崗位職責(zé)_某公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)教材

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人崗位培訓(xùn)教材中國(guó)工商銀行教育部 組編努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。目 錄管理篇第一章 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知-3 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價(jià)值-3 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守-5 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求-7第二章 團(tuán)隊(duì)管理- 18 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)人員配備和制度建設(shè)- 18 第二節(jié) 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)- 24 第三節(jié) 考核與激勵(lì)- 30 第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)提升與業(yè)務(wù)培訓(xùn)- 35第三章 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行管理- 41 第一節(jié) 運(yùn)行管理工作的職能- 41 第二節(jié) 業(yè)務(wù)核算管理- 43 第三節(jié) 運(yùn)行質(zhì)量管理- 54 第四節(jié) 運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)介紹- 60第四章 網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控- 68 第一節(jié) 風(fēng)險(xiǎn)概述- 68 第二節(jié) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要操作風(fēng)險(xiǎn)及防控要點(diǎn)- 70 第三節(jié) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)異常情況處置- 88 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制- 93業(yè)務(wù)篇第五章 個(gè)人業(yè)務(wù) - 103 第一節(jié) 儲(chǔ)蓄存款 - 103第二節(jié) 個(gè)人信貸 - 108 第三節(jié) 支付結(jié)算 - 126 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù) - 131 第五節(jié) 理財(cái)業(yè)務(wù) - 141 第六節(jié) 個(gè)人貴金屬業(yè)務(wù) - 150 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù) - 154第六章對(duì)公業(yè)務(wù) - 162 第一節(jié) 對(duì)公存款 - 162 第二節(jié) 公司貸款 - 169 第三節(jié) 支付結(jié)算 - 177 第四節(jié) 代理業(yè)務(wù) - 187 第五節(jié) 法人理財(cái)業(yè)務(wù) - 190 第六節(jié) 現(xiàn)金管理 - 193 第七節(jié) 外匯業(yè)務(wù) - 196 第八節(jié) 其他對(duì)公業(yè)務(wù) - 201第七章 電子銀行業(yè)務(wù) - 202 第一節(jié) 電子銀行概述 - 202 第二節(jié) 電子銀行產(chǎn)品體系 - 204 第三節(jié) 電子銀行業(yè)務(wù)制度和風(fēng)險(xiǎn)控制 - 212 第四節(jié) 電子銀行服務(wù)支持工作 - 217 第五節(jié) 電子銀行自助服務(wù) - 219第八章 銀行卡業(yè)務(wù) - 220 第一節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)概述 - 220 第二節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)產(chǎn)品 - 221 第三節(jié) 牡丹逸貸信用卡 - 229 第四節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)受理與服務(wù) - 233 第五節(jié) 銀行卡業(yè)務(wù)制度與風(fēng)險(xiǎn)管理 - 243 第六節(jié) 分期付款業(yè)務(wù) - 245營(yíng)銷篇第九章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論 - 251第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷概述 - 251 第二節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)理論 - 253第十章 市場(chǎng)分析與營(yíng)銷策略 - 259 第一節(jié) 營(yíng)銷環(huán)境分析 - 259 第二節(jié) 目標(biāo)市場(chǎng)選擇與營(yíng)銷策略 - 261 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與維護(hù)， - 265第十一章 營(yíng)銷技巧 - 269 第一節(jié) 個(gè)人客戶營(yíng)銷技巧 - 269 第二節(jié) 對(duì)公客戶營(yíng)銷技巧 - 277服務(wù)篇第十二章 服務(wù)理念與流程規(guī)范 - 289第一節(jié) 服務(wù)理念 - 289第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 - 294第三節(jié) 服務(wù)與流程規(guī)范 - 301第四節(jié) 貴賓和自助服務(wù)規(guī)范 - 307第十三章 服務(wù)質(zhì)量與效率提升 - 306 第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量的方法 - 306 第二節(jié) 提升服務(wù)效率的方法 - 310 第三節(jié) 服務(wù)效果與考評(píng) - 314第十四章 個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理 - 318第一節(jié) 個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理理念 - 318第二節(jié) 個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化流程管理 - 320第三節(jié) 個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化渠道管理 - 327第四節(jié) 個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化崗位管理 - 330第十五章 突發(fā)事件與特殊事件處理 - 340第一節(jié) 特殊情況下的服務(wù) - 340第二節(jié) 服務(wù)投訴管理 - 345第三節(jié) 應(yīng)急預(yù)案的建立 - 350第四節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急演練 - 357管理篇作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理能力是保證網(wǎng)點(diǎn)健康運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。本篇從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知、團(tuán)隊(duì)管理、運(yùn)行管理和風(fēng)險(xiǎn)防控四個(gè)角度出發(fā)，重點(diǎn)分析了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)自我管理和團(tuán)隊(duì)管理的方式方法，以及如何做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理方面的具體措施，從而提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的綜合管理能力。第一章 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人角色認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1了解網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的界定，熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價(jià)值； 2熟悉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守； 3掌握網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價(jià)值 一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的界定 工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人包括一級(jí)支行營(yíng)業(yè)室正副主任、二級(jí)支行正副行長(zhǎng)、分理處正副主任、儲(chǔ)蓄所正副主任。 二、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的崗位價(jià)值 基層網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行最基層的組織，是商業(yè)銀行與市場(chǎng)的連接點(diǎn)，是商業(yè)銀行客戶服務(wù)的載體，也是商業(yè)銀行最重要的形象場(chǎng)所。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行最基層組織的管理人員，決定了其具有無法替代的崗位價(jià)值。 1網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行經(jīng)營(yíng)管理的直接責(zé)任者。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理是一把“雙刃劍”，經(jīng)營(yíng)管理好了，它能為大眾提供良好服務(wù)，繼而為銀行產(chǎn)生盈利；經(jīng)營(yíng)管理不善，則會(huì)成為一種負(fù)擔(dān)。