夏書章《行政管理學(xué)》PPT第九章政府公共關(guān)系.ppt

第九章 政府公共關(guān)系與行政溝通、行政協(xié)調(diào),第一節(jié) 政府公共關(guān)系 第二節(jié) 行政溝通 第三節(jié) 行政協(xié)調(diào),第一節(jié) 政府公共關(guān)系,一、政府公共關(guān)系的含義 二、政府公共關(guān)系的特征 三、我國推行政府公共關(guān)系的意義 四、政府公共關(guān)系的任務(wù) 五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,上海申博公關(guān)案例獲特等獎(jiǎng),上海申博辦策劃的申辦2010年世界博覽會(huì)公關(guān)案例，獲得第二屆上海市優(yōu)秀公共關(guān)系案例評(píng)選特等獎(jiǎng)。 據(jù)上海世博會(huì)辦公室黃耀誠副主任介紹，此次申博的成功絕對(duì)離不開專業(yè)公關(guān)策略的幫助。從策劃分析上來看，申博的公關(guān)目標(biāo)非常明確，就是充分顯現(xiàn)上海這一世界級(jí)的城市形象和城市能級(jí)，贏得各國的贊譽(yù)，并打動(dòng)評(píng)委來投上海的票，吸引參展國來上海建館設(shè)展。所以，貫穿整個(gè)公關(guān)策劃的就是突出優(yōu)勢、體現(xiàn)個(gè)性、展示魅力。,上海申博公關(guān)案例獲特等獎(jiǎng),黃耀誠說，針對(duì)公關(guān)目標(biāo)，申博活動(dòng)從2001年9月開始，以世博會(huì)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)電視競賽、世博主題文藝演出、萬人支持申博網(wǎng)上簽名、長江三角洲申博之旅、世博知識(shí)巡回展、外交游說等多種方式開展了全方位的公關(guān)活動(dòng)，并取得了良好的效果。英國泰晤士報(bào)、SKY新聞?lì)l道、星空傳媒、西班牙世界報(bào)、法國世界報(bào)、韓國YTN電視臺(tái)等多家國外媒體對(duì)上海的申博活動(dòng)進(jìn)行了詳盡的報(bào)道，最終吸引了世界的目光。,“乒乓外交”，,周總理策劃的1971年中國邀請(qǐng)美國乒乓球隊(duì)訪華事件。 事件發(fā)生于1971年3-4月在日本名古屋舉行的第31屆世界乒乓球錦標(biāo)賽。開賽前夕，周恩來召集有關(guān)人士開會(huì)時(shí)要求這次參賽“接觸許多國家的代表隊(duì)”，“我們也可以請(qǐng)他們來比賽”。同時(shí)他要在座的人“動(dòng)動(dòng)腦筋”。（首先要有聯(lián)合association的理念，不要輕易去對(duì)抗什么，在不了解對(duì)方意圖和態(tài)度前不能單方面強(qiáng)勢。）,“乒乓外交”，,比賽開始第一天，中國隊(duì)乘巴士從住地去體育館時(shí)，美國運(yùn)動(dòng)員科恩上來搭車，于是中國運(yùn)動(dòng)員莊則棟主動(dòng)和他握手、寒喧，并送他一塊中國杭州織錦留作紀(jì)念。這個(gè)細(xì)節(jié)被在場記者抓住，成為爆炸性新聞。（信任believe是利益博弈的第一任務(wù)，信任是獲得認(rèn)可的基礎(chǔ)，表達(dá)信任則是企業(yè)最高明的公關(guān)術(shù)。）,“乒乓外交”，,4月3日中國外交部以及國家體委就是否邀請(qǐng)美國乒乓球隊(duì)訪華問題向中央請(qǐng)示。經(jīng)過3天的反復(fù)考慮，毛澤東在比賽閉幕前夕決定邀請(qǐng)美國隊(duì)訪華。次日，美國國務(wù)院接到駐日本大使館關(guān)于中國邀請(qǐng)美國乒乓球隊(duì)訪華的報(bào)告，立即向白宮報(bào)告。尼克松在深夜得知這個(gè)消息后，立即發(fā)電報(bào)給美國駐日大使，同意中方的邀請(qǐng)。事后尼克松說：“我從未料到對(duì)中國的主動(dòng)行動(dòng)會(huì)以乒乓球隊(duì)訪問北京的形式得到實(shí)現(xiàn)?！保ㄖ挥袦贤╟ommunicate才可以解決問題，這個(gè)世界沒有什么是不能溝通的。企業(yè)一定時(shí)刻謹(jǐn)記：大多數(shù)情況下，沒有任何人、任何組織的目的是你死我活，大家都在尋求解決問題的方法。）,“乒乓外交”，,1971年4月10日，美國乒乓球代表團(tuán)和一小批美國新聞?dòng)浾叩诌_(dá)北京，成為自1949年以來第一批獲準(zhǔn)進(jìn)入中國境內(nèi)的美國人。14日，周恩來在人民大會(huì)堂接見美國乒乓球隊(duì)時(shí)說：“你們?cè)谥忻纼蓢嗣竦年P(guān)系上打開了一個(gè)新篇章。我相信，我們友誼的這一新開端必將受到我們兩國多數(shù)人民的支持?！?972年4月11日，中國乒乓球隊(duì)回訪美國。（企業(yè)公關(guān)的基礎(chǔ)工作做好以后，就是用世實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)driving，把理念轉(zhuǎn)變成具體行動(dòng)，這相當(dāng)于企業(yè)文化的落地，也是改變現(xiàn)狀的唯一途徑，所以我們要行動(dòng)起來?。?“乒乓外交”，,中美兩國乒乓球隊(duì)互訪轟動(dòng)了國際輿論，成為舉世矚目的重大事件，被媒體稱為“乒乓外交”。從此結(jié)束了中美兩國20多年來人員交往隔絕的局面，使中美和解隨即取得歷史性突破。,第一節(jié) 政府公共關(guān)系,一、政府公共關(guān)系的含義 1、定義 政府公共關(guān)系是公共關(guān)系學(xué)的一般理論在政務(wù)活動(dòng)中的具體運(yùn)用. 特指政府在施政過程中運(yùn)用傳播溝通方法，促進(jìn)政府與公眾之間相互了解、理解、信任與合作的管理活動(dòng)。,一、政府公共關(guān)系的含義,1、定義 從動(dòng)態(tài)上看,政府公共關(guān)系即政府機(jī)構(gòu)與社會(huì)公眾之間的雙向傳播溝通活動(dòng); 從靜態(tài)上看,政府公共關(guān)系是發(fā)生在政府與公眾之間的一種信息交流,溝通與傳播的行為與狀態(tài); 從管理學(xué)角度看,政府公共關(guān)系是一種組織職能,政府公共關(guān)系管理即對(duì)政府組織與社會(huì)公眾之間的傳播行為與狀態(tài)進(jìn)行管理.,一、政府公共關(guān)系的含義,2、政府公共關(guān)系包括如下4層涵義： （1）政府的公眾信息管理。 一方面，各種社會(huì)信息對(duì)政府組織的決策和行為的影響作用越來越大；另一方面，政府組織對(duì)公眾環(huán)境的信息輸出量也越來越大。 （2）政府的公眾輿論管理。 （3）政府的公眾關(guān)系管理。 在此，公眾關(guān)系是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。對(duì)公眾關(guān)系的開發(fā)、疏通、建立、維持、協(xié)調(diào)、發(fā)展、是政府公共關(guān)系管理的重要任務(wù)。 （4）政府的公眾形象管理。,案例,1929年爆發(fā)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，使當(dāng)時(shí)的美國社會(huì)陷入了困境，大批工廠倒閉，數(shù)千萬人失業(yè)，美國經(jīng)濟(jì)面臨全面崩潰的邊緣。但這場危機(jī)卻“促進(jìn)了公共關(guān)系技術(shù)的進(jìn)步與范圍的擴(kuò)大”。當(dāng)時(shí)，以總統(tǒng)羅斯福為首的美國政府為緩解危機(jī)，把公共關(guān)系視為穩(wěn)定人心、緩和矛盾、改善形象、恢復(fù)信任、說服和影響公眾的重要手段，通過有效地政府公關(guān)活動(dòng)重塑了人們對(duì)政府的信心，并最終依靠政府干預(yù)的辦法消除了這次危機(jī)。公共關(guān)系工作取得的顯著成效，使其在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中大放異彩，由此開始被政府廣泛采用。