崗位職責_民用戶抄表員崗位匯編

民用戶抄表員崗位匯編 編制日期：二一二年十一月 目錄一、崗位職責31、崗位介紹42、主要工作5u抄表崗位主要工作內(nèi)容5u抄表崗位作息時間5u每月需要重點關(guān)注的主要指標53、崗位職責6二、工作步驟流程、要求71、工作流程72、 工作要求13三、工作制度、標準、辦法、細則151、工作標準15抄表崗位客戶投訴分級標準18抄表崗位安全生產(chǎn)“三違”行為標準192、工作制度19u抄表崗位勞動紀律與休假要求193、管理辦法21u民用普表抄收管理辦法21u普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補卡須知25u營業(yè)廳IC卡發(fā)放管理規(guī)定26u客服中心民用戶抄收、安檢考核細則274、常用表單315、抄收中常見的問題及處理方法41一、崗位職責1、崗位介紹抄表崗位是由XXX名抄表員組成，擔負著全市所有普表用戶的抄表收費工作，我們將堅持心為用戶想，用良好的職業(yè)道德，精湛的業(yè)務(wù)技能，真誠的服務(wù)態(tài)度，譜寫一曲曲亢人奮進的文明之歌，贏取用戶的廣泛贊譽，同時取得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。32、主要工作u 抄表崗位主要工作內(nèi)容1）刷卡（抄收一體），每人單雙月合計為2600戶左右，單戶抄收周期為每兩個月入戶一次；2）戶內(nèi)安檢，每月安檢戶數(shù)在350戶左右；3）聆聽客戶心聲，響應(yīng)客戶期待。u 抄表崗位作息時間1）抄表日：為每月2-21日、22-23日為補刷日、24日到單位結(jié)算全月工作，原則上不允許請假； 2）每月2-21日按組分為：周一、四上午8：30-10：00;周二、五上午8：30-10：00; 到單位內(nèi)傳數(shù)，接待用戶，處理日常工作中的問題，填寫工作日志等； 3）具體的抄收安檢時間基本為：早上6:45-7:30分中午11：00-13:00分 晚上6:00-8:30分u 每月需要重點關(guān)注的主要指標1）抄收率；2）安檢率；3）漏抄率；4）欠費率；5）服務(wù)零投訴；6）負面回訪比例為零；7）安全零事故。 3、崗位職責抄表員工作職責一、 負責民用普表的抄表收費及安全檢查工作，并達到單位規(guī)定的指標要求。二、 按計劃落實公司下達的安檢任務(wù)，認真填寫安檢單對發(fā)現(xiàn)各種隱患按公司規(guī)程進行上報流轉(zhuǎn)。三、 負責對檢漏儀、電池及充電器等設(shè)備的日常保管及維護保養(yǎng)工作。四、 嚴格按計劃入戶抄收及安檢，不得私自改變各種時間，同時做到見表抄實，不漏抄、不估抄、不代抄。五、 抄收過程唱收唱付，負責對欠費用戶行駛提醒和催繳義務(wù)，對欠費數(shù)額較大且無繳費誠意的用戶須及時上報單位相關(guān)負責人，杜絕無理欠費戶的存在。六、 嚴格遵守勞動紀律，認真執(zhí)行公司相關(guān)安全規(guī)定。七、 嚴格按照公司著裝標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行抄收和安檢任務(wù)。對于用戶反映的問題要及時處理，做到不推諉、不扯皮，落實首問責任制。2、 工作步驟流程、要求1、工作流程 2、 工作要求 抄表員-民用普表抄表崗位服務(wù)規(guī)范三、 工作制度、標準、辦法、細則1、工作標準民用普表崗位抄收標準步驟步驟名稱 服務(wù)行為要求時間 服務(wù)應(yīng)對語言 注 意 事 項1接受任務(wù)了解屬區(qū)及代收費網(wǎng)點分布等情況，同時與系統(tǒng)內(nèi)信息進行核對。2-3天1、與系統(tǒng)主要核對以下內(nèi)容： （1）自然戶與開戶數(shù)核對，包括暫停戶。（2）用氣性質(zhì)及單價核對。（民用或公福）； （3）小區(qū)名稱、實際樓號是否一致。 2、代收費網(wǎng)點了解：布局是否滿足需求，營業(yè)時間、電話、地址等，代收費是否正常順暢。 3、合理安排抄收時間：根據(jù)用戶群特點及季節(jié)周期等合理制定安排抄收時間。