工作手冊_物業(yè)項目經理工作手冊

物業(yè)管理項目經理實操手冊 如何提高物業(yè)項目總經理的能力水平隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權意識的日益提高,物業(yè)項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,.隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權意識的日益提高，物業(yè)項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學院已經全力以赴，召集業(yè)內專家投入物業(yè)項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業(yè)項目經理培訓的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經理、物業(yè)管理企業(yè)經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經理整體素質的目標。在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業(yè)的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓。在物業(yè)項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。二、快速轉變角色的培訓。在行業(yè)內，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。三、專業(yè)知識的培訓。由于每個項目經理自身所學的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業(yè)知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。四、不同項目管理的要點培訓。盡管每個項目經理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。當然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業(yè)項目經理培訓這件事關行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務叢書，其中包括寫字樓物業(yè)管理操作實務、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務等系列內容，同時也獲知學院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經理培訓系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經理的人才隊伍。一、項目經理職業(yè)化的選擇作為項目經理,在物業(yè)管理企業(yè)中當然地充當了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務性行業(yè)，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務質量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設精神文明創(chuàng)造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經理的基本條件和素質進行探討。以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢?物業(yè)管理項目經理實操手冊【2】項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：1.要易于溝通筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通。請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調配合事項.項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的?？墒窃陧椖窟^程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人。很多項目經理人都是屬于被動式的項目經理。就是你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態(tài)來面對信息的供應。項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經理的工作管制之中，這樣對項目經理而言，也沒有任何的意外。講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：(1)認識項目干系人(2)分析項目干系人的信息需求(3)依照信息需求找出信息種類(4)將信息種類歸類(5)決定信息傳遞的周期(6)決定信息傳遞方式(7)搜集信息(8)傳遞信息(9)檢討信息傳遞成效2.要想的周全項目經理有點像魔術師。事前先考慮要表演那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。項目經理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。表演魔術可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經理能不能夠將未來半年、一年或二年如何執(zhí)行及因應先演過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經理做計劃的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術上是否可以支持、關鍵技術是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發(fā)展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細節(jié)，限于篇幅，爾后再論。這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現(xiàn)的1個;但如果你只事先考量到1個，那結果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執(zhí)行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。3.要能夠預測結果日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?計劃是想，執(zhí)行是做。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客一樣彷徨無助。所以項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的結果。以一個一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項目經理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經理不僅要做MicroManagement(細節(jié)管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目結果，并且采取各種因應作法。要如何預測結果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統(tǒng)的項目經理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經由計劃的調整，去分析對整體的影響。項目經理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?物業(yè)管理項目經理實操手冊【3】二、項目經理應具備的基本條件條件一、品德項目經理的品德在團隊目標的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法；4、雇員須致力于長遠目標；5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術；6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件二、抱負一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當存高遠。在具體的事業(yè)中，能夠將個人抱負和公司的目標聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。條件三、學習能力學習掌握你應掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應該以科學態(tài)度和求學精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領域。條件四、專業(yè)知識職業(yè)項目經理應該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取?！靶g有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。條件五、勤奮工作天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經理應具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。條件六、協(xié)作共事在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。條件七、遵章守紀嚴格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。物業(yè)管理項目經理實操手冊【4】三、職業(yè)項目經理應具備的素質1、服務意識物業(yè)管理企業(yè)是服務行業(yè)，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經理，超強的服務意識，表現(xiàn)在認真負責的工作態(tài)度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。職業(yè)經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務項目。2、社區(qū)文化氛圍的營造能力一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標的能力沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結果。職業(yè)項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。4、有效的溝通協(xié)調能力職業(yè)經理人組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深5、人力資源管理能力每個職業(yè)項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程職業(yè)項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業(yè)的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業(yè)項目經理都有要記住“企業(yè)領袖的一個重要概念是培養(yǎng)人?！?、嚴格要求管理管理制度化，工作標準化，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。強調規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。7、成本管理無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質的軟硬件為廣大業(yè)主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業(yè)項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎支柱，優(yōu)秀的項目經理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作?！