九型人格—銷售攻心術(shù).ppt

銷售攻心術(shù) 銷售中的心理策略,銷售攻心術(shù),第一章 結(jié)束心理防線 銷售的前提是贏得信任,1、首因效應(yīng)：價值百萬的第一印象 首因效應(yīng)：人們第一次與某人或某物相接觸時留下的印象持久而深刻。你只有一次展現(xiàn)自己的機(jī)會，錯過了想再改變會很難。作為一名銷售人員，要時刻注意保持自己職業(yè)的形象。,2、熱情待客，你的客戶會因此被感染 “你就像那冬天里的一把火，熊熊火焰溫暖了我的心窩。”熱情的就像一把火，會把客戶的心窩溫暖。在銷售中，拿出你十二分的熱情，會大大減少客戶的陌生感，從而易于跟你親近。,3、曼狄諾定律：微笑可以帶來黃金 “當(dāng)你笑時，整個世界都在笑?！蔽⑿褪蔷哂羞@樣的感染力。銷售員應(yīng)該經(jīng)常微笑。發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑功能強(qiáng)大，他們不僅可以和諧人際關(guān)系，還可以帶來實實在在的利潤。 美國作家心理學(xué)家奧格曼狄諾曾經(jīng)提出過一條關(guān)于微笑的心理定律一一曼狄諾定律，即微笑擁有巨大的魔力，人們應(yīng)該經(jīng)常微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑功能強(qiáng)大，可以和諧人際關(guān)系，甚至可以帶來黃金。 當(dāng)你去拜訪客戶的時候，不妨多用微笑這個“廉價“的“法寶“。一個微笑如此簡單，但它卻能在拉近你與客戶距離的同時，給你帶來經(jīng)濟(jì)上的收益。,4、用假裝巧合，來減輕客戶的心理負(fù)擔(dān) 與那些害怕有心理負(fù)擔(dān)，具有討厭約會傾向的客戶見面，最好的辦法是避免與對方約定確定的會面日期，強(qiáng)調(diào)“巧合”，用“碰巧”、“可能”、“剛好在附近”等話引出你的申請。強(qiáng)調(diào)“巧合”的偶然性，可減輕對方的心理負(fù)擔(dān)，讓對方產(chǎn)生“順便”見一面的念頭。,5、共同意識：多談?wù)劚舜硕际煜さ娜嘶蛭?“共同意識”，對與自己有共同點的人另眼相待，這是人們普通的心理。與人初次謀面，如能找到彼此的共同點，比如共同的經(jīng)歷、共同的愛好、共同的熟人、共同熟悉的事，然后談?wù)撍?。這樣，彼此就能產(chǎn)生“共同意識”，從而縮短距離、融洽感情，讓話好說、事好辦。,6、交際氛圍定律：小幽默能調(diào)節(jié)交際氣氛 幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。初次與客戶見面時，不妨來個小幽默，瞬間氣氛會變得輕松愉悅，客戶的戒備心理也會為此打破。 在銷售中有這樣一個心理現(xiàn)象:當(dāng)你說服一個顧客玲聽你介紹產(chǎn)品時，顧客會在15分鐘后便開始轉(zhuǎn)移注意力，精神慢慢松懈，他們開始對你的話題失去興趣。所以，作為一個優(yōu)秀的銷售人員必須清楚這樣一個事實:人們不可以一直有耐心坐下來與你交談。,幽默是一種特殊的情緒表現(xiàn)，它能降低人的心理戒備，緩和緊張的氣氛。它是促進(jìn)人與人之間積極交往的有力推動器。俄國文學(xué)家契河夫曾這樣說過:“不懂得開玩笑的人，是沒有希望的人。“幽默可以淡化人的消極情緒 帶來希望和快樂。具有幽默感的人，生活充滿情趣，許多看來令人痛苦煩惱之事，他們卻應(yīng)付得輕松自如。用幽默來處理煩惱與矛盾，會使人感到和諧愉快，相融友好。 怎樣，是否你也開懷一笑呢？這就是幽默的妙趣所在。心理學(xué)上有一個“交際氛圍定律“，說的是人們在交際的時候，如果能營造點氛，給交際打點“潤滑油“，交際就能夠非常順利進(jìn)行下去。 美國著名大眾心理學(xué)家特魯 赫伯說過：“幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)?！庇哪苁股缃粴夥蛰p松、融洽，利于交流。,7、選擇客戶感興趣的話題，是對方產(chǎn)生親近感 以客戶為中心，選擇客戶感興趣的話題，這是對客戶的重視。當(dāng)你談?wù)撈鹂蛻舾信d趣的話題時，客戶會因此解除心理戒備，在心理上產(chǎn)生認(rèn)同感，對你加倍親近。,8、提出對方容易接受的條件，擊潰對方戒備 “心急吃不了熱豆腐”，銷售工作也要講究循序漸進(jìn)。提出一個客戶易接受的請求，先打破他的戒備心理，你才會有機(jī)會進(jìn)一步地展開銷售攻勢。,第二章 拉近心理距離 客戶為什么要和你成交,1、真誠待人，才能造出吸引客戶的“強(qiáng)磁場” “你可以在部分時間欺騙所有人，或者在所有時間欺騙部分人，但永遠(yuǎn)不可能在所有時間欺騙所有人”。世界上沒有永遠(yuǎn)不被揭穿的謊言，真誠待客才能長長久久。,2、尊重每一位客戶，不要有高低貴賤的成見 尊重是一種修養(yǎng)，一種品格，一種對待他人人格與價值的充分肯定。人人都有被他人尊重的需要，每個人都希望自己的能力和成就能夠被社會所承認(rèn)。尊重每一位客戶，銷售員才能贏得更多的尊重與信任。,3、牢記客戶姓名，客戶內(nèi)心會有受重視感 一個人的名字是他自我意識的一部分，銷售員必須要做到能牢記客戶的姓名，如果還能記得對方親人或朋友的名字，那樣就更好。一見面，你就能第一時間叫出對方的名字，客戶在內(nèi)心里會有受重視感。,4、適當(dāng)?shù)嘏呐目蛻舻鸟R屁，增加對自己的好感 每一個人內(nèi)心的最深處都渴望得到別人的肯定和尊重，恭維正好滿足了人們的這種需求。用口頭語來說，恭維就是拍馬屁，拍馬屁是一種人與人之間的交流溝通方式。只要運用得當(dāng)，就能取得意想不到的效果。當(dāng)然，拍馬屁還得講究技巧，既不能恭維不足，也不能言過其實，流于諂媚。,5、相互吸引定律：你喜歡客戶，客戶就會喜歡你 “相互吸引定律”指的是人有一種很強(qiáng)的傾向，喜歡那些喜歡我們的人，即使他們的價值觀、人生觀都與我們不同。這也就說明，人的本性是以自我為中心的，或多或少都有一些自戀。所以，要想讓客戶喜歡我們，我們需要表現(xiàn)出喜歡對方的樣子，即使我們可能并不喜歡對方。,為什么我們會喜歡那些喜歡我們的人呢？ 從心理學(xué)的角度來看，原因有以下幾點： 一是對方的喜歡讓我們體驗到了愉快的情緒。 二是對方的喜歡滿足了我們對尊重的需要。 三是對方的喜歡帶給我們自信。 四是對方的喜歡讓我們有“志同道合”的感覺。