激勵(lì)與溝通_如何迅速提高溝通語言

迅速提高語言溝通技巧的圣經(jīng)：關(guān)鍵對(duì)話如何讓你的語言更有力度如何讓你的語言更有意義如何讓你的語言更加豐富當(dāng)?shù)谝淮温牭健瓣P(guān)鍵對(duì)話”這個(gè)詞時(shí)，許多人的腦海中會(huì)不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個(gè)畫面：總統(tǒng)、國王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來。雖然他們的談話具有廣泛而持久的影響，但這并不是我們想要討論的話題。本書所指的“關(guān)鍵對(duì)話”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。 那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話，而不是平淡無味、毫無意義的談話呢？什么是關(guān)鍵對(duì)話？誰會(huì)在意關(guān)鍵對(duì)話？ - 當(dāng)?shù)谝淮温牭健瓣P(guān)鍵對(duì)話”這個(gè)詞時(shí)，許多人的腦海中會(huì)不由自主地浮現(xiàn)出這樣一個(gè)畫面：總統(tǒng)、國王、首相圍坐在巨大的圓桌前討論世界的未來。雖然他們的談話具有廣泛而持久的影響，但這并不是我們想要討論的話題。本書所指的“關(guān)鍵對(duì)話”是指發(fā)生在每個(gè)人身上的日常交流，它能影響我們每個(gè)人的生活。那什么使我們的交談變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話，而不是平淡無味、毫無意義的談話呢？首先，要意見不同。例如你和你的老板討論升職的問題，她認(rèn)為你還沒有做好準(zhǔn)備，而你自己覺得已經(jīng)準(zhǔn)備好了。第二，要事關(guān)重大。你在和4位同事開會(huì)研究新的市場(chǎng)推廣方案，你們必須有所改變，否則公司將無法完成今年的任務(wù)。第三，要情緒激動(dòng)。你正在和你的配偶聊天，她或他忽然指出了你昨天在鄰居聚會(huì)上的丑惡行為。你不僅和某個(gè)人調(diào)情，而且按照你的配偶的說法是“你們實(shí)際上什么都做了！”但是你并不記得和誰調(diào)過情，只不過表示了一下禮貌和友好。于是你的配偶一氣之下沖了出去。說到鄰居聚會(huì)，當(dāng)時(shí)你正在和一位經(jīng)常充滿奇思怪想的朋友談話，他忽然說：“提起你正在建的新籬笆”談話從這里逐漸演變，最后變成了激烈的爭(zhēng)吵：新籬笆該建在什么地方？是往這邊挪3英寸，還是往那邊挪3英寸！3英寸呢！他最后威脅要將你告上法庭，而你仍然堅(jiān)持你的觀點(diǎn)，并說他什么都不懂。這時(shí)你們的情緒已經(jīng)變得非常激動(dòng)了。那什么使這些交談成為關(guān)鍵對(duì)話，而不只是挑戰(zhàn)、憤怒、威脅和騷擾呢？這就是要使結(jié)果對(duì)你的生活質(zhì)量產(chǎn)生非常大的影響。在這幾個(gè)例子中，你日常生活中的一些要素會(huì)產(chǎn)生永久的改變，或好或壞。顯然，升職對(duì)你來說意味著很大的改變。公司的成功會(huì)影響你以及與你一起工作的所有人。你和配偶的關(guān)系更會(huì)影響你生活的每個(gè)方面。甚至一些小事，就像爭(zhēng)論籬笆的位置一樣，也會(huì)影響你與鄰居的相處。可能有一次看起來微不足道的談話你沒有處理好，但是這時(shí)你會(huì)建立起一種行為模式，并且這種模式會(huì)在你今后的關(guān)鍵對(duì)話中顯現(xiàn)出來。從定義上來說，關(guān)鍵對(duì)話總是關(guān)于一些棘手的問題。不幸的是，我們經(jīng)常出于本能去回避一些我們認(rèn)為會(huì)對(duì)我們構(gòu)成傷害或使事情變得更糟的談話。我們都是逃避這種棘手談話的專家。同事們互相傳遞電子郵件，而不是聚在一起直截了當(dāng)?shù)卣f出困難；老板們?cè)陔娫捓锪粞裕皇桥c他的下屬直接開會(huì)；家庭成員之間直到事態(tài)發(fā)展到非常嚴(yán)重的時(shí)候才彼此交換意見。我們(作者)有一位朋友，他通過電話留言得知他的太太要和他離婚。我們總是使用各種技巧試圖躲避敏感的問題。其實(shí)你不必這樣做。如果你學(xué)會(huì)如何掌握(甚至是控制)關(guān)鍵對(duì)話，你就可以有效地解決任何問題。關(guān)鍵對(duì)話：兩個(gè)或更多人之間進(jìn)行的討論，條件是：(1)事關(guān)重大；(2)意見不同；(3)情緒激動(dòng)。我們一般應(yīng)怎樣處理關(guān)鍵對(duì)話？如果僅僅因?yàn)槲覀冋谶M(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話(或者希望把對(duì)話發(fā)展為關(guān)鍵對(duì)話)就認(rèn)為我們會(huì)有麻煩，或覺得處理不好，這是非常沒有必要的。實(shí)際上，當(dāng)我們面臨關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，可以采取以下三種方式的任何一種： 我們可以設(shè)法避免。 我們可以面對(duì)它，但處理得并不好。 我們可以面對(duì)它，并且處理得很好。這看起來非常簡(jiǎn)單。遠(yuǎn)離這種交談并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；不能很好地處理并且承擔(dān)應(yīng)得的后果；或者是很好地處理這種交談。你可能會(huì)對(duì)自己說：“我不太清楚！如果給我這三種選擇的話，我會(huì)選擇把它處理得很好。”我們表現(xiàn)出了最糟糕的一面但是我們會(huì)把這些問題處理好嗎？當(dāng)談話變得越來越困難時(shí)，我們是否會(huì)停下來，做個(gè)深呼吸，對(duì)自己說：“嘿！這個(gè)談話非常關(guān)鍵，我最好注意一點(diǎn)！”然后盡最大的努力去表現(xiàn)嗎？或者說當(dāng)我們預(yù)感到接下來的談話將會(huì)異常危險(xiǎn)，我們是沖上去，還是逃之夭夭呢？有時(shí)候，我們會(huì)大膽地面對(duì)激烈的熱點(diǎn)話題，控制我們的行為，并且盡最大努力完成這項(xiàng)任務(wù)。我們會(huì)謹(jǐn)慎地控制自己的一舉一動(dòng)，有時(shí)候我們表現(xiàn)得還真不錯(cuò)。但是在我們的生活中還會(huì)有另外一種情況。有時(shí)候，我們或者預(yù)見到了一次關(guān)鍵對(duì)話，或者正在深陷其中。但是不論原因是什么，我們叫喊了，我們退卻了，或者我們說了一些令自己后悔的話。當(dāng)談話進(jìn)行到最關(guān)鍵的時(shí)候也就是說當(dāng)談話由閑聊轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)鍵對(duì)話時(shí)我們的表現(xiàn)卻非常糟糕。這是為什么呢？我們的人體設(shè)計(jì)錯(cuò)誤。當(dāng)談話由常規(guī)向關(guān)鍵轉(zhuǎn)變時(shí)，我們往往正處于麻煩之中，這是因?yàn)槲覀冊(cè)诟星樯喜荒苡行У刈鞒鲛D(zhuǎn)變。無數(shù)的基因構(gòu)造決定了人們?cè)谔幚黻P(guān)鍵對(duì)話時(shí)經(jīng)常拳腳相加或溜之大吉，而不是溫和地聆聽別人的意見并且機(jī)智地勸說。 