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機票退改簽（黑屏） 公共知識篇 售后退改篇 Q信箱功能及操作,2008-11-17,公共知識篇,機票常識,一、機票的分類 1、航空公司本票 2、電子客票 3、本票電子客票網(wǎng)上電子客票,電子機票是普通紙質機票的電子形式，電子票將票面信息存儲在訂座系統(tǒng)中，可以像紙票一樣執(zhí)行出票、作廢、退票、換、改轉簽等操作。目前，它作為世界上最先進的客票形式，依托現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)無紙化、電子化的訂票、結帳和辦理乘機手續(xù)等全過程，給旅客帶來諸多便利以及為航空公司降低成本。 與傳統(tǒng)紙制機票相比，電子票具有明顯的優(yōu)勢。它無須向傳統(tǒng)訂票方式一樣費時費力，不受機票代售點工作時間限制。即方便了旅客又為航空公司降低了成本。即使您身處異地只需通過網(wǎng)絡，亦可輕松購買電子票，以及辦理機票改期等手續(xù)。不再有傳統(tǒng)機票一旦丟失或未隨身攜帶將無法登機的擔憂。,機票分類,機票常識,1、行程單不等于機票，乘機時一般無須攜帶，但遇特殊情況時另行通知 2、行程單是唯一的有效報銷憑證，已納入發(fā)票管理范圍 3、行程單必須于出票后直至航班起飛后七天內(nèi)打印，只能打印一次，遺失不補 4、退票必須持有行程單（未打印除外） 5、在打印行程單的情況下，辦理升艙或不同折扣改期時，必須持行程單。 6、銷售單位代碼可以辨認出出票處，我公司代碼應為BJS911,行程單介紹,機票常識,航空公司代碼,機票常識,注：以上信息僅供參考。請以航空公司通知及黑、白屏顯示為準。,航空公司艙位代碼,票價的組成結構： 國內(nèi)機票票價構成：票價+機場建設稅+燃油附加費 全價票：指旅客購買的是航空公司公布的F、C、Y的機票。 允許進行簽轉和更改有效期為一年（以出票日期開始計算） 嬰兒票：0-2周歲（不含），票價是成人所購艙位的全價票的10%。 嬰兒免收燃油附加費和機場建設稅 兒童票：2-12周歲（不含），票價是成人所購艙位全價票的50%。 兒童免收機場建設稅 注意：1、預定兒童票和嬰兒票須提示客人攜帶戶口本和出生證明辦理登機手續(xù)。 2、兒童或需要特殊照顧的老人在無成人陪伴下我公司不予預定，請客人直接 到航空公司購買。,機票常識,票價構成,基礎知識 轉機：旅客從始發(fā)地到目的地之間，無直達航班，需要在中間機場經(jīng)停，轉乘其 他航班。 經(jīng)停：指旅客在旅途中航班要在某個機場落地但不需要換乘其他航班。 簽轉：指在客票有效期內(nèi)，更改承運人。 改期：指在客票有效期內(nèi)，同一家航空公司有相同艙位的情況下起飛日期或時間。 承運人：承擔航班飛行任務的航空公司。 聯(lián)運航班：一架航班上銷售量價（含兩家）以上不同承運人的航班稱之為聯(lián)運航 班也叫代碼共享航班。即一個承運人銷售另一承運人承運的航班座位。,機票常識,基礎常識,中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司 TravelSky Technology Limited 中國民航信息網(wǎng)絡股份有限公司是中國民航信息集團旗下的重點企業(yè)，是中國航空旅游業(yè)信息科技解決方案的主導供應商。公司致力于開發(fā)領先的產(chǎn)品及服務，以滿足航空公司、機場、非航空旅游產(chǎn)品和服務供應商、分銷代理人、機構客戶、民航旅客及貨運商等所有行業(yè)參與者，進行電子交易及管理與旅游相關信息的需求。 中國航信為國內(nèi)航空公司和300余家外國及地區(qū)航空公司提供電子旅游分銷（ETD），包括航班控制系統(tǒng)服務（ICS）、計算機分銷系統(tǒng)服務（CRS）和機場旅客處理（APP）。公司積極拓展與上述核心業(yè)務相關的延伸信息技術服務，為航空公司提供決策支持的數(shù)據(jù)服務、支持航空聯(lián)盟的產(chǎn)品服務、發(fā)展電子客票和電子商務的解決方案，以及為航空公司和機場提供提高地面營運效率的信息管理系統(tǒng)等服務。,中航信介紹,機票常識,eTerm 產(chǎn)品是由中國航信自主開發(fā)的通用網(wǎng)絡前端平臺，該產(chǎn)品以普通 PC 機和 Windows 為軟硬件操作平臺，采用軟件仿真終端，綜合其它先進軟件技術，通過 INTERNET 或中國民航商務數(shù)據(jù)網(wǎng)訪問中國航信主機系統(tǒng)，在實現(xiàn)與傳統(tǒng)訂座終端完全相同的功能基礎上，增加了圖形化操作功能。