員工管理_醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范教材

醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范1 總則在全院范圍內(nèi)使用規(guī)范的文明、親切用語(yǔ)及推行規(guī)范化的行為，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，給病人以更多的人文關(guān)懷，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。醫(yī)院?jiǎn)T工語(yǔ)言與行為規(guī)范是為此而制定的指導(dǎo)性文件。1.1總體目標(biāo)與定位醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、醫(yī)療需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。針對(duì)這種“生理心理社會(huì)”的差異性，在醫(yī)療保健服務(wù)中必須首先規(guī)定一個(gè)基本的語(yǔ)言與行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本規(guī)范構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。1.2服務(wù)理念與內(nèi)涵誠(chéng)信與尊重是貫穿本規(guī)范自始至終的理念。本規(guī)范既是醫(yī)院對(duì)各部門、各崗位的要求，也是各部門、各崗位對(duì)醫(yī)院、對(duì)患者的承諾。嚴(yán)格到位地執(zhí)行本規(guī)范被視為誠(chéng)實(shí)守信、兌現(xiàn)承諾的表現(xiàn)。1.3規(guī)范化與個(gè)性化醫(yī)療保健服務(wù)的模式應(yīng)是規(guī)范化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與感知化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。規(guī)范化服務(wù)意指按總體流程及其組成部分的部門流程實(shí)施服務(wù)，以過(guò)程形式展現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的具體情況與特殊需求所進(jìn)行的服務(wù)。在構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)的保障體系中，規(guī)范服務(wù)是第一要素。因此，本規(guī)范的嚴(yán)格執(zhí)行與不斷完善是滿足個(gè)性需求、避免醫(yī)患糾紛、防止醫(yī)療事故的主要對(duì)策。感知化服務(wù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象需求的主動(dòng)服務(wù)。它存在于規(guī)范化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，也是個(gè)性化服務(wù)的組成之一。本規(guī)范所營(yíng)造的良好氛圍和嚴(yán)謹(jǐn)體系，有利于建立健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于信息溝通，為感知化服務(wù)提供有利條件。1.4局部與整體醫(yī)療保健服務(wù)是一個(gè)環(huán)環(huán)緊扣的“服務(wù)鏈”，不僅包括醫(yī)療與護(hù)理，而且涵蓋行政與后勤，主環(huán)節(jié)是醫(yī)療與護(hù)理。醫(yī)療保健服務(wù)的實(shí)施者是“服務(wù)鏈”上的醫(yī)生、護(hù)士與行政后勤員工。只有“服務(wù)鏈”的每位員工、每個(gè)環(huán)節(jié)都做到規(guī)范化服務(wù)，才能產(chǎn)生總體優(yōu)質(zhì)的效果。因此，醫(yī)院全體員工均需認(rèn)真學(xué)習(xí)本規(guī)范，理解認(rèn)同“人性化”服務(wù)理念，形成全員共識(shí)，在工作中自覺(jué)地貫徹執(zhí)行，切實(shí)為病人提供規(guī)范化、個(gè)性化、感知化的醫(yī)療保健服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，打造品牌醫(yī)院。2職業(yè)道德規(guī)范類 別道 德 規(guī) 范臨床醫(yī)生病人至上，救死扶傷；涵養(yǎng)醫(yī)德，診治精心。依法行醫(yī)，尊重患者；鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。護(hù)理人員愛(ài)崗敬業(yè)，關(guān)心病人；甘于奉獻(xiàn)，主動(dòng)熱情。勤學(xué)苦練，提高技能；周到服務(wù)，親切溫馨。醫(yī)技人員面向臨床，積極配合；遵章操作，誠(chéng)實(shí)守信。迅速快捷，準(zhǔn)確無(wú)誤；細(xì)致有序，服務(wù)專心。行政管理人員科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡守職；講究方法，提高效能。后勤服務(wù)人員誠(chéng)信服務(wù)，保障有力；技能過(guò)硬，樂(lè)于助人。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。3行為規(guī)范類 別行 為 規(guī) 范醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)德才兼?zhèn)洹⒂掠趧?chuàng)新、正直睿智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛(ài)、識(shí)才用才、公平公正。員工通用敬業(yè)愛(ài)崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。臨床醫(yī)生（含醫(yī)技）首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。護(hù)理人員儀表端莊、體貼病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。行政管理人員服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。后勤服務(wù)人員服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。4基本服務(wù)理念類 別基 本 理 念語(yǔ)言交流談吐高雅，語(yǔ)言文明，傾聽(tīng)認(rèn)真。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)適中。解答問(wèn)詢，熱情耐心，言簡(jiǎn)意明。接受意見(jiàn)，虛心誠(chéng)懇，致謝改進(jìn)。診療過(guò)程首診負(fù)責(zé)，首接負(fù)責(zé)，善始善終。禮貌接診，細(xì)心問(wèn)診，嚴(yán)謹(jǐn)確診。急診急救，動(dòng)作迅速，爭(zhēng)分奪秒。認(rèn)真檢查，仔細(xì)診斷，及時(shí)報(bào)告。規(guī)范操作，動(dòng)作輕柔，準(zhǔn)確適度。因病施治，合理檢查，合理治療，合理用藥。術(shù)前嚴(yán)密交代，術(shù)中全神貫注，術(shù)后體貼照顧。對(duì)病人的配合有謝聲，操作不順利時(shí)致歉意。解釋病情，準(zhǔn)確清楚，簡(jiǎn)練易懂。關(guān)愛(ài)病人，安慰鼓勵(lì)，悉心開(kāi)導(dǎo)。病人入院，站立相迎；病人出院，話別相送。五個(gè)多一點(diǎn)對(duì)病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解釋、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。五 心解釋耐心、診療細(xì)心、接診熱心，護(hù)理精心、接受意見(jiàn)虛心。十二個(gè)點(diǎn)微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、查對(duì)細(xì)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行動(dòng)快一點(diǎn)；業(yè)務(wù)熟一點(diǎn)、腦筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。5語(yǔ)言規(guī)范類 別基 本 用 語(yǔ)常用接待交談?dòng)谜Z(yǔ)您好！歡迎！歡迎您！您早、早上好、下午好、晚安！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事？