例如，想像一場(chǎng)典型的關(guān)鍵對(duì)話。某個(gè)人提到了一個(gè)對(duì)你非常重要的話題，而且你不同意他的觀點(diǎn)，這讓你怒發(fā)沖冠。頭發(fā)這點(diǎn)小事你還可以處理，但不幸的是，你的身體處理不來。你腎上的兩個(gè)小器官把腎上腺素注入到了你的血液中。也許你并不想這樣做，但你的腎上腺做了，而你卻不得不接受。這還不算完。這時(shí)你的大腦開始對(duì)血液進(jìn)行分流，你的胳膊和大腿上的大塊肌肉得到了 更多的血液，而大腦進(jìn)行高級(jí)思維的部分卻得到了很少。因此，你在面對(duì)具有挑戰(zhàn)性的對(duì)話時(shí)，最多可以使用的“工具”跟同屬靈長(zhǎng)類的印度恒猴是沒什么兩樣的。我們都處在壓力之下。還有一點(diǎn)就是，關(guān)鍵對(duì)話往往是自然產(chǎn)生的。許多時(shí)候，在我們不知不覺的情況下它就冒了出來。你經(jīng)常毫無準(zhǔn)備，因此你被迫實(shí)時(shí)地處理一些異常復(fù)雜的情況沒有參考書，沒有教練，當(dāng)然更不會(huì)在中場(chǎng)休息時(shí)沖上來一群醫(yī)療專家，在你的腦子里裝滿好主意。那么，你在此時(shí)要處理的是什么？是手頭的事情、其他人，以及隨時(shí)準(zhǔn)備戰(zhàn)斗或準(zhǔn)備開溜的念頭。我們經(jīng)常會(huì)說一些話，做一些事，當(dāng)時(shí)感覺非常好，但過后就會(huì)覺得非常愚蠢。其實(shí)這并不奇怪。你可能會(huì)疑惑：“真不知我當(dāng)時(shí)是怎么想的？”事實(shí)上，當(dāng)時(shí)你的大腦正在同時(shí)處理許多工作，你沒中風(fēng)就已經(jīng)是萬幸了。我們非常困惑。讓我們?cè)倏紤]另一種復(fù)雜的情況。你不知道從何開始。你可能一直在做準(zhǔn)備，但你很少有機(jī)會(huì)在實(shí)際生活中看到有效的交流技巧。比如說，你計(jì)劃要進(jìn)行一次艱難的談話，也許你已經(jīng)在頭腦中進(jìn)行了預(yù)演。你感覺已經(jīng)完全準(zhǔn)備好了，非常冷靜，你會(huì)成功嗎？未必！你仍可能做得一團(tuán)糟，因?yàn)橛?xùn)練并不能產(chǎn)生完美，只有完美的訓(xùn)練才能產(chǎn)生完美。這意味著首先你應(yīng)該知道要訓(xùn)練什么。但是往往你并不知道這些。也許你從來沒有見過某個(gè)問題的完美解決方式。你可能從朋友、同事甚至你的父母那里有所借鑒，事實(shí)上，你可能曾屢次發(fā)誓不要重蹈他們的覆轍。由于頭腦中沒有一個(gè)正確的模式，現(xiàn)在你多少有一些困惑了。那你該怎么做呢？你會(huì)跟大多數(shù)人一樣，將對(duì)話過程加速進(jìn)行。你會(huì)將字句拼湊在一起，創(chuàng)造出某種心情，然后運(yùn)用一些你認(rèn)為有效的方式，送進(jìn)處于半饑餓狀態(tài)的大腦，讓它即使資源不足還必須同時(shí)處理多種事情。這就不難理解為什么在關(guān)鍵的時(shí)刻我們總是表現(xiàn)得這么差了。我們?cè)谧晕曳佬l(wèi)。在這種糟糕的狀態(tài)下，我們所選擇的策略恰好能阻止我們達(dá)到我們想要的結(jié)果。我們是自己最大的敵人而我們卻認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)。以下就是這個(gè)問題的原因。假如你的另一半最近對(duì)你的關(guān)心越來越少，雖然你知道他或她工作很忙，但你仍然希望你們?cè)谝黄鸬臅r(shí)間能夠多一些。你給了他或她一些暗示，但是你的愛人處理得并不好。你決定不再施加壓力，于是閉嘴不再多講。當(dāng)然，你對(duì)這種結(jié)果并不滿意，于是你偶爾會(huì)用一些諷刺性的話表達(dá)你的不滿?！敖裉煊滞砹?，?。磕阏娴囊咽澜缟纤械腻X都掙到手才甘心嗎？”不幸的是(這也是問題變成“自我防衛(wèi)”的時(shí)刻)，你越是諷刺，你的愛人越不想和你呆在一起。所以你的另一半和你在一起的時(shí)間更少了，而你變得更加不安，如此不斷地惡性循環(huán)下去。實(shí)際上，你自己的行為導(dǎo)致了你最不希望的結(jié)果。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)而且很不健康的無窮循環(huán)之中了。讓我們?cè)倥e一個(gè)例子。假設(shè)你的室友特里沒有經(jīng)過你的同意便擅自穿上你和另外兩個(gè)室友的衣服，而他對(duì)此還洋洋得意。有一天，特里從屋里走出來，油腔滑調(diào)地宣布他從每個(gè)人的衣櫥里拿了一件衣服穿上。你可以看到泰勒的褲子，斯科特的襯衫，甚至還有克里斯新買的運(yùn)動(dòng)鞋襪。天哪！他可能穿上了你的什么？！很自然，你會(huì)在特里的背后說他的壞話，直到有一天特里聽到了你在一個(gè)朋友面前貶低他。從此你非常不好意思，盡量避免和他在一起。好了，當(dāng)你出門時(shí)，特里不僅穿你的衣服，還吃光你的食物，隨便使用你的電腦。讓我們?cè)賮砜匆粋€(gè)例子。你和一個(gè)超級(jí)邋遢的同事共住一間小屋子，而你有一點(diǎn)潔癖。你們倆的狀況就好像難兄難弟(The Odd Couple，美國20世紀(jì)70年代的電視喜劇，其中費(fèi)利克斯有潔癖，而室友奧斯卡是一個(gè)邋遢鬼譯著)那部電視劇，你是費(fèi)利克斯，他是奧斯卡。你的同事給你留言的時(shí)候，會(huì)用油彩筆寫在你的文件柜上，用番茄醬寫在薯?xiàng)l袋上，或者用簽字筆寫在你桌上的記事簿上。相反，你給他留言時(shí)會(huì)用打印的貼紙。打印的！開始你們還能相互容忍，后來就都受不了了。你開始嘮叨他，讓他打掃一下；而他則責(zé)怪你太嘮叨。現(xiàn)在，你們開始相互對(duì)抗，每次你開始嘮叨的時(shí)候，他都會(huì)不悅，但是他并不打掃。而每次他叫你“嘮叨鬼”的時(shí)候，你都發(fā)誓絕不向他可惡骯臟的做法低頭。這些爭(zhēng)吵的結(jié)果是什么呢？現(xiàn)在你比以前更整潔了，而這個(gè)屋子屬于你的邋遢同伴的另一邊則臟到會(huì)被環(huán)保部門罰款的地步。你陷入了一個(gè)自我防衛(wèi)的循環(huán)中。你們?cè)绞菑?qiáng)迫對(duì)方，越會(huì)去做令對(duì)方厭惡的事。一些常見的關(guān)鍵對(duì)話在以上所提到的幾個(gè)惡性循環(huán)的例子中，風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)由中到高；雙方的意見分歧，言行深受情緒左右。實(shí)際上，上述幾個(gè)例子中，有些風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)在開始是很低的，但隨著時(shí)間推移，情緒越來越激動(dòng)，關(guān)系也就變得越來越糟，以至于影響了生活的質(zhì)量這時(shí)就非常危險(xiǎn)了。 當(dāng)然，這幾個(gè)例子只是關(guān)鍵對(duì)話中問題的冰山一角而已，由關(guān)鍵對(duì)話所引發(fā)的問題還有很多。其他可能導(dǎo)致災(zāi)難的話題包括： 斷絕關(guān)系。 與某位防范之心很強(qiáng)的同事談話(或是對(duì)他提出一些建設(shè)性的建議)。 讓朋友還錢。 對(duì)老板的行為提出建議。 要老板信守對(duì)安全或質(zhì)量的承諾。 批評(píng)某位同事的工作。 讓同住的人搬出去。 