營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)(精編).ppt

營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì),教培中心：李金寶,目錄,一、銷售的定義和意義,二、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的5大素質(zhì),三、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的10大心態(tài),二、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的5大素質(zhì),一、銷售的定義,1、銷售是什么？ 銷售就是：介紹商品所提供的價(jià)值，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。 因此，銷售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，找出商品所能提供的特殊價(jià)值、利益，滿足客戶的特殊需求。 銷售在日常生活中非常普遍，每個(gè)人腦海中都有銷售的清晰畫面。銷售影響我們的每時(shí)每刻。 2、銷售：是一種人生考驗(yàn)和生存方式，只是它以一種自由的、不穩(wěn)定的狀態(tài)存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到，又可以讓你發(fā)財(cái)興業(yè)，成為百萬(wàn)富翁。,為什么要從事銷售事業(yè),1、銷售事業(yè)推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展： a、作為一名銷售員，我們的工作為推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步做出了巨大的貢獻(xiàn)，卓有成效的銷售，在我們的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中發(fā)揮著重要的作用； b、銷售人員的努力工作，促成了一次又一次交易的實(shí)現(xiàn)，從而促進(jìn)了商業(yè)的不斷繁榮發(fā)展。在工作中，銷售員使買賣雙方受益，如果沒(méi)有交易活動(dòng)，那么整個(gè)商業(yè)就會(huì)停滯不前； c、銷售是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。銷售對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銷售日益受到各類企業(yè)的重視 。,2、銷售事業(yè)的前途： 銷售：是從社會(huì)底層通往社會(huì)高層的最佳途徑。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球80%以上的富翁都是從銷售做起的。 美國(guó)管理大師彼德杜拉克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“未來(lái)的總經(jīng)理，有99%將從銷售人員中產(chǎn)生。” （世界著名的華人富豪，如香港的李嘉城、臺(tái)灣的蔡萬(wàn)霖、王永慶等等，皆出身推銷員。他們以有限的學(xué)歷，經(jīng)由推銷員工作，成就了他們的事業(yè)王國(guó)。王永慶賣米起家，利用其靈活的經(jīng)營(yíng)手段，成就其歲了王國(guó)；蔡萬(wàn)霖與其兄蔡萬(wàn)春從賣醬油起家成為世界十大富翁。比爾蓋茨在他的自傳中曾經(jīng)談起他之所以會(huì)成功不是因?yàn)樗芏娔X，而是因?yàn)樗麜?huì)銷售。他曾經(jīng)銷售軟件達(dá)六年之久，才開始從事管理工作。）,為什么要從事銷售事業(yè),1、顧客導(dǎo)向,二、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的5大素質(zhì),3、知識(shí)儲(chǔ)備,2、銷售技巧,二、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的5大素質(zhì),4、有效溝通,5、自我調(diào)控,QQ： 2012-8-6,以顧客為中心,顧客導(dǎo)向,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之一,顧客導(dǎo)向3大要點(diǎn),以顧客為中心,洞悉顧客需求,1,2,01,抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),3,顧客導(dǎo)向有三大要點(diǎn)，營(yíng)銷人員要在銷售工作中可以有意識(shí)地去使用這些要點(diǎn)。,1,以顧客為中心,顧客是營(yíng)銷人員的衣食父母。營(yíng)銷人員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。 營(yíng)銷人員只有把顧客的問(wèn)題當(dāng)作自己的問(wèn)題去解決，為顧客奉獻(xiàn)愛心，才會(huì)取得顧客的信任。 同時(shí)，營(yíng)銷人員只有真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，以誠(chéng)待客，顧客才會(huì)滿意，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實(shí)顧客。,要點(diǎn)講解,顧客是 我們的朋友！,1,以顧客為中心,當(dāng)你錯(cuò)過(guò)了銷售機(jī)會(huì)時(shí)，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度多想一想： “我始終以顧客為中心了嗎？” “我站在顧客的角度考慮問(wèn)題了嗎？” “我忽略顧客傳遞的信息了嗎？” “我認(rèn)真傾聽他們的反饋了嗎？”,要點(diǎn)講解,1,以顧客為中心,以顧客為中心，就是以顧客的需求為中心。如果營(yíng)銷人員不能準(zhǔn)確洞悉顧客的需求，就無(wú)法取得顧客的認(rèn)同并達(dá)成銷售。 即使?fàn)I銷人員有再高的推銷技巧，顧客也不會(huì)輕易購(gòu)買自己不需要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營(yíng)銷的核心。 您肯定要問(wèn)：怎么樣才能洞悉顧客的需求呢？那么，馬斯洛的需求層次理論將幫你了解顧客需求。,我明確顧客的需求了嗎？,按照馬斯洛的需求層次理論，顧客的需求分為兩個(gè)層面、五個(gè)層次。 兩個(gè)層面 兩個(gè)層面是指，物質(zhì)需求層面和精神需求層面。