企業(yè)培訓(xùn)_量販?zhǔn)絢tv崗前培訓(xùn)手冊(cè)

培培訓(xùn)工作手冊(cè) 目 錄 一、企業(yè)形象說(shuō)明 3 二、團(tuán)隊(duì)口號(hào) 三 、基本動(dòng)作、禮儀 7 一、企業(yè)文化某某量販?zhǔn)終TV有限公司以“熱情周到的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)完善的設(shè)施，讓您體驗(yàn)音樂(lè)的魅力”為本企業(yè)的建立宗旨，以倡導(dǎo)健康向上、高品位、個(gè)性化的娛樂(lè)風(fēng)尚為已任，秉持人性化管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，力求以最優(yōu)質(zhì)的親人式服務(wù)、最完美的專業(yè)影音效果，讓蒞臨某某量販?zhǔn)?KTV的每一位顧客感到賓至如歸、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承熱情、周到、體貼、細(xì)致、耐心的服務(wù)觀念，為消費(fèi)者提供安全舒適的休閑空間。高品質(zhì)、全方位以及專業(yè)化的服務(wù)是我們不懈追求的目標(biāo)。在E時(shí)代飛速發(fā)展的今天，某某人將引領(lǐng)長(zhǎng)興文化娛樂(lè)市場(chǎng)的嶄新潮流，以一流的設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，旨在開(kāi)創(chuàng)文化娛樂(lè)業(yè)的旗艦。二、量販理念量販起源于法國(guó)一家大型綜合超市，起源于1893年，在1963年后傳到日本起名量販，1983年傳到了中國(guó)臺(tái)灣第一家量販?zhǔn)脚_(tái)灣錢(qián)柜，并第一次運(yùn)用到了娛樂(lè)行業(yè)當(dāng)中，起名量販?zhǔn)終TV。 量販的含義：量：數(shù)量，商品數(shù)量。販：販賣(mài)，以很低的價(jià)格銷(xiāo)售，是一種以量記價(jià)的經(jīng)營(yíng)方式。量販?zhǔn)終TV之所以成功，不光經(jīng)營(yíng)方式獨(dú)到，特殊的管理模式以及廉價(jià)的消費(fèi)都是吸引廣大消費(fèi)者接受的必不可少的條件，由于這個(gè)新生物的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)的夜總會(huì)生意受到了很大的沖擊，所以很多夜店老板看到了量販?zhǔn)終TV的前景，紛紛改行，改做量販KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于臺(tái)灣錢(qián)柜看到大陸具有很好的發(fā)展空間所以大陸的第一家上海錢(qián)柜于1995年成立，因?yàn)槠鋬r(jià)格定位比較便宜，接近于大眾化，所以生意異常火爆，繼而在全國(guó)各大城市相繼成立量販?zhǔn)終TV,而我們公司也就是在這環(huán)境下生成的! 北京第一家真正意義上的量販?zhǔn)終TV成立名叫麥樂(lè)迪，它是一家真正在價(jià)格上敢于突破底線的量販?zhǔn)終TV，不光其價(jià)位低廉，并且在內(nèi)部還增設(shè)了便利休閑的超市，大大吸引了廣大消費(fèi)者的眼球，所以生意火爆，并相繼在兩年內(nèi)成立了分店。 如今大部分城市都陸續(xù)成立了多家量販?zhǔn)終TV，可見(jiàn)量販?zhǔn)礁?jìng)爭(zhēng)的激烈程度，如何使其在目前處于不敗之地，以下三點(diǎn)是成功量販?zhǔn)終TV所必須具備的。 A、過(guò)硬的硬件設(shè)備 B、優(yōu)秀的軟件服務(wù) C、新穎.獨(dú)特的附屬設(shè)施 三、經(jīng)營(yíng)理念 以客為尊：這是服務(wù)業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與響應(yīng)顧客的心聲，需要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿意。 # 認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝，并相互鼓勵(lì)為顧客滿意所做出的每一份努力。 # 輔導(dǎo)支持：我們相互信賴，相互輔導(dǎo)，相互支持，無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。 # 有責(zé)任心：言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立與企業(yè)共榮，與公司為家的思想，因?yàn)槲覀兪悄衬车闹魅恕?# 追求卓越：努力工作，重視自己的工作成績(jī)，并熱情的追求卓越，力爭(zhēng)有所創(chuàng)造，有所作為。 我們的承諾： 美觀整潔的環(huán)境 真誠(chéng)友善的接待 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 快速迅捷的服務(wù) 我們的口號(hào)就是： 團(tuán)隊(duì)口號(hào) 一、服務(wù)口號(hào) 服從負(fù)責(zé) 操守品德 廉潔謙虛 互動(dòng)合作 二、學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成效輝煌 三、禮儀口號(hào)親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序 四、規(guī)范口號(hào) 整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí) 五、五心口號(hào)明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省 六、精神口號(hào) 看我們的氣勢(shì)多幺雄壯 看我們的意志多么堅(jiān)強(qiáng)讓我們的決心有始有終用我們的信心開(kāi)創(chuàng)未來(lái) 七、迎送語(yǔ)1、 您好，歡迎光臨,*2、 謝謝光臨，請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨3、 麻煩這邊請(qǐng)（左）4、 麻煩這邊請(qǐng)（右）5、 請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？6、 祝您歡唱愉快，謝謝! 努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無(wú)論看多少正能量語(yǔ)錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。第一章 基本動(dòng)作前言： 每一位進(jìn)入公司的員工都必須通過(guò)基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)結(jié)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以為的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下1、 立正 聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼與褲縫，頭要正，頸要直，收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸中指緊帖與褲縫，眼神嚴(yán)謹(jǐn)。2、稍息 聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開(kāi)與肩同寬，兩腳挺直，收腹，挺胸，雙手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下顎，兩眼注視正前方。*重點(diǎn)：左腳向外分開(kāi)與肩同寬，雙手虎口交叉置于背后腰帶上方，挺胸。3、蹲下 聞蹲下口龍時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：上身保持正直，眼神目視前方。 