,6、共通心理投其所好，不斷擴(kuò)大與客戶的共同點 與客戶能心意相通一直是我們銷售員夢寐以求的?？蛻羰俏覀兊摹耙率掣改浮保c他們相處融洽，我們的產(chǎn)品才有機(jī)會銷售給他們。但心意相通并不是自然天成的，銷售員要不斷地努力去擴(kuò)大與客戶的共同點，才能讓客戶與我們產(chǎn)生更多的親近感和共鳴。,7、用心聆聽客戶的話語，你會得到善意的回報。 銷售不是夸夸其談，傾聽比訴說更重要。傾聽是對客戶的一種內(nèi)心尊重。用心傾聽客戶的話，對客戶表現(xiàn)出極大的興趣，客戶會因此喜歡上你，并用購買行為來回報你。這是一種“無聲勝有聲”的藝術(shù)。,8、牢記客戶在小事情上的好惡，贏得對方的好感 越是客戶的細(xì)小之事、細(xì)微之處，你記得越清楚，對方就越可能感動。一般而論，只有那些讓你感興趣、讓你欣賞、讓你關(guān)心的人，你才會記住他（她）的細(xì)微之處。如果你對客戶的細(xì)微之處或細(xì)小之事能夠牢記，你傳遞給客戶的信息是：我對你感興趣，我欣賞你，我關(guān)心你。,9、多看效應(yīng)：見面時間長，不如見面次數(shù)多有效 “多看效應(yīng)”:一種自己越熟悉的東西就越喜歡的心理現(xiàn)象。很多時候，見面時間長，不如見面次數(shù)多。 見面次數(shù)多，可提高彼此間的熟悉度，互相產(chǎn)生更強(qiáng)的吸引力。相反，見面次數(shù)少，哪怕時間長，也不易消除彼此間的生疏感，甚至可能因為相處的時間的太長而產(chǎn)生摩擦。 20世紀(jì)60年代，心理學(xué)家查榮茨做過試驗:先向被試者出示一些照片，有的出現(xiàn)了20多次，有的出現(xiàn)了10多次，有的只出現(xiàn)一兩次，然后請被試者評價對照片的喜愛程度。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：被試者更喜歡那些看過20多次的照片，即看的次數(shù)增加了喜歡的程度。,通過另一個實驗，另一位社會心理學(xué)家證實了上述觀點。 在一所大學(xué)的女生宿舍樓里，心理學(xué)家隨機(jī)找了幾個寢室，發(fā)給她們不同口味的飲料，然后要求這幾個寢室的女生，以品嘗飲料為理由，在這些寢室間互相走動，但見面時不得交談一段時間后，心理學(xué)家評估他們之間的熟悉和喜歡的程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn):見面的次數(shù)越多，互相喜歡的程度越大;見面的次數(shù)越少或根本沒有，互相喜歡的程度也較低。 這種對越熟悉的東西就越喜歡的現(xiàn)象，心理學(xué)上稱為“多看效應(yīng)“。如果想縮短與客戶的距離，增加對方喜歡自己的程度，不妨多制造見面機(jī)會。,10、主動請求反感你的客戶給予批評，他反而會接受你 放低姿態(tài)，主動請求反感你的客戶給予批評，指出你言行中的不妥。這樣，客戶將一反常態(tài)，不再反感你，還可能喜歡上你，進(jìn)而幫助你。因為你請求客戶給予批評，是間接地向客戶表示了你的尊重與謙卑。,第三章 洞察心理要求 客戶真正需要的不是產(chǎn)品,1、焦點效應(yīng)：客戶真正需要的是你對他的重視 在生活的舞臺上，每個人都希望是自己是聚光燈下的主角?？是笏说闹匾暎@是人的一種本能和欲望。銷售中，抓住客戶這種心理，給他們當(dāng)主角的機(jī)會，讓他覺得自己很重要，會使促銷工作局面大開。 著名心理學(xué)家西格蒙德弗洛伊德說過這樣一句話：“每一個人都有想要成為偉人的欲望，這是推動人們不斷努力做事的原始動力之一?！笨梢哉f渴求別人的重視，是人類的一種本能和欲望。,閑暇的時候去逛商場，本來只是想隨便逛逛，消磨時光，愉悅心情?？墒钱?dāng)你看到了那么多時尚、前沿、個性、炫亮的衣服時，即使自己根本不需要，也禁不住想買一件。其實我們只是在努力用購買的東西去填滿自己的一種心理需要罷了，即：渴望自己變的漂漂亮亮，成為眾人眼球的焦點。這就是心理學(xué)中的焦點效應(yīng)。這是人類的普遍心理，即把自己當(dāng)做是一切的中心，希望自己成為外界關(guān)注的焦點。,2、人們總是希望用最少的錢買最好的東西 試問有誰不想用最少的錢買到最好的東西？而事實上作為銷售方的你不可能做折本買賣，所以只有相對便宜，而沒有絕對便宜。滿足人們追求更便宜的心理，多制造些相對便宜的“好事”，定能為你銷售產(chǎn)品帶來滾滾財源。,3、客戶更愿意參與到銷售過程中，做個主要角色 在心里學(xué)上，參與感能增強(qiáng)認(rèn)同感。讓客戶參與到你的銷售過程中，做個主要角色，會在短時間內(nèi)拉攏他的心。因此，千萬不要放過每個讓客戶親身參與銷售環(huán)節(jié)的機(jī)會,4、“物質(zhì)趨同性”和“精神求異性”，兩種心理并存 在購買產(chǎn)品時，人們害怕與群體和潮流的脫節(jié)，所以他們都有從眾心理；而另一方面，每個人又希望保留自己的一些個性，所以也有個性化的偏好。在一般情況下，人們更易受從眾心理的影響。如是在年輕人群體重，個性化需要則會彰顯。,日本心理學(xué)家多湖輝經(jīng)過多年研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代人對流行的追求具備“物質(zhì)趨同性”，即要滿足和大家一樣的欲望，但同時也有追求與眾不同的“精神求異性”。即人們既有隨波逐流的“從眾心理”，也有特立獨行的個性化喜好。 如果一個銷售員能夠?qū)⒖蛻舻摹拔镔|(zhì)趨同性”和“精神求異性”這雙重心理需求巧妙搭配起來指導(dǎo)自己的銷售，那么他在銷售中取得佳績便是輕而易舉的事情了。,5、客戶購買產(chǎn)品的時候，更關(guān)心產(chǎn)品帶給他們的好處。 客戶在購買產(chǎn)品時，隱藏的購買因素是想獲得產(chǎn)品帶給他們的效益和解決方案。準(zhǔn)確判斷或幫助客戶找出它們想從產(chǎn)品中得到什么效益和解決方案，你的銷售工作才能順利展開。,6、情感效應(yīng)：客戶重視附加在產(chǎn)品背后的情感價值。 情感效應(yīng)：客戶實施購買行為時，情感因素的作用更明顯。所以，作為一名聰明的銷售員，你要想法設(shè)法激發(fā)客戶的情感需求，以情動人，就會輕松俘獲客戶的心。 你有沒有這樣一種感覺：每天打許多電話去尋找客戶，被拒絕無數(shù)次后，也從沒有放棄過希望，詳細(xì)地給客戶介紹產(chǎn)品可是客戶就是不簽單？