工作手冊(cè)_物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作手冊(cè)

物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè) 如何提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高,物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,.隨著物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級(jí)政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專(zhuān)家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)的各項(xiàng)籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請(qǐng)到進(jìn)修學(xué)院，面對(duì)面與專(zhuān)家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話(huà)題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國(guó)，并得到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)不齊、入行門(mén)檻較低等，這是大部分市民群眾對(duì)物業(yè)管理的評(píng)價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織的初級(jí)物業(yè)管理員、中級(jí)物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對(duì)從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)和測(cè)評(píng)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標(biāo)。在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)的過(guò)程中，依然需要進(jìn)修學(xué)院專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從當(dāng)前的項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個(gè)方面：一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大約60%以上人員對(duì)行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對(duì)象、主要的章節(jié)和條款、詳細(xì)的約定和處罰細(xì)則等，都是模糊不清。一個(gè)方面，項(xiàng)目經(jīng)理本身所學(xué)的專(zhuān)業(yè)限制，另一個(gè)方面是在培訓(xùn)的過(guò)程中，學(xué)院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，不常應(yīng)用也容易忘記。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的方式、方法上要更新，采取“以案說(shuō)法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地了解和掌握。二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門(mén)的主管直接提拔任用的，他們從一個(gè)專(zhuān)業(yè)型的執(zhí)行人員到一個(gè)通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，主要體現(xiàn)在四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個(gè)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力，一個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)行必須依賴(lài)經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益最大化，各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括各種財(cái)務(wù)賬目的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)施、成本的有效控制、各種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面了解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備的知識(shí)；第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專(zhuān)家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱(chēng)職的。當(dāng)然，每個(gè)人的天性有差別，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化的方式，因人而異，有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專(zhuān)業(yè)有差異，迫切需要對(duì)工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺少的專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)該避免簡(jiǎn)單的說(shuō)教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來(lái)探討，效果當(dāng)然更好。四、不同項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類(lèi)型不同，但對(duì)不同物業(yè)類(lèi)型項(xiàng)目管理的要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的了解。在專(zhuān)業(yè)化程度不斷加速的今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對(duì)從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個(gè)檢測(cè)。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專(zhuān)業(yè)水平就越高，對(duì)自身的發(fā)展有益，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，這是一個(gè)多贏的培訓(xùn)點(diǎn)，是學(xué)院應(yīng)該重點(diǎn)涉及的一個(gè)方面。當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握的知識(shí)還有很多，比如心理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人一些膚淺的認(rèn)識(shí)和看法，拋磚引玉，希望大家都來(lái)關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)老師的辦公室，我很高興看到了由進(jìn)修學(xué)院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的醫(yī)院類(lèi)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)叢書(shū)，其中包括寫(xiě)字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)等系列內(nèi)容，同時(shí)也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專(zhuān)家，共同推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)更加燦爛輝煌！對(duì)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一個(gè)重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)，如何最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主(用戶(hù))的生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實(shí)際上是管理處)做好大量的營(yíng)造環(huán)境氛圍等服務(wù)工作，讓業(yè)主(用戶(hù))在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理既是確保一個(gè)小區(qū)或大廈的管理服務(wù)質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個(gè)建設(shè)精神文明創(chuàng)造社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的人才隊(duì)伍。以下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行探討。