門店系統(tǒng)考核體系

門店系統(tǒng)考核體系目的:為使公司的管理更加規(guī)范化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、數(shù)據(jù)化，考核績效有所依循，特制定此計(jì)劃。范圍：門店系統(tǒng)：樓面、商管、前臺(tái)、收銀、防損、企劃，資訊?？己酥笜?biāo)：總管理要素：銷售管理、商品管理、人員管理、顧客服務(wù)、費(fèi)用管理、物票流管理、防損管理、企劃效益總考核指標(biāo)：銷售業(yè)績達(dá)成率、商品補(bǔ)貨率、商品周轉(zhuǎn)率、保質(zhì)期管理、損耗率、周期客流穩(wěn)定率與銷售增長率、商品銷售市場占有率樓面： 商品管理：陳列面、價(jià)格簽、補(bǔ)貨率、保質(zhì)期管理、商品周轉(zhuǎn)率、商品丟失率，商品殘損率； 庫房管理：出入庫管理、商品流轉(zhuǎn)，索賠商品管理； 人員管理：員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、穩(wěn)定性及流失率、考勤、衛(wèi)生、紀(jì)律； 顧客服務(wù)：顧客投訴率、商品退、換貨基數(shù)、贈(zèng)品的發(fā)放基數(shù)； 費(fèi)用管理：費(fèi)用比率、耗材使用率，薪資費(fèi)用控制比率； 庫存管理：商品運(yùn)作周期、庫存基礎(chǔ)、目標(biāo)商品的控制量與比率、庫存差異率； 盤 點(diǎn)：盤點(diǎn)計(jì)劃、盤點(diǎn)運(yùn)作、盤點(diǎn)控制、盤點(diǎn)準(zhǔn)確率、盤點(diǎn)錄入、盤點(diǎn)損失率 商管：收貨、票據(jù)、索賠，防盜標(biāo)簽 收貨率 退、換貨比率 索賠率 票據(jù)錄入率 運(yùn)輸設(shè)備保養(yǎng) 防盜標(biāo)簽使用率 綜合差異率前臺(tái)：顧客投訴、退換貨、贈(zèng)品管理、外場專柜、廣播服務(wù) 顧客投訴率 退換貨統(tǒng)計(jì)分析 市場需求反饋率 贈(zèng)品收發(fā)管理 外場專柜管理 廣播服務(wù)利用率 單品投訴率收銀： 收銀速率 收銀差錯(cuò)率 信息反饋 顧客服務(wù)防損：防損工作、保衛(wèi)工作、消防工作 物票流監(jiān)控 商品損耗率 反扒績效 費(fèi)用控制 消防體系企劃：費(fèi)用、毛利率 費(fèi)用控制 廣告位管理 標(biāo)識(shí)、指引管理 賣場布置 積分贈(zèng)品 周期企劃銷售增長率 促銷商品同期增長率 投資回報(bào)率資訊：信息、控制、設(shè)備維護(hù) 信息錄入率 信息反饋率 信息處理 資料控制 商品物、票流的監(jiān)督 硬件的維護(hù) 軟件處理 商品價(jià)格變更 商品的國際碼、店內(nèi)碼的控制與備案處理 盤點(diǎn)的控制 網(wǎng)絡(luò)維持總考核體系門店系統(tǒng)總考核指標(biāo)：總管理要素：銷售管理、商品管理、人員管理、顧客服務(wù)、費(fèi)用管理，物票流控制總考核指標(biāo)：銷售業(yè)績達(dá)成率、商品補(bǔ)貨率、商品周轉(zhuǎn)率、保質(zhì)期管理、損耗率商品管理：商品管理是商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理物流之中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，分別由商管課、店面、防損課負(fù)責(zé)，其中涉及到商品的接貨、已有商品的要貨、商品的保管、商品的維護(hù)、商品的檢查、商品的報(bào)損、商品的庫存控制、內(nèi)部調(diào)撥、商品的補(bǔ)貨、商品的陳列、商品的標(biāo)價(jià)、商品附帶贈(zèng)品的管理與發(fā)放、商品的退換貨處理、滯銷商品的淘汰、團(tuán)購商品的處理等方面內(nèi)容?？己思?xì)則：一、 商品的接貨率由商管課負(fù)責(zé)，非因商品質(zhì)量、手續(xù)、要貨量等不符合我公司要求的人為因素不得拒收；二、 公司要求門店的商品接貨率要達(dá)到要貨總額的95%以上；三、 商品的要貨要保證及時(shí)、快速、準(zhǔn)確，要求員工有敏銳的判斷力與分析力，正確的判斷商品要貨的品種、數(shù)量，避免造成商品積壓或滯銷與冷背；正常商品的要貨率要達(dá)到98%以上；四、 滯銷、冷背商品的淘汰決定于商品的銷售周期與時(shí)段銷售量，造成商品滯銷、冷背的主要原因在于商品的時(shí)效性、質(zhì)量、知名度、信譽(yù)度、季節(jié)性、商品的陳列、商品的維護(hù)、商品的管理、商品的促銷力度等因素，月商品的淘汰率占單品總數(shù)的0.035%；五、 商品的保管與維護(hù)是商品在進(jìn)、銷、存經(jīng)營結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它將直接影響到商品的銷售額與公司的信譽(yù)，商品經(jīng)商管課接入后，由店面負(fù)責(zé)進(jìn)行保管與維護(hù)，商品的正常殘損率應(yīng)控制在0.15，并要求員工對(duì)殘損商品進(jìn)行及時(shí)的退換與修補(bǔ)，進(jìn)行二次銷售，以減少公司的損失，維護(hù)公司的信譽(yù)；六、 商品的檢查由店面、商管課、防損課三方面負(fù)責(zé)，檢查的目的在于對(duì)商品的質(zhì)量、銷售、三包等方面的監(jiān)督，一般進(jìn)行商品的抽查，商品的賣場抽查率要達(dá)到15，接貨的商品抽查率要達(dá)到接收商品總數(shù)的60%；七、 商品的報(bào)損原因在于商品在銷售過程中由于丟失、顧客破壞、管理不善等多種原因造成了商品的嚴(yán)重?fù)p壞，已不能進(jìn)行退換與二次銷售，不可避免的造成公司的經(jīng)濟(jì)損失，而造成商品的損耗，公司規(guī)定商品的損耗率為4，其中含商品的丟失率3.5，商品的殘損率為0.5；八、 商品的陳列是影響商品銷售的直接因素之一，對(duì)于目標(biāo)性商品、沖動(dòng)性商品、高利潤商品、促銷商品等進(jìn)行重點(diǎn)陳列，嚴(yán)格利用商品陳列的黃金線（0.9m1.5m），依照商品陳列原則進(jìn)行陳列，商品必須先進(jìn)先出，并嚴(yán)格控制商品的排面管理，在營業(yè)中，所有的商品必須保證界面的85%豐滿度；九、 商品的補(bǔ)貨率分兩個(gè)方面進(jìn)行考核，其一、商品的賣場補(bǔ)貨率；其二、商品的庫存補(bǔ)貨率，商品的賣場補(bǔ)貨率有店面負(fù)責(zé)，商品的庫存補(bǔ)貨率由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，賣場的補(bǔ)貨率依據(jù)兩個(gè)方面進(jìn)行判定，一、依據(jù)商品陳列面與商品豐滿度，二、商品的接貨率；賣場綜合判定考核指數(shù)為95%以上；商品的庫存補(bǔ)貨率綜合考核指數(shù)為90%；十、 商品的庫存控制是進(jìn)行公司整體總成本經(jīng)營的核算基礎(chǔ)，正確的區(qū)分庫存種類，控制合理的庫存量，減少庫存積壓，降低總經(jīng)營成本，提高資金的周轉(zhuǎn)率與商品周轉(zhuǎn)率，降低商品運(yùn)作周期，合理的控制商品的庫存主要由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)，店面負(fù)責(zé)配合，商品的庫存控制的決定因素是商品的銷售增長率、單品的銷售量與利潤率、單品的銷售推動(dòng)力、商品組合的影響力、季節(jié)性商品的銷售分額、商品的調(diào)、變價(jià)狀況，經(jīng)過綜合分析后，進(jìn)行合理的庫存管理；十一、 