第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)1、看齊 聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。最后一位只需擺頭，不需叉手。*重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰際切齊，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。2、點(diǎn)名 立正姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有” 稍息姿勢(shì)：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有” 坐 姿：聽(tīng)到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速起立成立正姿勢(shì)并答“有”*重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，帖于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，由坐姿時(shí)點(diǎn)名，迅速氣力保證立正姿勢(shì)。3、報(bào)數(shù) 報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)，1、2報(bào)數(shù)。 依序報(bào)數(shù)時(shí)擺頭要迅速，有力度，一個(gè)連一個(gè)。最后一個(gè)不用擺頭，但聲音一定要大。 1、2報(bào)數(shù)1、2為一小組，動(dòng)作和依序報(bào)數(shù)一樣。如：1、21、2 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步1、 原地間轉(zhuǎn)法 1、向左轉(zhuǎn)：聞向左時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳和右尖上，迅速轉(zhuǎn)90度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 2、向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，中心置于右腳和左腳尖上，迅速90度（向右）定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。 3、后 轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后滑半步，右腳尖和左腳內(nèi)側(cè)成一條線，距離左腳一拳頭，轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，上身保持立正姿勢(shì)，手指始終緊帖褲縫，殺腳的后跟同時(shí)向后面猛轉(zhuǎn)去，向后轉(zhuǎn)動(dòng)作分為三步驟，最后一拍右腳迅速向左腳靠上。*重點(diǎn)：后腳跟同時(shí)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動(dòng)中上身保持挺直。2、原地踏步 當(dāng)聽(tīng)到口令為原地踏步“走”時(shí)，先踏左腳，1為左腳，2為右腳，依序踏步，雙手自然下垂，前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：雙腳離地約25厘米左右，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。3、原地跑步 聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞走字時(shí)，先踏左腳腳步應(yīng)抬高，口令1為左腳，2為右腳。聞立定時(shí)，原地跑4步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。 第四節(jié) 出入列 隊(duì)型之轉(zhuǎn)換1、入列動(dòng)作 當(dāng)聽(tīng)到教官叫到自己時(shí)，先舉右手喊“有”等到教官喊“出列”時(shí)，放下右手，呈立正姿勢(shì)。出列時(shí)左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，雙手握拳迅速成跑步姿勢(shì)，繞過(guò)隊(duì)伍背后小跑步至教官面前，在距離教官1米左右停下，迅速與教官對(duì)齊，呈立正姿勢(shì)，說(shuō)：“報(bào)告教官，請(qǐng)示入列?！钡玫脚鷾?zhǔn)后應(yīng)說(shuō)：“謝謝教官。”向左轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回自己位置前停下，向左轉(zhuǎn)，左腳向前一步，右腳靠上，用碎步對(duì)齊，成立正姿勢(shì)。*重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。掌握與教官之間的距離，每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)有力度。 2、隊(duì)型之轉(zhuǎn)換 隊(duì)形包括講話隊(duì)形、集合隊(duì)形、運(yùn)動(dòng)隊(duì)形、跑步隊(duì)形、上課隊(duì)形以及打掃隊(duì)形等多種。 *重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。 第五節(jié) 口令練習(xí)喊口令是用腹部氣發(fā)音，喊時(shí)聲音短促、洪亮、有力，發(fā)音清晰注意點(diǎn)：有停頓、不要拖音。 第二章 基本儀態(tài)前言：作為一個(gè)服務(wù)人員，他的服務(wù)儀態(tài)相當(dāng)重要，一言一行，一舉一動(dòng)甚至一個(gè)眼神都會(huì)對(duì)公司的形象、聲譽(yù)產(chǎn)生影響。通過(guò)培養(yǎng)員工正規(guī)的服務(wù)儀態(tài)，使他們以后下到部門(mén)中服務(wù)規(guī)范，禮節(jié)親切，形成良好的儀態(tài)。第一節(jié) 站姿、鞠躬禮、指引手勢(shì)、走姿、托盤(pán)1、站姿 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腳挺直，收小腹，挺胸，兩肩自然下垂，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰帶間，兩肩略向前分開(kāi)。頭正頸直，收下顎，面帶微笑，兩眼凝神注視前方。*重點(diǎn)：兩腳挺直，收腹挺胸，雙手呼口交叉于腰帶前，微笑，眼神。 2、鞠躬禮 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。行禮時(shí)，上身傾成15度角，頭正，下額略收，面帶微笑，兩眼注視對(duì)方眼睛三角地帶，禮畢迅速成站姿站好。 *重點(diǎn)：前傾成15度角，下額略收，微笑，眼神。 3、指引手勢(shì) 兩腳跟靠攏并齊，腳尖向外分開(kāi)45度，兩腿挺直，收小腹，挺胸，兩手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰帶前。當(dāng)指引方向?yàn)樽竺鏁r(shí)，左手迅速擺到左面定點(diǎn)，手臂與上身成45度，肘部成90度，五指伸直并攏，手掌與手臂保持平衡，右手仍放于腰帶間，右半身仍舊成站姿，頭迅速轉(zhuǎn)向指引方向一面，臉正對(duì)指引方向，收下額，面帶微笑，兩眼注視指引方向。當(dāng)指引方向完畢，左手迅速收回，虎口交叉置于腰帶前，頭也轉(zhuǎn)正，成站姿站好，指引為右面時(shí)則相反。 *重點(diǎn)：指引手?jǐn)[動(dòng)動(dòng)作及手臂與上身成45度，肘部成45度角，手與手臂保持平直，五指伸直并攏，轉(zhuǎn)頭姿勢(shì)，微笑，眼神。 4、走姿 當(dāng)開(kāi)始走時(shí)，先走左腳，跨度要比平時(shí) 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，雙手自然下垂，擺動(dòng)，頭要正，頭要直，面帶微笑，雙眼注視前方，收下額。 *重點(diǎn)：腳步要抬高，雙手握空拳，自然下垂擺動(dòng)，挺胸，注意行進(jìn)速度，微笑，眼神注視前方，兩人并肩，三人成行。 5、托盤(pán) 托托盤(pán)分為六個(gè)支點(diǎn)，五個(gè)手指一個(gè)掌肌。托盤(pán)分為方托和圓托。方托為重托，圓托為清托。托時(shí)左手臂玩成90度，手指向上自然張開(kāi)，將托盤(pán)放在掌心上，走動(dòng)時(shí)右手自然擺動(dòng)。中的物品放在里面，清的放在外面，放物品時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外，由高至低，由大到小，由重到清的順序放。 *重點(diǎn)：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤(pán) 走動(dòng)時(shí)身體不要搖晃。 壹 . KTV營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)總工作流程圖 貳 . 服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神 :一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦M(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。 二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費(fèi)。 2服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷(xiāo)者 :公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷(xiāo)運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。 3服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 :從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、 叁 . 服務(wù)理念一、 解行業(yè)特性:1 制造業(yè):有形。生產(chǎn)之后販賣(mài)、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2 服務(wù)業(yè):無(wú)形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。有形 品質(zhì)不良可替換。無(wú)形 不良服務(wù)顧客流失。 二、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn):優(yōu)點(diǎn):1工作時(shí)間，休假時(shí)間采輪班、輪休制，錯(cuò)開(kāi)正常上下班的尖峰時(shí)段。2工作中可直接得到贊賞。3升遷機(jī)會(huì)多。4從工作中可獲得專業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn):1工作時(shí)間較長(zhǎng)。2人員素質(zhì)參差不齊。3員工流動(dòng)量大。4需輪班輪休。 三、從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè):1. 喜歡幫助別人。2觀察力敏銳。3具有親和力。4有耐性。5情緒收放自如。不適合服務(wù)業(yè):1無(wú)法舉一反三。2措詞不佳。3沒(méi)有耐性。4不喜歡幫助別人。5不知道先生/小姐。 四、服務(wù)應(yīng)有1心理建設(shè):a.最重要的是客人，而不是老板。b.服務(wù)時(shí)應(yīng)以主人心態(tài)面對(duì)，而非以業(yè)者姿態(tài)面對(duì)。c.只要一起服務(wù)的人員，不分直接間接都很重要。d.每一位員工都是主人。e.尊重每一位客人的獨(dú)特性。f.一切想在客人之前。g.絕不輕易說(shuō)不。2全位的服務(wù)禮儀:a.服務(wù)儀容b.敬業(yè)精神的表現(xiàn)c.專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn) d.整體環(huán)境的呈現(xiàn) 3儀態(tài)的要求重點(diǎn):腦: a.反應(yīng)靈敏 b.記住每批消費(fèi)客人c.盡量稱呼客人姓氏d.平等對(duì)待客人手: a.不可用手觸摸頭臉或置于口袋中b.隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c.隨時(shí)清撿垃圾視: a.和客人交談時(shí)要正視客人的眼睛b.服務(wù)時(shí)不可擋住客人的視線c.隨時(shí)站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行: a.不可從兩人中穿過(guò)，勿太匆忙或過(guò)緩b.行進(jìn)間抬頭正視c.帶領(lǐng)客人時(shí)，速度一致，不可過(guò)快或過(guò)慢d.帶領(lǐng)客人時(shí)，保持最方便的位置立: .a.站立時(shí)要有精神，勿三七步b.不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺(tái)c.站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言: a.服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌，并且得體b.不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許c.稱呼客人姓氏d.避免聆聽(tīng)客人閑聊，影響正常工作e.互相交待公事，一定要低調(diào)f.使用普通話(國(guó)語(yǔ))g.服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的字語(yǔ)h.善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞4應(yīng)對(duì)禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請(qǐng)，偏勞道謝，失禮道歉，相見(jiàn)道安。二、 微笑真誠(chéng)，眼神專注，應(yīng)對(duì)得體。三、 在走道上遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)向前問(wèn)好。1. 是行進(jìn)間與客人迎面相遇，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭，向客人問(wèn)好。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時(shí)，在無(wú)工作執(zhí)行時(shí)可以請(qǐng)客人先行通過(guò)，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時(shí)，則輕聲告訴客人后再迅速通過(guò)。 四、 站姿: 面帶微笑，兩眼凝視，注視客人，保持精神抖擻及服務(wù)熱忱。鞠躬: 頭要擺正，下額微抬，雙眼注視客人，面帶微笑。指引: 抬頭挺胸，面帶微笑，自然前進(jìn)。 肆 . 營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服裝儀容一、 男性1 頭發(fā):發(fā)尾長(zhǎng)度不可超過(guò)發(fā)根，不得蓄留長(zhǎng)發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2 臉部:不得蓄留胡須，每日刮整保持臉部清潔。