以下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來(lái)看項(xiàng)目經(jīng)理的工作：以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作的片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過(guò)之而無(wú)不及。項(xiàng)目經(jīng)理到底應(yīng)該有哪些看家本領(lǐng)呢?物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【2】項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一個(gè)稱(chēng)職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該要其備以下的能力：1.要易于溝通筆者在2002年時(shí)曾經(jīng)親自問(wèn)過(guò)美國(guó)的一位項(xiàng)目管理專(zhuān)家-Dr.WilliamWells(曾任美國(guó)阿波羅登月計(jì)劃的計(jì)劃主持人)，問(wèn)他一位最需要具備的功夫是什幺。那時(shí)他的回答是一位項(xiàng)目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通。請(qǐng)您回想一下，在執(zhí)行項(xiàng)目時(shí)，你花費(fèi)最多時(shí)間在什么部份?跟領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告工作進(jìn)度、跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品及說(shuō)明工作成果、跟項(xiàng)目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭(zhēng)取支持、跟合作廠(chǎng)商協(xié)調(diào)配合事項(xiàng).項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時(shí)間幾乎都是在跟人溝通。溝通，可以很簡(jiǎn)單，也可以很復(fù)雜。對(duì)于部份人來(lái)說(shuō)，反正溝通就是把我的意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)嗎，有什么難的。可是在項(xiàng)目過(guò)程中有那幺多的人與項(xiàng)目有關(guān)，因此要考量的，不僅是把意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)而已，而在于在什么樣的時(shí)間，運(yùn)用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達(dá)給什么樣的人。很多項(xiàng)目經(jīng)理人都是屬于被動(dòng)式的項(xiàng)目經(jīng)理。就是你先說(shuō)你要什么項(xiàng)目信息，我想辦法去弄這些信息出來(lái)給你。因此，信息整理的工作基本上是沒(méi)有列入工作管制的，只能夠見(jiàn)招拆招，抱著應(yīng)付的心態(tài)來(lái)面對(duì)信息的供應(yīng)。項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)如果換個(gè)比較主動(dòng)的角度來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理先了解每個(gè)與項(xiàng)目有關(guān)的人想要知道什么，這些信息一定有重復(fù)的地方，然后將這些信息做個(gè)整理歸類(lèi)，不等你開(kāi)口要，我就先提供給你，讓你對(duì)項(xiàng)目沒(méi)有疑惑，化被動(dòng)為主動(dòng)。這些信息整理歸類(lèi)的動(dòng)作，直接就納入在項(xiàng)目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理而言，也沒(méi)有任何的意外。講起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)其實(shí)也不難，二個(gè)小時(shí)就可以做好溝通計(jì)劃，幾個(gè)步驟掌握住就好：(1)認(rèn)識(shí)項(xiàng)目干系人(2)分析項(xiàng)目干系人的信息需求(3)依照信息需求找出信息種類(lèi)(4)將信息種類(lèi)歸類(lèi)(5)決定信息傳遞的周期(6)決定信息傳遞方式(7)搜集信息(8)傳遞信息(9)檢討信息傳遞成效2.要想的周全項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿真演練幾遍，指示每個(gè)人互動(dòng)方法，并且事先想到如果發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處置;確認(rèn)都沒(méi)有問(wèn)題后，開(kāi)始表演;表演時(shí)要掌控會(huì)場(chǎng)氣氛，使整個(gè)場(chǎng)子有高潮迭起的感覺(jué);如果環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，要馬上能夠應(yīng)變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人的合作，同時(shí)檢討整個(gè)表演的過(guò)程需要改進(jìn)的地方，如此一段表演才算正式收尾。項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場(chǎng)，把這段表演完美無(wú)缺的呈現(xiàn)出來(lái)。不過(guò)太難了，執(zhí)行過(guò)的項(xiàng)目的人都知道，首先客戶(hù)的需求不容易了解，其次計(jì)劃時(shí)間不夠，再來(lái)執(zhí)行時(shí)問(wèn)題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。表演魔術(shù)可以事先演練，找出問(wèn)題先解決，執(zhí)行項(xiàng)目可沒(méi)辦法先來(lái)一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥?lái)半年、一年或二年如何執(zhí)行及因應(yīng)先演過(guò)一遍，就對(duì)項(xiàng)目的成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做計(jì)劃的功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人的事，相信每個(gè)人都有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰(shuí)可以做、技術(shù)上是否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是滿(mǎn)身大汗。做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶(hù)的產(chǎn)品以樹(shù)狀方式畫(huà)出來(lái)。然后在紙的中間，將如何做出這項(xiàng)產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來(lái);需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。上述步驟，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作步驟及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需求、采購(gòu)品項(xiàng)及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問(wèn)題列出來(lái)。這個(gè)是很關(guān)鍵的步驟，列的愈多，將來(lái)臨機(jī)處理的狀況愈少(試想如果項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中可能發(fā)生100個(gè)問(wèn)題，你能事先考量到99個(gè)，你只要去擔(dān)心那突然出現(xiàn)的1個(gè);但如果你只事先考量到1個(gè)，那結(jié)果可就不得了了)。這些問(wèn)題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時(shí)間。二張紙，一個(gè)計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還不足以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時(shí)也建立一個(gè)以后細(xì)部計(jì)劃的基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來(lái)看，做計(jì)劃并不難，重點(diǎn)在于去不去想，去不去做。3.要能夠預(yù)測(cè)結(jié)果日前一個(gè)朋友赴美，飛機(jī)誤點(diǎn)，航空公司沒(méi)有宣布會(huì)擔(dān)誤多久時(shí)間，因此在機(jī)場(chǎng)枯坐了三個(gè)鐘頭。搭乘那班班機(jī)的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目的地機(jī)場(chǎng)接機(jī)，有的人初次訪(fǎng)美。此時(shí)在機(jī)場(chǎng)看到每個(gè)人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無(wú)法知道誤點(diǎn)多少時(shí)間，所以沒(méi)有辦法控制之后的行程。你的項(xiàng)目是不是也是如此?計(jì)劃是想，執(zhí)行是做。