商品的標(biāo)價(jià)是向顧客進(jìn)行直接商品提示的基本手段，價(jià)格簽的使用與書寫一定要進(jìn)行嚴(yán)格的要求，必須要書寫清晰，標(biāo)注清楚商品的產(chǎn)地、價(jià)格、質(zhì)量與其他必要說明，并要求一物一簽，一一對(duì)應(yīng)，要求價(jià)格簽對(duì)應(yīng)標(biāo)注率為100%，同時(shí)嚴(yán)格控制價(jià)簽耗材的使用；十二、 商品的附帶贈(zèng)品是為了進(jìn)行商品促銷而采取的銷售戰(zhàn)略手段之一，商品附帶贈(zèng)品的管理與發(fā)放則是配合進(jìn)行商品銷售的輔助手段，進(jìn)行嚴(yán)格的贈(zèng)品管理可以合理有效的促進(jìn)商品的銷售，公司為此要求所有商品的附帶贈(zèng)品必須進(jìn)行對(duì)應(yīng)發(fā)放，嚴(yán)禁其他不良行為出現(xiàn)；十三、 商品的內(nèi)部調(diào)撥是由于特殊原因公司進(jìn)行緊急商品調(diào)撥使用的手段，商品內(nèi)部調(diào)撥必須有公司董事長或總經(jīng)理與公司副總經(jīng)理、店長的簽字審批，方可執(zhí)行，并在執(zhí)行后嚴(yán)格履行商品調(diào)撥手續(xù)，調(diào)整商品庫存；十四、 團(tuán)購商品的處理是公司進(jìn)行商品銷售的一項(xiàng)輔助手段，其中涉及到商品的庫存變更，商品的價(jià)格調(diào)整，商品的批量調(diào)撥與配貨，商品的團(tuán)購處理必然會(huì)降低單品的利潤率，但更大的優(yōu)勢是提高了商品的整體銷售額與商品的市場占有率，并爭取到一定的市場分額，在辦理商品團(tuán)購工作時(shí)必須嚴(yán)格遵守商品的團(tuán)購辦理規(guī)定，在進(jìn)行商品折扣時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方能處理；銷售管理：企業(yè)的銷售管理是企業(yè)直接參與或間接參與市場競爭的必要內(nèi)容，是企業(yè)決策者依據(jù)市場發(fā)展而制定的競爭戰(zhàn)略基礎(chǔ)，是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部管理的必要手段，它直接影響到企業(yè)的經(jīng)營績效與投資回報(bào)率，它在整個(gè)運(yùn)作過程之中涉及到多個(gè)部門的連貫配合，在參與行業(yè)市場競爭中嚴(yán)格的進(jìn)行銷售管理，控制銷售費(fèi)用，降低銷售與經(jīng)營成本，減少經(jīng)濟(jì)損失，提高利潤率，所以，我公司推行程序化、數(shù)據(jù)化、模式化、規(guī)范化、制度化管理模式，最主要的是推行科學(xué)化的銷售管理模式；一、 銷售設(shè)計(jì)：1、 公司的企劃課負(fù)責(zé)根據(jù)公司制定的銷售計(jì)劃進(jìn)行銷售設(shè)計(jì)，其依據(jù)為公司的年度、季度、月銷售計(jì)劃；公司的計(jì)劃性投資；公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略；公司的銷售目標(biāo)與投資回報(bào)率；市場的發(fā)展趨勢；客戶群的穩(wěn)定性；商圈內(nèi)消費(fèi)者的消費(fèi)能力與消費(fèi)結(jié)構(gòu)；公司的商品結(jié)構(gòu)與目標(biāo)商品的推動(dòng)力；2、 銷售設(shè)計(jì)將直接影響公司的整體業(yè)績、單品毛利率、總銷售額、總毛利率、公司信譽(yù)、顧客群的穩(wěn)定性、投資回報(bào)率、總成本正、負(fù)疊加等企業(yè)環(huán)境；3、 在對(duì)企業(yè)進(jìn)行銷售設(shè)計(jì)時(shí)要求設(shè)計(jì)責(zé)任人必須對(duì)市場的發(fā)展與變化有敏銳的洞察力，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為有一定的預(yù)見性，進(jìn)行正確的分析后，作出設(shè)計(jì)投資回報(bào)預(yù)測，并制定詳細(xì)的促銷計(jì)劃；4、 銷售考核依據(jù)：公司將依據(jù)銷售設(shè)計(jì)投資與同期投資匯報(bào)率（10%以上）、同期總體銷售增長率（15%以上）、同期顧客群增長率（7.5%以上）、同期總體利潤增長率（6.5%以上）、同期市場占有率（0.3%以上）、促銷組合成功率（90%以上）等方面進(jìn)行考核；5、 投資回報(bào)率=投資總額/銷售總額X100%二、 商品結(jié)構(gòu)調(diào)整：1、 針對(duì)于周密的市場調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行合理的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整是提高銷售增長率的必要手段之一；2、 調(diào)整商品結(jié)構(gòu)必須依據(jù)以下內(nèi)容：1）日均銷售客單價(jià)；2）本商圈的消費(fèi)能力與消費(fèi)結(jié)構(gòu)；3）市場導(dǎo)向；4）公司總體經(jīng)營目標(biāo)；5）投資回報(bào)率；6）單品的推動(dòng)力；7）銷售設(shè)計(jì)影響力。3、 商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整必須依據(jù)公司的發(fā)展要求與利潤率要求；4、 商品結(jié)構(gòu)調(diào)整的考核指標(biāo)：商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整后，日均銷售客單價(jià)上升1.7%；整體銷售總值上升1.5%以上；投資回報(bào)率達(dá)到12%以上；商品總體毛利率上升1.7%以上；來客數(shù)增長率上升15%。三、 賣場結(jié)構(gòu)與布局的調(diào)整：1、 為了促進(jìn)商品的銷售，改變內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境，提高顧客期待值與穩(wěn)定來客率，公司會(huì)進(jìn)行賣場結(jié)構(gòu)調(diào)整與商品布局調(diào)整；2、 賣場結(jié)構(gòu)調(diào)整與商品布局調(diào)整會(huì)從以下幾個(gè)方面著手：1） 商品陳列；2） 內(nèi)部裝飾；3） 商品布局；4） 商品突出布置5） 商品批量調(diào)整3、 賣場調(diào)整基本因素是為了改變商品的經(jīng)營模式，給顧客一個(gè)新的經(jīng)營概念，調(diào)整賣場的經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)，是為了提高商品的銷售量與銷售額，構(gòu)筑商品銷售的新平臺(tái)；4、 合理、有計(jì)劃的賣場的調(diào)整一般可以使商品的銷售額提高1015%；5、 合理、有計(jì)劃的賣場調(diào)整可以使商圈內(nèi)的客流穩(wěn)定率上升15%左右；6、 合理、有計(jì)劃的賣場調(diào)整可以使公司的信譽(yù)在本商圈內(nèi)上升10%左右。