《電話回訪技巧》PPT課件.ppt

門店店電話回訪技巧,嬰童專賣,用戶回訪的方式,1、 電話回訪 2、 短信回訪 3、直接上門維護 4、電子郵件回訪,為什么選擇電話回訪,最有效的售后服務(wù) 最直接的售后服務(wù) 最便宜的售后宣傳,做好電話回訪能給我們帶來,1、通過與老用戶之間的朋友式的交流，可以拉近距離，迅速提升店面信譽度，群眾的口碑才是最好的宣傳。 2、通過開放式的問題，可以清晰了解用戶現(xiàn)在的需求，抓住二次銷售機會。（其實老用戶的錢最好賺）,店面做好電話回訪的 小技巧總結(jié),誰來負責(zé)店面的回訪工作,店 長 技術(shù)銷售人員 一般銷售人員,銷售人員做回訪的優(yōu)勢,1、只有他（她）最了解當(dāng)時的銷售情況。 （促使用戶二次購買可能性最大） 2、只有他了解用戶家庭成員、經(jīng)濟情況。 （轉(zhuǎn)入開放式話題最容易） 3、只有他給顧客留下了最深的映象。 （顧客最有可能與他交流）,銷售人員回訪的要求,1、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。 2、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。 3、交際能力超強、應(yīng)變能力超強。 4、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持 清醒的頭腦。,店面做回訪最佳時間,平時 晚上7：008：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上 每天晚上做510位老顧客回訪,其他時間 中午12：3013：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上 根據(jù)自已店面的情況而定回訪人數(shù),周末最好是在早上9：0010：00,回訪前的準備工作,為自已準備好一杯水 準備好用戶檔案資料 準備好記錄筆和本子 減小店面的噪音分貝 保持自己良好的心情 來寶寶笑一個茄子,第一步：親切的問候語,開門見山：你好，是張先生嗎？我是親親愛嬰寶某店的員工XXX，現(xiàn)在打擾你幾分鐘，我們想對你？的使用/食用情況做一下回訪 朋友問候：你好，是張先生嗎？我是親親愛嬰寶某店的小李啊，你還記得嗎你現(xiàn)在很忙嗎有空是吧，那我就只打擾你幾分鐘，我們想對您寶寶現(xiàn)在的成長發(fā)育情況做一下了解和關(guān)心，？得滿意嗎,主要的回訪內(nèi)容,最容易 掌握的開放式話題,你現(xiàn)在給寶寶使用的奶粉，感覺怎么樣?。?如果有需要可以添加。 經(jīng)常帶寶寶出去玩嘛？如果是您需要。 如果是自己帶寶寶我建議。 如何添加輔食 呢？ 如何和寶寶互動嬉戲玩耍呢？智力開發(fā)？,換季了，您的寶寶需要注意建議 如果你的寶寶最近喜歡吃甜食 建議經(jīng)常和寶寶做親子間的互動 如何清潔寶寶衣物 巧做輔食 部分育兒知識等等 我們最近的活動是？,回訪中認真記錄 用戶反饋作息,1、用戶對門店哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。 2、店員無法電話解決的產(chǎn)品、店內(nèi)軟硬件問題。 3、用戶各方面需求，產(chǎn)品、價格等資料。 4、用戶對我們售后服務(wù)的整體評價。 以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負責(zé)人及時處理，給于用戶滿意答復(fù)。,回訪結(jié)束語關(guān)鍵,1、感謝：我們非常感謝你長期以來對親親愛嬰寶的支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作 2、承諾：您的問題我們會盡快于相關(guān)部門聯(lián)系，然