人事管理_ktv人事管理與培訓(xùn)

KTV人事管理與培訓(xùn)員工試用合同書甲方： 乙方： 身份證號： 根據(jù)國家和本地勞動管理規(guī)定和本公司員工聘用辦法，按照甲方關(guān)于公司新進各類人員均需試用的精神，雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上，經(jīng)協(xié)商一致同意簽訂本試用合同。一、試用合同期限： 自 年 月 日至 年 月 日上，有效期為 個月。二、試用崗位根據(jù)甲方的工作安排，聘請乙方在 工作崗位。三、試用崗位根據(jù)雙方事先之約定，甲方聘用乙方的月薪為 元，該項報酬包括所有補貼在內(nèi)。四、甲方的基本權(quán)利與義務(wù)： 1. 甲方的權(quán)利。 有權(quán)要求乙方遵守國家法律和公司各項規(guī)章制度； 有權(quán)對乙方違法亂紀和違反公司規(guī)定的行為進行處罰； 對試用員工不能勝任工作或不符合錄用條件，有權(quán)提前解除本合同。 2.甲方的義務(wù)。 為乙方創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件； 按本合同支付給乙方薪金。 對試用期乙方因工傷亡，由甲方負擔(dān)賠償。 五、乙方的基本權(quán)利和義務(wù)： 1. 乙方的權(quán)利。 享有國家法律法規(guī)賦予的一切公民權(quán)利； 享有當?shù)卣?guī)定的就業(yè)保障的權(quán)利； 享有公司規(guī)章制度規(guī)定可以享有的福利待遇的權(quán)利； 對試用狀況不滿意，請求辭職的權(quán)利。 2. 乙方的義務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)、當?shù)卣?guī)定的公民義務(wù)； 遵守公司各項規(guī)章制度、員工手冊、行為規(guī)范的義務(wù)； 維護公司的聲譽、利益的義務(wù)。 六、甲方的其他權(quán)利、義務(wù)： l 試用期滿，經(jīng)以現(xiàn)乙方不符合錄用條件，甲方有權(quán)不再簽訂正式勞動合同； 對員工有突出表現(xiàn)，甲方可提前結(jié)束試用，與乙方簽訂正式勞動合同； 試用期乙方的醫(yī)療費用由甲方承擔(dān) %（90%），乙方承擔(dān) （10%）； 試用期甲方一般不為乙方辦理各項保險手續(xù)，如乙方被正式錄用，可補辦有關(guān)險種，從試用期起算； 試用期，乙方請長病假10天、事假團黨委計超過7天者，試用合同自行解除。 七、乙方的其他權(quán)利、義務(wù)： 試用期滿，有權(quán)決定是否簽訂正式勞動合同； 乙方有突出表現(xiàn)，可以要求甲方獎勵； 具有參與公司民主管理、提出合理化建議的權(quán)利； 反對和投訴對乙方試用身份不公平的歧視。 八、一般情況下，試用期間乙方崗位不得變更。若需變更，須事先征求乙方的同意。九、本合同如有未盡事宜，雙方本著友好協(xié)商原處理。十、本合同一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，具同等效力，經(jīng)甲乙雙方簽章生效。甲方： 乙方： 法定代表人： 簽字： 簽約日期： 年 月 日簽約地點： 淺談量式KTV服務(wù)規(guī)則誠信服務(wù)，永續(xù)經(jīng)營 “誠” 對待顧客的心要真誠； 對待工作的態(tài)度要誠懇； 對待企業(yè)的精神要忠誠。 提倡用心去服務(wù)，從顧客進量式KTV消費到買單離開，都要給顧客一個溫馨，愉快的消費氛圍，并讓顧客感受到貼心的服務(wù)和煦如春風(fēng)的真誠。 “信” 對顧客要有信譽； 對自己要有信心； 對公司要有信任。 講究信譽對每一個企業(yè)來講都非常重要。量式KTV的員工將從培訓(xùn)的第一天起就開始接受嚴格的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)講信譽，對自身充滿信心的觀念，潛移默化的使員工秉持一個執(zhí)著的工作信念，在今后的工作中自然的散發(fā)出來，以贏得良好的口碑，充分對量式KTV的信任也要求員工體現(xiàn)以量式KTV為家，熱愛量式KTV的精神。 “服務(wù)” 量式KTV要求每一位員工都充分了解“服務(wù)”兩字真正的含義與價值，量式KTV的裝潢和設(shè)施將追求星級的，而我們的服務(wù)標準更將要求是“五星”級的。所謂“五心”是指“誠心，細心，耐心，貼心，熱心”，為追求這“五心”級的服務(wù)水準，員工將經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)甚至是軍事化的訓(xùn)練。正是這種很難讓人理解的訓(xùn)練方法，才能使員工具備服務(wù)行業(yè)比不可少的團隊精神，高度的服從性，技能的統(tǒng)一標準化，與個人堅強的毅力和忍耐心，在這些基本要求中又不失講究服務(wù)的靈活性，給客人以最方便，最恰當?shù)姆?wù)。 “永續(xù)” 任何一個企業(yè)都在追求永久性和延續(xù)性，我們也同樣想吧量式KTV不斷的延續(xù)拓展下去，并將不懈的努力，在不斷發(fā)展當中團結(jié)員工的凝聚力，讓企業(yè)文化成型，并宏揚他成為全體員工的共同目標。因為我們深信只要文化不滅，企業(yè)必然永續(xù)，所以我們講究的永續(xù)不僅是在意義上，更重要的是要講企業(yè)的文化傳承下去。量式KTV的事業(yè)才會具有頑強的生命力并且生機勃勃。 “經(jīng)營” 量式KTV的經(jīng)營將提倡每一位員工的參與，量式KTV認為每一位員工都是經(jīng)營者，今天每一為員工在自己的崗位上為量式KTV貢獻著自己的聰明才智，每一個人都有發(fā)現(xiàn)缺失并提出合理化建議的權(quán)利，在經(jīng)營著量式KTV的同時也一樣在經(jīng)營著自己。 為全面提升高品質(zhì)的服務(wù)理念及自我內(nèi)涵，量式KTV的每一位，將無論處于任何崗位，任何職階都必須接受嚴格的教育訓(xùn)練，追隨量式KTV的腳步一同成長。在每一位員工的內(nèi)心深處都將深植著共存共榮的理念。量式KTV將崇尚人性的管理配合嚴謹?shù)墓芾硪?guī)章，而整個管理的關(guān)鍵便在于員工教育。 量式KTV的茁壯與成長，將深賴于全體員工不斷貢獻智慧，因此對于人才的培養(yǎng)將不遺余力。量式KTV將不僅僅只重視員工的職前訓(xùn)練與各項才能的培養(yǎng)，并運用教育管理和現(xiàn)場營運管理 雙管齊下的管理模式，使事業(yè)達到薪火相傳，經(jīng)驗傳續(xù)之成效。 歌唱事業(yè)是一個可以延續(xù)百年的事業(yè)，無論任何種族，任何地域的人都有放聲歌唱的欲望，只要我們能延續(xù)我們企業(yè)的精神和文化，以追求卓越，求新求高，提升服務(wù)品質(zhì)，提供消費者安全舒適的歌唱休閑空間為經(jīng)營理念，本著創(chuàng)業(yè)艱難，守成不易的精神永續(xù)經(jīng)營。相信量式KTV的明天一定是美好的。KTV服務(wù)員與DJ服務(wù)員整體協(xié)作標準營業(yè)前：（18：3019：30）1、 必訓(xùn)會結(jié)束后,KTV服務(wù)員負責(zé)房間的杯具、紙巾、垃圾袋的補充及擺放。2、 DJ負責(zé)臺面、電視柜、沙發(fā)表面、嘜線的清潔，且須符合衛(wèi)生標準。3、 DJ負責(zé)更換垃圾袋，保持垃圾桶無垃圾。4、 DJ負責(zé)洗手間的洗手盆、臺面、鏡面衛(wèi)生，必須無塵、無水跡。5、 KTV服務(wù)員負責(zé)色盎、色仔及花簽盒的清洗，保持光亮如新。6、 KTV服務(wù)員負責(zé)地板、地毯的清潔，保持無塵、無垃圾，地板光亮。營業(yè)中途：（20：002：00）1、房間服務(wù)以DJ為主，KTV服務(wù)員為輔。2、DJ負責(zé)為客提供毛巾、茶水、酒水、點歌及應(yīng)酬服務(wù)。3、DJ未到時KTV服務(wù)員主動承擔(dān)房間的服務(wù)項目（應(yīng)酬除外）。4、KTV服務(wù)員負責(zé)茶水、毛巾、杯具的補充。5、KTV服務(wù)員負責(zé)空杯、空瓶及垃圾的清理。6、服務(wù)中DJ應(yīng)時刻注意臺面物品的擺放及臺面、地面衛(wèi)生的清潔。7、服務(wù)中KTV服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助DJ員做好洗手間衛(wèi)生的即時清理，使其符合衛(wèi)生標準。營業(yè)后：1、DJ負責(zé)空杯、空碟、及時清理到洗杯房。2、KTV服務(wù)員負責(zé)把房間垃圾及時清理到指定地點。3、KTV服務(wù)員負責(zé)地面、洗手間衛(wèi)生的清理及垃圾桶的清洗，保持無污垢。4、KTV服務(wù)員和DJ員必須共同及時地把房間衛(wèi)生恢復(fù)到班前標準。5、各自準備班后會。KTV行業(yè)顧客管理特點KTV業(yè)企業(yè)的硬件設(shè)備、價格、員工的服務(wù)態(tài)度會對其產(chǎn)生很大的影響，換句話而言之，以上幾方面的因素會直接影響到顧客是否會選擇其進行消費。 KTV業(yè)的發(fā)展是中國近代期，由歐美國家傳入，在中國原先是以“歌舞廳”存在，出現(xiàn)在了上海等城市，這種娛樂場所也一直是有錢人的“歡樂時光地”。隨著社會主義時代的到來，中華人民共和國的成立，這部分場所曾經(jīng)一度被封閉，但適應(yīng)了人民生活水平提高和城市化發(fā)展的進程，它們又重新來到我們的生活中。 KTV業(yè)的現(xiàn)狀 KTV的隨著發(fā)展的需要，更要求能夠適應(yīng)廣大消費者精神享受的發(fā)展腳步。由于服務(wù)的不斷提升，科學(xué)化、自動化的管理方法也逐步地走進了KTV等娛樂場所，它幫助管理人員解決了現(xiàn)金流管理、倉庫庫存管理、自動化服務(wù)等多方面的問題，也真正地給予了KTV管理的信息化。 由于KTV業(yè)的發(fā)展歷程，其老板的文化素質(zhì)等方面相比較其它的行業(yè)要低了很多，因而在他們能夠更好地掌握了現(xiàn)金流向時，已經(jīng)基本足夠；又由于KTV業(yè)的投資大，成效高，更要求社會交際層面廣（俗話說：能夠“罩”的?。蚨嬲顿YKTV在中國數(shù)量還較少，也沒有帶來根本意義上帶來行業(yè)的競爭，更有甚者，在節(jié)假日時間根本無法在KTV訂位，因為滿坐了！ 顧客管理 隨著中國市場競爭的不斷規(guī)范化，市場相關(guān)法律制度的健全，參與到KTV業(yè)的商家也不斷地成長起來，便會給這個市場帶來一定的競爭力度。那么加強顧客的管理就會顯得更為重要，誰先走在前面，誰便能夠笑到最后。 可能對于KTV業(yè)管理人員來說，他們已經(jīng)認為顧客的管理做的很好了，其實他們只是對顧客的服務(wù)做的很到位而已，對于每天的銷售總額進行了總的統(tǒng)計罷了；也有些娛樂公司也有了自己的會員卡，但從流行的會員制度來看，他們的會員卡也只不過是個玩了消費者一個“貓膩”，很快會被發(fā)現(xiàn)（只要你辦了張卡，就可以9折，這樣一來最后造成的結(jié)果還是眾人平等）?