銷售費(fèi)用與成本控制：銷售費(fèi)用與成本控制是影響公司經(jīng)營狀況與經(jīng)營業(yè)績的基本因素，銷售費(fèi)用產(chǎn)生的因素有商品物流成本、商品經(jīng)營成本、商品管理成本、商品服務(wù)成本、耗材、商品損耗、商品票流成本等；而成本控制是決定公司經(jīng)營業(yè)績的最基本因素。一、商品物流成本與總銷售額的比率應(yīng)在0.5以下； 二、商品的經(jīng)營成本與銷售額的比是100/45； 三、商品的管理成本與銷售額的比是100/1.0；四、商品的服務(wù)成本與銷售額的比是100/0.01；五、商品的票流成本與銷售額的比是100/0.001； 樓面考核體系重要性：樓面是樂富隆超市的主體，是直接面對(duì)顧客和問題集中體現(xiàn)之處，因此考核體系的建立極為重要，該考核體系的出臺(tái)正是為此?？己梭w系要點(diǎn)： 商品管理：陳列面、價(jià)格簽、補(bǔ)貨率、保質(zhì)期管理、周轉(zhuǎn)率、丟失率，殘損率； 庫房管理：出入庫管理、商品流轉(zhuǎn)，索賠商品管理； 人員管理：員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、穩(wěn)定性及流失率、考勤、衛(wèi)生； 顧客服務(wù)：顧客投訴率 費(fèi)用管理：費(fèi)用比率、耗材使用率，薪資費(fèi)用比率；細(xì)節(jié)：商品陳列:一、 銷售過程中的商品陳列的豐滿度要達(dá)到85%以上；二、 嚴(yán)格控制商品陳列面；三、 嚴(yán)格依據(jù)商品的陳列原則，先進(jìn)先出，縱向陳列；四、 經(jīng)常檢查商品的陳列狀態(tài)與陳列序列。價(jià) 格 簽：一、 在商品上架時(shí)，必須保證一物一簽，一一對(duì)應(yīng)；二、 價(jià)格簽的書寫必須清楚，規(guī)范；三、 價(jià)格簽必須標(biāo)注清楚商品的產(chǎn)地、銷售單位、質(zhì)量等物價(jià)局規(guī)定的物價(jià)標(biāo)簽的內(nèi)容；四、 價(jià)簽的使用率必須達(dá)到100%，價(jià)簽的損失率必須控制在0.5%以下。補(bǔ) 貨 率：補(bǔ)貨率分兩方面核算，其一，賣場補(bǔ)貨率；其二，商品庫存補(bǔ)貨率；一、賣場的補(bǔ)貨率依據(jù)商品的接貨率與商品的陳列豐滿度進(jìn)行計(jì)算；二、商品庫存補(bǔ)貨率依據(jù)賣場要貨量與商品接貨率、商品庫存量進(jìn)行計(jì)算；三、考核責(zé)任人：商管課、采購、店面；四、賣場的總體補(bǔ)貨率應(yīng)在80%以上；五、柜組補(bǔ)貨率應(yīng)在85%以上；六、商品庫存補(bǔ)貨率應(yīng)在90%以上。保 質(zhì) 期：商品的保質(zhì)期直接影響商品的信譽(yù)度，一般商品保質(zhì)期的控制做如下規(guī)定：商品全部保質(zhì)天數(shù)接貨驗(yàn)收剩余保質(zhì)有效天數(shù)向供應(yīng)商退、調(diào)須剩余有效天數(shù)清場退、調(diào)剩余有效36個(gè)月以上810天200天135天24個(gè)月以上540天135天90天18個(gè)月以上360天90天60天12個(gè)月以上240天60天30天9個(gè)月以上180天40天25天8個(gè)月以上150天35天25天6個(gè)月以上135天30天20天5個(gè)月以上120天25天15天4個(gè)月以上100天15天5天3個(gè)月以上75天15天5天2個(gè)月以上45天15天5天 周 轉(zhuǎn) 率：商品的周轉(zhuǎn)率與周轉(zhuǎn)周期取決于商品的周期銷售額與商品的庫存量，單位時(shí)間內(nèi)的商品銷售率等于商品的周轉(zhuǎn)率，商品的庫存銷空為一個(gè)周轉(zhuǎn)周期；一、公司擬訂商品的周轉(zhuǎn)周期為3545天；二、商品的整體周轉(zhuǎn)率為75%以上；三、店內(nèi)商品周轉(zhuǎn)率為80%以上；庫房管理：庫房管理作為商企物流管理的重要因素，起到的是保管、儲(chǔ)存、周轉(zhuǎn)等作用；一、 庫房商品的損失率應(yīng)控制在0.05以下；、 二、索賠率在85%以上； 三、庫房商品的周轉(zhuǎn)率65%以上。 人員管理：公司的人力資源管理是公司進(jìn)行正常的經(jīng)營運(yùn)作的基礎(chǔ)，人力資源管理可以分為員工的招聘；員工的培訓(xùn)；員工的工作紀(jì)律監(jiān)督；員工的考勤；員工的穩(wěn)定性與流失性控制；衛(wèi)生等方面。一、 員工的素質(zhì)培訓(xùn)是決定公司綜合經(jīng)營與管理觀念的決定性因素，員工的素質(zhì)高低將直接或間接地影響到公司的信譽(yù)度；商品的銷售額；顧客服務(wù)質(zhì)量；商品管理質(zhì)量；商品服務(wù)質(zhì)量；銷售費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的降低；總成本的控制等方面。二、 員工的接受培訓(xùn)率必須達(dá)到100%；三、 員工的流失率應(yīng)控制在5%以下；四、 員工的穩(wěn)定率應(yīng)達(dá)到90%以上；五、 員工的考勤正常率應(yīng)控制在96%以上； 顧客服務(wù)：顧客服務(wù)直接影響到商業(yè)企業(yè)的信譽(yù)度與知名度，直接或間接的影響到客流量、日均銷售額、公司的直接效益；提高公司經(jīng)營的商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量是減少顧客投訴率挽回公司負(fù)面影響的決定因素。 一、公司擬訂在正常的經(jīng)營管理過程中商品投訴率應(yīng)控制在0.5 二、公司擬訂在正常的經(jīng)營管理過程中服務(wù)投訴率應(yīng)控制在0.1費(fèi)用管理：樓面的各種費(fèi)用依據(jù)總體考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制；獎(jiǎng) 懲 制 度1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，違反規(guī)定，一律不得進(jìn)入賣場罰-C1點(diǎn)；2、工作中遵守工作流程，并認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的工作及自已的日常工作，如違反處罰-C1點(diǎn)；3、在單位絕對(duì)服從上級(jí)主管工作，在工作上的正確安排，不允許當(dāng)面頂撞上級(jí)并找一些不正當(dāng)?shù)慕杩冢缬幸蓡?