企業(yè)培訓_某景區(qū)商品部員工培訓教材

運營部培訓計劃目錄第一講 營運規(guī)章制度 第一章、營業(yè)員獎勵辦法第二章、營業(yè)現場管理考核細則第三章、衛(wèi)生管理第四章、備用倉庫管理第二講 營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程第二章、商品分類知識第三章、陳列的原則第四章、堆頭端架陳列操作要求第五章、普通貨架陳列操作要求第三講 顧客服務第一章、服務宗旨第二章、顧客服務的重要性第三章、柜臺紀律第四章、服務十不準第五章、服務八不計較第六章、行為舉止第七章、服務語言附：禮貌用語100句忌諱用語8句服務禁語30句第八章、接待顧客的基本要求第九章、不同時刻顧客的接待第十章、顧客消費心理第一講 營運規(guī)章制度第一章、營業(yè)員獎勵辦法為提高員工工作積極性，及時給予獎勵，特對營業(yè)員設立五大獎項；一、業(yè)績獎1、銷售獎：景區(qū)將所有小賣部按區(qū)域分，每月獎勵每單位面積銷售排名居榜首者，獎金為50元（不論人數多少，發(fā)給50元，直接分給員工）。2、銷售進步獎：每月每分部獎勵比上月日均銷售增長比例最高的一個小賣部，獎勵為50元，如果當月負增長，則該獎項取消。3、衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每月進行衛(wèi)生評比，對衛(wèi)生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。4、優(yōu)質服務獎：顧客表揚，經調查屬實加510分；神秘顧客檢查表現優(yōu)秀、評分在95分以上者，加5分。5、開發(fā)團隊購買獎：對聯系團隊購買業(yè)績顯著者，可予加510分。6、業(yè)務能手獎：嚴把質量關，發(fā)現重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由商品管理部確認，加510分。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各項競賽優(yōu)異者按競賽方案發(fā)給獎品或獎金。7、工作出色獎：某項工作，如貨源跟進、市場調查、采價等完成出色，可給予適當的獎勵（根據情節(jié)，給予一份小禮物或加分）。二、敬業(yè)獎1、守紀律標兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀扣分或工作失誤者發(fā)紀念品一份，以資鼓勵。2、委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現出良好的職業(yè)素質和修養(yǎng)，加520分。3、合理化建議獎：提合理化建議被采納者加510分，貢獻較大者報公司進行特別獎勵。三、風格獎1、拾金不昧獎：拾到貴重物品（100元以上）主動上交，加5分。（100元以下晨會表揚，1000元以上加10分）。2、正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護小賣部及顧客利益，加510分；維護公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加510分；不顧個人安危，保護和搶救景區(qū)財產，加10100分。事跡突出者報公司追加獎勵。四、協(xié)作獎1、好助手獎：協(xié)助分部工作，付出較多的時間和精力。每月由分部確定人選（占分部人數的5%以內），每人獎勵50元（員工或可選擇加5分）。2、長期促銷員獎：長期促銷員連續(xù)工作半年以上，長期協(xié)同員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺工作，可按長期促銷員獎勵辦法，享受相關待遇。3、優(yōu)秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當、所幫帶的新員工進步快（提前轉正或考核成績優(yōu)異），當月業(yè)績加5分。五、鼓勵獎1、鼓勵獎：對工作非常努力，但尚未達到以上加分標準的員工，各分部每月可對23名較突出者發(fā)給一份小禮物，以示鼓勵。2、加油卡：每月分部經理根據實際情況，與問題較多的13名員工進行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵的語句。第二章、營業(yè)現場管理考核細則類別序號具體表現加扣分數重復犯錯柜臺紀律1因結帳影響售貨-5加扣210分2帶外人或小孩進入收銀臺-5加扣211分3*站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。-5加扣212分4*未按定位點站位。-5加扣213分5*私人物品帶入柜臺-5加扣214分6上班時間干私活、吃東西。-10加扣215分7*聚堆聊天、嬉笑打鬧。-10加扣216分8崗位上會客長談。-10加扣217分9串崗位。-10加扣218分10*私自調班。-30加扣219分11上錯班經聯絡到崗的扣15分；因此而造成小賣部空崗（無一人上班超過半個小時）扣30分。-1530扣分加倍12酒后上班。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。-5100扣分加倍13在公司范圍內（含公司集體宿舍）吵架。-60100扣分加倍14在公司范圍內（含公司集體宿舍）吵架斗毆。（承擔法律責任）-100扣分加倍15遲到早退、擅離崗位，按時間（t）長短扣分：-580加扣210分（1）t10分鐘；-5（2）10分鐘t30分鐘；t（3）30分鐘t60分鐘；-35（4）1小時t3小時；-40（5）3小時t6小時；-55（6）t6小時。-8016曠工：-55100扣分加倍（1）早班或晚班曠工；-55（2）曠工一天；-80（3）曠工一天以上。-10017在商場非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。