真的去做的時(shí)候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問(wèn)題，都會(huì)影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無(wú)法推測(cè)完成的時(shí)間、成本及產(chǎn)出，項(xiàng)目經(jīng)理就像是那些旅客一樣彷徨無(wú)助。所以項(xiàng)目經(jīng)理除了要會(huì)做計(jì)劃之外，還要能綜合研判情勢(shì)，預(yù)測(cè)項(xiàng)目時(shí)間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。以一個(gè)一年的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，開(kāi)始之后，項(xiàng)目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項(xiàng)目經(jīng)理肩上。每天項(xiàng)目經(jīng)理要想的，不應(yīng)該只是誰(shuí)的問(wèn)題要怎幺解決，今天的日子要怎么過(guò)，而是一年后的今天，我是否可以將客戶(hù)要的東西按時(shí)交付、公司的項(xiàng)目盈余目標(biāo)可以達(dá)成、今天無(wú)法達(dá)成的，剩下的時(shí)間里我應(yīng)該怎么處理才能達(dá)成。所以總的來(lái)看，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細(xì)節(jié)管理)，同時(shí)還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測(cè)項(xiàng)目結(jié)果，并且采取各種因應(yīng)作法。要如何預(yù)測(cè)結(jié)果?今天工作延誤，明天也會(huì)延誤，后天也照樣會(huì)延誤，以后到底要如何補(bǔ)回來(lái)呢?傳統(tǒng)的項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)點(diǎn)是沒(méi)有概念的，結(jié)果是到項(xiàng)目要結(jié)束前才在趕工，到那時(shí)候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢(qián)早就把利潤(rùn)吃光了。比較好的作法是今天發(fā)生問(wèn)題了，找出原因，評(píng)估這個(gè)問(wèn)題如何解決。如果一定得增加時(shí)間及人力，那幺假設(shè)今天這個(gè)工作得延長(zhǎng)二周，照著時(shí)程表推下去，所有相關(guān)工作，包含對(duì)人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來(lái);再往下看，推到項(xiàng)目完成期限，是否會(huì)延誤(不是所有工作的延誤都對(duì)項(xiàng)目完成時(shí)間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評(píng)估，較簡(jiǎn)單的方式，可能仍得借助項(xiàng)目管理軟件。目前項(xiàng)目管理軟件，不論是國(guó)內(nèi)或國(guó)外的，都能做到計(jì)劃功能，也能夠經(jīng)由計(jì)劃的調(diào)整，去分析對(duì)整體的影響。項(xiàng)目經(jīng)理的工作其實(shí)是很復(fù)雜。對(duì)于一個(gè)不愿意看全局的項(xiàng)目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺(jué)中被省去。但是對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由一位沒(méi)有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來(lái)執(zhí)行重要的項(xiàng)目，公司的時(shí)間、名譽(yù)、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項(xiàng)目經(jīng)理人有沒(méi)有這些看家本領(lǐng)呢?物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【3】二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的基本條件條件一、品德項(xiàng)目經(jīng)理的品德在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：1、你對(duì)公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問(wèn)底的好奇心；2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撊绾问褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠(chéng)關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶(hù)需要的方法；4、雇員須致力于長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；5、你雖具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，但仍須具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)；6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門(mén)之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對(duì)。好雇員應(yīng)了解做生意的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，公司為何這樣運(yùn)作？有必要明白一個(gè)舉措成功或失敗的原因；8、你必須留意競(jìng)爭(zhēng)者，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些策略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯(cuò)誤？9、你必須用腦。要分析問(wèn)題，要明了各種潛在交易給予的提示；10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠(chéng)實(shí)忠厚和勤奮工作。條件二、抱負(fù)一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的抱負(fù)，對(duì)自己的人生和職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€(gè)人抱負(fù)和公司的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，創(chuàng)造個(gè)人和公司的理想未來(lái)。因?yàn)橹挥袑€(gè)人志向和公司戰(zhàn)略目標(biāo)得到和諧統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。條件三、學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力，在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上應(yīng)該有一個(gè)自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，應(yīng)該以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。條件四、專(zhuān)業(yè)知識(shí)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該確定自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取?！靶g(shù)有專(zhuān)攻，學(xué)有所長(zhǎng)”，力求成為你從事工作專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域里的專(zhuān)家，具有良好的素養(yǎng)、知識(shí)、技能。條件五、勤奮工作天道酬勤，沒(méi)有勤奮的工作，想取得卓越的成績(jī)是不可能的，聰明不是天生，專(zhuān)家也非自發(fā)的；只能通過(guò)自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)結(jié)構(gòu)，才能達(dá)到優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛(ài)業(yè)精神，對(duì)自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛(ài)，才能登上事業(yè)的最高峰，因?yàn)闄C(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)備的人。條件六、協(xié)作共事在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項(xiàng)工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。條件七、遵章守紀(jì)嚴(yán)格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不斷增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)隊(duì)觀念和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，保持團(tuán)隊(duì)發(fā)展的優(yōu)秀性。