，F(xiàn)行的KTV業(yè)顧客管理我們可以發(fā)現(xiàn)以下的問題： 顧客管理只是服務(wù)管理，而沒有對消費者的行為進行客觀的分析，如此的會員制度長期下去，不僅會影響到消費者，也會從很大程度上影響到企業(yè)自身的發(fā)展，由于制度自身的問題，沒有科學(xué)化、規(guī)范化的積分制度，有了“會員身分”便能得到9折價格，會導(dǎo)致公司主體利潤的下降。不能夠取得現(xiàn)有顧客，不能創(chuàng)造自己的行業(yè)品牌，在市場競爭真正到來的時候，就只能是失敗，或是整體降低利潤參與惡性競爭。 因而進行合理的對顧客進行“一對一”管理（CRM），對銷售數(shù)據(jù)進行分析管理（RFM數(shù)據(jù)分析），確定不同時段對不同的消費主導(dǎo)群體的消費行為，進行服務(wù)策略的新新策劃會在很快的時間內(nèi)提升顧客的消費頻度，提升顧客的平均消費總額。KTV站立、行進、應(yīng)答服務(wù)規(guī)范一、 目標1、 選擇服務(wù)啟動的最佳位置。2、 顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。二、 程序1、 最佳位置選定面對服務(wù)對象盡可能正，視覺夾角盡可能小，工作路線盡可能短，安全系數(shù)盡可能大，干擾客人盡可能少，便于迅速回避，便于兼顧主次、前后、左右、內(nèi)外的地方。2、 養(yǎng)成習(xí)慣：站立之前，前后環(huán)顧，看有否不妥，上下檢查，理理有什么不整，做到相對靜止。3、 站立基本姿態(tài)：下叉手，腳距2030公分，余光注視兩旁，注意力集中現(xiàn)場，不許靠、倚、踩其它物。不許閑聊嬉笑或大聲喧嘩，不許東張西望，不許做多余動作，不許玩弄任何東西，不許吃食物，不許隨背景音樂哼唱，表情要自然。三、 要求1、 不歪、不怪、不板、不呆、形靜而心動。2、 眼觀六路，耳聽八方。行進服務(wù)規(guī)范一、 目標1、 準時、安全抵達服務(wù)地點。2、 顯現(xiàn)服務(wù)優(yōu)美姿態(tài)。二、 程序1、 選擇最佳路線、原則：短捷徑直寬綽安全禮貌2、 判斷行進前方的障礙。3、 發(fā)出啟動信號。比如：示意、招呼4、 正常啟動，嚴禁猛跨、慢邁步。5、 行進步速中等，巡視6090步/分，正常行進90120步/分，嚴禁跑跳。6、 步幅5070公分。7、 連續(xù)退步不許超過兩步。8、 后轉(zhuǎn)身向右180度，若面對客人，先后退一步再轉(zhuǎn)身。9、 有人跟隨，是客人讓其先過。10、 轉(zhuǎn)彎一律走外圈，禁止持角擦邊而過，途中受阻，是人物先招呼，再選適合路線通過。11、 禁止推門出入，嚴禁唱、喊，幅度過大動作。12、 若碰撞，必須打招呼，說“對不起”再繼續(xù)行進。三、 要求1、 不猛、不俗、不晃、不拘。2、 形動而心靜。應(yīng)答服務(wù)規(guī)范一、 目標1、 準確、迅速、簡明、禮貌地回答客人的提問。2、 咨詢：要求盡量給客人滿意的答復(fù)。二、 程序1、 看到客人示意或發(fā)現(xiàn)客人發(fā)問時，首先應(yīng)有表示（如：“是的，先生。請問您有什么事？先生請稍等一會兒，我馬上就來”）。2、在開始談話之前，必須快步靠近客人，在正面、側(cè)面停步，間距不少于50公分，不大于100公分，上身前傾有度，雙目正視對方兩眼，做聆聽狀。3、 凡需要應(yīng)諾時，必須微笑點頭，語言明確簡練（如：是的，先生。行，可以，好）。4、凡不知道的事情，禁止搖頭，切不可用“不知道”、“不會”、“不懂”，應(yīng)坦誠說：很抱歉，我無法回答您的問題，不過我可以幫您代問一下”。5、需要否定時，禁止搖頭。盡量少用否定，如：“不行，不可以”，而應(yīng)含蓄地說：“這樣行嗎？我無法回答您的問題。”或干脆抱以微笑，不做任何回答。6、 凡面對批評、指責(zé)，必須保持鎮(zhèn)靜，任何情況下不允許與客人爭吵。酌情運用沉默，回避，轉(zhuǎn)開注意力等對方處理。7、面對暴怒客人，首先要使其安靜下來。最好辦法請他坐下來，然后告訴他一定轉(zhuǎn)告負責(zé)人，任何時候不許火上澆油，可敬奉一杯茶、一支煙，一杯飲料，以加強情緒的溝通和創(chuàng)造信任的氣氛。8、凡贊揚時，有所反應(yīng)，不允許說“這沒什么，不用謝。”“別客氣”、“不敢當”之類的否定詞，而應(yīng)說：“愿意為您效勞”、“愿意為您服務(wù)”，“我很高興您喜歡這個”。凡客人表示贊揚時，必須有所反應(yīng)，不許說：“我不行”、“這算什么”等自負言語，也不許流露出得意的態(tài)度，而應(yīng)該這樣說：“您過獎了”、“您這是對我的鼓勵”、“承蒙夸獎，謝謝您”“ 不用謝，這是我應(yīng)該做的”等。客人誤解致謙：“沒關(guān)系，這算不了什么”。三、 要求1、 熟練掌握各種應(yīng)酬技巧。2、 牢固樹立客人永遠是對的KTV經(jīng)營管理高品味服務(wù)的管理秘訣一、前言: K.T.V.是將旅館的客房餐飲及視聽設(shè)備結(jié)合成的一種營業(yè)型態(tài)。因此, 我們提供的服務(wù): (1) 清潔的房間 (2) 完美的音效及視覺享受 (3) 快速且親切的態(tài)度 (4) 獨特的裝璜 (5) 可口的餐飲。 因此, 為了建立 ATT K.T.V. INN 的形象, 每一個員工必須盡心盡力的達到上述的服務(wù)目標。服務(wù)不僅是滿足客人的需要, 最重要的是培養(yǎng)自己和別人相處的方法, 使自己成為受人尊敬、喜愛的紳士或淑女。因此, 我們要以快樂的心情、青春的音符, 分享給所有的客人, 讓所有到 ATT K.T.V的客人一走進來立刻可以感受到我們高品味的服務(wù)。 