為什么這么好的產(chǎn)品，經(jīng)銷商不愿意做？為什么客戶的拒絕就還是這么多？如果了解到客戶心理層面的原因，這個問題就很好解釋了，那就是因為客戶想要的不僅僅是產(chǎn)品，你沒有給予他們附加在產(chǎn)品背后的情感價值。你覺得你做得很好，可是有的銷售員比你更會籠絡(luò)客戶的心。,銷售心理學(xué)中，涉及了“情感”的心理價值。其效應(yīng)叫做“情感效應(yīng)”，客戶在購買產(chǎn)品的時候，他們不僅僅關(guān)注產(chǎn)品，更注重隱藏在產(chǎn)品之后的情感價值。得人心者得天下，贏客心者贏市場。只有遵循“情感定律”銷售員才能牢牢抓住客戶內(nèi)心，讓自己永遠(yuǎn)立于不敗之地。,7、細(xì)心發(fā)現(xiàn)生活方式的變化所帶來的新的消費趨勢。 人們生活方式的變化影響著人們的消費心理。每種變化的生活方式都蘊(yùn)藏著新的商機(jī)，作為營銷人員，要能夠體察到人們生活方式的變化，并適時地調(diào)整營銷策略，去迎合消費者新的心理需求。,肯德基倡導(dǎo)一種全家團(tuán)聚的生活理念，即：分享美好的食物，美好的時刻應(yīng)該與親人、朋友共同分享?？系禄蛷d推出的食品往往更適合全家人一起分享，而其創(chuàng)始人的白胡子老爺爺形象也使人容易聯(lián)想到一家人在一起就餐，其樂融融的溫馨情境?？梢哉f，肯德基的企業(yè)文化十分契合中國社會的“家文化”傳統(tǒng)，因此在中國有很多人對肯德基情有獨鐘。 麥當(dāng)勞則倡導(dǎo)“快樂去生活”這種理念。,第四章 判斷購買心理 客戶心甘情愿掏腰包的理由,1、折中現(xiàn)象：客戶選購產(chǎn)品喜歡折中 顧客在選擇產(chǎn)品時更容易傾向于選“折中選項”，即更多會選擇那種能符合最低限度使用需求，又不會超過最高心理價位。懂得這一點，就可以適時地推出一些高級產(chǎn)品，帶動次級產(chǎn)品的銷售。銷售員在作產(chǎn)品推介時也可把握住大多數(shù)人這種心理，作合適的推介。,2、權(quán)威效應(yīng)：客戶往往喜歡跟著“行家”走。 權(quán)威效應(yīng)：一個人的地位高，有威信，受人敬重，那他所說的話及所做的事就容易引起別人重視并讓他們相信其正確性，即“人微言輕、人貴言重”。銷售中體察客戶的這一心理特性，恰當(dāng)?shù)剡\用權(quán)威效應(yīng)，會讓客戶很快地打消購買的顧慮。,有一個著名的心理學(xué)試驗就驗證了這種“權(quán)威效應(yīng)”： 在美國某大學(xué)心理系的一堂課上，一位教授向?qū)W生們介紹了一位新來賓“施米特博士”說他是世界聞名的化學(xué)家。施米特博士從皮包中拿出一個裝著液體的玻璃瓶，說：“這是我正在研究的一種物質(zhì)，它的揮發(fā)性相當(dāng)強(qiáng)，當(dāng)我撥出瓶塞它馬上會揮發(fā)出來。但它完全無害，氣味也小，沒什么刺激性。當(dāng)你們聞到氣味，就請立刻舉手?！?說完話，博士拿出一個秒表，并拔開瓶塞。一會功夫，只見學(xué)生們從第一排到最后一排都依次舉起了手。但是隨后，心理學(xué)教授告訴學(xué)生們：施米特博士只是本校的一位化學(xué)老師喬裝扮成的，而那種物質(zhì)只不過是蒸餾水。,“權(quán)威效應(yīng)”可以說一種普遍的心理現(xiàn)象。這種心理之所以廣泛存在，是由于人們有“追求安全心理”即人們總認(rèn)為權(quán)威人物往往是正確的楷模，服從他們會使自己具備安全感，增加不會出錯的“保險系數(shù)”。在銷售員進(jìn)行銷售的時候，“權(quán)威效應(yīng)”同樣奏效。,3、稀缺效應(yīng)：越是稀少的東西，人們越是想買到它 稀缺效應(yīng)：心理學(xué)上發(fā)現(xiàn)，由于人們害怕失去或得不到，會對稀有的東西懷著本能的占有欲?；趯θ藗冞@一心理特性的了解銷售中常?？捎谩懊~有限”、“僅有一次”、“最后機(jī)會”等等方式來吸引客戶前來購買和消 費。 心理研究人員做過這樣一個實驗：購物者被要求品嘗一塊巧克力曲奇餅十。當(dāng)從一個滿滿的罐子里拿曲奇餅干給他們吃時，他們說這餅干味道還行：當(dāng)從一個快空了的罐子里拿曲奇餅干給他們吃叫，他們說這餅干味道真是棒極了，我想買!這個實驗正好驗證了這個道理。,4、禁果效應(yīng)：你越不想賣，客戶偏想買 “禁果效應(yīng)”：一種被禁忌所吸引的心理現(xiàn)象。通常，一個人的某種欲望被禁止的程度愈強(qiáng)烈，它所產(chǎn)生的抗拒心理也就愈大。利用人們這種心理傾向，把他人不喜歡而有價值的事情人為地變成“禁果”以提高其吸引力。就可以控制他人的思想，令其做出自己希望的決定與行動。因為禁止、威脅，誘發(fā)了人們的挑戰(zhàn)性，人們最終就以反抗發(fā)布禁令者的意志的行動，來證明目己的膽量與能量。,在心理學(xué)上這叫做“禁果效應(yīng)”。 “禁果”一詞源于圣經(jīng)，它講的是夏娃被神秘智慧樹上的禁果所吸引而去偷吃，結(jié)果被貶到人間。這種被禁忌所吸引的逆反心理現(xiàn)象，就是“禁果效應(yīng)”。也就是說對于某些事，越是嚴(yán)令禁止，人們追求的欲望就越強(qiáng)烈。,5、喜愛效應(yīng)：客戶總是愿意為喜歡的東西買單 人是有情感的物種，有情感就會在同樣一件事或物上有所偏好。人們購物時也是這種心理，對自己喜歡的物品，會變得大手大腳：而對于自己不喜歡的物品，就算打折加派送禮品也不會多看一眼。個人偏好無時無刻不在左右著客戶去做出個性化的購買決策。,記住，客戶總是愿意為喜歡的東西買單!我們銷售員應(yīng)該做的就是洞悉客戶的購買欲望，抓住客戶的購買信號，并且在必要的時候不妨來個順?biāo)浦?。積極促使客戶購買。這樣我們的目的就很容易達(dá)到：不僅讓客戶買到滿意的“寶貝”，讓客戶得到那種消費的快感，還讓客戶成為我們產(chǎn)品的忠實回頭客!,6、友誼因素：客戶會從自己喜歡的人那里購買產(chǎn)品 生意場上有句名言：先做朋友，后做生意。在0理學(xué)上，這被稱之為“友誼因素”即客戶不會從你這里購買產(chǎn)品，除非他深信你是他的真朋友，你在真誠地為他著想。與盡可能多的客戶建立良好的情感關(guān)系，是成就自己卓越銷售事業(yè)的必然選擇。,不過客戶會從自己喜歡的人那里購買東西，這一點是其他因素?zé)o法比擬的。美國消費心理學(xué)家博恩崔西把這個稱之為“友誼因素”。 