2張貼通知提前一至兩天在小區(qū)門口及單元樓宇張貼抄收通知，通知中應(yīng)明確抄收范圍、時間段、員工姓名及營業(yè)所聯(lián)系電話、代收費網(wǎng)點等通知單填寫、張貼要規(guī)范美觀：要求字跡工整清晰，信息準確。具體要求如下： 1、 填寫要求： 1）抄表員姓名及聯(lián)系電話必須由印章蓋??； 2）抄收計劃不允許隨意更改，如有變化及時反饋； 3）填寫抄收時間要科學合理； 4）代收費網(wǎng)點填寫：選擇便捷、信譽度較高的網(wǎng)點，標注名稱，地址、聯(lián)系電話等。2、張貼要求：1）提前一至兩天張貼；2）大門口及單元樓宇張貼到位；3）粘貼膠帶不允許外露、張貼要平整，美觀。3數(shù)據(jù)下載按照工作時間要求到所內(nèi)下載數(shù)據(jù)，核對數(shù)據(jù)下載是否準確90分鐘1、下載數(shù)據(jù)是否滿足本次抄收任務(wù)需求。2、下載信息中有無姓名及聯(lián)系電話且是否正確。3、抄收單價是否正確，有無異常。4、下載數(shù)量是否超過2000戶。4入戶準備檢查抄收工具是否佩戴齊全，包括欠費戶明細、手電筒，鞋套、各種通知及單據(jù)等。提前半天1、檢查設(shè)備是否正常2、打印當日抄收明細及暫停戶、并對欠費戶等特殊用戶進行重點標注。 5入戶前1、輕輕敲門或有禮貌按門鈴，“等待應(yīng)答”；退后一步，保持安全距離。2-5分鐘1、守時守約2、敲門：以一次三聲，每次相隔10秒為宜；3、門鈴：每次一下，每次相隔10秒為宜。2、待用戶開門后，面帶微笑，問候用戶。“您好，我是新奧燃氣抄表員，來您家抄表”等候開門時，面帶微笑，保持正確站姿。3、進門前詢問用戶是否需要穿鞋套?！吧缘龋掖┮幌滦住?、或“需要穿鞋套嗎？”穿鞋套要求：一只腳穿好鞋套邁入室內(nèi)后，再穿另一只腳的鞋套后進入。6入戶中1、在用戶指引下進入廚房?！奥闊┠鷰胰N房查看一下燃氣表”注意：不要緊貼用戶前進，保持在其身后一步距離2、查看表數(shù)，請用戶出示燃氣卡?！罢埬鍪救細饪ǎ脝帷碧嵝延脩艉藢Ρ頂?shù)及其他事項。3、雙手接過燃氣卡，進行刷卡操作，打印小票。準確輸入表數(shù)，打印小票。4、唱票“您家上期余額、本期用量、燃氣費金額、余額或欠費金額”提醒用戶核對表數(shù)及其他事項。5、對于余額不足或欠費的用戶進行催收及繳費網(wǎng)點宣傳“您的余額不足，請您七日內(nèi)到最近位于XXX地址的XXX網(wǎng)點交費？”對于長期欠費戶重點催繳。6、遇到用氣量小于10方用戶和異常戶進行點火試氣，查看表計運轉(zhuǎn)是否正常?！拔椰F(xiàn)在需要檢查一下燃氣表的運轉(zhuǎn)情況”注意：認真觀察燃氣表數(shù)字運轉(zhuǎn)情況，可邊檢查邊詢問用戶燃氣使用情況。7、一句話安全宣傳1、“為了您的安全請您使用完燃氣后，及時關(guān)閉灶前閥門?！?2、“我公司每年將免費為您家安全檢查一次”對于長期不住的，提醒關(guān)閉表前閥。8、聆聽用戶需求1、“還有什么問題需要我?guī)湍鉀Q的嗎？”2、“好的，我已記錄下來，會盡快給您進行答復(fù)”如用戶提出問題能解釋給用戶解釋，不能給用戶滿意答復(fù)的，進行記錄并及時跟蹤反饋。9、面帶微笑與用戶道別“謝謝您的配合，如有任何問題您可隨時撥打刷卡小票的聯(lián)系電話和我聯(lián)系或撥打公司24小時服務(wù)熱線95158?！?結(jié)束抄收10、禮貌的關(guān)門“再見”注意：一定要輕，并且確定鎖好。8匯總問題按照工作要求，到所內(nèi)報到，填寫工作日誌。90分鐘工作日記匯總：問題記錄、欠費催繳、未抄到戶及暫停戶等問題反饋。 抄表崗位客戶投訴分級標準分類一 級二 級三 級四 級五 級及時性1.因業(yè)務(wù)辦理超過承諾時間而造成安全事故或財產(chǎn)損失；2.系統(tǒng)出現(xiàn)問題解決不及時造成客戶財產(chǎn)損失。 1.因延誤或處理不當造成的重復(fù)升級投訴；業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)不及時。因相關(guān)報批手續(xù)延誤或特殊天氣情況因素導(dǎo)致的及時性問題。1.因自然災(zāi)害（如地震、臺風、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致的客戶投訴；2.