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文檔簡介

第25章 危機前的最佳操作,（一）危機與危機管理 1.危機的定義： 2.危機管理三階段 (1)事前的： a.訊息的偵測b.預防c.準備。 (2)事中的： a.危機處理b.危機溝通。 (3)事後的： a.復原和重建b.不斷學習。,（二）危機訊息的偵測：,.從議題管理面向搜尋訊息 (1)傳統(tǒng)訊息(2)有用的出版品 (3)民意專家(4)線上來源 從風險評估面向搜尋訊息 (1)總體品質管理(2)營運或生產對環(huán)境的污染或威脅 (3)法律上(4)財務上(5)保險的範圍(6)自然災害 (7)意外事故(8)員工人格特質(9)道德倫理 關係管理面向搜尋訊息 分析訊息找出危機徵兆,(三)危機預防基本要素：,改變：危險預防的目標是注意處理危機 警訊與風險以化解危機。 監(jiān)督：採取風險移轉方案後要密切監(jiān) 督，至少每年要檢查一次，以確 保威脅不再出現(xiàn)。 建立關係的要素：密切往來、可信度、 符合期望。,（四）危機準備：,1.成立危機處理小組 (1) 執(zhí)行長(2)優(yōu)秀公關人員(3)熟悉產品的專員(4)律師 2.組織需要什麼樣的發(fā)言人 (1)迅速表達(2)可靠信賴(3)傾聽(4)同理心 (5)虛心受教(6)隨時待命(7)抗壓性(8)毅力 3.發(fā)言人的媒體任務 (1)展現(xiàn)親和力(2)有效回答(3)明確提供訊息(4)異議處理 4.研擬危機應變計畫 5.危機的模擬和訓練,第26章 危機處理與危機過後,(一)危機處理或溝通原則 即時：最初24小時，第一（黃金）時間。 誠實：正確迅速、快速抽身、結束問題。 負責：人們在乎的是組織對事情的態(tài)度，非 事情本身。 同情心：展現(xiàn)同情心，表示可信賴的；有能 力控制事態(tài)的發(fā)展。 訊息一致性：危機訓練，減少非正式的發(fā) 言。 直接溝通：利害關係人要有通報管道。,（二）危機處理案例：新航空難。 （三）危機過後： 危機評估： （）管理成效評估。 （）影響的評估。

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