-10加扣210分18將飯盒帶入營業(yè)現場，包括柜臺、周轉倉等。-5加扣211分接待服務1顧客有效投訴根據情節(jié)作以下處理；扣分加倍（1）語言使用不當或接待過程不完整。-1020（2）冷落怠慢顧客。-1030（3）頂撞顧客，與顧客吵架。-60100（4）不唱收唱付。-5（5）顧客詢問商品一問三不知。-10（6）稱量不準確。-10（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。-1030（8）漏發(fā)或錯發(fā)商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨。-10（9）其他方面的投訴。-51002干擾顧客選購商品，引起顧客反感-510加扣210分3強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當行為。-20100扣分加倍商品管理1打錯價格或條碼，或商品上有其他商場的價格簽等。-5加扣210分2*貨簽不對位。-5加扣210分3*寫錯價格牌或商品無價格牌。-5加扣210分4*開錯售貨小票；交接班不清楚；質量記錄不規(guī)范等。-5加扣210分5未按要求檢查商品質量。-10加扣210分6未辦理促銷手續(xù)進行促銷。（對供應商罰款500元以上）-10扣分加倍7價格調整未經商場備案。（對供應商罰款1000元以上）-10扣分加倍8商品未經審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對供應商罰款1000元以上）-20扣分加倍9議價銷售。（對供應商按交易金額510倍罰款，最低1000元）-50扣分加倍10場外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場標價的價格等行為）。（對供應商罰款200500元）-50扣分加倍11場外交易。（對專柜按交易金額510倍罰款，最低1000元）-100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。-5加扣210分2*商品陳列不豐滿或太擁擠-5加扣210分3*商品空位一處。-5加扣210分商品衛(wèi)生1不用指定工具銷售散裝食品。-5加扣210分2售貨工具不清潔。-5加扣210分3無包裝食品裸露出售。-5加扣210分4*商品上有灰塵。-5加扣210分5應包裝食品裸露出售。-5加扣210分環(huán)境衛(wèi)生1亂張貼；POP未指定位置擺放；未經批準使用自制的POP牌。-5加扣210分2現場擅自堆貨。-5加扣210分3隨意扔雜物。-5加扣210分4*柜臺、貨架不清潔。-5加扣210分5*地面有雜物。-5加扣210分6*非商品上貨架。-5加扣210分7無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。-5加扣210分8周轉倉內外不清潔。-5加扣210分9*清潔工具不定位。-5加扣210分10未按要求定期消毒。-5加扣210分儀容儀表個人衛(wèi)生1不穿工作服一次。-5加扣210分2*不佩戴工牌或領花一次。-5加扣210分3*不化淡妝上崗。-5加扣210分4發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。-5加扣210分5穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。-5加扣210分6個人物品亂放。-5加扣210分7勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項做不到。-5加扣210分8其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。-510加扣210分個人技能培訓1不參加培訓或培訓考試。-1015加扣210分2分部考試補考不及格。-5加扣210分3業(yè)務不熟練，業(yè)務技能未在規(guī)定時間達到應有水平。-510加扣210分4工作拖拉，不按規(guī)定完成任務（造成重大影響或經濟損失，扣-21100分，并賠償公司損失）。-5100加扣210分5部門或公司業(yè)務考核最后一名（考核人數超過 30人時，后三名可扣分）。-510加倍扣分其他1團結協(xié)作較差。-5102無故不參加集體活動。-10加扣210分3弄虛作假。-40100扣分加倍4不服從管理。-10100扣分加倍5泄露公司機密。（承擔法律責任）-1006侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財物。（十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承擔法律責任）-1007利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。（差價十倍賠償）-1008公司通報批評。-10100扣分加倍9報刊批評。-20100扣分加倍10有過錯、失誤或不良行為；表現一般，工作量不飽滿或工作不積極主動。-52011有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經濟損失。（賠償公司損失）-216012有較大過錯、失誤、造成責任事故、較大影響及重大經濟損失。（賠償公司損失）-61100說明：1、本細則適用于所有營業(yè)員。2、營業(yè)員、臨時營業(yè)員員、違紀扣分按每分5元收取罰金。3、當月發(fā)生重復性的違紀（指犯同一類別的錯誤），除按標準扣分外，需加扣違紀分。一般情況，情節(jié)較輕的項目第二次違反時加扣違紀分210分；情節(jié)嚴重、影響較大的項目第二次違反時加倍扣分。（具體見重復犯錯一欄，超過100分時，按100分計）。