3 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬夾、領(lǐng)花，并熨燙平整內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字，并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子并每日擦試光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。f. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 二、 女性1. 頭發(fā): 短發(fā)務(wù)必吹理整齊;長(zhǎng)發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。2. 臉部:化妝不可太過(guò)濃艷，以擦試淡雅口紅為方主，配戴的耳環(huán)不可過(guò)長(zhǎng)或太大，也不可戴單只耳環(huán)。3. 服裝:a. 一律穿著公司制定之長(zhǎng)袖白襯衫、馬甲、領(lǐng)結(jié)，并熨燙平整，內(nèi)部穿著白色內(nèi)衣，不可有圖案或文字。并依公司規(guī)定將工牌配戴在左胸前，穿著黑長(zhǎng)褲(裙)，不可穿棉質(zhì)或暗紋之休閑褲，一律熨燙平整。b. 不得留長(zhǎng)指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。c. 工作皮鞋為黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休閑鞋或長(zhǎng)筒靴子，并每日擦拭光亮。d. 襪子以深色或純黑為主，不可穿著其它顏色。e. 褲子上多余物品，如皮夾，鑰匙圈、CALL機(jī)等，應(yīng)放置內(nèi)務(wù)柜，不得隨身攜帶。 伍 . 實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)詞 應(yīng)對(duì)說(shuō)詞標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作使用時(shí)機(jī)備注您好，歡迎光臨。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度1.客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨.雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度1.客人離場(chǎng)時(shí)抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?同上1.服務(wù)鈴服務(wù)時(shí)2.樓面站定位遇到客人時(shí)麻煩這邊請(qǐng)五指并攏手掌向上,手臂略微彎曲伸出眼睛注視目標(biāo)物當(dāng)客人需指引方向時(shí)好的，請(qǐng)稍候，謝謝。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)客人有所要求,無(wú)法立即給予解決時(shí)祝您歡唱愉快。同上離開(kāi)包廂時(shí)請(qǐng)問(wèn)* * *是哪位用呢?五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物送餐時(shí)請(qǐng)慢用，謝謝。同上送餐完畢定位時(shí)不好意思，幫您送水杯。左手托托盤(pán),上身鞠躬30度送水杯時(shí)不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點(diǎn)餐完畢時(shí)不好意思，幫您整理一下桌面。左手托托盤(pán),上身鞠躬30度巡房,進(jìn)包廂后不好意思，請(qǐng)問(wèn)您是要買(mǎi)到現(xiàn)在或買(mǎi)到什么時(shí)候?雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人包買(mǎi)單時(shí)好的非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。同上客人抱怨時(shí)謝謝您，如果還需要服務(wù)的話，請(qǐng)按服務(wù)鈴，祝您歡唱愉快，謝謝。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時(shí)1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測(cè)試，非常抱歉。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度客人買(mǎi)單完畢,不走時(shí)抱歉，請(qǐng)問(wèn)* * *酒幾位用。蹲姿點(diǎn)餐時(shí)不好意思，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎?蹲姿五指并攏手掌向上,指引目標(biāo)物進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人用餐完畢時(shí)不好意思，先生小姐，請(qǐng)問(wèn)是哪位買(mǎi)單?蹲姿(雙手將order單主動(dòng)交給客人)客人買(mǎi)單時(shí)非常抱歉，讓您久等了。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開(kāi)，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。鞠躬30度當(dāng)有物品送交客人時(shí) 陸 . 公司部門(mén)所提供之服務(wù)即售賣(mài)項(xiàng)目一、公司服務(wù)項(xiàng)目:1. 預(yù)約訂位為了避免客人至門(mén)市等候包廂過(guò)久，有助于客人對(duì)消費(fèi)時(shí)問(wèn)的掌握并保障客人之權(quán)益，故采行預(yù)約訂位辦法。其要項(xiàng)說(shuō)明如下:a.預(yù)約事宜，七天內(nèi)均受理。b.每批預(yù)約客人保留十分鐘，逾時(shí)則取消。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。3. 香煙之售賣(mài)a.依客人需要告知即有售賣(mài)項(xiàng)目，不主動(dòng)向客人點(diǎn)售。b.當(dāng)場(chǎng)收費(fèi)由外場(chǎng)服務(wù)生交至柜臺(tái)作業(yè)。柒 . 準(zhǔn)備帶客送進(jìn)包廂之物品 所有需送入包廂的物品，皆應(yīng)使用托盤(pán)送進(jìn)包廂，托盤(pán)應(yīng)保持潔凈，不可有油漬或水漬。 托盤(pán)的拿法:以手掌托盤(pán)底，重心向內(nèi)，如過(guò)重可用另一手扶托盤(pán)邊緣。注意:不可客人未進(jìn)包廂，而瓜子等物品先行進(jìn)入包廂。 捌 . 引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂1.接待帶至樓面: 由組長(zhǎng)處得知接待即將帶客之包廂及人數(shù)，并準(zhǔn)備須送之物品。組長(zhǎng):麻煩A02帶*先生/小姐5位，謝謝。外場(chǎng):好，收到，謝謝。 站定點(diǎn)(樓梯口或電梯口)等待客人到達(dá)，看見(jiàn)客人時(shí)(眼神與消費(fèi)者接觸)以適當(dāng)之音量親切招呼(臉部表情應(yīng)注意面帶微笑，親切招呼)外場(chǎng):您好，歡迎光臨。 樓面所有人員如看見(jiàn)客人，應(yīng)立即放下手邊工作，面朝客人(切不可背向客人，不予理會(huì)) 如看見(jiàn)消費(fèi)者中有老弱婦孺，行動(dòng)不便或手提較重之物品時(shí)，可適時(shí)詢問(wèn)是否需要幫忙或攙扶。 接待人員帶客人至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)將顯示屏交給接待人員;接待人員解說(shuō)完畢后，外場(chǎng)再將水杯等物品送入包廂。注:帶客人包廂前，應(yīng)先確定客人的包廂號(hào)碼方可帶客人進(jìn)入包廂。 引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂行進(jìn)過(guò)程中，需保持約三步之距離，于轉(zhuǎn)角處需稍作停留;待客人跟上后繼續(xù)前進(jìn)，記得邊走邊回頭看看是否跟上。