激勵(lì)與溝通_如何處理沖突

如何處理沖突對(duì)沖突的認(rèn)知處理沖突的五種策略合理運(yùn)用各種策略怎樣處理部門之間的沖突作為調(diào)停者要注意的問題 對(duì)沖突的認(rèn)知 什么是沖突 企業(yè)組織中的成員在交往過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，這種狀態(tài)就稱為沖突。 沖突可以分為兩種，一種是工作上的沖突，一種是人際關(guān)系上的沖突。例如在工作上銷售部門和服務(wù)部門由于分工不同，會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生沖突。銷售人員為了更好地銷售產(chǎn)品，在銷售過程中可能會(huì)夸大一些事實(shí)；服務(wù)部門在跟進(jìn)的售后服務(wù)中，部分服務(wù)人員為了省事，或?yàn)榱搜谏w自身對(duì)技術(shù)掌握的不足，將出現(xiàn)問題的責(zé)任推給銷售部門。這是我們最常見的工作上的沖突。在工作中人際關(guān)系上的沖突更多，比如評(píng)選年終先進(jìn)，由于名額的限制，最后要從兩個(gè)都十分優(yōu)秀的員工中選一個(gè)人當(dāng)先進(jìn)，此時(shí)這兩個(gè)優(yōu)秀員工之間的沖突，或者他們與部門經(jīng)理之間的沖突就很可能出現(xiàn)了。 作為部門經(jīng)理必須接受這樣的事實(shí)，任何時(shí)候只要將兩個(gè)或兩個(gè)以上的人放在一起就有產(chǎn)生沖突的可能。 產(chǎn)生沖突的原因 要想順利地解決沖突，將沖突的負(fù)面影響減少到最低，甚至是消除，一定要從了解產(chǎn)生沖突的原因入手。 產(chǎn)生沖突的原因很多，我們總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 有效沖突 有效沖突是指對(duì)部門或個(gè)人有利的沖突，表現(xiàn)在： 部門內(nèi)部的分歧和對(duì)抗，如果得以解決就可以形成部門之間相互支持的體系。 沖突的暴露恰如提供一個(gè)出氣孔，讓員工得到機(jī)會(huì)發(fā)泄不滿，否則怒氣長(zhǎng)時(shí)間被壓抑，最后可能產(chǎn)生極端的反應(yīng)。 俗話說(shuō)“不打不相識(shí)”，有效沖突可以拉進(jìn)沖突雙方的距離，同時(shí)增加內(nèi)部的凝聚力。 對(duì)于大集團(tuán)或者大部門之間的沖突，可以促進(jìn)雙方的聯(lián)合，避免無(wú)休止的斗爭(zhēng)，一起求生存，去壟斷市場(chǎng)和行業(yè)。 如果是有效的沖突，那我們不必要去避免這個(gè)沖突，而是應(yīng)該增強(qiáng)這種有效沖突的建設(shè)性。 作為部門經(jīng)理，要學(xué)會(huì)利用沖突的有效性去達(dá)到自己管理的目的，要設(shè)法激發(fā)有效的沖突，只有這樣才能保證部門的活力、工作的順暢。 那么，什么時(shí)候需要激發(fā)有效沖突呢？ 有害沖突 如果沖突妨礙了部門工作的順利進(jìn)行，或者阻礙目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這就是有害的沖突，部門經(jīng)理必須及時(shí)處理。有效沖突也可能轉(zhuǎn)化成有害沖突。 沖突的五個(gè)階段 沖突的產(chǎn)生和爆發(fā)有一個(gè)漸進(jìn)的過程，并不是一下就產(chǎn)生沖突的。大致說(shuō)來(lái)沖突可以分為五個(gè)階段。在沖突的不同階段必須采取不同的處理方法，才能達(dá)到處理沖突的效果。 潛在的對(duì)立階段 在這個(gè)階段，只是出現(xiàn)了雙方意見潛在的不一致或者對(duì)立，有可能激發(fā)為沖突，也有可能及時(shí)化解。 沖突的認(rèn)知和個(gè)性化階段 當(dāng)潛在的對(duì)立顯示出來(lái)的時(shí)候，雙方都意識(shí)到可能會(huì)出現(xiàn)沖突了，所以對(duì)沖突進(jìn)行認(rèn)知和個(gè)性化。