員工手冊(cè)_某餐飲員工滿意調(diào)查項(xiàng)目手冊(cè)

真功夫餐飲管理有限公司2007年KPI員工滿意度調(diào)查模型、流程及統(tǒng)計(jì)、分析工作指引一、調(diào)查目的通過(guò)真功夫1500多位職員（即非一線員工的中層管理者和其他職員）對(duì)公司高層管理者滿意度的評(píng)價(jià)，從職員的角度考察公司高層管理者第一季度的工作績(jī)效，并將之作為高層管理者KPI考核的重要組成部分之一。通過(guò)調(diào)查，進(jìn)一步促進(jìn)各級(jí)管理者形成科學(xué)的績(jī)效管理意識(shí)，正確的人力資源管理思維，并逐步形成關(guān)注員工滿意、為員工服務(wù)的態(tài)度取向。需要說(shuō)明的是，由于本次調(diào)查目標(biāo)的特殊性，因此在調(diào)查維度、統(tǒng)計(jì)方法、分析方法與模型等各個(gè)方面與一般的員工滿意度調(diào)查有一定聯(lián)系，但也有較大的不同。二、調(diào)查程序與步驟1、問(wèn)卷設(shè)計(jì) （1）設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查模型根據(jù)調(diào)查的特定目的，本次滿意度調(diào)查模型的維度將涵蓋下屬對(duì)高層管理者的勝任力（能力）、領(lǐng)導(dǎo)與管理行為和態(tài)度（過(guò)程）和結(jié)果三個(gè)層面的評(píng)價(jià)，以及職員對(duì)高層管理者的綜合性評(píng)價(jià)。具體來(lái)說(shuō)，主要涉及的內(nèi)容包括：A、管理者勝任力潛在績(jī)效通過(guò)下級(jí)員工對(duì)影響績(jī)效結(jié)果的潛在素質(zhì)與能力要求進(jìn)行評(píng)估，主要包括高管的戰(zhàn)略管理能力、任務(wù)管理能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、發(fā)展能力等方面。 戰(zhàn)略管理的能力 戰(zhàn)略思維 計(jì)劃能力 市場(chǎng)敏銳（對(duì)政策、客戶、行業(yè)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等差異性敏感，對(duì)市場(chǎng)需求、客戶價(jià)值等把握準(zhǔn)確） 大局觀 任務(wù)管理的能力 專業(yè)與技術(shù)能力 思維開放性（接受新事物；傾聽不同意見(jiàn)；與老板、下屬、公司外部相關(guān)人員緊密合作，找到解決問(wèn)題的最佳途徑） 解決問(wèn)題的方式 提出有效的建議，使對(duì)方信服 在不確定和有風(fēng)險(xiǎn)的前提下，及時(shí)權(quán)衡做出決策 洞察力 團(tuán)隊(duì)管理的能力 協(xié)調(diào)組織與團(tuán)隊(duì)中的人員關(guān)系 組織有效的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮每個(gè)人所長(zhǎng) 激勵(lì)下屬，提升下屬工作士氣 溝通能力 授權(quán)能力 培養(yǎng)優(yōu)秀下屬的能力 發(fā)展的能力 挑戰(zhàn)意識(shí)（預(yù)見(jiàn)環(huán)境變化；上進(jìn)心；強(qiáng)烈的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望） 自我發(fā)展和個(gè)人學(xué)習(xí) 靈活適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化的能力B、行為與態(tài)度周邊績(jī)效通過(guò)下級(jí)員工評(píng)價(jià)高管績(jī)效行為與態(tài)度的以下方面：管理者目標(biāo)的制定依據(jù)（內(nèi)部、外部）；績(jī)效目標(biāo)設(shè)計(jì)的科學(xué)性、系統(tǒng)性；目標(biāo)的分解方法（企業(yè)總體、職能系統(tǒng)內(nèi)部）；績(jī)效目標(biāo)與預(yù)算的關(guān)系；績(jī)效目標(biāo)與人力資源的關(guān)系；對(duì)下級(jí)員工績(jī)效考核的合理性、有效性；對(duì)下級(jí)員工績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用的系統(tǒng)性等。具體包括 計(jì)劃 是否制定了合理的計(jì)劃 是否對(duì)計(jì)劃進(jìn)行了分解，為下屬制定明確的目標(biāo) 計(jì)劃是否得到了很好的執(zhí)行 是否對(duì)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控 是否對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估 組織 明確規(guī)定下屬的工作職責(zé) 合理分配工作任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo) 下屬工作中犯錯(cuò)時(shí)，高層管理者的對(duì)待方式 下屬匯報(bào)工作時(shí)，高層管理者的傾聽方式 