連鎖經(jīng)營企業(yè)的門店管理.ppt

1,第6章 連鎖經(jīng)營企業(yè)的 門店管理,2,本章內(nèi)容,連鎖門店的設(shè)計概述 連鎖門店的外觀布局設(shè)計 連鎖門店的內(nèi)部環(huán)境設(shè)計 連鎖門店的顧客服務(wù),3,第一節(jié) 連鎖門店的設(shè)計概述,4,一、連鎖門店設(shè)計的基本原則,體現(xiàn)經(jīng)營特色 醒目，有吸引力 方便顧客 藝術(shù)性原則 經(jīng)濟(jì)性原則 安全性原則,5,二、連鎖店門店設(shè)計的要求,（1）便于顧客在短時間內(nèi)買到需要的商品 （2）能夠輕松地購物 （3）店堂清潔，有親切感、新鮮感 （4）購物成為興趣，有快樂感,6,第二節(jié) 連鎖門店的外觀布局設(shè)計,7,連鎖門店外觀布局設(shè)計的內(nèi)容,1、店名設(shè)計 2、店標(biāo)設(shè)計 3、招牌設(shè)計 4、櫥窗設(shè)計 5、出入口設(shè)計 6、停車場設(shè)計,8,（一）連鎖店店名的設(shè)計,1、易記、易讀，具有可傳達(dá)性； 2、新穎獨特、忌雷同； 3、暗示商店經(jīng)營屬性； 4、支持店標(biāo)； 5、具有統(tǒng)一性； 6、受法律保護(hù)； 該超級市場店名是否有侵權(quán)行為； 該超級市場店名是否在允許注冊的范圍以內(nèi)。,9,店鋪命名舉例,(1)與經(jīng)營品性質(zhì)相關(guān)的起名方法，如光明眼鏡店、怡神茶莊、康樂藥店等。 (2)與民間傳說或歷史名人相關(guān)的起名辦法，如東坡酒家、乾隆御膳、烯娥衣飾、湘妃美容等等。 (3)與經(jīng)商服務(wù)精神相關(guān)的起名，如日夜商店、百幫服務(wù)、百佳超市、誠信煙酒、茂源日雜等。,10,（二）連鎖店店標(biāo)的設(shè)計,店標(biāo)的作用 （1）店標(biāo)與店名構(gòu)成完整的商店標(biāo)識系統(tǒng)。是公眾識別商店的指示器，體現(xiàn)經(jīng)營特色。 （2）能夠引發(fā)消費者產(chǎn)生商店聯(lián)想 （3）能夠促使消費者產(chǎn)生喜愛的感覺，引起消費者的興趣。 店標(biāo)的分類,11,（三）連鎖店招牌的設(shè)計,招牌是門店的象征，有指示和引導(dǎo)作用。顧客對一個門店的認(rèn)識從接觸門店的招牌開始。招牌是傳播門店形象，擴(kuò)大知名度、美化環(huán)境的手段和工具。 招牌設(shè)計的原則 1、易見、易讀、易記，易理解和聯(lián)想 2、色彩應(yīng)用溫馨明亮，醒目突出，使人過目不忘。 3、材質(zhì)選擇耐久、耐雨、抗風(fēng)的堅固材料。,12,招牌的種類 1、屋頂招牌（廣告塔） 2、欄架招牌（橫置招牌） 3、側(cè)翼招牌 4、墻壁招牌（壁面招牌） 5、立式招牌（路邊招牌） 6、垂吊招牌 7、遮陽蓬式招牌,13,（四）連鎖店櫥窗的設(shè)計,櫥窗是連鎖店臨街而設(shè)的玻璃窗，是門店外觀的一個重要組成部分。 櫥窗的作用： 1、讓顧客辨認(rèn)門店和商品 2、吸引顧客進(jìn)店,14,櫥窗設(shè)計的要點： 1、面向客流量大的地方 2、采用多彩封閉式 3、高度保證成年人的眼睛平視 4、道具使用盡可能隱蔽 5、燈光盡量隱蔽且柔和 6、背景大而光整,15,1、櫥窗陳列的方式,綜合式：將許多不相關(guān)的商品綜合陳列在一個櫥窗內(nèi)，以組成一個完整的櫥窗廣告。 包括：橫向櫥窗陳列 、縱向櫥窗陳列和單元櫥窗陳列。 系統(tǒng)式 ：按照商品的類別、性能、材料、用途等因素分別組合陳列在一個櫥窗內(nèi)。 包括：同質(zhì)同類商品，同質(zhì)不同類商品，同類不同質(zhì)商品和不同質(zhì)不同類商品櫥窗陳列。,16,主題式 ：以一個廣告專題為中心，圍繞某一特定的事情，組織不同品牌或同一品牌不同類型的商品進(jìn)行陳列，向媒體受眾傳輸一個訴求主題。 包括：節(jié)日陳列，事件陳列和場景陳列。 特寫式：運用不同的藝術(shù)形式和處理方法，在一個櫥窗內(nèi)集中陳列一種或某一類商品，適用于一些新產(chǎn)品、特色商品的廣告宣傳。 