業(yè)務(wù)員談判有效溝通技巧.ppt

有 效 溝 通 技 巧,Effective Communication Skills,溝通技巧,有效工作溝通的基本步驟,人際溝通風(fēng)格及相處技巧,課 程 的 主 要 內(nèi) 容,第一章 溝通技巧,溝通的定義 有效溝通的原則 溝通的特點(diǎn) 溝通的方式 溝通的態(tài)度,小 組 討 論,我是如何定義溝通的？ 有效溝通的原則是什么？ 無效溝通會(huì)帶來哪些后果？ 造成溝通困難的因素有哪些？,什么是溝通?,與上司談工作進(jìn)展 向自己的朋友傾訴心事 向顧客展示你們公司的新產(chǎn)品 與同事開會(huì),共同商討某項(xiàng)工作的分工及協(xié)作 與自己的父母或兄弟姐妹秉燭夜談 向自己的下屬或晚輩分享你的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn) ,一 溝 通,溝通的定義： 發(fā)信者將信息發(fā)送給受信者并得到理解與回復(fù) 溝通的目的： 將“信息“傳遞出去 被理解 被考慮 得到答復(fù)性行動(dòng),發(fā)信者發(fā)出信息,原信息,編碼,受信者接收信息,信息譯碼,受信者的反應(yīng)和行動(dòng),干擾 !,信息溝通流程,溝通的種類,溝通,語言,非語言,口頭 書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,溝通的種類,單向溝通,雙向溝通,溝通,單向溝通/雙向溝通,單向溝通指發(fā)信者與受信者的方向位置不變，雙方無論在言語上還是在表情動(dòng)作上都不存在反饋信息，發(fā)指示下命令，電視授課，廣播講與報(bào)告等都帶有單向溝通的性質(zhì) 雙向溝通指發(fā)信者與受信者的位置不斷變化，發(fā)信者以協(xié)商，討論或征求意見的方式面對(duì)受信者，信息發(fā)出后，又立即得到反饋,發(fā)送者 接受者,傳送,反應(yīng),發(fā)送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。,溝通的過程,溝通的過程,我知,我不知,你知,你不知,Public 公共,Blind 盲點(diǎn),Private 私人,Potential 潛能,溝通的過程 Johari Window-潛能之窗,溝通過程,收集信息 確認(rèn)信息 傳遞信息,提問技巧 聆聽和回應(yīng)技巧 表達(dá)技巧,溝通的方式,收發(fā)電子郵件,開會(huì),電話/傳真聯(lián)系,閱讀備忘錄,面對(duì)面的交流,作報(bào)告/演示,如此的溝通？,二 有 效 溝 通 原 則,有效發(fā)送信息 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) 盡可能減少干擾 對(duì)事不對(duì)人,對(duì)我們自己的好處 對(duì)客戶的好處 對(duì)于公司的好處,有效溝通的好處,有效的信息發(fā)送,決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄,何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息？ 地點(diǎn)是否合適 不被干擾,有效的信息發(fā)送,行為：是指一個(gè)人所說的及所做的 這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé),個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受 你這人就是怕?lián)?zé)任,對(duì)事不對(duì)人,三 溝 通 的 四 大 特 點(diǎn),隨時(shí)性 我們所做的每一件事都是溝通 雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息 情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響 互賴性 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的,無 效 溝 通 的 結(jié) 果,事業(yè)受損失，家庭不和睦 個(gè)人信譽(yù)下降 身心疲憊，失去熱情和活力 產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間 降低自尊和自信 團(tuán)體合作性差 失去創(chuàng)造力,造 成 溝 通 困 難 的 因 素,缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)誤 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成爭執(zhí),準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 時(shí)間不充分 情緒不好 語言不通 大腦過濾 記憶力不行,四 溝 通 的 方 式,面對(duì)面 電話 傳真 郵件 報(bào)告,信任是溝通的基礎(chǔ),-建立你溝通中的信任帳號(hào),信任帳戶(TBA),存款 取款 中性 帶你出去吃飯,談?wù)劰ぷ鬟M(jìn)展 當(dāng)他不在時(shí),請(qǐng)你代為處理工作 給你一張遲到的生日卡 注意到你工作中的問題,并指出,信任的帳戶,存款,取款,勇于承擔(dān)自己錯(cuò)誤 尊重他人的期許 友善,有禮 信守承諾 誠實(shí)正直,狂妄,傲慢,自負(fù) 不尊重他人的期許 不友善,無禮 不守承諾 表里不一,冰山定律,技巧,態(tài)度,技巧必須建立在真正關(guān)心他人感受,愿意理解對(duì)方的基礎(chǔ)上,溝通的風(fēng)格,正式的與非正式的 控制的與隨和的,不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(1),正式的 