因此，能否對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施精細(xì)化管理，事關(guān)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在經(jīng)營(yíng)管理過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照上級(jí)行的授權(quán)開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，輔之以良好的內(nèi)控工作、服務(wù)工作以及科學(xué)的員工管理工作，從根本上提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的盈利能力。 2網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售的具體組織者。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能使客戶與銀行員工面對(duì)面地交流和溝通，便于客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，從而使客戶服務(wù)需求更加明確，增加銀行服務(wù)的可信度。同時(shí)因?yàn)閮r(jià)值創(chuàng)造的需要，銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能不斷拓展，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)提供和產(chǎn)品銷售并重，并且在產(chǎn)品銷售方面發(fā)揮越來越重要的渠道作用?？梢姡瑺I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的客戶服務(wù)中心和產(chǎn)品銷售重要渠道，在這個(gè)過程中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過制定本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃并推進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施，組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工共同完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，促進(jìn)市場(chǎng)份額的提升和競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提高。 3網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控工作的第一責(zé)任人。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)雖然是商業(yè)銀行的基層機(jī)構(gòu)，但其經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)涵蓋了大部分銀行業(yè)務(wù)，每天面對(duì)眾多客戶和大量資金交易，任何業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)、內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)和人員道德風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)給銀行及客戶造成重大的損失。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還是銀行安全管理的第一責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人財(cái)物負(fù)有最重要的安全管理責(zé)任。 4網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是基層員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量大、品種多，同時(shí)也是銀行人力資源最集中的層面，而人又是管理中最不確定的因素之一。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層員工隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)者，通過引導(dǎo)統(tǒng)一下屬員工的思想，有針對(duì)性地開展員工政治學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)文化建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。 5網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是銀行品牌建設(shè)的推動(dòng)者。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)客戶的第一線，是客戶對(duì)商業(yè)銀行視覺識(shí)別和行為識(shí)別的直接載體，同時(shí)也是銀行服務(wù)理念的重要履行者和傳遞者，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能否滿足客戶的期望，直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)形象的評(píng)價(jià)。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還是銀行品牌建設(shè)的維護(hù)者和推動(dòng)者。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的職業(yè)操守 一、誠(chéng)實(shí)守信，互信共贏 誠(chéng)實(shí)守信是任何行業(yè)規(guī)范所必須遵循的原則，由于銀行業(yè)是一個(gè)高度依賴負(fù)債經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，聲譽(yù)更是銀行的生命線。作為銀行基層機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作直接關(guān)系著銀行的信譽(yù)與客戶的利益，因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更應(yīng)該嚴(yán)格恪守品行正直和誠(chéng)實(shí)信用原則。 同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在執(zhí)業(yè)中還必須遵守互利共贏的原則。商業(yè)銀行是以信用為基礎(chǔ)的金融中介，這就決定了商業(yè)銀行必須在有效控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，通過為客戶提供增值金融服務(wù)獲取收益。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在業(yè)務(wù)開展過程中，要牢固樹立互利共贏思想，正確處理好銀行和客戶之間的利益，既不損害銀行利益也不能損害客戶的利益，努力通過為客戶提供全方位、多層次綜合金融服務(wù)，提高客戶的資金利用效率，增加客戶的經(jīng)營(yíng)效益，同時(shí)獲取相應(yīng)的收益，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，實(shí)現(xiàn)銀行和客戶共贏。 二、廉潔從業(yè)，秉公辦事 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)樹立廉潔從業(yè)、秉公辦事的意識(shí)。要做到自重、自省、自警，要隨時(shí)接受行內(nèi)、客戶和社會(huì)的監(jiān)督，自覺抵制各種腐朽思想的侵蝕，防范和化解道德風(fēng)險(xiǎn)。工作中不循私情，不弄虛作假，不徇私舞弊，不行賄受賄，為所在行營(yíng)造健康的金融環(huán)境。辦理業(yè)務(wù)耐，不利用職權(quán)索取、收受禮金或者貴重物品，不利用職務(wù)之便進(jìn)入高檔娛樂場(chǎng)所。在辦理客戶存款、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，不以促銷費(fèi)、宣傳費(fèi)、贊助費(fèi)等各種名義，或者其他方式向客戶提供財(cái)物。 三、勤勉盡職，忠于職守 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分認(rèn)識(shí)自身在商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)中的核心作用，增強(qiáng)使命感和榮譽(yù)感，熱愛白己的工作，熱愛自己的崗位，發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，按照崗位職責(zé)的要求，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤奮工作，要對(duì)銀行忠誠(chéng)，嚴(yán)格遵守行業(yè)及崗位行為規(guī)范，全力維護(hù)銀行利益；要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按所在機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)程為客戶提供服務(wù)，確?？蛻艚灰装踩瑢?duì)工商銀行提供的產(chǎn)品相關(guān)信息進(jìn)行充分披露和必要的風(fēng)險(xiǎn)提示。 要遵守所在機(jī)構(gòu)的各種規(guī)章制度和相關(guān)管理規(guī)定，自覺保守所在機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和專有技術(shù)秘密，維護(hù)所在機(jī)構(gòu)利益。在他人損害自己所在機(jī)構(gòu)形象和聲譽(yù)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決制止，重大情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告所在機(jī)構(gòu)，以對(duì)相關(guān)事實(shí)予以澄清。 四、客戶至上，高效服務(wù) 銀行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)手段，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，才能持久贏得客戶、贏得市場(chǎng)。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要不斷提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，具備為客戶提供專家型服務(wù)的能力；要堅(jiān)持客戶至上、客觀公正原則，不輕慢任何投訴和建議；如有投訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理；不能對(duì)客戶的投訴表現(xiàn)出反感或不耐煩，不能采取壓制、拖延、推諉的做法，不能人為設(shè)置客戶投訴的障礙。妥善處理客戶投訴不僅有利于提升銀行的形象，也能促使銀行提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)管理漏洞。 五、作風(fēng)民主，帶好團(tuán)隊(duì) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要尊重同事，不得因同事的年齡、性別、婚姻狀況、身體情況等而進(jìn)行任何形式的侵害，不得使用任何歧視性的語言和行為；要尊重同事的工作方式和工作成果，不得不當(dāng)引用、剽竊同事的工作成果，不得以任何方式貶低、攻擊和詆毀同事；要尊重同事的個(gè)人隱私，工作中接觸到同事隱私的，不得擅自向他人透露。