情緒可以影響到對(duì)沖突的認(rèn)知，消極情緒導(dǎo)致對(duì)問題不負(fù)責(zé)任地處理，而積極的情緒則從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，探尋解決沖突的新方法、新思路。 所謂的個(gè)性化就是對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)是由人的個(gè)性所決定的，把人的感情介入到?jīng)_突之中。個(gè)性化的處理將決定沖突的性質(zhì)。而沖突的性質(zhì)界定又極大地影響解決沖突的方法。所以這個(gè)階段將直接關(guān)系到?jīng)_突是否能夠得到有效的解決。 行為意向階段 所謂行為意向是從事某種特定行為的決定，指一個(gè)人作為外界的認(rèn)知，他的情感和外界的行為之間的特定聯(lián)系。只有判斷出一個(gè)人的行為意向才能了解到他下一步的行動(dòng)。 沖突爆發(fā)階段 沖突的爆發(fā)表現(xiàn)為雙方的活動(dòng)、態(tài)度和反應(yīng)等等。在沖突爆發(fā)的過程中對(duì)沖突雙方而言都是一個(gè)刺激，可能會(huì)由于判斷失誤或者缺乏經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致沖突背離了本來(lái)的意圖。這個(gè)時(shí)候更要引起部門經(jīng)理的注意。 沖突的結(jié)束階段 任何一次沖突總會(huì)有一個(gè)解決的結(jié)果，以最后的結(jié)果來(lái)結(jié)束沖突。 處理沖突的五種策略 在處理沖突之前要做好詳細(xì)周到的準(zhǔn)備工作，評(píng)估沖突的當(dāng)事人的情況、預(yù)估和分析產(chǎn)生沖突的原因，然后再選擇合適的處理方法。有一句名言：“如果準(zhǔn)備工作失敗了，就準(zhǔn)備著失敗吧?！笨梢姕?zhǔn)備工作的重要性。 圖 10-1 解決沖突的二維模型圖 圖中的橫坐標(biāo)表示滿足對(duì)方的需求，縱坐標(biāo)表示滿足自己的需求。從圖中可以看到處理沖突的五種策略： 只滿足自己的需求，不滿足對(duì)方的需求，這是暴力的策略； 既不滿足自己的需求，也不滿足對(duì)方的需求，就是回避的策略； 只滿足對(duì)方的需求，不滿足自己的需求，是遷就的策略； 既要滿足自己的需求又要滿足對(duì)方的需求，則是協(xié)作的策略； 如果兩方面都取中，一部分滿足自己，一部分也滿足對(duì)方，就是妥協(xié)的策略。 合理運(yùn)用各種策略 暴力策略 暴力策略是以犧牲別人的利益來(lái)?yè)Q取自己利益，是以權(quán)力為中心的，為了實(shí)現(xiàn)自己的主張可以動(dòng)用一切權(quán)力，包括職權(quán)、說(shuō)服力和威逼利誘等等。 暴力策略的特點(diǎn)是對(duì)抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價(jià)。其缺點(diǎn)在于不能從根本上解決沖突，不能令對(duì)方心服口服。 采用暴力策略的依據(jù)是適者生存的原理，無(wú)論如何我都是對(duì)的。 遷就策略 遷就策略是把對(duì)方的利益放在自己利益之前，為了維系相互之間的關(guān)系，愿意犧牲自我。這種策略往往會(huì)受到歡迎，但是同時(shí)也被認(rèn)為是軟弱的表現(xiàn)，其特點(diǎn)是寬容，為了合作，不惜犧牲個(gè)人目標(biāo)。采用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險(xiǎn)去破壞關(guān)系或者造成不和諧。 回避策略 回避策略是意識(shí)到?jīng)_突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護(hù)自身的利益，一走了之。 采取回避策略通常能維持暫時(shí)的平衡，但是不能從根本上解決問題?；乇懿呗缘奶攸c(diǎn)是不合作，不武斷，忽略或放過問題，否認(rèn)問題的存在。采用回避策略的理由是分歧太小或太大，難以解決；解決分歧也許會(huì)破壞關(guān)系或者產(chǎn)生更嚴(yán)重的問題。 