與前夫或前妻討論有關(guān)監(jiān)護(hù)權(quán)或探視權(quán)的問題。 教導(dǎo)一個(gè)叛逆少年。 與一個(gè)沒有信守承諾的團(tuán)隊(duì)成員談話。 討論與性有關(guān)的話題。 與摯愛討論亂花錢的問題。 與一位封鎖信息或資源的同事談話。 進(jìn)行檢討性質(zhì)的績(jī)效面談。 讓配偶的父母停止干預(yù)你們的事情。 與同事談?wù)撚嘘P(guān)個(gè)人衛(wèi)生的問題。我們大膽的主張假設(shè)你試圖避免一次艱難的談話，或者當(dāng)關(guān)鍵問題到來時(shí)，你表現(xiàn)出了非常糟糕的一面。這有什么了不起嗎？這樣的風(fēng)險(xiǎn)到底有多大？一場(chǎng)失敗的談話會(huì)使得事情變得更糟嗎？你要為此感到擔(dān)心嗎？實(shí)際上，談話失敗所造成的影響是巨大而深遠(yuǎn)的。我們的研究表明，牢固、良好的人際關(guān)系、職業(yè)、組織和團(tuán)體都來源于同一種力量能夠坦誠地討論高風(fēng)險(xiǎn)、情緒導(dǎo)向，又具有爭(zhēng)議性的話題。因此，我們可以大膽地說：有效掌握關(guān)鍵對(duì)話，你將可以開創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰，鞏固你的人際關(guān)系，改善你的健康狀態(tài)。當(dāng)你和其他人能掌握這種高風(fēng)險(xiǎn)的討論時(shí)，你們的組織和社區(qū)也會(huì)更加充滿活力。開創(chuàng)事業(yè)的另一個(gè)高峰掌握關(guān)鍵對(duì)話的技巧能夠?qū)δ愕穆殬I(yè)有所幫助嗎？當(dāng)然能！我們?cè)谶^去25年里對(duì)2萬人和上百個(gè)組織進(jìn)行了研究，研究表明最有影響力的人即那些能夠完成任務(wù)，同時(shí)能夠建立良好人際關(guān)系的個(gè)人是那些掌握了關(guān)鍵對(duì)話技巧的人。比方說，表現(xiàn)好的人知道如何向老板提出不同意見，而不至于對(duì)自己的職業(yè)生涯有所損害。我們?cè)娺^許多人因?yàn)橐恍┘值膯栴}處理不當(dāng)而斷送自己的前程，也許你自己就做過這樣的事。你受夠了某種狀態(tài)，有一天你終于說了出來不過有一點(diǎn)魯莽！或者公司內(nèi)激烈地討論某項(xiàng)議題，你的同事們動(dòng)來動(dòng)去、煩躁不安，眼看著有人就快中風(fēng)了，此時(shí)你決定要說一些話。這不能算是討論，但總要有人有勇氣站出來，以免老板作出什么愚蠢的決定。當(dāng)這種情況出現(xiàn)時(shí)，你不必在談話的誠實(shí)性和有效性之間選擇，也不必在究竟是直言不諱還是保住工作之間猶豫不決。那些能夠控制自己和掌握關(guān)鍵性談話技巧的人能夠?qū)⑾喾吹纳踔潦俏ｋU(xiǎn)的意見表達(dá)得讓人能夠接受。他們的老板、同事和下屬不會(huì)因?yàn)檫@些話而感到生氣或者覺得被冒犯。你的工作中是不是有一些關(guān)鍵議題是你沒有面對(duì)，或者沒有處理好的？這是否削弱了你的影響力？更重要的是，如果你能改善處理這些問題的技巧，你的工作會(huì)不會(huì)更上一層樓？改善你的組織好，我們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到個(gè)人前途會(huì)受到關(guān)鍵性對(duì)話技巧的影響。那組織呢？當(dāng)然，一個(gè)軟性的因素(例如你跟他人的講話方式)是不會(huì)對(duì)一個(gè)不怎么軟性的因素(例如獲利底線)產(chǎn)生影響的。25年來，我們(作者)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了深入的研究，同其他幾百人一起尋找組織成功的關(guān)鍵。我們大多數(shù)人認(rèn)為，一個(gè)公司的成功要基于公司整體的策略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)。然而，具有一流生產(chǎn)率的企業(yè)必須依賴于完善的績(jī)效管理系統(tǒng)。在這一點(diǎn)上，我們有許多支持者。每個(gè)希望有所改進(jìn)的組織至少是我們聽說過的公司都已經(jīng)開始改善其績(jī)效管理系統(tǒng)了。于是，我們開始研究那些花費(fèi)巨資建立了良好的績(jī)效管理系統(tǒng)的組織。但是，我們發(fā)現(xiàn)自己大錯(cuò)特錯(cuò)。單純的結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的改變對(duì)于績(jī)效的改善并沒有太大幫助。例如，一項(xiàng)針對(duì)500個(gè)高效組織進(jìn)行的研究表明，最佳的績(jī)效與旨在改善績(jī)效管理的形式、程序和政策之間根本沒有任何關(guān)系。實(shí)際上，有一半的組織幾乎沒有正式的績(jī)效管理規(guī)范。那么，它們到底是如何成功的呢？歸根結(jié)底，還是人們?nèi)绾翁幚黻P(guān)鍵對(duì)話。在業(yè)績(jī)好的企業(yè)，當(dāng)某位員工沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，他的同事會(huì)自愿并且非常有效地與他討論這個(gè)問題。而在糟糕的企業(yè)，績(jī)效差的員工通常會(huì)被忽略或者被調(diào)職。在好的公司里，老板會(huì)去處理問題。而在最棒的公司，每個(gè)人都覺得該對(duì)其他人負(fù)責(zé)，而不論級(jí)別和職位的高低。取得好的業(yè)績(jī)并不需要一個(gè)靜止的系統(tǒng)，而是要通過所有級(jí)別成員面對(duì)面的交流。解決緊迫問題。在任何領(lǐng)域，最好的公司都是那些掌握了交流技巧的公司，它們能夠有效地解決特定的問題。例如： 安全問題。當(dāng)某些人違反了操作規(guī)程或進(jìn)行了不安全操作，第一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題的人，不論他或她的職位是什么，都應(yīng)該站出來進(jìn)行批評(píng)。 生產(chǎn)效率問題。當(dāng)某位員工表現(xiàn)不好，沒有兌現(xiàn)承諾，沒有做他或她應(yīng)做的工作，或者因?yàn)樾侍停苡绊懙娜藨?yīng)該立即指出問題。 關(guān)系問題。當(dāng)某人感到被冒犯、威脅、侮辱或騷擾時(shí)，他或她要有技巧性地、以一種較舒服的方式與侵犯者進(jìn)行討論。 質(zhì)量問題。在質(zhì)量決定一切的公司，質(zhì)量問題一出現(xiàn)，人們就會(huì)進(jìn)行面對(duì)面的討論。 任何其他熱點(diǎn)問題。在創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、變革管理或其他任何需要人際互動(dòng)的領(lǐng)域中，表現(xiàn)一流的公司在相關(guān)的關(guān)鍵對(duì)話上也有一流的處理方式。關(guān)鍵領(lǐng)域的成功與關(guān)鍵對(duì)話之間的關(guān)系是什么呢？在關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著改善的公司與其他公司在行動(dòng)上并沒有什么區(qū)別。它們會(huì)采取同樣的培訓(xùn)，印制同樣的標(biāo)語，做同樣的演講。它們的不同之處在于如何對(duì)待某些人出現(xiàn)的錯(cuò)誤。