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，創(chuàng)造和維護(hù)和諧融洽、平等互助、團(tuán)結(jié)共進(jìn)的人際關(guān)系和工作氛圍；要加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，大力開展思想政治工作，加強(qiáng)職工文化教育和崗位培訓(xùn)，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考評(píng)激勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)干部員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；要營(yíng)造誠(chéng)實(shí)、開放的合規(guī)文化氛圍，對(duì)于同事非故意的違反規(guī)章行為要及時(shí)進(jìn)行善意的提示，對(duì)違規(guī)行為要及時(shí)制止。 六、守法合規(guī)，依紀(jì)履職 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為履行案件防范工作第一責(zé)任人，對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的案件防范工作負(fù)總責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控和案防規(guī)定、消防責(zé)任制度等，按規(guī)定進(jìn)行檢查，對(duì)檢查結(jié)果負(fù)責(zé)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)核算差錯(cuò)和營(yíng)業(yè)經(jīng)理提出的問題，及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理；對(duì)各級(jí)各類檢查中提出的問題，特別對(duì)性質(zhì)嚴(yán)重或?qū)也閷曳傅膯栴}負(fù)責(zé)抓好整改，消除隱患；對(duì)必須分離的崗位及人員進(jìn)行合理安排，加強(qiáng)業(yè)務(wù)高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管理和高風(fēng)險(xiǎn)崗位人員的管理。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)熟知銀行承擔(dān)的依法協(xié)助執(zhí)行的義務(wù)，在嚴(yán)格保守客戶隱私的同時(shí)，按法定程序積極協(xié)助執(zhí)行機(jī)關(guān)的執(zhí)法活動(dòng)，不泄露執(zhí)法活動(dòng)信息，不協(xié)助客戶隱匿、轉(zhuǎn)移資產(chǎn)。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格遵守反洗錢有關(guān)規(guī)定，建立內(nèi)部反洗錢工作流程，建立對(duì)客戶身份進(jìn)行識(shí)別的工作流程和內(nèi)部控制制度，妥善保管和保存客戶的身份資料以及交易記錄，及時(shí)報(bào)告大額和可疑交易，協(xié)助反洗錢調(diào)查，對(duì)反洗錢工作的信息進(jìn)行保密。第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的能力要求 一、領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力 （一）領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者，需具備較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)力，要充分利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮與影響員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作。 1準(zhǔn)確運(yùn)用職位影響力 職位影響力即職位賦予的領(lǐng)導(dǎo)力，是指從職位中派生出來的權(quán)力或影響力。 (1)在實(shí)際工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要根據(jù)員工的不同能力和意愿的表現(xiàn)，選擇不同的領(lǐng)導(dǎo)方式；對(duì)同一個(gè)員工當(dāng)他從事不同的工作時(shí)，因?yàn)樗麑?duì)不同的工作表現(xiàn)出不同的能力和意愿，就要采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式；對(duì)同一個(gè)員工，即便他從事的是同一項(xiàng)工作，也要隨著他的能力和意愿的不斷變化，采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。 (2)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該根據(jù)自己的成熟度與員工的成熟度之間的不同情況，采用不同的用權(quán)方式。當(dāng)自己成熟度大大高于員工時(shí)，可考慮采取命令的方式；當(dāng)自己的成熟度略高于或與員工大體相當(dāng)時(shí)，可采取說服或鼓勵(lì)員工參與的方式；如果自己的成熟度低于員工時(shí)，最好的辦法就是向員工直接授權(quán)。 (3)用權(quán)的強(qiáng)度要依員工平時(shí)的不同的行為表現(xiàn)而有所不同。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人用權(quán)時(shí)是有一定的幅度可供選擇的。如同樣是行使獎(jiǎng)賞性影響力，可以小范圍內(nèi)表揚(yáng)，也可以將員工樹立為典型，號(hào)召全體員工向他學(xué)習(xí)，要把握用權(quán)的強(qiáng)度。 2擴(kuò)大非權(quán)力性影響力 非權(quán)力性影響力即個(gè)人擁有的領(lǐng)導(dǎo)力，是指與組織的職位無關(guān)的影響力，不是由職位帶來的而僅僅是與個(gè)人有關(guān)，由個(gè)人帶來的對(duì)員工的影響力，這種影響力稱為非職位影響力，也稱個(gè)人影響力或個(gè)人魅力。 (1)良好的學(xué)習(xí)能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為學(xué)習(xí)型的領(lǐng)導(dǎo)者，不斷學(xué)習(xí)，以廣博的知識(shí)作為基礎(chǔ)，只有知識(shí)淵博的領(lǐng)導(dǎo)者才容易成為人們信賴的對(duì)象。知識(shí)面寬的領(lǐng)導(dǎo)耆會(huì)融匯貫通。在現(xiàn)實(shí)工作中，理論功底深和扎實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，看問題就比較全面，站得也比較高，對(duì)形勢(shì)的把握，對(duì)上級(jí)文件精神的領(lǐng)會(huì)相對(duì)就比較到位。 (2)精湛的業(yè)務(wù)技能。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為專家型的領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人成為相應(yīng)領(lǐng)域的行家里手、專家和權(quán)威，就會(huì)大大增強(qiáng)對(duì)員工的影響力。 (3)優(yōu)秀的管理能力。管理理論、管理知識(shí)跟業(yè)務(wù)知識(shí)同等重要。管理方法的好壞、管理能力的高低直接影響到員工積極性的發(fā)揮。 (4)良好的修養(yǎng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要努力使自己成為品德高尚的領(lǐng)導(dǎo)者。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人具有優(yōu)良的品格，良好的心理素養(yǎng)，胸懷寬廣，豁達(dá)大度，具備敢于決斷的氣質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)開放型的性格、堅(jiān)韌不拔的意志，辦事公道、公私分明、待人誠(chéng)懇，特別有感召力，表率作用發(fā)揮得特別好，下屬就會(huì)加以模仿、追隨和崇拜，從而在下屬中可以產(chǎn)生很好的個(gè)人影響力。 （二）執(zhí)行力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人既是領(lǐng)導(dǎo)者，同時(shí)又是執(zhí)行者。作為執(zhí)行者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)就是根據(jù)上級(jí)行和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策意圖，確定網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向著這個(gè)目標(biāo)行動(dòng)并達(dá)成目的。 1確定明確可行的目標(biāo)。在執(zhí)行過程中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先要確定正確的戰(zhàn)略目標(biāo)，目標(biāo)要明確，具有可行性，目標(biāo)要盡可能量化，并確定完成目標(biāo)的時(shí)間。 2用合適的人。人是執(zhí)行的關(guān)鍵。用合適的人，就是讓合適的人做合適的事。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的執(zhí)行藝術(shù)不管如何高明，其本質(zhì)都落實(shí)到用人管人上，用對(duì)人，開展工作便得心應(yīng)手；用錯(cuò)人，執(zhí)行起來便處處掣肘。所以，要提升執(zhí)行力，就要知人善任。 3用合適的方式。以恰當(dāng)?shù)姆绞阶鍪率菆?zhí)行的保障。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的過程中，要運(yùn)用合適的方式如采用合理授權(quán)、有效激勵(lì)等方式開展工作，執(zhí)行任務(wù)，完成目標(biāo)。 二、交流溝通能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行基層組織的管理人員，每天都不可避免地要與“上下左右”進(jìn)行溝通：要準(zhǔn)確理解網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的信息，有效地執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，同時(shí)也要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)的特殊、重大情況的解決方案；要與本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行有效地溝通，保證網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常開展；也要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)、配合工作。