包括：單一商品特寫和商品模型特寫陳列。 季節(jié)式：根據(jù)季節(jié)變化把應(yīng)季商品集中進(jìn)行陳列。,17,5、連鎖店出入口的設(shè)計,1、入口設(shè)計： 超級市場賣場入口要設(shè)在顧客流量大、交通方便的一邊。 通常入口較寬，出口窄一些，入口比出口大約寬1/3，入口最好有醒目標(biāo)志。 根據(jù)出入口的位置來設(shè)計賣場通道，根據(jù)顧客的走動路線設(shè)計顧客流動方向。 在入口處為顧客放置推車、購物筐等工具，以方便購物。一般按每10人配置13輛（個）的標(biāo)準(zhǔn)配置。,18,一般大型商場大門可以安置在中央，小型商店的進(jìn)出部位安置在中央是不妥當(dāng)?shù)?，因為店堂狹小，直接影響了店內(nèi)實際使用面積和顧客的自由流通。小店的進(jìn)出門，不是設(shè)在左側(cè)就是右側(cè)，這樣比較合理,19,2、出口設(shè)計： 超級市場賣場出口必須應(yīng)與入口分開，出口通道寬應(yīng)大于1.5米。 出口處設(shè)置收款臺，按每小時通過500600人為標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置一臺收款臺。 出口附近可以設(shè)置一些單位價格不高的商品，如口香糖、餅干、飲料等，供排隊付款的顧客選購。 出口處應(yīng)有意識地與通道末端保持一定的距離，以便讓顧客在交款離開之前，再被其它商品吸引，產(chǎn)生購買沖動。,20,6、連鎖門店停車場的設(shè)計,停車場規(guī)模適當(dāng)超前 停車場之大小視連鎖店的面積決定，平常15%-30%為宜。大型購物中心可增加 國內(nèi)設(shè)計停車場，考慮自行車停放位置 停車場的出入口，不要選擇在主干道上，而要選擇在次干道上離主干道較近的位置 停車場要有停車、行駛方向等指示性標(biāo)志 停車費用問題,21,第三節(jié) 連鎖門店的內(nèi)部環(huán)境設(shè)計,22,連鎖門店的內(nèi)部布局與設(shè)計,店內(nèi)布局的原則 賣場磁石點理論 通道的設(shè)計 貨架的組合 收銀臺的設(shè)計 燈光照明的設(shè)計 色彩的設(shè)計,23,1、店內(nèi)布局的原則,便于顧客進(jìn)入 延長顧客滯留時間 突出特色，便于營銷 合理利用空間，提高效率,24,2、賣場磁石點理論,賣場布局理論,磁石點理論,超市賣場中最能吸引顧客注意力的地方稱為磁石點，磁石點是顧客的注意點，在賣場中最能吸引顧客注意力的地方配置合適的商品以促進(jìn)銷售，并且這種配置能引導(dǎo)顧客逛完整個賣場，增加顧客的沖動性購買率。磁石點可以通過商品的配置技巧創(chuàng)造出來。,25,第一磁力點,位于賣場中主通道的兩側(cè)，是顧客必經(jīng) 之地，也是商品銷售最主要的地方。 此處配置的商品主要是：主力商品、購 買頻率高的商品、采購力強(qiáng)的商品，這大 多是消費者隨時需要，又時常要購買的。,第二磁力點,26,第三磁力點,第三磁石點指的是超市中央陳列貨架兩頭的 端架位置；通過周期性的及時變化（一周最 少兩次）刺激顧客，達(dá)到吸引顧客停滯的目的； 應(yīng)配置商品為：特價商品、高利潤的商品、 季節(jié)性商品、購買頻率高的商品、促銷商品。,第四磁力點,第四磁石點通常指的是賣場中副通道的兩側(cè)， 是充實賣場各個有效空間的擺設(shè)； 主要吸引顧客一段一段向前走，逛向賣場貨架 縱深處，提高顧客接觸商品機(jī)會； 主要有：流行、時尚商品、 有意大量陳列的商品、廣告效應(yīng)強(qiáng)的商品等。,27,第五磁力點,位于收銀處前賣場區(qū)域，是組織大型 展銷、特賣活動的非固定賣場； 達(dá)到在即將付款時再次刺激顧客、留 住顧客的目的；陳列隨機(jī)購買性強(qiáng)的 個人及家庭日常備用小商品，例如口 香糖、圖書雜志、棉簽、創(chuàng)口貼等商 品。,28,3、連鎖店通道的設(shè)計,連鎖店的通道劃分為主通道與副通道。主通道是誘導(dǎo)顧客行動的主線，而副通道是指顧客在店內(nèi)移動的支流。 