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【4】三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)1、服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。而且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開(kāi)始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的一個(gè)基本要求，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表現(xiàn)在認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線(xiàn)，直接了解客戶(hù)需求，見(jiàn)到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身拾起。職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標(biāo)投向客戶(hù)滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、考評(píng)組滿(mǎn)意；物業(yè)管理的一切工作都應(yīng)圍繞著客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)去體現(xiàn)，向客戶(hù)負(fù)責(zé)，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為檢驗(yàn)物業(yè)管理工作最重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。由被動(dòng)等候向主動(dòng)服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)立了客戶(hù)服務(wù)中心，以為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)往墻上一掛，就以為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過(guò)去的被動(dòng)提供服務(wù)，向主動(dòng)地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。2、社區(qū)文化氛圍的營(yíng)造能力一個(gè)社區(qū)，是由許多來(lái)自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營(yíng)造一個(gè)祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個(gè)系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開(kāi)展幾次社區(qū)文化活動(dòng)，而是作為一個(gè)社區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們很多人都知道，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡(jiǎn)單，除了他標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營(yíng)造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。3、制定團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)的能力沒(méi)有思路就沒(méi)有出路，思路不清，競(jìng)爭(zhēng)很難勝出。有什么樣的思想，就會(huì)有什么樣的行為，有什么樣的行為就會(huì)有什么樣的結(jié)果。一個(gè)沒(méi)有目標(biāo)的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清楚地認(rèn)識(shí)到目標(biāo)客戶(hù)群以及對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群的服務(wù)目標(biāo)。4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)矛盾往往可以大事化小、小事化無(wú)；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深5、人力資源管理能力每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品，每項(xiàng)工作都是通過(guò)員工的服務(wù)來(lái)完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。人力資源開(kāi)發(fā)和管理的每一工作對(duì)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來(lái)說(shuō)都是一次考驗(yàn)。明確團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)理念及價(jià)值觀，盡力使全體員工了解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明確崗位職責(zé)，細(xì)化到每一位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估等程職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)也是一名稱(chēng)職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀、工作標(biāo)準(zhǔn)等成為每個(gè)員工共同遵守的守則，就是要通過(guò)完善的培訓(xùn)機(jī)制來(lái)達(dá)到，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一個(gè)重要概念是培養(yǎng)人?！?、嚴(yán)格要求管理管理制度化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個(gè)條是徹底地實(shí)行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。注重管理的量化。任何工作要求、目標(biāo)確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實(shí)一個(gè)量化指標(biāo)頂上一百句不確定的金語(yǔ)良言。強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標(biāo)志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒(méi)有夯實(shí)，則人本管理幾乎要淪為空談。7、成本管理無(wú)論在美國(guó)還是香港，評(píng)價(jià)一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評(píng)價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)微利行業(yè)，其收入主要來(lái)源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的服務(wù)是我們追求的目標(biāo)，更是廣大業(yè)主的強(qiáng)烈要求。說(shuō)到底，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力，才能有更充裕的資源配備，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須能通過(guò)有效的手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過(guò)完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行成本管理。物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過(guò)增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國(guó)的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊(duì)伍的穩(wěn)定,有利于中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國(guó)際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場(chǎng)上急速擴(kuò)張，同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪(fǎng)了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個(gè)很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一個(gè)很大難題高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理的靈魂，無(wú)論是對(duì)于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過(guò)程的管理時(shí)代，都必須依靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀的項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對(duì)一個(gè)合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。