欠身引導(dǎo)外場(chǎng):先生(小姐)，麻煩這邊請(qǐng)。 進(jìn)包廂前應(yīng)將包廂電源燈打開(kāi)，并請(qǐng)客人先行進(jìn)入(提示客人注意門(mén)檻)，再打開(kāi)包廂內(nèi)部的電視及計(jì)算機(jī)及計(jì)算機(jī)之電源。(注意電視畫(huà)面是否需切換) 開(kāi)包廂電源開(kāi)門(mén)引導(dǎo)客人進(jìn)入。注意:外場(chǎng)人員(接待)站立于門(mén)旁請(qǐng)客人依序進(jìn)入，外場(chǎng)人員(接待本身不可先行進(jìn)入另需提點(diǎn)客人注意門(mén)檻。) 進(jìn)入包廂后輕輕將門(mén)扣上;不可用腳踢門(mén)或關(guān)門(mén)太用力。 打開(kāi)電視電源(部分包廂需調(diào)頻道，切換畫(huà)面) 打開(kāi)計(jì)算機(jī)電源為客人掛外套(并說(shuō)明掛的位置)外場(chǎng):幫您掛一下外套，好嗎?【注:務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上?！恳?yàn)?*衣服之質(zhì)料有些并不適合掛在衣鉤上。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。 外場(chǎng):幫您掛在這邊。外場(chǎng):先生(小姐)您好，這是歌本(雙手遞送給客人并微笑點(diǎn)頭示意)您可以 行點(diǎn)歌?！咀?行進(jìn)問(wèn)或于包廂內(nèi)亦可順便先告知自助吧、化妝室及安全出口位置?！?附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜 玖 . 包廂消費(fèi)解說(shuō)及設(shè)備講解詢問(wèn)客人是否了解該公司之消費(fèi)方式，若不明了;則需說(shuō)明包廂消費(fèi)與餐飲消費(fèi)之計(jì)算方式;若明了則可概述。作業(yè)流程：1. 打開(kāi)包廂燈光后，開(kāi)門(mén)，面對(duì)客人：先生/小姐，麻煩里面請(qǐng)（手勢(shì)指引） 2. 輕聲關(guān)門(mén)后：歡迎光臨KTV，很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門(mén)） 注：可根據(jù)客人是否需掛衣服外套，將此句說(shuō)詞適時(shí)延后至開(kāi)電視及功放電源之后。 3. 開(kāi)電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號(hào)形式包廂，現(xiàn)在是1小時(shí)元， 如果您消費(fèi)超過(guò) 時(shí)的話， 時(shí)以后是1小時(shí)元 4 裝第一只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（設(shè)備解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司的電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)鍵盤(pán)進(jìn)行點(diǎn)歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂(lè)及麥克風(fēng)的音量。（蹲姿） 5 裝好第一只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝！ （蹲姿、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 6裝第二只麥克風(fēng)頭套時(shí)：（菜單解說(shuō)）先生/小姐，這是本公司近期特別推出的優(yōu)惠酒水（蹲姿、手勢(shì)指引），請(qǐng)您參考一下，歡迎您隨時(shí)點(diǎn)用?。ǘ鬃耍?7。裝好第二只麥克風(fēng)頭套：先生/小姐，這是供您使用的麥克風(fēng)，請(qǐng)您試一下，謝謝?。ǘ鬃?、雙手遞送于客人）注：若客人不拿，就放于沙發(fā)上。 8溫度與燈光：先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)燈光合適嗎？（站姿站在開(kāi)關(guān)面板邊、客人 如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開(kāi)關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢(shì)指引），或請(qǐng)您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)。 9包廂平面圖：先生/小姐，這是您所在包廂的樓層平面圖，如您有興趣可看一下。 （站姿并手勢(shì)指引） 10離開(kāi)包廂前：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（站姿），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引）通知我們，我們馬上會(huì)來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！（鞠躬） 11退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。（勿屁股面向顧客） 拾 . 遞送茶水1.將準(zhǔn)備好之茶水壺、茶杯等用托盤(pán)盛送入包廂，進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)兩聲并停三秒后再進(jìn)入，打開(kāi)包廂后，需跟客人說(shuō)明來(lái)意。a.外場(chǎng):抱歉!打擾您，您送茶。b.進(jìn)入包廂后遞送水杯*應(yīng)由內(nèi)(主位)往外依續(xù)遞送(女士?jī)?yōu)先)。*茶杯應(yīng)輕放于桌面，應(yīng)避免與桌面撞擊發(fā)出過(guò)大聲響(以小指墊著)。 *茶杯放置位置應(yīng)距桌沿約十至十五公分，以避免客人走動(dòng)時(shí)碰撞翻倒。 *放下茶杯時(shí)需跟客人致意。 附注:服務(wù)人員進(jìn)出包廂時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 每次進(jìn)門(mén)前應(yīng)先敲門(mén)，不可用腳或其它部位(器具)敲門(mén)，敲門(mén)時(shí)以三聲為準(zhǔn)，不可過(guò)急連續(xù)急促敲門(mén)(客人聽(tīng)見(jiàn)會(huì)覺(jué)得驚慌)，亦不可只敲單聲。2. 敲門(mén)三聲后，應(yīng)停留23秒鐘再將門(mén)打開(kāi)，不可立即開(kāi)門(mén)以客人在門(mén)未及離開(kāi)被撞到(若不小心撞到客人立即致歉)3. 打開(kāi)包廂門(mén)后，一見(jiàn)到客人應(yīng)立即告訴客人進(jìn)門(mén)的用意，不可不說(shuō)話即進(jìn)入包廂。4. 進(jìn)入包廂后，手將門(mén)輕輕關(guān)上，不可用腳或屁股將門(mén)關(guān)上，亦不可不關(guān)門(mén)(如遇行特殊客人時(shí)，為顧及本身安全，可不關(guān)門(mén))5. 完成服務(wù)動(dòng)作后，應(yīng)以正面面向客人離開(kāi)，并將門(mén)輕輕關(guān)上，關(guān)門(mén)的動(dòng)作需輕緩，不可發(fā)出過(guò)大聲響。拾壹 . 點(diǎn)餐服務(wù)消費(fèi)者進(jìn)入包廂消費(fèi)后，進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。一 餐飲點(diǎn)餐1. 五指并攏指向促銷(xiāo)立牌。外場(chǎng):先生(小姐)您好，請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲料呢?這是本公司最近特別推出的酒水、餐點(diǎn)， 請(qǐng)您參考一下，謝謝!