美國推銷大王坎多爾福曾說過：“推銷工作98是情感工作，2是對產(chǎn)品的了解。”讓客戶喜歡上我們，與客戶建立良好的情感聯(lián)系，是作為一名優(yōu)秀的銷售員的必由之路。,7、客戶沒有說買，但他的下意識可能有想買的欲望 心理學(xué)上認(rèn)為。人的意識分為兩種狀態(tài)：意識與下意識。下意識是指不知不覺沒有意識的心理活動。每個人都可能會產(chǎn)生下意識的購買行為，即便你原本沒有想購買的意識。在銷售中，營造一定的情境，能激發(fā)客戶的這種下意識購買行為。,8、客戶用感情做出購買決定，用理性合理化這個決定 人是感性和理性兼具的物種?？蛻粼诿鎸Ξa(chǎn)品時如果是想擁有的欲望戰(zhàn)勝了對損失和錯誤的恐懼，他就會做出購買決定。所以客戶購買產(chǎn)品的過程，就是內(nèi)心作比較的過程。銷售人員要明白這一點，及時地給予客戶實物或邏輯上的支持客戶才會毫無疑慮放心購買。,心理學(xué)告訴我們：人是情緒兼理性的物種有時會感情用事然后在邏輯上將其合理化。你做了一個決定，雖然可能是一時感情沖動所為但你希望它是正確的，你就會使用邏輯證明或事實證據(jù)等維護(hù)該決定。 在我們銷售產(chǎn)品的時候，客戶心理上常常是這兩種感情進(jìn)行交鋒。他總在衡量“買”還是“不買”。當(dāng)后者占據(jù)上風(fēng)的時候，他就會拒絕我們的產(chǎn)品。這是因為他對失敗的恐懼阻礙購買這種情感。當(dāng)然如果我們確定這個客戶需要我們的產(chǎn)品，只是心里顧慮重重時，我們可以用一些方法來使客戶的那種充滿占有欲望的正面感情壓倒害怕購買后出現(xiàn)種種問題的負(fù)面情緒。進(jìn)而讓這種正面購買欲望引發(fā)他的購買行為。,9、產(chǎn)品的時尚元素越多，客戶就越有購買的沖動 時代在變化，潮流也是變。消費心理學(xué)上的“時尚定律”，說的是人們有一種普遍心理，即不遵循時尚的人，會顯得與時代格格不入。產(chǎn)品身上的時尚因素越多，就越能刺激人們的購買欲望。 “時尚定律”本身就體現(xiàn)了種消費時尚，即在一定時期內(nèi)相當(dāng)多的消費者或者消費群體中普遍流行的特定的消費趣味、消費思想和消費行為模式。,第五章 抓住心理弱點 每個客戶都有自己的軟肋,1、分清客戶性格類型的不同，采用不同的應(yīng)對策略 性格是人在長期社會活動中，形成的相對穩(wěn)定的在對人、對事的態(tài)度和行為上的突出特點，如：勇敢、剛強(qiáng)、懦弱、粗暴等。不同性格的人在溝通方式上差異較大，銷售員必須分清客戶的性格類型，才能找出與之相適應(yīng)的溝通方式。 美國心理學(xué)家弗洛倫斯妮蒂雅把人們的性格分成了四種基本類型即活潑型、完美型、力量型與和平型。一個人可能同時具備四種類型中的某些特質(zhì)，但通常會偏重其中一類或兩類。在了解到客戶的性格特征后，就能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，從而與客戶建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)成交易。,（1）活潑型他們是善于表現(xiàn)的“社會活動家” 性格特點： 感情外露，喜歡表現(xiàn)；樂觀開朗、善于社交；活潑多變、缺乏耐心。應(yīng)對策略：當(dāng)活潑型的客戶引經(jīng)據(jù)典、侃侃而談時，你最需要做的是做好一個積極的聆聽者，以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望。如果你對他們所講的故事或見聞表現(xiàn)出極大的興趣，那對方就會有受重視和被認(rèn)同的感覺。 溝通指要： 活潑型的顧客最需要的是別人的關(guān)注和認(rèn)阿，,（2）力量型他們是咄咄逼人的“控制者” 性格特點： 直言好斗、咄咄逼人；自主獨斷、爭強(qiáng)好勝；重視效率、易急躁。 應(yīng)對策略： 力量型客戶以男性居多。因為他們喜辯好斗，在與此類客戶打交道時，要學(xué)會控制自己的情緒，避免與其發(fā)生正面沖突。要讓他們有發(fā)言的機(jī)會，因為他們會不甘落后、不安于寂寞。在他們發(fā)言的時候你要及時地對他們正確的觀點表示認(rèn)同，并感謝他們提出的問題，滿足他們的控制欲。,力量型性格的客戶重視效率，容易在處理事務(wù)時缺乏耐心做決定叫專注于大方向、大重點和大原則。所以，你在推薦產(chǎn)品時，不要講得太詳細(xì)，用語簡明扼要即可，然后著重強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品價值就可以了。 力量型客戶對成就感非常渴望和迫切。在溝通中，當(dāng)他們感到自己受到了足夠的尊重，自尊心得到充分的滿足時，你就可以適時地轉(zhuǎn)入溝通的正題了。抓緊機(jī)會令其在成就感中主動提出購買或加入你的其他要求。 溝通指要： 力量型的顧客最需要的是成就感和被感激。,（3）完美型他們是周密細(xì)致的“分析者” 性格特點： 計劃周詳、考慮周到；重視邏輯、精益求精；聰明敏感、缺乏決斷。 應(yīng)對策略： 與完美型性格的客戶溝通時，話不能太多但是必須認(rèn)真和準(zhǔn)確，否則他們會拒絕你所有的推薦。由于他們重視邏輯、凡事都喜歡精益求精，所以不要在完美型的顧客面前直截了當(dāng)?shù)卣f，我們的產(chǎn)品如何的好，服務(wù)怎么樣的周到，而應(yīng)該多出示事例證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性及合理性。在介紹公司和產(chǎn)品時要拿出公司獲得認(rèn)可的獎狀、證書、媒體報道等資料。使用這些數(shù)據(jù)來說服完美型的人非常有效的。,針對他們性格中聰明敏感及缺乏決斷的特點，你要給完美型性格的顧客多一些關(guān)懷和體貼。 溝通指要：完美型的人最需要的是合乎情理和體貼。,（4）和平型他們是耐心隨和的“親善者” 性格特點： 內(nèi)向保守、謙虛膽??；沉穩(wěn)隨和、耐心友善；不喜變革、怯懦無剛。 應(yīng)對策略： 他們天生不易興奮，與世無爭，性格較為沉靜悲觀。他們一般開會主動去表現(xiàn)自我，但其內(nèi)心深處卻是非常渴望得到別人的認(rèn)同。因此，在與這類客戶打交道的過程中，你要善于發(fā)掘他們身上的優(yōu)點，讓其產(chǎn)生一種被尊重、有價值的感覺，由此可以令他們振奮起來。