首先，要明確項(xiàng)目管理的概念，即“項(xiàng)目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來(lái)實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對(duì)組織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。”其次，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)承接的項(xiàng)目所涉及的專(zhuān)業(yè)有一個(gè)全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專(zhuān)業(yè)人員完成項(xiàng)目管理所必需的工作。第三，良好的職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了達(dá)到公司下達(dá)的績(jī)效指標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對(duì)用戶(hù)的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿(mǎn)。也有一些項(xiàng)目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更說(shuō)明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。第四，具有管理的基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)一些關(guān)于項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。第五，高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出潛在利潤(rùn)和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)的需要，這也是項(xiàng)目經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第六，具有良好的溝通和表達(dá)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級(jí)主管，也要和各個(gè)層次的人員打交道，為了項(xiàng)目的成功，要通過(guò)溝通交流消除來(lái)自各方面的阻力。第七，具有較強(qiáng)的分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。項(xiàng)目經(jīng)理要能夠通過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過(guò)細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要果斷采取措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。如果一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)問(wèn)題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對(duì)不能勝任此項(xiàng)工作的。第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭(zhēng)議比較大的一個(gè)原則。物業(yè)管理是一個(gè)綜合學(xué)科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識(shí)；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關(guān)系學(xué)、人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的要求不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了要求專(zhuān)業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條件，由此可見(jiàn)，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場(chǎng)所青睞。第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽(tīng)不進(jìn)大家的意見(jiàn)，而且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)隊(duì)建設(shè)的角度來(lái)講，這十分不利于團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，不接受他人意見(jiàn)，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)的泥潭中，直接影響項(xiàng)目的管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至影響企業(yè)的形象。第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個(gè)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無(wú)法與項(xiàng)目其他工作人員以及業(yè)主達(dá)到良好的溝通和合作，沒(méi)有一個(gè)上下一心的團(tuán)隊(duì)在身后支持，沒(méi)有廣大業(yè)主的理解和認(rèn)可，再能干的項(xiàng)目經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為一門(mén)學(xué)科，項(xiàng)目管理的理論來(lái)自于管理項(xiàng)目的工作實(shí)踐。企業(yè)決策者開(kāi)始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時(shí)也正逐步意識(shí)到培訓(xùn)高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)企業(yè)發(fā)展壯大的關(guān)鍵作用。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【5】做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本要求作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶(hù)需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿(mǎn)足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,.作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同時(shí)，依靠系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)的力量，嚴(yán)格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；注重溝通，關(guān)注客戶(hù)需求和服務(wù)效果反饋，依據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改進(jìn)和策劃相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿(mǎn)足；日常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)施，檢驗(yàn)、總結(jié)評(píng)價(jià)的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動(dòng)過(guò)程的管理思維，不斷改進(jìn)工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績(jī)效。另外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。1.恪守誠(chéng)信之道公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場(chǎng)上樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的君子形象。我們對(duì)社會(huì)、對(duì)發(fā)展商、對(duì)業(yè)主、對(duì)員工的每一個(gè)許諾，都是一言九鼎，說(shuō)了就辦，辦就辦好。即使偶爾話(huà)說(shuō)出口后，感覺(jué)考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。2.堅(jiān)持創(chuàng)新取勝創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開(kāi)拓市場(chǎng)。我們不懼怕競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)終歸要付出代價(jià)。所以，公司倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無(wú)止境，管理創(chuàng)新無(wú)止境，服務(wù)創(chuàng)新無(wú)止境，品質(zhì)創(chuàng)新無(wú)止境”；積極鼓勵(lì)“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域。