（同時(shí)要介紹超市所售賣(mài)之產(chǎn)品）2. 仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，如:點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng);客人:我要一打百威。外場(chǎng):好的，一打百威。3. 若客人點(diǎn)餐時(shí)的音量過(guò)小或言辭無(wú)法讓你理解時(shí)，應(yīng)適時(shí)的詢問(wèn)客人?？腿?我要一打。外場(chǎng):對(duì)不起，能不能麻煩您重復(fù)一次，謝謝。4. 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤(點(diǎn)餐時(shí)請(qǐng)自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場(chǎng):好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)，待會(huì)若需要增點(diǎn)其它餐點(diǎn)請(qǐng)按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀?，謝謝!5. 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。外場(chǎng):好的，待會(huì)您需要點(diǎn)餐時(shí)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們馬上會(huì)有專人來(lái)為您服務(wù)，謝謝!6. 將桌上之物品，如置物盒、促銷(xiāo)立牌、集中放于桌上不靠門(mén)角(不可將置物盒及促銷(xiāo)立牌放在電視架上)7. 點(diǎn)酒:A. 如點(diǎn)洋酒需詢問(wèn)大瓶、小瓶或年份，及附贈(zèng)之產(chǎn)品，需確定酒的種類及品名。B. 需詢問(wèn)客人有幾位飲用以便利準(zhǔn)備杯具。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。例(一)客人點(diǎn)洋酒顧客:我要一瓶XO。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要大瓶還是小瓶。顧客:大瓶的。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您要選擇什么來(lái)調(diào)酒?8. 為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人視線。9. 飲料需問(wèn)明冰或熱;幾位飲用?例:客人點(diǎn)咖啡顧客:我要一杯咖啡。外場(chǎng):好的，請(qǐng)問(wèn)您需要冰咖啡還是熱咖啡呢?顧客:我要冰咖啡。外場(chǎng):好的。一杯冰咖啡。10.如遇到暫停售賣(mài)之餐點(diǎn)或公司沒(méi)有售賣(mài)之餐點(diǎn)，應(yīng)委婉告知，并建議(介紹)較類似之餐點(diǎn)。例(一)暫停售賣(mài)顧客:我要一份。外場(chǎng):非常抱歉，您點(diǎn)的剛好賣(mài)完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢?像或，也蠻好吃的。例(二)公司無(wú)售賣(mài)顧客:我要一份。外場(chǎng):抱歉，我們沒(méi)有售賣(mài)，建議您點(diǎn) 好嗎?11.點(diǎn)外服務(wù)要訣A. 洋酒:*可依人數(shù)建議其點(diǎn)用大瓶或小瓶，并強(qiáng)調(diào)有附贈(zèng)或。*若價(jià)格相差不多或有贈(zèng)品時(shí)(促銷(xiāo)活動(dòng))，可建議點(diǎn)大瓶(務(wù)必告知客人公司有寄酒服務(wù))B. 國(guó)產(chǎn)酒:*點(diǎn)用啤酒可建議搭配蕃茄汁或話梅調(diào)酒。*點(diǎn)用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。C. 調(diào)酒類:客人點(diǎn)用螺絲起子或琴湯尼，若要濃一點(diǎn)可建議客人基酒加倍(雙料，價(jià)格加元)D. 冷、熱飲:*冰咖啡:公司的咖啡均為， 若客人要求不加糖，可建議其點(diǎn)用熱咖啡(糖及奶精可自調(diào));若要甜些或口味更好者，可建議其點(diǎn)用漂浮冰咖啡(冰淇淋直接加在咖啡上)*柳橙汁:為市售之罐裝飲料，公司亦提供現(xiàn)榨之柳橙原汁(養(yǎng)顏又美容)。*檸檬汁:若客人點(diǎn)用不加糖之純?cè)?，可建議其點(diǎn)用檸檬原汁。D. 粥、面類:E. 小菜，點(diǎn)心類:可主動(dòng)推薦暢銷(xiāo)之點(diǎn)心，例:等， 二、點(diǎn)餐技巧技 巧說(shuō) 辭說(shuō) 明二選一臺(tái)灣碑酒，您要一打還是半打?客人會(huì)因此而受前提暗示影響適時(shí)促銷(xiāo)我們的*客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您可點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時(shí)廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請(qǐng)問(wèn)還要再來(lái)一份嗎?促使客人消費(fèi)意愿增加動(dòng)作表情用微笑將熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)明別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動(dòng)作表情以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點(diǎn)水隨時(shí)隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點(diǎn)酒嗎?那您需要點(diǎn)一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱茶解酒呢?關(guān)心對(duì)方的心使其接受建議假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)點(diǎn)什錦水果，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議搭配促銷(xiāo)您的 需不需要 來(lái)搭配調(diào)呢?口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)加點(diǎn)贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)白葡萄酒一瓶即贈(zèng)送二瓶的萍果西打以贈(zèng)品促銷(xiāo)，吸引客人點(diǎn)用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用提點(diǎn)法本公司有提供美味的面點(diǎn)，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點(diǎn)客人肚子餓了 點(diǎn)餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）-標(biāo)準(zhǔn)流程1進(jìn)入包廂前： 敲三下門(mén)，過(guò)三秒鐘后，勻速推門(mén)進(jìn)入。 2進(jìn)入包廂后： （站姿、鞠躬） 外場(chǎng)說(shuō)詞： 抱歉打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎？（面對(duì)客人輕聲關(guān)門(mén)） 3拿出筆和紙： （蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁）仔細(xì)聆聽(tīng)顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)，（點(diǎn)頭并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲），讓客人感覺(jué)您有在注意聆聽(tīng)?？