4、序號中有“*”的項目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個月內第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復犯錯扣分。5、當事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。6、30分以下扣分（不含30分）由部門主管批準，30分以上扣分報主管經理審批。7、表中未盡事宜，根據實際情況酌情處理。8、加分獎勵辦法參照營業(yè)員獎勵辦法。備注：以上獎罰為舉例說明，第三章、衛(wèi)生管理望天湖景區(qū)要始終為顧客提供清潔安全的商品；商品部是整個景區(qū)實現業(yè)績和目標的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。一、清潔區(qū)域及責任劃分1、清潔分為2個區(qū)域：公共區(qū)域：小賣部周圍 橄欖樹下 壩上茶舍小賣部區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責任劃分小賣部員工負責： 負責隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負責，要有清洗工具）。 紙箱清潔由小賣部人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 貨架上無灰塵、無油污 樣品干凈，貨品無灰塵二、清潔要求標準1、貨架清潔標準： 沒有標簽撕開后遺留痕跡 沒有灰塵 貨架上的商品干凈無灰塵 不準有任何私人物品置于貨架或下面n 走道地板清潔標準：u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法1、個人的衛(wèi)生管理方法：設備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。1、 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會因接觸作業(yè)臺、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟2、 指甲間細菌蠢動，因為垃圾和細菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔3、 衣服（制服）要經常保持清潔，從器具方面細菌會附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈4、 頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細菌，要整齊地梳好5、 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品6、 在作業(yè)場抽煙，進食是沒有道理的7、 作業(yè)進行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細菌2、設備器具的衛(wèi)生管理方法（1）、設施及其周圍，要經常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙（2）、作業(yè)場內，不可帶進不必要的私人用品等（3）、器具類要洗凈、消毒（4）、抹布、切菜板等要經常以熱水還有殺菌劑消毒第四章、備用倉庫管理1、 營業(yè)員了解類別商品的具體存貨位，熟知倉庫的貨位資源，須熟知本區(qū)域商品在倉庫內的具體擺放位置及庫存量。2、 貨架頂管理等同倉庫管理。倉庫和貨架頂應統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一劃分退貨位、存貨位、物料存放位、工具存放位。3、 倉庫內的存放位必須貼有標識。貨架頂存放位必須固定存放，任何人不得隨意改動。4、 衛(wèi)生要求：（1）、倉庫內的工具、物料干凈整齊。（2）、倉庫的地面必須隨手清潔，做到無紙屑、無雜物。（3）、倉庫的墻面無灰塵，無亂張貼，墻角無蜘蛛網。（4）、貨架頂及商品衛(wèi)生也應做到定期清潔。5、 對超常量的異常到貨商品，營業(yè)員必須立即向主管反饋。6、 倉庫和貨架頂存貨陳列要求：（1） 貨架頂的存貨前后擺放必須是一個平面，頂部高度應保持一個平面避免高低不平。（2） 貨架頂的原包裝商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說明箱內商品的封箱貼一面必須朝外。（3） 商品實行定板定位分類存放，即每一小類商品應固定相應的存貨位，每一個品種商品按存貨位標識擺放，嚴禁擅自變動商品存貨位。（4） 商品擺放應遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放。 （5） 倉庫的每一側貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側商品必須保持同一平面。（6） 商品須全部存放在墊板上，嚴禁直接放在地上，嚴禁堵塞通道。（7） 暢銷商品、較重商品陳列在貨架最下層，便于出貨。（8） 同類商品按生產日期的先后陳列，先進先出。（9） 非原包裝箱（散箱）商品的存放要求：、同一品名、規(guī)格商品應放在一個包裝箱內。、每個非原包裝箱內不超過3個單品。、非原包裝箱的左下角應粘貼封箱貼，并注明箱內所有單品的商品條碼、商品名稱、商品數量、保質期等。7、 出貨要求：（1）出貨時必須遵循“先進先出”的原則。（2）同一商品應先出非原包裝，后出原包裝。（3）出貨時盡可能整箱出貨，對不能整箱出貨的商品應注意隨手封箱。營業(yè)員出貨時須注意還原工作，保持倉庫通道暢通，商品陳列整齊有序。