電子商務(wù)網(wǎng)店管理畢業(yè)論文設(shè)計(jì).doc

河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院（英才校區(qū)）畢 業(yè) 設(shè) 計(jì) 題 目 上海麗人麗妝有限公司頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告 學(xué) 號(hào) 12310201011 班 級(jí)12網(wǎng)店01 專 業(yè) 電子商務(wù) 系 別 電子商務(wù)系 作者姓名 崔開(kāi)心 完成時(shí)間 2015-5-13 指導(dǎo)教師 石素真 職 稱 副教授 上海麗人麗妝有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告摘 要本人通過(guò)在上海麗人麗妝有限公司實(shí)習(xí)，使我我更加了解并熟悉了電子商務(wù)代運(yùn)營(yíng)公司，讓我收獲頗豐。在這次實(shí)習(xí)中我不但學(xué)習(xí)到了最基礎(chǔ)的做售后客服專業(yè)知識(shí)，同時(shí)，也在工作過(guò)程中，慢慢的適應(yīng)了這個(gè)社會(huì)的工作環(huán)境，逐漸的從一名學(xué)生向社會(huì)職工這一角色進(jìn)行轉(zhuǎn)變， 并在轉(zhuǎn)變的過(guò)程中不斷地提高和完善自己，從中汲取大量的營(yíng)養(yǎng)壯大自己，從而和公司一起進(jìn)步，一起壯大，本文寫(xiě)明了我在工作的過(guò)程中從事工作的種類，以及在工作過(guò)程中所遇到的問(wèn)題及解決方法，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，讓我完成了自我的升華，并為以后的社會(huì)生活進(jìn)行了很好的奠基，讓我以后的成功更加有基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)情況 實(shí)習(xí)心得 建議目 錄摘 要1一、實(shí)習(xí)概況1（一）實(shí)習(xí)單位概況1（二）實(shí)習(xí)目的1二、實(shí)習(xí)內(nèi)容2（一）售前工作2（二）售后工作3三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)3四、改進(jìn)的意見(jiàn)和建議4（一）不斷學(xué)習(xí)4（二）端正態(tài)度4（三）控制情緒5五、總結(jié)5參考文獻(xiàn)5一、實(shí)習(xí)概況（一）實(shí)習(xí)單位概況上海麗人麗妝化妝品有限公司成立于2007年，總部位于上海市，在北京、成都、廣州設(shè)有分公司，是一家集化妝品品牌平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、推廣、倉(cāng)儲(chǔ)、客服一體化的電子商務(wù)公司。公司擁有品牌化妝品電子商務(wù)市場(chǎng)專業(yè)的技術(shù)和豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。麗人麗妝在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷策劃、廣告設(shè)計(jì)、頁(yè)面設(shè)計(jì)、倉(cāng)儲(chǔ)配送、信息系統(tǒng)支持等方面都擁有非常強(qiáng)大專業(yè)的團(tuán)隊(duì)，具備豐富的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)和品牌推廣營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)每一位麗人麗妝人不斷的努力和發(fā)展，麗人麗妝成為目前電子商務(wù)平臺(tái)上領(lǐng)先的化妝品品牌代理運(yùn)營(yíng)商，并在近年來(lái)榮獲諸多榮譽(yù)：2008年“公司十大優(yōu)秀網(wǎng)商”、2009年淘寶網(wǎng)全網(wǎng)關(guān)注度排名第三、2010年全球網(wǎng)商評(píng)選最受網(wǎng)商信任十大外包服務(wù)商、淘寶2010年“電子商務(wù)最佳服務(wù)商”、淘寶2011年“最佳團(tuán)隊(duì)”、2012年淘寶店累計(jì)銷售件數(shù)“全網(wǎng)第一”等，在業(yè)內(nèi)享有極高聲譽(yù)。目前主要的合作伙伴有：相宜本草、蘭芝、妮維雅、旁氏、巴黎歐萊雅、卡尼爾、美寶蓮、蜜絲佛陀、施華蔻、絲蘊(yùn)、夢(mèng)妝、芳草集、露華濃、茱莉蔻等諸多國(guó)內(nèi)外知名品牌，代理規(guī)模和水平已處于電子商務(wù)平臺(tái)領(lǐng)先地位。公司致力于推動(dòng)銷售增長(zhǎng)的同時(shí)，從營(yíng)銷策劃、宣傳設(shè)計(jì)、技術(shù)支持等各個(gè)領(lǐng)域助力品牌方，極大的推動(dòng)了各品牌的影響力。這種雙贏合作的運(yùn)營(yíng)機(jī)制奠定了公司飛速發(fā)展的良好基礎(chǔ)，也成為公司在化妝品零售市場(chǎng)份額良性增長(zhǎng)的強(qiáng)大內(nèi)驅(qū)力。（二）實(shí)習(xí)目的通過(guò)實(shí)習(xí)，認(rèn)真的了解實(shí)習(xí)過(guò)程中汲取的知識(shí)，進(jìn)行融會(huì)貫通，增強(qiáng)自身的能力。這次實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)了兩年多的電子商務(wù)專業(yè)后進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐，了解企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理各流程，了解企業(yè)各職能的管理職能。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)實(shí)踐，培養(yǎng)自己獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)?？疾熳约涸谛Ｋ鶎W(xué)的知識(shí)在實(shí)際應(yīng)用中是否能夠得心應(yīng)手，學(xué)會(huì)致用;增強(qiáng)自己上崗意識(shí)把自己的工作做好，增強(qiáng)自己的職業(yè)道德素養(yǎng)。慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)為自己的以后的職業(yè)生涯做出更好的打算。希望自己在此次的實(shí)習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。我準(zhǔn)備在這里長(zhǎng)期發(fā)展，所以會(huì)努力學(xué)習(xí)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容我于2015年3月至2015年6月在上海麗人麗妝化妝品有限公司進(jìn)行了為期3個(gè)月的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)崗位是客服，主要負(fù)責(zé)伊蒂之屋官方旗艦店和芭妮蘭官方旗艦店的售前售后問(wèn)題。實(shí)習(xí)前，公司首先安排了新員工入職培訓(xùn)，讓實(shí)習(xí)生了解一個(gè)合格的客服應(yīng)該怎樣做，并具體進(jìn)行了客服基礎(chǔ)通用課程培訓(xùn)、話術(shù)培訓(xùn)、春季護(hù)膚培訓(xùn)及基礎(chǔ)護(hù)膚培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，了解了公司的文化以及愿景，對(duì)自己的未來(lái)充滿雄心。之后又進(jìn)行了多次的考核，我順利成為公司的一名客服。在與同事相處的過(guò)程中我也很快的融入到了這個(gè)群體，并與之融洽相處。（一）售前工作工作中，每人配置一臺(tái)電腦和座機(jī)電話。售前，耐心向顧客解說(shuō)產(chǎn)品性能、使用辦法，通過(guò)顧客的肌膚以及需推薦的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)?？蛻糇稍兓旧隙际菃?wèn)護(hù)膚的步驟，產(chǎn)品的使用等。售前導(dǎo)購(gòu)的重要性不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。 在售前溝通中一般包括歡迎語(yǔ)、詢問(wèn)、推薦、議價(jià)、發(fā)貨時(shí)間、快遞、跟進(jìn)催付、結(jié)束語(yǔ)（包括未下單和下單的是不一樣的）等這幾個(gè)方面。在打招呼時(shí)，無(wú)論旺旺是在線或者是其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓客服做到及時(shí)快速回復(fù)，減短回復(fù)時(shí)間，讓客戶第一時(shí)間感受到熱情，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有店名以及店鋪的活動(dòng)，這樣可以強(qiáng)化顧客的印象，以做到連帶銷，售可以提升轉(zhuǎn)化率以及客單價(jià)。除了自動(dòng)回復(fù)，客服也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款產(chǎn)品，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答顧客提出的任何咨詢?；蛘咄扑]時(shí)，可以直接推薦，這會(huì)引起顧客的共鳴，覺(jué)得自己的選擇是對(duì)的，可以促進(jìn)顧客更快的拍下。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客戶周旋，既能保住價(jià)格堡壘，又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低，實(shí)在不能再降，這需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力。如：“抱歉， 我們的價(jià)格都是品牌方統(tǒng)一規(guī)定的，我們是不能隨意更改價(jià)格的，店鋪有其他的活動(dòng)也是比較優(yōu)惠的，您可以看看，有任何疑問(wèn)，隨時(shí)聯(lián)系我”，跟進(jìn)催付的步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。在顧客未下單時(shí)，我們要比較委婉的催促顧客付款購(gòu)買，在沒(méi)有提交訂單的情況下可以這樣：“您好，我們現(xiàn)在的價(jià)格比較優(yōu)惠，喜歡可以拍下”。在有訂單未付款的情況下這樣：“您好，目前您查看的寶貝我們還有貨，時(shí)間久的話，可能庫(kù)存就會(huì)售罄，您要是喜歡這個(gè)寶貝的話，就要抓緊時(shí)間付款了”。并且要按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息，通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買。（二）售后工作在售后環(huán)節(jié)，客服會(huì)指導(dǎo)顧客使用產(chǎn)品，消除顧客的疑惑及不滿情緒。使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，很多顧客情緒比較激動(dòng)，客服要用好話術(shù)安慰他們，盡量幫他們解決問(wèn)題，最多的售后問(wèn)題是產(chǎn)品以及快遞，我們有時(shí)候要聯(lián)系快遞，催促他們派件，還有出現(xiàn)假簽收的情況，我們也要向快遞核實(shí)，要做到讓顧客滿意為止。售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)系，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。在客戶有問(wèn)題要找客服候，一言一行都要小心翼翼，因?yàn)榭头难哉Z(yǔ)就是代表公司的承諾，客服就是公司的代表。售后問(wèn)題的解決，不是一蹴而就的。要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，看看顧客是否和我們有過(guò)聯(lián)系，查一下聊天記錄，了解這些情況之后，要看客戶什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系解決問(wèn)題，要以顧客的體驗(yàn)度為主。