其隨和易處、善于聆聽的性格特點會給你達(dá)成溝通目標(biāo)創(chuàng)造機(jī)會。,由于他們性格方面保守膽小，做決定的時候會猶豫不決總是喜歡等等看。因此對這樣的客戶你應(yīng)該多真誠地與之溝通耐心地了解他們的真實需求。 針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征你還要給他們創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境，而不要一次性地塞給他們太多的信息。有強(qiáng)迫的氣氛，會令其產(chǎn)生壓力。 溝通指要： 和平型的顧客雖表面和平但內(nèi)心深處卻需要尊重和有價值感。針對,2、客戶身份的不同，采取不同的溝通方式 一個人的身份和社會地位是他的社會屬性社會屬性的不同會在心理層面上產(chǎn)生不同的特性。從客戶的身份和角色入手然后再采取不同的溝通與說話方式會對銷售工作起到促進(jìn)作用。 比如，如果是官員或行政領(lǐng)導(dǎo)，就應(yīng)該多說贊美、恭維的話；如果他是教師，就應(yīng)該多表示尊重：如果客戶是某領(lǐng)域的專家學(xué)者交流時就得說有知識有水平的話；如果對方是飯店服務(wù)員，就多些體貼與關(guān)心。當(dāng)溝通方式能與對方身份相符，自然溝通順暢，交易也就容易一拍即合。,下面是常見的幾種客戶身份與其溝通要訣： 1、與老年人客戶溝通要保持謙虛 2、 與年幼客戶溝通時要保持深沉的態(tài)度 3、 與學(xué)識或地位高于你的客戶談話要保持自己的個性 4、 與學(xué)識或地位低于你的客戶談話時要莊重 5 、與女性客戶交流時要做一個好的傾聽者 6 、與男性客戶交流時要做一個好的鼓勵著 7、 與從事過銷售或同職業(yè)身份的人溝通時要坦誠,3、抓住人好面子的特點，讓客戶乖乖束手就擒 “樹活一張皮，人活一張臉?！泵孀釉谥袊说纳鐣煌?，其重要性可見一斑。丟了面子會有損顏面和尊嚴(yán)，給人面子就是尊敬和敬重對方。在銷售工作中，抓住客戶好面子這一心理弱點，會大大提高成交的幾率。 在公眾看來，哪些行為可以為自己賺足面子呢？調(diào)查發(fā)現(xiàn)，83.7的人認(rèn)為能辦成別人辦不成的事最有面子；被別人表揚（占53.9）和聊天時，總能說出許多別人不知道的事（占51.7）也分別被一半多的人認(rèn)為是有面子的行為。 在實際的銷售過程中，只要我們善加利用人們好面子的特點，定然會讓顧客乖乖地掏錢買單。,4、攀比效應(yīng)：以同類人作比較，激發(fā)客戶的攀比心態(tài) 俗話說“人比人，氣死人”，不過人是群體的動物，人在社會活動中，難免會把自己與他人作比較。在銷售中，善加利用人們的這一攀比心態(tài)，定能讓自己的銷售業(yè)績?nèi)〉眯碌耐黄啤?消費者的攀比心理是基于消費者對自己所處的階層、身份以及地位的認(rèn)同，既而選擇所在的階層人群為參照而表現(xiàn)出來的消費行為。 人是群體的物種，因此，人們在社會群體活動中，難免會把自己與別人比虛榮心和好勝心強(qiáng)的人，在攀比心態(tài)上要比普通人強(qiáng)。人在心理上的這個弱點？作為銷售中的一個攻心術(shù)來應(yīng)用。,5、“沖動是魔鬼”，讓客戶在沖動中做出購買決定 在銷售中，情感因素之于客戶的購買決策更為重要。想辦法在客戶選購產(chǎn)品過程中，引發(fā)他們的情感沖動，比單純的理性說教效果好得多。 美國一位叫做柏高 恩德希爾的零售學(xué)家花了上千小時來觀察、跟蹤、拍攝、錄影和訪問消費者。他將研究結(jié)果寫成了一半暢銷書，叫做我們?yōu)槭裁促徺I：購物的科學(xué)，在該書中他談到這樣一個觀點：70的購物決定都是一種沖動的結(jié)果。,越來越多的購買決定是人們走進(jìn)店鋪以后才做出的。只有1的顧客知道他們被“誘導(dǎo)”了，大多數(shù)的顧客都像是等待被拔毛的無知的鵝。 客戶最終做出購買的決定，有時是出于感情上的沖動，并不是出于理性的分析。在這點上，成功的銷售人員，最會打動客戶的心，讓客戶產(chǎn)生一種擁有的渴望。在失敗的銷售人員，往往鉆牛角尖，總是糾纏于商品本身。,6、選擇客戶疲憊的狀態(tài)說服，其效果會更好 人在疲憊狀態(tài)時，更容易被他人說服。銷售員可以巧妙地運用這一點，在客戶疲憊或注意力不集中的情況下，加強(qiáng)銷售攻勢，定能收到意想不到的推銷效果。 為什么人們說酒桌上好談生意？為什么電話銷售人員都知道下午五點鐘左右，打出的電話最有效果？為什么專賣店中上午的銷售額遠(yuǎn)沒有下午好？美國心理學(xué)家丹尼爾 吉爾伯特在一項研究中發(fā)現(xiàn)，人在疲憊時即使聽到假話也會信以為真，但如果是打起精神來稍作分辨，就會知道事情的真?zhèn)巍?7、掌握客戶的喜好程度，對價位進(jìn)行彈性收縮 消費偏好是極常見的消費心理?？蛻魧Ξa(chǎn)品的喜好程度會對產(chǎn)品的價格承受力造成一定的彈性，這就是“喜歡的邊際效用”。懂得客戶這一心理特性，銷售員在推銷產(chǎn)品時，一定要把握住客戶對產(chǎn)品的喜好程度，然后對價位進(jìn)行彈性調(diào)整，從而做到以滿意的價位成交。 在拍賣會上，得標(biāo)的人未必比未得標(biāo)的人財力雄厚，但是往往比會場中其他人更“喜歡”這件拍賣品。一個人更喜歡一件商品，他就會愿意出更高的價錢得到它。所以喜好對于一個人對商品價值的判斷影響至深。,8、“打蛇打七寸”，找到對方關(guān)注的中心問題 “打蛇打七寸，擒賊先擒王”，一般客戶關(guān)注的中心，就是他們內(nèi)心最看重的東西。抓住客戶最關(guān)注的中心，然后作重點突破，會大大提高銷售的工作效率。 在你銷售的每一件產(chǎn)品或服務(wù)中，都有一棵“開花的櫻桃樹”。銷售人員要學(xué)會找到消費者眼中的那棵“開花的櫻桃樹”，抓住這個能帶給我們最強(qiáng)有力的成交要素。美國銷售培訓(xùn)大師和職業(yè)演說家博恩 崔西將這個策略稱之為“熱點”攻略。 不管是通過提出問題還是仔細(xì)觀察，你都要想辦法確定“熱點”，即客戶要在你的產(chǎn)品或服務(wù)中尋求的首要益處。隨之，你要集中自己的全部精力，讓客戶完全相信他會從你的產(chǎn)品中得到這些關(guān)鍵的益處。,9、從客戶的肢體語言中察覺出客戶隱藏的心理 肢體語言中包含了豐富的內(nèi)容，許多隱秘的想法亦能從中體察。