孫子說(shuō)：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競(jìng)爭(zhēng)”為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點(diǎn)子”，為此做出重要貢獻(xiàn)的員工將會(huì)得到合理的回報(bào)。3.追求經(jīng)濟(jì)效益公司的一切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計(jì)地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢(qián)只賺吆喝的賠本買(mǎi)賣(mài)。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無(wú)法得到保障。4.堅(jiān)持雙面用紙公司始終強(qiáng)調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營(yíng)管理成本，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。無(wú)論哪一級(jí)別的員工，都要上管嘴下管腿，報(bào)銷(xiāo)招待費(fèi)和出租車(chē)費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。要堅(jiān)決防止隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個(gè)企業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)，這個(gè)企業(yè)必死無(wú)疑。即便公司發(fā)展到財(cái)大氣粗，也決不允許浪費(fèi)企業(yè)資產(chǎn)貪圖個(gè)人安逸。5.平衡三者利益高度重視客戶(hù)利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時(shí)延長(zhǎng)，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級(jí)數(shù)般的增長(zhǎng)。所以公司的各項(xiàng)方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實(shí)施。6.心系衣食父母物業(yè)公司的價(jià)值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超出期望的滿(mǎn)意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗(yàn)，傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，識(shí)別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開(kāi)全部工作，以業(yè)主需求作為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，從業(yè)主的角度來(lái)提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎(jiǎng)賞，只有一流的服務(wù)才能打動(dòng)業(yè)主，鼓勵(lì)員工用真誠(chéng)、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)對(duì)業(yè)主的誠(chéng)摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠(chéng)。7.過(guò)程完美無(wú)缺嚴(yán)格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫(xiě)我們所做的，做我們所寫(xiě)的，檢查我們做過(guò)的，糾正我們做錯(cuò)的”；使每一個(gè)工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理服務(wù)工作應(yīng)該做到管理無(wú)盲點(diǎn)、服務(wù)無(wú)缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰(shuí)來(lái)檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。8.勇于低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營(yíng)成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精算師，為客戶(hù)提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務(wù)。9.珍視公司形象形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣愛(ài)護(hù)公司形象。要努力通過(guò)自己的一言一行、一舉一動(dòng)，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過(guò)自己標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)美的個(gè)體形象展示公司的整體精神風(fēng)貌。同時(shí)，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，大力加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴(kuò)大公司的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何有意或無(wú)意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友尊重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，決不妄自尊大，也不允許說(shuō)同行的壞話(huà)。因?yàn)槟鞘侨狈ψ孕诺谋憩F(xiàn)。方方面面找上門(mén)來(lái)，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利，或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無(wú)謂樹(shù)敵。11.處處善待客戶(hù)公司的未來(lái)發(fā)展系于市場(chǎng)。每位員工都要十分關(guān)注市場(chǎng)信號(hào)，始終把客戶(hù)的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)任制，對(duì)個(gè)別客戶(hù)的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團(tuán)結(jié)就是力量公司需要英雄和標(biāo)兵，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)隊(duì)，始終追求團(tuán)隊(duì)力量大于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無(wú)溝通壁壘的新型組織，真正做到對(duì)外一聲雷，對(duì)內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺(jué)調(diào)節(jié)個(gè)人的思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全公司朝著既定的工作目標(biāo)協(xié)調(diào)一致地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【6】13.上下關(guān)系明確公司內(nèi)部每人只有一個(gè)直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級(jí)對(duì)自己上司負(fù)責(zé)，逐級(jí)對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目的是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無(wú)條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅(jiān)決服從上級(jí)除違法亂紀(jì)的事情以外，下級(jí)必須堅(jiān)決服從上司指令。對(duì)那種上司說(shuō)了話(huà)，下級(jí)總要先琢磨對(duì)不對(duì)，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行者的責(zé)任。15.人人獨(dú)擋一面公司因事設(shè)崗，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。員工必須學(xué)會(huì)自己的事情自己做，自己的夢(mèng)自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，千方百計(jì)完成崗位職責(zé)。這既是你的本份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡(jiǎn)單，“勝其任而愉快也”，說(shuō)明你仍有潛力，可以擔(dān)負(fù)更重的擔(dān)子；如果你的事情總要上級(jí)幫你去做，表明你沒(méi)有這個(gè)本事，公司只好另請(qǐng)高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開(kāi)你。