目前，在西方發(fā)達(dá)國家，政府是僅次于企業(yè)的公共關(guān)系大戶，聘請(qǐng)了大批的公共關(guān)系專家，每年都支付了可觀的公關(guān)費(fèi)用為其進(jìn)行公關(guān)運(yùn)作。,二、政府公共關(guān)系的特征,1、主體的特殊性 政府公共關(guān)系主體只有一個(gè)，即政府，其作為公共服務(wù)的提供者，社會(huì)秩序的維護(hù)者，國家行政權(quán)力的執(zhí)行者，是最重要的政治活動(dòng)主體之一。政府的特殊性表現(xiàn)在： 第一、唯一性。 第二、權(quán)威性。 第三、強(qiáng)制性。 這些特殊性代表了政府所居的特殊地位，使其在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，具有其他社會(huì)主體所不具備的優(yōu)勢。但同時(shí)，由于缺少競爭力，政府部門官僚思想、命令式、主觀主義特別嚴(yán)重，所以，我們必須深刻理解政府作為特殊公共關(guān)系主體的特點(diǎn)。,二、政府公共關(guān)系的特征,2、客體的復(fù)雜性 政府公共關(guān)系的客體就是公眾，它是政府公關(guān)的對(duì)象. 第一、結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性。 公眾包括社會(huì)的各個(gè)階層、各個(gè)民族、各個(gè)黨派、各種社會(huì)組織、各種利益團(tuán)體等，國際公眾。 第二、狀況的復(fù)雜性。 不同群體的經(jīng)濟(jì)狀況、政治地位、文化素質(zhì)、生活方式、價(jià)值觀念、民族思想等等差異極大，這些因素成為公眾對(duì)政府的不同看法、不同態(tài)度的重要基礎(chǔ) 第三、利益的復(fù)雜性。 各自利益的追求是公眾對(duì)政府意見和態(tài)度的出發(fā)點(diǎn)，特別是與公眾切身利益密切相關(guān)的問題，如物價(jià)、住房、醫(yī)療、教育、勞動(dòng)保障等等。,二、政府公共關(guān)系的特征,3、目標(biāo)的公益性 第一、公共利益。 政府公共關(guān)系要實(shí)現(xiàn)和維護(hù)的是絕大多數(shù)人的合理正當(dāng)利益，而不是少數(shù)人的利益。對(duì)公共利益的追求，符合人民群眾的根本利益和長遠(yuǎn)利益，這是政府公共關(guān)系的基本著眼點(diǎn)。 第二、社會(huì)效益。 政府開展公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)眾多，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)和維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益只是其中之一，更重要的在于協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，穩(wěn)定社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)的文明、進(jìn)步和發(fā)展。,二、政府公共關(guān)系的特征,4、傳播手段的優(yōu)越性 第一、政府掌握著大量傳播工具。 第二、政府的組織傳播最為嚴(yán)密和完整。 第三、政府經(jīng)常綜合交叉的使用傳播手段。,二、政府公共關(guān)系的特征,5、定位的服務(wù)性 為公眾服務(wù)是政府的根本宗旨，政府良好聲譽(yù)的獲得和形象的建樹，最終取決于政府提供服務(wù)的質(zhì)量和水平。 尤其是隨著市場經(jīng)濟(jì)和民主社會(huì)的發(fā)展，政府的管理方式逐步由剛性向柔性轉(zhuǎn)變，重視公共服務(wù)職能的意義更加明顯。 一方面，作為政府公共關(guān)系的相關(guān)機(jī)構(gòu)，要認(rèn)識(shí)到“公關(guān)就是服務(wù)”，切實(shí)增強(qiáng)形象意識(shí)和服務(wù)理念；另一方面，要改善公關(guān)態(tài)度，柔化公關(guān)手段，注重公關(guān)技巧，真正使公關(guān)活動(dòng)符合服務(wù)的行為特征。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,1、有助于塑造良好的政府形象 一個(gè)具有良好形象與信譽(yù)的政府,它的內(nèi)政外交政策不僅容易獲得國內(nèi)人民的信任與擁護(hù),也容易獲得世界上大多數(shù)國家的政府和人民的理解與支持。因此,良好的形象和信譽(yù)被視為政府的無形財(cái)產(chǎn),是提高政府管理效能的基礎(chǔ)。 塑造良好的政府形象，是政府公共關(guān)系工作最基本的任務(wù)。樹立政府“創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、廉潔、高效”的良好形象，爭取民眾的廣泛支持，已成為當(dāng)今各國政府工作的重要內(nèi)容之一。 政府公共關(guān)系是一種以塑造組織形象為己任的傳播管理藝術(shù)，它通過多種公共關(guān)系調(diào)查手段對(duì)政府形象加以客觀評(píng)估，運(yùn)用多種傳播溝通手段協(xié)調(diào)與廣大社會(huì)公眾的關(guān)系，影響、引導(dǎo)大眾輿論，為政府建立形象、維護(hù)形象、調(diào)整形象、控制形象、糾正形象、優(yōu)化形象服務(wù)。,“湖南虎” 與陜西“周老虎” 2008-3-27 14,3月26日，湖南平江有關(guān)部門決定，對(duì)此前參與炮制“平江野生華南虎錄像”的該縣旅游局長田共兵給予撤職處分；對(duì)錄像帶拍攝者平江電視臺(tái)記者吳華給予開除留用察看一年處分，并吊銷記者證；給予石牛寨旅游開發(fā)公司總經(jīng)理艾紅光黨內(nèi)嚴(yán)重警告處分；由公安、林業(yè)、工商等部分對(duì)有關(guān)責(zé)任人立案偵查。至此，這起鬧劇在經(jīng)過短短一周后，有了階段性的官方結(jié)論。 就“陜西虎”事件而言，其從發(fā)生、發(fā)展到現(xiàn)在，陸續(xù)經(jīng)歷了官方高調(diào)宣揚(yáng)、國內(nèi)國際民意和學(xué)術(shù)質(zhì)疑、官方回避問題與推諉責(zé)任、象征性向民眾道歉、繼續(xù)回避問題實(shí)質(zhì)等階段，直至今天，陜西官方在此問題上仍沒有給出一個(gè)實(shí)質(zhì)性的結(jié)果。 思考： “湖南虎” 與陜西“周老虎”的不同處理手段對(duì)當(dāng)?shù)卣男蜗笥泻斡绊懩兀?“湖南虎” 與陜西“周老虎” 2008-3-27 14,在此過程中，不僅陜西方面原本期望通過野生華南虎提升旅游品牌的設(shè)想完全失敗，而且由于陜西官方乃至國家林業(yè)局對(duì)公眾采取迷惑、推脫等方法，造成了民眾對(duì)陜西地方政府的進(jìn)一步不信任?？梢哉f，陜西方面為此“偷雞不成反蝕一把米”。 湖南官方對(duì)“湖南虎”的調(diào)查處理，一是行動(dòng)迅速，在事件發(fā)生次日即由林業(yè)廳和其他相關(guān)單位組成緊急調(diào)查組進(jìn)行客觀調(diào)查并在一周內(nèi)公布了處理結(jié)果；二是態(tài)度誠懇，調(diào)查處理堅(jiān)持不護(hù)短，嚴(yán)格依照法律和黨紀(jì)、政紀(jì)對(duì)責(zé)任人特別是責(zé)任官員進(jìn)行處分；三是堅(jiān)持信息公開，滿足公眾知情的需要；四是領(lǐng)導(dǎo)重視，湖南虎”鬧劇發(fā)生后，省委書記張春賢等省領(lǐng)導(dǎo)都很重視，要求有關(guān)部門實(shí)事求是、客觀公正的調(diào)查處理。正是上述表現(xiàn)，讓湖南官方在此次事件中得分不少。網(wǎng)上民意調(diào)查顯示，通過對(duì)“湖南虎”的否定，湖南形象非但沒有降低，反而得到了提高。