8、庫存區(qū)的安全碼放（1）安全是庫存碼放的重要準則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要、任何時間、地點，商品不能從庫存區(qū)上掉下來、貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定），要考慮承重和受力、貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（M），同時不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設施、易燃性商品要在特別區(qū)域存放（2）高貨架貨物碼放、嚴格遵守安全碼放原則、碼放商品采用交叉碼放原則、商品要全部碼放在卡板內、商品在卡板上碼放不許超過4高度9、倉庫的防火（1）、庫房內不準吸煙、動用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產品（2）、庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用10、 其他要求（1）非授權人員不得進入倉庫。（2）空箱必須拆箱，整齊疊放于指定地點第五章、飲水區(qū)使用要求1、需保持飲水機周圍清潔衛(wèi)生。2、不得隨地潑水，保持地面干凈。不得在飲水區(qū)域內嘻戲，打鬧，大聲宣嘩3、不得在飲水區(qū)域內閑逛，在飲水室區(qū)域內，嚴禁躺、臥、依、靠及其它有礙公司形象的個人行為4、不得用礦泉水瓶或飲料瓶接水。不得在飲水機器上堆放物品第六章、員工其他業(yè)務常識1、 員工應熟悉本店的經營項目和服務內容。2、 員工應熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等。3、 員工應掌握公司“員工手冊” 4、 員工應了解消費者權益法、產品質量法和公司各種規(guī)定。5、 員工必須了解： 商場的布局是怎樣的？ 在本商場經營哪些商品？ 對本區(qū)域經營的商品，應能清楚地說出每一小類陳列位置。對商場內經營的其他商品和服務組合，應能清楚地說出每一中類的陳列位置及經營位置、服務項目內容。 應清楚了解商場內所有促銷活動及其內容、本區(qū)域當期經營的促銷（特價）商品，并主動向顧客推介。 應全面掌握本區(qū)域所經營商品的特性（如功能、產地、材質、保質期、用途、使用說明等等）、同類商品員工應了解可退換商品、不可退換商品。 應了解本區(qū)域商品的產品特性、價格等，并且應通過產品說明書、廠商培訓等手段，不斷學習和鞏固商品知識。 應了解本區(qū)域的暢銷商品及知名品牌。營業(yè)員必須熟知本區(qū)域商品在倉庫內的具體擺放位置及庫存量。第二講 營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營業(yè)前1、開早會；2、檢查儀容儀表；3、依陳列來整理商品并清潔每一件商品4、迎賓。二、營業(yè)中1、熱情為顧客提供服務（導購、送貨、現場促銷等）；2、清理倉庫，上貨，整理商品陳列；3、檢查堆頭、端架、貨架是否需要補貨，須填寫要貨單進行補貨；4、清理損壞、退貨商品5、檢查標價簽，POP；4、檢查商品質量、檢查冷柜、島柜等設備的運作；5、訂貨、收貨、退貨、異動處理；三、營業(yè)結束1、拉架、整理商品陳列；2、巡視賣場，哪些貨物不滿。3、補滿貨架和端架。4、物品及器材歸位。5、將文件放好，保持干凈整潔。6、送賓；7、覆蓋立柜、島柜、清潔衛(wèi)生；8、開晚會；9、清場。第二章、商品分類知識1、百貨分類表2、食品分類表3、非食品分類表具體類別明細附后第三章、陳列的原則1、陳列基本思想整齊！靠前！豐滿！2、陳列基本原則（1）、豐滿陳列原則1） 任何時候商品應滿貨架陳列。2） 經常整理商品，將商品前置陳列。3） 商品陳列應“站”起來，盡量避免平躺陳列在層板上。（2）、分類陳列原則分類陳列可按類別、功能、規(guī)格、顏色、品牌、價格等分開陳列，具體見附表。每一項商品，不論是大分類或小分類，均應做整體陳列（3）、縱向陳列原則縱向陳列時，同類商品平均享受到貨架上不同高度的銷售利益，而橫向陳列時易造成部分商品銷售很好，而其他商品銷售很差的情況。小分類應以垂直方式陳列。1） 注意黃金陳列線（顧客視線同等高度0.91.3m）上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品。2） 縱向陳列單品基本面寬度不小于20公分，部分日均銷量很低的商品和垂直吊掛的商品（如：內衣、襪子、飾品、棋類、剃須用品）除外。3） 具體陳列如圖： A、B、C、D為一個小分類4個不同單品代碼，以2組貨架為例：貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）ABCEABCEABDFABDF注：價格帶：ABCD從左到右由小到大；貨架頂存貨與貨架上陳列的商品應盡量一致。（4）、先進先出原則食品有保存期限，陳列時應將新品陳列于舊品之后（先進先出），以避免商品過期；（5）、整齊清潔原則（6）、顯而易見原則1） 商品標價簽、POP、標價牌與商品一一對應。2） 商品的正面（商品品名）要面向顧客，商品應前后一致。3） 注意每個商品最小的陳列尺寸，以該商品不會因為太小的陳列被顧客忽視為原則。（7）、伸手可取原則1） 注意考慮重型、大型商品的易取性。2） 對于選擇性強但易臟手的商品如鮮肉鮮魚等，需要配備夾子。3） 商品陳列的高度必須考慮顧客（女性）的身高，避免顧客拿不到商品。4） 商品陳列與貨架上隔板應有3-5CM的距離（兩個手指高度），方便顧客取放商品。（8）、安全陳列原則1） 撤除超過保質期的商品。2） 對玻璃容器等要采取安全防護措施。3） 注意顧客行走路線、貨物搬運路線附近陳列商品的安全性。4） 商品陳列不可超過1.8米高；輕小的商品放在貨架的上面，數量龐大、體積笨重，以及毛利較低的商品，應陳列在貨架的下層；（9）、生動變化原則1） 引入現場演示、試吃試飲的銷售方法。2） 合理運用各種的陳列方式和陳列道具。3） 為顧客提供信息，如樣品展示、提供菜譜等。4） 商品的陳列方式和陳列位置應做定期變化，帶給顧客新鮮感、變化感。5） 突出季節(jié)感，及時為顧客提供節(jié)假日商品、季節(jié)性商品、市場暢銷商品等。