因客戶誤解導(dǎo)致投訴發(fā)生；3.投訴問題發(fā)生經(jīng)調(diào)查核實屬于客戶方過錯或責任；4.客戶期望值過高；5.、客戶因非正常業(yè)務(wù)需求未得到滿足而投訴；6.客戶要求與國家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；7.客戶投訴信息失真。方便性1.在服務(wù)過程中要挾、刁難客戶，提出不合理條件或故意借口拖延，給客戶制造麻煩；2.要求客戶提供勞力、運輸工具及其它方便。1.業(yè)務(wù)流程不清晰、告知不準確；2.系統(tǒng)出現(xiàn)問題解決不及時造成客戶等待時間長、空間移動次數(shù)多。3.抄表周期、時間不當或抄表不準確；服務(wù)渠道信息宣傳不到位。專業(yè)性1.因服務(wù)不當造成客戶財產(chǎn)損失達1000元以上；2.在服務(wù)過程中以辱罵毆打等暴力方式對待客戶；3.在公司規(guī)定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用；4.以“氣”謀私，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。1.服務(wù)過程中態(tài)度、語言或行為粗暴；1.服務(wù)過程中態(tài)度不端正或服務(wù)主動性差；2.人員未培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格即上崗；3.工作效率低造成客戶等待時間長；4.操作、著裝、禮儀、語言等不符合XX新奧燃氣員工服務(wù)規(guī)范；安全性因產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量或未履行安全告知職責造成安全事故、人身傷害或財產(chǎn)損失?？蛻粼鞔_反映戶外立管安裝存在安全隱患后未采取措施造成人身傷害或財產(chǎn)損失。1.未按承諾周期安檢、安檢不專業(yè)、安全知識宣傳不到位。因戶外立管安裝造成安全隱患。抄表崗位安全生產(chǎn)“三違”行為標準序號類別“三違”行為1客戶安全安全宣傳不到位的2入戶安全檢查的頻次未達到城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程或新奧服務(wù)手冊要求的3入戶安全檢查記錄不齊全、不準確或未向系統(tǒng)錄入的4隱患未及時告知用戶整改或漏氣等嚴重隱患處置不及時的5未建立客戶隱患動態(tài)管理臺帳的6對拒絕安檢或長期無人居住的用戶，未采取應(yīng)對措施或未向政府主管部門備案2、工作制度u 抄表崗位勞動紀律與休假要求一、 單位報到勞動紀律要求1、抄表員報到日，各小組值日生8:10分到崗，打掃衛(wèi)生；2、不準遲到早退，值日生8：30分對到崗員工實行點名制度。；3、上班時間穿工裝，佩戴上崗證，不隨便離崗、不大聲喧嘩、聚眾聊天；4、物品擺放按照要求，要求各小組統(tǒng)一物品擺放位置（包括抽屜內(nèi)的物品），保持好自己桌面衛(wèi)生；5、值日生做好電話的接聽與用戶來訪的接待工作，所有抄表員在崗時遇到來訪用戶要主動打招呼，并幫助用戶聯(lián)系抄表員；6、下班時整理好自己物品，離崗時將桌椅擺放整齊；7、值日生打掃完衛(wèi)生班長檢查合格后方可離開。二、入戶抄收、安檢勞動紀律要求1、抄表員按照抄收、安檢計劃提前1-2天張貼通知；2、按照通知時間準時入戶抄表，堅決杜絕遲到現(xiàn)象 ；3、入戶抄收時必須著工裝，佩戴上崗證；4、入戶抄收時必須執(zhí)行見表抄實原則；5、入戶安檢時必須攜帶安檢儀、安檢單等安檢物品；6、入戶執(zhí)行“首聞責任制”，做好一句話安全宣傳，保證服務(wù)質(zhì)量。三、休假要求1、由于工作性質(zhì)的原因，抄表員在工作日一般不允許請假；2、因特殊原因需要請假的，提前1-2天告知班長；3、因緊急狀況出現(xiàn)不能完成當天抄表計劃的，提前告知班長，由班長采取補救措施。3、管理辦法u 民用普表抄收管理辦法為規(guī)范抄收管理，確保年度指標有效落地。旨在對不同抄收管理模式進行分級管理，及時準確回收氣量，同時重點加強對新置換戶、空刷戶、無人戶、暫停戶的管理，確保氣量顆粒歸倉，降低供銷差率。 