，可以單?dú)找主管下來進(jìn)行協(xié)商，否則罰-C1點(diǎn)；4、每日要對(duì)價(jià)簽進(jìn)行核對(duì)，POP核對(duì)，保持排面的整潔，進(jìn)行衛(wèi)生的清潔，檢查商品的補(bǔ)貨，上貨情況 ，及時(shí)完成缺貨商品的訂單并交到上級(jí)主管手里，如發(fā)現(xiàn)以上問題未解決，處罰=C1點(diǎn)；5、在使用工具（如液壓車、板車）時(shí)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，如因使用不當(dāng)發(fā)生事故或發(fā)現(xiàn)未按規(guī)范使用，則予以-A1處理，并賠償相應(yīng)損失；6、在賣場內(nèi)嚴(yán)禁嬉笑打鬧、粗言穢語、睡覺、竄崗、扎堆聊天，如違反罰-C1點(diǎn)，嚴(yán)禁吸煙、喝酒、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除； 7、嚴(yán)格遵守上班、下班時(shí)間及打卡制度，遲到、早退、未打卡一次處罰-C1，三次以上除扣掉相應(yīng)罰款外，還將扣除本月全勤獎(jiǎng)；8、每日參加例會(huì)，未參加者才給予-C1點(diǎn)處罰；9、在賣場嚴(yán)禁搞惡作劇，如發(fā)現(xiàn)此情況罰-A1點(diǎn)，嚴(yán)禁拿防盜設(shè)施開玩笑（包括用防盜竊簽試防盜器，隨便撕下防盜簽等）如有違反處以-A2處罰，并交予防損課進(jìn)行審查；10、有偷盜行為者，扣除當(dāng)月工資及全部利益分享金并予以解雇，情節(jié)嚴(yán)重及所盜金額較大者除給予以上處罰外，送至當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理并備案；11、每日認(rèn)真完成交接工作，如交接不清造成工作失誤者給予-B1處罰；12、每周及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行市調(diào)工作，如未完成給予-B1的處罰；13、在工作中因自身工作的失職造成顧客投訴的給予-B1的處罰；造成嚴(yán)重影響公司形象及聲譽(yù)給予-A1處罰并記過一次；14、在迎賓、送賓等顧客服務(wù)中，要使用禮貌用語，如未使用者給予-C1處罰；15、在賣場嚴(yán)禁隨意使用商品及故意損壞商品，在違反者罰-B1；16、發(fā)現(xiàn)孤兒商品及時(shí)送到相應(yīng)位置，如未執(zhí)行罰-C1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)空包裝、殘損及時(shí)報(bào)到商管進(jìn)行處理，在庫房內(nèi)不允許在空包裝，空包裝隨時(shí)發(fā)現(xiàn)隨時(shí)解決，未及時(shí)解決罰-B1點(diǎn)；17、每月?lián)Q班最多兩次，換班前填寫換班申請(qǐng)表，如未申請(qǐng)按曠工處理，扣除當(dāng)日工資；18、如遇公司重大決策及調(diào)整，或用人時(shí)，遲到者罰-B1點(diǎn)，不到者罰-A1點(diǎn)，并記過一次，做公開批評(píng)；19、每日工作未完成不得下班，完成后主管審查合格，可以下班，如工作因員工延誤而未完成罰-B1點(diǎn)，且超過工作時(shí)間的部分不計(jì)加班；20、在公司有不團(tuán)結(jié)員工，對(duì)其它員工有誹謗言語或惡語傷人者，給予-A1點(diǎn)處罰，如多次發(fā)生此問題者予以解雇。商管考核體系 收 貨 率：公司要求商品的收貨率必須在正常情況下達(dá)到95%以上。 退、換貨比率：退貨率達(dá)到85%以上；換貨率達(dá)到100%。 索賠率：索賠率要求達(dá)到85%以上。 票據(jù)錄入率：票據(jù)錄入率達(dá)到100%。 運(yùn)輸設(shè)備保養(yǎng)：運(yùn)輸設(shè)備的維修、保養(yǎng)率達(dá)到100% 防盜標(biāo)簽使用率：防盜標(biāo)簽使用率達(dá)到100%，商品的上簽率55%。 綜合差異率：綜合差異率必須低于10%商管課獎(jiǎng)懲制度1、有本課員工向供應(yīng)商低價(jià)購買任何商品，及索要任何贈(zèng)品如發(fā)現(xiàn)一次給予（-A1）點(diǎn)。 2、本課員工在進(jìn)入平臺(tái)時(shí)，不得攜帶任何私人物品，如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。 3、本課員工收獲平臺(tái)換衣或做私事時(shí)，如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。4、本課員工在上班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)大聲喧嘩，工裝不整，經(jīng)常打私人電話時(shí)，一次給予（-C1）點(diǎn)。5、本課員工在工作時(shí)間喝酒如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。6、如有遲到或早退發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。7、本課員工再不添換班表的情況下隨意換班代打卡，或沒有經(jīng)住管認(rèn)可后，隨意換班代打卡如發(fā)現(xiàn)一次給予（-C1）點(diǎn)。8、本課員工在工作時(shí)間不得和供應(yīng)商發(fā)生爭執(zhí)，辱罵供應(yīng)商如有供應(yīng)商投訴，一次給予（-A1）點(diǎn)。 9、在收獲過程中，如發(fā)現(xiàn)收獲人員多收或少收而導(dǎo)致公司受損時(shí)，一次給予（-B1）點(diǎn)。10、在票據(jù)驗(yàn)收錄入時(shí)，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)人員錄入錯(cuò)誤而導(dǎo)致公司受損時(shí)一次給予（-B1）點(diǎn)。11、在索賠員工在索賠商品過程中，如有多退或少退，多換或少換一次給予（-C1）點(diǎn)。12、電梯員工，不得在工作時(shí)間擅自離崗，如發(fā)現(xiàn)給予（-C1）點(diǎn)。13、在使用板車叉車時(shí)，應(yīng)使用不當(dāng)造成損壞，應(yīng)造價(jià)賠償并一次給予（-C1）點(diǎn)。14、本課員工在上班時(shí)，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)制度，工作表現(xiàn)積極時(shí)，給予申報(bào)當(dāng)月優(yōu)秀員工。前臺(tái)考核體系 顧客投訴率：顧客投訴率的降低是表明企業(yè)的進(jìn)步，如何降低顧客投訴率我們則要從企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境、經(jīng)營環(huán)境、管理環(huán)境、行業(yè)競爭趨勢、商圈消費(fèi)者素質(zhì)、員工服務(wù)素質(zhì)等方面去分析、考慮，并進(jìn)行合理的控制，考核指標(biāo)依據(jù)店內(nèi)考核標(biāo)準(zhǔn)； 退、換貨統(tǒng)計(jì)分析：商品出現(xiàn)退、換貨現(xiàn)象是因?yàn)樯唐饭芾聿划?dāng)、商品服務(wù)不當(dāng)、商品質(zhì)量不合格、商品儲(chǔ)存不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻?，公司要求前臺(tái)員工在處理退換貨商品時(shí)應(yīng)分析退換貨商品出現(xiàn)的原因，區(qū)分種類，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、分析； 市場需求反饋率：前臺(tái)員工根據(jù)顧客在投訴中、意見簿、交流中所反饋的市場需求信息提出建議，并100%反饋市場需求； 贈(zèng)品收發(fā)管理：商品在銷售過程之中，會(huì)采用附帶贈(zèng)品的方式進(jìn)行促銷，公司規(guī)定贈(zèng)品的發(fā)放統(tǒng)一由前臺(tái)負(fù)責(zé)，根據(jù)商品的銷售，贈(zèng)品的發(fā)放率要求達(dá)到100%： 外場專柜管理：公司規(guī)定外場專柜由前臺(tái)負(fù)責(zé)管理，在每個(gè)工作日專柜員工、必須保證100%的在位率； 廣播服務(wù)利用率：超市的廣播擔(dān)負(fù)著消防應(yīng)急、顧客找人、商品信息播報(bào)等任務(wù)，商業(yè)廣播在進(jìn)行商業(yè)銷售過程中起著非常重要的作用，合理、有效的利用廣播會(huì)帶來很好的公眾影響，廣播的利用率達(dá)到85%以上，則可以相應(yīng)的闊大促銷影響力，達(dá)到預(yù)期銷售效果； 單品投訴率：單品投訴率是反映商品品質(zhì)的基礎(chǔ)，也影響到顧客的迎合力，公司控制單品投訴率在0.15%以下，是為了保證商品的質(zhì)量與品質(zhì)。前臺(tái)獎(jiǎng)懲制度1、上下班時(shí)間必須親自打卡，代打卡現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以代打卡者及持卡人-B1處分2、上班時(shí)間，未穿制服，未佩戴識(shí)別卡者，記-C1點(diǎn)3、如未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離崗、脫崗者，記-B1點(diǎn)4、在上班時(shí)間，做非工作之事者，記-B1點(diǎn)5、主管交待任務(wù)，無法及時(shí)完成，或有所變動(dòng)時(shí)，務(wù)必事先請(qǐng)示，否則記-C1點(diǎn)6、如有故需請(qǐng)假，需提前填寫書面申請(qǐng)，由主管批準(zhǔn)后方可，否則按曠工處理，若出現(xiàn)第二次，記-B1點(diǎn)7、客服人員用餐時(shí)間不可超過35分鐘，總臺(tái)不得無人接待，否則記-C1點(diǎn)8、顧客交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞樂富隆形象者，記-B1點(diǎn)9、贈(zèng)品庫不得隨便進(jìn)入，提贈(zèng)品須有兩人同時(shí)進(jìn)出，否則記-C1點(diǎn)10、受到顧客高度贊揚(yáng)，接到顧客表揚(yáng)信者，記A1點(diǎn)11、為顧全大局，受到委屈，記B1點(diǎn)12、為公司挽回?fù)p失者，記A1點(diǎn)13、如有拾金不昧者，記B1以上點(diǎn)。、企劃考核體系 費(fèi)用控制：企業(yè)整體策劃費(fèi)用一般產(chǎn)生于促銷組合費(fèi)用、廣告費(fèi)用、政府控制費(fèi)用、相應(yīng)物流管理費(fèi)用等方面，合理的控制費(fèi)用的支出，令企劃費(fèi)用進(jìn)行有效的使用； 廣告位管理：賣場內(nèi)、外設(shè)置的廣告位是公司進(jìn)行營業(yè)外收入的一種輔助設(shè)施，有效的管理與使用廣告位可以增加營業(yè)外的收入，也可以擴(kuò)大商品的知名度，賣場內(nèi)、外的廣告位的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為 /； 積分贈(zèng)品： 周期企劃銷售增長率：在每一個(gè)促銷活動(dòng)的開始到結(jié)束為一個(gè)企劃周期，整個(gè)周期內(nèi)的商品銷售額與同期的商品銷售額的增長比率就是周期企劃銷售增長率；一般周期企劃銷售增長率15%左右； 促銷商品同期利益增長率：指單一商品在促銷期的利益增長比率，促銷商品同期利益增長率一般在12%左右； 投資回報(bào)率：總體的策劃投資所應(yīng)得到的效益回報(bào)率為投資回報(bào)率，公司擬訂投資回報(bào)率在10以上。收銀考核體系 收銀速率：收銀速率是檢驗(yàn)收銀員對(duì)商品的熟悉程度、對(duì)收銀系統(tǒng)的了解程度、系統(tǒng)操 作的靈活度的基礎(chǔ)，收銀速率的優(yōu)良與否將直接影響到商品的通貨率，公司在對(duì)收銀員進(jìn)行考核的速率標(biāo)準(zhǔn)為 /分。 收銀差錯(cuò)率：收銀差錯(cuò)率將直接影響到商品的盤點(diǎn)準(zhǔn)確率、顧客投訴率、公司效益等情況，收銀差錯(cuò)的產(chǎn)生是因?yàn)槭浙y員的失誤、顧客的作弊、收銀員的作弊、系統(tǒng)錯(cuò)誤等方面因素造成的，控制收銀員的收銀差錯(cuò)率是控制公司利益的必要手段，公司規(guī)定收銀差錯(cuò)率必須低于0.5； 信息反饋：指的是在銷售過程之中收銀員對(duì)所接觸到的商品信息、服務(wù)信息、業(yè)態(tài)信息與工作信息的反饋，要求收銀員對(duì)所接觸的信息因進(jìn)行及時(shí)反饋，信息反饋率達(dá)到100%，信息總結(jié)率達(dá)到95%以上，信息分析率達(dá)到85%以上；顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的基礎(chǔ)，提高顧客服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)意識(shí)是改變商業(yè)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的必要條件，收銀服務(wù)是超市經(jīng)營的一個(gè)全視野的服務(wù)平臺(tái)，如何利用，并達(dá)到經(jīng)營目的，則需要我們?nèi)ゲ粩嗟耐晟品?wù)來營造，減少服務(wù)的投訴，降低我們的商品服務(wù)成本是公司經(jīng)營的一項(xiàng)硬指標(biāo)，公司對(duì)收銀員的服務(wù)考核與前臺(tái)相同；收銀員獎(jiǎng)懲條例1、 試用期間，一周內(nèi)多打或漏打，達(dá)三次者，將予罰款B1點(diǎn)。2、 試用期間，一月之內(nèi)長短款多于30元，達(dá)三次者，一律不能勝任該職務(wù)，予以調(diào)離崗位。3、 試用期間，違反公司規(guī)章制度或店內(nèi)規(guī)章制度達(dá)兩次的，輕微者予以罰款A(yù)1點(diǎn)，嚴(yán)重者予以開除。4、 試用期結(jié)束后，多打，漏打，未消磁一月內(nèi)出現(xiàn)三次者罰C1點(diǎn)，一月內(nèi)出現(xiàn)五次者罰B1點(diǎn)，超過十次者罰A1點(diǎn)。5、 工作期限間，做與工作無關(guān)的事（聊天、靠銀臺(tái)、看書），發(fā)現(xiàn)一次予以口頭警告，發(fā)現(xiàn)二次則罰C1點(diǎn)，屢教不改者，罰A1點(diǎn)。6、 儀客儀表不整潔者（衣著、頭發(fā)、工卡、鞋）予以罰C1點(diǎn)。7、 收銀員在銀臺(tái)隨意開錢箱，清點(diǎn)現(xiàn)金，罰A1點(diǎn)。8、 收銀員上機(jī)中隨身攜帶現(xiàn)金者予以罰A1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)其它作弊現(xiàn)象予以辭退。