6） 充分體現商品在消費者使用或消費時的關聯性、互補性，實行關聯陳列的方法。7） 商品陳列要體現視覺美感，應考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。8） 沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。第四章、堆頭端架陳列操作要求(1)、端架陳列物品選擇： 快訊的商品 新產品 利潤高、回轉率高的商品 降價促銷的商品（2）、堆頭陳列的商品選擇 季節(jié)性銷售商品 快訊的品項 本店的主力銷售商品 降價促銷的商品（3）、操作步驟第六步第五步清潔現場第七步根據陳列位、陳列原則確定出貨量向主管了解堆頭端架陳列位及所陳列的促銷商品品種第一步第二步第四步將原陳列商品封箱后存放到周轉倉指定存貨位第三步配備促銷標識和POP以及試吃、試用道具將新一期促銷商品陳列到堆頭或端架上核對價格是否正確（翻頁價格牌、原陳列位的價格簽等）（4）、操作要求1） 端架、堆頭陳列的八個要點： 倉板擺放一條線。 端頭高度一條線。 地堆四角一條線。 紙箱開口一條線。 前置陳列一條線。 上下垂直一條線。 排列方向一條線。 標牌標志一條線。2） 端架、堆頭陳列的標價 同一端架陳列兩種不同價格的商品，翻牌標示的價格應與價高者一致，同時在每種商品都應有相對應的標價簽；標價簽陳列在1.21.5米高度的層板上（只需陳列一層即可）。 同一堆頭陳列兩種不同價格的商品，翻牌的每一側只能陳列同一種商品，翻牌兩面標示的價格分別與陳列的商品價格相對應。 價格標識和POP必須與商品相對應，注意以下問題的產生： 更換原陳列位的標價簽，如有多處陳列應更換所有的標價簽。 POP所示價格與系統(tǒng)一致，促銷信息與商品賣點相符。3） 營業(yè)員檢查端架、堆頭陳列時應當注意的問題： 堆頭、端架陳列商品原則上不超過兩個品種。 規(guī)格、價格一致只是口味或顏色不同的幾種商品，可陳列在同一堆頭或端架上。 堆頭商品的陳列長寬度不超過卡板尺寸，而且高度不超過1.4m。 堆頭、端架上陳列的商品應拆包裝展示，不得用空紙箱做“假底”。 堆頭底下要有木卡板或塑料墊板墊底，商品不得直接接觸地面，花車主要用于百貨類商品促銷陳列。 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過。 端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價格標識。 原則上應在營業(yè)結束后進行更換堆頭、端架，應避免在客流高峰時段更換堆頭端架。 貨過程中應做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 上貨后應做好現場清潔工作，對于部分需要留存的紙箱應存放在周轉倉內的指定位置。 封箱的商品應盡量采用原包裝箱。如屬非原包裝箱，應該做到： 同一品名、規(guī)格商品應放在一個包裝箱內，每個包裝箱內存放單品數量不超過三個。 應在箱外左下角粘貼封箱貼，封箱上注明商品品種、數量、保質期等。 如再次出貨時，應先出非原包裝的商品。 堆頭端架需根據市場、季節(jié)、促銷變化及時更換品種，避免所陳列的商品長期不變。 上貨完畢必須做好現場清潔工作，對于需要留存的紙箱應存放在周轉倉內的指定位置。第五章、普通貨架陳列操作要求（1） 操作步驟第一步檢查商品陳列是否豐滿、前置、整齊第二步到倉庫（包括貨架頂）取貨有庫存無庫存如有庫存，按照先進先出原則進行陳列。如無庫存，則將缺貨牌填寫日期后，陳列在斷貨商品標價簽的箭頭上。將缺貨商品條碼、商品名稱統(tǒng)計后交區(qū)域經理第三步斷貨商品到貨后，應及時陳列到貨架，應立即撤除缺貨牌。第五步上貨后清潔現場衛(wèi)生陳列后應檢查標價簽第四步按照先進先出的順序陳列商品撤下原陳列商品清潔貨架衛(wèi)生、商品衛(wèi)生第六步第七步第八步（2） 操作要求1） 貨架陳列的四個要點： 正面朝外勿倒置。 能豎不躺上下齊。 左小右大低到高。 商品標價要對準。2） 營業(yè)員檢查普通貨架陳列時應當注意的問題： 商品是否整齊、豐滿、前置。 商品及貨架上是否有灰塵或雜質。 商品在貨架上陳列必須符合商品分類的原則。 所有貨架上的商品都必須保證有可掃描的正確條形碼。 商品陳列以縱向陳列為主，并注意顏色、形狀等的搭配。 商品是否去除外包裝（運輸用的外包裝箱），以銷售規(guī)格陳列在貨架上。 打價紙張貼在商品正面的右上角，標價簽陳列在商品排面左下方位置的卡條中，商品做縱向陳列時，每一層都應有標價簽。 根據顧客走動的路線安排商品價格帶，先低后高。 較輕及體積較小的商品放在貨架的上層，較重及體積較大的商品放在貨架的下層。 商品的間距約為23mm。商品陳列的高度保持與上層貨架隔板可放進二個手指的距離。 商品應滿貨架陳列，數量充足，注意避免顧客看到貨架隔板或貨架后面的擋板。 商品的正面（商品品名）是否面對顧客，商品陳列的平面是否與貨架前方的“面”保持一致。 是否做到先進先出，是否有臨近保質期的商品，超過保質期、包裝破損、配件缺少、品質損壞的商品是否及時撤除。 整箱銷售的單品陳列于貨架最下方，收銀臺前小貨架應陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊結算時易沖動性購買的商品。 固定陳列，未經經理許可，員工不得隨意調整商品陳列位，所有缺貨的商品應標出暫時缺貨標簽，保持空缺，未經允許不得用其他商品填充排面。 價格標簽與商品是否一一對應，商品應避免兩個或以上的陳列位置（交叉陳列、收銀臺小貨架、端架或堆頭陳列除外），多點陳列要注意標價簽的跟隨。3） 營業(yè)員在上貨過程中應當注意的問題： 從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應遵循先進先出原則。 營業(yè)中上貨時應使用平板車或重型平板車，非營業(yè)時間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢。 