請(qǐng)問(wèn)，您哪里不舒服？請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)，您明白了嗎？您聽(tīng)清楚了嗎？請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。請(qǐng)到這邊來(lái)。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，打擾了。抱歉、很抱歉、實(shí)在抱歉。謝謝您！謝謝！。沒(méi)關(guān)系，不用謝。沒(méi)關(guān)系，別客氣，不客氣。請(qǐng)讓一讓、請(qǐng)讓一下。請(qǐng)、勞駕。請(qǐng)多包涵。常用稱呼用語(yǔ)根據(jù)不同對(duì)象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號(hào)。也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長(zhǎng)、某長(zhǎng)、經(jīng)理、主任、老師等。對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱為：先生、夫人、太太、女士、小姐。常用問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！晚安！節(jié)日愉快！春節(jié)好！新年好！圣誕快樂(lè)！請(qǐng)多保重！走好、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！祝您健康快樂(lè)！接待禮貌用語(yǔ)有客人到，站起來(lái)迎接，稱呼，問(wèn)候，請(qǐng)客人坐。對(duì)初次來(lái)訪者，應(yīng)向客人一一介紹在場(chǎng)人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如有急事要辦，應(yīng)向客人說(shuō)明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落客人（指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕不能分心，以免出差錯(cuò)）。當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對(duì)首長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、重要客人，則送下樓梯或送上車，招手示意再見(jiàn)，至小車起動(dòng)離去后方可離開(kāi)。接待賓客或來(lái)訪者用語(yǔ)您好！請(qǐng)坐。您好！請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)。您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？我可以幫您做些什么？送賓客用語(yǔ)請(qǐng)慢走！請(qǐng)走好！歡迎您下次再來(lái)或再見(jiàn)！當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說(shuō)：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。電話禮貌用語(yǔ)在通話的過(guò)程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的通話對(duì)象，要做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、舉止文明。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽(tīng)先問(wèn)好報(bào)科室名禮貌地詢問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)或有何事需要幫忙，當(dāng)找接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問(wèn)及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜或自言自語(yǔ)，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。接聽(tīng)電話用語(yǔ)：您好！我是醫(yī)院科，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？您好！請(qǐng)問(wèn)您貴姓？同志（醫(yī)生）不在（或正在手術(shù)、搶救），有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？打電話用語(yǔ)您好！你是單位嗎？我是醫(yī)院科室的醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問(wèn)在嗎？勞駕您（麻煩您）請(qǐng)他來(lái)聽(tīng)電話？謝謝您。若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽(tīng)者表示歉意，“您好！對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。請(qǐng)人幫助禮貌用語(yǔ)請(qǐng)您，謝謝。麻煩您，謝謝。勞駕您幫忙，謝謝。授受幫助禮貌用語(yǔ)謝謝，麻煩您了。辛苦了，謝謝您。表達(dá)歉意禮貌用語(yǔ)對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，很抱歉。6醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范 61 門診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為診 斷 前（稱呼），您好，請(qǐng)坐！ 態(tài)度和藹，誠(chéng)懇。詢問(wèn)病情請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒服？以前得過(guò)什么病？有沒(méi)有家族病史？請(qǐng)您再想想還有哪里不舒服？語(yǔ)氣要平緩，眼神盯著患者，態(tài)度要認(rèn)真。初步體檢請(qǐng)麻煩您解開(kāi)衣扣，請(qǐng)您躺在診察床上，解開(kāi)衣扣（褲帶），給您做個(gè)初步檢查。按操作規(guī)范進(jìn)行交待病情病輕時(shí)：您沒(méi)什么大礙，是病，我這里開(kāi)了些藥，回去后按時(shí)吃藥，注意休息，很快就好的。病重時(shí)：您需要住院進(jìn)一步檢查和治療，不過(guò)請(qǐng)放心，這種病的治愈率比較高，請(qǐng)您拿好住院?jiǎn)蔚阶≡禾庌k理住院手續(xù)。語(yǔ)氣平緩中肯，開(kāi)處方或住院?jiǎn)?，并告知飲食等注意事?xiàng)。轉(zhuǎn)科診治（稱呼），經(jīng)檢查，您需要到科去診斷，麻煩您現(xiàn)在或改日掛科，并讓科的醫(yī)生為您診斷。態(tài)度中肯，目送患者出門。開(kāi)處方我為您開(kāi)的藥主要有，需要您按時(shí)吃藥，這樣才能康復(fù)。當(dāng)病人點(diǎn)名要藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的病情，藥并不適合，請(qǐng)您相信我們。當(dāng)病人要開(kāi)大劑量藥時(shí)：（稱呼），根據(jù)您的情況，開(kāi)這個(gè)量是最好的，這是天的用量，用完后，可以隨時(shí)了解藥效和病情，有什么問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，請(qǐng)您諒解和配合！要按規(guī)定開(kāi)處方，同時(shí)，要耐心向患者解釋用藥及用量。較難作出診斷（稱呼），不好意思，為了您的健康，需要請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生幫您再看一下，請(qǐng)您稍等片刻或等日再來(lái)，請(qǐng)諒解。耐心撫慰患者，并及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生。6.2 急診醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為勸慰患者或家屬（稱呼），您（您的）的病情較重（不穩(wěn)定），需要留診觀察；請(qǐng)您放心，我們一定盡力搶救治療的。介紹患者目前情況及將要進(jìn)行的一些治療，做好撫慰工作。留診觀察后出院 您的病情已基本好轉(zhuǎn)，可以出院了，請(qǐng)您回去后，按時(shí)吃藥，如有問(wèn)題及時(shí)來(lái)診。詳細(xì)介紹患者各項(xiàng)注意事項(xiàng)。