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求問(wèn)題得以解決。雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為公司的忠實(shí)客戶。同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出的解決方案。解決問(wèn)題的過(guò)程中，心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度，我們就會(huì)心平氣和了。在工作中，售后客服的心理素質(zhì)非常重要。售后本來(lái)就是問(wèn)題的處理中心，會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，所以不能因?yàn)橐粋€(gè)顧客的刁蠻，而影響下一個(gè)顧客的情緒，要為顧客營(yíng)造最好的心情范圍，圓滿的解決售后問(wèn)題，所以作為客服要做到寵辱不驚、不怒。三、實(shí)習(xí)心得體會(huì)作為一名合格的客服，隨時(shí)都要謹(jǐn)記客戶至上。對(duì)待客戶態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能生硬。不過(guò)待問(wèn)題解決之后，還會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定。正因?yàn)榭蛻舻恼J(rèn)同，我對(duì)工作充滿了信心，并很快適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的生活。與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)也有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，店鋪的形象就會(huì)受損。淘寶各色人等俱全，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)。這就要求客服具備敏銳的洞察力和分析力，從而引導(dǎo)交易成功。如討價(jià)還價(jià)。討價(jià)還價(jià)買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，此時(shí)可以用委婉的語(yǔ)氣讓買家接受，比如很抱歉，由于我們的價(jià)格都是品牌方統(tǒng)一定價(jià)，我們客服無(wú)權(quán)更改價(jià)格，店鋪現(xiàn)在有很多活動(dòng)購(gòu)買，產(chǎn)品也比較優(yōu)惠，這樣顧客比較容易接受。實(shí)習(xí)中，我一直都謹(jǐn)慎和小心。與學(xué)校的悠閑生活相比，工作就沒(méi)有那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子。我每天都要完成一定的工作量，這樣才會(huì)有自己的滿意工資。之前在網(wǎng)上看到一句話“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。在工作中必須勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，在實(shí)習(xí)中，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己，才能在社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。四、改進(jìn)的意見(jiàn)和建議（一）不斷學(xué)習(xí)不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)處變不驚的應(yīng)變力是非常重要的。作為客服每天都要面對(duì)著不同的情況，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，甚至提出很多無(wú)理的有求（補(bǔ)差價(jià)獅子大開(kāi)口、產(chǎn)品即將用完了反映過(guò)敏，要求補(bǔ)償?shù)龋┻@就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。這樣才能把事情完美的解決好。（二）端正態(tài)度好的態(tài)度是好的開(kāi)始，其實(shí)很多時(shí)候、很多事情會(huì)因態(tài)度而改變。公司要求客服必須使用親切和尊敬的詞語(yǔ)，讓顧感受到溫馨，即使顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店鋪服務(wù)還是不錯(cuò)的，這樣，可以帶來(lái)回頭客，所以我們會(huì)在評(píng)價(jià)中經(jīng)?？吹綍?huì)有顧客說(shuō)，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來(lái)的。無(wú)論買與不買，客服要始終保持熱情真誠(chéng)的態(tài)度。（三）控制情緒接待客戶時(shí)，大腦一定要清醒，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶，更不能給客戶承諾。比如產(chǎn)品的產(chǎn)地等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)。五、總結(jié)剛進(jìn)公司時(shí)，我什么都不懂，經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。同事都很熱心。在我不懂的時(shí)候，即使工作再忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說(shuō)才能取得更好的效果；我被客戶刁難候，總是鼓勵(lì)我；在客戶發(fā)脾氣候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來(lái)。通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我更加明確自己的目標(biāo)，無(wú)論前面的路是荊棘還是坦途的，我都會(huì)以積極的態(tài)度面度它。我會(huì)做好自己的每一步，工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)做