守紀(jì)律的 規(guī)范化的 不易接近的 保守的 嚴(yán)格的 有條理的 準(zhǔn)確的 自我控制的 以任務(wù)導(dǎo)向的 冷漠的 較少情緒化的,非正式的 隨意的 較少組織性的 突發(fā)奇想的 靈活的 易反應(yīng)的 較少系統(tǒng)性的 差不多的 不喜歡約束的 以人際導(dǎo)向的 不注重細(xì)節(jié)的 感情豐富的,不同風(fēng)格的行為特點(diǎn)(2),控制的 強(qiáng)制的 專制的 主動(dòng)的 進(jìn)攻性的 高要求的 沒耐性的 有活力的 強(qiáng)權(quán)的 挑戰(zhàn)性的,隨和的 易接受的 猶豫的 支持的 有耐性的 放松的 柔和的 保守的 問問題的,溝通的類型,正式的,非正式的,控制的,隨和的,控制型,分析型,促進(jìn)型,支持型,影響他人- 取得你所需的支持,使他人接受你的觀點(diǎn)并采取行動(dòng),4 種行為風(fēng)格,分析型 有責(zé)任心，沉穩(wěn) 明確和清晰 善于分析 注重收集信息和數(shù)據(jù) 枯燥的 沒有情趣的/不善于交往的 被動(dòng)的,促進(jìn)型 充滿活力 有創(chuàng)造力和想象力 善于建立關(guān)系 激勵(lì)別人 競爭精神 缺乏耐性 缺乏系統(tǒng)的,支持型 容易相處，團(tuán)隊(duì)合作者 耐心和富有同情心 圓滑的工作關(guān)系 靈活，不墨守成規(guī) 以關(guān)系為導(dǎo)向 感情用事 憂柔寡斷 確乏緊迫感,控制型 以任務(wù)導(dǎo)線的 系統(tǒng)性的 自律性強(qiáng) 主動(dòng)積極的 沒有耐性的 不易接近的,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 處理障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步驟一 ：事前準(zhǔn)備,明確溝通目的 進(jìn)行SWOT分析 制定行動(dòng)計(jì)劃 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,事前準(zhǔn)備-明確溝通目的,你溝通所要達(dá)到的目的是什么?,SWOT 分 析,事前準(zhǔn)備,接受方是誰 傳遞什么信息 何種模式 何時(shí)何地 如何表達(dá),事前準(zhǔn)備 - 制定行動(dòng)計(jì)劃,事前準(zhǔn)備 - 制定行動(dòng)計(jì)劃,決定信息發(fā)送的方法 電話/面談/會(huì)議/信函/備忘錄,何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng),確定信息內(nèi)容 簡潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言,How?,When?,What?,Who?,Where?,誰該接受信息？ 先獲得接受者的注意 接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息？ 不被干擾,制定行動(dòng)計(jì)劃,事前準(zhǔn)備 - 創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,包括: 地點(diǎn) 材料 設(shè)備/設(shè)施 事前預(yù)約,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,我 們 為 什 么 要 提 問:,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議,？,第一步: 有效提問,問 題 的 類 型,封閉式問題,開放式問題,有效提問,封閉式問題,開放式問題,發(fā)生意外了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的 哪些方面？,意外是怎樣發(fā)生的？,有效提問-問 題 舉 例,有效提問-問 題 的 優(yōu) 勢(shì) 和 風(fēng) 險(xiǎn),封閉式,開放式,優(yōu) 勢(shì),風(fēng) 險(xiǎn),節(jié)省時(shí)間 控制談話內(nèi)容,收集信息不全 談話氣氛緊張,收集信息全面 談話氛圍愉快,浪費(fèi)時(shí)間 談話不容易控制,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,第二步: 積 極 聆 聽,獲得更多信息 幫助進(jìn)行談話 處理不同意見 保持友好氣氛 為有效發(fā)表自己的意見作準(zhǔn)備,為什么要聆聽：,聆聽的程度,聽而不聞 裝作聆聽 選擇性聆聽 設(shè)身處地聆聽,回應(yīng)的選擇,刺激,回應(yīng),選擇的自由,第 二 步 有 效 聆 聽,聽 思考 回應(yīng),積 極 聆 聽 聆聽活動(dòng),活動(dòng)規(guī)則: A和 B 面對(duì)面坐好 根據(jù) A與B的行動(dòng)指南進(jìn)行相應(yīng)活動(dòng),聆聽活動(dòng) A 行動(dòng)指南,請(qǐng)對(duì)你的活動(dòng)伙伴說一個(gè)8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。 請(qǐng)注意觀察活動(dòng)伙伴在你講述過程中行為表現(xiàn)。,聆聽活動(dòng) B 行動(dòng)指南,你的活動(dòng)伙伴將會(huì)說一個(gè)8分鐘的故事或一件近期發(fā)生的事情。 請(qǐng)?jiān)诨顒?dòng)的前半部分十分專注的聆聽對(duì)方說話的內(nèi)容并有相應(yīng)的行為表現(xiàn)。 請(qǐng)?jiān)诨顒?dòng)的后半部分慢慢表現(xiàn)出各種不留心聆聽的行為。