任何一個(gè)環(huán)節(jié)溝通不到位，都會(huì)影響甚至阻礙網(wǎng)點(diǎn)工作的進(jìn)展。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需具備良好的交流溝通能力，與網(wǎng)點(diǎn)的上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)進(jìn)行有效地溝通，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作高效開展。 （一）具備與上級(jí)交流溝通的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的組織者、經(jīng)營(yíng)者和具體實(shí)施者，需要隨時(shí)向支行等上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)情況，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)特殊、重大情況的解決方案等。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都應(yīng)具備與上級(jí)交流溝通的能力。 1有效把握上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格。由于各人的經(jīng)歷不同，不同的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級(jí)進(jìn)行溝通前，應(yīng)有效把握上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在具體的交流溝通中區(qū)別對(duì)待。 2溝通過程中要給出多項(xiàng)建議。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理情況時(shí)，不要只帶問題請(qǐng)示上級(jí)，要事先準(zhǔn)備相關(guān)的解決方案和建議。上級(jí)聽完匯報(bào)后，往往會(huì)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)問題的看法和解決方案，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)清楚地告訴上級(jí)，對(duì)問題有幾種看法或有幾種解決方案，讓上級(jí)在多項(xiàng)建議中做出選擇。在請(qǐng)示匯報(bào)中應(yīng)多向上級(jí)出選擇題，少出問答題；多出多選題，少出單選題。 3仔細(xì)聆聽上級(jí)的指示。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與上級(jí)溝通過程中，上級(jí)往往會(huì)指派相關(guān)的任務(wù)，此時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)快速記錄工作的要點(diǎn)，如可利用5W2H(Why、What、Where、When、Who、How、How much)方法記錄并理解工作的詳細(xì)內(nèi)容。在上級(jí)分配任務(wù)結(jié)束后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可立即將自己的記錄進(jìn)行整理，可再次簡(jiǎn)明扼要地向上級(jí)復(fù)述、確認(rèn)。 4理解任務(wù)、探討任務(wù)的可行性。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在上級(jí)下達(dá)任務(wù)后，應(yīng)該根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)或任務(wù)的實(shí)際情況積極思考，對(duì)即將負(fù)責(zé)的任務(wù)有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)并告訴上級(jí)初步的解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難和在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)及時(shí)提出，請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決。 （二）具備與下級(jí)交流溝通的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者，需要有效地向網(wǎng)點(diǎn)員工傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的指示和任務(wù)，有效發(fā)布指令，部署開展網(wǎng)點(diǎn)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；需要密切關(guān)注員工的思想動(dòng)態(tài)，有針對(duì)牲地對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行表揚(yáng)、批評(píng)；需要恰當(dāng)處理員工的抱怨，以免衍生更大的矛盾。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與網(wǎng)點(diǎn)員工之間的有效溝通是有效管理、提升團(tuán)隊(duì)能力的關(guān)鍵，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)把握與員工的溝通技巧，具備與下級(jí)的交流溝通能力。 1準(zhǔn)確地傳達(dá)任務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，應(yīng)向網(wǎng)點(diǎn)員工清晰而準(zhǔn)確地傳達(dá)上級(jí)的意圖，同樣可以利用5W2H方法來準(zhǔn)確地傳達(dá)。 2運(yùn)用“自我隱性”的方法進(jìn)行表揚(yáng)。自我隱性是指承認(rèn)思想源泉屬于他人或集體，不承擔(dān)個(gè)人評(píng)論責(zé)任的一種溝通方法。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在贊揚(yáng)員工時(shí)，最好用“自我隱性”的方法，用別人的話贊揚(yáng)員工，讓員工覺得他被更多的人所接受和肯定。 3選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚u(píng)下屬。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在對(duì)員工進(jìn)行批評(píng)時(shí)，應(yīng)針對(duì)員工的不同性格，采取不同的批評(píng)方式。如對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、好鉆牛角尖、愛發(fā)牢騷的員工，宜采取商討式批評(píng)；對(duì)性格直爽、坦率開朗、知錯(cuò)就改、謙遜豁達(dá)的員工，宜采用一針見血式的批評(píng)；對(duì)固執(zhí)己見、自尊心、虛榮心比較強(qiáng)的員工，宜采取漸進(jìn)式的批評(píng)；對(duì)爭(zhēng)強(qiáng)好勝、頭腦靈活、接受能力強(qiáng)的員工，宜采用提示性批評(píng)。 4傾聽員工抱怨，多換位思考。員工的抱怨無非是一種發(fā)泄，抱怨者也需要聽眾。當(dāng)員工有抱怨時(shí)，可以找一個(gè)單獨(dú)的環(huán)境，讓他無所顧忌地傾訴，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所需做的就是傾聽，同時(shí)要理解他們，換位思考。如果他們的情況放在自己身上，自己會(huì)不會(huì)有怨言？幫助他們找出問題，對(duì)癥下藥，變消極為積極。 （三）具備與平級(jí)交流溝通的能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)常要與其他業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)、配合工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通能力會(huì)影響到本網(wǎng)點(diǎn)工作的順利開展，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)部門或其他網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，也要把握相關(guān)的技巧，提高溝通能力。 1具備與業(yè)務(wù)部門交流溝通的能力 (1)業(yè)務(wù)方面及時(shí)溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與業(yè)務(wù)部門應(yīng)該多多溝通，碰到新的情況應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)部門反映。 (2)溝通中客觀運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在向業(yè)務(wù)部門反映或提建議時(shí)，應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的客觀情況，運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際數(shù)據(jù)和資料來說明，這樣更具說服力，也更易得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)可。 (3)碰到問題多從業(yè)務(wù)部門的立場(chǎng)和角度考慮。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在與業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)有一些矛盾，雖然是平級(jí)之間的溝通，但雙方的職責(zé)和考慮問題的角度不同，可能對(duì)一些問題的認(rèn)識(shí)和處理上存在著差異。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)多從業(yè)務(wù)部門的角度來思考和分析問題，相互理解、相互配合。 2具備與其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通的能力 (1)平時(shí)多做工作上的溝通。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要獲得其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人特別是鄰近網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的支持，平時(shí)應(yīng)多與他們溝通工作上的事情，相互了解工作進(jìn)展，及時(shí)吸取寶貴經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 (2)主動(dòng)幫助。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在能力范圍之內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)幫助其他網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便贏得好的人緣，積累人際資產(chǎn)。 (3)溝通中給對(duì)方留足面子。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要想獲得其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的信賴和合作，不僅要在日常交往中為自己積累“人緣”，同時(shí)也要給對(duì)方留有相當(dāng)大的回旋余地。給別人留面子，也就是給自己留面子。 (4)溝通中要多傾聽。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要獲得其他網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的支持，與他們合作，需要相互了解，相互支持。在溝通中，要多傾聽對(duì)方，多了解對(duì)方、多理解對(duì)方。 (5)工作之外多聯(lián)系。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行交往溝通，增進(jìn)相互之間的友誼，便于進(jìn)一步的溝通合作。 三、情緒管理能力 情緒管理是指通過對(duì)自己情緒的察覺和調(diào)節(jié)以實(shí)現(xiàn)對(duì)自身情緒的把握，也是一種情商能力的體現(xiàn)。而網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，不僅要具備自我情緒管理的能力，還要有員工情緒管理的能力。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要有效識(shí)別自己和他人的某種情緒，并將那些負(fù)面情緒適可而止地排解，以樂觀的態(tài)度及時(shí)調(diào)整到不影響正常的工作和他人生活的狀態(tài)，從而使網(wǎng)點(diǎn)的工作能在一種和諧良好的氛圍中有序高效地進(jìn)行。 （一）自我情緒管理能力 1認(rèn)識(shí)自己的情緒，以合適的方式紓解情緒 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要認(rèn)清自己情緒的狀態(tài)比如是否處于負(fù)面情緒中，負(fù)面情緒的程度如何，有沒有影響到周圍的人；同時(shí)要弄清負(fù)面情緒的來源，是來自于領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，還是來自于下屬的非議；是來自于客戶的誤解，還是來自于家人的抱怨；是來自于自己生活的困擾，還是來自于工作的壓力，等等。只有真正認(rèn)清負(fù)面情緒的原因，才能有效緩解和釋放。認(rèn)識(shí)了自己的情緒，就可以通過合適的方式如宣泄法、轉(zhuǎn)移法、運(yùn)動(dòng)和鍛煉身體、放松法等進(jìn)行紓解。 2主動(dòng)調(diào)整情緒 (1)自我激勵(lì)：根據(jù)自己的人生經(jīng)歷和感悟總結(jié)出一些警句和座右銘，在關(guān)鍵的時(shí)候能夠自我激勵(lì)。 (2)自我暗示：不斷在心理上強(qiáng)調(diào)自己能應(yīng)對(duì)困擾的能力，如當(dāng)壓力比較大，困難比較多時(shí)，不斷和自己說：一定能夠解決的，只是暫時(shí)還沒有想到辦法。當(dāng)憤怒得要發(fā)火時(shí)，不斷地在心理上對(duì)自己說：憤怒會(huì)影響智力和決斷力；憤怒會(huì)影響自己的身體；憤怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己等。 (3)理性升華：憤怒時(shí)能理性克制，失望時(shí)能調(diào)整期望，沮喪時(shí)能重拾信心，這是調(diào)整負(fù)面情緒比較理想的境界。 （二）員工的情緒管理1關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的性格特征、情緒現(xiàn)狀以及負(fù)面情緒的來源 一個(gè)性格外向的人，喜怒哀樂的情緒表現(xiàn)明顯，便于識(shí)別和管理；內(nèi)向的人則難以識(shí)別和管理，需要一定的耐心和技巧。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)時(shí)刻關(guān)注員工的情緒現(xiàn)狀，了解員工負(fù)面情緒的來源。 2適當(dāng)表達(dá)感受 對(duì)員工的任何情緒反應(yīng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人都不能熟視無睹。特別是一些因?yàn)槲?、誤解帶來的過激的失控行為，如：一些客戶不理性的行為造成員工的委屈與客戶的爭(zhēng)執(zhí)，要適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)你的感受：同情、理解，但不一定認(rèn)同他的做法。如果問題不是立即要解決的，可以找一個(gè)員工心情比較好的時(shí)機(jī)，如發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，利用績(jī)效考評(píng)，進(jìn)行一些有益的反饋甚至批評(píng)，員工一般是樂于接受的。 3進(jìn)行良好的溝通 在溝通中要善于抓住對(duì)方情緒表現(xiàn)的形容詞進(jìn)行回應(yīng)，如： “今天這件事明明不是我的錯(cuò)，為什么全怪我，實(shí)在是太氣憤了”，回應(yīng)： “是很氣憤”等，以引導(dǎo)對(duì)方做更深入的溝通。同時(shí)要松懈戒心，若你愿意以退為進(jìn)，多花點(diǎn)耐心向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩栴}，讓他她無拘無束地暢所欲言，你便可了解他她內(nèi)心的想法，進(jìn)而打開他她的心理防線。 四、時(shí)間管理能力 作為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者和管理者，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的全部日常經(jīng)營(yíng)相管理工作，時(shí)間管理能力直接影響著網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理的效率和效果。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在經(jīng)營(yíng)管理過程中要具備良好的時(shí)間管理能力，要把握相關(guān)時(shí)間管理的原則，掌握常見的時(shí)間管理方法，以提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理效率。 1合理安排時(shí)間，制訂時(shí)間計(jì)劃 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)合理安排好自己的工作時(shí)間，制訂時(shí)間計(jì)劃，如每日工作計(jì)劃安排，列出日常工作的任務(wù)清單。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日除常規(guī)性的工作外，常常要處理網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)性事件如處理客戶的投訴、召開網(wǎng)點(diǎn)緊急會(huì)議、迎接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)性檢查等，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在制訂時(shí)間計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，預(yù)留相應(yīng)的危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理時(shí)間。 2合理設(shè)置各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)限 根據(jù)“帕金森定律”，如果給自己安排了充裕的時(shí)間從事一項(xiàng)工作，則自己會(huì)放慢節(jié)奏以便用掉所有分配的時(shí)間。因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)給自己的工作計(jì)劃設(shè)定一個(gè)合理的時(shí)間限制，最大限度地提高效率。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可對(duì)會(huì)議設(shè)立時(shí)間限制，因?yàn)橹灰杏袝r(shí)間，會(huì)議總會(huì)拖得很長(zhǎng)，幾乎所有員工都對(duì)冗長(zhǎng)而效率低下的會(huì)議心生抱怨，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可對(duì)網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)、月會(huì)設(shè)立時(shí)間限制，提高會(huì)議的效率。 3提前安排工作，區(qū)分各項(xiàng)事情的重要性 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每日工作繁忙，事務(wù)繁雜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)提前安排好相關(guān)的工作，區(qū)分各項(xiàng)工作的輕重緩急，到時(shí)才不至于整日忙碌卻沒處理網(wǎng)點(diǎn)的重要事情。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在前一天晚上或當(dāng)天早上提前30分鐘排一排這一天的工作，區(qū)分每一項(xiàng)工作的重要性，根據(jù)優(yōu)先權(quán)原則，優(yōu)先處理重要且緊迫的事情，如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的上報(bào)、上級(jí)文件的傳達(dá)等。 4找出最重要的事情，盡可能只做那些確實(shí)關(guān)鍵的工作 根據(jù)“帕雷托原則”，一天中有20%的事情是重要且確實(shí)關(guān)鍵的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)找出最重要的事情，集中精力做好這些關(guān)鍵的工作。 5重要任務(wù)或同類任務(wù)建立工作時(shí)段 根據(jù)集中完成任務(wù)原則，中斷之后再投入工作所花時(shí)間遠(yuǎn)比集中完成任務(wù)多，因此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可將重要的任務(wù)如網(wǎng)點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)情況總結(jié)報(bào)告或事件較小、但類似的活動(dòng)，如答復(fù)郵件、打電話等，集中到某一工作時(shí)段集中進(jìn)行，這將會(huì)達(dá)到合理化效果。 6抵制干擾，有針對(duì)性地回避 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在日常工作中自己可支配的時(shí)間較少，因此要適當(dāng)排除干擾，學(xué)會(huì)拒絕，有針對(duì)性地進(jìn)行回避，為自己完成重要任務(wù)保證時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在日常工作中可巧妙地拒絕別人的打擾，但在拒絕別人時(shí)要講究一定的技巧。 