)會(huì)上，您經(jīng)常詢問周圍的朋友，她們是否有信用卡，他們會(huì)在什么情況下申請(qǐng)并使用信用卡嗎？你問了很多人，也問過(guò)我。 陳：對(duì)啊，我是問過(guò)，我當(dāng)時(shí)在做調(diào)研，因?yàn)槲覀兠髂暌罅ν茝V信用卡。信用卡是從西方引入的一個(gè)產(chǎn)品，如何銷售、推廣，目標(biāo)客戶在哪里都是問號(hào)。 蔡：是啊，那么，你們現(xiàn)在確定了目標(biāo)消費(fèi)者都是哪些類型的人了嗎？ 陳