第一部分：抄收管理模式及要求（一）抄收管理模式介紹：根據(jù)目前新增燃氣民用普表用戶新建房產(chǎn)及舊房改造兩種不同開發(fā)類型特點，營業(yè)廳結(jié)合各屬區(qū)入住率不同，采取不同的抄收安排計劃：正常抄收、特殊抄收、半年抄收管理三種管理模式：u 正常抄收管理：兩個月抄收（入住率大于65%），人均1200戶/人。u 特殊抄收管理：兩個月抄收（入住率小于65%，大于30），人均2000戶/人，不允許漏抄。u 半年抄收管理：半年抄收（入住率小于30），每年6月及12月，集中安排抄收各一次。（二）新增戶具體抄收時間安排要求1、舊房改造戶管理：對于新置換的舊房改造戶，在滿足制卡及人員需求情況下，三個月內(nèi)納入正常抄收管理。2、新建房產(chǎn)戶管理：由于新建房產(chǎn)為毛坯房或處于裝修期送氣，置換后長時間內(nèi)，甚至近兩年的時間內(nèi)屬區(qū)入住率都較低，不能滿足正常抄收管理條件，因此抄收安排與舊房改造有所不同：1）入住率小于30%的屬區(qū)，納入半年抄收管理，由各營業(yè)所在每年6月及12月份統(tǒng)一安排集中抄收。2）抄收率達到30%以上的屬區(qū)，納入特殊抄收管理，每兩個月抄收一次，人均抄收任務(wù)2000戶/月，不允許漏抄。3）抄收率達到65以上的屬區(qū)，納入正常抄收管理，每兩個月抄收一次，人均抄收任務(wù)1200戶/月。4）原則上新建房產(chǎn)戶自抄收18個月內(nèi)必須納入正常抄收管理，城中村改造回遷項目自抄收6個月內(nèi)必須納入正常抄收管理，特殊情況需申請審核。3、為加強對抄收安排的合理性的監(jiān)管，確保氣量及時回籠，各營業(yè)所每半年需對特殊及半年抄收管理的屬區(qū)進行走訪，核實抄收率及實際入住偏差情況。第二部分：抄收管理一、正常戶抄收管理（一）戶數(shù)及刷卡指標要求正常抄收屬區(qū)人均抄收戶數(shù)約1200戶左右，可根據(jù)人員、屬區(qū)的實際情況適量增加，要求抄收指標89%。（二）其他指標要求1、欠費率：（欠費戶數(shù)/抄收戶數(shù)）各班組正常抄收屬區(qū)的欠費率6%，漏抄率11%，原則上抄表員個人漏抄率不得超過11%，新屬區(qū)或特殊情況漏抄率控制在20%以內(nèi)，超過20%部分不被計算在抄表員應(yīng)發(fā)工資中。2、連續(xù)抄收兩次，第三次仍欠費戶必須匯總上報，班組負責催繳，仍不繳費的報執(zhí)法隊。二、 特殊抄收管理1、班組長通過每月的走動式管理，建立新小區(qū)物業(yè)管理檔案。通過對新小區(qū)物業(yè)、居委會、抄收現(xiàn)場進行走訪，根據(jù)實際情況合理調(diào)整抄收計劃和抄收指標。 2、人均抄收戶數(shù)1400戶左右，可根據(jù)班組人員、屬區(qū)、實際抄收情況合理安排。3、不允許漏抄，漏抄戶不納入到抄表員計件工資中。（拆遷結(jié)算除外）三、半年抄收管理：1、原則上，不符合正常及特殊抄收管理條件的屬區(qū)自置換后納入半年抄收監(jiān)管。半年抄收讀表單元，只允許放置近期新送氣小區(qū)，不具備抄收條件或入住率30%的屬區(qū)、未制卡小區(qū)、和其它因特殊情況不能安排抄收的小區(qū)；四、拆遷戶的管理拆遷戶作為特殊抄收屬區(qū)，根據(jù)拆遷情況可在接到拆遷通知后安排一次集中抄收后調(diào)整至四月抄收讀表單元進行管理，但仍執(zhí)行兩個月抄收。五、暫停戶的管理 1、 加強注銷卡用戶的管理，建立注銷卡核查臺賬。利用每年的3-4、7-8、11-12月對注銷卡用戶進行三次入戶核查工作，對已恢復(fù)用氣的用戶及時納入抄收管理。2、在暫停戶核查過程中對長期無人戶，要張貼安檢到訪不遇通知，保證安檢工作能順利開展。六、采暖爐小區(qū)的抄收管理1、每年的采暖期對采暖爐小區(qū)實行每月一次的抄收模式。抄收時間從每年的10月到次年的4月，連續(xù)抄收時間為7個月。2、建立采暖爐小區(qū)的抄收臺賬，班長及時做好采暖爐小區(qū)月度氣量分析，確保采暖期氣量及時回收。發(fā)現(xiàn)問題及時流轉(zhuǎn)。3、采暖期抄收結(jié)束后，抄收臺賬由班長統(tǒng)一管理歸檔。