留診觀察后需住院（稱呼），為了更好的觀察、診療，需要住院，請(qǐng)去住院處辦理入院手續(xù)。 按規(guī)定開(kāi)具住院?jiǎn)渭跋嚓P(guān)手續(xù)。征求意見(jiàn)進(jìn)行手術(shù)（稱呼），您（您的）急需手術(shù)治療，雖然手術(shù)本身也有一定危險(xiǎn)，但可以使病情得到緩解，請(qǐng)您盡快考慮一下，是否要同意進(jìn)行手術(shù)。按操作規(guī)范進(jìn)行，詳細(xì)介紹手術(shù)利弊。 6.3 病房醫(yī)生語(yǔ)言行為規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為了解病史您好！我是您的主管醫(yī)生，我姓，希望我們相互配合，在治療上有什么要求和問(wèn)題，可隨時(shí)找我?，F(xiàn)在需要進(jìn)一步了解您的病史，請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候發(fā)病的，發(fā)病時(shí)有什么不舒服，到過(guò)什么醫(yī)院？做過(guò)什么檢查，用過(guò)什么藥？現(xiàn)在感覺(jué)如何？病人入住床位后，經(jīng)管醫(yī)生在接到護(hù)士通知五分鐘內(nèi)到病床邊了解患者病史。詢問(wèn)時(shí)注意病人的心理承受力。為病人體檢（稱呼），您好！現(xiàn)在為您體檢，請(qǐng)不要緊張！謝謝您的配合，您的病情我已經(jīng)檢查完畢，請(qǐng)您安心養(yǎng)病，用藥后有什么不舒服請(qǐng)及時(shí)告訴我！體檢時(shí)，按操作規(guī)范進(jìn)行 。向患者家屬交待病情病輕時(shí)：目前病人的病情比較穩(wěn)定，您們可以回去，這里不需要陪護(hù)，我們會(huì)努力照顧好他（她）的。對(duì)垂危病人家屬：眼下病人的病情較重，可能隨時(shí)會(huì)出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，希望您們有思想準(zhǔn)備，不過(guò)我們會(huì)全力搶救的，也請(qǐng)您們留下一人陪護(hù)。語(yǔ)氣平緩中肯，適當(dāng)撫慰家屬。 辦理手術(shù)手續(xù)(稱呼)您的是病，病情急需手術(shù)治療，不過(guò)手術(shù)也會(huì)有一些風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)您仔細(xì)考慮，如果同意，請(qǐng)您簽字。按規(guī)定簽訂手術(shù)同意書(shū)。術(shù)前檢查（稱呼），今天您感覺(jué)如何，明天手術(shù)由我主刀，請(qǐng)您不要緊張，現(xiàn)在我再給您進(jìn)行一次檢查。您的全身情況較好，希望您今晚休息好！按操作規(guī)范進(jìn)行，并輔以語(yǔ)言安慰手術(shù)后（稱呼），您的手術(shù)非常成功，請(qǐng)放心！您現(xiàn)在感覺(jué)如何，讓我查看一下您的刀口情況！您恢復(fù)的比較快，在術(shù)后天就可以拆線了。詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。處理病人意見(jiàn)（稱呼），您提的意見(jiàn)我們誠(chéng)懇接受，我們會(huì)盡快將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給我們上級(jí)，我們會(huì)盡快回復(fù)您。謝謝您的意見(jiàn)！耐心傾聽(tīng)病人的不滿，并做好詳細(xì)記錄及時(shí)上報(bào)。病人出院病人不愿意出院時(shí)：（稱呼），您的病情已基本恢復(fù)，不需要住院了，只要您回去按時(shí)吃藥，注意休息，很快就會(huì)痊愈的！病人出院時(shí)：（稱呼），經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的治療，您的病情已經(jīng)基本痊愈，回去后記得按時(shí)吃藥，并定期來(lái)醫(yī)院復(fù)查！祝您健康出院！詳細(xì)介紹出院后的一些注意事項(xiàng)及回醫(yī)院復(fù)查時(shí)間7 護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范71 基本要求項(xiàng) 目基 本 要 求三基三嚴(yán)三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能；三嚴(yán)：嚴(yán)格的技術(shù)、嚴(yán)密的方法、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。三查八對(duì)一注意三查：操作前查、操作中查、操作后查；八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期；注意：用藥后反映。三 多多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問(wèn)題。三不放過(guò)問(wèn)題性質(zhì)原因不清不放過(guò)、責(zé)任不清不放過(guò)、無(wú)分析討論結(jié)果不放過(guò)。四 要儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕（說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕）；要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。四 化設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。四 勤眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。四 輕走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說(shuō)話輕。四 無(wú)病房無(wú)污物、無(wú)痰跡、無(wú)便器、無(wú)不良?xì)馕?。?不不推、不硬、不冷、不頂。五個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一個(gè)樣；白天夜間工作一個(gè)樣；熟人非熟人一個(gè)樣；檢查質(zhì)量前后一個(gè)樣；平日與假日一個(gè)樣。五 心診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接受意見(jiàn)虛心、使病人家屬放心。五 定定物、定量、定位、定專人保管、定時(shí)檢查。五條線床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。五 包送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指甲、理發(fā)等。五主動(dòng)主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺(jué)、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛(ài)。五個(gè)要要容忍病人的誤解、要尊重和保護(hù)病人的隱私、要全方位無(wú)縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔化。五個(gè)零護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。五個(gè)性超前性、便捷性、主動(dòng)性、延伸性、人文性。五了解了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌。六 潔口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床鋪清潔。六及時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，及時(shí)搶救，及時(shí)處理病人呼喚，及時(shí)巡回，及時(shí)送大小便器。六不準(zhǔn)不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)亂扔果皮、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打撲克、不準(zhǔn)在室內(nèi)晾衣。六個(gè)一對(duì)新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問(wèn)好、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。七知道床號(hào)、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。