有顯著改善的公司不會(huì)等待政策來干預(yù)，或領(lǐng)導(dǎo)來負(fù)責(zé)，在這里會(huì)有人立刻站出來，說出問題，并最終改善狀況。同樣重要的是，如果做錯(cuò)事的是一位領(lǐng)導(dǎo)，員工也會(huì)自覺地把問題說出來。問題解決了，公司自然就會(huì)進(jìn)步了。 那你怎么樣呢？你的組織是否也在通往某個(gè)重要目標(biāo)的道路上受挫？如果是的話，是否也有關(guān)鍵性的談話被你回避了，或者被你弄得一團(tuán)糟？和你一起工作的人怎樣？對(duì)于關(guān)鍵對(duì)話，他們是面對(duì)還是逃避？如果改變處理這些交談的方式，你是否可以前進(jìn)一大步呢？改善你的人際關(guān)系考慮一下關(guān)鍵對(duì)話會(huì)對(duì)你的人際關(guān)系造成的影響吧。失敗的關(guān)鍵對(duì)話會(huì)導(dǎo)致失敗的人際關(guān)系嗎？當(dāng)你問一般人導(dǎo)致夫妻分手的原因是什么，他或她通常會(huì)說是因?yàn)橐庖姴缓?。人們?cè)陉P(guān)于理財(cái)、業(yè)余生活以及孩子的撫養(yǎng)問題上總會(huì)有不同的想法。實(shí)際上，每個(gè)人都會(huì)爭(zhēng)論一些重要的事情，但并不是所有人都以分手而告終。導(dǎo)致分手的最終原因是你以什么方式來爭(zhēng)論這些事情。例如，著名的婚姻學(xué)者克利福德諾塔利斯(Clifford Notarius)和霍華德馬克曼(Howard Markman)研究了許多處在白熱化爭(zhēng)吵劇痛中的夫妻。他們發(fā)現(xiàn)，可以把這些人分為三類：有些人會(huì)轉(zhuǎn)為威脅和指名道姓的互罵；有的人會(huì)生悶氣；有的人會(huì)進(jìn)行開誠布公的有效交談。在對(duì)一些夫婦進(jìn)行觀察之后，兩位學(xué)者對(duì)他們的關(guān)系進(jìn)行了預(yù)測(cè)，并對(duì)他們進(jìn)行了10年的跟蹤調(diào)查。他們預(yù)測(cè)會(huì)離婚的比例高達(dá)90%。在這段時(shí)間內(nèi)，伴侶若能夠找到方法，誠實(shí)并且相互尊重地討論這些高風(fēng)險(xiǎn)、高敏感性且充滿異議的話題，10年后還會(huì)在一起，而沒有找到這種交流方式的夫妻則最終分手了。你呢？想一想最近是否有一些關(guān)鍵性的交談被你回避了，或處理不當(dāng)？你是否為了避開某些關(guān)鍵議題，反而讓問題越來越嚴(yán)重呢？你是否曾有些糟糕的意見，這些意見演變成另一半的諷刺挖苦，結(jié)果又反射回到自己身上？你的配偶和家庭成員怎么樣？他們是否經(jīng)常生悶氣，或糾纏于微妙但牽扯精力的戰(zhàn)斗中呢？在最關(guān)鍵的時(shí)刻(畢竟這些人里包含了你最愛的人)，你是否表現(xiàn)得很糟呢？如果是這樣，你絕對(duì)需要學(xué)習(xí)一下如何處理關(guān)鍵對(duì)話。使你的社區(qū)充滿活力接下來，讓我們看一下我們的鄰居和社區(qū)。如果一個(gè)組織的命運(yùn)是由他們?nèi)绾翁幚碇匾獑栴}所決定，那么圍繞在組織周圍的社區(qū)會(huì)有什么不一樣嗎？事實(shí)上的確不一樣。最好的社區(qū)與較好或最差社區(qū)的區(qū)別并不在于他們存在問題的多少，而是在于他們?nèi)绾翁幚磉@些問題。在最好的社區(qū)里，關(guān)鍵的個(gè)人和組織設(shè)法進(jìn)行健康的對(duì)話。他們通過談話解決重要的問題。相反，沒有改善的社區(qū)會(huì)進(jìn)行一種耗費(fèi)精力的游戲。人們?cè)谏鐓^(qū)集會(huì)上相互指責(zé)，異常憤怒，簡(jiǎn)直覺得持不同意見的人就是有病或精神錯(cuò)亂。爭(zhēng)吵由此發(fā)生。除了人們?cè)诠矆?chǎng)合的表現(xiàn)之外，個(gè)人的行為也會(huì)影響社區(qū)的健康。我們以犯罪問題為例。你可能會(huì)為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)感到震驚，但并不是每一個(gè)關(guān)在監(jiān)獄里的罪犯都出生在一個(gè)可怕的家庭，然后由于受虐待或者各種負(fù)面的經(jīng)歷被塑造成社會(huì)的毒瘤。事實(shí)上，半數(shù)以上的罪犯都是初犯，而且對(duì)象是自己的朋友或者愛人。為什么會(huì)這樣呢？在暴力出現(xiàn)之前，通常會(huì)有很長(zhǎng)一段時(shí)間的沉默。多數(shù)的犯人也曾有過工作，他們也付賬，他們還會(huì)記得朋友的生日，但是一些未解決的問題在他們心中堆積，直到有一天爆發(fā)出來，這時(shí)他們可能會(huì)攻擊他們的朋友、愛人或鄰居。對(duì)，初犯往往并不是職業(yè)罪犯，而是我們被激怒的鄰居。正因?yàn)樗麄儾恢涝撜f什么或怎樣去說，他們才選擇了暴力。在這種情況下，缺乏解決棘手問題的能力會(huì)摧毀個(gè)人、家庭和整個(gè)社區(qū)。你住的地方情況怎樣？你所在的社區(qū)面臨哪些關(guān)鍵問題？是否有一些談話人們?cè)谠O(shè)法避免，或沒能處理好，而這影響了你們的發(fā)展？犯罪率是否在飛升？你們的社區(qū)會(huì)議是否更像Jerry Springer Show(美國的脫口秀節(jié)目，內(nèi)容粗俗無聊譯著)，而不是一個(gè)充滿活力和健康交流的論壇？如果是這樣，你和你的社區(qū)都應(yīng)該好好學(xué)一學(xué)如何討論事關(guān)重大的話題。改善你的個(gè)人健康如果以上這些方面還不能使你對(duì)關(guān)鍵對(duì)話引起足夠的重視，那么如果我們告訴你，能夠掌握高風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)話將是你活得更健康、更長(zhǎng)壽的關(guān)鍵呢？免疫系統(tǒng)。讓我們來看看賈尼斯科克爾特格雷西博士(Dr.Janice KiecoltGlaser)和羅納德格雷西博士(Dr. Ronald Glaser)所做的一項(xiàng)開創(chuàng)性的研究吧。他們對(duì)一組結(jié)婚超過42年的夫婦的免疫系統(tǒng)進(jìn)行了研究。通過對(duì)那些經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)吵的夫婦的免疫系統(tǒng)與能夠有效解決分歧的夫婦的免疫系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比，他們發(fā)現(xiàn)幾十年的爭(zhēng)吵并不能減少夫妻間的分歧。相反，那些不能很好地進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話的人的免疫系統(tǒng)比能夠解決爭(zhēng)端的人差得多。當(dāng)然，免疫系統(tǒng)越差，健康狀況也就越差。致命疾病。在與健康相關(guān)的研究中，一組正在接受傳統(tǒng)治療的惡性皮膚腫瘤患者被分為兩組。第一組每周組織一次聚會(huì)，連續(xù)進(jìn)行了6周，由指導(dǎo)者教給他們一些特定的交流技巧(當(dāng)你的生命面臨危險(xiǎn)時(shí)，還有什么是比這個(gè)更“關(guān)鍵”的呢)。在連續(xù)6周的聚會(huì)后，病人們又分散到了各自的生活中去，研究者對(duì)他們進(jìn)行了5年的跟蹤調(diào)查。結(jié)果表明，那些掌握了有效表達(dá)技巧的受訪者具有較高的生存率，只有9%的人死亡 ；而沒有接受培訓(xùn)的一組的死亡率是30%。