7充分利用授權(quán)完成相關(guān)工作 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在日常工作中，要適當(dāng)?shù)叵騿T工授權(quán)，授權(quán)是有效的時(shí)間管理方法，能使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人騰出大量的時(shí)間完成重要的任務(wù)，同時(shí)也可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任感。如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)員工負(fù)責(zé)策劃網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)產(chǎn)品的宣傳、營(yíng)銷活動(dòng)等。 五、決策能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的決策能力，是做好網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作和管理的關(guān)鍵，也是其管理能力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在經(jīng)營(yíng)管理中，經(jīng)常面臨如何科學(xué)決策的問題。這就要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要在明確決策的條件、依據(jù)、程序、責(zé)任等前提下，通過分析判斷，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，同時(shí)對(duì)決策方案進(jìn)行比較、研究、分析和判斷，確保決策的科學(xué)性、規(guī)范性和正確性。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的決策能力包括目標(biāo)管理能力、經(jīng)營(yíng)決策能力、特殊事件處理能力等。 六、運(yùn)營(yíng)分析能力 （一）經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析能力 1經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 隨著網(wǎng)點(diǎn)的不斷綜合化和業(yè)務(wù)功能的不斷強(qiáng)化，網(wǎng)點(diǎn)所涉及的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)也在不斷的增加，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握存款余額、貸款余額、中間業(yè)務(wù)收入、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用、利潤(rùn)、EVA、產(chǎn)品銷售額等絕對(duì)指標(biāo)，人均新增存款、人均新增貸款、收入成本比、計(jì)劃完成率、同業(yè)占比、增長(zhǎng)率、回報(bào)率等相對(duì)指標(biāo)以及分值和排名等其他指標(biāo)的具體涵義。 2經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析方法 了解經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系之后就要做好經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的分析。常見的分析方法有因素分析、機(jī)會(huì)成本對(duì)比分析、占比分析、趨勢(shì)分析等。 (1)因素分析就是分析影響結(jié)果的各項(xiàng)因素對(duì)結(jié)果產(chǎn)生的影響程度。方法是假定一項(xiàng)因素發(fā)生變化，而其他因素不發(fā)坐變化產(chǎn)生的影響程度。 (2)機(jī)會(huì)成本對(duì)比分析用于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對(duì)業(yè)務(wù)選擇決策時(shí)使用，通常是將機(jī)會(huì)成本與實(shí)際收益進(jìn)行對(duì)比而得出結(jié)論。在分析過程中可使用柱狀圖進(jìn)行輔助判斷。 (3)占比分析通常用于兩個(gè)方面，一是對(duì)自身內(nèi)部各業(yè)務(wù)間的占比分析，二是對(duì)自身在同業(yè)中占比的分析。自身業(yè)務(wù)占比分析：如存款余額中個(gè)人存款占多少，對(duì)公存款占多少；利潤(rùn)當(dāng)中存款利潤(rùn)多少，貸款利潤(rùn)多少。分析過程中使用餅狀圖可以更為直觀的進(jìn)行判斷。同業(yè)分析就是將網(wǎng)點(diǎn)自身經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)與行內(nèi)或行外競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行對(duì)比，了解其他網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)，看到自己網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。 (4)趨勢(shì)分析法是指對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一段時(shí)期內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行判斷，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況的重要手段，在分析過程中，從基礎(chǔ)時(shí)點(diǎn)上可采取基比和環(huán)比等方式，從指標(biāo)類型上可分為增幅和增量?jī)煞N指標(biāo)。 (5)專項(xiàng)分析是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人針對(duì)近期開展專項(xiàng)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)估，如網(wǎng)點(diǎn)近期開展了基金營(yíng)銷競(jìng)賽，則在競(jìng)賽達(dá)到一定時(shí)期后對(duì)基金在這一期間內(nèi)的業(yè)績(jī)進(jìn)行分析，從而評(píng)價(jià)競(jìng)賽辦法的效果。 （二）服務(wù)測(cè)評(píng)能力 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要對(duì)整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以通過以下幾類進(jìn)行評(píng)價(jià)： 1通過客戶等候時(shí)間評(píng)價(jià) 客戶的等候時(shí)間可以分為正常期等候時(shí)間和高峰期等候時(shí)間。按客戶的類型可以分為普通客戶的等候時(shí)間與中高端客戶的等候時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過叫號(hào)機(jī)統(tǒng)計(jì)法、抽樣法等方法對(duì)客戶的等候時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 2通過客戶分區(qū)服務(wù)實(shí)施情況評(píng)價(jià) 客戶的分層就要實(shí)施客戶的分區(qū)，大堂經(jīng)理在迎接客戶時(shí)應(yīng)了解客戶的級(jí)別，引導(dǎo)貴賓客戶到貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，以提升對(duì)貴賓客戶的服務(wù)水平。在實(shí)際工作中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過現(xiàn)場(chǎng)詢問、客戶經(jīng)理詢問或電話回訪等方式對(duì)大堂經(jīng)理的客戶分區(qū)引導(dǎo)情況進(jìn)行檢查。 3通過自助渠道指標(biāo)評(píng)價(jià) 自助渠道作為目前工商銀行實(shí)現(xiàn)客戶分流的重要手段已廣泛使用。通過自助渠道評(píng)價(jià)服務(wù)效果的兩個(gè)指標(biāo)是自助機(jī)具的業(yè)務(wù)量和離柜業(yè)務(wù)占比。 （三）營(yíng)銷環(huán)境分析能力 作為網(wǎng)點(diǎn)的管理者，網(wǎng)息負(fù)責(zé)人必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷環(huán)境有一個(gè)深入的分析，在分析市場(chǎng)的過程中發(fā)現(xiàn)新客戶，深挖客戶需求，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尋找創(chuàng)新機(jī)遇，防范市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。具體包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有客戶群分析能力、網(wǎng)點(diǎn)周邊客戶群分析能力和網(wǎng)點(diǎn)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析能力。 七、營(yíng)銷能力 營(yíng)銷是商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的重要手段，是商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的需要。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)者，其市場(chǎng)營(yíng)銷能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展。這主要包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的個(gè)人營(yíng)銷能力和其組織團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷的能力。 （一）個(gè)人營(yíng)銷能力網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要具備良好的市場(chǎng)拓展能力、溝通能力和客戶關(guān)系維護(hù)能力，要掌握營(yíng)銷的方法、注重營(yíng)銷的策略，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行差異化、個(gè)性化的營(yíng)銷和服務(wù)。 （二）團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷能力 1選擇合適的員工充實(shí)到客戶經(jīng)理營(yíng)銷隊(duì)伍中來，以業(yè)績(jī)來衡量和考評(píng)，突出業(yè)績(jī)導(dǎo)向，更好地發(fā)揮個(gè)人潛能。 