9、 對(duì)于利用工作之便給親朋好友結(jié)帳者罰C1點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)作弊現(xiàn)象罰A1，第二次予以辭退。10、 一周內(nèi)三次正負(fù)差異超過二元到五元者予以罰C1點(diǎn)，三次正負(fù)差異超過三十元者予以罰B1點(diǎn)，出現(xiàn)五次者予以調(diào)離本崗位。11、 違反收銀員職責(zé)，作業(yè)流程兩次者，輕微的予以罰B1點(diǎn)，嚴(yán)重的罰A1點(diǎn)。12、 當(dāng)月按排名筆數(shù)及實(shí)收金額，倒數(shù)第一名罰B1點(diǎn)，倒數(shù)第二名罰C1點(diǎn)。13、 連續(xù)兩月最后一名者，一律不勝任該職務(wù)，離職或調(diào)部門。14、 收銀員在服務(wù)態(tài)度不合理的情況下，導(dǎo)致與顧客發(fā)生爭執(zhí)造成投訴者，予以罰B1點(diǎn)，嚴(yán)重者罰A1點(diǎn)，收銀員態(tài)度惡劣，且不聽勸阻者，調(diào)離本部門。二 獎(jiǎng)勵(lì)1、 當(dāng)月正負(fù)差異在1元以內(nèi)者予以B1點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。2、 銀員在無誤的情況下，受顧客無理責(zé)罵，且能熱情的為顧客服務(wù)，賠禮道歉挽回公司聲譽(yù)者，予以委曲獎(jiǎng)B1點(diǎn)。3、 一月內(nèi)無投訴，得到顧客表揚(yáng)者，而且工作態(tài)度端正，服務(wù)周到獎(jiǎng)B1點(diǎn)。4、 收銀員在工作中發(fā)現(xiàn)偷盜行為并為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的，給予A1點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)，如為公司挽回巨大經(jīng)濟(jì)損失的給予A2點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。5、 收銀員在一個(gè)月接待的來客數(shù)排名第一的獎(jiǎng)勵(lì)B1點(diǎn)，第二的獎(jiǎng)勵(lì)C1點(diǎn)。 防 損 體 系 與 考 評(píng)為了建立公司的合理化、數(shù)據(jù)化、模式化、標(biāo)準(zhǔn)化的防損考核體系，完善防損考核制度，改變企業(yè)防損工作環(huán)境，樹立全員的防損意識(shí)，降低企業(yè)的經(jīng)營總成本，減少公司的財(cái)產(chǎn)損失，進(jìn)而達(dá)到保障企業(yè)總體經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的目的，特制定本規(guī)則：一、 公司防損考評(píng)體系：（一） 目的：通過本體系的約束與考核，使全公司員工具備全員防損的意識(shí)，并通過全員防損的措施，減少公司的不必要損失。（二） 要求：全體樂富隆超市有限公司的員工嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，履行各自的工作職責(zé)，在工作中以公司的利益為重，盡可能的減少因工作失誤或其他情況造成的公司財(cái)產(chǎn)損失，并要求員工嚴(yán)格履行自己的工作義務(wù)，與公司共同承擔(dān)損失與利益。（三） 考評(píng)概述：1、 公司防損工作方面；2、 消防工作方面；3、 保衛(wèi)工作方面。（四） 考核監(jiān)督：公司的防損考核由公司分管負(fù)責(zé)人及防損課與公司其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)，考核與獎(jiǎng)懲依據(jù)公司防損考評(píng)細(xì)則進(jìn)行實(shí)施。二、 考評(píng)細(xì)則：（一） 公司防損工作方面：1、 商品防損：1） 依據(jù)全員防損的考核原則，賣場商品進(jìn)行分區(qū)域、分類別、分單品定人、定貨架負(fù)責(zé)管理；2） 商品損失原因：A、商品殘損；B、商品丟失；C、收銀員結(jié)款失誤；D、商品的過期、腐爛、變質(zhì)；E、商品被偷吃、偷用；F、商品定價(jià)或變價(jià)錯(cuò)誤；G、附帶贈(zèng)品的丟失或被使用；H、商品的收貨錯(cuò)誤或錄入錯(cuò)誤； I、供應(yīng)商欺詐。 J、盤點(diǎn)或盤點(diǎn)錄入錯(cuò)誤。3） 責(zé)任分擔(dān)：、賣場理貨員應(yīng)按商品的劃分對(duì)商品進(jìn)行分類管理，對(duì)商品的賣場管理負(fù)責(zé)；、理貨員對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品出現(xiàn)的殘損應(yīng)負(fù)有管理責(zé)任，對(duì)由于理貨員的工作疏忽或管理不當(dāng)所造成的商品損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任；、由于理貨員對(duì)商品的檢查不到位、保管不到位、陳列不到位造成的商品損失相關(guān)責(zé)任人除照價(jià)賠償外，另向公司賠償由此事件造成的損失；、所有的商品與贈(zèng)品進(jìn)入賣場后都屬于公司的財(cái)產(chǎn)所有員工無權(quán)非正當(dāng)占有或使用，如有違背者將視內(nèi)盜進(jìn)行處理；情節(jié)嚴(yán)重者公司將移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理；、商管課在進(jìn)行收貨的過程中如有因檢查或檢驗(yàn)不仔細(xì)而造成收貨錯(cuò)誤的現(xiàn)象（包括錯(cuò)收、錯(cuò)驗(yàn)、故意性的少收多記、錯(cuò)誤錄入、故意更改有效記錄、接收舊商品或殘損品、接收過期或變質(zhì)商品、內(nèi)溝外聯(lián)更改有效數(shù)據(jù)），相關(guān)商管員除應(yīng)賠償公司的損失外，另視其情節(jié)輕重將分別給予記過、罰款、勸辭、開除等處分；、如果商管員在收貨過程中出現(xiàn)利用職權(quán)故意造成公司損失的現(xiàn)象，當(dāng)事人除照價(jià)賠償公司的損失外，并給予當(dāng)事人開除處分，并對(duì)相關(guān)組長或直接主管追究管理責(zé)任；G、如果供應(yīng)商在與公司的票據(jù)往來中利用虛假票據(jù)、虛假證券、虛假證明、無法律效益的文印對(duì)我公司進(jìn)行欺詐，供應(yīng)商除賠償我公司因此而受到的損失外，另追究該供應(yīng)商法律責(zé)任；H、供應(yīng)商應(yīng)本著誠實(shí)合作、互利互惠、共同發(fā)展、平等相處的原則，在合作過程中供應(yīng)商禁止出現(xiàn)下列情況：、提供虛假證件或證件不全；、商品質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)；、商品檢驗(yàn)手續(xù)不全；、商品無明顯標(biāo)識(shí)；、所提供的商品以次充好；、商品包裝不完整；、商品無生產(chǎn)日期、包質(zhì)期或標(biāo)注不明；、商品的申報(bào)或包裝標(biāo)注質(zhì)量（）不符；、與我公司內(nèi)部員工相勾結(jié)，更改銷售記錄、票據(jù)與訂購合同；、單獨(dú)或與員工勾結(jié)盜竊商品。