對(duì)下屬意見(jiàn)與建議的重視和反饋 對(duì)下屬想法的信任 與下屬的溝通、交流 對(duì)下屬工作中可能遇到的困難的理解 指導(dǎo)下屬工作，促進(jìn)下屬成長(zhǎng) 對(duì)下屬工作進(jìn)步所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)注 獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可下屬 下屬對(duì)公司戰(zhàn)略的了解與認(rèn)同 支持下屬接受其他人的管理 授權(quán) 在行為上對(duì)待下屬的一致性 態(tài)度 工作責(zé)任心 維護(hù)組織利益 工作心態(tài) 團(tuán)隊(duì)精神C、結(jié)果任務(wù)績(jī)效 職能系統(tǒng)績(jī)效：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、成本控制、質(zhì)量提高、品牌提升 團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效：團(tuán)隊(duì)士氣、培養(yǎng)新人D、總體評(píng)價(jià) 對(duì)高管勝任能力的總體滿意度 對(duì)高管行為與態(tài)度的總體滿意度 對(duì)高管的總體滿意度根據(jù)以上方面，將各調(diào)查內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，設(shè)計(jì)真功夫員工滿意度調(diào)查的維度模型，供真功夫職員以及調(diào)查小組負(fù)責(zé)人進(jìn)行選擇。以上內(nèi)容主要是舉例說(shuō)明，真功夫應(yīng)該根據(jù)企業(yè)內(nèi)部要求對(duì)以上內(nèi)容提出補(bǔ)充意見(jiàn)、修改要求等。 （2）預(yù)調(diào)訪談隨機(jī)抽取40-50名左右的職員代表，參加預(yù)調(diào)訪談，要注意均衡部門、性別、職位、工齡、年齡等因素，以保證抽樣的代表性。預(yù)調(diào)階段主要有兩個(gè)目的：一是請(qǐng)與會(huì)者根據(jù)中調(diào)網(wǎng)所提供的真功夫員工滿意度調(diào)查的維度模型進(jìn)行選擇，挑選出與會(huì)者認(rèn)為作為高層管理者最重要、最有必要進(jìn)行考核的維度，以及最能影響他們對(duì)高層管理者滿意程度的維度；二是請(qǐng)與會(huì)者口頭表述他們對(duì)公司高層管理者最滿意與最不滿意的方面，有關(guān)補(bǔ)充維度，前面的模型上沒(méi)有涉及到，但是他們認(rèn)為有必要進(jìn)行考核的維度可以補(bǔ)充，以反映民意，同時(shí)保證調(diào)查內(nèi)容富有企業(yè)特色。預(yù)調(diào)訪談的最終目的是為問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供方向，以保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性、合理性，并能結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況。 （3）設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查備份問(wèn)卷根據(jù)預(yù)調(diào)訪談以及員工滿意度調(diào)查模型維度挑選搜集的資料信息，設(shè)計(jì)真功夫員工滿意度調(diào)查備份問(wèn)卷，題量為40-50道。設(shè)計(jì)的備份問(wèn)卷提交給真功夫調(diào)查小組，由負(fù)責(zé)人把關(guān)確定后，將備份問(wèn)卷分發(fā)給職員代表（50名左右，與預(yù)調(diào)訪談抽樣原則一致，參加了預(yù)調(diào)訪談的職員除外）進(jìn)行勾選，以進(jìn)一步保證調(diào)查內(nèi)容充分體現(xiàn)了民意。 （4）設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查正式問(wèn)卷根據(jù)備份問(wèn)卷勾選結(jié)果的加權(quán)平均，結(jié)合其他已經(jīng)獲得的信息，設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查正式問(wèn)卷，題量為3035道。經(jīng)真功夫調(diào)查小組負(fù)責(zé)人確定后，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的題目進(jìn)行邏輯排序。2、實(shí)施調(diào)查印刷問(wèn)卷，實(shí)施調(diào)查。實(shí)施調(diào)查的具體細(xì)節(jié)略。3、問(wèn)卷的回收和數(shù)據(jù)錄入細(xì)節(jié)略。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)參見(jiàn)后面第3部分。5、統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析詳細(xì)參見(jiàn)后面第3部分。