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,2、開展政府公共關(guān)系是科學(xué)決策的需要 現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)、大工程、大科學(xué)的出現(xiàn)，社會(huì)組織的規(guī)模龐大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，社會(huì)活動(dòng)功能交錯(cuò)，因素眾多，變化多端，影響巨大，社會(huì)信息量猛增，這些都增加了政府決策的難度。 政府憑經(jīng)驗(yàn)就可以決策的時(shí)代早已過去，必須引進(jìn)科學(xué)決策的機(jī)制?？茖W(xué)決策除了要運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)理論外，重要的一條就是占有足夠的信息。 開展政府公共關(guān)系，政府可以及時(shí)、重復(fù)地掌握內(nèi)外各方面公眾對(duì)政府工作的意見和建議，了解他們的需要和好惡，從而為決策提供可靠依據(jù)。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,3、有利于提高政府行政效能 行政效能是政府機(jī)構(gòu)管理和公務(wù)員工作活動(dòng)的宗旨 從公關(guān)角度看，要提高行政效能，除推行改革消除影響行政效能的消極因素外，應(yīng)通過政府公關(guān)采取相應(yīng)措施，如協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，更好地發(fā)揮整體功能；建立健全咨詢和監(jiān)督機(jī)制，使人民公眾代表參與行政管理；加強(qiáng)政府公務(wù)員為人民服務(wù)的觀念，運(yùn)用公關(guān)手段和技能合理處理國家、集體和個(gè)人的關(guān)系，加強(qiáng)社會(huì)主義與人，人與組織、組織和組織的溝通和協(xié)調(diào)，這是提高行政效能的有效途徑。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,為了使市民有一個(gè)安全、整潔的生活、居住環(huán)境。南京市政府從2004年8月起在全市開展了大規(guī)模的專項(xiàng)整治“拆違”行動(dòng)。但是“拆違”是一個(gè)面廣量大而又極其復(fù)雜的工作，如果不詳細(xì)了解和掌握被“拆遷（違）”群眾的具體情況、思想動(dòng)態(tài)和“拆遷”、“拆違”中出現(xiàn)的各種矛盾，工作就無法順利開展。在“拆遷”、“拆違”工作中，南京市各級(jí)宣傳思想政治工作部門都建立健全了思想政治工作網(wǎng)絡(luò)，深入調(diào)查研究，暢通輿情渠道，梳理社情民意，及時(shí)掌握人們的思想動(dòng)態(tài)，把工作想在前、做在前，把問題解決在萌芽狀態(tài)；加強(qiáng)與被“拆遷”、“拆違”單位和人員在情感、心理上交融溝通，既用充分的耐心，讓他們知情明理，又堅(jiān)持原則，對(duì)要求過分者反復(fù)宣傳有關(guān)政策和法規(guī)，并充分發(fā)揮信訪、仲裁、調(diào)解、咨詢等各種法律服務(wù)“窗口”的作用，多渠道、多層次地依法排解矛盾。通過積極主動(dòng)和群眾的溝通，政府的“拆違”行動(dòng)很快得到了支持和理解，“拆違”工作也很快有了顯著的進(jìn)展。因此可以看出積極地開展政府公關(guān)，向群眾宣傳政府的方針、政策，和群眾積極有效地溝通能得到群眾的理解和支持，從而可以提高政府的辦事效率。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,4、有利于社會(huì)民主政治建設(shè) 社會(huì)主義制度以公有制為基礎(chǔ)，廣大勞動(dòng)人民是國家的主人。一方面，人民有權(quán)知道自己政府的所作所為，即人民群眾對(duì)國家行政管理事務(wù)享有知情權(quán)。這就決定了我們的政府應(yīng)該將自己置于人民群眾監(jiān)督之下，及時(shí)地將自己的所作所為向人民群眾公開，讓人民群眾充分了解自己。 另一方面，在我們社會(huì)主義國家，人民廣泛享有參政議政的權(quán)利。政府的一切決策應(yīng)該建立在廣泛征求公眾意見的基礎(chǔ)上，以公眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，代表最廣大人民群眾的根本利益。在社會(huì)主義政府管理中開展公共關(guān)系工作，利用各種專業(yè)化手段與方法，廣泛吸收社會(huì)各界公眾參政議政，促進(jìn)行政管理向社會(huì)公開，實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)人民當(dāng)家作主的原則，保證人民民主權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,5、有助于維護(hù)社會(huì)秩序的穩(wěn)定 一方面，在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，社會(huì)利益是多元化的，各種不同利益主體在競爭中必然會(huì)產(chǎn)生一些矛盾和沖突。對(duì)此，如果缺乏及時(shí)的協(xié)調(diào)，勢必給社會(huì)的安定帶來不良影響。而良好的政府公共關(guān)系工作則可以獲取不同利益主體的各種信息，并根據(jù)這些信息及時(shí)采取措施，合理地調(diào)節(jié)各種利益主體的矛盾沖突，促進(jìn)各利益主體之間的溝通交流，加強(qiáng)個(gè)人、團(tuán)體、社會(huì)三者之間的認(rèn)同感，從而增加社會(huì)的穩(wěn)定性。 另一方面，積極有效地開展政府公關(guān)工作，有利于引導(dǎo)社會(huì)輿論，穩(wěn)定社會(huì)秩序。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言2007-09-07 近日，廣東湛江地區(qū)連續(xù)風(fēng)狂雨驟，“湛江大暴雨要引發(fā)大地震”的謠言在湛江的烏石、北和、覃斗等地滿天飛，群眾惶恐不已，爭相出逃。廣東省氣象部門和地震部門當(dāng)機(jī)立斷、聯(lián)手出擊，隨即速發(fā)了280萬條手機(jī)短信，澄清了湛江地震謠言。謠言很快平息了。緊接著，氣象部門發(fā)了第二條天氣短信，再次穩(wěn)定了民心，恢復(fù)了當(dāng)?shù)卣５纳鐣?huì)秩序。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,6、有利于提高政府處理突發(fā)事件的能力 現(xiàn)代社會(huì)的突發(fā)事件，具有意外性強(qiáng)、力度大、發(fā)展快、擴(kuò)散效應(yīng)明顯等特點(diǎn)。各種各樣的突發(fā)事件常以人們意想不到的時(shí)間和方式發(fā)生，突發(fā)事件發(fā)生的頻率和速率不斷增加，對(duì)社會(huì)造成的危害日趨加深。 如何有效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，盡可能地減輕和避免突發(fā)事件帶來的危害，將是現(xiàn)代各國政府普遍面臨的一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。,三、我國推行政府公共關(guān)系的意義,重大自然災(zāi)害是政府所要面臨的突發(fā)事件的一種。2008年我國政府公關(guān)也面臨了處理突發(fā)事件的考驗(yàn)。2008年5月12日四川省汶川縣發(fā)生了里氏8.0大地震，是新中國成立以來罕見的地震災(zāi)害。 災(zāi)害發(fā)生后，我國政府在第一時(shí)間就做出了反應(yīng)，胡錦濤總書記立即動(dòng)員了“抗震救災(zāi)”工作，溫家寶總理不顧自己的安全，也在第一時(shí)間趕到了災(zāi)害地點(diǎn)，媒體紛紛報(bào)道救災(zāi)情況，一時(shí)間全國上下心連心都投入到救災(zāi)工作中。 