七 聲病人來(lái)了有問(wèn)候聲、體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表?yè)P(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時(shí)有送聲。八個(gè)一多說(shuō)一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多減輕一份負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛(ài)心。護(hù)士長(zhǎng)九知道病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù)（檢查人數(shù)）、次日手術(shù)（檢查人數(shù)）、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。責(zé)任護(hù)士十知道床號(hào)、姓名、年齡、診斷、病情、陽(yáng)性體征（含檢驗(yàn)、檢查）、主要治療用藥、護(hù)理、心理、睡眠、飲食及排泄。輸血三查八對(duì)三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。八對(duì)：床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血袋號(hào)、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的種類、血的劑量。二嚴(yán)二有嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無(wú)菌區(qū)；有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。四 快一準(zhǔn)確接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準(zhǔn)確。醫(yī)囑執(zhí)行三準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確?；A(chǔ)護(hù)理兩及時(shí)一無(wú)三統(tǒng)一兩及時(shí)：晨間洗涮主動(dòng)及時(shí)、巡視觀察及時(shí)。一無(wú)：無(wú)護(hù)理并發(fā)癥。三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。一潔二干凈三不亂放一潔：清潔整齊。二干凈：病室、門窗干凈。三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。借用器械備品二有二無(wú)有帳卡、有記錄；無(wú)損壞、無(wú)丟失。72基本規(guī)范項(xiàng) 目基 本 規(guī) 范優(yōu)質(zhì)服務(wù)理 念語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)路徑入院接待禮儀化，流程介紹具體化；病房環(huán)境溫馨化，服務(wù)過(guò)程規(guī)范化；各項(xiàng)費(fèi)用透明化，相互溝通親情化；服務(wù)目標(biāo)特色化，健康教育個(gè)性化；出院知道人性化，保持聯(lián)系經(jīng)?；Ｒ曈X(jué)規(guī)范病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺(jué)接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作，如：“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再吃飯”等。形象規(guī)范工作人員上崗時(shí)精神飽滿、著裝整齊、佩戴胸卡、淡裝上崗，要求穿工作褲、護(hù)士鞋上崗；頭發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)盤起；不許戴耳環(huán)、戒指、手鐲、不著濃妝。語(yǔ)言規(guī)范入院接待使用安慰性語(yǔ)言，日常交往使用禮貌性語(yǔ)言；交流溝通使用問(wèn)候性語(yǔ)言，護(hù)理查房使用保護(hù)性語(yǔ)言；健康教育使用通俗性語(yǔ)言，病情好轉(zhuǎn)使用激勵(lì)性語(yǔ)言；情緒激動(dòng)使用勸歸性語(yǔ)言，病情反復(fù)使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言；操作失誤使用致歉性語(yǔ)言，遇到困難使用幫助性語(yǔ)言；病人需求使用關(guān)愛(ài)性語(yǔ)言，病人出院使用祝福性語(yǔ)言；醫(yī)護(hù)協(xié)作使用理解性語(yǔ)言，治療檢查使用解釋性語(yǔ)言。行為規(guī)范要求遵守職業(yè)道德、護(hù)士禮儀、儀表、行為規(guī)范，杜絕不規(guī)范行醫(yī)；掌握溝通技巧，和病人交談時(shí)不能靠在病人床邊或床頭柜上；表情應(yīng)自然，態(tài)度不卑不亢，走路時(shí)挺胸收腹，腳步輕盈；護(hù)士站保持安靜，除治療護(hù)士核對(duì)醫(yī)囑、處理醫(yī)囑外，余者不可圍坐在護(hù)士站內(nèi)。流程規(guī)范病區(qū)交班病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)主持，聽(tīng)取值班護(hù)士匯報(bào)，護(hù)士與醫(yī)生面對(duì)面站立，（護(hù)士面向走廊），站位排序：護(hù)士長(zhǎng)夜班護(hù)士主班護(hù)士責(zé)任護(hù)士其他。入院接待起身迎合，扶送病人至病房，介紹同病室病友，并將其介紹給同室病友，介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、主治醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及自己，并教會(huì)病人使用床邊傳呼系統(tǒng)。查房規(guī)范責(zé)任護(hù)士至少每周跟醫(yī)師查房2次，配合主治醫(yī)生落實(shí)治療要點(diǎn)，做好病人基礎(chǔ)護(hù)理，完善護(hù)理措施；護(hù)士長(zhǎng)每周跟隨主任查房1次，查房車放置床尾，床上配備查房毛巾，查1位病人擦手1次。出院處理責(zé)任護(hù)士為病人提供書(shū)面出院指導(dǎo)、送病人至病區(qū)門口，并送上祝福話語(yǔ)，給予繼續(xù)為其服務(wù)承諾，并留下本科室電話號(hào)碼，使患者對(duì)健康生活充滿信心。護(hù)士日常值班責(zé)任護(hù)士每天提前上班問(wèn)候病人，詢問(wèn)飲食、休息、病情情況，安排病人外出檢查，各班護(hù)士上崗前向患者介紹自己，告訴病人現(xiàn)在由我值班，您有什么需要我?guī)椭膯幔咳绻也辉诂F(xiàn)場(chǎng)，可及時(shí)使用傳呼系統(tǒng)。技術(shù)操作規(guī)范按技術(shù)操作規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作程序，再造溫馨操作流程。操作前問(wèn)候、自我介紹，向病人解釋，告知操作目的、需要病人的配合等。操作中鼓勵(lì)與安慰。操作后向病人交待應(yīng)注意的方面，并詳細(xì)記錄。操作失誤時(shí)主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“對(duì)不起，謝謝您的理解”等，通過(guò)護(hù)士溫馨操作減輕病人對(duì)操作的緊張心理，使病人感到溫馨和舒心。溫馨輸液流程輸液前：?jiǎn)柡虿⒆晕医榻B，告知藥名、輸液總量，所需時(shí)間、藥物主要藥理作用，需要病人配合等。輸液中：給予鼓勵(lì)和安慰，分散病人注意力減輕疼痛。輸液后：保暖及注意事項(xiàng)交待。輸液拔針后：詢問(wèn)病情狀況；請(qǐng)用手指豎著按（沿血管走行）住針眼；請(qǐng)不要揉；請(qǐng)多按一會(huì)。73 舉止規(guī)范項(xiàng) 目基 本 要 求站 姿 雙目平視，雙臂自然交握在腹前或自然下垂。如晨交班、正式匯報(bào)工作等。不可傾斜站立或斜依桌門，雙手插兜，含胸駝背，不東張西望。坐 姿 入座時(shí)先整理衣裙，背部與椅背平行，兩腿并攏，雙手自然交握在腿上。離開(kāi)座位時(shí)，椅子放回原位。護(hù)士與患者、同行交談時(shí)，不可翹起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可腳踩椅擋。走 姿抬頭挺胸，步履輕盈。不可搖晃身子，不可無(wú)精打采，雙人行走不可拉手搭背，不可嬉戲打鬧。對(duì)話姿交談時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，動(dòng)作得體，手勢(shì)的動(dòng)作不宜過(guò)大，一般上不過(guò)肩，下不過(guò)腰，左右在兩肩之間,切忌手舞足蹈、指手劃腳。持 物持病歷或書(shū)本時(shí)，輕握一側(cè)，靠近側(cè)腰部。