主副通道的設(shè)置不是根據(jù)顧客的隨意走動來設(shè)計的，而是根據(jù)超市內(nèi)商品的配置位置與陳列來設(shè)計的。,29,主通道設(shè)計,中小型超市的凹字型設(shè)計 視線避免受到阻隔 通過所有的陳列區(qū) 寬度在2M以上，考慮所用的購物車 主通道兩邊的端架為黃金陳列區(qū),30,副通道設(shè)計,副通道兩端的陳列與中間的陳列 無死區(qū)設(shè)計 延長副通道以增加客戶滯留時間 寬度在1.2M至1.5M之間,最窄寬度超過0.9M,31,通道的設(shè)計原則,（1）足夠的寬 超市的通道的寬窄應(yīng)以能容納24人并排推車行走為限。如果太窄會令顧客通行不便，感到壓抑，特別是賣場的出入口處及收銀臺前，通道更應(yīng)適當(dāng)放寬，以免出現(xiàn)擁擠，造成混亂。 表41 超市賣場面積與通道寬度 單層賣場面積 主通道寬度 副通道寬度 300平方米、 18米 13米 1 000平方米 2.1米 14米 1500平方米 27米 15米 2 500平方米 3.0米 16米 6000平方米以上 40米 30米 ,32,（2）筆直平坦 通道必須盡可能平直，避免迷宮式通道，要盡可能地進(jìn)行筆直的單向通道設(shè)計。在顧客購物過程中依貨架排列方式，將商品以不重復(fù)、顧客不回頭走的設(shè)計方式布局。此外，超市通道地面應(yīng)保持平坦，盡量處于同一個平面上，如果超市是由兩個或多個建筑物改造而成，通路不坦，就需要做好標(biāo)志牌，以免顧客穿不便，影響購物。,33,（3）少拐角 事實上一側(cè)直線進(jìn)入，沿同一直線從另一側(cè)出來的店鋪并不多見。 拐角盡可能少，即通道途中可拐彎的地方和拐的方向要少。有時需要借助于連續(xù)展開不間斷的商品陳列線來調(diào)節(jié)。 如美國連鎖超市經(jīng)營中20世紀(jì)80年代形成了標(biāo)準(zhǔn)長度為18米-24米的商品陳列線，日本超市的商品陳列線相對較短，一般為12米一13米。這種陳列線長短的差異，反映了不同規(guī)模面積的超市在布局上的要求,34,（4）確保照明 賣場內(nèi)部照明的目的是正確地傳達(dá)商品信息，展現(xiàn)商品的魅力，吸引顧客進(jìn)入賣場，達(dá)到銷售目的。通常通道上的照度起碼要達(dá)到1 000勒克斯；尤其是主通道，相對空間比較大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考慮到顧客走動的舒適性和非擁擠感。,35,（5）無障礙物 通道要避免死角，通道內(nèi)不能放置一些與商品陳列或者促銷活動無關(guān)的物品，以免阻斷賣場的通道。 由于人們一般習(xí)慣于走短距離且無障礙物的道路，超級市場應(yīng)該考慮有意減少通路的直角而更多的在拐彎處或通路交叉處采用曲線角度，使得賣場通路設(shè)計更符合人們的生活習(xí)慣。,36,4、貨架的組合,定義即貨位設(shè)計，指賣場中存放、陳列和出售的商品所占用的營業(yè)面積。會影響商品的展示效果和顧客的流動購物路線。其原則如下： 利潤高的商品優(yōu)先擺放 同類商品集中擺放 考慮商品的搬運情況和安全性 特色分區(qū)，提高競爭力 便于清點,37,“三二原則” 三組雙面貨架相連，側(cè)面兩組端架。有利于展示整體效果。 “垂直原則” 周邊放單面貨架，中間放雙面貨架。有利于充分利用空間，選貨方便快捷，整體效果最佳。,38,5、收銀臺的設(shè)計,設(shè)計原則： （1）迅速快捷，便于顧客結(jié)賬購買。 （2）舒服，讓消費者感覺舒適，無局促感。 （2）數(shù)量以滿足消費者在購物高峰時能迅速付款結(jié)算為出發(fā)點。,39,6、賣場照明的設(shè)計,賣場的照明設(shè)計主要有兩種： 向目標(biāo)顧客傳輸商品信息的“商品照明”； 營造購物氣氛，增強(qiáng)陳列效果的“環(huán)境照明” 商品照明應(yīng)為環(huán)境照明的2-4倍， 才能提高商品吸引力,40,商場照明的類型 1、基本照明：確保整個超級市場的賣場獲得一定的能見度，方便顧客選購商品和工作人員辦公而進(jìn)行的照明。 