六、外掛表小區(qū)抄收管理為了確保抄收數(shù)據(jù)準確，有問題及時發(fā)現(xiàn)，要求有外掛表小區(qū)的班組建立外掛表抄收臺賬。七、欠費戶催繳與上報1、每月底對系統(tǒng)內(nèi)次月抄收屬區(qū)的欠費戶進行統(tǒng)計并篩選：統(tǒng)一對欠費戶數(shù)額大于100元以上的用戶進行篩選，形成初步催繳明細。2、對欠費時間短，數(shù)額較小的由抄表員在抄收過程中進行催繳，并負責將不配合工作的用戶情況及時匯總上報班長。3、對數(shù)額較大，欠費時間較長的用戶（500元以上）以及拒不交費的用戶由所內(nèi)安排專人負責核實用戶信息并組織催繳，經(jīng)單位反復(fù)催繳無果的報執(zhí)法隊協(xié)助執(zhí)行。八、監(jiān)管與處罰（一）、監(jiān)控措施1、各班組長自檢自查，每月對抄表員入戶時間的合理性、補抄頻次進行嚴密監(jiān)控，確保抄收質(zhì)量及效率。2、信息化運維小組，負責每月系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的監(jiān)管和數(shù)據(jù)調(diào)取。為班組考核提供依據(jù)。3、營業(yè)廳通過客服中心走動式管理、內(nèi)部反饋、稽核等方式，對抄收工作實現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)管，保證抄收質(zhì)量。（二）、罰則1、用戶長期居住，因抄表員原因長期未抄到（也未采取措施的），產(chǎn)生大量的，用戶及時繳費的，當月對抄表員進行50元處罰。引起用戶投訴，用戶或拒不繳費，責任抄表員除承擔氣費外，對其進行100元的處罰。2、因未見表抄實或長期漏抄的，實際用量超過100立方的，對當事抄表員進行200元的處罰。造成氣費糾紛的當事抄表員同時承擔氣費損失。3、新接屬區(qū)抄表員，要及時對新屬區(qū)內(nèi)的開戶數(shù)、漏抄、暫停戶、長期無人戶用氣情況進行了解。出現(xiàn)違規(guī)事項的，新接抄表員承擔相應(yīng)責任。u 普表用戶領(lǐng)卡、過戶、補卡須知一、普表領(lǐng)卡： 家中留人向抄表員咨詢領(lǐng)卡事宜。如家中無人，請電話聯(lián)系房門上張貼的無人戶通知單上抄表員的電話。 普表領(lǐng)卡地址：XXXX營業(yè)廳： 負責XXXXXXXXXX，聯(lián)系電話： XXXXXXXX二、普表過戶：普表用戶辦理過戶手續(xù)，需抄表員入戶抄表刷卡結(jié)清所有燃氣費和垃圾處理費，在不欠費的情況下，攜帶房產(chǎn)證；房主身份證；燃氣卡，刷卡后15-30天內(nèi)去新奧燃氣自辦營業(yè)廳去辦理免費過戶手續(xù)。三、普表補卡：請攜帶房產(chǎn)證；房主身份證到新奧燃氣自辦營業(yè)廳去辦理補卡手續(xù)，卡費XX元。（如原來的燃氣卡找到，不能退原卡卡費，原來的燃氣卡作廢不能再使用了，用戶原卡上的錢會轉(zhuǎn)到補的新卡上）備注：1.房產(chǎn)證和身份證復(fù)印件也可。 2.如無房產(chǎn)證，購房合同也可。如無購房合同，請去物業(yè)開證明，證明xx小區(qū)x棟x單元xxx號房主姓名即可。 3.房主無身份證戶口本也可。u 營業(yè)廳IC卡發(fā)放管理規(guī)定為了進一步，規(guī)范IC卡發(fā)放流程，減少用戶領(lǐng)卡過程中問題的出現(xiàn)和發(fā)生，加強IC卡協(xié)議的內(nèi)部管理，特制訂營業(yè)所IC卡發(fā)放管理規(guī)定一、建立新戶發(fā)卡臺賬，做好抄收協(xié)議的歸檔管理1、各班組長根據(jù)實際抄收工作安排，制定發(fā)卡工作計劃；2、發(fā)卡前調(diào)取小區(qū)用戶明細，建立IC卡發(fā)卡臺賬。抄表員入戶發(fā)卡時除讓簽訂抄收協(xié)議外，還需在IC卡發(fā)卡臺賬上簽字；3、IC卡發(fā)卡臺賬作為用戶領(lǐng)卡的重要依據(jù)，要求抄表員要認真填寫、妥善保管。發(fā)卡完畢后，由班長長期保管，崗位調(diào)換時要進行交接；4、每月月底抄表員對于當月的發(fā)卡協(xié)議進行歸檔整理，班組長定期對協(xié)議歸檔情況進行抽查，以確保資料的完整性；5、對于臨時集中安排發(fā)卡的小區(qū)，發(fā)完卡后班長要及時收回未發(fā)卡，和發(fā)卡臺賬進行核對，確保帳卡相符；6、IC卡抄收協(xié)議是明確用戶與公司之間的權(quán)利義務(wù)的法律文件，由抄表班長定期對其進行整理和長期保管。