,知彼解己,運(yùn)用同理心傾聽!,基本原則 先診斷,后開方 理解是傾聽的產(chǎn)物 主要思維 我需要傾聽,因?yàn)槲也煌耆私馇闆r 首先尋求了解對(duì)方,然后再爭取讓對(duì)方了解自己,設(shè)身處地傾聽,設(shè)身處地傾聽對(duì)下列情況尤其重要: 當(dāng)交流過程中摻進(jìn)強(qiáng)烈的感情因素時(shí) 當(dāng)人際關(guān)系緊張或信任度較低時(shí) 當(dāng)我們不確定我們是否了解情況時(shí) 當(dāng)情況過于錯(cuò)綜復(fù)雜或我們不是很熟悉時(shí) 當(dāng)我們不肯定對(duì)方是否明白我們想表達(dá)的意思時(shí),姿勢(shì)溝通的研究者認(rèn)為： 在兩人的溝通中，65%的意思是通過身體語言傳送的。,非 語 言 溝 通,請(qǐng) 問,積極的身體語言有哪些？ 消極的身體語言有哪些？,設(shè)身處地傾聽的技巧,傾聽回應(yīng) 停頓/沉默 重復(fù)內(nèi)容 表達(dá)感受,做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！,積 極 聆 聽,步驟 二 ：了解需求,第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應(yīng) 第三步: 確認(rèn)理解,目的: 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 澄清雙方的理解是否完整一致 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視,第三步: 確認(rèn)理解,確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。,如 何 及 時(shí) 確 認(rèn),重要事項(xiàng)要作書面記錄 KISS原則 - 使用短詞短句 突出重要信息 對(duì)涉及時(shí)間，地點(diǎn)，人物的加重語氣,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步 驟 三 ：表 達(dá) 觀 點(diǎn),WIIFM ?,表 達(dá) 觀 點(diǎn),WHATS IN IT FOR ME ?,表 達(dá) 觀 點(diǎn),簡潔的語言 便于理解的方式 數(shù)據(jù)與成功的事例,表達(dá)的原則:,表 達(dá) 觀 點(diǎn),如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式? 正面描述觀點(diǎn) 幫助對(duì)方看到帶來的好處,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步 驟 四 ：溝通中的障礙處理異議,主觀臆斷 不良情緒 等級(jí)觀念 目標(biāo)不明 時(shí)間壓力,出 現(xiàn) 異 議 的 好 處,表明他們對(duì)話題感興趣 他們想獲得更多的信息,出 現(xiàn) 異 議 的 原 因,對(duì)方需要更多信息 他們只是在敷衍,如 何 處 理 異 議,柔道法： 不花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方,異 議 的 形 式,當(dāng)我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候 別人的提議我不愿意接受時(shí),提 議 被 別 人 反 對(duì) 時(shí),永遠(yuǎn)不要表示焦慮！ 通過詢問確認(rèn)異議種類及真實(shí)原因 給自己爭取準(zhǔn)備的時(shí)間 根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點(diǎn),不 愿 接 受 別 人 的 提 議 時(shí),友好平和地直接說“不” 立場堅(jiān)定，不輕易改口 有條件讓步 向?qū)Ψ教釂枺瑫r(shí)想雙方的目的 發(fā)表自己的觀點(diǎn),溝通中的障礙,溝通過程中的障礙有哪些?請(qǐng)舉例說明 如何處理,1.什么是主觀臆斷？ 2.為什么主觀臆斷會(huì)對(duì)溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-主觀臆斷,1.什么是不良情緒？ 2.為什么不良情緒會(huì)對(duì)溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-不良情緒,1.什么是等級(jí)觀念？ 2.為什么等級(jí)觀念會(huì)對(duì)溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙等級(jí)觀念,溝通中的障礙-目標(biāo)不明,1.什么是目標(biāo)不明？ 2.為什么目標(biāo)不明會(huì)對(duì)溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,溝通中的障礙-時(shí)間壓力,1.什么是時(shí)間壓力？ 2.為什么時(shí)間壓力會(huì)對(duì)溝通的造成障礙？ 3.怎樣去克服？,第二章 有效溝通的基本步驟,步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 了解需求 步驟三 表達(dá)觀點(diǎn) 步驟四 溝通的障礙 步驟五 達(dá)成協(xié)議,步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議,感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美,Application 技巧應(yīng)用,向你的老板提出