二、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項: A. 服務(wù)態(tài)度: 禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度, 禮儀自然而生, 故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度, 經(jīng)常設(shè)身處地為對方設(shè)想, 并提供客 人所需要而滿意的服務(wù)。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。服務(wù)業(yè)有如表演事業(yè), 每位員工即是舞臺上的表演人員, 而顧客們即是觀眾, 表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情緒的控制。 (二)保持健全之服務(wù)心態(tài): 不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因為你 變得有禮貌。 1. 對工作有榮譽感, 以服務(wù)為工作宗旨。 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。 3. 設(shè)身處地為對方著想。 4. 工作藝術(shù)化。 (三)美化自己的工作: 服務(wù)是一門科學(xué), 更是一門藝術(shù), 服務(wù)是沒有止境的, 可以不斷的創(chuàng)新與改進, 以達到更高的境界。 1. 自然不做作。 2. 深入探討, 了解顧客心理與習(xí)性。 3. 吸收專業(yè)知識, 努力追求更高層次。 4. 親切的招呼, 不以當時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己的工作態(tài)度。 5. 語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。 6. 主動, 并且樂意予人額外的服務(wù)。 (四)提供服務(wù)的禮儀: 1. 熱心及專心的聆聽, 面帶微笑。 2. 與人交談時, 正視對方的眼睛或鼻尖。 3. 稱呼客人姓氏。 4. 用肯定的語氣回答, 多說贊美與關(guān)心的話語。 5. 盡量給予客人方便。 6. 切莫讓客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要, 給予正確迅速的服務(wù)。 8. 不頂撞、插嘴。 9. 對不同的服務(wù)對象, 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 10. 手邊隨時準備筆紙, 記錄客人所需。 11. 耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當?shù)姆?wù)。 12. 視情況適度控制時間, 避免冗長的周旋。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。 B. 服務(wù)之境界: 1.下等境界: 施舍型的服務(wù), 認為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢, 服務(wù)常受個人情緒影響, 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 2.參等境界: 代價式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì), 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 3.次等境界: 有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動之精神, 對客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。 4.最高境界: 服務(wù)于無形之中, 不待客人提出要求, 即能主動了解客人的需要或不滿,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), 達成顧客的滿意為成就。 C. 高品味服務(wù)的前提: 1.一流的體驗。 2.缺點的自覺。 3.臨機應(yīng)變的應(yīng)對。 4.客人的反應(yīng)只是一瞬間。 5.將心比心。 6.永遠不說 不。 7.每一位員工都是主人 D. 高品味服務(wù)的范例: 高品位的服務(wù)分為兩種: 1.服務(wù)本身遠比其他一般服務(wù)多一些。 2.使顧客比其他客人更受禮遇。KTV管理中的團隊精神“團隊”按字面上的意思就是團結(jié)起來的隊伍。KTV是一個依靠眾多服務(wù)員及少數(shù)管理者的集體，要把KTV很好地經(jīng)營下去，不僅需要全體員工對客服務(wù)時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還勢必需要一個凝聚力很強的團隊且建立起牢固的團隊精神。 我們從管理階層說起?？偨?jīng)理是整個KTV的最高級領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理個人的行為、舉止無時無刻不對整個KTV的運作前景有很大的影響?？偨?jīng)理在日常管理中接觸較多的是對外高層生意上的往來，在這個過程中，總經(jīng)理要時刻代表整個KTV的利益。