二、入戶發(fā)卡的工作要求1、為避免代領(lǐng)卡和不住戶領(lǐng)卡情況的發(fā)生，要求抄表員必須入戶發(fā)卡；2、發(fā)卡前1-2天在小區(qū)內(nèi)張貼發(fā)卡通知單，并與物業(yè)取得聯(lián)系留下自己和所內(nèi)的聯(lián)系電話，方便未能及時領(lǐng)到卡用戶與我們聯(lián)系。3、發(fā)卡時核對置換單、房主身份證，無置換單的請用戶提供房產(chǎn)證或物業(yè)證明領(lǐng)卡。4、對于租房戶領(lǐng)卡需與戶主溝通，征得戶主同意后，可以發(fā)卡，需租房戶提供身份證件，并將證件號登記在IC卡發(fā)卡臺賬和協(xié)議上。5、認真填寫IC卡發(fā)卡臺賬和抄收協(xié)議，為避免置換表底糾紛，抄收協(xié)議上標明置換工單號。6、對因不住、不在家或無證件、證件不全而未領(lǐng)到卡的用戶，做好領(lǐng)卡的解釋工作，避免用戶投訴和減少95158用戶咨詢。7、利用發(fā)卡機會，做好小區(qū)入住情況的摸底調(diào)查，并及時上報班長。8、做好已發(fā)卡用戶協(xié)議的整理和核對工作，確保帳卡相符，為以后發(fā)卡工作打好基礎(chǔ)。9、發(fā)卡時做好繳費網(wǎng)點的宣傳，方便用戶交費。u 客服中心民用戶抄收、安檢考核細則（一）安檢服務(wù)行為考核內(nèi)容 1、入戶安檢之前必須張貼安檢通知單，發(fā)現(xiàn)一次未按規(guī)定張貼安檢通知的行為扣50元。2、 張貼通知填寫的內(nèi)容要求規(guī)范格式統(tǒng)一，字跡清晰，發(fā)現(xiàn)不符合要求的一次扣20元。3、未按規(guī)定著裝或未配帶上崗證者，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。4、張貼通知后不按承諾時間及計劃進行安檢的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。5、做到文明服務(wù)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好一次扣100元。6、安檢員入戶未攜帶安檢儀進行檢測，發(fā)現(xiàn)一次扣500元，安檢單作廢處理并需重新安檢。7、安檢員未按操作規(guī)程入戶安檢（如敷衍了事），每發(fā)現(xiàn)一次扣50元（經(jīng)不少于兩家用戶確認）。8、安檢員未在用戶監(jiān)督下安檢或用戶自行整改的隱患未明確告知用戶整改的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元。9、發(fā)現(xiàn)未見表抄實的違規(guī)現(xiàn)象，一次扣200元，公開在小區(qū)門口張貼補刷卡通知一次扣罰500元。10、用戶燃氣設(shè)施存在嚴重安全隱患（需要公司整改）安檢員未發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)后未在安檢單上注明的發(fā)現(xiàn)一次扣50元（檢查期間有換表，維修等業(yè)務(wù)的除外）。11、發(fā)現(xiàn)安檢員入戶未經(jīng)檢測填寫安檢單的一次扣500元。12、發(fā)現(xiàn)非本公司人員代替抄收、安檢人員入戶安檢的一次扣1000元；年度累計發(fā)現(xiàn)兩次者待崗3個月（待崗待遇按公司具體規(guī)定執(zhí)行），當月已安檢戶數(shù)需重新入戶安檢，否則視為無效單據(jù)。（二）安檢單填寫考核內(nèi)容 1、安檢單填寫不規(guī)范（填寫混亂等）或與實際不符發(fā)現(xiàn)一項扣20元。2、安檢單要項內(nèi)容缺失（如安檢員姓名、安檢日期、用戶簽名、）發(fā)現(xiàn)一次扣50元。3、安檢單封皮和其他安檢單填寫不符合規(guī)定的現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一項扣10元。