2、重點照明：也稱為商品照明，它是為了突出商品優(yōu)異的品質(zhì)，增強(qiáng)商品的吸引力而設(shè)置的照明。 3、裝飾照明：是超級市場為求得裝飾效果或強(qiáng)調(diào)重點銷售區(qū)域而設(shè)置的照明。,41,7、賣場色彩的設(shè)計,色彩通過刺激人的視覺器官而對消費者的心情產(chǎn)生影響，在商業(yè)中可起到傳達(dá)信息，烘托氣氛的作用。通過色彩設(shè)計可以創(chuàng)造一個和諧、親切、舒適、鮮明的購物環(huán)境。 環(huán)境色彩應(yīng)盡量采用中性色，突出襯托商品，并可防止出現(xiàn)因補(bǔ)色的影響而改變商品的色感現(xiàn)象。 暖色給人以溫暖、快活的感覺； 冷色給人以清涼、寒冷和沉靜的感覺。,42,色彩冷暖與語言,表5-1 色彩設(shè)計中的色彩感覺與色彩情感,43,商場的色彩設(shè)計可以刺激 顧客的購買欲望,1、在炎熱的夏季，商場以藍(lán)、棕、紫等冷色調(diào)為主，有涼爽、舒適的心理感受。 2、采用這個時期的流行色布置女士用品場所，能夠刺激購買欲望，增加銷售額。 3、兒童對紅、粉、橙色反應(yīng)敏感，銷售兒童用品時采用，效果更佳。 4、色彩還可以彌補(bǔ)營業(yè)場所缺陷。如將天花板涂成淺藍(lán)色，會給人一種高大的感覺；將商場營業(yè)場所墻壁兩端的顏色涂得漸漸淺下去，給人一種遼闊的感覺。一段時間變換一次商場的色彩，會使顧客感到有新奇感。,44,商場的色彩設(shè)計可以刺激 顧客的購買欲望,5、商場一層營業(yè)廳，入口處顧客流量多，應(yīng)以暖色裝飾，形成熱烈的迎賓氣氛。也可以來用冷色調(diào)裝飾，緩解顧客緊張、忙亂的心理。 6、地下營業(yè)廳沉悶、陰暗易使人產(chǎn)生壓抑，用淺色調(diào)裝飾地面、天花板可以使人賞心悅目。 7、色彩運用要在統(tǒng)一中求變化。商場應(yīng)定出標(biāo)準(zhǔn)色，用于統(tǒng)一的視覺識別，顯示企業(yè)特性。但是在運用中，商場的不同樓層不同位置，又要有所變化，形成不同的風(fēng)格，使顧客依靠色調(diào)的變化來識別樓層和商品部位，喚起新鮮感，減少視覺與心理的疲勞。,45,五、商品陳列,1. 商品陳列的含義 2. 商品陳列的目的 3. 商品陳列的作用 4. 商品陳列的原則,46,1、商品陳列的含義,所謂商品陳列，是指連鎖企業(yè)為了最大限度便利顧客購買，利用有限資源，運用一定的技術(shù)和方法擺布商品，展示商品，創(chuàng)造理想購物空間的工作。,47,2、商品陳列的目的,（1）充分展示商品,（2）刺激顧客的購買欲望,（3）創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境,（4）方便顧客購買，利于商品銷售,（5）提供商品最新信息,（6）提升商家和商鋪形象,48,3、商品陳列的作用,（1）易看易取,（3）豐富豐滿,（2）方便選購,（4）美化商品,（5）情感體驗,49,4、商品陳列的基本原則,分區(qū)定位、容易選購 整齊清潔 便于取放 商品豐富充足 先進(jìn)先出 適當(dāng)變化翻新，保持新鮮感,50,同類商品垂直陳列原則,思考： 同類商品要垂直陳列 的好處是什么？,51,垂直陳列的好處,同類商品在要垂直陳列（即豎式陳列），避免橫式陳列。其好處是垂直陳列會使同類商品呈一個直線式的系列，體現(xiàn)商品的豐富感，會起到很強(qiáng)的促銷效果； 同時，同類商品垂直陳列會使得同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益，從而避免因橫式陳列而使同一商品或同一品牌商品都處于一個段位上，帶來銷售要么很好，要么很差的現(xiàn)象。,52,5、商品陳列的基本工具和設(shè)備,貨架：沿墻單面貨架、中心雙面貨架 貨架材料：塑料、金屬鋼制、木制、玻璃等 貨架的分段：四段,53,貨架的“黃金段”（黃金線）,貨架的第23層，高度一般為85120厘米之間，在這一段，成人消費者看到或拿到商品最為容易，商品流轉(zhuǎn)速度也最快。 該位置一般陳列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顧客推銷的商品。