、如供應(yīng)商出現(xiàn)以上情況我公司將根據(jù)該事件給我公司造成損失的程度與公眾影響向供應(yīng)商進(jìn)行是倍的索賠；、收銀員在結(jié)款過程中應(yīng)及時(shí)提示顧客是否還商品需要結(jié)帳，并進(jìn)行確認(rèn)，防止漏結(jié)商品，如收銀員出現(xiàn)漏結(jié)商品的現(xiàn)象公司將對(duì)該人除以商品二至十倍的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名或依法追究其法律責(zé)任；、收銀員應(yīng)在自己的親友進(jìn)行購物時(shí)予以回避，杜絕利用工作之便謀取私利的現(xiàn)象發(fā)生，如收銀員有違背本規(guī)程的一律視內(nèi)盜進(jìn)行處理；、收銀員禁止在銷售過程中刪除有效的銷售記錄或挪用銷售款，如有違者視內(nèi)盜進(jìn)行處理；、采購員應(yīng)嚴(yán)格考察供應(yīng)商提供的商品價(jià)格，作出合理的定價(jià)，在考慮銷售量的同時(shí)提高商品的毛利率，如采購員未經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查而對(duì)供應(yīng)商提供的商品進(jìn)行定價(jià)，造成商品的銷售增長率降低，影響公司的資金周轉(zhuǎn)率下降，該相關(guān)責(zé)任人應(yīng)承但全部責(zé)任，公司將依據(jù)所造成的損失大小向該人索賠并予以相應(yīng)的處罰，如是采購員因貪圖私利而造成公司的財(cái)產(chǎn)損失公司將依法對(duì)其進(jìn)行追究責(zé)任；、商品的變價(jià)有公司指定部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，商品的變價(jià)必須嚴(yán)格遵守變價(jià)規(guī)定的時(shí)間，在所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)價(jià)格變更，如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)商品的價(jià)格沒有進(jìn)行及時(shí)的變更而影響到公司的銷售與業(yè)績、商業(yè)信譽(yù)，公司將視情節(jié)輕重予以相關(guān)責(zé)任人警告、記過、罰款、勸辭、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重的公司將對(duì)該相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行索賠；）商品報(bào)損：、賣場的商品出現(xiàn)殘損的情況，應(yīng)及時(shí)與防損人員進(jìn)行聯(lián)系由防損課統(tǒng)一交給商管課索賠組登記明細(xì)，并分情況處理；、門店負(fù)責(zé)人、相應(yīng)的采購負(fù)責(zé)人、聯(lián)合針對(duì)商品的殘損程度進(jìn)行分析是否可以與供應(yīng)商退換或不能退換的商品是否有二次銷售價(jià)值，經(jīng)分析后可退換的商品限期進(jìn)行退換，可以進(jìn)行二次銷售的商品上報(bào)公司主管副總經(jīng)理審核，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后進(jìn)行二次定價(jià)銷售，在銷售過程中門店須指定專人負(fù)責(zé)；C、對(duì)于完全不能夠退換或二次銷售的商品統(tǒng)一匯總制表上報(bào)店面負(fù)責(zé)人，店長批準(zhǔn)后報(bào)公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理審核、審批后在防損課的配合下做報(bào)廢處理； 5）費(fèi)用分擔(dān)： A、商品的殘損率公司分組考核標(biāo)準(zhǔn)為銷售額的0.5（其中扣除可進(jìn)行退換的商品價(jià)值）；B、商品的丟失率公司整體考核標(biāo)準(zhǔn)為銷售額的3.5C、總體丟失率+殘損率=商品損失率的限定額度為銷售成本的4，其余超出部分按每超出限額1，全體員工按每人基本工資的5%扣除（例如：某員工的基本工資為四百元，當(dāng)期盤點(diǎn)的商品損失率是7.5，總盤點(diǎn)商品損失率7.5-限額商品損失率4=3.5，總超額了3.5，5%3.5=16.5%，當(dāng)期因?yàn)樯唐窊p失應(yīng)扣款40016.5%=66元）。2、 管理防損：1） 賣場管理：A、 商品補(bǔ)貨：a、 理貨員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的商品負(fù)有管理責(zé)任，根據(jù)商品管理要求應(yīng)保持已上架的商品的豐滿度、整潔度、整齊度；b、 對(duì)于貨架上的商品應(yīng)保持85%的補(bǔ)貨率，如果在正常狀況下貨架商品達(dá)不到要求，則視該理貨員失職，并根據(jù)店面管理規(guī)定進(jìn)行處罰；c、 如因理貨員未按規(guī)定及時(shí)填寫并申報(bào)補(bǔ)貨，或申報(bào)補(bǔ)貨后未進(jìn)行跟蹤催促，而造成商品的缺貨或斷貨理貨員須承擔(dān)全部責(zé)任，并根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；d、 由于相關(guān)采購員的工作失誤而造成的商品缺貨或斷貨，由相關(guān)采購員承擔(dān)全部責(zé)任，并依照公司有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處罰；e、 由于店面管理人員未能及時(shí)對(duì)理貨員提出的補(bǔ)貨申請(qǐng)進(jìn)行審核批復(fù)而造成的商品的缺貨與斷貨由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)全部責(zé)任，并依據(jù)公司相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理；B、 商品陳列： a、 賣場的商品要求賣場理貨員按照相應(yīng)采購員的指導(dǎo)，依據(jù)陳列原則進(jìn)行商品的陳列；b、 如果理貨員未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)整商品位置、擴(kuò)大或壓縮商品排面未造成嚴(yán)重后果的公司將依據(jù)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理；c、 如果相關(guān)負(fù)責(zé)人由于判斷錯(cuò)誤，調(diào)整商品位置與排面造成調(diào)動(dòng)商品的銷售額下降，相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；d、 由于商品的位置或排面調(diào)整而造成的商品非正常斷檔，由相關(guān)負(fù)責(zé)人與實(shí)施共同承擔(dān)責(zé)任，并根據(jù)由此而給公司造成的經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行相應(yīng)的處理。