腿苏f(shuō)詞： 我要一打百威。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，一打百威。 4.促銷(xiāo)技巧的運(yùn)用：（手勢(shì)指引）臉帶微笑、真誠(chéng)待客。外場(chǎng)說(shuō)詞： 先生/小姐，我們的什錦水果盆品種豐富、新鮮可口、量多， 只需 元/盆;您是要點(diǎn)一份嗎？（舉例:是與否） 5確定客人都已點(diǎn)餐后： 需覆誦一遍以減少錯(cuò)誤。外場(chǎng)說(shuō)詞： 好的，我為您覆誦一次各位所點(diǎn)的餐點(diǎn)； 請(qǐng)問(wèn)，有什么遺漏嗎？謝謝！6離開(kāi)包廂前： 需跟客人致意。外場(chǎng)說(shuō)詞： 待會(huì)您若需要點(diǎn)用其它餐點(diǎn)、飲料，請(qǐng)按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝! 7退出包廂： 面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)。 拾貳 . 開(kāi)單服務(wù)1. 開(kāi)立帳單時(shí)需寫(xiě)明:包廂號(hào)碼、人數(shù)、服務(wù)人員名字(須用本名)開(kāi)單時(shí)間、品名、數(shù)量。注意:字跡需端正，不可潦草，亦不可使用鉛筆填寫(xiě)，數(shù)量皆以阿拉伯?dāng)?shù)字填寫(xiě)。注意:不得任意更改、撕毀，若不慎開(kāi)錯(cuò)，須請(qǐng)副主任以上干部簽名核查，嚴(yán)禁有任何輦捏單、毀單及飛單舉動(dòng)。 拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺(tái)將客人點(diǎn)用之餐飲送至樓面時(shí)，外場(chǎng)人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)包廂、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。2. 遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤(pán)直接放置包廂桌上;若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)先分批送入包廂。外場(chǎng):抱歉，請(qǐng)問(wèn)蛋蜜汁是哪一位點(diǎn)用?好的，請(qǐng)慢用。3. 外場(chǎng)需依餐點(diǎn)(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。4. 不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開(kāi)送;杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。5. 不可兩手同時(shí)拿拖盤(pán)遞送餐點(diǎn)，拖盤(pán)應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于拖盤(pán)上亦不得重疊(衛(wèi)生考量)。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。7. 在包廂內(nèi)的送餐過(guò)程一律以蹲姿完成。 餐點(diǎn)名稱附屬器皿附贈(zèng)物品備注注:餐點(diǎn)名稱及附屬器皿，可依實(shí)際售賣(mài)項(xiàng)目再行調(diào)整。送餐服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)流程 1進(jìn)入包廂前：（左手托托盤(pán)）右手敲3下門(mén)，停頓3秒后再開(kāi)門(mén)進(jìn)入包廂。 2進(jìn)入包廂后：（反手將門(mén)輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。 外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，打擾您！為您送餐?。ㄕ咀瞬Ⅻc(diǎn)頭示意） 3遞送餐點(diǎn)、飲料：（蹲姿）先將托盤(pán)放在離包廂門(mén)較近的桌面上，然后詢問(wèn)所送餐點(diǎn)是哪位客人點(diǎn)用，外場(chǎng)說(shuō)詞：抱歉，請(qǐng)問(wèn)哪位用？（手勢(shì)指引、微笑詢問(wèn)）在得到答復(fù)后再將相應(yīng)的餐點(diǎn)送至客人面前。外場(chǎng)說(shuō)詞：好的，請(qǐng)慢用?。ㄊ謩?shì)指引、點(diǎn)頭示意） 4遞送完餐飲后：需跟客人確認(rèn)所點(diǎn)用餐點(diǎn)是否已送齊。 狀況一：餐點(diǎn)已送齊。 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)已送齊，稍候如需點(diǎn)餐，請(qǐng)按服務(wù)鈴，我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)！ 狀況二：餐點(diǎn)未送齊 外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，您所點(diǎn)用的餐點(diǎn)稍后，馬上為您送來(lái)！ 5退出包廂前：需跟客人示意外場(chǎng)說(shuō)詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤(pán)），請(qǐng)按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢(shì)指引），我們將會(huì)馬上來(lái)為您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝?。ň瞎?退出包廂：面對(duì)客人退出包廂并輕聲關(guān)門(mén)（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到;以及是否點(diǎn)餐等事項(xiàng)。2. 關(guān)心包廂客人之人數(shù)增加時(shí)，是否已點(diǎn)餐。3. 詢問(wèn)客人是否需續(xù)點(diǎn)餐飲以及是否需增加杯具、器皿。4. 關(guān)心客人所點(diǎn)之品質(zhì)。5. 關(guān)心客人所點(diǎn)歌曲播放情形6. 幫客人更換煙灰缸，并整理桌面(如:桌面臟或有水漬可適時(shí)擦試)。7. 如有點(diǎn)茶水應(yīng)幫客人回沖加熱水(需將器皿收出包廂加水)。8. 留意包廂客人動(dòng)向(人數(shù)清點(diǎn)，是否有逐漸減少之傾向)9. 留意包廂內(nèi)設(shè)備是否有故障、毀損之情形。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。11. 更換煙灰缸:應(yīng)以干凈煙灰缸底蓋住臟的煙灰缸后慢慢拿起來(lái)，避免煙灰紛 飛，煙灰絕對(duì)不可以倒在垃圾桶內(nèi)，以避免煙頭著火危險(xiǎn)。12. 收取不用之杯具:收取客人已用完之空杯或器皿時(shí)，應(yīng)先行詢問(wèn)客人是否仍需使用。收完杯具后，可適時(shí)主動(dòng)推銷(xiāo)餐點(diǎn);另可主動(dòng)詢問(wèn)餐飲品質(zhì)是否滿意。(客人若要求退回餐點(diǎn)時(shí)，要回報(bào)組長(zhǎng))13. 遞換濕紙巾:將客人已使用過(guò)的紙巾，更換新的(可以將臟的紙巾擦試桌面)。*注意:若包廂桌面無(wú)須整理或加熱水，務(wù)必詢問(wèn)客人放歌情形是否滿意。(勿讓客人覺(jué)得被干擾)。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭(zhēng)吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報(bào)組長(zhǎng)。 (切記:不可與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)吵)*巡包時(shí)作任何一個(gè)步驟，都需適時(shí)向客人致意(說(shuō)明告知或微笑點(diǎn)頭)不可不予理會(huì)。附注:客人進(jìn)出包廂時(shí)外場(chǎng)應(yīng)注意事項(xiàng)1. 若客人從包廂出來(lái)，須主動(dòng)超前詢問(wèn)客人是否需要何種服務(wù)。(預(yù)設(shè)立場(chǎng))2. 若客人要去化妝室則指引正確方向。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。4. 若客人要吸煙，可指引到較通風(fēng)的樓梯口或公共區(qū)域。5. 若客人要暫時(shí)外出時(shí)或先行決離開(kāi)，除確認(rèn)客人包廂號(hào)碼，并回報(bào)組。6. 若同一包廂客人大多數(shù)離場(chǎng)時(shí)，除確認(rèn)客人消費(fèi)之包廂，并回報(bào)組長(zhǎng)，提高警覺(jué)，防止跑單之狀況發(fā)生，且主動(dòng)進(jìn)入包廂巡回，確認(rèn)包廂內(nèi)客人動(dòng)向，同時(shí)可將客人不用之杯具等先行拿出，避免破損。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險(xiǎn)物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要協(xié)助。9. 若客人從化妝室出來(lái)則需主動(dòng)引領(lǐng)，指引客人原來(lái)所在之包廂位置。10. 若客人有訪客，留意人數(shù)之增加，并補(bǔ)送齊水杯，或其它餐具。 拾伍 . 服務(wù)鈴服務(wù)當(dāng)客人有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助的時(shí)候，會(huì)按包廂內(nèi)之服務(wù)鈴告知。1. 當(dāng)外場(chǎng)人員接到服務(wù)鈴指示時(shí)，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動(dòng)至該包廂服務(wù)。*前臺(tái)人員看到服務(wù)鈴時(shí)前臺(tái):A03需要服務(wù)。外場(chǎng):好，收到。2. 要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場(chǎng)人員應(yīng)以小跑步，迅速到達(dá)該包廂為其服務(wù)。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門(mén)并致意(說(shuō)明來(lái)意) 外場(chǎng):抱歉，打擾您，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。 (解決客人之需求或反應(yīng)之問(wèn)題以迅速、確實(shí)完成服務(wù))4. 另外列舉出包廂客人按服務(wù)鈴的各項(xiàng)狀況如后?？蛦?wèn):電視畫(huà)面跳動(dòng)好幾次!答:對(duì)不起!請(qǐng)問(wèn)是每一首都這樣嗎? 好的，馬上為您處理單首:告知客人此首歌曲已出故障,請(qǐng)先唱其余歌曲.我們會(huì)將問(wèn)題反應(yīng)給公司.全部:先將電腦系統(tǒng)關(guān)閉10秒鐘后再開(kāi)機(jī).若還未解決問(wèn)題,應(yīng)立即通知干部進(jìn)行轉(zhuǎn)包處理問(wèn):給我一杯柳丁汁。答:請(qǐng)問(wèn)您要原汁還是柳橙汁?問(wèn):柳橙原汁有沒(méi)有加冰?答:對(duì)不起!我們的原汁是不加水的(若客人要求其它飲料不加冰，皆可在ORDER單上注明)問(wèn):我要蕃茄汁。(檸檬、椰汁、西打)答:有請(qǐng)問(wèn)您要飲用?還是調(diào)酒用的呢?問(wèn):什錦水果只要萍果及芭樂(lè)。答:很抱歉!因其貨量有限，我們會(huì)請(qǐng)吧臺(tái)盡可能為您酌量增加(回報(bào)組長(zhǎng)，通知吧臺(tái)處理)問(wèn):小姐，我點(diǎn)西瓜切盤(pán)要加點(diǎn)菠蘿跟芭樂(lè)。答:好的，先生(小姐)我向您解釋一下，如果點(diǎn)三項(xiàng)以上即算什錦水果或者您改點(diǎn)什錦水果呢?問(wèn):請(qǐng)問(wèn)咖啡有何種口味?可否選擇?答:非常抱歉，我們的咖啡是綜合口味，不過(guò)我們還有漂浮冰咖啡可供選擇。問(wèn):咖啡可以續(xù)杯嗎?答:很抱歉!我們只有自助吧提供續(xù)杯，您可考慮是否要改點(diǎn)別的呢?問(wèn):牛肉面有沒(méi)有加辣?答:很抱歉，它屬于一般口味不加辣，但如果您需要的話我們會(huì)為您特別準(zhǔn)備辣油。(通知吧臺(tái))問(wèn):可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(請(qǐng)主吧支持并告知是哪間包廂需要)問(wèn):為什么我們的餐點(diǎn)了很久還沒(méi)來(lái)?答:很抱歉!請(qǐng)問(wèn)您有哪些餐點(diǎn)還沒(méi)送來(lái)?好的，馬上幫您查詢。1. 先查明ORDER單是否已開(kāi)立或勾單。2. 如已開(kāi)立，回報(bào)組長(zhǎng)通知主吧臺(tái)優(yōu)先出餐。3. 告知客人處理情形。問(wèn):咖啡(或其它餐飲)不夠熱!答:好，很抱歉!馬上幫您更換。(回報(bào)組長(zhǎng)送回主吧處理)問(wèn):我們點(diǎn)的鴨舌怎么有異物?答:非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。(我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎?)注: a.換新品 b.換品項(xiàng) c,退餐問(wèn):我要加熱水。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。(自包廂取出再加水;不可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水)問(wèn):是否有賣(mài)蛋糕?答:我們有代訂蛋糕，請(qǐng)問(wèn)您需要幾吋蛋糕?什么口味?壽星的年齡?好的，待會(huì)蛋糕送來(lái)時(shí)，我們會(huì)為您送進(jìn)包廂。(待廠商送蛋糕來(lái)時(shí)，再請(qǐng)客人付現(xiàn)金)問(wèn):我要買(mǎi)煙。答:請(qǐng)問(wèn)您需要什么煙呢?好的。麻煩請(qǐng)稍候一下。(需付現(xiàn)金)問(wèn):顯示屏不能使用。答:對(duì)不起!馬上幫您處理!(收出顯示屏并回報(bào)組長(zhǎng)查看是否沒(méi)電或接觸不良)問(wèn):我們?nèi)藬?shù)增加十位，可不可以更換大包廂?答:好的!請(qǐng)稍后，馬上幫您查詢。(回報(bào)組長(zhǎng)，與接待聯(lián)系)問(wèn):今天我朋友生日，你們公司有沒(méi)有招待或折扣?答:對(duì)不起!我們沒(méi)有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂(lè)及打生日快樂(lè)字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝壽星快樂(lè)，謝謝!問(wèn):你們這里有沒(méi)有坐臺(tái)?答:對(duì)不起!本公司沒(méi)有提供此項(xiàng)服務(wù)，希望沒(méi)有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報(bào)組長(zhǎng)，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨(dú)進(jìn)入) 問(wèn):可否幫我打生日快樂(lè)字幕?答:好的。請(qǐng)問(wèn)壽星的大名?問(wèn):我們打