,54,貨架的分段,55,5、商品陳列的基本工具和設(shè)備,端架是貨架的一種，放置在貨架的最前端和最后端，單面。是顧客在商場回游經(jīng)過頻率最高的地方，也是最佳的陳列位置。,56,5、商品陳列的基本工具和設(shè)備,陳列柜：有平式陳列柜、多段式陳列柜、島式陳列柜 用于陳列冷凍食品、冷藏食品、乳制品和果蔬等,57,6、連鎖超店商品陳列的方法,58,島式陳列法,商店賣場的入口處、中部或底部有時不設(shè)中央陳列架，而配置以特殊陳列用的展臺，這種陳列方法就稱為島式陳列。 島式陳列可以使顧客從四個角度看到和取到商品，因此，其效果也是非常好的。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感、廉價感、時鮮和豐富感，誘發(fā)顧客的購買欲望。,59,懸掛式陳列法,懸掛陳列是用固定的或可以轉(zhuǎn)動的有掛鉤的陳列架來陳列商品的一種方法。懸掛陳列能使顧客從不同角度來欣賞商品，具有化平淡為神奇的促銷作用。,60,盤式陳列法,盤式陳列也稱為箱式陳列，也是量感陳列的一種方法。一般做法是將包裝用的紙箱按一定的深度進(jìn)行裁剪，以底為盤，以盤為單位，將商品一盤一盤地堆上去。,61,思考：,什么是端頭？ 端頭通常用來陳列什么商品？,62,端頭陳列法,端頭即貨架兩端，這是銷售極強(qiáng)的陳列位置。端頭陳列即在貨架兩端進(jìn)行的商品陳列。,63,突出陳列法,即將商品超出通常的陳列線，面向通道突出陳列的方法。突出陳列有很多種做法，有的在中央陳列架上附加延伸架。 據(jù)調(diào)查這可以增加180%的銷售量；有的將商品直接擺放在緊靠貨架的地上，但其高度不能太高。,64,關(guān)聯(lián)陳列,關(guān)聯(lián)陳列也稱配套陳列，即將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，或?qū)⑴c主力商品都有關(guān)聯(lián)的商品陳列于主力商品的周圍以吸引并方便顧客購買的陳列方法。,65,商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則,如何體現(xiàn)商品陳列的關(guān)聯(lián)性原則 ？,66,生鮮商品陳列要點（1/3）,1. 首重新鮮、豐富、清潔、干凈衛(wèi)生。 2. “陳列面”要朝向顧客來的動線設(shè)置。 3. 依商品的類別分類陳列如：蔬菜的葉菜、根莖等。使顧客易于辨別購買，呈現(xiàn)出氣勢動人感覺。,67,生鮮商品陳列要點（2/3）,4. 依據(jù)季節(jié)性產(chǎn)品大量陳列，呈現(xiàn)出豐富感，使消費者感覺“物美價廉“。 5. 陳列時，依據(jù)商品的色彩，調(diào)和、對比或?qū)ΨQ陳列會呈現(xiàn)出生鮮美感、舒服感。 6. 生鮮商品陳列務(wù)必要求穩(wěn)實、不易掉落（如瓜果類），否則易造成損耗，且顧客不敢去選購，減低購買，降低銷售。,68,生鮮商品陳列要點（3/3）,7. 搭配企劃以美工POP布置配合陳列，可以制造出活潑生動氣氛，以提高顧客的注意力，進(jìn)而提升購買欲望。 8. 為保持新鮮，務(wù)必采取先進(jìn)先出的原則，但必須注意質(zhì)量及保質(zhì)期。,69,7、某連鎖商場專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)15條,一是專柜是否給顧客留有無阻礙的通道； 二是專柜是否有重點展示陳列吸引顧客； 三是專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱； 四是專柜陳列道具高度，POP大小位置是否正確； 五是商品標(biāo)示卡位置，大小，內(nèi)容是否正確；,70,7、某連鎖商場專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)15條,六是商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理； 七是貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規(guī)律陳列； 