6、后續(xù)服務(wù)細(xì)節(jié)略。三、統(tǒng)計(jì)、分析方法與模型1、問(wèn)卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) （1）問(wèn)卷的信度和效度分析問(wèn)卷只有保證了一定的信度和效度，調(diào)查得到的結(jié)果才是有效、可信的。信度是指調(diào)查結(jié)果的可靠性，即調(diào)查結(jié)果是否穩(wěn)定，是否具有一致性，比如在不同的時(shí)間調(diào)查、不同的地點(diǎn)調(diào)查，得到的結(jié)果是否一致。效度是指問(wèn)卷題目是否測(cè)到了我們想要調(diào)查的內(nèi)容。 （2）指數(shù)分析滿意/抱怨指數(shù)：表示滿意/抱怨人數(shù)的有效百分比。主要用于考察在每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)上，職員對(duì)高層管理者的滿意或抱怨程度。 （3）優(yōu)劣勢(shì)排序確定職員對(duì)高層管理者素質(zhì)能力與工作表現(xiàn)、態(tài)度上感到最滿意和最不滿意的方面，作為評(píng)估問(wèn)題改善輕重緩急的指標(biāo)，突出被評(píng)價(jià)者的主要特征（優(yōu)勢(shì)和短板）。 （4）方差分析確定具備不同屬性特征的員工之間是否存在明顯的差異，比如不同性別、年齡的員工，以幫助高層管理者了解不同群體對(duì)自己評(píng)估上的差異性，從而了解各群體關(guān)注點(diǎn)上的特殊性，以在今后的工作中能夠做到有的放矢。 （5）相關(guān)和回歸分析A、確定哪些因素最能影響職員對(duì)高層管理者的整體評(píng)價(jià)；B、根據(jù)高層管理者的結(jié)果績(jī)效（可由真功夫提供結(jié)果績(jī)效的客觀指標(biāo)，如成本控制、任務(wù)達(dá)成、市場(chǎng)占有率等），確定哪些素質(zhì)能力對(duì)高層管理者的結(jié)果績(jī)效有著最強(qiáng)的預(yù)測(cè)能力。2、統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析1）理論基礎(chǔ) （1）心理契約與績(jī)效員工與公司之間的心理契約通過(guò)組織承諾對(duì)員工的行為選擇產(chǎn)生直接影響，即影響員工的滿意度、忠誠(chéng)度等，同時(shí)對(duì)員工態(tài)度表現(xiàn)產(chǎn)生直接作用，進(jìn)而影響員工工作責(zé)任感和使命感，最終影響企業(yè)的凝聚力和經(jīng)濟(jì)效益。心理契約本質(zhì)上是一種與有形經(jīng)濟(jì)契約（勞動(dòng)合同）相對(duì)應(yīng)的隱含的、非正式的、未公開說(shuō)明的相互期望，既有組織對(duì)員工的角色期待，也有員工對(duì)組織的角色期待。如果組織的表現(xiàn)符合員工的隱性期望，會(huì)有利于提高員工的滿意度、忠誠(chéng)度和責(zé)任心。心理契約、組織承諾與組織凝聚力、組織績(jī)效之間的關(guān)系如下圖所示：心理契約組織承諾組織成員行為選擇組織成員態(tài)度表現(xiàn)工作滿意度服從同化內(nèi)化堅(jiān)定的使命感組織凝聚力組織績(jī)效員工敬業(yè)度員工忠誠(chéng)度工作責(zé)任感圖1基于心理契約的組織凝聚力形成模型國(guó)內(nèi)外專家對(duì)于心理契約結(jié)構(gòu)的研究表明，當(dāng)組織的環(huán)境強(qiáng)調(diào)人際配合、團(tuán)隊(duì)取向時(shí)，心理契約的結(jié)構(gòu)包括3個(gè)維度：交易維度、關(guān)系維度和團(tuán)隊(duì)成員維度。交易維度主要指的是組織提供明確的、具體的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和物質(zhì)利益方面的條件，它包括主要內(nèi)容有：薪水、福利、良好的工作條件等。關(guān)系維度主要指的是組織給員工提供廣泛的、長(zhǎng)期的、強(qiáng)調(diào)未來(lái)發(fā)展方面的責(zé)任，主要有事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、工作挑戰(zhàn)性。團(tuán)隊(duì)成員維度主要指的是組織給員工提供強(qiáng)調(diào)社會(huì)情感方面的責(zé)任，即員工與組織之問(wèn)彼此建立密切的人際交往和社會(huì)聯(lián)系，相互支持和信賴。 （2）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)利潤(rùn)鏈循環(huán)員工滿意度、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、企業(yè)績(jī)效之間存在著明顯的正相關(guān)關(guān)系。而要使這一正相關(guān)的“鏈條”能夠順利地聯(lián)動(dòng)起來(lái)，首要的關(guān)鍵又在于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，即企業(yè)管理層為一線員工所營(yíng)造的工作條件和氛圍。