銷售人員在從事銷售的過程中，不僅要聽其言，還要觀其行，這樣才能準(zhǔn)確地了解到客戶真實的內(nèi)心，把握銷售主動權(quán)。 肢體語言又稱身體語言，是指經(jīng)由身體的各種動作，代替語言藉以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。從廣義上說，肢體語言包括面部表情（如眼神、微笑等）、身體、四肢等所表達(dá)出來的含義。,有研究顯示，在與人面談過程中，詞語的影響力在710 ，聲音的影響力在2030 ，而身體的影響力在6080.。因此，把握肢體語言的含義，可以讓銷售員在銷售活動中掌握交易的主動權(quán)。 一般地，銷售員經(jīng)常遇到客戶有以下幾種走路姿勢，可反映出他們相應(yīng)的性格特點。,（1）、昂首闊步型 有的客戶走路時，抬頭挺胸，昂首闊步、堅定有力，像是成竹在胸的樣子。這樣的客戶是自信自強(qiáng)，學(xué)識豐富，主觀意識濃，控制欲強(qiáng)，做事情反應(yīng)迅速、有條不紊、有很強(qiáng)的組織能力，一般在工作和事業(yè)上會比較成功。其缺點是有時候過于自信，看不起別人，使自己被孤立，人際關(guān)系不是很好。 面對這樣的客戶，銷售員應(yīng)該以同樣的自信去應(yīng)對，使自己的語言明確、條理清晰，對客戶提出的問題能夠自如應(yīng)答，這樣就會較容易贏得客戶的信賴。,（2）、慢條斯理型 這種客戶走路比較緩慢，做事小心謹(jǐn)慎，不喜歡東張西望，頭往往是微低著的。這是一種內(nèi)向、害羞的表現(xiàn)，往往給人一種防衛(wèi)心強(qiáng)的感覺。其實他們的內(nèi)心是熱情的，而且非?？释c人交流，是典型的“外冷內(nèi)熱”型的人。 面對這樣的客戶只要銷售員能真誠以待，多給客戶一些理解、關(guān)心與耐心，是很容易感動他們的。,（3）、步履匆匆型 有的客戶走路時疾步如風(fēng)，不顧左右，這樣客戶是典型的行動主義者。他們往往精力充沛，辦事果斷，講究效率。不過有時可能會因為過于急躁辦事草率，以致出現(xiàn)紕漏或發(fā)現(xiàn)意外。 銷售員在面對這樣的客戶時，最好能順著客戶的步調(diào)，不能慢慢騰騰，拖泥帶水，不然這類型客戶會心生煩躁，沒有耐心，棄你而去。同時如能做到細(xì)心細(xì)致，會讓這類客戶很放心。,（4）、橫沖直撞型 有的客戶在走路時，不會太在意周圍的人或環(huán)境，只顧自己橫沖直撞，這樣的客戶會讓人感覺做人做事方法上生硬，因此也容易得罪人。不過這樣的人因為為人坦率真誠，性子耿直，沒有小心眼，比較大方，讓人比較容易接近。 于這樣的客戶打交道時，銷售員一定不要弄虛作假，即使你有半點的虛偽都可能會讓客戶反感和置疑，最終讓生意無法在繼續(xù)。誠心誠意地對這類客戶，才會得到他們的信任。,（5）、喜踱方步型 踱方步是古代朝廷官員走路時慣用的姿態(tài)。遇上這樣走路的客戶，他們往往會是較莊重和嚴(yán)肅對待事情的人。他們做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，處事冷靜理智。他們不會因為一時沖動而做出有損雙方利益的決定。務(wù)實和精明是這種客戶的典型特征。 銷售員如果碰到這樣的客戶，也要以認(rèn)真專業(yè)的態(tài)度對待，盡量少和客戶開玩笑以免因自己的不莊重而讓客戶產(chǎn)生反感。在談判時話題要力求務(wù)實，用實際效益來說服客戶，而不要長篇大論，空洞無物。,總之，人的肢體語言比口頭語言更豐富，并且有的客戶善于在口頭語言中掩飾自己，但無法在肢體語言中掩藏自己的內(nèi)心。銷售人員在從事銷售工作時，要多從客戶的肢體語言中察覺出隱藏的心理，以便在此過程中把握主動權(quán)。,第六章： 進(jìn)行心理暗示 讓客戶不知不覺說“是”,1、以果斷堅定地語氣說話，讓客戶無法拒絕你 人們普遍認(rèn)為：只有理由正確、充分的人，才會語氣堅定，充滿自信；如果一個人理由不充分，心理就會發(fā)虛，說話也就沒了底氣。為此，從事銷售工作時，一定要以堅定的語氣、鎮(zhèn)定的神態(tài)、坦然的舉止去面對客戶。哪怕你不夠自信，不夠堅定，也要表現(xiàn)得自信堅定。,2、重復(fù)說明一個重要訊息，加深客戶的印象 心理實驗證實，反復(fù)傳播重復(fù)重要訊息會造成人們的心理發(fā)生變化。在銷售中，對客戶重復(fù)地說明一個重要訊息，會讓客戶接受這一信息。哪怕這個信息是一個徹頭徹尾的謊言，客戶也會逐漸接受。 “今年過節(jié)不收禮，收禮還收腦白金?！?廣告的魅力究竟源于什么？ 源于反復(fù)！源于它對人們的視覺、聽覺的反反復(fù)復(fù)的強(qiáng)烈沖擊！ 廣告作為一種信息，一遍又一遍，反復(fù)刺激人的大腦。大腦在反復(fù)接受同樣刺激的過程中，廣告就會作為一種暗示在意識之中殘存下來，并且在某個時候跳出來支配這個人的思考。 反反復(fù)復(fù)地人們傳遞一個重要的信息，可以加深人們對該信息的印象，可以改變?nèi)藗儗υ撔畔⒌目捶ā?3、告訴客戶“唯有你能”，客戶果真就能辦到 人人都有自尊心、虛榮心、每個人都渴望得到別人的認(rèn)同，都希望自己是“唯一”的、“特別”的。諸如此類的“唯有你能”或“除了你，誰也不能”等字眼，往往能讓人在心理上受到強(qiáng)烈沖擊，使人產(chǎn)生一種被給予某種特別優(yōu)待的錯覺。正是這種錯覺，會令客戶高高興興地從你這把產(chǎn)品買走。,4、運用產(chǎn)品比較法，促使客戶自動加價 俗話說：“不怕不識貨，就怕貨比貨”，這種貨比貨你僅需要在與競品的比較時應(yīng)用，也能靈活用在自己的同類產(chǎn)品上。抓住人們不希望被認(rèn)為只適用檔次較低的產(chǎn)品的虛榮心理，可以促使買主自動加價或放棄議價 在銷售當(dāng)中，堅持物有所值、“一分錢、一分貨”的價值理念，引導(dǎo)性、暗示性地貨比貨，這種“產(chǎn)品比較法”的運用，能夠幫助銷售人員更成功地獲得較高、較理想的銷售價位。,5、暗示客戶不購買會遭受的痛苦，刺激其作出購買行為 在人們的心理層面，一般來說，失去一樣?xùn)|西的痛苦遠(yuǎn)比得到同樣?xùn)|西的快樂強(qiáng)烈。面對有些頑固的客戶，當(dāng)正面引導(dǎo)無法奏效的時候，不妨以失去的痛苦來刺激客戶做出購買決定。,6、以體驗的方式，讓客戶自己對自己進(jìn)行心理暗示。 