,機票常識,eTerm,Ctrl+f12,每位工作人員都會有自己的工作號，只有輸入工作號才可以正常工作 格式 SI: 工作號 / 密碼 / 級別 例1工作號為11111，密碼為123A，級別41的 SI:11111/123A/41 下班時需要將自己的系統(tǒng)退出指令 格式 SO 需要修改自己的密碼使用AN指令 格式 AN：舊密碼/新密碼,eTerm基礎操作工作態(tài) SI SO AN,機票常識,顯示內(nèi)容多于一頁的情況，系統(tǒng)提供了顯示當前頁、下頁、最前頁、最后頁的對應指令。 PN 下頁 PAGE NEXT PB 前頁 PAGE BACK PF 最前頁 PAGE FIRST PL 最后頁 PAGE LAST PG 重新顯示當前頁 PAGE 如： PN：（或PB：、PF：、PL：、PG：） 在界面顯示中，本頁右下角的“+”外，右上角多了個“”號，它表示在本頁前還有顯示內(nèi) 容。界面同時顯示“+”、“”，可以看出該頁是中間一頁。,eTerm基礎操作 PN PB PF PL PG,機票常識,eTerm基礎操作 CNTD CD,1、CNTD 用城市名稱查詢?nèi)执a 格式 CNTD:T/城市名稱（拼音） 例: CNTD:T/BEIJING,2、CD 用城市代碼查詢 格式 CD:城市三字代碼 例: CD:PEK,機票常識,營業(yè)員在銷售過程中，需要查詢票價。FD指令可以查詢國內(nèi)航空公司國內(nèi)段票價。 格式 FD:城市對/日期/航空公司代碼 說明票價與時間有著密切的關系。不同時期，票價也會不同。查詢當前的票價時，建議按照這種方式查詢，即航段后加上日期及航空公司代碼,這樣會比較簡潔明了 票價顯示中不加日期，以前的票價和現(xiàn)在的票價都會顯示出來,eTerm基礎操作 FD,機票常識,FF 本功能用于查詢航班的經(jīng)停城市,起降時間和機型. 格式 FF: 航班號 / 日期 例 ：查詢9OCT的CA929航班,輸入 FF:CA929/9OCT F12后即顯示 PEK 0830 74E SHA 1020 1135 NRT 1520 經(jīng)停城市 到達時間 起飛時間 機型,機票常識,eTerm基礎操作 FF,eTerm預訂操作 AVH,AVH 座位可利用情況顯示 AVH指令用于查詢航班座位可利用情況，及其相關航班信息，如航班號、艙位、起飛到達時間、經(jīng)停點等，是非常重要的指令。 格式 AVH: 城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標識/座位等級,機票常識,指定日期的航班信息查詢 avh:peksha/10jan 指定日期及航空公司的航班信息查詢 avh:peksha/10feb/ca 指定日期的某一時間之后的航班信息查詢 avh:peksha/10mar/1100 指定日期、時間、航空公司航班信息查詢 avh:peksha/10apr/ca/100/sz 指定日期及到達機場的航班信息查詢 avh:peksha/10may 在已有AV顯示的前提下顯示回程航班座位情況 avh:ra/10jun 顯示指定日期某航班的所有艙位 avh:ca983/10jul 顯示指定日期直達航班 avh:peksha/10aug/d 指定日期無經(jīng)停的航班信息顯示 avh:peksha/10sep/n,05AUG(TUE) BJSSHA VIA CA 1- CA1557 DS# FA AS YA BS MS HS KS LS QS GS PEKSHA 1130 1340 330 0S E SA NS VS US WS TS ES,航班號,艙位代碼,聯(lián)接協(xié)議級別,艙位座位情況,城市對,起飛時間,到達時間,機型,經(jīng)停標識,電子客票標識,機票常識,eTerm預訂操作 AVH,DS#為航空公司與CRS之間的協(xié)議級別，不同的協(xié)議級別獲取座位的方式不同，DS#級是最 高協(xié)議。AS#為航班做過時間變更。 F Y B M H K L Q G為艙位等級。 