因此，要能真正提高服務(wù)質(zhì)量，降低顧客流失率，企業(yè)管理層就要從員工招聘、員工培訓(xùn)等方面著手，塑造一支掌握較強(qiáng)服務(wù)技能的一線員工隊(duì)伍，同時(shí)通過(guò)合理的激勵(lì)制度、工作分工及服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，建立良好的企業(yè)內(nèi)部文化氛圍，使員工能積極發(fā)揮其對(duì)顧客的服務(wù)熱忱。根本上，“服務(wù)利潤(rùn)鏈”意味著內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)鏈條的基石，企業(yè)想要提高獲利能力、增長(zhǎng)收益，就必須先提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。圖2 服務(wù)利潤(rùn)鏈循環(huán)從模型可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤(rùn)鏈由幾個(gè)循環(huán)構(gòu)成，比如員工能力循環(huán)、員工滿意度循環(huán)、顧客忠誠(chéng)度循環(huán)、企業(yè)盈利循環(huán)，各個(gè)循環(huán)以企業(yè)盈利循環(huán)為主線相互作用。運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與內(nèi)部服務(wù)體系決定了員工的技能與滿意度包括發(fā)展目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)策略、工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)、職務(wù)設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)、薪酬回報(bào)、晉升發(fā)展、領(lǐng)導(dǎo)與溝通、內(nèi)部公平等等方面，也就是內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的諸要素。2）分析方法與模型 （1）強(qiáng)項(xiàng)、弱項(xiàng)原因分析在前面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，我們對(duì)各維度的滿意度和抱怨度排序，并對(duì)維度進(jìn)行進(jìn)一步的歸類處理，可以歸納出公司高管目前存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。強(qiáng)項(xiàng)即職員目前對(duì)高管比較滿意的地方，我們可以在將來(lái)的工作中繼續(xù)保持；弱項(xiàng)即員工很不滿意或不太滿意的地方，我們需要在今后考慮做一些改進(jìn)工作。 （2）相關(guān)和回歸統(tǒng)計(jì)結(jié)果的價(jià)值與作用分析不同的企業(yè)中，各維度對(duì)整體滿意度的影響作用是不同的。我們可以通過(guò)進(jìn)行整體滿意度與各維度間的相關(guān)分析，找到對(duì)整體滿意度影響作用最大的那些因素。 （3）勝任力模型與績(jī)效分析勝任素質(zhì)理論的提出是為了發(fā)現(xiàn)和鑒別高績(jī)效員工與低績(jī)效員工的素質(zhì)與行為差異，勝任力模型的根本目的也是為了促進(jìn)整體績(jī)效的提升。其作用機(jī)理如下：個(gè)人在工作中的績(jī)效水平由勝任力的各個(gè)層次的綜合因素決定，既有易于感知的知識(shí)、技能與行為，又有難以被挖掘與感知的潛能。更進(jìn)一步的，“水面上”知識(shí)與技能等僅僅是冰山的一個(gè)小角，“水面之下”的更宏大的潛在素質(zhì)，對(duì)績(jī)效起到更大的決定作用。 “水面之下”的個(gè)性與內(nèi)驅(qū)力首先作用于“水面之上”的知識(shí)與技能，進(jìn)而共同對(duì)績(jī)效如產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量、客戶滿意度、新技能的掌握速度等產(chǎn)生影響。意愿?jìng)€(gè)性、價(jià)值觀、內(nèi)驅(qū)力技能和知識(shí)行動(dòng)結(jié)果產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量客戶滿意度新技能的掌握速度素質(zhì)圖3 素質(zhì)與績(jī)效結(jié)果 （4）績(jī)效的三維模型表1 績(jī)效的三維模型維度含義項(xiàng)目舉例任務(wù)績(jī)效與工作任務(wù)有關(guān)的部分：結(jié)果-工作導(dǎo)向的績(jī)效產(chǎn)量、質(zhì)量、報(bào)廢率、出勤率、銷售額、利潤(rùn)、回款率、成本控制、計(jì)劃達(dá)成等周邊績(jī)效與工作行為表現(xiàn)有關(guān)的部分：過(guò)程-組織導(dǎo)向的績(jī)效責(zé)任心、合群性、工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度、忠誠(chéng)、主動(dòng)性、創(chuàng)新、遵守規(guī)范、認(rèn)同組