協(xié)作策略 協(xié)作策略就是雙方互惠互利，是一個(gè)雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點(diǎn)是耗時(shí)長(zhǎng)，而且不適用于解決思想方面的沖突。 協(xié)作策略的特點(diǎn)是雙方互相支持、互相尊重、合作解決問題。采用協(xié)作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠(chéng)地討論就能找到互惠的解決方案。 妥協(xié)策略 妥協(xié)策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒有強(qiáng)，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用于非原則性的問題。妥協(xié)策略的特點(diǎn)是沒有明顯的輸家和贏家，到達(dá)中等程度的合作。 【自檢】 判斷下面處理沖突的方法分別采取了哪種策略。 1.員工小王提出每月增加薪水1000元的要求，經(jīng)理和他詳談后，達(dá)成每月加薪500元的協(xié)議。 2.在部門會(huì)議上，兩個(gè)小組爭(zhēng)論得非常厲害，部門經(jīng)理綜合雙方見解得出最后結(jié)論。 3.小張和小李就一個(gè)問題產(chǎn)生異議，小李說(shuō)： “ 好吧，就照你的意見辦。 ” 4.部門經(jīng)理宣布一項(xiàng)關(guān)于人員調(diào)整的決策。 5.為了解決一個(gè)問題，小周和小趙各執(zhí)己見，最后雙方?jīng)Q定一周后再作決定。 _ _ _ 怎樣處理部門之間的沖突 部門之間產(chǎn)生沖突的原因 解決步驟 研究歷史 首先要了解部門之間過去有過什么糾紛，為什么會(huì)發(fā)生這樣的沖突，沖突所涉及的問題有哪些，以及采取怎樣的解決方式解決遺留的問題。 看看自己能做什么我們要先確認(rèn)自己能為解決沖突做些什么，積極主動(dòng)地從自身尋找原因，是順利解決部門沖突的靈丹妙藥。比如是否可以通過改變工作方法來(lái)解決沖突，而且不會(huì)留下不良后果，或者要通過增加投入來(lái)解決問題等等。 需要其他部門做什么從公司的整體利益上來(lái)處理部門之間的沖突，要求雙方部門都為解決沖突做出貢獻(xiàn)。 如何安撫脾氣暴躁的員工 任何一個(gè)企業(yè)或部門都有脾氣暴躁的員工，對(duì)這類員工，部門經(jīng)理要尤其注意安撫他們。當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，要理解他們的想法和情緒，如果他們當(dāng)時(shí)情緒非常激動(dòng)，不要用權(quán)力壓制其宣泄，而是要給人們時(shí)間把火氣全放出來(lái)，靜靜地等待他們安靜下來(lái)，之后用試探性的問題找到?jīng)_突的根源，然后給予他們支持性的語(yǔ)言，確認(rèn)問題所在，共同探討解決沖突的方法。 作為調(diào)停者要注意的問題 當(dāng)沖突的雙方來(lái)找主管解決時(shí)，主管就充當(dāng)了調(diào)停者的角色。 作為調(diào)停者，要注意避免出現(xiàn)下列錯(cuò)誤： 兩個(gè)員工之間有沖突，陳述完之后，調(diào)停者自己沒想法，沒詞，出現(xiàn)冷場(chǎng)。 對(duì)矛盾雙方的一方表示贊同，從而引起另一方的不滿。 自己的情緒比沖突雙方還激動(dòng)。 阻止對(duì)方的陳述和宣泄，讓他們冷靜以后再來(lái)解決。 不問緣由雙方各打五十大板。 以工作繁忙為由，把問題推給別人。 導(dǎo)致雙方都攻擊你。 縮小問題的嚴(yán)重性。 在處理沖突過程中，轉(zhuǎn)換了話題。 表現(xiàn)出不耐煩、不高興的情緒。 把這些注意點(diǎn)都把握好，你就能成為一個(gè)處理沖突的專家。只有有效地解決有害的沖突，整個(gè)部門的績(jī)效才會(huì)有更大的發(fā)展。 本講小結(jié)】本講介紹了如何處理沖突。首先，講解了沖突的概念、產(chǎn)生沖突的原因、有效沖突和有害沖突、沖突的五個(gè)階段；其次，介紹了處理沖突的五種策略，即暴力策略、回避策略、遷就策略、協(xié)作策略、妥協(xié)策略；然后，分別介紹了各種策略的特點(diǎn)、缺點(diǎn)、采用的依據(jù)和