站立記錄時(shí)，將病歷放在左前臂掌側(cè)，右手記錄；手持治療盤時(shí)，上臂靠近側(cè)胸部，不可一手提拿治療盤、病歷夾等。推 車雙手輕握車柄，背部挺直，輕穩(wěn)推行。不可一手拉車或用車撞門。遞 物給患者或其他人員遞送資料或尖銳物品時(shí)，將文字朝向?qū)Ψ剑锲返募舛顺蜃约?。遞物時(shí)要看著對(duì)方拿好后方可松手。不可隨意將物品丟給對(duì)方。下蹲拾物兩腿前后稍分開(kāi)，腰挺直，一手扶裙，緩慢蹲下。不可大彎腰，不可兩腿平行蹲下。74導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者詢問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各科就診。隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥，檢查等。勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。（2）言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為患者進(jìn)入門診大門您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。搶救病人（對(duì)家屬）（對(duì)家屬）您先不要擔(dān)心，我們會(huì)盡最大的努力攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰急診家屬有什么需要我?guī)兔?？輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前攙扶，送到大門口或電梯口患者離開(kāi)慢走，再見(jiàn)！祝您早日康復(fù)面帶微笑，友善患者辦理住院（稱呼），住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在住院部二樓，您住院的科室在X樓層攙扶老年病人，幫助拿行李出院病人離開(kāi)（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問(wèn)可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼是XXXX。攙扶老年病人，幫助拿行動(dòng)有鬧事?tīng)?zhēng)吵的患者（稱呼），一切都會(huì)解決的。您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系到相關(guān)科室協(xié)調(diào)。75門診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄等。巡視候診患者，維護(hù)秩序全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先安排老、弱、病、殘、高熱。傳染患者就診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋。不推諉患者，做治療不掛“停做”牌。不得關(guān)門離崗。遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免沖突，不能置之不理或冷漠對(duì)待。功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场＃?）言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為患者來(lái)就診（稱呼），請(qǐng)問(wèn)您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去XX室。主動(dòng)迎上問(wèn)候，指明方向患者東張西望，不知如何就診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您看什么?。扛襾?lái)，我?guī)结t(yī)生那兒讓我告訴您本院的就診程序微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口候診椅上就坐，并將病歷放在醫(yī)生臺(tái)上。接待詢問(wèn)患者（稱呼），您好！（回答相應(yīng)的詢問(wèn)內(nèi)容）主動(dòng)熱情的解答患者的疑問(wèn)和指引患者要去的地方患者擠滿診室請(qǐng)各位到外面稍侯，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名微笑示意，安排到診室外等候需躺在床上做治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過(guò)程中可能出現(xiàn)（將可能的癥狀和感覺(jué)告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備）扶患者上床躺好需脫衣（褲）治療（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做xx治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺(jué)得冷嗎？很快就好，請(qǐng)別緊張拉好屏風(fēng)，窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅做完治療后（稱呼），治療做完了，您有什么感覺(jué)？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)xx時(shí)間再來(lái)，慢走。扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑、點(diǎn)頭、示意再見(jiàn)手持各種檢查單詢問(wèn)護(hù)士（稱呼），您好！我來(lái)一項(xiàng)一項(xiàng)教你怎么做熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的驗(yàn)單、處方分類）在送入院的路上（稱呼），您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人前往科室進(jìn)行介紹）觀察病情，小心推車，注意保暖送患者到病房后（稱呼），您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù)！協(xié)助過(guò)床并做好交接班測(cè)量血壓（稱呼），您好！我現(xiàn)在幫您量血壓，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子測(cè)量體溫（稱呼），您好！您是測(cè)體溫嗎？，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就好的，您的血壓是幫患者放好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)患者對(duì)常規(guī)檢查拒絕（如量體溫）您來(lái)醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺(jué)沒(méi)有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說(shuō)服）沒(méi)有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，以免引起患者反感病重需送入院（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎?（到病區(qū)后，向住院病人交待病情）扶患者上輪椅或車床，協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）指引入院患者（稱呼），您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上x(chóng)x元或記帳單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置入院處護(hù)士接待（稱呼），您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。立即起立，迎向前，面帶微笑，接過(guò)患者入院卡和門診病歷，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征，身高，體重。入院詢問(wèn)登記（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有在我院住過(guò)院？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系方式，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到外面出院處交按金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)，多謝配合。