八是掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領(lǐng)帶等飾品； 九是若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規(guī)律；,71,7、某連鎖商場專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)15條,十是模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損； 十一是模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾、皮鞋、皮包等； 十二是為方便顧客購買，是否有模特卡標(biāo)明商品價格，產(chǎn)地型號等；,72,7、某連鎖商場專柜陳列考核標(biāo)準(zhǔn)15條,十三是燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 十四是射燈是否打在強(qiáng)調(diào)的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 十五是綠色植物是否在適當(dāng)?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱?73,第四節(jié) 連鎖商店的顧客服務(wù),74,一 、連鎖店服務(wù)的特點及構(gòu)成,一、服務(wù),服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客 接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。 服務(wù)的提供可涉及： 1、在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動； 2、在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動； 3、無形產(chǎn)品的支付； 4、為顧客創(chuàng)造氛圍。,75,一、服務(wù),（一）服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要。 （二）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸，這是服務(wù) 和其他類產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。 （三）服務(wù)的內(nèi)容是供方與顧客接觸的活動和供 方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。 （四）服務(wù)有時是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合 并聯(lián)系在一起的。,76,1、 連鎖店服務(wù)的特點及構(gòu)成,二、服務(wù)的特點,1、服務(wù)的對象是具有感情色彩的人，人們的需要和期望是多樣性的。 2、服務(wù)常是無形的，顧客在接受服務(wù)之前不可能對服務(wù)的質(zhì)量和服 務(wù)的價值作出精確的判斷和評價。 3、服務(wù)常是“不可貯存的”，服務(wù)的提供和消費經(jīng)常是同時進(jìn)行的。 4、服務(wù)常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故，不可能通過 重復(fù)來消除已發(fā)生的問題和事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。 5、服務(wù)常是“不可預(yù)測的”，顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的，服務(wù)組織難 以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況。 