在宣傳KTV的整體形象的同時也要宣傳KTV里眾多員工的精神面貌，讓別人體會到KTV是一個完整團結(jié)的集體，從下到上層層依托，緊密結(jié)合，不可分割。 總經(jīng)理對于KTV的責(zé)任心應(yīng)該不容質(zhì)疑，一般都把KTV當作自己一手撫養(yǎng)的孩子，而這種熱情、關(guān)心應(yīng)傳遞給全體員工，讓她們感受到老總對KTV的這份心，同時對員工能夠有潛移默化的感化，因為你的行為員工看在眼里記在心里。當員工看到聽到領(lǐng)導(dǎo)宣傳KTV時，他們可能沒太刻意地去記，但一旦當員工有機會向外人說起KTV時，無意中就會引用、模仿對KTV的評價、說明，言談中無不帶有自豪的情感。 主管、領(lǐng)班在日常操作中經(jīng)常會犯一個錯誤就是“事必躬親”。主管和領(lǐng)班有時會主動做一些本應(yīng)是員工做的工作，其實這是沒有必要的。這里有一個很好的事例：餐廳主管在每餐前開例會時，發(fā)現(xiàn)一名新員工的頭發(fā)上夾了枚發(fā)夾，而這在該餐廳的制度中是不允許的，主管就對師傅說：“叫你徒弟把發(fā)夾拿下來。”其實一般人會認為明明這么點小事主管大不必要轉(zhuǎn)述，而本人恰好認為這位主管在員工面前確實維持了一定的威嚴，而在私底下，主管當然不必“冷若冰霜”，有時和員工打成一片也未嘗不是一種處事方式。KTV行政部人員薪資表 行政部人員薪資表（預(yù)算）（1）部 門崗位職務(wù)人數(shù)/名試用期正式人數(shù)總計金額總計行政部行政總監(jiān)經(jīng)理現(xiàn)場主管男服務(wù)員（少爺）女服務(wù)員（公主）人力資源主管人事培訓(xùn)主管前臺接待禮賓員，迎賓保安主管外保，內(nèi)保泊車廚房鄰班點心師小菜師廚工吧臺領(lǐng)班吧臺，司酒電腦維護調(diào)音師保潔領(lǐng)班保潔員，洗杯員企劃美工，文秘總務(wù)主管采購宿舍管理員KTV營銷部管理細則一、營銷員應(yīng)具備的基本條件、身體健康，體態(tài)勻稱，五官端正，身高1.60米以上，年齡18-25歲。、會講普通話，性格活潑，善于交際，反應(yīng)敏捷；會唱歌跳舞及具備較好的條件，有較強的語言表達能力。、有較好的酒量(小瓶啤酒六支以上)。、具有初中以上文化程度，8%左右的具有一定的外語基礎(chǔ)(英、日、韓均可)，5%左右的會講特殊方言(粵、閩南、溫州)。、無犯罪、吸毒前科。二、營銷員進入場所的規(guī)定要求、按時上、下班，不準遲到、早退，更不得無故曠工。、營銷員在場所內(nèi)一律穿著裙裝，穿著要大方、得體、整潔。、要保持良好的儀容儀表。發(fā)型自然舒展，梳理整齊，保持干凈；化妝適度，不要佩戴過多的飾品。、不準相互交頭接耳，大聲喧嘩，手舞足蹈及伸懶腰，挖鼻孔、打哈欠、剔牙縫，嚴禁在包廂走道上吸煙。、自覺遵守國家關(guān)于娛樂場所的有關(guān)管理規(guī)定；嚴格執(zhí)行公司的管理規(guī)定。、服從公司管理人員的管理，不準與其他人員發(fā)生爭吵、打罵。三、營銷員進入包廂的規(guī)定要求1、服從DJ的管理、協(xié)調(diào)。2、不準向客人強索小費。3、不準與客人發(fā)生爭吵。4、不準偷竊客人的錢、物。5、不準私點酒水、小食或拿出包廂。6、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品及時報告DJ，不準帶出包廂。7、客人未走前不準私自離開包廂，不準在客人付了小費后就對客人冷漠。8、不準串包廂，不準在客人買單時通知營銷員主任進入包廂。9、不準在包廂內(nèi)接打手機。10、積極搞好氣氛，積極搞好促銷。11、要愛護場所的設(shè)施設(shè)備和營業(yè)用品，不準在服務(wù)中有任何損害本超市的利益的行為。12、發(fā)現(xiàn)任何違返公司規(guī)定的問題和事故苗頭，應(yīng)及時向DJ和上級管理人員報告，不準知情不報。13、不準與客人發(fā)生治安部門和本公司禁止的行為。四、營銷員主任的職責(zé)及獎懲辦法（一）營銷員主任素質(zhì)要求1、身體健康、五官端正，身高1.60以上，年齡2230歲。2、具有高中以上文化程度和較強的語言表達能力，處事公正，反應(yīng)敏捷，有較強的分析問題能力和解決問題能力。3、具有3年以上KTV工作經(jīng)驗，有較強的組織協(xié)調(diào)能力，善于管理，敢于管理。4、有較強的工作責(zé)任心，并能做到以身作則，遵紀守法，是非觀念清楚，服從上級領(lǐng)導(dǎo)。5、無任何違法、犯罪、吸毒前科。（二）營銷員主任的職責(zé)營銷員主任負責(zé)對所屬營銷員的管理工作。其主要職責(zé)如下：、按營銷員的基本條件負責(zé)招收營銷員，報辦公室備案后發(fā)給營銷員卡，營銷員憑卡進入本公司。、負責(zé)組織營銷員培訓(xùn)。對營銷員進行有關(guān)法律、法令，治安管理規(guī)定，本公司的規(guī)定，要求；服務(wù)流程，營銷員規(guī)范等方面的培訓(xùn)。、負責(zé)對營銷員的監(jiān)管協(xié)助KTV營銷員經(jīng)理工作，制訂營銷員工作計劃，布置工作任務(wù)。每日召開班前、班后會；檢查營銷員著裝儀表，工作規(guī)范，服務(wù)程序和質(zhì)量標準的落實情況；適時提出改進意見，提高服務(wù)水平。根據(jù)KTV的經(jīng)營要求，與營銷員一起做好迎客、接待、看臺、領(lǐng)臺等組織安排工作；處理客人的投訴。每日收集統(tǒng)計KTV的營業(yè)和客人消費情況，定期做出分析，提出解決辦法和措施，提高經(jīng)營業(yè)績。安排好營銷員值班，做到客人在員工在。