雖然，本次災(zāi)害我國損失很大，但在此次突發(fā)事件后，我國政府很快做出反應(yīng)，團(tuán)結(jié)了全國人民，使得中華民族在國際社會(huì)上留下了“英勇團(tuán)結(jié)”的形象。 因此，當(dāng)政府面臨突發(fā)事件時(shí)，政府迅速作出反應(yīng)，第一時(shí)間運(yùn)用媒體說話，可以起到穩(wěn)定民心和社會(huì)秩序的作用。透過此次災(zāi)害我國政府對(duì)突發(fā)事件的處理效力，完全體現(xiàn)了我國政府公關(guān)已經(jīng)日近成熟。,四、政府公共關(guān)系的任務(wù),（一）把握公眾輿論，為政府決策提供依據(jù) 1、了解輿論 2、引導(dǎo)輿論 公眾輿論影響行政決策，而公共關(guān)系對(duì)輿論又可以通過有計(jì)劃地傳播溝通而加以引導(dǎo)和影響，以優(yōu)化行政環(huán)境，推動(dòng)、協(xié)助決策的實(shí)施。 3、回應(yīng)輿論 4、完善輿論,四、政府公共關(guān)系的任務(wù),（二）政務(wù)公開和信息公開，滿足公眾知情權(quán)，爭取公眾了解和支持,天津“愛滋病扎針事件”,2002年1月，天津市街道呈現(xiàn)出罕見的冷清，天津市民的眼中增添了從來沒有過的警惕。這個(gè)900多萬人口的特大城市，出現(xiàn)這種普遍性的令人不安的氣氛，源自于一個(gè)傳聞：據(jù)說一批河南的愛滋病人來天津，在商場、超市、路邊等公共場所，用裝有含愛滋病毒血液的注射器亂扎市民，報(bào)復(fù)社會(huì)。 據(jù)說這個(gè)傳聞最早是從頭年的平安夜開始的，傳言有人那天在濱江道的商場被扎。元旦過后，“扎針”事件越傳越開，被扎的人也越傳越多，以至于造成了全城的不安。在真假難辯的傳聞面前，人們選擇了“寧可信其有，不可信其無”的謹(jǐn)慎態(tài)度，盡可能地減少外出活動(dòng)的機(jī)會(huì)。,天津“愛滋病扎針事件”,記者了解到多名市民在公共場所被人用針管扎確有其事！在天津傳染病醫(yī)院、長征醫(yī)院、醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院以及衛(wèi)生防病中心等都有來檢查的市民，每天咨詢電話不斷，有的醫(yī)院專門開設(shè)咨詢窗口。當(dāng)時(shí)可認(rèn)定的達(dá)10余起，性質(zhì)十分嚴(yán)重。 當(dāng)月9日，天津公安局將此案作為2002年第一號(hào)大案，開展偵破。不久天津電視臺(tái)播放了公安機(jī)關(guān)抓獲4名嫌疑人的消息，并請(qǐng)兩位權(quán)威專家解釋：愛滋病病毒離開人體一分半鐘后因血液凝固就會(huì)死亡，除非病毒攜帶者現(xiàn)場抽血后立即大量注射給他人，否則，用扎針的方式很難傳播愛滋病病毒。電視臺(tái)的播報(bào)公開了事情的過程真相，打消了市民的疑惑和擔(dān)憂，使城市生活工作秩序迅速恢復(fù)了正常。,四、政府公共關(guān)系的任務(wù),（三）開展社會(huì)溝通，建立完善有效的渠道，縮短公眾與政府的距離,四、政府公共關(guān)系的任務(wù),（四）多辦實(shí)事，協(xié)調(diào)內(nèi)部外部關(guān)系，創(chuàng)造“人和”的行政環(huán)境 外部：多為人民辦實(shí)事，興利除害，使群眾滿意 內(nèi)部，做公務(wù)員的信息溝通工作。 例如： 反對(duì)華而不實(shí)的“形象工程” 救助社會(huì)弱勢群體； 強(qiáng)化鄉(xiāng)村公路建設(shè)； 改善辦學(xué)條件。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（一）民意測驗(yàn) 民意測驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)?duì)民意的了解和分析的工作建立在更加科學(xué)的基礎(chǔ)上：政府的每項(xiàng)事關(guān)民生的重大政策或措施出臺(tái)之前，都應(yīng)該通過民意測驗(yàn)了解公眾的基本態(tài)度和意見，為決策提供更充實(shí)可靠的根據(jù)。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（二）信訪工作 信訪渠道，是超越正常的行政程序的一種越級(jí)溝通，是公眾直接與有關(guān)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)的主動(dòng)溝通，是政府了解民意和公眾動(dòng)態(tài)的一條重要渠道。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（二）信訪工作 辦理信工作包括哪些程序？ （1）及時(shí)拆封； (2) 詳細(xì)閱讀； (3) 認(rèn)真登記，建立信訪檔案。 (4) 妥善處理； (5) 檢查監(jiān)督； (6) 認(rèn)真復(fù)信，同時(shí)將辦理意見的注意事項(xiàng)記錄備案。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（二）信訪工作 接待來訪應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ （1）熱情接待； (2) 認(rèn)真聽記； (3) 恰當(dāng)處理； (4) 重點(diǎn)回訪。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（三）信息公開與辦事公開 所謂辦事公開，包括公開辦事制度，公開辦事程序，公開辦事結(jié)果，公開辦事人員(掛牌辦公)。 實(shí)現(xiàn)辦事公開必須發(fā)揮各種信息載體和傳播媒介的作用。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,政府信息公開，表面看是政府辦事方式的一種改變，但本質(zhì)是執(zhí)政精神的一種進(jìn)步。 如今，上海市民了解政府信息有五種途徑： 登錄相應(yīng)政府網(wǎng)站。例如：“中國上海”（）； 上海市檔案館新館向公眾提供部分政府信息公開服務(wù)； 撥打各政府部門開設(shè)的咨詢熱線； 向相關(guān)政府部門發(fā)送電子郵件； 前往相關(guān)政府部門設(shè)立的查詢室、受理點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場咨詢等。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（四）新聞發(fā)布 通過記者向公眾轉(zhuǎn)達(dá)政府采取的重大政策、措施和工作情況，加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（四）新聞發(fā)布 1、需要建立和完善政府發(fā)言人制度。 政府發(fā)言人是政府正式授權(quán)、代表政府向新聞界和公眾發(fā)言的全權(quán)代表。只有他提供的信息才是官方正式認(rèn)可的消息。 政府發(fā)言人制度， 一方面使政府在公眾場合能夠以一個(gè)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的形象出現(xiàn)，避免信息傳播失控而導(dǎo)致形象混亂； 另一方面使具體的行政首長能夠更冷靜、專注地思考和研究問題，特別是在應(yīng)對(duì)復(fù)雜、疑難問題時(shí)有較充裕的應(yīng)變、回旋余地，而不必事事拋頭露面，處于公眾注目的焦點(diǎn)上。,政府新聞發(fā)言人制度 The government spokesman system,背景 - 經(jīng)濟(jì)和社會(huì)組織方式的多元化 - 政府職能的轉(zhuǎn)變 - 全球化和信息化的趨勢 過程 - 1983年，外交部任命了新聞發(fā)言人 - 建立三級(jí)新聞發(fā)言人，即在國務(wù)院新聞辦公室、中央各部位、省級(jí)人民政府三個(gè)層次構(gòu)架當(dāng)中，挑選并培訓(xùn)新聞發(fā)言人 - 2003年6月3日上海市政府決定建立新聞發(fā)言人制度，是全國最先建立新聞發(fā)言人制度的省級(jí)政府部門。