逼浯?，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業(yè)道德的重要性。第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現(xiàn)象看到本質，通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優(yōu)質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業(yè)的形象。第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業(yè)發(fā)展壯大的關鍵作用。物業(yè)管理項目經理實操手冊【5】做好一名物業(yè)項目經理的基本要求作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經理，還應注意如下幾點：要做好一名物業(yè)項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,.作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經理，還應注意如下幾點：要做好一名物業(yè)項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。2.堅持創(chuàng)新取勝創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務創(chuàng)新無止境，品質創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。3.追求經濟效益公司的一切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。4.堅持雙面用紙公司始終強調“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產貪圖個人安逸。5.平衡三者利益高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。6.心系衣食父母物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設立目標的依據，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。7.過程完美無缺嚴格按照ISO9001：2000版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。8.勇于低價競爭相信，盡管行業(yè)內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務的精算師，為客戶提供最經濟但質量毫不遜色的物業(yè)管理服務。9.珍視公司形象形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團結就是力量公司需要英雄和標兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協(xié)調一致地高效運轉，全速前進。物業(yè)管理項目經理實操手冊【6】13.上下關系明確公司內部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業(yè)負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅決服從上級除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執(zhí)行者的責任。15.人人獨擋一面公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅持以人為本沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。19.弘揚忠誠信義公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。20.用人德才兼?zhèn)溆萌藰藴适恰暗虏偶鎮(zhèn)洹?，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱敶笥茫潞癫攀璧膿耖L使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。21.科學對待公平公司認為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權衡的結果。22.質量決定價值公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業(yè)心和責任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質量和成果。23.堅持陽光政策鼓勵員工通過正當手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。24.認同企業(yè)文化公司把文化認同作為凝聚企業(yè)團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統(tǒng)培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。25.爭做優(yōu)秀公民公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質。26.每日三省吾身每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。27.做人光明磊落光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。28.小事成就偉業(yè)所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)?！拔鹨陨菩《粸椋鹨詯盒《鵀橹?，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務環(huán)節(jié)，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據行業(yè)高端的目標，一定會指日可待。29.要做到“五正”員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調要做到“五正”：正氣身有正氣，打擊邪氣；正義明辨是非，主持正義；正直為人正直，胸懷坦蕩；正派公道正派，一碗水端平；正當收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護業(yè)主隱私保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關處置。31.員工要有悟性悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度?！皫煾殿I進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。32.建設學習組織努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設獻計獻策當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！物業(yè)管理項目經理實操手冊【7】做好一名物業(yè)項目經理人，應踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系?！鞍踩行颉⒄麧嵤孢m、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務的產品特性，通過物業(yè)服務特性的展開而形成服務規(guī)范，同時，為滿足物業(yè)服務規(guī)范要求，編制管理要求以指導物業(yè)服務具體的日常工作，并通過檢驗要求進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導書如秩序維護員作業(yè)指導書、保潔員作業(yè)指導書等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質服務，最終實現(xiàn)公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。做好一名物業(yè)項目經理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾1、局部與整體的矛盾物業(yè)服務企業(yè)盡管也屬服務業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業(yè)服務企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務合同，就必須服務其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務企業(yè)可以主動選擇服務整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務企業(yè)在服務中的被動性，往往存在物業(yè)服務企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。2、共性與個性的矛盾物業(yè)服務企業(yè)的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內，業(yè)主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領袖型，有的業(yè)主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾物業(yè)服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業(yè)服務的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務企業(yè)的服務標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾。4、向左與向右的矛盾物業(yè)服務企業(yè)在承接項目物業(yè)服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規(guī)劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業(yè)服務企業(yè)，讓物業(yè)服務企業(yè)左右為難。物業(yè)服務企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業(yè)服務中處于弱勢地位的物業(yè)服務企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。5、價格與成本的矛盾物業(yè)服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業(yè)的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業(yè)服務企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續(xù)上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務企業(yè)構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業(yè)服務企業(yè)的能耗成本。從長遠來看，物業(yè)服務企業(yè)的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。6、質量與能力的矛盾按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務最敏感的是物業(yè)服務質量和物業(yè)服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務質量的要求與物業(yè)服務企業(yè)的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的功能質量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業(yè)服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對