2構(gòu)建全員營(yíng)銷體系。市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是銀行高層管理者和客戶經(jīng)理的工作，要使市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念成為全體員工的共識(shí)，培育全員營(yíng)銷意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行動(dòng)。 3提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及營(yíng)銷技能，制定相關(guān)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟練掌握新興業(yè)務(wù)，便于更好地開展?fàn)I銷工作。 4充分發(fā)揮各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷功能。各網(wǎng)點(diǎn)可以利用自身優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大本網(wǎng)點(diǎn)影響力，創(chuàng)造機(jī)會(huì)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷。第二章 團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1了解團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位配比和適當(dāng)調(diào)整的基本方法； 2熟悉營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)方法； 3掌握網(wǎng)點(diǎn)考核與激勵(lì)的制度和方法； 4掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)提升的方法。第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)人員配備和制度建設(shè) 一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)基本要求 團(tuán)隊(duì)建設(shè)是有計(jì)劃、有目的、有步驟地組織團(tuán)隊(duì)，最大程度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的人員配置和團(tuán)隊(duì)文化，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)具有極為重要的意義。 1網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作過程中有三個(gè)重要事項(xiàng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須妥善處理這些問題： 一是整合團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)允許員工對(duì)崗位有個(gè)性化的需求，但是所有成員必須遵守團(tuán)隊(duì)的安排。例如員工希望從事某個(gè)崗位，而從網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)來看有其他人更加適合這個(gè)崗位，那就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從中進(jìn)行協(xié)調(diào)和平衡。 二是鼓勵(lì)成員之間相互競(jìng)爭(zhēng)，但應(yīng)建立在互相激勵(lì)和支持的基礎(chǔ)上。如果員工間太過于平穩(wěn)會(huì)抑制個(gè)人的行為，成員很可能產(chǎn)生壓抑感，而競(jìng)爭(zhēng)太過激烈，容易使團(tuán)隊(duì)形成分裂，不利于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要掌握好員工關(guān)系，允許合理的競(jìng)爭(zhēng)，而又不至于因此損傷團(tuán)結(jié)。三是在管理者和團(tuán)隊(duì)成員之間取得平衡。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)負(fù)有最終的責(zé)任，向副手或員工授權(quán)并不意味著放棄控制，應(yīng)在在管理集中和團(tuán)隊(duì)協(xié)作之間取得平衡，即牢牢掌握網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向，又能充分發(fā)揮各個(gè)崗位的作用。 總之，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，要激勵(lì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)自己的力量，使團(tuán)隊(duì)成員之間形成相互依賴、相互信任的和諧關(guān)系，允許成員提出不同的意見與看法，培育核心員工，同時(shí)建立與鞏固規(guī)范的作用，促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)趨于一致。 2網(wǎng)點(diǎn)在崗位設(shè)置和人員安排上應(yīng)掌握以下幾個(gè)原則： (1)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，設(shè)置高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)架構(gòu)。例如根據(jù)客戶群體設(shè)置柜員崗位和大堂經(jīng)理，根據(jù)客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)配置營(yíng)銷人員和理財(cái)經(jīng)理，以客戶為中心理順內(nèi)部崗位關(guān)系，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。 (2)完善崗位協(xié)調(diào)能力。銀行產(chǎn)品與服務(wù)在時(shí)間、地點(diǎn)是同步的，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、結(jié)算人員互相合作，各個(gè)環(huán)節(jié)之間協(xié)調(diào)運(yùn)作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)上建立相對(duì)穩(wěn)定的崗位設(shè)置。 (3)實(shí)現(xiàn)靈活高效的人員配置。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)階段性的經(jīng)營(yíng)情況，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中重視員工的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，并根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況及時(shí)調(diào)整崗位配置，體現(xiàn)靈活高效的運(yùn)營(yíng)能力。 (4)汪重內(nèi)控嚴(yán)謹(jǐn)性。銀行的各個(gè)崗位都涉及風(fēng)險(xiǎn)防范工作，因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在設(shè)定崗位和人員安排時(shí)，不僅僅要從業(yè)務(wù)能力出發(fā)，還要從人員職業(yè)道德觀念和內(nèi)控制度上人手，健全完善崗位內(nèi)部控制。 (5)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合力。銀行之間業(yè)務(wù)易模仿的特點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)樹立整體營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)服務(wù)提出了要求。假如過多依靠某個(gè)人關(guān)系爭(zhēng)取客戶業(yè)務(wù)，那么客戶流失的可能性也高。因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上必須強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的整體功能，團(tuán)隊(duì)成員相互信任協(xié)作、資源信息共享是基礎(chǔ)，職責(zé)明確、分工不分家，為了團(tuán)隊(duì)利益相互支持，這樣才有利于網(wǎng)點(diǎn)的持續(xù)發(fā)展。 二、人員配置優(yōu)化 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模進(jìn)行人員配備，總的原則是配備齊全，但目前情況是網(wǎng)點(diǎn)人員基本由上級(jí)行安排，人員數(shù)量和結(jié)構(gòu)選擇范圍不大，因此這就需要在有限的人力資源內(nèi)，通過不同人員的配置而實(shí)現(xiàn)崗位優(yōu)化。 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全體員工有清晰、完整的認(rèn)識(shí)，綜合安排人員配置，遵循以下幾個(gè)基本要求： 1網(wǎng)點(diǎn)管理層次不宜太多，一般以兩層為宜，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，制定經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路，下達(dá)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，處在核心位置，和副職是管理團(tuán)隊(duì)，第二層是營(yíng)銷和操作團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)完成具體的工作。 2在人員和崗位安排時(shí)應(yīng)注重培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的核心成員，除了管理人員外，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)通過在不同的崗位上組建團(tuán)隊(duì)核心層，充分發(fā)揮核心成員的作用，使團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)變成行動(dòng)計(jì)劃。核心成員不僅要知道網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的規(guī)劃，還要參與目標(biāo)的制定與實(shí)施，通過自身來影響周圍崗位的其他同事，使全體員工既了解網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的方向，又能在行動(dòng)上與負(fù)責(zé)人保持一致。 3精簡(jiǎn)、高效的人員配置和技能互補(bǔ)的成員是保障。