16.堅(jiān)持以人為本沒(méi)有員工的成長(zhǎng)和進(jìn)步，就沒(méi)有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，創(chuàng)造第一流的業(yè)績(jī)，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，雙雙增值。17.工作生活相宜在工作上，公司對(duì)員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級(jí)必須無(wú)條件地服從上級(jí)，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級(jí)之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭成員之間的親情關(guān)系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)扎扎實(shí)實(shí)辛苦付出的工作過(guò)程。沒(méi)有功勞也有苦勞，這是因?yàn)椋词惯@種付出沒(méi)有得到即時(shí)的回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目標(biāo)又進(jìn)了一步。19.弘揚(yáng)忠誠(chéng)信義公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。20.用人德才兼?zhèn)溆萌藰?biāo)準(zhǔn)是“德才兼?zhèn)洹?，同時(shí)相信笨鳥(niǎo)先飛，勤能補(bǔ)拙，老實(shí)人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠(chéng)、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長(zhǎng)使用，有才無(wú)德的堅(jiān)決不用。使用上信奉“英雄不問(wèn)出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實(shí)績(jī)。21.科學(xué)對(duì)待公平公司認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的對(duì)待每一位員工；但這個(gè)公平只能是相對(duì)的公平，絕對(duì)的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問(wèn)題上，要把自己放到市場(chǎng)上去衡量，以平和的眼光來(lái)看待相對(duì)公平的問(wèn)題。此外，公司在一些事件上的處理，個(gè)人看來(lái)也許不公平，但這樣做卻會(huì)給公司的整體利益帶來(lái)好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。22.質(zhì)量決定價(jià)值公司每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，要求員工愛(ài)崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴(yán)、地位、待遇，完全取決于個(gè)人的工作質(zhì)量和成果。23.堅(jiān)持陽(yáng)光政策鼓勵(lì)員工通過(guò)正當(dāng)手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不允許利用目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無(wú)序狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)。公司員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫(kù)”，否則，其責(zé)任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項(xiàng)目分包、物品采購(gòu)工作中，要嚴(yán)格按照“貨比三家”、“多方報(bào)價(jià)”、合同招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。24.認(rèn)同企業(yè)文化公司把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)力量的基礎(chǔ)。通過(guò)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員的率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過(guò)“四多一少”即：多聽(tīng)、多看、多想、多干和少說(shuō)等方法，迅速完成對(duì)公司文化的認(rèn)知和認(rèn)同。25.爭(zhēng)做優(yōu)秀公民公司的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國(guó)家的法律法規(guī)，恪守中國(guó)優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進(jìn)而使公司具備在中國(guó)社會(huì)環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。26.每日三省吾身每一位員工都要經(jīng)常反躬自問(wèn)：我為公司做了什么?自己的地位是否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來(lái)取代？如何提高自己在企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力？公司也必須不斷地自我揭露問(wèn)題、修正錯(cuò)誤，其方法是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和自我批判。27.做人光明磊落光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工的高尚品格。對(duì)同事、對(duì)上司有意見(jiàn)可以通過(guò)正當(dāng)?shù)耐緩胶头绞教岢鰜?lái)，即使說(shuō)得不對(duì)，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得支持。即使你狀告屬實(shí)，也要受到處理。28.小事成就偉業(yè)所有成功之士，開(kāi)始時(shí)都與我們一樣，做著同樣簡(jiǎn)單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡(jiǎn)單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過(guò)地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂(lè)而不為？同理，要將企業(yè)的管理過(guò)程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來(lái)，公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標(biāo)，一定會(huì)指日可待。29.要做到“五正”員工隊(duì)伍建設(shè)上，始終堅(jiān)持用中國(guó)共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做到“五正”：正氣身有正氣，打擊邪氣；正義明辨是非，主持正義；正直為人正直，胸懷坦蕩；正派公道正派，一碗水端平；正當(dāng)收入正當(dāng)，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢(qián)。30.保護(hù)業(yè)主隱私保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢(shì)；保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責(zé)。堅(jiān)持對(duì)所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時(shí)繳納費(fèi)用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專(zhuān)業(yè)機(jī)關(guān)處置。31.員工要有悟性悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類(lèi)思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對(duì)客觀的感覺(jué)；悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對(duì)于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。我們之所以看重悟性，主要是要求員工對(duì)市場(chǎng)、對(duì)環(huán)境、對(duì)工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度。“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思考力和學(xué)習(xí)力。它的最高境界是：一點(diǎn)就透，猜透別人的心。32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織努力學(xué)習(xí)是公司員工的特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是公司的目標(biāo)。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。