6、服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì)。 7、由于顧客的經(jīng)歷、背景、年齡、性別、文化程度等不同，顧客對 服務(wù)的評價常會帶有個人色彩。,77,1、 連鎖店服務(wù)的特點及構(gòu)成,三、服務(wù)及其構(gòu)成,（一）服務(wù),連鎖企業(yè)服務(wù)是指在商品銷售過程中， 為顧客提供的各種勞務(wù)活動，是一個 大的范疇。,78,（二）連鎖店服務(wù)的構(gòu)成,商品出售以前所 進(jìn)行的各種準(zhǔn)備 工作，目的是向 消費者傳遞商品 信息以引起消費 者的購買動機(jī)。 贏得良好的第一 印象。,售貨人員在與顧 客交易的過程中 提供的各種直接 或間接的服務(wù)， 目的是使消費者 心情愉快，購物 滿意獲得良好的 購物體驗。,商品售出后繼續(xù) 為顧客提供的服 務(wù)。是商品質(zhì)量 的延伸和對顧客 感情的延伸。目 的是增加顧客購 買后的滿足感或 減少顧客購買后 的不良情緒,售前服務(wù),售后服務(wù),售中服務(wù),79,售前服務(wù)的類型,問詢服務(wù) 拆整賣零服務(wù) 流動售貨服務(wù) 代購服務(wù) 租賃服務(wù) 免費停車,80,售中服務(wù)的類型,舒適的購物環(huán)境 現(xiàn)場導(dǎo)購 現(xiàn)場試用 熱情回答 幫助調(diào)試 包裝商品 信用卡付款,81,售后服務(wù)的類型,免費送貨 安裝和調(diào)試 包退包換 以舊換新 免費熱線電話 技術(shù)培訓(xùn) 顧客投訴處理 修理服務(wù),82,預(yù)定購物服務(wù)； 問訊服務(wù)； 金融方面服務(wù)； 包裝服務(wù) 送貨及安裝服務(wù) 郵購服務(wù) 退換貨服務(wù),商品修理、推廣、保養(yǎng) 租賃服務(wù) 形象設(shè)計 幼兒托管 休息室 代購車、船、機(jī)票 其它如負(fù)責(zé)停車、彩印、美容、免費改褲角等等,（三）連鎖店主要服務(wù)項目,83,2、連鎖店服務(wù)規(guī)程,一、收銀服務(wù)規(guī)程,（一）收銀員操作規(guī)程,（二）常用的操作技巧,二、理貨員工作規(guī)程,（一）常規(guī)工作,（二）打貼標(biāo)簽,（三）整理商品,（四）補(bǔ)貨上架,84,三、存包員服務(wù)規(guī)程,（一）準(zhǔn)備工作 （二）提請存包 （三）接受存包 （四 ）取包交還顧客 （五）交接手續(xù) （六）服務(wù)要求 （七）特殊情況,85,3、連鎖店賣場管理,一、連鎖店長的作業(yè)規(guī)程,（一）店長的職責(zé),（二）連鎖店長每日的作業(yè)流程,二、進(jìn)貨作業(yè)管理,（一）訂貨作業(yè) （二）進(jìn)貨驗收作業(yè) （三）退換貨作業(yè),86,三、存貨作業(yè)管理,（一）倉庫作業(yè)管理,（二）盤點作業(yè),盤點目的,通過盤點作業(yè)計算出店鋪真實存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指標(biāo)，以指導(dǎo)日常業(yè)務(wù)。,87,1、盤點方法,（1）按賬或物區(qū)分,賬面盤點法 實地盤點法,（2）按盤點區(qū)域分,全面盤點 分區(qū)盤點,（二）盤點作業(yè),88,（3）按實地盤點時間區(qū)分,營業(yè)中盤點 營業(yè)前后盤點 停業(yè)盤點,（4）按實地盤點時間區(qū)分,定期盤點 不定期盤點,89,1、損耗具體原因,固定促銷變價 臨時促銷變價 廠商調(diào)降市面零售價 快過期商品促銷變價 為減少庫存而變價 節(jié)慶商品逾期未售完 國外進(jìn)口商品因無法退貨，容易產(chǎn)生廢棄損耗 偷竊、偷吃 商品遭破壞而無法退貨 驗收不正確 訂貨不當(dāng) 商品加工技術(shù)不當(dāng) 調(diào)貨作業(yè)流程不當(dāng) 員工管理不當(dāng) 專柜管理人員管理不當(dāng) 收銀員管理不當(dāng) 兌換券管理不當(dāng),四、商品損耗管理,90,4、 顧客投訴的處理,一、顧客抱怨的原因,顧