其中： 物質(zhì)需求層面包括生理的需求和安全的需求 精神層面的需求包括社會(huì)需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求,要點(diǎn)講解,2 洞悉顧客需求,2 洞悉顧客需求,2 洞悉顧客需求,這10種常見的顧客心理分別是：求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求廉心理、求名心理、求信心理、攀比心理、嗜好心理、從眾心理、情感心理。 下面，我們逐一分析這10種常見的消費(fèi)心理，以便在銷售中能夠辨別，對(duì)癥下藥，對(duì)我們的銷售起到指導(dǎo)作用！,要點(diǎn)講解,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來(lái),實(shí)用主義至上,1.注重產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值 2.不追求產(chǎn)品個(gè)別特性 3.心理關(guān)注點(diǎn)是“實(shí)用性”“經(jīng)濟(jì)性”,求實(shí)心理,這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,典型顧客： 家庭主婦、老年人、經(jīng)濟(jì)收入較低者。,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,我們走在時(shí)代的前列,1.追求新穎時(shí)髦、特別、流行、與眾不同 2.關(guān)注點(diǎn)是“求新”“求異”,典型顧客： 青年男女、有創(chuàng)新意識(shí)的人、經(jīng)濟(jì)收入較好者。,求新心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來(lái),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.追求產(chǎn)品欣賞和藝術(shù)價(jià)值、品格個(gè)性 2.關(guān)注點(diǎn)是“美化”“漂亮”,典型顧客： 喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士。,愛美之心人皆有之,求美心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來(lái),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.關(guān)注價(jià)格，追求物美價(jià)廉為主要目的 2.心理關(guān)注點(diǎn)“便宜”“物美”,典型顧客： 小城鎮(zhèn)消費(fèi)者、收入較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人。,浪費(fèi)是支出，節(jié)約是收入,求廉心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),富人一直在準(zhǔn)備著，和尚卻已經(jīng)行動(dòng)起來(lái),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.重視產(chǎn)品威望和象征意義，認(rèn)同名牌 2.關(guān)注點(diǎn)是“品味”、“炫耀”,典型顧客： 職業(yè)經(jīng)理人、成功人士、青年男女。,名牌是身份的象征！,求名心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.對(duì)某一種產(chǎn)品充分信任，經(jīng)常購(gòu)買， 長(zhǎng)期使用 2.關(guān)注點(diǎn)是“好感”“信任”“認(rèn)同”,典型顧客： 相信并對(duì)某個(gè)企業(yè)擁有好感的人、易受品牌影響的人。,我只認(rèn)這個(gè)品牌,品牌就是質(zhì)量！,求信心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.只想比別人強(qiáng)，要超過(guò)別人，把別人當(dāng)做自己需求的權(quán)衡尺度 2.關(guān)注點(diǎn)是“我比你強(qiáng)”,典型顧客： 喜歡爭(zhēng)強(qiáng)好勝的人、還不成熟的青少年和兒童。,我用的、穿的都要比別人好！,攀比心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.傾向比較集中，行為比較理智，以滿足個(gè)人或者家庭的偏好為中心 2.關(guān)注點(diǎn)是“單一”“偏好”“癖好”,典型顧客： 有某一方面愛好的人、老年人、有專業(yè)特長(zhǎng)的人。,品味獨(dú)特，與眾不同,嗜好心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),這種類型的顧客，有何表現(xiàn)呢？,1.容易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢(shì)，從眾心理比較強(qiáng) 2.關(guān)注點(diǎn)是“跟隨”“效仿”“同步”,典型顧客： 年輕而缺乏經(jīng)驗(yàn)的人。,跟隨大眾潮流,從眾心理,3 抓住顧客消費(fèi)特點(diǎn),顧客導(dǎo)向的心理素質(zhì)是對(duì)營(yíng)銷人員順利的完成銷售非常有幫助，要靈活運(yùn)用，一起來(lái)回顧一下這些要點(diǎn)吧！,總 結(jié),要點(diǎn)一：一切以顧客為中心 要點(diǎn)二：洞悉顧客需求 要點(diǎn)三：抓住顧客的消費(fèi)特點(diǎn),QQ： 2012-8-6,你是否也想有好的銷售業(yè)績(jī)？,銷售技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘顧客的真實(shí)需求，如何向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，如何根據(jù)不同顧客的需求，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望并達(dá)成銷售的方法和策略。,何謂銷售技巧,銷售技巧是真正的以顧客為中心，從顧客角度考慮，使顧客能夠與營(yíng)銷人員一起，去挖掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)和給自己帶來(lái)的價(jià)值，以最有利于自己的方式去購(gòu)買和取得產(chǎn)品，以正確的方法使用產(chǎn)品，滿足自己的需求。,有人認(rèn)為銷售技巧是投機(jī)取巧，誘使顧客購(gòu)買的“一錘子買賣”，這是對(duì)銷售技巧的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。