好好想一想這個(gè)實(shí)驗(yàn)意味著什么吧。僅僅在交流和談話方面的小小改善就能導(dǎo)致死亡率降低2/3。我們可以用幾頁紙繼續(xù)談?wù)撜莆贞P(guān)鍵對(duì)話技巧如何影響你的健康。這樣的證據(jù)每天都在增加，不斷支持我們的這個(gè)論點(diǎn)。但是，許多人會(huì)覺得這種說法有點(diǎn)過頭。他們可能會(huì)喊：“嘿！你們是說我們不說話，或我們說話的方式會(huì)影響我們的身體？講得不好還會(huì)危害到我的生命？”若要簡(jiǎn)單回答，這個(gè)答案是肯定的。若要詳細(xì)回答，理由則是當(dāng)我們懷著負(fù)面的情緒時(shí)，我們會(huì)心情低落，還必須忍受失敗對(duì)話所帶來的打擊，所有這些都會(huì)慢慢吞噬掉我們的健康。在某些情況中，失敗的對(duì)話并不會(huì)造成太大的影響，但有些則會(huì)帶來極大的災(zāi)難。不管影響程度大小，失敗的對(duì)話絕不會(huì)讓我們更關(guān)心、更健康或是過得更好。你的情況如何？什么樣的對(duì)話最讓你痛苦？什么樣的對(duì)話(如果你面對(duì)它或者改善它)能增強(qiáng)你的免疫系統(tǒng)，避免疾病，并改善你的生活質(zhì)量？總結(jié)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)升高、意見相悖、感情開始激動(dòng)時(shí)，普通交談會(huì)搖身一變成為關(guān)鍵對(duì)話。具有諷刺意味的是，交談越關(guān)鍵，我們?cè)接锌赡芴幚聿缓谩；乇芑驍噥y關(guān)鍵對(duì)話的后果會(huì)非常嚴(yán)重。當(dāng)我們無法妥善處理關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，我們生活的各個(gè)方面都有可能受到影響從我們的事業(yè)，到我們的社區(qū)，我們的人際關(guān)系，以及我們的健康狀況。因此，如果我們能學(xué)會(huì)一套技巧來面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話，并將它們處理妥當(dāng)，我們就能夠改變我們生活的每一個(gè)領(lǐng)域。這樣一套重要的技巧是什么樣的呢？那些對(duì)關(guān)鍵對(duì)話應(yīng)付自如的人是怎樣做的呢？更重要的是，我們也能做到嗎？掌握關(guān)鍵對(duì)話對(duì)話的威力- 我們(作者)并沒有把全部時(shí)間用來研究關(guān)鍵對(duì)話。實(shí)際上，我們一開始是以不同的研究主題來探討組織與人員卓越之處。我們發(fā)現(xiàn)，如果我們知道了為什么某些人比其他人效率更高，那么我們就可以學(xué)習(xí)他們的做法，克隆他們的做法，并將其傳播給其他人。為了找到“成功的源泉”，我們開始上路。我們讓人們說出誰是他們心目中最有效率的同事。事實(shí)上，在過去的25年中，我們?cè)L問過2萬多人。我們要找的不是那些有一點(diǎn)影響力的人，而是那些遠(yuǎn)遠(yuǎn)比其他人更有影響力的人。每次當(dāng)我們把名字列出來時(shí)，規(guī)律就出現(xiàn)了。有些人得到一兩個(gè)同事的提名，有些人被提到五六次。這些人的影響力不錯(cuò)，但并不是公認(rèn)的表現(xiàn)最好的人。還有一些人被提名30多次，這些人才是最好的是他們領(lǐng)域里的精神領(lǐng)袖。有些人是經(jīng)理或主管，而有些人什么都不是。在會(huì)見中，我們對(duì)其中一個(gè)精神領(lǐng)袖尤其感興趣，他的名字叫凱文，他是他們公司的8位副總裁中惟一一位被認(rèn)為具有超強(qiáng)影響力的人。我們想知道這是為什么，于是對(duì)他的工作進(jìn)行了觀察。開始，凱文并沒有什么不尋常的舉動(dòng)。實(shí)際上，他和其他副總裁沒什么兩樣。他接電話，與下屬談話，從事他平凡但愉快的日常工作。驚人的發(fā)現(xiàn)對(duì)凱文進(jìn)行了將近一個(gè)星期的跟蹤后，我們開始懷疑他是否真的與其他人不同，或者他的超強(qiáng)影響力僅僅是因?yàn)樗苋藲g迎。接下來我們跟蹤凱文參加了一次會(huì)議。凱文、他的同事還有他們的老板一起決定他們新的辦公地點(diǎn)，究竟是在本城另找一個(gè)地方，還是在本州另找一個(gè)地方，或者搬到其他州？有兩個(gè)人提出了他們的選擇，正如我們期待的一樣，人們提出了各種各樣尖銳的問題，對(duì)他們所有模糊的聲明和沒有證據(jù)支持的論斷進(jìn)行了質(zhì)疑。接下來，公司的CEO克里斯提出了他的選擇一個(gè)既不受人歡迎，又存在潛在危險(xiǎn)的建議。但是當(dāng)人們?cè)噲D對(duì)此表示不同看法，讓他收回建議時(shí)，克里斯的表現(xiàn)非常糟糕。因?yàn)樗谴罄习?，他完全沒有必要威脅人們接受他的建議。但是恰恰相反，他開始自我防衛(wèi)起來。他揚(yáng)起眉毛，伸出手指，最后抬高了聲音盡管只是提高了一點(diǎn)點(diǎn)，人們就不再質(zhì)疑他了?？死锼惯@個(gè)不佳的提議被默認(rèn)了。這時(shí)，凱文開始說話了。他的話非常簡(jiǎn)單，大概是說：“嘿，克里斯，我能向你確認(rèn)幾個(gè)問題嗎？”人們非常吃驚屋里的每個(gè)人都屏氣凝神。但是凱文好像根本沒有意識(shí)到同事們的緊張。在接下來的幾分鐘里，他指出克里斯違背了自己制定的關(guān)于如何進(jìn)行決策的指導(dǎo)原則，他在利用他的權(quán)力把新的辦公地點(diǎn)移到他的家鄉(xiāng)。凱文繼續(xù)解釋他所看到的狀況，當(dāng)他結(jié)束這次微妙的談話時(shí)，克里斯沉默了一會(huì)兒，然后他點(diǎn)了點(diǎn)頭，說道：“你確實(shí)是對(duì)的，我試圖把我的觀點(diǎn)強(qiáng)加給你們。讓我們回到起點(diǎn)，重新開始討論吧。”這就是一次關(guān)鍵對(duì)話。凱文并沒有玩弄任何的花招，也沒有像他的同事一樣沉默，更沒有試圖將他的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人。結(jié)果，公司選擇了一個(gè)更好的辦公地點(diǎn)，凱文的老板也很欣賞他的直率。凱文成功之后，他的一位同事來對(duì)我們說：“你們看到他怎么做了嗎？如果你們想知道他是怎樣成功的，就想想他剛才所做的事吧?！蔽覀冏屑?xì)回想了他剛才的所為。在接下來的25年中，我們對(duì)凱文以及像他一樣的人進(jìn)行了研究。讓這些人脫穎而出的，就是他們處理關(guān)鍵對(duì)話的能力。當(dāng)談話變得艱難，風(fēng)險(xiǎn)逐步升高的時(shí)候，他們表現(xiàn)得很好。但是怎樣才能做到這樣呢？凱文并沒有什么不同之處。他確實(shí)站出來面對(duì)了這個(gè)艱難的談話，幫助團(tuán)隊(duì)作出了更好的選擇，但是他到底做了些什么呢？是因?yàn)樗莆樟艘恍┲档梦覀儗W(xué)習(xí)的技巧？或者那一次只是奇跡，是無法仿效的？為了回答這些問題，我們首先來看看凱文能夠做到什么，這將有助于我們認(rèn)清努力的目標(biāo)。接下來，我們會(huì)研究一下有效的交流者常用的對(duì)話技巧，并且學(xué)習(xí)如何把這些技巧應(yīng)用于我們自己的關(guān)鍵對(duì)話上。重要的一件事如果你看過電影城市鄉(xiāng)巴佬(City Slickers)，你可能還記得其中一個(gè)場(chǎng)面：脾氣暴躁的科里說，如果你想成功，就必須做一件事。