開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 上貨請必須對貨架和原陳列商品進行清潔，上貨過程中商品應先清潔再擺放到貨架上。 上貨完畢必須做好現場清潔工作，保持地面清潔。第三講 顧客服務第一章、服務宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務宗旨。第二章、顧客服務的重要性：1. 顧客服務是成功經營的目標之一2. 顧客是免費的宣傳者3. 顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板4. 顧客服務直接影響利潤的獲得5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺紀律1、 不準未著工衣，未佩帶工牌、服務證章及儀表不端進入柜臺。2、 不準遲到、早退、曠工和擅離崗位。3、 不準在柜臺內吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。4、 不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。5、 不準坐柜，趴柜，靠柜。6、 不準帶小孩，親友及外部人員進柜。7、 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。8、 不準在柜臺內醒目處理放置個人物及私人用品。9、 不準以上貨、結賬、點款為由而不理睬顧客。10、不準與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。11、不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。12、講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務設施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具第四章、服務十不準1、 對顧客到柜接待不主動；2、 對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬；3、 對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當。4、 對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩；5、 對顧客光看，光挑不買不高興。 6、 對顧客付款不開具銷售小票，自行收款；7、 對顧客的合理要求不盡力滿足；8、 對顧客的過失不盡力體諒；9、 對顧客退換商品不能一次性妥善解決；10、對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務八不計較1、 顧客稱呼不當不計較；2、 遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較；3、 顧客舉止不文雅不計較；4、 顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較；5、 主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較；6、 顧客提的意見與事實有出入不計較；7、 人少事多得不到顧客的諒解不計較；8、 營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；第六章、行為舉止(一)站立的姿勢1. 合上腳跟，腳尖分開30度2. 合上膝蓋3. 女性右手在外，左手在內，男性左手在外，右手在內4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側西歪或身體依靠其它物體。(二)行走 基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。 要領：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):1. 要走成一條直線2. 兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長3. 步頻要快，一般每分鐘平均100200個單步為好。禁忌的行態(tài)：1. 不要左顧右盼，回頭張望2. 不要老是盯住顧客上下打量3. 不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢在介紹、引導和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。1.禁忌：不要用一個手指指點方向。2.禁忌：1) 切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2) 不可用手指挖耳、摳鼻3) 注意站立和行走的禁忌手勢4) 不要打呵欠，伸懶腰5) 顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1.要微笑服務1) 微笑自然、誠實2) 說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3) 情緒飽滿熱情4) 精力集中、持久5) 興奮適度、謹慎6) 姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化2.禁忌：1) 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2) 口吻粗暴、聲音過高3) 不準對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理4) 談笑風生，打打鬧鬧5) 不可坐柜臺、貨架、商品6) 不得吸煙、吃零食等。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關照后，速去速回。