正確的認(rèn)識(shí)應(yīng)該是：,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,何謂銷售技巧,只有以顧客為中心的銷售技巧才會(huì)真正與顧客建立起長(zhǎng)久聯(lián)系，既能保證對(duì)顧客服務(wù)到位，是顧客的需求得到滿足，又能使?fàn)I銷人員的業(yè)績(jī)穩(wěn)定增長(zhǎng)。營(yíng)銷人員應(yīng)不斷努力提高自己的銷售技巧，一個(gè)好的營(yíng)銷人員不僅在銷售時(shí)不停地開動(dòng)腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也要反復(fù)琢磨銷售過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，通過(guò)實(shí)踐與平時(shí)的思考悟出更多的實(shí)用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售。,那么，我們悟出哪些實(shí)用技巧呢？,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,營(yíng)銷人員每天與不同的顧客打交道，什么樣的人都能碰上。所以，應(yīng)該對(duì)顧客進(jìn)行研究、分析和總結(jié)。針對(duì)不同的顧客，采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。 面對(duì)不同的顧客，營(yíng)銷人員首先要進(jìn)行“顧客定位”，也就是判別顧客屬于哪種類型。然后根據(jù)顧客類型的性格特點(diǎn)，采取更有利于溝通和達(dá)成共識(shí)的應(yīng)對(duì)方法。要成功的做到這一點(diǎn)，必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機(jī)應(yīng)變的能力。,技巧一：不同顧客，不同對(duì)策,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,技巧二：不同階段，不同銷售技巧,營(yíng)銷人員在銷售的不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧：,銷售各階段 約見顧客階段 引起顧客興趣階段 激發(fā)顧客購(gòu)買欲望階段 成交階段 售后服務(wù)和跟進(jìn)階段,應(yīng)掌握的技巧 接近顧客的技巧、開場(chǎng)白處理技巧 探尋問(wèn)題的技巧、發(fā)覺(jué)顧客真實(shí)需要的技巧 增強(qiáng)購(gòu)買欲望技巧、產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體驗(yàn)的技巧 處理異議技巧、把握成交機(jī)會(huì)技巧、成交技巧 售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之二,銷售技巧,QQ： 2012-8-6,每個(gè)人都應(yīng)保持求知若渴的心態(tài)！,知識(shí)儲(chǔ)備,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,目 錄,了解產(chǎn)品基本知識(shí),了解產(chǎn)品,01,認(rèn)識(shí)你的企業(yè),了解企業(yè)知識(shí)的途徑,需要了解的企業(yè)知識(shí),2,3,精通銷售知識(shí),與銷售有關(guān)的知識(shí),4,了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí),了解同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,1,知識(shí)儲(chǔ)備不足的壞處,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,在營(yíng)銷的過(guò)程中，營(yíng)銷人員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān)知識(shí)，還要具備銷售有關(guān)的知識(shí)與技巧。如果這些知識(shí)儲(chǔ)備不足，會(huì)有如下壞處： 1).很難將產(chǎn)品和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)充分展示； 2).很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來(lái)，為顧客提供滿意的解決方案； 3).既無(wú)法體現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值，也會(huì)在顧客面前顯得底氣不足； 4). 既不能贏得顧客的充分信任，也會(huì)削弱自己對(duì)銷售的信心。 因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。,了解產(chǎn)品,了解企業(yè),了解銷售知識(shí),一個(gè)都不能少,1 知識(shí)不足的壞處,2 了解產(chǎn)品,客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營(yíng)銷人員在顧客面前表現(xiàn)自信的一個(gè)基礎(chǔ)條件。營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說(shuō)服顧客的機(jī)會(huì)才越大，促成交易的可能性也越大。 一般來(lái)說(shuō)，了解產(chǎn)品應(yīng)從以下三個(gè)方面進(jìn)行：,2 了解產(chǎn)品,|,2 了解產(chǎn)品,1.了解產(chǎn)品的基本知識(shí) 主要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用知識(shí)和交易知識(shí)等。見下表：,營(yíng)銷人員通過(guò)哪些途徑了解產(chǎn)品的基本知識(shí)呢？我們可以通過(guò)以下渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和最新動(dòng)態(tài)：,1).產(chǎn)品目錄及簡(jiǎn)介 2).企業(yè)的培訓(xùn)資料 3).產(chǎn)品包裝上的標(biāo)簽 4).各類介紹產(chǎn)品的單張和音像制品 5).產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議 6).企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息 7).各類相關(guān)的報(bào)刊、雜志、電視以及書籍等,2 了解產(chǎn)品,2.