、發(fā)現(xiàn)營銷員有違反法律、法令，違反治安管理規(guī)定和本公司的管理規(guī)定問題后，要及時對營銷員進行批評、教育，問題嚴重的收回營銷員卡，予以辭退。（三）獎懲措施、訂房總業(yè)績每月基數(shù)為 萬元，有營銷員服務(wù)的包廂的超額部分的基數(shù)為每月 萬元。凡超過基數(shù)，或達不到基數(shù)的，獎、扣的比例均為 %。完成以上 萬基數(shù)，每月工資為 元。、營銷員主任每人招收 名以上合格的營銷員，達不到少 人扣 元，不足 名少 人扣元。、營銷員違反了進入場所的六條規(guī)定和進入包廂的十三條規(guī)定其中一條，每人每次扣營銷員主任50元(當DJ副理、專職督導(dǎo)，營銷員監(jiān)察員接到KTV領(lǐng)班和DJ上報的過失單后，及時進行了解查實，報KTV主管做出處理意見后，報經(jīng)理審批，每周一報辦公室備案)。營銷員主任違反了對營銷員規(guī)定的16條要求，每次扣罰100元。、營銷員違反治安管理條例被公安機關(guān)處罰，給公司造成影響和損失的，視情節(jié)輕重，扣罰營銷員主任2000-5000元，或予以開除(同時開除有直接責(zé)任的營銷員)。、營銷員主任到包廂索要小費，造成客人不滿的，第一次扣罰小費的5倍，第二次10倍，第三次予以辭退；在客人買單時由營銷員通知其進入包廂的，第一次扣300元，第二次扣500元，第三次扣1000元，再犯者開除。五、營銷員經(jīng)理的管理制度（一） 營銷員經(jīng)理的入職標準在營銷員主任的素質(zhì)要求基礎(chǔ)上要達到1、具有豐富的從業(yè)經(jīng)驗2、具有較強的管理能力3、有本科學(xué)歷以上4、具有很好的個人魅力（二） 營銷員經(jīng)理的崗位職責(zé)1、認真貫徹落實公司各項規(guī)章制度和指示，直接向營銷副總負責(zé)。2、不定期抽查營銷員的各項工作標準和質(zhì)量。3、熟悉營銷員部的各項管理流程。4、把控營銷員的人員質(zhì)量。5、協(xié)調(diào)KTV營銷員部下屬各組之間的各項工作。7、及時主動認真處理突發(fā)性事件，有必要時向上層領(lǐng)導(dǎo)匯報。8、定期召開部門會議探討、解決工作問題。9、制訂每月工作計劃，定期性進行對營銷員培訓(xùn)提高營銷員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。10、營業(yè)期間經(jīng)常性巡視現(xiàn)場，督促營銷員不規(guī)范行為不端。11、建立搜集客戶檔案信息資料。12、了解KTV市場需求變化，及時將信息反饋到?jīng)Q策層。13、做到營銷員主任的崗位職責(zé)。六、特別規(guī)定1、營銷員及營銷員主任的錄用及辭退由營銷部經(jīng)理負責(zé)，但必須經(jīng)營銷副總及總經(jīng)理審批并報保安部備案，凡未經(jīng)本公司審核同意而實施的，出現(xiàn)一次各扣罰有關(guān)責(zé)任人5000元。 2、凡是營銷員主任及經(jīng)理制訂的業(yè)績考核辦法和各項管理規(guī)定，須經(jīng)營銷副總、總經(jīng)理審核再報備案同意后方能實施。凡未經(jīng)本公司審核同意而實施的，出現(xiàn)一次各扣罰有關(guān)責(zé)任人5000元。七、本管理要求由XXXX公司負責(zé)解釋。高品味服務(wù)的管理秘訣一、前言:K.T.V.是將旅館的客房餐飲及視聽設(shè)備結(jié)合成的一種營業(yè)型態(tài)。因此, 我們提供的服務(wù): (1) 清潔的房間(2) 完美的音效及視覺享受(3) 快速且親切的態(tài)度(4) 獨特的裝璜(5) 可口的餐飲。因此, 為了建立 ATT K.T.V. INN 的形象, 每一個員工必須盡心盡力的達到上述的服務(wù)目標。服務(wù)不僅是滿足客人的需要, 最重要的是培養(yǎng)自己和別人相處的方法, 使自己成為受人尊敬、喜愛的紳士或淑女。因此, 我們要以快樂的心情、青春的音符, 分享給所有的客人, 讓所有到 ATT K.T.V的客人一走進來立刻可以感受到我們高品味的服務(wù)。二、提升服務(wù)品質(zhì)注意事項:A. 服務(wù)態(tài)度: 禮儀乃產(chǎn)生于彼此間的尊重與關(guān)懷。本著熱忱的態(tài)度, 禮儀自然而生, 故禮儀之道要在于良好之服務(wù)態(tài)度, 經(jīng)常設(shè)身處地為對方設(shè)想, 并提供客 人所需要而滿意的服務(wù)。 (一)成功地扮演自己的角色, 建立正確與良好之服務(wù)態(tài)度。服務(wù)業(yè)有如表演事業(yè), 每位員工即是舞臺上的表演人員, 而顧客們即是觀眾, 表演成功與否在于表演人員是否成功地扮演自己的角色。 1. 了解自己工作所扮演的角色。 2. 尊重自己工作所扮演的角色。 3. 注意工作情緒的控制。 (二)保持健全之服務(wù)心態(tài): 不要期待每位客人都是愉快的、滿意的、有禮的。而你的工作職責(zé)與挑戰(zhàn)正是使不滿意的顧客變?yōu)闈M意, 不愉快的變?yōu)橛淇? 使不懂禮貌的因為你 變得有禮貌。 1. 對工作有榮譽感, 以服務(wù)為工作宗旨。 2. 隨時保持愉快的心情與熱忱的態(tài)度。 3. 設(shè)身處地為對方著想。 4. 工作藝術(shù)化。 (三)美化自己的工作: 服務(wù)是一門科學(xué), 更是一門藝術(shù), 服務(wù)是沒有止境的, 可以不斷的創(chuàng)新與改進, 以達到更高的境界。 1. 自然不做作。 2. 深入探討, 了解顧客心理與習(xí)性。 3. 吸收專業(yè)知識, 努力追求更高層次。 4. 