身臨其境時，人們的情緒會很容易被調(diào)動起來，體驗感能增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品的情感投入，而只有一件產(chǎn)品讓客戶動了心，才會有可能達(dá)成交易。銷售中以體驗的方式客戶進(jìn)行心理暗示，會起到極佳的促銷效果。 讓客戶提前體驗的方式，不僅僅能大大提高客戶對商品的認(rèn)可度，從心理學(xué)角度看，更是會讓客戶有了一種傾向性的心理暗示，能更快地促使其做出購買決定。,7、讓第三方為你說話，這種心理暗示更有效果 由于立場的關(guān)系，客戶可能會聽?wèi)T了你的一家之言而變得不信任你。這時，最好能找個第三方立場的人或例證，讓第三方去告訴你的客戶關(guān)于產(chǎn)品的優(yōu)點和諸多便利，比起你滔滔不絕、慷慨激昂的陳詞，說服力強(qiáng)得多。,美國心理學(xué)家杰弗里菲佛教授做了這樣一項實驗。他邀請了兩組編輯，對一位著名作家的作品進(jìn)行審核。他讓兩組的編輯深度部分文章前言，其中一組讀的是其代理人轉(zhuǎn)述的作家生平成就，另一組度的則是作家自己描述的成就。結(jié)果顯示，前面一組比后面一組更看好作家各方面的能力，也更喜歡該作家。 杰弗里菲佛的實驗證實了人們這樣一種心理現(xiàn)象：找到合適的第三方為你說話，對樹立你的權(quán)威性很有效用,8、破窗效應(yīng)：利用環(huán)境條件，進(jìn)行暗示和誘導(dǎo)。 人不是獨立的個體，心理狀態(tài)會受環(huán)境因素的影響與干預(yù)。在銷售當(dāng)中，也應(yīng)當(dāng)有效地利用環(huán)境的因素來暗示和誘導(dǎo)客戶做出購買行為。帶兵打戰(zhàn)要取得勝利，須“天時”、“地利”、“人和”三樣俱全。銷售也是如此，巧用環(huán)境，就是利用“地利”之便。 美國政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳進(jìn)行研究，提出了“破窗效應(yīng)”這樣的理論，他們認(rèn)為：如果一幢建筑物的窗戶玻璃被人打壞了，而這扇窗戶有沒有得到及時的維修的話，別人就很可能受到某些暗示性的縱容而去打碎更多的窗戶。時間長了，這些破窗戶就會給人造成一種這里雜亂無章的感覺。結(jié)果在這種無序的氛圍中，犯罪就會滋生。,比如你到了一個城市，發(fā)現(xiàn)這里的地面很干凈，墻上也沒有人亂涂鴉，人們很自覺地把垃圾扔進(jìn)垃圾桶中，整個環(huán)境都很整潔，在這樣的情況下，你還會隨手扔垃圾嗎？在公交車站，如果大家都井然有序地排隊上車，恐怕很少人會不顧人們的文明舉動以及鄙夷眼光而貿(mào)然插隊吧。 從事營銷工作，也要講究“天時、地利、人和”。如果你的推銷工作是在你的公司或店面開展，就要善于利用自己的主戰(zhàn)場，利用環(huán)境的因素，對你的客戶進(jìn)行心里暗示和誘導(dǎo)。比如，如果你在進(jìn)行圣誕節(jié)物品的銷售，櫥窗應(yīng)強(qiáng)調(diào)圣誕節(jié)的格調(diào)；如果你在春節(jié)期間銷售產(chǎn)品，注意展示貨品時，充分渲染合家團(tuán)圓、喜氣洋洋的氣氛，店面色彩可以以紅色色彩等暖色調(diào)為主。,第七章 展開心理博弈 銷售是場“心”與“心”的較量,1、開價高于實價，給自己預(yù)留談判空間 你只有敢于要求，客戶才會覺得你的產(chǎn)品貨真價實。只要不是太離譜，你的開價一定要高于實價。開價高于實價會讓你的銷售談判有可伸縮的彈性，買賣雙方有了博弈的空間，雙贏就會由此創(chuàng)造。,2、門檻效應(yīng)：逐步提出自己的要求，獲得最大的讓步 “門檻效應(yīng)”：心理學(xué)家研究證明，讓人們先接受較小的要求，能促使其逐漸接受較大的要求。所以說，在銷售中，向客戶提出要求時，將要求零碎地提出來，就比一下子提出所有的要求更容易得到首肯。,3、欲揚先抑定律：事先向客戶渲“最壞的情況” 欲揚先抑定律：在對別人進(jìn)行肯定或否定、獎勵或懲罰時，先否定后肯定，能給人最大的好感。將這一定律運用于和客戶的博弈中，事先向客戶渲染產(chǎn)品的“最壞情況”當(dāng)客戶看到真正的產(chǎn)品時，便會覺得情況沒有想象的那樣糟糕。這樣一來，對產(chǎn)品的好感將大幅提升。,美國心理學(xué)家阿倫森蘭迪做過這樣一個實驗：被試者分為4組，對第一組被試者始終否定，被是指不滿意；對第二組被試者始終肯定，被試者表現(xiàn)為滿意；對第三組被試者先否定后肯定，被試者最滿意；對第四組被試者先肯定后否定，被試者表現(xiàn)為最不滿意。從結(jié)可以看出，在對別人進(jìn)行肯定或否定、獎勵或懲罰時，先否定后肯定，能給人最大的好感。心理學(xué)上把這種先否定后肯定，給人最好的心理感覺的規(guī)律，叫做“欲揚先抑定律”。,4、銷售談判過程中，不可過早做出讓步 世界上沒有免費的午餐，在銷售談判中也絕對沒有無理由的讓步?！靶募背圆涣藷岫垢?，過早地做出讓步，是一種不自信的表現(xiàn)，這樣會讓客戶在心底對我們的產(chǎn)品價值大打折扣，如此一來會讓自己在銷售談判中失去有利的地位。,5、在做出讓步的時候，要求對方給予回報 “禮尚往來，互惠互利”，這是一條有心理學(xué)理論依據(jù)的商業(yè)準(zhǔn)則。銷售談判時，在你做出讓步的時候要善于利用這一準(zhǔn)則去要求對方給予回報，對方心有所悟并及時匯報，這樣會然給你在銷售中爭取到更多的利益。,6、學(xué)會適時的沉默，讓對方在壓力之下就范 沉默也是一種力量。在銷售談判中，適當(dāng)?shù)乇３殖聊材苓_(dá)到說服的效果。在與雙方的唇槍舌戰(zhàn)中，適時地沉默是自信的表現(xiàn)。沉默比拼的是信心和耐力，在沉默這一無言的重磅武器下，客戶會因此受不了壓力，從而較自己更早地進(jìn)行攤牌。靈活地運用沉默這種手法，會讓你“不戰(zhàn)而從屈人之兵”。,中國有句古話：“雄辯是銀，沉默是金?！背聊抢迷捳Z中的間隙，超越語言力量的傳播方式。心理博弈中的沉默不是簡單的沉默，沉默可以表達(dá)各種不同狀態(tài)中的不同觀點，是有主動意識的、有明確目的和目標(biāo)的沉默。,7、“瑕不掩瑜策略”大膽暴露自己產(chǎn)品的缺陷 “瑕不掩瑜”策略：適當(dāng)?shù)靥谷挥嘘P(guān)產(chǎn)品的一些缺陷，會讓客戶更加信任你的產(chǎn)品。