認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢問(wèn)登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到出院處入院患者較多時(shí)（稱呼），您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門外等候，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。微笑，接過(guò)患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理送入院患者到電梯口（或病區(qū)）（稱呼），您好！您住院在xx科室，xx樓層，探病時(shí)間是xx，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日健康！關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹、病區(qū)位置、走向，送患者至電梯口（或病區(qū)）功能檢查預(yù)約（稱呼），您好！請(qǐng)讓我看看您做什么檢查，請(qǐng)您按這張單上的時(shí)間和要求準(zhǔn)時(shí)來(lái)到這里（指門診患者）。萬(wàn)一不能來(lái)檢查，請(qǐng)您提早一天電話通知我們，我們科的電話是xx，謝謝，慢走。詳細(xì)告訴患者檢查日和檢查前注意事項(xiàng)取功能檢查報(bào)告時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，何時(shí)做的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開(kāi)單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走患者走過(guò)來(lái)要點(diǎn)頭示意，患者離開(kāi)時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽(tīng)結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。碎石治療前（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊茫绻惺裁床皇娣?，?qǐng)您告訴我。整理治療床，扶患者上床，為患者擺好體位碎石結(jié)束后（稱呼），您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪兒不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩三天可能會(huì)有血尿，這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走！扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別做噴喉（噴鼻）治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)您拿好吸管，將噴咀含在嘴里（或?qū)?zhǔn)鼻孔），將氣霧吞下（或深呼吸）。噴喉（鼻）時(shí)間大約為15分鐘，若有不適請(qǐng)告訴我，請(qǐng)放心。指導(dǎo)患者配合治療，如果患者前期沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種治療，可為患者示范做脊椎、腰椎牽引治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)您坐在牽引椅上，請(qǐng)放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時(shí)間為20分鐘，若有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴我，不用緊張。微笑安頓患者坐好，調(diào)解牽引重量和時(shí)間，觀察患者情況做婦科沖洗上藥時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)上x(chóng)號(hào)床，請(qǐng)脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開(kāi)，放松，不要緊張，不會(huì)疼痛的，若有不適可作深呼吸，很快就行了，謝謝配合。沖洗干凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀察患者情況做婦科灌腸治療時(shí)（稱呼），您好！請(qǐng)上x(chóng)號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥，灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利于藥液經(jīng)腸吸收，請(qǐng)隔天再來(lái)，慢走灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度7.6 急診護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前15分鐘接班。負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，按本崗位職責(zé)先為患者測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液、清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無(wú)家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。按輕、重、緩、急安排就診次序。堅(jiān)守崗位，如因故必須暫時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任請(qǐng)假，待安排其它護(hù)士補(bǔ)位后方可離開(kāi)，并及早返崗。工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來(lái)往情況，主動(dòng)、熱情接待每一位來(lái)診或咨詢的患者。危重患者來(lái)診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開(kāi)放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜間5分鐘內(nèi)出車。（2）言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為急診患者來(lái)診（稱呼），您好！請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（按病情予初步處理）請(qǐng)您隨我來(lái)，我現(xiàn)在幫您測(cè)量血壓（或測(cè)T.P.R）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過(guò)來(lái)。主動(dòng)詢問(wèn)患者，和顏悅色，語(yǔ)言親切。按患者病情予以測(cè)量T.P.R.Bp。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理夜間咨詢患者（稱呼），您好！有什么可以幫到您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)）護(hù)士要耐心熱情的解釋指引，對(duì)于一些較為復(fù)雜的問(wèn)題可請(qǐng)示主任、護(hù)士長(zhǎng)或二值醫(yī)生“120”專線電話響您好，醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號(hào)是xx，我們馬上出車，謝謝！話語(yǔ)簡(jiǎn)短精煉，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員，盡快出車患者需轉(zhuǎn)住院部治療（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么需要幫忙嗎？例如通知家人、單位等。現(xiàn)在，我將帶您去辦理入院手續(xù)，送您到病區(qū)視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送，并酌情安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡(jiǎn)短交接為患者做清潔灌腸（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸。現(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我；現(xiàn)在開(kāi)始輸入灌腸液，您如果覺(jué)得有便意了，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)拔出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐10分鐘后再排便，謝謝您的配合。關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過(guò)程要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即拔管讓患者去排便為患者做中段尿培養(yǎng)（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療床，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的、意義及具體做法，動(dòng)作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢敷藥、換藥（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔，換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)清創(chuàng)縫合（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清潔創(chuàng)口，請(qǐng)您不要緊張，沖洗傷口時(shí)會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下傷口清潔好了，請(qǐng)您安靜躺好（稱呼），您好！現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會(huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一下，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們盡快為您解決問(wèn)題向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開(kāi)水等服務(wù)接待患者到觀察室（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見(jiàn)，你需要在觀察室灌腸一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開(kāi)，如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其它事需要幫忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您現(xiàn)在我?guī)讲》?，“這是xx床，請(qǐng)您在床上休息一會(huì)，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)看您的，我叫xx，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒(méi)有及時(shí)過(guò)來(lái)，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來(lái)到病房”告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則請(qǐng)家屬交費(fèi)（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您上x(chóng)樓計(jì)價(jià)收費(fèi)窗交費(fèi)，然后到藥房取藥，藥取回來(lái)后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法耐心細(xì)致向患者家屬解釋：指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（如果無(wú)家屬陪同，可由護(hù)士或護(hù)工協(xié)助辦理）；如留觀患者需在本院煎藥，護(hù)士應(yīng)填好煎藥證，連同處方交給家屬送往煎藥房，如果無(wú)家屬，則由護(hù)士或護(hù)工辦理77 病房護(hù)士言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（1）基本要求患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立主動(dòng)招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。稱呼患者使用禮貌用語(yǔ)不能叫床號(hào)，如進(jìn)病房前先敲門。呼叫儀響時(shí)馬上接聽(tīng)并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽(tīng)）經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問(wèn)題，滿足患者（合理的）需求。功能檢查有人護(hù)送（重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后可進(jìn)食者提供熱食。住院期間，向病人送愛(ài)心卡、節(jié)日卡、生日卡。遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要增減被褥?；颊哌M(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回來(lái)后將熱早餐送至床邊。幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。新入院患者超過(guò)開(kāi)餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問(wèn)題。按專科健康教育小冊(cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)操作前向患者說(shuō)明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)整。操作不成功時(shí)向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。對(duì)可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時(shí)間。操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺(jué)配合。為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥盒上，讓患者明白服藥方法。晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作，應(yīng)協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開(kāi)藥物時(shí)均應(yīng)向患者說(shuō)明藥物作用及服法等（健康教育內(nèi)容之一）。抽血及各種功能檢查完成后，告知患者大概出報(bào)告結(jié)果的時(shí)間。及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見(jiàn)或建議，并反饋給患者。患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，并再次向患者講解，再次介紹愛(ài)心卡的內(nèi)容，患者離院時(shí)送至電梯口道別。（2）言行服務(wù)規(guī)范 晨、晚間護(hù)理及健康宣教言行規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為每天第一次見(jiàn)面早上好！感覺(jué)怎么樣，我是您今天的責(zé)任護(hù)士，我叫，您有什么需要，可以隨時(shí)找我。微笑，點(diǎn)頭。整理床鋪（稱呼），您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您?huì)覺(jué)得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您桌面、床底東西太多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。收躺椅（稱呼），您好！現(xiàn)在已是早上，請(qǐng)您把躺椅收起來(lái)，晚上或中午再攤開(kāi)休息好嗎？這樣病房會(huì)整潔、舒適一些，謝謝。指導(dǎo)擺放位置幫患者翻身時(shí)（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺(jué)得舒服嗎？