(六) 營業(yè)時間不要在賣場系領帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。第七章、服務語言一、營業(yè)員應撐握柜臺服務語言及技巧語言是人們表達思想，交流感情的工具。運用柜臺語言接待顧客是營業(yè)員的主要活動。營業(yè)員柜臺語言服務服力、既體現營業(yè)員自身的文化素質和道德水準，也在一定程度上反映商場的精神風貌。運用好柜臺服務語言及技巧，對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進成交，維護商場信譽等起著重要的作用。因此，營業(yè)員應當掌握運用好柜臺服務語言，如顧客臨柜時，怎樣親切稱呼；顧客多時怎樣溫和答復；顧客只問不買時怎樣熱情推介；顧客挑選多，要求高時怎樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋；顧客遇到困難時，怎樣誠懇幫助；顧客離柜時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實現、藝術服務的重要環(huán)節(jié)。二、柜臺服務語言的基本要求柜臺服務語言總的要求是：分清對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實事求是，不離原則，自然大方。營業(yè)員運用好柜臺服務語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語言藝術力求“八要”，文明用語，做到“五不講”。1、 招呼接待顧客“三聲”1） 招呼顧客聲：顧客臨柜，營業(yè)員主動迎上前打招呼，針對顧客年齡，性別、職業(yè)特點，運用恰當的詞匯、語意和語調，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。2） 答詢顧客聲：營業(yè)員答詢顧客要注意語調不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運用轉化語，變被動答話為主動接待語，運用中性詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊?，在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮。3） 道別聲：對離柜的顧客道別是應有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結束。通常用的告別用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業(yè)務繁忙，沒有時間道別，應點頭示意?？傊疇I業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當。2、 講究語言藝術的“八要”1） 要語調柔和，聲音過高或過強顯得粗暴生硬；聲音太低則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調不同會給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時，要注意語調適中，口齒清楚，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。2） 要因人說話。即根據顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等，運用不同的語言接待，恰當，得體而有分寸。3） 要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習慣，態(tài)度和藹，語言親切，根據習慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。4） 要通俗易性。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業(yè)專用名詞術語，盡可能讓顧客一聽就明白。5） 要準確精煉。說話用語要準確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節(jié)約時間。6） 要言行一致，說話的方式，內容和動作表情要一致，即和顧客說話時，要面帶笑容，眼迎顧客，語言禮貌，動作輕盈，使顧客感到親切真誠。7） 要不離原則。說話時要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實事求是，又不違反原則。8） 要學好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。3、 柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、柜臺規(guī)范用語及忌用語1、 顧客臨柜時。營業(yè)員應面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時機，主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好！您想看什么？”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎？等等。同時精神飽滿，隨時準備為顧客服務。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。2、 顧客詢問有關商品情況時。營業(yè)員應根據詢問的內容，實事求是，溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎？”而不說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的?！