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（四）新聞發(fā)布 2、要完善政府的新聞發(fā)布工作的內(nèi)容： (1)保持政府消息來源的暢通。 (2)做好新聞分析綜合工作。 (3)隨時(shí)回答新聞界的咨詢。 (4)例行的新聞發(fā)布。 (5)專題的記者招待會(huì)。 (6)安排專訪。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 一個(gè)社會(huì)的開放度越高，公眾對(duì)政治生活的參與性就越強(qiáng)；公眾對(duì)政治生活的參與性越強(qiáng)，政府機(jī)構(gòu)與公眾的雙向溝通就越重要。 為什么呢？,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 讓公眾的意見能夠有比較充分的機(jī)會(huì)和有效的方式公開地表達(dá)出來 能夠使政府及時(shí)、廣泛地了解各種不同意見，為制定政府政策提供依據(jù) 能夠使各種潛在社會(huì)摩擦與沖突能量在“微調(diào)”的狀態(tài)中得到釋放和緩解，避免長期壓抑或積聚而引起爆發(fā)式的沖突和震蕩， 有利于形成既生動(dòng)活潑，又穩(wěn)定和諧的政治局面與社會(huì)秩序,小案例,廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動(dòng)（后定名為“市長參謀活動(dòng)”），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家談”、“菜籃子工程千家談”等“千家談系列活動(dòng)”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神的“羊城新風(fēng)傳萬家”和“羊城居委新形象”等大型公眾活動(dòng)等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動(dòng)員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會(huì)效果。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 1社會(huì)協(xié)商對(duì)話 圍繞公眾關(guān)心的重大問題，由政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，與有關(guān)的公眾群體或團(tuán)體進(jìn)行平等的、直接的、公開的對(duì)話，面對(duì)面地聽取公眾的意見，回答公眾的問題。 渠道：人民政協(xié)、各民主黨派、各群眾團(tuán)體(工會(huì)、婦聯(lián)、青年團(tuán)等) 、舉辦公眾咨詢?nèi)栈顒?dòng)、“公眾論壇”或“城市論壇”等形式 社會(huì)協(xié)商對(duì)話應(yīng)該逐步制度化，形成公開、穩(wěn)定的社會(huì)溝通渠道，,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 社會(huì)協(xié)商對(duì)話有何作用？ 社會(huì)協(xié)商對(duì)話越過了各種不必要的中介，排除了信息溝通中的“梗阻”，大大減少了信息失真的問題，為領(lǐng)導(dǎo)在重大問題上直接了解公眾的意見，為公眾直接向領(lǐng)導(dǎo)反映自己的看法，提供了一條有效的溝通和表達(dá)的渠道。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 2公眾議政活動(dòng) 除了面對(duì)面的對(duì)話渠道之外，現(xiàn)代各種大眾傳播媒介為社會(huì)溝通提供了具有更為廣泛的參與性的方式。圍繞著政府官員“頭痛”、公眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題，運(yùn)用大眾傳播媒介，動(dòng)員公眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，集思廣益，也是政府公共關(guān)系的一種形式。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,例： 向社會(huì)全文公布關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見征求意見稿， 成品油價(jià)格和稅費(fèi)改革方案在正式印發(fā)前，也公開征求了社會(huì)意見。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,2008年以來，山東省蓬萊市探索開展了“民主議政日”活動(dòng)，走出了一條集中民智、尊重民意、凝聚民力的新路子。截至目前，全市 560個(gè)村（社區(qū)）通過開展“民主議政日”活動(dòng)，共討論研究并表決通過議政內(nèi)容 5000多項(xiàng)，黨員、村民代表參與率達(dá)到 80%以上，成為“聽民聲、解民愁、辦實(shí)事”的一種新模式，取得了基層干部支持、農(nóng)民群眾滿意的良好效果。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,“民主議政日”活動(dòng)即每月 5日，將農(nóng)村（社區(qū)）的“黨員活動(dòng)日”、“村干部接訪日”、“村財(cái)務(wù)公開日”統(tǒng)一起來，黨員集中活動(dòng)、村民代表議事、村財(cái)務(wù)公開和集中解決群眾反映問題“四位一體”，基層黨建、基層民主、基層管理融合互動(dòng)。 具體分為三個(gè)步驟：第一，根據(jù)上級(jí)工作部署、本月村務(wù)重點(diǎn)和黨員群眾意見，提出議政內(nèi)容；第二，黨員、村民代表聽取兩委班子上月工作匯報(bào)，討論表決本月村內(nèi)事務(wù)；第三，將黨員、村民代表表決通過事項(xiàng)記錄建檔，在下個(gè)議政日前抓好落實(shí)。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（五）拓寬社會(huì)溝通渠道 3公眾投票公決 投票是公眾表達(dá)個(gè)人意見的一種民主方式，由于這種方式的參與代價(jià)最低(選民所花的時(shí)間、精力少)，因此參與面最廣。 投票不僅僅用于選舉代表，也可以用于表決重大的社會(huì)政治問題。 某些重大問題交由全體公民投票公決，亦是一種政治參與的重要形式。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（六）公共危機(jī)事件處理 1、盡快掌握事實(shí)真相的全貌 2、確定對(duì)外發(fā)言人及統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑 3、加強(qiáng)信息交流，尋求公眾支持 4、做好善后處理,政府的公信力和公眾的知情權(quán),2005年哈市“斷水事件” 哈爾賓市政府危機(jī)發(fā)生時(shí)，忽視了公眾的知情權(quán)，初期處置失當(dāng)。在20日甚至早些時(shí)候，哈市就已經(jīng)有傳言說要大地震或松花江水有嚴(yán)重的污染等等。這時(shí)，政府尚未意識(shí)到這是一種公眾危機(jī)，對(duì)于影響社會(huì)的地震謠傳并沒有采取得力措施予以徹底澄清。而且，對(duì)于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不談。雪上加霜的是，為保障哈市供水安全而決定停水時(shí)，政府沒有將停水的真正原因告之公眾，造成了群眾對(duì)于停水原因的無邊猜測。