按規(guī)范操作幫助患者翻身幫患者做口腔護(hù)理 （稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺(jué)舒服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng)按操作規(guī)范睡前護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，我?guī)湍褵絷P(guān)掉好嗎？晚安。整理床鋪，關(guān)閉電視和燈光。衛(wèi)生宣教（稱呼），您好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)不要在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。您有什么問(wèn)題和困難請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們會(huì)盡最大的努力幫助您解決。做宣傳時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象。健康教育（稱呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士叫，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)，這些叫健康教育，您明白了嗎？詳細(xì)介紹，通俗易懂。如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項(xiàng)，預(yù)防知識(shí)等?；颊邔?duì)費(fèi)用清單有疑問(wèn)（稱呼），您好！您對(duì)費(fèi)用清單有疑問(wèn)是嗎？好的，我?guī)湍橐幌?，您稍等片刻，我?huì)馬上給您答復(fù)。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)誠(chéng)懇向患者道歉，并立即糾正。征求患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)你們好，住院期間，有哪些地方覺(jué)得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，非常感謝。按工休會(huì)程序做好宣傳和了解患者意見(jiàn)。 出、入院言行規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為接待入院（稱呼），您好！您是來(lái)我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給你檢查。起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院須知和環(huán)境，并作自我介紹。暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱呼），對(duì)不起，原患者還沒(méi)出院，暫時(shí)沒(méi)空床，請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們會(huì)盡快給您安排的。搬凳扶助患者坐下，介紹住院須知和環(huán)境?；颊呶崔k入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！您是來(lái)我科住院的嗎？對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李），麻煩家屬到入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？查看入院卡是否屬于住本病區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。發(fā)溫馨卡（稱呼），您好！我是您的責(zé)任護(hù)士，這張卡是我院為方便您盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境而特制的，上面有主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們。將溫馨卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡(jiǎn)短介紹。出院指導(dǎo)（稱呼），您好！祝賀您康復(fù)出院，你回家后要注意并要按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時(shí)回來(lái)就診。耐心指導(dǎo)通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），今天可以出院了，這是您的出院證，還有出院帶藥和病歷卡，請(qǐng)帶上出院證、繳費(fèi)發(fā)票到出院處辦理出院手續(xù)，辦完后整理好自己的行李，祝您平安出院。發(fā)放出院須知并告知是否需要復(fù)查，如需復(fù)查，詳細(xì)說(shuō)明復(fù)查時(shí)間，指引出院處位置。預(yù)檢護(hù)士接診（稱呼），您好！您哪兒不舒服，有沒(méi)發(fā)燒，需要測(cè)一下體溫（血壓）嗎？請(qǐng)將病歷依次放在這里，請(qǐng)您在候診椅上休息、等候，我會(huì)通知您的。面帶微笑，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣柔和。 各種治療護(hù)理言行規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為清早做治療護(hù)理時(shí)您好！昨晚休息好嗎？感覺(jué)怎么樣？現(xiàn)在給您做（操作）。注意“四輕”，先打招呼后操作。清晨留取大小便標(biāo)本您好！明天清晨您需要留取大小便標(biāo)本，請(qǐng)將留好的標(biāo)本放在護(hù)士站標(biāo)本箱內(nèi)。教會(huì)正確留取大小便方法。給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問(wèn)，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者床鋪，注意患者反應(yīng)?；颊甙春艚锈彛ǚQ呼），您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)（鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)）。按患者需要馬上去做抽 血（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至現(xiàn)在有沒(méi)有吃東西飲水？已經(jīng)抽完血了，謝謝您。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針眼1-2分鐘。皮 試（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做藥的皮試，請(qǐng)問(wèn)您曾經(jīng)用過(guò)這種藥嗎？有沒(méi)有藥物過(guò)敏的歷史？吃過(guò)飯沒(méi)有？注射后請(qǐng)您不要離開(kāi)，20分鐘后，我來(lái)看皮試結(jié)果，期間如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)打鈴?fù)ㄖ覀?。輕輕幫患者卷起衣袖，注射完后，給患者安置好體位，將呼叫鈴放置在患者手可及的地方。注 射（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)側(cè)過(guò)身去，把褲帶解開(kāi)，請(qǐng)不要緊張，會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)疼，我會(huì)很小心的。注射完畢，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)打鈴?fù)ㄖ覀儭＿M(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。輸 液（稱呼），您好！輸液時(shí)間到了，請(qǐng)問(wèn)您需要上洗手間嘛？注射時(shí)手不要移動(dòng)，我會(huì)盡量輕點(diǎn)，注射好后活動(dòng)時(shí)請(qǐng)注意，以免針頭脫出或藥物溢出；現(xiàn)在用的是藥，輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)打鈴告訴我們。將呼叫鈴放在患者手可拿到的地方，把注射肢體放至舒適位置。打靜脈留置針（稱呼），您好！我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留3-5天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行靜脈穿刺不成功（稱呼），對(duì)不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對(duì)