（三）安檢質(zhì)量考核內(nèi)容u 嚴重缺陷判定失誤（一項扣50元）1、連接燃燒器具軟管兩端無管卡； 2、連接燃燒器具軟管中間有接口3、戶內(nèi)燃氣管道缺失固定支架4、燃氣表前閥門損壞；5、戶內(nèi)灶前閥門損壞6、燃氣計量表具損壞或不能正常計量7、室內(nèi)燃氣管道檢測到漏氣8、燃氣管道（軟管）鋪設(shè)在地板下或掩埋于墻內(nèi);9、拆裝改動室內(nèi)燃氣管道； u 一般缺陷判定失誤（一項扣20元）1、連接燃燒器具軟管老化； 2、連接燃燒器具軟管超長； 3、室內(nèi)燃氣管道設(shè)施包裹；4、室內(nèi)使用第二火源；5、燃氣設(shè)施間無隔斷墻或室內(nèi)改為臥室；6、管道搭掛重物、電源線、接地線； 7、燃氣管道（軟管）穿墻或門窗; 8、燃氣管道（軟管）穿越吊頂;9、燃氣設(shè)施安全間距不符合規(guī)范；10、室內(nèi)燃氣管道設(shè)施銹蝕11、其他標注安檢員認為應(yīng)該說明或補充的內(nèi)容和項目。（四） 客戶投訴與回訪問題處理標準1、用戶投訴經(jīng)客服中心通過會議最終決定有效的，責任人扣罰50元。2、用戶投訴如為公司有效投訴的，責任人扣罰100元；（五）獎勵辦法：1、收到控股400-86-95158、總經(jīng)辦及呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶表揚信件、電話，客服中心給予通報表揚。2、對于服務(wù)表現(xiàn)突出的，多次受到不同客戶的表揚或被控股進行優(yōu)秀服務(wù)案例收集并進行推廣的給予客服中心內(nèi)部嘉獎。3、發(fā)現(xiàn)重大泄漏，積極采取防范措施，經(jīng)相關(guān)部門核實確認的，給予客服中心內(nèi)部嘉獎或申請總經(jīng)理嘉獎；4、對于事跡特別突出者，可申請總經(jīng)理獎勵。4、常用表單u 燃氣卡發(fā)卡通知單u 燃氣刷卡通知單u 燃氣安全檢查通知單u 補刷燃氣卡通知u 安全隱患整改通知單u 工作完成情況總結(jié)表u 工作日志u 工作交接單43 燃氣卡發(fā)卡通知單尊敬的燃氣客戶：為方便您領(lǐng)取燃氣卡，請您關(guān)注如下事項：一、燃氣卡發(fā)卡時間： 年 月 日 點 二、燃氣卡發(fā)卡方式：入戶發(fā)卡。三、用戶領(lǐng)卡需要提供置換通氣單（注：無置換單可詢問物業(yè)）。四、房產(chǎn)證（注：無房產(chǎn)證可提供購房合同）及戶主身份證。五、因不在家而未領(lǐng)到卡的用戶，可先行用氣。可以在抄表員再次入戶抄表時領(lǐng)卡。六、不住或不使用燃氣的用戶可以暫不領(lǐng)卡，待入住后可在抄表員入戶抄表備注：如有問題可依照通知上的電話與屬區(qū)抄表員或各所辦公人員進行咨詢。請相互轉(zhuǎn)告，謝謝合作！抄表員電話：1、體育大街以東用戶請撥打2、體育大街以西京廣線以東用戶請撥打3、京廣線以西用戶請撥打XXXX新奧燃氣客服中心年 月 日燃氣抄表通知單 用戶： 我公司定于 月 日大約 點至 點，抄表員將入戶查表刷卡，請各戶家中留人，提前準備好燃氣卡。不用氣和常不住用戶，也請及時與抄表員聯(lián)系，以免因欠費產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。 因刷卡工作給您帶來的不便，敬請諒解，謝謝合作！1、XXXX營業(yè)廳 電話：XXXXXXXX2、抄表員電話：XXXXXXXXXXX溫馨提示：為方便您及時繳納燃氣費，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如下1、 2、 3、 石家莊新奧燃氣有限公司年 月 日燃氣安全檢查通知（表一）尊敬的燃氣用戶：為了您安全高效的使用燃氣， 我公司定于 年 月 日至 月 日對貴小區(qū)進行燃氣設(shè)施安全檢查。 號樓 單元定于 月 日上午 點至 點入戶安檢。 號樓 單元定于 月 日中午 點至 點入戶安檢。 號樓 單元定于 月 日下午 點至 點入戶安檢。 號樓 單元定于 月 日晚上 點至 點入戶安檢。望各用戶相互轉(zhuǎn)告，請家中留人配合安檢。