接下來，如同好萊塢慣用手法，他說他不會(huì)告訴你那件事是什么，你必須自己去發(fā)掘。我們不像科里會(huì)繞彎子。我們會(huì)告訴你那一件事究竟是什么。當(dāng)高風(fēng)險(xiǎn)的、意見相反的、情緒激動(dòng)的談話到來時(shí)，有技巧的人會(huì)設(shè)法把所有相關(guān)的信息(包括自己或?qū)Ψ降?通通攤在陽光底下。就是這件事。每一次成功的談話中，其核心都是相關(guān)信息的自由交流。人們公開、誠實(shí)地表達(dá)他們的觀點(diǎn)，分享他們的感受，清楚地闡述他們的理論，即使他們的觀點(diǎn)是相悖的或者不受歡迎的。這就是你該做的那一件事，也就是凱文以及我們所研究的其他有效的交流者通常所做的事情。 現(xiàn)在，我們給這種才能貼上一個(gè)標(biāo)簽我們把它稱為“對(duì)話”。對(duì)話：觀點(diǎn)在兩個(gè)或更多人之間的自由交流。對(duì)話的運(yùn)作方式 雖然我們分享了“重要的一件事”，但我們?nèi)匀贿€有兩個(gè)問題需要解決。第一，這種觀點(diǎn)的自由交流如何導(dǎo)致成功？第二，我們?cè)鯓硬拍艽龠M(jìn)觀點(diǎn)的自由交流。我們會(huì)解釋觀點(diǎn)的自由交流與成功之間的關(guān)系。第二個(gè)問題你應(yīng)該怎樣做才能保證在任何情況下觀點(diǎn)的自由交流將會(huì)在本書其他章節(jié)中一一介紹。填滿共享的信息庫我們每個(gè)人都會(huì)將自己的觀點(diǎn)、感受、理論和經(jīng)驗(yàn)帶入談話。這些想法和感受構(gòu)成了我們自己的信息庫。這些信息不僅告訴我們?nèi)绾稳プ?，并且直接推?dòng)我們的每一個(gè)行為。當(dāng)兩個(gè)或更多的人加入到關(guān)鍵對(duì)話中時(shí)，我們每個(gè)人的信息庫是不一樣的，我們的意見存在分歧；我相信這個(gè)，而你相信那個(gè)；我有這種經(jīng)驗(yàn)，而你有的是另一種經(jīng)驗(yàn)。有技巧的對(duì)話者會(huì)盡最大的努力，讓每個(gè)人都把他的信息加入到共享的信息庫中甚至是那些開始看起來相反、錯(cuò)誤或者與他們的觀點(diǎn)不相符的信息。顯然，他們并不同意所有觀點(diǎn)，他們只是盡最大的努力使所有的觀點(diǎn)都能夠公開地表達(dá)出來。當(dāng)共享的信息越來越多時(shí)，它能夠在兩方面幫助人們。第一，因?yàn)槿藗兘佑|到更多準(zhǔn)確的、相關(guān)的信息，他們可以作出更好的選擇。實(shí)際上，共享的信息庫代表一個(gè)團(tuán)隊(duì)的智商，信息庫越大，決定就會(huì)越聰明。即使許多人可能會(huì)牽涉在同一個(gè)信息庫內(nèi)，但當(dāng)人們可以公開且自由地分享看法，雖然所花費(fèi)的討論時(shí)間會(huì)增加，卻可以獲得更高品質(zhì)的決策成果。另一方面，我們已經(jīng)看到，當(dāng)信息庫非常小的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么樣的事。當(dāng)有人故意隱藏信息時(shí)，許多聰明的人聚集起來卻會(huì)做了非常愚蠢的事。我們舉個(gè)例子好了。我們的一位客戶跟我們分享了一下的故事。一位婦女來到醫(yī)院要做扁桃體切除手術(shù)，但是手術(shù)小組卻錯(cuò)誤地為她進(jìn)行了截肢。悲劇是如何發(fā)生的呢？為什么每年在醫(yī)院中有98000例死亡是由于人為失誤造成的呢？其中部分原因就是因?yàn)樵S多醫(yī)護(hù)人員害怕說出他們的想法。在前面提到的例子中，至少有7個(gè)人對(duì)為什么在腳上進(jìn)行手術(shù)覺得奇怪，但是他們什么都沒說。信息沒能進(jìn)行自由的交流，因?yàn)槿藗兒ε抡f出來。當(dāng)然，這種害怕并不只在醫(yī)院里才有。在任何情況下，如果老板聰明、收入高、自信，而且說得比較多，其他人就會(huì)傾向于掩飾自己的觀點(diǎn)，而不是冒險(xiǎn)去激怒一個(gè)有權(quán)勢(shì)的人。另一方面，當(dāng)人們能夠坦然地說出自己的觀點(diǎn)，信息能夠自由流動(dòng)的時(shí)候，共享的信息庫能夠極大地提高團(tuán)隊(duì)的能力，使他們作出更好的決定。想一下凱文那個(gè)組。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都開始表達(dá)他們的觀點(diǎn)時(shí)，人們就對(duì)當(dāng)時(shí)的形勢(shì)形成了一個(gè)清晰而且全面的認(rèn)識(shí)。當(dāng)人們認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的建議產(chǎn)生的原因時(shí)，他們開始在別人的基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)。這樣由一個(gè)觀點(diǎn)產(chǎn)生另一個(gè)觀點(diǎn)，直至最后產(chǎn)生一個(gè)原來誰都沒有想過的，但每一個(gè)人都全心全意支持的觀點(diǎn)。由于信息的自由流動(dòng)，整體(最終決定)要好于原來每個(gè)部分的總和。簡(jiǎn)而言之，共享的信息庫是共同提高的源泉。共享的信息庫不僅能幫人們作出更好的選擇，而且因?yàn)樾畔⑹枪蚕淼?，人們?cè)敢鉃樗麄兯鞒龅娜魏螞Q定而努力。如果人們經(jīng)歷了這種公開的討論，他們就參與了信息的自由交流。最終因?yàn)樗麄兌剂私鉃槭裁催@個(gè)解決方案是最好的，因此他們都會(huì)盡力去執(zhí)行。例如，凱文和其他副總裁同意了最終決定，這并不僅僅因?yàn)樗麄兌紖⑴c了，而是因?yàn)樗麄兌祭斫饬恕Ｏ喾?，?dāng)人們沒有參與進(jìn)來，而是在一次艱難的談話中靜靜地坐在角落里，他們很少能夠真正接受最終的決定。因?yàn)樗麄兊挠^點(diǎn)還存在于自己的腦子中，而沒有進(jìn)入到信息庫，因此他們會(huì)對(duì)最終的決定采取默默批評(píng)和消極抵抗的態(tài)度。更糟的是，當(dāng)別人把觀點(diǎn)放入信息庫時(shí)，他們也會(huì)覺得難以接受。他們可能會(huì)說他們是隊(duì)伍中的一員，但是在執(zhí)行的時(shí)候會(huì)跟在別人后面三心二意。讓我們引用薩繆爾巴特勒(Samuel Butler)的話：“如果違反了個(gè)人一致，個(gè)人仍會(huì)依照自己的意志行事?！蹦憬⒐蚕淼男畔焖ㄙM(fèi)的時(shí)間，會(huì)由將來更快更有效的行動(dòng)補(bǔ)償。例如，如果凱文和其他領(lǐng)導(dǎo)并不支持他們的搬遷決議，就可能發(fā)生可怕的后果。有些人同意搬遷，但其他人會(huì)拖他們的后腿。有些人會(huì)在走廊里進(jìn)行激烈的辯論，而其他人可能什么都不說，但會(huì)默默地抵制這個(gè)計(jì)劃。更有可能的是，他們可能不得不再次開會(huì)、討論、作決定，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)人對(duì)決定感到滿意，而這個(gè)決定卻要影響到所有的人。不要誤會(huì)，我們并不是說每一個(gè)決定都要一致通過，或者老板不應(yīng)該參與或者作最后的決定。我們只是說無論用什么樣的決策方法，共享信息庫里的信息量越大，最后作出的選擇越好不論作決定的人是誰。每次我們發(fā)現(xiàn)自己陷入爭(zhēng)執(zhí)、辯論、逃避或者以無效的方式反應(yīng)，常常是因?yàn)槲覀儾恢廊绾稳ス蚕硇畔?。