,政府的公信力和公眾的知情權(quán),從現(xiàn)代管理學(xué)看，公眾對(duì)于現(xiàn)代的政府信息、社會(huì)信息享有當(dāng)然的知情權(quán)。漠視公眾的知情權(quán)，一方面會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)社會(huì)信息產(chǎn)生不當(dāng)理解；另一方面，更為嚴(yán)重的是會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)公共管理者的嚴(yán)重不信任。哈市政府初期行為由于忽視公眾的知情權(quán)，造成了群眾對(duì)政府的信任危機(jī)，使社會(huì)整體心理產(chǎn)生了相當(dāng)?shù)幕靵y，進(jìn)而引發(fā)了更大的社會(huì)危機(jī)。,政府的公信力和公眾的知情權(quán),哈市政府聞過則改。21日當(dāng)天上午哈市政府公告產(chǎn)生誤導(dǎo)之后，數(shù)小時(shí)后，哈市政府就糾正了先前的“不透明”行為，將停水的真實(shí)原因告之于眾。其實(shí)，哈市政府初期行為也是出于穩(wěn)定人心，也是為了保障公眾生命健康?？墒菫槭裁慈罕妳s不買帳呢？就是因?yàn)楣娭闄?quán)與政府公信力密切相關(guān)。傷害公眾知情權(quán)必然有損于政府公信力。,政府的公信力和公眾的知情權(quán),現(xiàn)代政府的管理經(jīng)驗(yàn)是：政府決策和行為越是透明的，越是值得信賴的。政府的行為如果遮遮掩掩的話，公眾必然會(huì)產(chǎn)生合理懷疑，導(dǎo)致社會(huì)心理危機(jī)，進(jìn)而將引發(fā)社會(huì)秩序的紊亂。而當(dāng)政府行為公開透明的時(shí)候，就會(huì)給社會(huì)心理以安撫，公眾對(duì)于政府行為及措施也會(huì)比較理解與配合。誠如哈市政府行為糾正后，社會(huì)公眾很快穩(wěn)定了慌亂的情緒，主要注意力集中在“囤水備荒”上，社會(huì)秩序基本得以穩(wěn)定。,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（七）政府形象管理 1、政府形象的基本特征 政府形象是整體形象與個(gè)體形象的統(tǒng)一 市民游先生停車意外撞燈柱，江北商圈市政管理監(jiān)察大隊(duì)三名執(zhí)法人員狂呼“捶扁你娃”， 前日，市市政委在政府公眾信息網(wǎng)公開披露這一事件。不文明執(zhí)法人員受到了取消當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)的處理。（重慶晨報(bào)2008年3月30日）,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（七）政府形象管理 1、政府形象的基本特征 政府形象是政府自我設(shè)計(jì)形象與人民期望形象的統(tǒng)一 政府形象是行為事實(shí)與公關(guān)宣傳的統(tǒng)一,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,（七）政府形象管理 2、政府形象管理 形象調(diào)查 政府形象塑造 形象評(píng)估與檢測,五、政府公共關(guān)系實(shí)務(wù)舉要,近日，山東濰坊市寒亭區(qū)政府被推上輿論的風(fēng)口浪尖，風(fēng)波源于區(qū)政府所發(fā)的一份紅頭文件，文件要求副科級(jí)以上干部必須替開發(fā)商賣房。3月30日，此事經(jīng)媒體披露后，迫于輿論壓力，寒亭區(qū)政府停止執(zhí)行干部賣房的文件。,民政廳大樓里的秘密,改換車位 一舉成功,目前，世界上大多數(shù)國家實(shí)行車輛靠右行駛的交通規(guī)則，但也有少數(shù)國家仍然實(shí)行車輛靠左行駛的交通規(guī)則。專家們認(rèn)為，這種與眾多國家交通行駛位置的差別，是造成交通事故多發(fā)的一個(gè)原因。因此，一些國家逐漸將車輛行駛的位置從左改換到右。改換車位說來容易，實(shí)施則難度極大。 試想這種新法規(guī)不可能先在某一城市和地區(qū)試行，因?yàn)檫@將意味著在同一個(gè)國家有的地區(qū)車輛靠左行駛，有的地區(qū)靠右行駛。而一天之內(nèi)奇跡般地將車位從左改換至右，實(shí)屬不易。一旦這種交通法規(guī)改革運(yùn)轉(zhuǎn)失敗，必將是一場災(zāi)難。基于這種考慮，一些國家不敢輕易地做出改換車位的決定。,改換車位 一舉成功,然而，尼日利亞政府不僅果敢地采取了改換車位的行動(dòng)，而且做得非常成功。其具體組織實(shí)施這一計(jì)劃的方法步驟如下： 第一、確定政府組織實(shí)施機(jī)構(gòu) 改換車位的計(jì)劃以尼日利亞聯(lián)邦政府情報(bào)機(jī)構(gòu)和地方政府情報(bào)機(jī)構(gòu)為實(shí)施主體。它們是尼日利亞政府有力的行政機(jī)構(gòu)，并擁有組織嚴(yán)密的情報(bào)網(wǎng)。 第二、明確實(shí)施計(jì)劃和目標(biāo) 實(shí)施主體決定在同一天內(nèi)全國統(tǒng)一實(shí)施“車輛行駛位置從靠左行駛改換為靠右行駛”的交通法規(guī)。,改換車位 一舉成功,第三、劃定目標(biāo)公眾 1、城市公眾與農(nóng)村公眾；2、機(jī)動(dòng)車司機(jī)、非機(jī)動(dòng)駕駛員及行人。 3、普通公眾（接受能力較強(qiáng)）與特殊公眾（文盲等接受能力較差）。 計(jì)劃實(shí)施分為三個(gè)階段 第一階段： A 提前兩年時(shí)間，對(duì)機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車駕駛員進(jìn)行訓(xùn)練。,改換車位 一舉成功,B 利用一切傳播手段，在新交通法規(guī)實(shí)施的一年前告知全國人民： 1、利用廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾傳播媒介廣泛宣傳新交通法規(guī)。 2、在海報(bào)、廣播、電視節(jié)目宣傳的基礎(chǔ)之上，拍攝新交通法規(guī)的記錄片，把所有宣傳內(nèi)容與形式融為一體。 3、在電影院及派出流動(dòng)放映隊(duì)深入農(nóng)村放映該記錄片，并開展教育農(nóng)民的活動(dòng)。,改換車位 一舉成功,4、交通警示范，指揮改換車位后的車輛行駛。 5、印刷發(fā)行通俗的宣傳品。在城市，國家情報(bào)機(jī)構(gòu)輔助電視、廣播、電影等媒介向市場上的攤販宣傳新的人行橫道線。駕駛學(xué)校印發(fā)小冊(cè)子，介紹新、老交通法規(guī)之間的不同。 6、為此次交通改革，國家印發(fā)特種郵票。,改換車位 一舉成功,第二階段： 1、發(fā)動(dòng)一場海報(bào)運(yùn)動(dòng)，如為農(nóng)村特制的海報(bào)上畫著當(dāng)?shù)厮緳C(jī)和行人，便于人們接受。 2、在靠近學(xué)校、市場以及高速公路旁的大招貼板上張貼有關(guān)海報(bào)。 3、在報(bào)紙上登載小型海報(bào)和口號(hào)，一再重申改換車位的日期。 4、舉行討論會(huì)、辯論會(huì)及講座，討論新駕車制度的利弊。 5、大眾傳播媒介用打油詩勸告司機(jī)和行人在該運(yùn)動(dòng)中應(yīng)起的作用。,改換車位 一舉成功,6、地方廣播站廣播用當(dāng)?shù)卣Z言編寫的打油詩或以當(dāng)?shù)刈钣行У男问竭M(jìn)行宣傳。 7、對(duì)文盲采用視聽方法和直觀教具。 在實(shí)施上述方法步驟之后，尼日利亞終于迎來了改換車位的那一天，而且取得了出乎意料地成功。全國各地并沒有陷入一片混亂，也沒有造成嚴(yán)重的傷亡事故。新交通規(guī)則順利實(shí)施。 看完這個(gè)案例，你有何看法？,改換車位 一舉成功 案例分析：,這次改換車位是一次計(jì)劃周密、收效良好的政府行政活動(dòng)。 它的成功完全依賴于政府開展了扎扎實(shí)實(shí)的公共關(guān)系活動(dòng)。 