所以，切不可以滿(mǎn)足于已有的知識(shí)水平，更不能滿(mǎn)足于曾經(jīng)取得的成績(jī)，應(yīng)當(dāng)抓緊一切可能擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在公司形成“以學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川公司在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)、一定范圍里，對(duì)一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對(duì)撞和沖擊的過(guò)程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營(yíng)養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同時(shí)，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全公司的主張和意志的時(shí)候，你一定會(huì)感到無(wú)比的榮耀與自豪！物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊(cè)【7】做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系?！鞍踩行?、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺(jué)，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品特性，通過(guò)物業(yè)服務(wù)特性的展開(kāi)而形成服務(wù)規(guī)范，同時(shí)，為滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，編制管理要求以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)具體的日常工作，并通過(guò)檢驗(yàn)要求進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類(lèi)員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)如秩序維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開(kāi)始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)要求（包括作業(yè)過(guò)程遇見(jiàn)業(yè)主或訪(fǎng)客禮儀要求、外來(lái)人監(jiān)視要求、常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)要求、共用部位設(shè)施設(shè)備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)文件層次的管理體系。并推動(dòng)體系文件的全面執(zhí)行。在客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)核心價(jià)值觀的指引下，形成職員在公司提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通過(guò)高效的工作流程為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。必要時(shí)，可逐步導(dǎo)入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn)管理體系。做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問(wèn)題和矛盾1、局部與整體的矛盾物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對(duì)影響其核心利益或影響其他顧客利益的個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一個(gè)矛盾：如果接受一個(gè)物業(yè)服務(wù)合同，就必須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以主動(dòng)選擇服務(wù)整個(gè)社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中的被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。2、共性與個(gè)性的矛盾物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是一個(gè)群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復(fù)雜，有不同的年齡、不同的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見(jiàn)領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型，有的則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。這樣一個(gè)多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿(mǎn)足顧客共性需求的同時(shí)，很難全面滿(mǎn)足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的喜歡書(shū)畫(huà)、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿(mǎn)足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾的生動(dòng)寫(xiě)照。3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動(dòng)密集型，并且很大一部分是對(duì)人的服務(wù)。而任何一個(gè)顧客，在不同的時(shí)間、地點(diǎn)，對(duì)同樣的物業(yè)服務(wù)卻會(huì)因個(gè)人心情、環(huán)境等有不同的標(biāo)準(zhǔn)和要求。因此，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求標(biāo)準(zhǔn)是動(dòng)態(tài)的，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻是相對(duì)固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標(biāo)準(zhǔn)的變化，產(chǎn)生了顧客動(dòng)態(tài)需求標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供標(biāo)準(zhǔn)的矛盾。4、向左與向右的矛盾物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也承擔(dān)了項(xiàng)目的各種潛在風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)半的物業(yè)糾紛都來(lái)自建設(shè)單位的遺留問(wèn)題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)的，如規(guī)劃設(shè)計(jì)與銷(xiāo)售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問(wèn)題、公用設(shè)施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設(shè)單位的相關(guān)責(zé)任與義務(wù)。所以，在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中處于弱勢(shì)地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。5、價(jià)格與成本的矛盾物業(yè)服務(wù)成本不斷上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識(shí)。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標(biāo)準(zhǔn)不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將更加尖銳，且對(duì)不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價(jià)格的交替上漲將進(jìn)一步增加物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能耗成本。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導(dǎo)價(jià)的框架內(nèi)，在和諧社會(huì)的大背景下，物業(yè)服務(wù)價(jià)格不再是單純的市場(chǎng)價(jià)格問(wèn)題，而成為涉及千家萬(wàn)戶(hù)的民生問(wèn)題。6、質(zhì)量與能力的矛盾按照交易的一般常識(shí)，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同時(shí)顧客滿(mǎn)意程度也受顧客背景的影響。事實(shí)上業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）和物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國(guó)民對(duì)