世界人沒有完美的產(chǎn)品，銷售員不要慣性地總是宣揚產(chǎn)品的優(yōu)點，有技巧的進(jìn)行產(chǎn)品缺陷暴露，反而會讓客戶更加相信你。 美國心理學(xué)家阿倫森進(jìn)行一項研究后發(fā)現(xiàn)，一個能力非凡而又完美無缺的人的吸引力，遠(yuǎn)不如一個能力非凡但身上卻有著人一樣的缺點的人強(qiáng)。 這就是為什么日常生活中，人們認(rèn)為太完美的人缺失人情味，倒不如有棱有角、有些小毛病的人更貼近人性。,8、故事本身會說話，用美麗生動的故事賺取客戶的心 引導(dǎo)客戶作出購買行動時，在比較緊急的情況下，生動的故事比起晦澀的說教更有說服力。在銷售中，適當(dāng)?shù)臅r候，我們不妨給客戶講一個美麗的故事，讓它來賺取客戶的“心”。 心理學(xué)上有一條“情感與理性宣傳定律”，其意思是：人的心理既有感性的一面，也有理性的一面。在宣傳中，有時訴諸情感更有效，有時訴諸理性更有效。,9、“相互退讓政策”：高明的銷售員總是讓客戶覺得他贏了 意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕列托的“二八法則”在銷售中同樣適用20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績，所以高明的銷售員懂得如何留住客戶。每做一筆單，他們總是盡力讓客戶覺得他贏了。采取相互退讓的策略，會讓銷售員在談判桌上取勝，同時又會讓客戶覺得他也贏了。這是一個衡量銷售員銷售水平高低的標(biāo)志。,第八章 設(shè)置心理陷阱 讓客戶一步步走進(jìn)預(yù)設(shè)的“圈套”,1、給客戶戴頂高帽，可博取客戶好感，贏得客戶支持 心理學(xué)研究表明，絕大多數(shù)人事不自信的。同時，人又具有社會性，渴望社會的認(rèn)可。一個人的理想與現(xiàn)實之間的差距越大，就越需要社會的認(rèn)可來消除不安。因為如此，恭維所能發(fā)揮的功效通常比我們想象的還要大。適度恭維可博取客戶好感，贏得客戶支持，讓客戶由開始的“不”變?yōu)楹髞淼摹笆恰薄?清朝的一部名為一笑的書里，記載了這樣一則笑話：,古時有一個說客，當(dāng)眾夸口說：“小人雖不才，現(xiàn)在已送出了999頂，只剩下最后一頂了?！?一長者聽后搖頭說道：“我偏不信，你那最后一頂用什么方法也戴不到我的頭上?！?說客一聽，忙拱手道：“先生說的極是，不才從南到北，闖了大半輩子，但像先生這樣秉性剛直、不喜奉承的人，委實沒有！” 長者頓時手持胡須，洋洋自得地說：“你真算得上是了解我的人??！” 聽了這話，那位說客立即哈哈大笑：“恭喜恭喜，我這最后一頂帽子剛剛送給先生你了。”,這只是一則笑話，但它卻有深刻的寓意，人人都喜歡被人贊美，被人恭維，自然對“高帽子”來者不拒。 “戴高帽”是博取好感、贏得支持的有效方法，是說服對方由“不”變?yōu)椤笆恰钡淖钣行б沧钍×Φ霓k法。 高帽子提升的是對方的能力與素質(zhì)，反過來，它也提升了你在對方心中的地位。你恭維了對方，對方自然會更通情達(dá)理，更重視你，更樂于協(xié)力合作。,2、伙伴意識：讓客戶加入你的行動，由觀望者變?yōu)橘徺I者 “伙伴意識”，人們只要參加共同的活動，有共同的體驗，或者面對共同的障礙，彼此間就會有休戚與共的感覺，這就是伙伴意識。有了伙伴意識，雙方的親密度就加深了，哪怕是曾經(jīng)對立的人，也會因為這種意識的產(chǎn)生而變得親切。 什么是“伙伴意識”？ 人們只要參加共同的活動，有共同的體驗，或者面對共同的障礙，彼此間就會有休戚與共的感覺，這就是伙伴意識。有了伙伴意識，雙方的親密度就加深了，哪怕是曾經(jīng)對立的人，也會因為這種意識的產(chǎn)生而變得親切。,3、故意制造些意外，刺激對方想了解更多 意外往往能吸引他人的關(guān)注。從潛在心理來說，不論任何人，在瞬間總無法判斷意外事情對自己是否有利，所以不管如何，都會下意識地對意外事件表示關(guān)注，并希望獲得更多的資訊情報。因此，如果你需要引起客戶的注意，不妨多制造些意外。,4、欲言又止，激發(fā)客戶的好奇心，牽引客戶的注意力 人人都有好奇心，往往會對自己不了解一點點又不多的人與物產(chǎn)生好奇心，并愿花大量的時間去關(guān)注。因此，想吸引客戶的注意，想輕松地牽引客戶，不妨“欲言又止”，把話說一半，把戲演一半。,你可以做個實驗。拿一件從未見過的東西給他看，并且只讓看不讓摸，然后把東西收起來。接下來，你會看到：孩子的好奇心被激發(fā)了，他一直想著那東西，到處尋找那東西，想知道那東西究竟是怎么樣的。 隔一段時間，把這件東西再給孩子，不遮不掩，讓他隨便看隨便摸，可能只一會兒，他就把它扔到一邊了。 以此推理，“欲言又止”、“只讓知道一點點”是吊人胃口、吸引對方注意力的好辦法。 “未完待續(xù)”或，“請聽下回分解”。,5、提供建議給客戶，讓客戶認(rèn)為建議是他自己想出來的 如果你想讓一個唯我獨尊的客戶接受一個建議，不要直接提出你的建議，僅從正面闡發(fā)自己的觀點，讓客戶去做結(jié)論。這樣，客戶往往會在不知不覺中接受你的觀點，并親自主張你的建議。,6、善于運用“偶然”條件，使得客戶“必然”要買 “偶爾”之事，即極少見之事。人人都知道“偶爾”這個機(jī)會非常難得，一旦錯過了，就不知道什么時候才能再次碰見。正因為如此，人們會有種好奇心，對“偶然”之事趨之若鶩。銷售中不妨人為地制造些“偶然”，激發(fā)客戶的好奇心，刺激客戶做出購買決定。 日本著名心理學(xué)家、作家多湖輝曾給人們講述過他親歷的一件事件，進(jìn)而說明人們對“偶然”事件的好奇與不可抗拒的探究欲望。,有一次，他澀谷書店簽名售書。他當(dāng)時坐在鋪著雪白臺布，整齊堆放著書的桌子后。但讀者只是遠(yuǎn)遠(yuǎn)看一下，沒有一點想過來的苗頭。因為儀式搞得過分正規(guī)，使讀者無法隨意靠近。于是他請店員將桌子搬到讀者的通道上，將他所寫的書和其他人的書自然地排放在一起，然后讓店員在店內(nèi)廣播“今天，偶爾有幸請到多湖先生光臨敝店，為購書者簽名，請各位不要客氣?！眲偛ネ瓯懔⒖桃娦Я?。 在書架上挑好書的讀者，紛紛站到了他們要通過的路邊桌旁了。,“偶爾”的確是一種神秘的力量，他能激發(fā)人們的好奇心。任人都知道“偶爾”這個機(jī)會非常難得，一旦錯過了，就不知道什么時候才能再次碰見。也正因為這個原因，人會本能地想控制“偶爾”，希望多見到那些好的“偶爾”，少見到或者不碰到那些不吉祥的“偶爾”。,7、“免費的午餐”不免費，先讓對方產(chǎn)生負(fù)債感 “天下沒有免費的午餐”，這