在一段較長的時(shí)間內(nèi)，千方百計(jì)地開展深入細(xì)致的工作，尤其是發(fā)起全方位的強(qiáng)大的宣傳輿論攻勢，形成了“改換車位”的全民共識(shí)。 并最終促使新交通規(guī)則在全國的順利實(shí)施。,嘉禾強(qiáng)制拆遷事件,嘉禾強(qiáng)制拆遷事件激起了公眾的義憤，央視東方時(shí)空時(shí)空連線有關(guān)嘉禾的株連九族等節(jié)目先后播出四期，一時(shí)間引起輿論嘩然。當(dāng)?shù)卣灰源藶閼]，不以此為戒，而是組成由市委宣傳部長、嘉禾縣委書記參加的“公關(guān)組”趕赴北京，決心不擺平央視絕不收兵?！肮P(guān)活動(dòng)”也見了效果，時(shí)空連線第二期有關(guān)嘉禾的節(jié)目就受到干擾未能重播。這給了“公關(guān)組”一個(gè)錯(cuò)覺，以至于嘉禾主要領(lǐng)導(dǎo)覺得“媒體就是那么回事，不必太害怕”?？傄詾榭梢砸皇终谔欤瑸樗麨?。于是，變本加厲地打擊報(bào)復(fù)，逮捕公民，使矛盾進(jìn)一步加劇(2004/7/9報(bào)刊文摘)。,嘉禾強(qiáng)制拆遷事件,事實(shí)是，由于嘉禾的“公關(guān)”，央視由此改變了工作策略，由集中到分散由內(nèi)到外，由明訪變成了暗察；嘉禾的頑固不化亦激起了更多媒體的加入。結(jié)果，媒體的猛烈炮火，導(dǎo)致嘉禾當(dāng)局內(nèi)外交困，焦頭爛額。當(dāng)?shù)毓賳T不得不坦言，“到了監(jiān)督的后期，嘉禾縣的官員知道大勢已去，無論怎么強(qiáng)大的公關(guān)工作都不能擺平媒體了”。于是，只好在行政問責(zé)風(fēng)暴中“全線崩潰”，相關(guān)責(zé)任人受到了嚴(yán)處。嘉禾的教訓(xùn)正在于，以為民意是可以左右的，媒體是可以擺平的，而執(zhí)迷不悟，一意孤行。如此“公關(guān)”意在滅火，未意料到頭來火上燒油，引火燒身，為天下人笑矣。,第二節(jié) 行政溝通,一、行政溝通的含義和要素 二、傳播源分析 三、溝通內(nèi)容：行政信息 四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇 五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析 六、溝通效果對(duì)行政過程的影響 七、行政溝通的類型 八、行政溝通效果的改善,行政溝通指的是行政體系與外界環(huán)境之間，行政體系內(nèi)部各部門之間、層次之間、人員之間，憑借一定的媒介和通道傳遞思想、觀點(diǎn)、情感、交流情報(bào)信息，以期達(dá)到相互了解、支持與合作，謀求行政體系和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的一種管理行為或過程 。 簡單說就是行政過程中上下級(jí)間、各部門間行政信息的傳遞、交流與分享。,一、行政溝通的含義和要素,一、行政溝通的含義和要素,溝通要素： 信息源（傳播源） 內(nèi)容 渠道 對(duì)象 效果,二、傳播源分析 行政組織和組織化了的個(gè)人,（一）行政組織作為傳播源的固有缺陷： 從低層到高層之間的反饋回路，由于層級(jí)的差別，明顯表現(xiàn)出動(dòng)力不足。 產(chǎn)生這種原因是什么呢？,二、傳播源分析 行政組織和組織化了的個(gè)人,（二）產(chǎn)生這種原因是什么呢？ 1、按照信息傳播的規(guī)律，從傳播源（高層）到接受者（低層）的傳遞，因?yàn)橛袕纳现料碌摹皦翰睢?，信息傳遞可以保持連續(xù)不斷，但從接受者（低層）到傳播源（高層）之間的反饋回路，由于層級(jí)的差別，則明顯表現(xiàn)出動(dòng)力不足。 2、狹義的行政組織特征： 有相對(duì)明確的權(quán)責(zé)劃分，有比較嚴(yán)格的層級(jí)界限，存在一種權(quán)力運(yùn)用、命令與服從的關(guān)系。 因此，行政組織作為傳播源，由于其內(nèi)在的這種特性，勢必影響行政傳播的效果。,二、傳播源分析 行政組織和組織化了的個(gè)人,（三）如何保證反饋信息的連續(xù)不斷？ 1、必須加強(qiáng)行政管理。從下至上的信息反饋渠道、基層和下級(jí)的意見表達(dá)渠道，是由管理者設(shè)計(jì)和建立并為管理服務(wù)的。 就像建立加壓站一樣，只有合理的反饋機(jī)制，才能使低層次的行政信息有效地向高層次流動(dòng)。 如果高層管理者缺乏溝通意識(shí)，不在體制內(nèi)建立完善的信息上行通道，或經(jīng)常關(guān)閉這些通道，低層的信息就無法有效回饋，或只能在體制外表達(dá)（如小道消息）。 2、“建立層級(jí)盡可能少的平板式而非金字塔式的組織結(jié)構(gòu)”，將有利于信息的收集與擴(kuò)散，有利于決策的制定、執(zhí)行、控制與監(jiān)督。,二、傳播源分析 行政組織和組織化了的個(gè)人,（四）行政溝通把關(guān)人 在行政溝通中，真正的傳溝通行為者是行政機(jī)關(guān)的各級(jí)工作人員，他們?cè)跍贤ㄟ^程中負(fù)責(zé)搜集、整理、選擇、處理、加工和傳遞信息，是行政溝通的把關(guān)人。 在溝通過程中，把關(guān)人不僅通過對(duì)文字、語言的加工處理對(duì)信息進(jìn)行把關(guān)，更重要的是用行動(dòng)去進(jìn)行把關(guān)。,二、傳播源分析 行政組織和組織化了的個(gè)人,為什么要對(duì)行政溝通的進(jìn)行把關(guān)？ 第一，信息內(nèi)容要求把關(guān)。 如果沒有“把關(guān)”，不分輕重，事事都傳，行政溝通渠道是無法負(fù)荷的。 第二，傳播者自身的因素影響把關(guān)。 行政溝通由于其特殊性傳播與職位相連的層級(jí)性，使把關(guān)人在行政信息的傳遞中帶有較為明顯的功利傾向。 “報(bào)喜不報(bào)憂”正是這種功利性的表現(xiàn)。 而“上有政策，下有對(duì)策”則是行政傳播中把關(guān)人的另一種功利表現(xiàn)。 此外，傳播者自身的社會(huì)經(jīng)歷、文化素質(zhì)、工作能力等也影響溝通者的把關(guān)。,三、溝通內(nèi)容：行政信息,行政信息是整個(gè)行政活動(dòng)的基本元素，也是國家行政管理中的重要軟資源。 行政信息是科學(xué)決策的依據(jù)。 行政信息是確保行政執(zhí)行順利推進(jìn)的重要前提。,三、溝通內(nèi)容：行政信息,不同層次的傳播內(nèi)容對(duì)行政過程的影響。按傳播層次可以分為上層信息、中層信息和基層信息三個(gè)層次。 上層信息多是指令性的和指導(dǎo)性的，如命令、指示、決議、通報(bào)、通告等。因此，傳播內(nèi)容應(yīng)明白、清楚，用詞、定性準(zhǔn)確，目的明確。 中層信息是指中層領(lǐng)導(dǎo)為貫徹上層指令而制定的各種具體措施和實(shí)施辦法。這類信息多屬于執(zhí)行性質(zhì)的，其內(nèi)容應(yīng)該緊密聯(lián)系具體的實(shí)際，有比較強(qiáng)的可操作性。 基層信息包含了社會(huì)環(huán)境中的各種情況，如隨時(shí)可能出現(xiàn)的問題，人民大眾的呼聲，各種批評(píng)和建議等等。,四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇,1、渠道容量： 指一個(gè)渠道所能傳遞的信息量，或者是渠道傳遞傳播源發(fā)出的信息的能力。 行政傳播中必須重視建立穩(wěn)定性好、容量適當(dāng)?shù)膫鞑デ?，以確保信息傳遞的順暢、無干擾。,四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇,2、渠道長度： 指從傳播源到受眾之間的距離，它是傳播所耗費(fèi)的時(shí)間與速度的乘積。 渠道長度對(duì)行政效率有著直接的影響，一般來說，“渠道越長，原始信息完全通過的就越少?！?四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇,3、溝通渠道 人際傳播渠道帶有一定的偶然性，最沒有規(guī)律，隨時(shí)隨地都可能發(fā)生。