了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí) 如何了解產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí)呢？比如：,銷售維生素C，就需要了解營(yíng)養(yǎng)學(xué)的知識(shí) 銷售美容產(chǎn)品，就需要了解護(hù)膚知識(shí)、化妝知識(shí)、色彩方面知識(shí) 銷售清潔用品，就需要了解環(huán)保知識(shí)、化學(xué)知識(shí),2 了解產(chǎn)品,營(yíng)銷人員可以通過(guò)以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識(shí)：,要點(diǎn)講解,1).企業(yè)培訓(xùn)資料 2).產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)議、產(chǎn)品推廣會(huì)議 3).行業(yè)雜志、專業(yè)書籍 4).報(bào)刊、雜志、電視、廣播等媒體上的專題欄目,2 了解產(chǎn)品,3.了解同行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，是挖掘自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的必要措施，也是應(yīng)對(duì)顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè)形象的基礎(chǔ)。因此，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的知識(shí)儲(chǔ)備，也是非常重要的。 既然如此，我們有哪些途徑去了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)呢？,2 了解產(chǎn)品,2 了解產(chǎn)品,營(yíng)銷人員可以運(yùn)用以下方法去了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品：,1).留意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和媒體報(bào)道 2).收集人們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的使用心得與評(píng)價(jià) 3).與自己產(chǎn)品的使用效果做對(duì)比,2 了解產(chǎn)品,一個(gè)有實(shí)力的企業(yè)，不但是營(yíng)銷人員開展銷售的堅(jiān)強(qiáng)后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識(shí)，也會(huì)有助于提高銷售的成功率。 對(duì)于營(yíng)銷人員需要了解哪些你所服務(wù)的企業(yè)的知識(shí)呢？,3 認(rèn)識(shí)你的企業(yè),要點(diǎn)講解,3 認(rèn)識(shí)你的企業(yè),需要了解的企業(yè)知識(shí) 對(duì)于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識(shí)： 企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實(shí)力、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)地位 企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度 企業(yè)的公眾形象和社會(huì)貢獻(xiàn) 企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列 企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊(duì)伍，以及企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)等,3 認(rèn)識(shí)你的企業(yè),了解企業(yè)知識(shí)的途徑 營(yíng)銷人員可以通過(guò)以下途徑充分了解企業(yè) ： 1).企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公開的各種宣傳資料 2).企業(yè)刊物、內(nèi)部會(huì)議和溝通資料 3).企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等 4).企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 5).報(bào)刊、雜志、電視、書籍等關(guān)于企業(yè)的報(bào)道或記述,3 認(rèn)識(shí)你的企業(yè),4 精通銷售知識(shí),與銷售有關(guān)的知識(shí) 以下這些知識(shí)都是與銷售相關(guān)的知識(shí)：銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)、商德約法、營(yíng)銷法規(guī)。,4 精通銷售知識(shí),銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。 一方面，它具有較強(qiáng)的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗(yàn)可供參考和學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費(fèi)心理、銷售禮儀、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)等，都有很普遍的規(guī)律可循； 另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)問(wèn)，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對(duì)不同的人有不同的銷售技巧。同時(shí)，銷售是在一定的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和法律環(huán)境下開展的，需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。,4 精通銷售知識(shí),營(yíng)銷人員要拓寬視野，從生活的各個(gè)方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識(shí)，增長(zhǎng)銷售技能，使自己的知識(shí)儲(chǔ)備更加豐富?？