親切的招呼, 不以當時現(xiàn)有的利益多寡來決定自己的工作態(tài)度。 5. 語調(diào)優(yōu)雅、聲音適當、語意清楚。 6. 主動, 并且樂意予人額外的服務(wù)。 (四)提供服務(wù)的禮儀: 1. 熱心及專心的聆聽, 面帶微笑。 2. 與人交談時, 正視對方的眼睛或鼻尖。 3. 稱呼客人姓氏。 4. 用肯定的語氣回答, 多說贊美與關(guān)心的話語。 5. 盡量給予客人方便。 6. 切莫讓客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要, 給予正確迅速的服務(wù)。 8. 不頂撞、插嘴。 9. 對不同的服務(wù)對象, 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 10. 手邊隨時準備筆紙, 記錄客人所需。 11. 耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當?shù)姆?wù)。 12. 視情況適度控制時間, 避免冗長的周旋。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。B. 服務(wù)之境界: 1.下等境界: 施舍型的服務(wù), 認為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢, 服務(wù)常受個人情緒影響, 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 2.參等境界: 代價式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì), 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 3.次等境界: 有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動之精神, 對客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。 4.最高境界: 服務(wù)于無形之中, 不待客人提出要求, 即能主動了解客人的需要或不滿,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), 達成顧客的滿意為成就。C. 高品味服務(wù)的前提: 1.一流的體驗。 2.缺點的自覺。 3.臨機應(yīng)變的應(yīng)對。 4.客人的反應(yīng)只是一瞬間。 5.將心比心。 6.永遠不說 不。7.每一位員工都是主人D. 高品味服務(wù)的范例: 高品位的服務(wù)分為兩種: 1.服務(wù)本身遠比其他一般服務(wù)多一些。 2.使顧客比其他客人更受禮遇。管理人員的基本培訓(xùn)內(nèi)容一、 基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求 二、 基層勞動紀律管理 1、考勤紀律和交接班紀律 2、服務(wù)規(guī)范管理紀律 3、組織紀律 三、 基層控制、指揮管理 1、服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（人力資源、物質(zhì)資源、衛(wèi)生質(zhì)量、事故發(fā)生的預(yù)先控制2、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制（服務(wù)程序、物質(zhì)資源調(diào)配、意外事件、人力的控制） 四、 基層服務(wù)質(zhì)量的管理 1、提高服務(wù)質(zhì)量的意義 2、服務(wù)質(zhì)量的特點 3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 4、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查細則 五、 基層管理中的投訴處理藝術(shù) 六、 基層管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的錢柜曾用過的特殊狀況應(yīng)對之消 費 篇(一)消費篇有預(yù)約的客人到時未能進包廂接待及時了解清楚客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場包廂狀況，然后進行安撫。狀況一：有包廂正在買單，“先生小姐，對不起，現(xiàn)在樓面包廂正在買單中，我們會加快買單的速度，耽誤您的時間，我們會在您消費的時間中扣除，請您再稍候一下?！睜顩r二：目前暫時沒有買單，“先生小姐，耽誤您寶貴的時間，實在對不起，目前還沒有客人買單，要麻煩請您再稍候一下。給您耽誤的時間我們會在消費當中扣除的?！辈⒃俅沃虑浮？腿艘议T市主管先了解對方的身份及來意后解釋：“先生小姐，請您稍候一下，我?guī)湍?lián)絡(luò)?！睜顩r一：主管在并愿意會客，“請您稍坐一下，他馬上就過來?！睜顩r二：主管不在或不方便會客，“先生小姐，非常報歉，我們主管目前暫時不在門市，方便的話是否請您留下聯(lián)絡(luò)電話，等我們主管回來會請他與您聯(lián)系的?！碧追渴桨鼛目腿藢Ｓ没瘖y室被其他客人占用外場人員及時向客人解釋：“先生小姐，非常報歉，可能這位先生小姐走錯了，稍后我會向這位客人說明的?！辈⒃俅沃虑浮槭裁匆欢ㄒA(yù)約“先生小姐，報歉，本公司之所以采用預(yù)約制度，是方便您到了現(xiàn)場后優(yōu)先為您安排包廂，避免不必要的等待，節(jié)約您寶貴的時間?！