如此一來，我們就不能進(jìn)行健康的對(duì)話，反而做一些蠢事，同時(shí)造成資源的浪費(fèi)。例如，有時(shí)我們會(huì)沉默以對(duì)。我們會(huì)玩“表示敬意但保持沉默”（Salute & Stay Mute)的游戲。也就是說，我們不會(huì)與上位者對(duì)抗。在家里，我們會(huì)與自己的愛人玩冷戰(zhàn)游戲。我們通過這種折磨人的技巧，使對(duì)方對(duì)我們好一點(diǎn)(這是什么邏輯？)。有時(shí)，我們會(huì)利用暗示、諷刺、指桑罵槐和厭惡的眼神來傳達(dá)我們的信息；有時(shí)，我們會(huì)扮演犧牲者的角色，假裝我們其實(shí)是在盡力幫忙；有時(shí)，我們因?yàn)楹ε旅鎸?duì)一個(gè)人，于是 把問題歸罪于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是希望所指的那個(gè)人會(huì)明白。不論你用的是什么技巧，總的方法是一樣的。我們隱藏了自己的信息。我們選擇了沉默。在另外一些情況下，當(dāng)我們不知道如何對(duì)話時(shí)，我們會(huì)依靠暴力在這里我們指的是從一種微妙的控制力量到語言上的攻擊。我們表現(xiàn)得好像是無所不知，強(qiáng)迫別人采納我們的論點(diǎn)。我們不相信其他人，而且希望別人也不相信他們。然后，我們會(huì)使用各種語言暴力手段來達(dá)到我們的目的。我們會(huì)借助老板的權(quán)威來行事，我們用長(zhǎng)篇大論來堵住別人的嘴。當(dāng)然，目的只有一個(gè)，就是要?jiǎng)e人屈服于我們的觀點(diǎn)?，F(xiàn)在，讓我們看看各種因素是如何組合在一起的。當(dāng)事關(guān)重大、意見相悖、情緒激動(dòng)時(shí)，我們往往表現(xiàn)得最糟。為了使我們能表現(xiàn)得最好，我們必須設(shè)法找到一種途徑，使每個(gè)人都能夠說出自己的信息庫中的信息特別是意義重大的、敏感的和相反的觀點(diǎn)、感受和意見，與大家共享。我們必須利用一種工具，使我們能夠安全能夠地討論這些話題，同時(shí)建構(gòu)一個(gè)共享的語意庫。當(dāng)我們能夠做到這些的時(shí)候，我們的生活就會(huì)發(fā)生變化。對(duì)話的技巧是可以學(xué)到的現(xiàn)在我們告訴你一個(gè)好消息。掌握高風(fēng)險(xiǎn)互動(dòng)所需要的技巧很容易辨認(rèn)，而學(xué)習(xí)這些技巧也不是什么難事。首先想像一下一次控制得非常好的關(guān)鍵對(duì)話突然出現(xiàn)在你面前。當(dāng)你看到一個(gè)人卷入了一次事關(guān)重大、情緒激動(dòng)、意見相反的爭(zhēng)論，而這個(gè)人做得非常好，你的第一反應(yīng)可能就是敬佩地后退一步，而從你嘴里發(fā)出的第一個(gè)聲音可能就是“噢”！一場(chǎng)開始注定要失敗的談話以一個(gè)非常好的結(jié)局而終止，這簡(jiǎn)直讓你難以呼吸。更重要的是，對(duì)話的技巧不僅是容易觀察到的，而且相當(dāng)容易掌握。這就是我們接下來要講的內(nèi)容。根據(jù)25年來對(duì)那些談話天才的不斷研究，我們總結(jié)出了他們的談話技巧。首先我們對(duì)凱文和許多像他一樣的人進(jìn)行跟蹤觀察。當(dāng)談話轉(zhuǎn)入關(guān)鍵對(duì)話時(shí)，我們會(huì)做詳細(xì)的筆記。隨后，我們比較我們的觀察、驗(yàn)證我們的假設(shè)、修正我們的模型，直到我們發(fā)現(xiàn)了這些技巧，用它們可以解釋所有這些天才交流者的成功。最后，我們把我們的哲學(xué)、理論、模型和這些技巧編纂成一套可以學(xué)習(xí)的工具在事關(guān)重大的談話中使用的工具?，F(xiàn)在就來分享我們的經(jīng)驗(yàn)吧。請(qǐng)跟著我們一起探索如何將關(guān)鍵對(duì)話由難纏的事件轉(zhuǎn)變成良性互動(dòng)，并為你帶來成功與豐碩的成果。相信這將會(huì)是使你獲益良多的一套工具。本書的方向本書將會(huì)有以下重點(diǎn)。首先，我們要探討人們用來建立對(duì)話環(huán)境的工具。此處的重點(diǎn)是：我們應(yīng)該如何考慮問題，以及我們應(yīng)該怎樣做好準(zhǔn)備。當(dāng)我們?cè)谟^察問題、檢討自己的思想過程、發(fā)現(xiàn)自己的風(fēng)格、在問題失去控制前抓住它時(shí)，都會(huì)有所收獲。閱讀本書，你將會(huì)學(xué)到如何為你和其他人創(chuàng)造出一種情境，讓對(duì)話的進(jìn)展最順利。接下來，我們會(huì)研究應(yīng)用在談話、傾聽和行動(dòng)中的工具。這是大多數(shù)人提到關(guān)鍵對(duì)話時(shí)最容易聯(lián)想到的部分。我們?cè)撊绾伪磉_(dá)微妙的意見？怎樣使我的談話具有勸說性而不顯得粗魯？如何傾聽？或要求更高一點(diǎn)，當(dāng)別人有些緊張的時(shí)候，我們?nèi)绾问顾麄冮_始對(duì)話？我們?cè)鯓佑伤伎嫁D(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)？閱讀本書，你會(huì)逐漸了解到談話、傾聽和一起行動(dòng)的關(guān)鍵技巧。最后，我們會(huì)把所有的理論與技巧結(jié)合起來，給出一個(gè)基本模型。然后，為了看看你是否已經(jīng)融會(huì)貫通，我們會(huì)提供適合我們大多數(shù)人的17種狀況，這些狀況對(duì)大部分人都適用，即使是天生善于對(duì)話的人也可以從中獲益。讀完本書，你就會(huì)掌握在事關(guān)重大的談話中需要掌握的技巧了。學(xué)會(huì)觀察如何注意何時(shí)安全出現(xiàn)危機(jī) - 我認(rèn)識(shí)1000個(gè)無賴，但沒有一個(gè)承認(rèn)自己是無賴。有自知之明的人太少了。韋達(dá)(Ouida)讓我們通過描述一個(gè)關(guān)鍵對(duì)話的情境來開始這一章的內(nèi)容。你剛剛與一群手下結(jié)束了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵。其實(shí)剛開始這只是一次非常普通的談話，是關(guān)于你提出的新的倒班方案，可是最后卻變成了令人討厭的爭(zhēng)吵。經(jīng)歷了一個(gè)小時(shí)的斤斤計(jì)較和抱怨之后，你終于回到了自己的座位上。你經(jīng)過走廊，回想著到底發(fā)生了什么。一次普通的談話，在短短幾分鐘的時(shí)間里，竟然變成了一次關(guān)鍵對(duì)話，進(jìn)而變成了一次失敗的交談，而且你怎么也想不起來是為什么。你確實(shí)記得有那么一會(huì)兒你強(qiáng)硬地堅(jiān)持你的觀點(diǎn)(也許是太強(qiáng)硬了)，于是其他8個(gè)人瞪著你，好像你剛剛把一只雞的腦袋咬了下來，然后會(huì)議就結(jié)束了。但是你沒有意識(shí)到，你的兩個(gè)朋友從走廊的另一邊走過來，正在詳細(xì)描述剛才的會(huì)議。他們顯然知道究竟發(fā)生了什么事兒?！斑@種事兒又發(fā)生了。老板強(qiáng)硬堅(jiān)持他的個(gè)人計(jì)劃，于是我們都開始對(duì)著干。你有沒有注意到有一刻我們的頭同時(shí)低了下去？當(dāng)然，我和老板一樣壞，我用非常絕對(duì)的口氣，只提出支持我的論點(diǎn)的事實(shí)，接著又提了一大堆古怪的主張?！