e、 由于理貨員的陳列不當(dāng)而造成的顧客碰壞商品的事件，應(yīng)由理貨員負(fù)責(zé)，并承擔(dān)損失。2） 商品管理：A、 商品在物流過程中進(jìn)行分階段負(fù)責(zé)管理，商品在未驗(yàn)收之前如果具有損失情況，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，在驗(yàn)收過程中，商管課員工如果發(fā)現(xiàn)商品存在問題，應(yīng)及時(shí)提出，并責(zé)令供應(yīng)商立即改正，如供應(yīng)商拒不改正，公司將就此事追究供應(yīng)商的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)的處理；B、 商品接收后在交賣場之前由商管課負(fù)責(zé)，在此過程中商品出現(xiàn)的一切問題有商管課經(jīng)手人承擔(dān)責(zé)任；C、 商品在上架陳列后，由相關(guān)理貨員負(fù)責(zé)管理，要求理貨員對(duì)商品衛(wèi)生、包裝、損耗狀況、保質(zhì)期、質(zhì)量等方面負(fù)責(zé)；D、 防損課負(fù)責(zé)對(duì)商品的進(jìn)、銷、存的整個(gè)流程進(jìn)行監(jiān)督、管理，對(duì)商品因各種原因出現(xiàn)的損失負(fù)責(zé)。3） 人員管理：A、 公司全體人員必須盡忠職守，遵守國家的法律法規(guī)與公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；B、 要求全體員工樹立服務(wù)意識(shí)，在工作中不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)觀念，本著顧客就是上帝的服務(wù)原則，提高公司在消費(fèi)者心中的信譽(yù)度與知名度；C、 在與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來過程中，本著與供應(yīng)商互利互惠的原則，平等交易，互相尊重，杜絕不良現(xiàn)象的發(fā)生；D、 如果因?yàn)閱T工的服務(wù)問題影響公司的銷售額、銷售量、信譽(yù)度及其他負(fù)面影響，該員工應(yīng)對(duì)此事件承擔(dān)責(zé)任，并公司將針對(duì)此事所造成的損失程度進(jìn)行處理；E、 在與供應(yīng)商的往來過程之中，如果雙方中的任意方違反業(yè)務(wù)交易原則，對(duì)于尚未造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將針對(duì)于事件的影響程度進(jìn)行處理；對(duì)于已造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將視其情節(jié)輕重、影響程度、損失程度予以當(dāng)事人罰款處理，對(duì)于已構(gòu)成違法犯罪的將依法移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理；4） 票、物流管理：A、 公司的票、物流程是規(guī)范商品在進(jìn)、銷、存控制過程中的依據(jù)；B、 商品在進(jìn)、銷、存過程中必須嚴(yán)格依照流程進(jìn)行操作，不與之相違，如果在操作過程之中，員工因個(gè)人原因影響公司的工作進(jìn)程或影響公司業(yè)績、商業(yè)信譽(yù)等，公司將對(duì)其追究責(zé)任，并視其情節(jié)輕重分別予以警告、記過罰款除名等處分；（二） 保衛(wèi)工作方面：1、 內(nèi)盜處理：1） 內(nèi)盜行為：A、 偷拿商品與贈(zèng)品的；B、 私分殘損品、殘次品與贈(zèng)品的；C、 擅自使用商品、贈(zèng)品、殘損品、殘次品的；D、 利用工作之便向供應(yīng)商索取物品的；E、 私自從供應(yīng)商處購買低價(jià)商品的；F、 私自占有供應(yīng)商或顧客遺留物品的；G、 擅自更改銷售記錄的；H、 擅自更改公司有效信息的；I、 直接或間接盜竊公司財(cái)務(wù)的；J、 直接或間接盜竊員工或顧客財(cái)務(wù)的；K、 故意違反操作規(guī)程造成公司業(yè)績損失的；L、 建立秘密資金或虛假帳目的；M、 與他人勾結(jié)更改銷售價(jià)格的；N、 授受客戶任何有價(jià)值物品或現(xiàn)金的；O、 浪費(fèi)公司有價(jià)資源或能源的；P、 故意毀壞公司設(shè)備設(shè)施的。2） 內(nèi)盜處理：A、 對(duì)于給公司造成損失或影響較小的，除以當(dāng)事人300500元的罰金，并做除名處理；B、 對(duì)于給公司造成損失較嚴(yán)重、影響較壞的，除以當(dāng)事人5001000元的罰金，并予以除名處分；C、 對(duì)于給公司造成損失嚴(yán)重、影響極壞的，除以當(dāng)事人10003000元的罰金，并予以除名處分；D、 對(duì)于構(gòu)成違法犯罪的，公司將依法移交公安機(jī)關(guān)處理；E、 對(duì)于供應(yīng)商人員（包括促銷員、供應(yīng)商業(yè)務(wù)員）的此行為與上相同處理，并對(duì)該人所屬供應(yīng)商除以10005000元的罰金。3） 貪污、受賄的處理依據(jù)反貪污、饋贈(zèng)制度進(jìn)行處理。4） 對(duì)于外盜人員除索賠公司損失外，另視情況做10100倍的處罰。（三） 消防方面：1） 公司要求全體員工嚴(yán)格遵守消防法規(guī)，積極學(xué)習(xí)消防常識(shí)，增強(qiáng)消防觀念，提高消防意識(shí)，維護(hù)消防設(shè)備、設(shè)施，以做到無消防事故發(fā)生，進(jìn)而保衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)的安全；2） 公司按規(guī)定進(jìn)行消防培訓(xùn)，每季度進(jìn)行兩次；3） 對(duì)于違反國家消防法規(guī)與公司消防制度尚未造成損失的員工，依據(jù)公司消防管理制度視情節(jié)輕重、影響大小分別予以警告、記過、罰金、除名等處分；4） 對(duì)于違反國家消防法規(guī)與公司消防制度，給公司造成損失的，依據(jù)公司消防制度視情節(jié)輕重將分別予以罰金、除名處分；5） 對(duì)于構(gòu)成違法犯罪的公司將依法移交公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 三、本規(guī)定適用于中國*超市有限公司全體員工及供應(yīng)商。 資訊考核體系目的：資訊做為超市的信息分析中心，承擔(dān)了全公司的數(shù)據(jù)傳輸、物流、票流的監(jiān)督，信息的周轉(zhuǎn)、循環(huán)、協(xié)調(diào)，軟硬體的維護(hù)等，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作經(jīng)營有著特殊的意義，建立一定的考核體系十分重要?？己丝傄兀盒畔?、控制、設(shè)備維護(hù)考核要點(diǎn)： 信息錄入率 信息反饋率 信息處理