备豢烧f：“你要嗎？不買就別問！問別人去”等。3、 顧客詢問到貨時間時；營業(yè)員要如實予以確切簽復，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看?！薄昂苓z憾，您要買的款式近一段時間不會到”等等。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰？”4、 當顧客選購時，營業(yè)員應根據顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣？”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧？”您仔細看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。5、 顧客猶豫不決，營業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉幔俊薄澳荣I回去和家人商量，尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事?！薄５降踪I不買？“您買得起就快點，買不起就別買?！薄暗降滓灰?，想好了沒有”等等。6、 顧客多、業(yè)務每繁忙時，營業(yè)員應沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么？”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。7、 接待中有急事去辦時：“對不起，我有急事去辦，請這位小姐接待您好嗎？”切忌不打招呼就走。8、 缺貨時根據不同情況采用不同語言。常用語有：“對不起，您要買的*暫時沒有您穿的型號，您看這個款式可以嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎？”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問？“9、 當顧客提出優(yōu)惠不在自己權限時：“對不起，我們剛上的新貨、現還不能打折”“請稍等，我去請示一下領導就來?！?0、遞交商品時常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我?guī)湍钡?，切忌說“好了，這就是您買的，拿去吧?！?1、顧客離柜時營業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,請拿好.慢走歡迎下次再來，“不用謝，這是我應該做的”。12、關門收市時：要接待好最后一位顧客。常用語：“別著急，請好好挑選”“請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點買！”“快去交錢！”“到點了，你快點兒”等。13、退換商品時；應該認真對待，態(tài)度熱情誠懇。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒關系，買東西總要合意才好”，“請原諒，按規(guī)定是不能退換的?！薄昂軐Σ黄?，讓您多跑一趟，”忌說；“貨是你自己買的，怪誰？”“不能換”“售出商品，概不負責”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時候怎么不挑好呢？”等。14、顧客提出批評時：營業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠懇、不要推脫責任，不要得理不讓人。常用語有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對不起，請您原諒”，“真對不起，我定將您的意見轉告領導，迅速處理解決，”而不要說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？”“有意見向領導去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?5、顧客提出表揚時：“不用謝，應該的”“謝謝夸獎，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內之事，您不要客氣。”16、顧客詢問購物地點時：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧！”17、顧客詢問失物時：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語有：“您別著急，請等一下，我?guī)湍橐徊??！薄笆拔镆呀惶?，請您去查對領取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名?！?8、顧客冶金部價格時：應有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價鑒上都寫著呢，你不會自己看？”附：禮貌用語100句(一)招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若 木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。1.歡迎：1) *，早晨好!(上午10點以前)2) *，您好!3) 幾位同志，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。5) 不買沒關系，歡迎隨便看看。6) 請稍等一下，我接待完這位*，就來。2.售中：7) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。8) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客。9) 請您就近選，別將商品拿得太遠，望您諒解。3.成交: 10)請拿著這