蹦翘焐酝?，你和你的朋友談?wù)撈鹉谴螘?huì)議時(shí)，他們告訴了你發(fā)生了什么事兒。你雖然在現(xiàn)場(chǎng)，但你卻不知道實(shí)際發(fā)生了什么?！斑@是因?yàn)槟闾P(guān)注于談話的內(nèi)容了?！蹦愕幕锇榻忉屨f，“你過于關(guān)心倒班計(jì)劃，而忽視了當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，例如其他人的感受、表現(xiàn)的方式、他們說話的聲調(diào)之類的東西。”“你在進(jìn)行激烈談話的時(shí)候也能注意到所有這些事兒？”你問?！笆堑模蹦愕耐陆忉屨f，“我總是同步處理。也就是說，當(dāng)事情變?cè)愕臅r(shí)候，我一方面關(guān)注談話的內(nèi)容，另一方面觀察人們?cè)谧鍪裁?。我?huì)研究這是怎么回事兒以及為什么會(huì)這樣。如果你可以知道人們?yōu)槭裁磿?huì)變得沮喪，或是為什么保留自己的觀點(diǎn)，甚至沉默以對(duì)時(shí)，你就可以采取措施使談話回到正軌?！薄澳阌^察當(dāng)時(shí)的形勢(shì)，然后就能知道怎么做嗎？”“有時(shí)候是的，”你的朋友回答，“但是你必須要知道你尋找的是什么東西。”“這是一種社交上的急救。一旦你注意到談話變質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)候，你可以立刻采取行動(dòng)。你越快發(fā)現(xiàn)問題，就能越快把談話拉回到正軌，這樣損失也就越小?！蹦愫?jiǎn)直不相信這個(gè)建議是多么的顯而易見，可你卻從來沒想過這回事。實(shí)際上，你的朋友還知道許多關(guān)于關(guān)鍵對(duì)話的事情，而你簡(jiǎn)直就像從另外一個(gè)星球來的。注意當(dāng)時(shí)的形勢(shì)實(shí)際上，我們大多數(shù)人對(duì)于一心二用(注意談話內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的形勢(shì))都會(huì)有一些困難尤其是在關(guān)鍵對(duì)話中。當(dāng)談話事關(guān)重大、情緒激動(dòng)時(shí)，我們會(huì)非常關(guān)注我們談話的內(nèi)容，而很難從爭(zhēng)論之中抽離，客觀地看我們跟別人之間到底發(fā)生了什么事。即使我們對(duì)于發(fā)生的事情感到驚訝，心里想著：“糟了！現(xiàn)在該怎么辦？”我們可能不知道應(yīng)該怎么做才能讓事情好轉(zhuǎn)，我們可能連發(fā)生的什么事都沒有看清楚。怎么會(huì)這樣呢？為什么我們置身于激烈的討論中，卻沒有看到發(fā)生了什么事兒呢？我們可以用一個(gè)比喻幫你解開這個(gè)謎。其實(shí)，這就好像你第一次與一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的人去釣魚。你的伙伴不斷提醒你，將你的魚鉤丟到距離你6英尺遠(yuǎn)的上游，鱒魚“就在那兒”。可你卻怎么也看不到那條魚。他能看到，因?yàn)樗廊タ词裁?。你認(rèn)為你也能看到，不就是尋找鱒魚嗎。但實(shí)際上，你要找的是在陽光照射的湖面下的一條鱒魚，而不是已經(jīng)被你父親加入調(diào)味料、放在爐子上的鱒魚。只有當(dāng)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)告訴你應(yīng)該去看什么，你才能真正看到它。那么，在關(guān)鍵對(duì)話中應(yīng)該看什么呢？你必須在問題惡化之前看到什么，才能把握問題的中心？實(shí)際上，我們應(yīng)該注意以下三種不同的情況：談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的那一刻；人們感到不安全的信號(hào)(沉默或者暴力)；你自己在壓力下的行為。我們接下來將一一介紹。學(xué)會(huì)辨認(rèn)關(guān)鍵對(duì)話首先，對(duì)由普通、無害的談話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻保持警覺。同樣，當(dāng)預(yù)測(cè)到你要進(jìn)入一場(chǎng)艱難的對(duì)話時(shí)，你應(yīng)該注意將要到來的危險(xiǎn)。否則，你將很容易在你意識(shí)到事情發(fā)生之前被卷入一場(chǎng)愚蠢的游戲。就像我們前面講到的，你偏離軌道越遠(yuǎn)，就越難返回。為了盡早地發(fā)現(xiàn)問題，請(qǐng)重新整理你的思維，注意那些提醒你正在進(jìn)行關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)。一些人首先注意到身體中的信號(hào)胃部緊縮或眼睛干澀。想想當(dāng)談話變得困難時(shí)，你的身體會(huì)有什么反應(yīng)。每個(gè)人的反應(yīng)都會(huì)有一些不同，你的反應(yīng)是什么？不管是什么，你要學(xué)會(huì)把它們看成一種信號(hào)，讓你自己在事情失去控制前先后退一步，慢下來，然后用心開始。另外一些人會(huì)首先注意到他們的情緒，而不是身體信號(hào)。他們會(huì)意識(shí)到自己的恐懼、受傷感或氣憤，并且對(duì)這些感覺產(chǎn)生反應(yīng)，或者想抑制這種感覺。這些情緒也是非常好的暗示，它們會(huì)告訴你先后退一步，慢下來，采取行動(dòng)讓你的頭腦恢復(fù)理智。 另外一些人的信號(hào)不是身體上或情緒上的，而是行動(dòng)上的。這就像是一種“靈魂出竅”的經(jīng)驗(yàn)。他們看到自己提高嗓門，用手指著別人，連珠炮似地指責(zé)對(duì)方，或者變得非常沉默。在觀察到這些行為之后，他們才了解到自己此時(shí)的感覺。因此，花一點(diǎn)時(shí)間來想一想你曾遭遇過的最棘手的交談經(jīng)驗(yàn)。你能用什么線索來發(fā)現(xiàn)你的大腦已經(jīng)開始脫離正軌，而你已經(jīng)開始一步步遠(yuǎn)離所謂的健康對(duì)話？ 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)安全問題的警告信號(hào)如果你能在卷入爭(zhēng)吵而無法脫身之前就發(fā)現(xiàn)談話正在轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對(duì)話的信號(hào)，那么你就可以馬上開始同步處理了。那你到底應(yīng)該注意什么呢？那些溝通天才會(huì)對(duì)安全一直保持警覺。他們關(guān)注談話的內(nèi)容，同時(shí)也關(guān)注人們感到害怕的信號(hào)。當(dāng)朋友、愛人或同事不再進(jìn)行健康的對(duì)話(向信息庫中自由地添加信息)時(shí)他們或者把自己的信息強(qiáng)加給別人，或者故意隱藏自己的信息那些溝通天才會(huì)立刻關(guān)注其他人是否感到安全。如果是安全的情況，你可以暢所欲言。這就是為什么天才交談?wù)哧P(guān)注安全指數(shù)的原因。對(duì)話需要信息的自由流動(dòng)，而沒有什么比害怕更能威脅信息的流動(dòng)。當(dāng)你害怕人們不接受你的觀點(diǎn)時(shí)，你就會(huì)把它強(qiáng)加給別人；當(dāng)你害怕可能受到傷害，你就會(huì)開始退縮或隱藏。不管是逃避還是引發(fā)爭(zhēng)端，這兩種反應(yīng)都來源于同