A 可以提供9個以上座位 1-9 可以提供1-9個座位,這種情況下系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補 Q 永久申請狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(HN) S 因達到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候 C 該等級徹底關閉,不允許候補或申請 X 該等級取消, 不允許候補或申請 Z 座位可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn),機票常識,eTerm預訂操作 AVH,一、PNR的構成 * 姓名組 NM * 航段組 SD * 聯(lián)系組 CT * 出票時限組 TKTL 特殊服務組 SSR 票價組 FN 票價計算組 FC 付款方式 FP 簽注組 EI 嬰兒姓名組 XN 注：* 為生成PNR必備項。（非出票PNR）,機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,SD 間接建立航段組是利用航班時刻表、指定日期班機時刻表或航班座位可利用情況建立航段組. 格式 SD: 航線序號 艙位等級 日期 行動代號 訂座數(shù) 到達情況標識 例，航班可利用狀態(tài)顯示如下: AV:PEKCAN/+ 30SEP(WED) PEKCAN 1- CA1321 PEKCAN 0900 1200 340 0 M DS# FA AS CA DS YA WH2137 PEKCAN 1030 1310 300 0 M DS# FA YA BA RA HA 訂取CA1321航班F艙1個座位: SD： 1 F 1 功能指令 航線序號 艙位 訂座數(shù),機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,NM 姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項，它記錄了旅客姓名、所訂座位數(shù)、 稱謂、特殊旅客代碼等。 格式 NM：該姓名的訂座總數(shù) 旅客姓名 (特殊旅客代碼) 例， NM:1黃明 1LEE/LISY,注意： 1. 姓名組由英文字母或漢字組成； 2. 若輸入英文字母的姓名，姓與名之間需用斜線(/)分開(中文姓名無此限制)； 3. 旅客姓名均應由英文26個字母組成，每個旅客姓名最多只能有1個斜線(/)； 4. 對于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個字母； 5. 旅客名單按照姓氏的字母順序排列； 6. 旅客姓名長度最大為55個字符； 7. 散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團體旅客記錄。,機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,CT 聯(lián)系組的功能是記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息 PNR中的聯(lián)系組分為兩部分： 1代理人聯(lián)系信息 代理人聯(lián)系信息是營業(yè)員在訂座時，系統(tǒng)自動生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負責人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應及時與中國航信相應部門聯(lián)系，及時更改，以保證系統(tǒng)信息的準確性。 2旅客聯(lián)系信息 旅客聯(lián)系信息由營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話，便于代理人與旅客的聯(lián)系。 格式 CT：城市代碼/自由格式文本 旅客標識 例: CT:PEK/87229755,機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,TK 出票組可以顯示旅客的出票情況。已出票的將給出票號，未出票的則要求寫明具體出票的時限，到達出票時限時計算機系統(tǒng)向相應部門拍發(fā)電報，提示營業(yè)員出票，否則會被航空公司取消。 * 未出票，即PNR中輸入出票時限 格式 TK：TL/時間/日期/OFFICE號 例， TK：TL / 1200 / 8DEC / BJS123 注：一般情況下，PNR生成后，航空公司會在系統(tǒng)中自動返回最晚出票時限。系統(tǒng)中返回時限及手工錄入時限均不可完 全信賴，還是要建議客人盡早出票，并提示客人隨訂隨售。 * 已出票，輸入票號 自動出票： 自動產(chǎn)生票號項,機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,自動出票時限,此處是航空公司給出的自出票時限,此為國航更改航站樓的提示,例：客人是國航知音卡會員，則累計里程指令 SSR FQTV CA HK/CA 1001,SSR FOID AIRLINE-CODE HK/證件代碼及號碼/Pn 注意:1 證件代碼有NI 身份證,PP 護照,ID其他證件. 2 每個旅客只能夠輸入一個FOID身份信息,若輸錯,必須刪除后重輸.即多人的PNR必須指定該信息,屬于哪個旅客,單人PNR可以不指定.,使用SSR FOID輸入旅客的身份信息,機票常識,eTerm預訂操作 生成PNR,例：客人預訂國航航班，證件為身份證： SSR FOID CA HK/NP1,輸入常旅客卡號,特殊服務 SSR,通過SSR INFT(國際航協(xié)新制定的標準)向航空公司申請嬰兒座位,由航空公司依據(jù)航班銷售的實際情況對嬰兒座位申請進行相應的處理.,例: 預訂南航北京-廣州航班 SSR INFT CZ NN1/PEKCAN CZ3102 Y 12JUL TEST/BABY 07DEC07/P1,嬰兒票的預訂,機票常識,此時提取PNR即可看到嬰兒已經(jīng)申請座位成功,嬰兒票的預訂,機票常識,取消記錄 （客人退票和取消訂座）,取消PNR,提取記錄,記錄分離 （部分乘機人做改期）,第一位和第二位乘機人做改期，從原記錄中分離,從原記錄中分離出新的記錄,原記錄,原記錄,新記錄,機票常識,某人的部分航段取消或做改期,取消PEK-SHA的航段，如改期重新查詢航班并訂位,機票常識,某人取消行程,第二位乘機人取消行程,機票常識,航班改期需一次性封口,封口的上一步用回車鍵，最后用F12鍵,機票常識,此時，將以上信息封口“穿”入系統(tǒng)，會出現(xiàn)以下信息，表明預訂成功,航班改期需一次性封口,機票常識,補位 XE,此時“穿”系統(tǒng)將自動補一個新的行程，但要注意艙位代碼如果輸入錯誤，則補位即錯誤！,機票常識,提取PNR. 格式1: 根據(jù)姓名提取 RT:OPTION/NAME/FLIGHT CLASS DATE/SEGMENT /SOUNDDEX-OPT C PNR的完整顯示,機票常識,提取旅客訂座記錄,機票常識,提取旅客訂座記錄,提取記錄歷史部分后可以查看對PNR進行操作的每一部時間、操作人員等信息可以由此判斷PNR生成時間等 注：此處時間是格林威治時，換算本地時間：應+8小時,使用DETR指令提取電子客票票面信息:可以由此查看客票狀態(tài) *DETR:TN/票號 DETR:TN/9992401111111 *DETR:NM/姓名 DETR:NM/張三 *DETR:CN/ICS訂座記錄編號 DETR:CN/KL4C3 *DETR:CN/ICS訂座記錄編號,C DETR:CN/KL4C3,C,機票常識,查詢客票票面信息,客票狀態(tài)為OPEN FOR USE表示：客票未使用 客票狀態(tài)為REFUNDED表示：已退票 客票狀態(tài)為USED/FLOWN表示：機票已使用 客票狀態(tài)為PRINTED表示：換開紙票 客票狀態(tài)為EXCHANGED表示：已部分使用或換開紙票 客票狀態(tài)為SUSPENDED表示：機票被掛起，不能使用 客票狀態(tài)為CHECKED IN：已辦理登機手續(xù) 客票狀態(tài)為VOID表示：已作廢 客票狀態(tài)為LIFT/BOARDED表示：航班剛離地（起飛）,機票常識,查詢客票各狀態(tài),售后退改篇,改 期 操 作,查詢到客人需要改期的訂單后，通過點擊全字段修改進入機票詳細頁，將系統(tǒng)中票號復制，在黑屏中查詢客票狀態(tài)。并查看客規(guī)是否可以更改客人決定改期，如屬于免費改期，為客人實際操作改期，電子客票需向航空公司發(fā)報并與客人確認變更信息，在訂單的備注中注明改期后的航班信息；如屬于收費改期，告訴客人直接去航空公司辦理(乘機人辦理需持有效證件和機票，他人代辦需持本人的有效證件及乘機人的有效證件復印件和機票)。,操作方法,用票號提取客票信息查看是否為OPEN FOR USE狀態(tài)，如果是，則可以為客人改期,改 期 操 作,黑屏操作,提取訂座記錄編號。指令格式： RT：XXXXX(記錄編號),改 期 操 作,黑屏操作,查詢客人所需航班信息。指令格式：AVH/城市對/日期,改 期 操 作,