如社交場合的寒暄，來訪接待等。 組織傳播渠道有一定的規(guī)律，如每隔多少時(shí)間開一次會(huì)，上一次課等。 大眾傳播渠道是最有規(guī)律的，因?yàn)槊浇楸仨殗?yán)守紀(jì)律，定期發(fā)送信息。如報(bào)紙有日刊、周刊，廣播電視的各個(gè)欄目也是有規(guī)定的播出時(shí)間。從傳播速度來講，大眾傳播渠道的傳遞速度是十分快捷的，而且傳播覆蓋的范圍很廣,四、溝通渠道：質(zhì)量與選擇,4、行政過程中的渠道選擇。 行政傳播是以組織傳播渠道為主，組織的結(jié)構(gòu)與性質(zhì)不僅決定其內(nèi)向傳播的方式與速度，同時(shí)也決定了一個(gè)組織如何把握外向傳播的方式。 官僚制的組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的，它的內(nèi)向傳播也只有依賴于這種金字塔式的結(jié)構(gòu)。其從上至下的傳遞速度，則取決于金字塔的層級(jí)（高度）。,五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析,信任度與認(rèn)同感：一般受眾心理狀態(tài)分析。一般受眾是指除政府內(nèi)部工作人員以外，與政府行政管理活動(dòng)有關(guān)的組織和個(gè)人。 從行政過程的角度來考察和分析行政傳播過程中的受眾，最關(guān)鍵的問題就是要減少受眾在接受行政信息時(shí)的心理障礙，讓受眾主動(dòng)積極地參與執(zhí)行并及時(shí)反饋。,五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析,影響受眾接受行政信息的因素有很多，如傳播者宣傳的方式方法，受眾自身的素質(zhì)，政府形象 受眾對(duì)傳播內(nèi)容的認(rèn)同感。從傳播內(nèi)容來講，受眾一般選擇能夠支持其信念和價(jià)值觀的信息，以減輕認(rèn)知上的不和諧”。,五、溝通對(duì)象：受眾心理與狀態(tài)分析,主動(dòng)性和積極性：雙向不對(duì)稱傳播模式對(duì)工作人員的影響。行政機(jī)關(guān)工作人員是特殊的受眾。這種特殊性表現(xiàn)在，就行政傳播的傳播源來講，行政機(jī)關(guān)工作人員是一級(jí)受眾，而作為行政組織的一員，相對(duì)于一般受眾而言，他們又是傳播者。行政機(jī)關(guān)工作人員的一言一行不僅關(guān)系到公民能從政府得到什么樣的服務(wù)，而且也直接影響到公眾如何看待和評(píng)價(jià)政府。,六、溝通效果對(duì)行政過程的影響,傳播效果既是傳播質(zhì)量的體現(xiàn)，也是行政過程是否連續(xù)，是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的必不可少的標(biāo)準(zhǔn)。如果行政傳播效果好，則表明行政信息的傳遞快捷而連續(xù)，行政部門與外界環(huán)境的交流具有持續(xù)性。行政部門內(nèi)部的工作銜接具有連慣性，工作協(xié)凋具有一致性。反之，若傳播效果不好，則說明行政傳播存在障礙，行政傳播的執(zhí)行、控制與監(jiān)督將受到影響。,七、行政溝通的類型,正式溝通與非正式溝通； 正式溝通是指通過正式組織程序，按組織規(guī)定的線路和渠道所進(jìn)行的信息傳遞與交流 非正式溝通是指正式規(guī)定的渠道以外的信息交流與傳遞，它不受組織監(jiān)控，自由選擇溝通渠道,單向溝通與雙向溝通； 單向溝通指在溝通時(shí)，一方只改善信息，另一方只接受信息，二者之間不存在信息反饋 雙向溝通，指信息的改善者以協(xié)商、會(huì)談、討論方式對(duì)接收者發(fā)出信息之后，及時(shí)聽取反饋意見，改善和反饋可多次進(jìn)行，直到雙方共同理解。,七、行政溝通的類型,下行溝通、上行溝通與平行溝通。 下行溝通指按組織層級(jí)節(jié)制體系，自上而下的信息傳遞。 上行溝通指在溝通時(shí)是自下而上的信息傳遞 平行溝通指同級(jí)部門和人員之間進(jìn)行的信息傳遞和交流,七、行政溝通的類型,八、行政溝通效果的改善,為了改善溝通的效果，應(yīng)注意： 溝通明確 信息準(zhǔn)確 渠道暢通 重視反饋 重視使用非正式溝通 言行一致,1、組織障礙 2、認(rèn)識(shí)障礙 3、語言障礙 4、地位障礙 5、地理障礙 6、信息量過大造成的障礙,第三節(jié) 行政協(xié)調(diào),一、行政協(xié)調(diào)的含義 二、行政協(xié)調(diào)的目的與作用 三、行政協(xié)調(diào)的基本原則 四、行政協(xié)調(diào)的主要模式 五、行政協(xié)調(diào)的主要方法,第三節(jié) 行政協(xié)調(diào),一、行政協(xié)調(diào)的含義 行政協(xié)調(diào)就是指行政管理過程中的協(xié)調(diào)，是行政主體為達(dá)到一定行政目標(biāo)而引導(dǎo)行政組織、部門、人員間建立良好協(xié)作與配合關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的行為。,現(xiàn)在某些部門上下級(jí)之間、行業(yè)之間往來熱鬧非凡。如派專車給上司“上貢”，給協(xié)作單位“回禮”等，并把這些活動(dòng)列為其部門業(yè)務(wù)，費(fèi)用也列人單位計(jì)劃開支之內(nèi)，認(rèn)為這樣協(xié)調(diào)關(guān)系才有利于工作。,上述行為是否是真正意義上的行政協(xié)調(diào)？ 為什么？,一、行政協(xié)調(diào)的含義,二、行政協(xié)調(diào)的目的與作用,根本目的在于提高和實(shí)現(xiàn)行政系統(tǒng)的整體效能。,有利于團(tuán)結(jié)協(xié)作、增強(qiáng)行政凝聚力 有利于避免事權(quán)沖突 有利于合理利用資源，消除資源浪費(fèi) 有利于提高行政效率,三、行政協(xié)調(diào)的基本原則,統(tǒng)籌兼顧、力求平衡； 堅(jiān)持分層運(yùn)作； 靈活權(quán)變、動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)； 注意非平衡因素的影響； 客觀公正、實(shí)事求是。,內(nèi)部 協(xié)調(diào),四、行政協(xié)調(diào)的主要模式,外部協(xié)調(diào),橫向協(xié)調(diào),縱向協(xié)調(diào),行政協(xié)調(diào),五、行政協(xié)調(diào)的主要方法,主體合流法 中間數(shù)法 冷處理法與熱處理法 當(dāng)面表態(tài)法 談心法 跟蹤處理法,市城鄉(xiāng)客運(yùn)戰(zhàn)始末,案例正文（據(jù)河南日?qǐng)?bào)1987年5月16日整理） 1987年4月5日上午，N市所屬M(fèi)縣的公路聯(lián)合檢查站工作人員，正在本縣公路某處查驗(yàn)該市公共汽車公司的過往客車。司機(jī)掏出了行車證、駕駛證，但沒有養(yǎng)路證。理由是已繳過城市附加費(fèi)，無需向交通部門再交養(yǎng)路費(fèi)。檢查人員當(dāng)場將行車證、駕駛證扣留，并責(zé)令立即停運(yùn)，迅速補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。就這樣，一天之內(nèi)市公共汽車公司5部客車被扣。第二天，市公共汽車公司又調(diào)整其它線路的車輛繼續(xù)營運(yùn)，結(jié)果遭到同樣的命運(yùn)。5天時(shí)間，在M縣境內(nèi)共扣留市公共汽車20部。,4月9日，市公共汽車公司的上級(jí)主管部門過往客車-市建委打電話給M縣領(lǐng)導(dǎo)同志，要求放車。在縣領(lǐng)導(dǎo)同志過問下，檢查站將所扣車輛全部放行，條件是暫停營運(yùn)，等補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)后再運(yùn)行。 市公共汽車照常營運(yùn)。4天時(shí)間，又有33