傊?，營(yíng)銷人員要掌握全面的知識(shí)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出！現(xiàn)在我們來(lái)回顧一下這些要點(diǎn)吧！,總 結(jié),優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,QQ： 2012-8-6,讓工作更順暢！,有效溝通,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之四,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之三,知識(shí)儲(chǔ)備,溝通及溝通的方式,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之四 溝通,溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和感情在個(gè)人或群體間傳遞， 并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通的作用銷售，是一個(gè)經(jīng)常與人打交道的差事，如果營(yíng)銷人員不能有效 的傳遞營(yíng)銷信息，掌握與人溝通的技巧，就不會(huì)得到顧客的認(rèn)同。,溝通是打開顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的 思想整理得井然有序，并將其進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋硎?，更重要的是抓住顧客的心，贏得顧客的認(rèn)同。,溝通的雙向性良好的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，它依賴于你能吸引顧客的注意 力， 和正確解釋你所掌握的信息，并把信息準(zhǔn)確而令人信服的傳達(dá)給顧客，以便讓自己的想法被正確的接受和理解。 有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。,高效溝通的六大步驟,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之四 溝通,事前 準(zhǔn)備,1,3,2,4,5,6,確認(rèn) 需求,闡述 觀點(diǎn),處理 異議,達(dá)成 協(xié)議,共同 實(shí)施,步驟一，事前準(zhǔn)備 營(yíng)銷人員首先要設(shè)定溝通目標(biāo)，然后根據(jù)目標(biāo)作出計(jì)劃，知道自己先說(shuō)什么，后說(shuō)什么，并預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)，最后是分析情況，明晰大家可能會(huì)接受的目標(biāo)。,步驟二，確認(rèn)需求 確認(rèn)雙方的需求，明確雙方的目標(biāo)是否一致。,高效溝通的六大步驟,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之四 溝通,事前 準(zhǔn)備,1,3,2,4,5,6,認(rèn) 需求,闡述 觀點(diǎn),處理 異議,達(dá)成 協(xié)議,共同 實(shí)施,步驟三，闡述觀點(diǎn) 即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。,步驟四，處理異議 溝通中的異議就是沒(méi)有達(dá)成的協(xié)議，對(duì)方不同意你的觀點(diǎn)，或者你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該如何處理。,步驟五，達(dá)成協(xié)議 就是完成了溝通的過(guò)程，形成了一個(gè)協(xié)議。實(shí)際在溝通中，任何一個(gè)協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束，只是溝通的結(jié)束，意味著一項(xiàng)新工作的開始。,步驟六，共同實(shí)施 共同完成形成的協(xié)議。,QQ： 2012-8-6,遇到挫折時(shí)，該怎么辦？,自我調(diào)控,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,銷售技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,銷售技巧,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,自我調(diào)控,什么是自我調(diào)控,自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)的核心，主要包括主觀能動(dòng)性、自信力、社會(huì) 適應(yīng)能力、心理承受力、堅(jiān)韌性和職業(yè)操守等，是營(yíng)銷人員在長(zhǎng)期營(yíng)銷實(shí)踐中 形成的一種自我調(diào)節(jié)能力。,優(yōu)秀的營(yíng)銷人員能夠通過(guò)自我心理調(diào)整，形成良好的自我心像，從而激勵(lì)自己樹立遠(yuǎn)大的理想，制定切實(shí)可行的目標(biāo)，以真誠(chéng)、職業(yè)的態(tài)度為顧客提供服務(wù)，面對(duì)困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，并認(rèn)真反思，虛心求教，是自己不是在挫折中消沉，而是在考驗(yàn)中成長(zhǎng)。,如何進(jìn)行自我調(diào)控 1、主動(dòng)根據(jù)自己所處的銷售環(huán)境，調(diào)整對(duì)自己的認(rèn)知地圖，控制自己對(duì)顧客的外顯反應(yīng)。,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,自我調(diào)控,如何進(jìn)行自我調(diào)控,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,自我調(diào)控,1、主動(dòng)根據(jù)自己所處的銷售環(huán)境，調(diào)整對(duì)自己的認(rèn)知地圖，控制自己對(duì)顧客的外顯反應(yīng)。,2、能夠在逆境中自立、自強(qiáng)，以平靜的心態(tài)去尋找差距、追求進(jìn)步。,3、在銷售中，他們會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己心理素質(zhì)的“短板”。,4、不斷提升自己以顧客為中心的營(yíng)銷理念，創(chuàng)造性的在顧客服務(wù)中運(yùn)用 銷售技巧，努力鉆研必備的知識(shí)。