不常住的用戶，請及時與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請您給與諒解，謝謝合作！安檢員聯(lián)系電話：溫馨提示：為方便您及時繳納燃氣費，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如下：1、 2、 3、 XXXX新奧燃氣有限公司年 月 日燃氣安全檢查通知（表二）尊敬的燃氣用戶： 本單元 用戶為了您安全高效的使用燃氣， 我公司定于 年 月 日大約 點至 點，安檢員將實施入戶安全檢查，請各戶家中留人配合，不用氣和常不住用戶，也請及時與安檢員聯(lián)系，因安檢工作帶來的不便，敬請您給與諒解，謝謝合作！特此通知安檢員聯(lián)系電話：溫馨提示：為方便您及時繳納燃氣費，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如下：1、 2、 3、 XXXXX新奧燃氣有限公司年 月 日不使用燃氣時 請關(guān)閉灶前閥戶內(nèi)燃氣設(shè)施 一年安檢一次補抄燃氣表通知燃氣用戶：本單元 用戶您家在本月計劃抄表日未抄到燃氣表數(shù)，請您在 月 日 點至 點在家留人等侯，抄表員將到時入戶進行補抄表數(shù)。不用氣和不常住的用戶，請及時與抄表員聯(lián)系，以免因欠費產(chǎn)生滯納金，給您造成損失。如有特殊情況可撥打抄表員及所屬轄區(qū)營業(yè)所辦電話。1、 XXXX營業(yè)廳 電話：XXXXXXXX2、 抄表員電話：XXXXXXXXXXX溫馨提示：為方便您及時繳納燃氣費，現(xiàn)將距貴小區(qū)較近的代收費網(wǎng)點介紹如下：1、 2、 3、 石家莊新奧燃氣有限公司年 月 日不使用燃氣時 請關(guān)閉灶前閥戶內(nèi)燃氣設(shè)施 一年安檢一次【安全隱患整改通知單】發(fā)放明細表序號發(fā)放時間用戶地址用戶簽名備注123456789101112131415161718192021222324252627282930 月份工作完成情況總結(jié)表 抄表員 ： 項目工作計劃實際完成情況正常抄收當月應(yīng)抄戶數(shù)： 轄區(qū)內(nèi)暫停戶： 民用公福戶： 實抄戶數(shù) ： 空刷戶： 見表空刷戶： 未見表空刷戶：未抄到戶數(shù)：一年一次未抄到的戶數(shù)（根據(jù)下一抄表周期未抄到戶數(shù)進行梳理）其它抄收安排計劃（填寫抄收、發(fā)卡小區(qū)名稱）： 實際完成情況：本月專項工作計劃1、下發(fā)安全宣傳單； 2、下發(fā)隱患整改通知單； 3、暫停戶的核查； 4、欠費催繳； 5、抄收協(xié)議的收集整理；安檢工作當月計劃安檢戶數(shù)：實際安檢戶數(shù)：其中補檢戶：本月工作總結(jié)：預(yù)期指標、實際完成情況、工作完成情況偏差分析 工作中遇到的問題亟待與解決的問題： 抄表員工作日志問題：處理結(jié)果反饋:其它工作記錄: 2012年 月 日問題：處理結(jié)果反饋:其它工作記錄: 2012年 月 日 工 作 交 接 單姓 名單 位組 號工 具 物 品設(shè) 備POS機數(shù) 量設(shè)備號IC卡明細常 不 住 戶其 它 問題 用 戶備 注簽字交方接方 年 月 日5、抄收中常見的問題及處理方法1、租房戶的抄收l 租房戶有卡：進行正常抄收，收集房主電話，出現(xiàn)經(jīng)常找不到人的情況及時與房主進行聯(lián)系；l 租房戶無卡：碰到租房戶沒有卡，問清原因，如卡在房主處保管，首先要抄回表底，由租房戶簽字確認，然后請租房戶提供戶主的聯(lián)系方式，如租房戶沒有或不提供房主聯(lián)系方式的，可回所內(nèi)對其用氣量核實清楚后，向租房戶收取現(xiàn)金，租房戶拒不繳費的可上報執(zhí)法隊對其進行處理。2、用戶對換表后的用量提出疑義l 了解掌握：舊表因為使用年限過長，存在靈敏度下降的問題上肯定不如新表，在用量會有所表現(xiàn)；l 詢問用戶：使用人口情況變化、天氣等因素也會影響氣量增減；l 告知用戶：新表在安裝前都是經(jīng)過檢驗鑒定的合格表具一般不會有問題；l 漏氣檢測：對用戶家的燃氣設(shè)施進行安全檢查；l 建議用戶：使用排除法，對燃氣設(shè)施進行檢查；l 送檢：聯(lián)系電話x