卑l(fā)票金額可否多開“先生小姐，實在很報歉，因配合稅務(wù)局規(guī)定，發(fā)票需依實際消費金額開立，請您原諒！”開洋酒為什么沒有優(yōu)惠“先生小姐，報歉，本公司的洋酒均是以優(yōu)惠價售賣，除單杯以外其它瓶裝都另有附贈飲料（礦水、七喜、湯力水），所以沒有再做其他的折扣。”最好播放的全是原版帶（原人原唱）“先生小姐，報歉，因配合相關(guān)單位規(guī)定需有一定數(shù)量的國產(chǎn)碟片，所以會有非原人原唱的歌曲，但我們會盡量為您播放原人原唱版本的。”能否錄制個人CD“先生小姐，報歉，本公司目前還沒有錄CD的設(shè)備，所以無法為您錄制，但我們有提供錄磁帶服務(wù)，請問您是否需要呢？”（作促銷）反映空調(diào)太冷（太熱）問題“對不起，那我?guī)湍{(diào)節(jié)一下空調(diào)（幫客人調(diào)空調(diào)開關(guān)至最佳狀態(tài)或者可送入溫水冰水），請問這樣的溫度可以嗎？如還有不適請按服務(wù)鈴，謝謝！”反映包廂內(nèi)有異味，空氣不佳“先生小姐，對不起，我?guī)湍雅棚L(fēng)開到最大。稍后若還有異味，麻煩您再按服務(wù)鈴告知我們，我們會再為您處理的。”如味道太濃，可報備干部幫客人噴空氣清香劑或換包廂。錢柜雜志可否售賣“先生小姐，很抱歉，因雜志數(shù)量有限，所以僅供大堂閱覽，沒有對外販賣（或售賣）。”要求為其播放自帶LD片“先生小姐，對不起，為了避免在播放時損傷您的碟片，給您造成不必要的損失，所以目前公司還未提供這項服務(wù)?！狈罒熋嬲挚煞褓u給我們“對不起，防煙面罩屬安全設(shè)備之一，且無多余的備量可售賣，請諒解。”為什么不能打長途電話“先生小姐，抱歉，本公司暫時還未提供這項服務(wù)。謝謝您的建議，我會將您的意見反映給公司的，謝謝！”為什么結(jié)帳那么慢，特別是刷卡“先生小姐，對不起，因目前買單數(shù)量較多，所以時間上有所耽誤，我立即為您查看一下?！辈Ａ该魇裁炊寄芸吹健跋壬〗悖竟景鼛O(shè)計都是配合公安局的規(guī)定標準，非常抱歉?！卑它c鐘以后為什么不打折“先生小姐，抱歉，本公司周五、周六為周末檔，消費客人較多，為使更多客人可以歡唱所以20:0024:00為原價，其他時段還會有折扣優(yōu)惠的。”順便遞送一張店卡（有關(guān)價位之設(shè)定是基于市場需求，并報請物價局核準）可不可以用其它包廂的化妝室“先生小姐，抱歉，因為這里的包廂化妝室都是專用的，若您要使用的話，可到大廳使用公共化妝室?！睘槭裁村X柜有女性服務(wù)生呢“先生小姐，抱歉，本公司原本就有女性的服務(wù)生，只是現(xiàn)階段女性職工的人數(shù)較多。”為什么三家店的價格有所不同“先生小姐，因為黃浦店采用的是自助式消費，靜安店采用的是餐點服務(wù)式消費，而盧灣店采用的是自助式與餐點服務(wù)式并存的消費方式，所以三家店在消費價格上會有些差異。”并送上一張店卡錢柜作為大眾化消費，為何其餐點不能像包廂價格一樣分時段折扣“先生小姐，抱歉，本公司所提供的餐點均為精致美味，并參考其成本訂出合理價格，所以設(shè)有另外折扣，若在11:3013:30、17:0019:00兩時段消費均有贈送餐點?！卞X柜曾用過的特殊狀況應(yīng)對之消 費 篇(二)在詢問外場人員部門主控、吧臺、辦公室等內(nèi)線電話時應(yīng)對一：“先生小姐，很抱歉，我們是通過CALL機來聯(lián)系，如您需要什么服務(wù)的話，可以通知我，我會為您盡快解決的。”應(yīng)對二：“先生小姐，很抱歉，因包廂電話無法直撥內(nèi)部場所，請問您有什么事我可為您轉(zhuǎn)達？” 在預(yù)約時，貴公司能不能明確告知是哪一間包廂“先生小姐，抱歉，因為預(yù)約包廂只是幫您安排了一個預(yù)約順位，至于哪一間包廂要您到達現(xiàn)場后視當時包廂狀況而定，我們會盡量安排適合您的包廂?！?在消費完畢時，提出贈送大量的筆和打火機留念時“先生小姐，筆和打火機是限量供應(yīng)，目前備量不多，非常抱歉。” 外場發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時馬上報備干部，干部說詞：“先生小姐，對不起，因為這里經(jīng)常會有相關(guān)單位來檢查，為了避免您不必要的麻煩，請您配合，謝謝！” 唱歌怎么還收取停車費“先生小姐，非常抱歉，因為停車場是不屬于本公司所有，請您原諒?！?當客人強行要求指定人員服務(wù)時“先生小姐，對不起，因為本公司采用的是走動式服務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，請原諒?！?客人反映這么大的娛樂公司，為什么沒有撲克牌一類的娛樂用具“先生小姐，抱歉，公司是以提供歡唱和餐飲為主的，所以沒有提供此類服務(wù)，非常抱歉?！?客人自帶洋酒可否寄放“先生小姐，抱歉，本公司還未提供此項服務(wù)，不過您的建議我們會反映給公司的，謝謝！” 客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭“有的，本公司會為您提供蠟燭、碟子以及*子，除此之外本公司還免費提供打字幕及播放生日快樂歌等服務(wù)，請問您是否需要呢？” 客人詢問是否可按照他的意思打字幕“先生小姐，抱歉，因為電腦程序的因素，所以只有提供生日快樂及尋人字幕的服務(wù)?！?客人反映自帶蛋糕，可否借其刀具切蛋糕“先生小姐，抱歉，因為刀具正在使用中，若您要切蛋糕我們可為您代勞?！?若客人同意可詢問客人蛋糕要切幾塊，并為其代切。 找遺失物“請問您是否能告知包廂號碼及確切消費時段呢？”“好的，我馬上幫您查一下，您稍等?！辈榭催z失簿有無