,5、改進(jìn)與顧客的溝通方式，改善溝通效果，使銷售能力持續(xù)提高。,如何進(jìn)行自我調(diào)控,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,自我調(diào)控,自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動(dòng)的因素，也是對(duì)其他素質(zhì)如顧客 導(dǎo)向、銷售技巧、知識(shí)儲(chǔ)備、有效溝通能力進(jìn)行評(píng)估和自我提高的原動(dòng)力。,當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí)，事情可能不會(huì)像想象的那么糟，我們對(duì)自己多提幾個(gè)問(wèn)題：,“我用心去了解顧客的需求了嗎？” “我的銷售方式是不是過(guò)于急迫，忽略了顧客的真正感受？” “我對(duì)產(chǎn)品是否有充分的了解？” “我是不是搪塞了顧客的異議？” “我向顧客闡述的東西是否足夠清晰或容易理解？”,自我調(diào)控的好處,優(yōu)秀營(yíng)銷人員心理素質(zhì)條件之五,自我調(diào)控,積極的自我調(diào)控，在銷售工作中有以下好處：,營(yíng)銷人員 擁有良好的自我形象和自我心像 有信心、有誠(chéng)信、善于關(guān)愛他人 能對(duì)銷售中的困難進(jìn)行反思和心理調(diào)控,好 處 樹立自信，還能夠給顧客一個(gè)良好的印象，增進(jìn)顧客的信任和理解 能發(fā)揮自己的潛質(zhì)，讓顧客滿意，取得更大的銷售業(yè)績(jī) 發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，會(huì)有真誠(chéng)的回報(bào)和成功的喜悅,進(jìn)一步山窮水盡，退一步海闊天空。成功，往往就源自熱情和冷靜交融下的一份執(zhí)著和坦然，源自面對(duì)歡樂(lè)和痛苦時(shí)的良好心態(tài)。 營(yíng)銷人員要通過(guò)有意識(shí)的自我調(diào)控，鍛造十種積極心態(tài)，它們是：,三、營(yíng)銷人員應(yīng)具備的10大心態(tài),1、積極的心態(tài) 首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的、正確的方面擴(kuò)張開來(lái)，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也會(huì)有些不夠完美的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克服這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。,營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。社會(huì)、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率，決定權(quán)在你自己手里。,營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),2、主動(dòng)的心態(tài) 主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒(méi)有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)去爭(zhēng)取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒(méi)有人安排你去做，有很多的職位空缺，如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來(lái)，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭(zhēng)取這樣的職位積蓄了力量。但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。,你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的、合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是企業(yè)的局外人。,營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),3、空杯的心態(tài) 人無(wú)完人。任何人都有自己的缺陷或相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的企業(yè)、新的崗位，對(duì)于新的客戶，你仍然是你，沒(méi)有任何的特別。,4、雙贏的心態(tài) 殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒(méi)人做，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒(méi)有大家哪有小家？企業(yè)首先是一個(gè)利潤(rùn)中心，企業(yè)都沒(méi)有了利益，你也肯定沒(méi)有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會(huì)放棄這樣的合作。消費(fèi)者滿足自己的需求，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。,營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),世界上沒(méi)有一個(gè)永遠(yuǎn)不被毀謗的人，也沒(méi)有一個(gè)永遠(yuǎn)被贊嘆的人。所以當(dāng)你被批評(píng)的時(shí)候，肯定是自己哪里出錯(cuò)了或者是出了問(wèn)題而自己還沒(méi)意識(shí)到，要感謝此人，要放開胸懷，不要因此而怨恨?？洫?jiǎng)我們、贊嘆我們的，這都不是名師。會(huì)指導(dǎo)我們、幫助我們的，這才是良師，有了他們我們才會(huì)進(jìn)步！水至清則無(wú)魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同情心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。仇恨永遠(yuǎn)不能化解仇恨，只有寬容才能化解仇恨，這是永恒的至理。,營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的十種心態(tài),5、包容的心態(tài) 每個(gè)人的心中都有一些解不開的團(tuán)，或多或少都會(huì)影響到你的心情人生在世，快樂(lè)最重要！因此，