網(wǎng)點(diǎn)工作需要由具有不同技能和性格的人組成，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及成員特點(diǎn)分別安排至合適的崗位，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要本著客觀公正的態(tài)度發(fā)揮員工個(gè)性特征，將適當(dāng)?shù)娜嗽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?，通過整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作努力保證網(wǎng)點(diǎn)的高效運(yùn)作。 4為了更好的適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，滿足客戶的需求，即使是小的網(wǎng)點(diǎn)也應(yīng)至少配備一名專職大堂經(jīng)理和一名理財(cái)或營(yíng)銷經(jīng)理，選聘縣有較強(qiáng)的敬業(yè)精神、熟悉業(yè)務(wù)技能、良好的公關(guān)本領(lǐng)的員工擔(dān)任，充實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷力量。 5在人員崗位配置時(shí)注重團(tuán)隊(duì)合作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要學(xué)會(huì)用人之長(zhǎng)，容人之短，不能因?yàn)閱T工某項(xiàng)能力不強(qiáng)而放棄使用，在能夠發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的前提下來安排人員，通過集體合作的力量彌補(bǔ)個(gè)人能力的不足，實(shí)現(xiàn)原本達(dá)不到的目標(biāo)。 6加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和規(guī)范化操作水平。網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況總是與時(shí)俱進(jìn)、不斷變化的，而新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品也層出不窮，要適應(yīng)這種變化，必須不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整崗位的人員配置。 網(wǎng)點(diǎn)人員配置優(yōu)化應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)： 一是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要敏銳地發(fā)現(xiàn)利于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的人員配置優(yōu)化變革，同時(shí)提出實(shí)現(xiàn)這一變革的設(shè)想和切實(shí)可行的計(jì)劃。 二是要密切注意客戶及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化和動(dòng)向，能夠找到網(wǎng)點(diǎn)下一階段運(yùn)營(yíng)的瓶頸，并采取通過人員調(diào)配來突破瓶頸的措施。 三是要有熱情，能夠激發(fā)員工對(duì)崗位調(diào)整的熱情，并激發(fā)起更大的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，從而使調(diào)整目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。 四是要承認(rèn)各崗位員工的貢獻(xiàn)，充分說明人員調(diào)整的原因和實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，使員工感到自己得到尊重。 五是要表現(xiàn)一貫性。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在人員配置和崗位調(diào)整上沒有一個(gè)公平的準(zhǔn)則，就建立不起信譽(yù)，因此人員配置優(yōu)化在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)必須有一個(gè)全員接受且長(zhǎng)期維持的模式。 三、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理 通過團(tuán)隊(duì)管理建立一支訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，能給團(tuán)隊(duì)帶來很多益處，營(yíng)造和諧統(tǒng)一、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，實(shí)現(xiàn)整個(gè)團(tuán)隊(duì)思想一致、行動(dòng)一致。 （一）團(tuán)隊(duì)管理的各個(gè)步驟 1首先應(yīng)明確團(tuán)隊(duì)管理的目標(biāo)、價(jià)值觀以及指導(dǎo)方針且當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)情況發(fā)生變化以后，理念和目標(biāo)也必須獲得更新，并得到有效貫徹推行。這就需要在團(tuán)隊(duì)管理中理順網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)機(jī)制體制，必須要隨著網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展不斷跟進(jìn)。 2塑造團(tuán)隊(duì)精神，在團(tuán)隊(duì)管理中形成凝聚力、合作意識(shí)及士氣。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人首先要以身作則，做一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神的楷模，在團(tuán)隊(duì)管理中加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神的理念教育，并將這種理念落實(shí)到網(wǎng)點(diǎn)工作的實(shí)踐中去。 3強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)紀(jì)律，確保網(wǎng)點(diǎn)工作規(guī)范性、統(tǒng)一性。有了嚴(yán)明紀(jì)律，團(tuán)隊(duì)才能在網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展中保持積極進(jìn)取的精神，這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員的整體形象，例如整潔的場(chǎng)所、文明的舉正、周到的服務(wù)和一致的風(fēng)格，都是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律的有效措施。 4團(tuán)隊(duì)管理必須緊扣網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)精神只有與業(yè)務(wù)結(jié)合在一起，實(shí)踐在工作之中，在業(yè)務(wù)中得到具體展現(xiàn)，才能使網(wǎng)點(diǎn)走上持續(xù)發(fā)展之路。 （二）團(tuán)隊(duì)管理方法 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)堅(jiān)持寬嚴(yán)相濟(jì)、張弛有度的原則促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的管理建設(shè)，可以采取以下幾種方法： 1建立健全有效的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。健全的管理制度、良好的激勵(lì)機(jī)制是團(tuán)隊(duì)精神形成與維系的內(nèi)在動(dòng)力，制定的目標(biāo)愿景必須能夠激勵(lì)成員，使每位團(tuán)隊(duì)成員都相信團(tuán)隊(duì)的愿景并愿意努力去實(shí)現(xiàn)它。 2適當(dāng)分權(quán)給團(tuán)隊(duì)成員。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理團(tuán)隊(duì)過程中，應(yīng)把握原則和方向，同時(shí)將已經(jīng)確定的工作委托給合適的員工，讓他們有一定的獨(dú)立處理工作的范圍，同時(shí)也承擔(dān)一部分責(zé)任。這樣一方面網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以減輕具體工作壓力而更多投入管理工作，同時(shí)能夠充分調(diào)動(dòng)被授權(quán)員工的積極性和創(chuàng)造性，還可以邀請(qǐng)員工參與有些問題的討論，尤其是與他本人有關(guān)問題的決策。 3網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采取經(jīng)常在各崗位停留一段時(shí)間的方式，可以獲得員工的第一手匯報(bào)，比如職工有什么思想情況和業(yè)務(wù)流程建議，而且網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人親自察看工作對(duì)員工也是一種激勵(lì)。 4對(duì)于日常工作中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人只對(duì)特殊的情況進(jìn)行一事一議，對(duì)于普遍情況采用統(tǒng)一處理辦法，執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這樣有助于樹立員工的規(guī)范意識(shí)，防止出現(xiàn)人情管理替代制度管理。 5團(tuán)隊(duì)管理中警惕不良情緒的侵襲，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與團(tuán)隊(duì)成員之間健康的信息溝通有助于管理層更好地指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員的行動(dòng)，防止因部分人員的誤解和偏見產(chǎn)生的不良情緒影響全體員工。 6慎用懲罰，適度的懲罰有積極意義，過度懲罰則是無效的。懲罰是對(duì)員工的否定，一個(gè)經(jīng)常被否定的員工，工作熱情也會(huì)蕩然無存，進(jìn)而員工也會(huì)否定銀行本身； 四、崗位輪換的作用和方法 在網(wǎng)點(diǎn)工作中，因?yàn)橹贫燃肮ぷ饕?，崗位輪換是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人經(jīng)常開展的一項(xiàng)工作，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要充分利用輪崗來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的提升，不斷優(yōu)化人力和崗位配置。 （一）崗位輪換的重要性 1有利于提高員工綜合素質(zhì)。目前網(wǎng)點(diǎn)普遍存在熟悉單項(xiàng)業(yè)務(wù)的人多，熟悉全面、新業(yè)務(wù)的人少，通過員工在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)實(shí)行輪崗后，每人可獲得多項(xiàng)專業(yè)技能，可以熟練快捷地辦